Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 21SU1A ITEK11 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: 2013-08-30 Tid: 09.00 13.00 Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 60 För att få respektive betyg krävs: Betyg G 30 poäng, betyg VG 42 poäng Allmänna anvisningar: Resultat anslås tidigast efter tre veckor Nästa omtentamenstillfälle ges våren 2014 Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Lillemor Adrianson, Leif Andersson gäller uppgifter del 2 (1-3) gäller uppgifter del 1(1-20) 1
Tentamensfrågor del 1 ITIL (3o p) Namn: (texta) Datum: 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 Alla sidor i detta häfte skall lämnas in. 2
1 Vilket av följande skall ingå i en tjänstekatalog? a) Versionen på all mjukvara b) företagets organisatoriska struktur c) Information om tillgångar d) detaljer om alla driftsatta tjänster 2 I vilka av dessa processer finns det ett behov av att utföra Riskbedömning och Riskhantering? 1. IT Service Continuity Management 2. Information Security Management 3. Service Level Management a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 3 c) Enbart 2 och 3 d) Enbart 1 och 2 3 Vilken process ansvarar för att registrera relationen mellan de olika komponenter som ingår i en tjänst? a) Hantering av tjänstenivå (Service Level Management) b) Hantering av tjänsteportfölj (Portfolio Management) c) Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer (Service Asset and Configuration management) d) Incidenthantering (Incident Management) 4 Vilket av följande är INTE en typ av förändring? a) Standard Change b) Normal Change c) Critical Change d) Emergency Change 3
5 Vilket av följande är INTE ett mål för Change Management? a) Att säkra att påverkan av en ändring är tydliggjord b) Att säkra att ändringar registreras och utvärderas c) Att säkra att alla ändringar till CI s registreras i CMS d) Att leverera och hantera IT-tjänster till överenskomna nivåer till verksamhetens användare 6 Vilket av följande beskriver BÄST syftet med Event Management? a) Förmågan att upptäcka Event, tolka dem och avgöra korrekt aktivitet för att hantera dem b) Förmågan att implementera övervakningsverktyg c) Förmågan att övervaka och kontrollera aktiviteter som IT-personalen utför d) Förmågan att rapportera framgångsrik leverans av tjänster genom att kontrollera upp-tiden för enheter i infrastrukturen 7 Vilket av följande bör inte hanteras av Event Management a) Intrångsförsök b) Registrering och övervakning av klimatet i datahallen c) Registrera frånvaro hos personal i Service Desk d) Övervakning av status på ett CI 8 En tekniker använder en fördefinierad teknik för att tillgängliggöra tjänsten eftersom incidenten har inträffat förut. Detta är ett exempel på vilket av följande? a) En tillfällig lösning (så kallad workaround) b) En standardförändring c) Tjänstens förmåga d) Ett larm 4
9 Prioritering av en incident referar till: a) Den relativa ordning som en incident skall hanteras, baserat på påverkan (Impact) och brådskandegrad (Urgency) b) Hur många som påverkas av en incident c) Antal tekniker som måste arbeta med incidenten för att den skall kunna lösas i tid d) Eskaleringsvägarna som måste följas för att garantera lösning av incidenten. 10 För vilket av följande är en processägare ansvarig? a) Köpa verktyg som stödjer processen b) Garantera att målen i ett SLA uppfylls c) Genomföra aktiviteter som definierats i processen d) Övervaka och förbättra processen 11 Vilket av följande är inte karaktäristik för processer? 1. De är mätbara 2. De är tidsatta 3. De levererar specifika resultat 4. De trigger på specifika händelser 5. De levererar sitt primära resultat till en kund eller intressent a) endast 1, 2, 3 och 4 b) endast 1, 2, 4 och 5 c) endast 1, 3, 4 och 5 d) Alla ovan 5
