Cisco Unified CCX Web Chat Agent och Supervisor Desktop Användarhandbok version 9.0(1)

Cisco Unified CCX Web Chat Agent och Supervisor Desktop Användarhandbok version 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Maj 2012 Huvudkontor Amerika Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: +1 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: +1 408 527-0883

SPECIFIKATIONERNA OCH INFORMATIONEN OM PRODUKTERNA I DENNA HANDBOK KAN FÖRÄNDRAS UTAN FÖREGÅENDE MEDDELANDE. ALLA MEDDELANDEN, ALL INFORMATION OCH ALLA REKOMMENDATIONER I DENNA HANDBOK BETRAKTAS SOM KORREKTA, MEN PRESENTERAS UTAN NÅGON FORM AV GARANTI. ANVÄNDARNA MÅSTE SJÄLVA TA FULLT ANSVAR FÖR HUR PRODUKTERNA ANVÄNDS. PROGRAMVARULICENSEN OCH DEN BEGRÄNSADE GARANTIN FÖR MEDFÖLJANDE PRODUKT FINNS I DET INFORMATIONSPAKET SOM LEVERERAS MED PRODUKTEN OCH INBEGRIPS HÄRMED GENOM DEN HÄR REFERENSEN. KONTAKTA DIN CISCO-REPRESENTANT OCH BE OM ETT EXEMPLAR OM DU INTE KAN HITTA PROGRAMVARULICENSEN ELLER DEN BEGRÄNSADE GARANTIN. Cisco-implementationen av komprimering av TCP-huvud är en anpassning av ett program som utvecklats av University of California, Berkeley (UCB) som en del av UCB:s öppna version av operativsystemet UNIX. Med ensamrätt. Copyright 1981, Regents of the University of California. FÖRUTOM VAD SOM GÄLLER I EVENTUELLA ANDRA GARANTIER GÖRS ALLA DOKUMENTATIONSFILER OCH ALL PROGRAMVARA SOM TILLHÖR DE HÄR LEVERANTÖRERNA TILLGÄNGLIGA I BEFINTLIGT SKICK. CISCO OCH DESS UNDERLEVERANTÖRER FRISKRIVER SIG FRÅN ALLA UTFÄSTELSER, SÅVÄL UTTRYCKLIGA SOM UNDERFÖRSTÅDDA, INKLUSIVE, MEN INTE BEGRÄNSAT TILL, GARANTIER FÖR KOMMERSIELL GÅNGBARHET, LÄMPLIGHET FÖR ETT SPECIFIKT ÄNDAMÅL SAMT ICKE-ÖVERTRÄDELSE AV TREDJE PARTS RÄTTIGHETER ELLER SÅDANA SOM HÄRSTAMMAR FRÅN HANTERINGSMETODER, ANVÄNDNING ELLER HANDELSSÄTT. CISCO ELLER FÖRETAGETS LEVERANTÖRER SKA UNDER INGA OMSTÄNDIGHETER HÅLLAS ANSVARIGA FÖR INDIREKTA ELLER SÄRSKILDA SKADOR ELLER FÖLJDSKADOR, INKLUSIVE, UTAN BEGRÄNSNING, UTEBLIVNA VINSTER ELLER FÖRLUST AV ELLER SKADA PÅ DATA SOM UPPSTÅR EFTER ANVÄNDNING ELLER PÅ GRUND AV OFÖRMÅGA ATT ANVÄNDA DENNA HANDBOK, ÄVEN OM CISCO ELLER DESS LEVERANTÖRER HAR UPPLYSTS OM MÖJLIGHETEN AV SÅDANA SKADOR. Cisco och Ciscos logotyp är varumärken som ägs av Cisco och/eller dess dotterbolag i USA och andra länder. En lista över Ciscos varumärken finns på denna webbadress: www.cisco.com/go/trademarks. Tredje parts varumärken tillhör sina respektive ägare. Användningen av ordet partner innebär inte att ett partnerskap föreligger mellan Cisco och företaget. (1110R) (1) 2012 Cisco Systems, Inc. Med ensamrätt.

