Välkommen till Transcoms årsstämma

Transkript

1 Välkommen till Transcoms årsstämma Stockholm den 28 april 2016 Outstanding Customer Experience

2 28 april 2016 Transcom Årsstämma 2016 Johan Eriksson, vd och koncernchef Outstanding Customer Experience

3 Transcoms varumärkeslöfte Kundupplevelser utöver det vanliga som hjälper våra klienter att driva kundnöjdhet, varumärkeslojalitet och merförsäljning. 3

4 Transcom i siffror En global kundhanteringsspecialist som har medarbetare från över 100 nationer... som jobbar i 2 kontaktcenter, onshore, offshore och nearshore i 21 länder och levererar tjänster på 33 språk... som genererade 626, miljoner euro i omsättning 201 med ett börsvärde om SEK 2,3 miljarder per den 30 december 201. Noterad på Nasdaq Stockholm (Mid Cap-listan). 4

5 Tjänster som stärker kundlojaliteten och ökar omsättningen

6 Den globala marknaden förväntas växa med 4,2 % om året fram till 2020, drivet av en ökad grad av outsourcing Global marknad för outsourcad kundtjänst per region 1 (Miljarder euro, F) ,2% Region MENA Latinamerika CAGR 14-20F +6,0 % +7,0 % APAC +7,6 % Europa +3,2 % F 2016F 2017F 2018F 2019F 2020F Nordamerika +3,1 % Källa: Everest; Gartner; IDC; Forrester; Frost & Sullivan; Xerox; årsredovisningar; expertintervjuer; A.T. Kearney 6

7 Telekom kommer fortsätta vara den viktigaste branschen, medan detaljhandel och hälsovård växer snabbast Global marknad för outsourcad kundtjänst per bransch 1 (Miljarder euro, F) % Segment Övrigt * Resor/ logistik&transport Hälso- och sjukvård Detaljhandel CAGR 14-20F +,6% +6,3% +11,1% +7,% Drivkrafter Offentlig sektor och energi ökar, främst pga. högre grad av outsourcing Drivet av tillväxt i sektorn plus skiftet till online-resebyråer. Tillväxt inom logistik drivet av ehandel. Åldrande befolkningar i fler regioner, ökad tillgång till hälso- och sjukvård (USA) och fortsatt ökning av outsourcing. Drivet av framväxten av e-handel och nya affärsmodellers inverkan på kundservice Teknologi +4,7% Växer snabbare än BNP hög cyklikalitet Ökande konsumtion i tillväxtekonomier Finansiella tjänster +2,% Långsam tillväxt i mogna ekonomier och ökad reglering, delvis uppvägt av en växande kundbas i tillväxtekonomier F 2016F 2017F 2018F 2019F 2020F Telekom +1,% Kill call -strategier i mogna marknader, delvis uppvägt av en växande kundbas i tillväxtekonomier, högre komplexitet och ökad försäljningsaktivitet. * Består av flera branscher, varav de största är offentlig sektor, energi, tillverkningsindustri och media Källa: Everest; Gartner; IDC; Forrester; Frost & Sullivan; Xerox; årsredovisningar; expertintervjuer; A.T. Kearney 7

8 En stor del av kundinteraktionerna förväntas flytta till digitala kanaler inom den närmsta 3--årsperioden. I termer av omsättning för branschen är skiftet inte lika dramatiskt. Kanalmix 1 ( F) Totalt värde per kanal outsourcad marknad (% av globalt värde) 100% 1% 14% 8% 100% 2% 18% 80% 100% 13% 13% 7% Digitalt Icke-röstbaserat Röstbaserat Inkommande samtal blir längre och mer komplexa Digital definieras här som webbchat, kundtjänst via social medier och appar Icke-röstbaserat innefattar brev, e-post, fax F Total volym per kanal (% av global volym) 100% 9% 2% 66% % 10% 26% 6% % 30% 20% 0% 2020F Digitalt Icke-röstbaserat Röstbaserat E-post stod för hälften av Digitalt och icke-röstbaserat 201 Förväntan i branschen är att e- post kommer migrera till andra alternativ med lägre kostnad Digitala volymer inkluderar inte den snabba tillväxten inom webbsökningar och öppna P2P-forum 1. E-post inkluderas i kategorin Icke-röstbaserat Källa: Dimension Data; expertintervjuer; A.T.Kearney 8