12 Vilken process är ansvarig för att testning utförs? a) Knowledge Management b) Release and Deployment Management c) Service Asset and Configuration Management d) Service Level Management 13 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b)de innebär kostnader och risker för kunder c)de levererar verksamhetslösningar till kunder d)de levererar värde till kunder 14 En Incident inträffar när: 1. En användare inte kan komma åt en tjänst under öppettid 2. En auktoriserad IT-anställd inte kan komma åt en tjänst under dess öppettid 3. Ett nätverkssegment går sönder och användaren märker inte av något avbrott i tjänsten 4. En användare kontaktar Servicedesk angående dålig prestanda på en applikation Vilka av uttalandena ovan är KORREKTA? a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 4 c) Enbart 2 och 3 d) Inget av ovanstående alternativ 6
15 Vilket av följande är organisationerstrukturer för Service Desk? 1. Lokal Service Desk 2. Virtuell Service Desk 3. IT Helpdesk 4. Så kallad Follow the sun a) Enbart 1,2 och 4 b) Enbart 2,3 och 4 c) Enbart 1,3 och 4 d) Enbart 1,2 och 3 16 Vilket av följande mäts genom tekniska mätpunkter a) Komponenter b) Processer c) End-to-End tillgänglighet för en tjänst d) Kundnöjdhet 17 Vilken process tillhandahåller rättigheterna för att använda en tjänst? a) Incident Management b) Access Management c) Change Management d) Request Fulfillment 7
18 Vilken är den bästa definitionen av en Incidentmodell? a) Den mall som används för skapa det formulär för registrering av incidenter som används för att rapportera en incident b) En typ av incident som inbegriper en konfigurationsenhet (KE) av standardtyp (eller modell) c) En uppsättning fördefinierade steg som ska följas vid hantering av en känd incidenttyp d) En incident som är lätt att lösa 19 Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents effekt på verksamheten d) Skapa ett Balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 20 Vilken av följande är inte en ITIL Core-publikation? a) Tjänsteoptimering b) Tjänsteöverlämning c) Tjänsteutformning d) Tjänstestrategi 8
Tentamensfrågor del 2 (ansvarig: Lillemor Adrianson) (30p) Supportkunskap Namn: (texta) Datum: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar till respektive frågeställning Varje fråga ger 10 poäng. Lycka till Lillemor Tentamensfrågor Föreläsning 1 Emotion, kognition och motivation Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers Is empathy effective for customer service?.goda relationer till kollegor ger arbetstrivsel hos företagssäljande callcenterkommunikatörer Beskriv de tre begreppen om empati som artikeln handlar om (attentive, affective, cognitive) och vilken betydelse de kan ha för kundkontakt. Vilka slutsatser drar författarna om sin studie? Relatera sedan detta till emotionellt arbete och emotionell dissonans. Sätt dessa två artiklar i relation till valfri motivationsteori från. Föreläsning 2 Psykosociala aspekter och stress Kunden har inte alltid rätt When conscientiousness isn t enough Beskriv vilka problem som stress kan medföra för operatörer och hur de kan handskas med stressproblematik Emotionellt arbete kan vara en stressor i sig självt. Beskriv och utvärdera studien i artikel och ge din synpunkt på implications for practise 9
Föreläsning 3 Konflikter Coping with customer complaints Konflikthantering En operatörs personlighet och sätt att lösa konflikter har betydelse för den sociala kontakten med arbetskamrater och de personer /grupper som man skall ge service till. Resonera kring kundklagomål i relation till affektiv personlighet och anknyt detta till ett medvetet val av konfliktstil i olika situationer som en operatör kan hamna i. Du kan (om du vill) besvara anknytningen med scenarier (verkliga eller påhittade exempel) kring olika situationer för att belysa när en viss stil lämpar sig.. 10
Artikelförteckning: Frågeställning 1 Lewig, Emotional dissonance, emotional Mackinnon Clark, Is Empathy Effective for Customer Service Svensson, Goda relationer till kollegor ger arbetstrivsel Frågeställning 2 Wallo, Kunden har inte alltid rätt Witt, Andrews and Carlson, When conscientiousness isn t enough Frågeställning 3 Simom J. Bell, Coping with customer complaints Johan Ydrén, Konflikthantering 11