INNEHÅLL Förord i KAPITEL 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Timeout på grund av inaktiv chatt 1-5 Felsökning för Web Chat Agent Desktop 1-5 KAPITEL 2 Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-7 Åtkomst till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-7 Felsökning för Web Chat Supervisor Desktop 2-10 KAPITEL 3 Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX 3-11 Agent Sammanfattningsrapport 3-11 CSQ Detaljrapport 3-13 CSQ Sammanfattningsrapport 3-13 (1) i

Innehåll ii (1)

Förord Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), som ingår i produktfamiljen Cisco Unified Communications, används för hantering av kundkontaktcenter för avdelningar, kontor eller små till medelstora företag under planeringen för att distribuera lösningar med små till medelstora kontaktcenter. Unified CCX erbjuder en multimedial (röst, data och webb) IP-aktiverad kundvårdsprogrammiljö med VoIP-teknik så att ni kan dela resurser inom nätverket i Cisco Unified Communications. I Cisco Unified CCX Web Chat Agent och Supervisor Desktop Användarhandbok får du instruktioner om hur du använder chattwebbprogrammen för arbetsledare och agenter. Målgrupp Cisco Unified CCX Web Chat Agent och Supervisor Desktop Användarhandbok har skrivits särskilt för agenter och arbetsledare. (1) i

Förord Struktur Den här guiden är uppdelad i följande kapitel: Kapitelnummer och titel Kapitel 1, Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 2, Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Kapitel 3, Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX Beskrivning Beskriver hur du får åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Beskriver hur du får åtkomst till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Beskriver Agent Sammanfattningsrapport, CSQ Detaljrapport och CSQ Sammanfattningsrapport. Konventioner I den här handboken används följande typografiska konventioner: Konvention fet stil kursiv stil Beskrivning Fet stil används för att ange kommandon, t.ex. användarinmatningar, samt tangenter, knappar och namn på mappar och undermenyer. Exempel: Klicka på Redigera > Sök. Klicka på Slutför. Kursiv stil används för följande: Introduktion av en ny term. En kunskapsgrupp är en samling agenter som har liknande kunskaper. Betoning. Exempel: Använd inte den numeriska namngivningskonventionen. Ett syntaxvärde som användaren måste ersätta. Exempel: IF (villkor, sant-värde, falskt-värde) ii (1)

Förord Konvention Beskrivning < > Hakparenteser används för följande: Argument där innehållet inte tillåter kursiv stil, t.ex. ASCII-utdata. En teckensträng som användaren anger men som inte visas i fönstret, t.ex. ett lösenord. Närliggande dokumentation Relaterade dokument till Unified CCX visas om du klickar på följande URL: http://www.cisco.com/en/us/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_s eries_home.html Erhålla dokumentation och skicka in en servicebegäran Information om hur du skaffar ett dokumentat, lämnar in en servicebegäran och hittar ytterligare information finns i den månatliga utgåvan av Nyheter i Cisco-dokumentationen, som även visar all ny och reviderad teknisk dokumentation för Cisco på: http://www.cisco.com/en/us/docs/general/whatsnew/whatsnew.html Prenumerera på Nyheter i Cisco-dokumentationen som en RSS-feed och välj innehåll som ska levereras direkt till ditt skrivbord med ett enkelt läsarprogram. RSS-feeden är en kostnadsfri service, och Cisco stöder för ögonblicket RSS version 2.0. (1) iii

Förord iv (1)

KAPITEL 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Skrivbordsadministratören konfigurerar en URL för agentens skrivbord i Cisco Agent Desktop (CAD) så att agenten kan chatta med kunden. Web Chat Agent Desktop stöder webbläsaren Internet Explorer version 8. Åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedur Steg 1 Välj URL:n till webbchattagentens skrivbord från Arbetsplatser i den integrerade webbläsaren när du vill logga in på agentens skrivbord. Acceptera certifikatet och bekräfta begäran om du vill komma ihåg certifikatet när du ska använda det igen. För konfigurationer med enkelnod finns det bara ett alternativ i Arbetsplatser. För konfigurationer med hög tillgänglighet (HA) finns det två alternativ i Arbetsplatser (en för den primära noden och den andra för den sekundära noden). 1-1

åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Steg 2 Ange dina inloggningsuppgifter i fönstret Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop och klicka på Logga in. Bild 1-1 Inloggningssida för agentskrivbord När du har loggat in öppnas hemsidan för Web Chat Agent Desktop och ditt efternamn och användar-id visas som i Bild 1-2. Bild 1-2 Hemsidan för agentskrivbordet I Tabell 1-1 finns det information om agentalternativknapparna som visas på sidan. 1-2

Kapitel 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Steg 3 Steg 4 Välj Klar när du vill hämta chattkontakten. När en chattkontakt har tilldelats till dig ändras din status till Upptaget och fältet med aviseringen om inkommande kontakt visas i Web Chat Agent Desktop som i Bild 1-3. Klicka på Godkänn. Anm. Fältet med aviseringen om inkommande kontakt har en timer. Om du inte accepterar chatten inom den angivna tiden köas kontakten igen och din status ändras till Inte klar. Bild 1-3 Fältet med aviseringen om inkommande kontakt till agentskrivbord Om du accepterar chattkontakten visas ett chattfönster med följande meddelande: Ansluter till chattrum. När du är ansluten till chattrummet kan du börja chatta med kunden. 1-3

åtkomst till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop I Bild 1-4 ser du kunduppgifterna i den vänstra rutan i chattfönstret och i höger ruta kan du chatta med kunden. Bild 1-4 Chattfunktion på agentskrivbordet Steg 5 Klicka på Slut när du vill avsluta chattsessionen. När chatten är klar återgår din status till Klar så att du kan acceptera en ny chattkontakt. Varning Steg 6 Om du klickar på Tillbaka, Stäng eller Uppdatera i webbläsaren vid något tillfälle loggas du automatiskt ut ur sessionen. Klicka på Logga ut om du vill avsluta programmet. 1-4

Kapitel 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Timeout på grund av inaktiv chatt I följande tabell beskrivs agentalternativknapparna som visas på hemsidan för Web Chat Agent Desktop. Tabell 1-1 Agentchatt Knapp Klar Inte klar Logga ut Beskrivning Om du har statusen Klar tar du emot chattkontakten. Om du har statusen Inte klar tar du inte emot chattkontakten. När du har loggat in är statusen som standard Inte klar. Avsluta programmet. Timeout på grund av inaktiv chatt Om kunden stänger webbläsaren under chatten eller om du och kunden slutar skicka meddelanden till varandra under en tid, visas följande meddelande: Du är ensam i chattrummet. Felsökning för Web Chat Agent Desktop Vad ska jag göra om jag får ett felmeddelande om certifikatet i chattfönstret när jag har accepterat en kontakt? Om du får det här felet har ditt certifikat för Cisco SocialMiner inte installerats. Om du vill installera certifikatet anger du det fullständiga domännamnet (FQDN) för SocialMiner i webbläsaren. Sedan utför du installationen. Under installationen av certifikatet väljer du Betrodda rotcertifikatutfärdare från Placera alla certifikat i nedanstående arkiv. Starta om webbläsaren och skriv URL:n. Vad händer om agentskrivbords-url:n inte fungerar? Om en agentskrivbords-url inte fungerar kan du prova med en annan URL i en HA-konfiguration. 1-5

Felsökning för Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion till Unified CCX Web Chat Agent Desktop Vad ska jag göra om jag får ett felmeddelande när jag klickar på agentskrivbords-url:n? Din brandvägg kanske blockerar utgående kommunikation med Unified CCX-servern. Om du vill kontrollera detta pingar du Unified CCX genom att ange FQDN från klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Om pingen inte hjälper kan du prova att dirigera om till Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Om kommandot nslookup misslyckas frågar du din administratör. Vad händer om en annan agent loggar in med mitt ID? D får ett meddelande: En annan agent har loggat in med samma ID. Agentskrivbordet loggas ut. Sedan dirigeras du tillbaka till inloggningsidan. Vad händer om en kund stänger chattfönstret under en chatt? Du får följande meddelande: Du är ensam i chattrummet. Klicka på Slut om du vill stänga chattprogrammet. Chatten avslutas inte förrän du klickar på Slut. Med den här funktionen kan du samla in sammanfattningsdata innan du startar en ny chattsession. Om du klickar du klickar på Slut men chatten inte avslutas kan du uppdatera eller stänga webbläsarfönstret så tvingar du fram ett slut på chatten och kan logga ut. Vad händer om jag klickar på Logga ut när statusen är Upptaget? Vad händer om anslutningen kopplas från? Du får följande bekräftelsemeddelande i ett popup-fönster: Är du säker på att du vill logga ut efter nuvarande chattsession? Klicka på Ja om du vill logga ut efter den aktiva chattsessionen eller på Nej om du vill avbryta utloggningen. Du får meddelandet På grund av tekniska problem loggas du ut och så loggas du ut. Vad händer om det inträffar ett fel när jag har statusen Klar eller Inte klar? Du dirigeras till inloggningssidan och måste logga in igen efter en tid. Vad händer om det inträffar ett fel när jag har statusen Upptaget? Statusen ändras till Utloggning och alternativet Logga ut inaktiveras, men du kan fortfarande chatta med kunden. När du är klar med chatten dirigeras du om till inloggningssidan. 1-6