9 Positiv lönsamhetstrend under de senaste åren EBIT-marginalen* förbättrades till 3,7 procent under 201 Vårt mål på medellång sikt är en EBIT-marginal om minst fem procent 9

10 +0, % organisk tillväxt 201 Organisk tillväxt, 201 vs Miljoner euro 623,4 626, Omsättning 2014 justerad för valutaeffekter (+19,0 miljoner euro) och avyttringar (-12,4 miljoner euro) Transcoms beslut att inte lämna in anbud avseende förnyat avtal med italiensk klient inom offentlig sektor påverkade negativt med 8,7 miljoner euro (-1,4 %)

11 Viktiga punkter under det första kvartalet 2016 Negativ organisk tillväxt med 8, %, främst på grund av lägre volymer i regionerna Nordeuropa och Kontinentaleuropa. Transcoms tidigare meddelade beslut att inte förnya avtal med en klient inom offentlig sektor i Italien påverkade omsättningen negativt med 3,8 % i kvartalet. EBIT-marginalen minskade till 2,3 %, exklusive jämförelsestörande poster, framförallt beroende på den lägre volymen, men även som ett resultat av prissänkningar och lägre effektivitet i Spanien. Resultatet i det andra kvartalet 2016 förväntas påverkas av fortsatt låga volymer. Vi förväntar oss förbättrat resultat under det andra halvåret: 11 - Anpassningen av vår region- och ledningsstruktur kommer att generera kostnadsbesparingar. - Koncernövergripande program för operationell effektivitet implementeras. - Ytterligare åtgärder i närtid för att driva omsättningstillväxt och kontrollera kostnader. CMS Danmark avyttrat under kvartalet, med en reavinst om 3, miljoner euro. Avtal slutet med banker avseende en kreditfacilitet om 90 miljoner euro, som ersätter befintlig facilitet.

12 Vårt primära mål för tillfället är att förbättra lönsamheten ytterligare EBIT*-marginalutveckling, rullande 12 månader.0% Mål på medellång sikt 4.% 4.0% 3.% 3.0% 2.% 2.0% 1.% 1.0% Q Q1 201 Q Volym- och effektivitetsrelaterade utmaningar kommer fortsätta påverka resultatet negativt under kv Åtgärder kommer att leda till förbättringar med början under det andra halvåret Anpassningen av vår regionoch ledningsstruktur kommer att generera kostnadsbesparingar - Program för operationell effektivitet - Ytterligare åtgärder för att hantera lägre volymer 12 * Exklusive jämförelsestörande poster

13 Vi fortsätter att stärka bolagets finansiella ställning Bruttoskuld ( m) Nettoskuld ( m) Nettoskuld/EBITDA Q114 Q214 Q314 Q414 Q11 Q21 Q31 Q41 Q Stadig minskning av bruttoskulden Nettoskuld/EBITDA: 0,7 i slutet av kv jämfört med 0,9 i slutet av kv1 201 Styrelsen föreslår en utdelning om 1,7 kr per aktie för räkenskapsåret

14 Vi kommer att fokusera på Europa och engelskspråkiga marknader & APAC Viktiga fokusområden: Operationell effektivitet för att driva kvalitet och förbättrad lönsamhet Förfining av vår produktionsplattform Samarbete med våra klienter för att implementera innovativa lösningar Utveckling av vår personal Förenklad region- och ledningsstruktur, med fokus på prioriterade tillväxtområden En engångsomstruktureringskostnad om 2,7 miljoner euro belastade resultatet i den första kvartalet 2016 Årliga kostnadsbesparingar som ett resultat av denna omställning uppskattas till 2,9 miljoner euro, och full besparingstakt beräknas uppnås under det fjärde kvartalet Ytterligare effektivitetsvinster förväntas under de kommande åren. 14

15 Mer information om Transcom blog.transcom.com LinkedIn 1

16 Tack! Frågor?

17