KAPITEL 2 Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Skrivbordsadministratören konfigurerar en URL för arbetsledarens skrivbord i Cisco Supervisor Desktop (CSD) så att arbetsledaren kan visa kontakttjänstkön (CSQ) till chatten och agenternas sammanfattningsrapporter. Web Chat Supervisor Desktop stöder webbläsaren Internet Explorer version 8. Åtkomst till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedur Steg 1 Steg 2 Välj URL:n till webbchattarbetsledarens skrivbord från CSD när du vill logga in på arbetsledarens skrivbord. Acceptera certifikatet och bekräfta begäran om du vill komma ihåg certifikatet när du ska använda det igen. För konfigurationer med enkelnod finns det bara ett alternativ. För konfigurationer med hög tillgänglighet (HA) finns det två URL:r för arbetsledare (en för den primära noden och den andra för den sekundära noden). Ange dina inloggningsuppgifter i fönstret Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop och klicka på Logga in. 2-7

Kapitel 2 åtkomst till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Steg 3 Välj en grupp i listrutan Välj grupp. Bild 2-1 Arbetsledarens val av grupp Steg 4 Klicka på alternativknappen Kontaktkö (CSQ) eller Agent om du vill visa rapporter för det valda alternativet. Om du väljer Kontaktkö visas en sammanfattningsrapport för chattkontaktkön i tabellformat, som i Bild 2-2. Bild 2-2 CSQ Sammanfattningsrapport 2-8

Kapitel 2 Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop åtkomst till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Klicka på en CSQ om du vill se rapporten i detalj. Bild 2-3 CSQ Detaljrapport Om du väljer Agent visas en sammanfattningsrapport för agenten i tabellformat, som i Bild 2-4. Bild 2-4 Agent Sammanfattningsrapport 2-9

Felsökning för Web Chat Supervisor Desktop Kapitel 2 Introduktion till Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Steg 5 Klicka på ikonen Uppdatera bredvid grupplistrutan om du vill hämta den senaste grupplistan. När du klickar på Uppdatera upphör visningen av den aktuella rapporten. Steg 6 Klicka på Logga ut om du vill avsluta programmet. Du loggas ut och dirigeras om till inloggningssidan. Varning Om du klickar på Tillbaka, Stäng eller Uppdatera i webbläsaren vid något tillfälle loggas du automatiskt ut från arbetsledarskrivbordet. Felsökning för Web Chat Supervisor Desktop Vad händer om arbetsledarskrivbords-url:n inte fungerar? Om en arbetsledarskrivbords-url inte fungerar kan du prova med en annan URL i en HA-konfiguration. Vad ska jag göra om jag får ett felmeddelande när jag klickar på arbetsledarskrivbords-url:n? Din brandvägg kanske blockerar utgående samtal med Unified CCX-servern. Om du vill kontrollera detta pingar du Unified CCX genom att ange FQDN från klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Om pingen inte hjälper kan du prova att dirigera om till Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Om kommandot nslookup misslyckas frågar du din administratör. Vad händer om en annan arbetsledare loggar in med mitt ID? Vad händer om anslutningen kopplas från? D får ett meddelande: En annan arbetsledare har loggat in med samma ID. Arbetsledarskrivbordet loggas ut. Sedan dirigeras du tillbaka till inlogningsidan. Du får meddelandet På grund av tekniska problem loggas du ut och så loggas du ut. 2-10

KAPITEL 3 Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX I varje rapport från Unified CCX Chat Supervisor visas en beskrivning av rapporten och en tabell med förklaringar till informationen som visas i rapporten. I detta kapitel beskrivs följande rapporter: Agent Sammanfattningsrapport, sid. 3-11 CSQ Detaljrapport, sid. 3-13 CSQ Sammanfattningsrapport, sid. 3-13 Agent Sammanfattningsrapport I agenternas sammanfattningsrapporter visas en sammanfattning av respektive agents aktivitet. Tabell 3-1 visar hur informationen i agentsammanfattningsrapporten hämtas eller beräknas. Tabell 3-1 Fältnamn Agentens namn Agent-ID Aktuell status Agent Sammanfattningsrapport Beskrivning Agentens för- och efternamn. Representantens inloggnings-id. Agentens aktuella tillstånd. 3-11

Kapitel 3 Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX Tabell 3-1 Agent Sammanfattningsrapport (fortsättning) Fältnamn Kontaktkö Statuslängd Inloggad Presenterade chattar Hanterade chattar Längsta tid som upptagen Genomsnittlig tid som upptagen Total tid som upptagen Max tid som upptagen Genomsnittlig tid som upptagen Total tid som upptagen Max tid som Inte klar Genomsnittlig tid som Inte klar Total tid som Inte klar Beskrivning Namn på chattkontaktkön. Den här informationen visas endast när agenten har statusen Upptaget. Hur länge det aktuella tillståndet har varat. Hur länge sedan agenten loggade in. Antal kontakter som har presenterats för agenten. Antal kontakter som har hanterats av agenten. Längsta tid som agenten har spenderat med en kontakt. Inklusive chatt och arbete. Genomsnittlig tid som agenten har spenderat med kontakterna. Total tid som agenten har spenderat med kontakterna. Längsta tid som agenten har haft statusen Klar. Genomsnittlig tid som agenten har haft statusen Klar. Total tid som agenten har haft statusen Klar. Längsta tid som agenten har haft statusen Inte klar. Genomsnittlig tid som agenten har haft statusen Inte klar. Total tid som agenten har haft statusen Inte klar. 3-12

Kapitel 3 Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX CSQ Detaljrapport Tabell 3-2 visar hur informationen i CSQ-detaljrapporten hämtas eller beräknas. Tabell 3-2 Fältnamn Agentens namn Aktuell status Kontaktkö Statuslängd CSQ Detaljrapport Beskrivning Agentens för- och efternamn. Agentens aktuella tillstånd. Namn på chattkontaktkön. Den här informationen visas endast när agenten har statusen Upptaget. Hur länge den aktuella agentstatusen har varat. CSQ Sammanfattningsrapport CSQ-sammanfattningsrapporten ger en översikt, med en rad för varje kontaktkö. Tabell 3-3 visar hur informationen i CSQ-sammanfattningsrapporten hämtas eller beräknas. Tabell 3-3 CSQ Sammanfattningsrapport Fältnamn CSQ Inloggade agenter Upptagna agenter Agenter - klar Agenter - inte klar Äldsta kontakt i nuläget Chatter totalt Övergivna chatt Beskrivning Namn på kontakttjänstkö. Antal agenter som har loggat in till denna kontaktkö. Antal agenter med statusen Upptaget. Antal agenter med statusen Klar. Antal agenter med statusen Inte klar. Kontakten som har väntat längst i kön. Totalt antal kontakter som har presenterats i kön. Antal kontakter som har övergetts i kön. 3-13

Kapitel 3 Chattrapporter för arbetsledare i Unified CCX Tabell 3-3 CSQ Sammanfattningsrapport (fortsättning) Fältnamn Genomsnittlig chattlängd Genomsnittlig väntetid Längsta tid på chatt Längst väntande kontakt Beskrivning Genomsnittlig tid som agenter i kontaktkön har spenderat på att chatta med kontakter. Genomsnittlig väntetid som en kontakt har spenderat i kön med att vänta på en agent. Längsta tid som agenter i kontaktkön har spenderat på att chatta med kontakter. Längsta väntetiden innan en kontakt kopplades till en agent. 3-14