Kundundersökning juli 2012 Operatör: DESTINATION GOTLAND Trafikslag: Färja Sträcka: VISBY-NYNÄSHAMN
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-38 Citat Sid 39-40 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 41-43 Bakgrundsfrågor Sid 44-46 Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, VISBY NYNÄSHAMN samt NYNÄSHAMN VISBY. Antal mätta turer på sträckan: 11 st. Antal utdelade enkäter: 655 st. Antal insamlade enkäter: 574 st. Svarsfrekvens: 87,6%. Bortfall: 12,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 5
Sammanfattning Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder De områden som Destination Gotland framför allt bör fokusera på för Nynäshamn-Visby är: 1. Prisvärdheten 2. Kvalitet på maten ombord 3. Utbudet på maten ombord Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Destination Gotland redan är bra på De område som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Tidhållningen 2. Serviceinriktad personal 3. Tryggt och säkert 4. Enkelt att resa med bagage Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tydlig information från personal 2. Enkelheten (ombordstigning, biljettbokning, biljettuthämtning) Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 7
Resultat Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 6 6 1 3 5 6 89 89 96 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 9 9 11 11 14 11 80 77 79 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 10 12 9 10 9 12 80 76 81 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 6 5 6 8 7 7 86 88 88 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 2011 2012 3 3 2 9 5 6 89 92 92 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2010 2011 2012 3 4 4 11 7 10 86 88 86 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 2 4 2 4 6 6 92 90 94 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 4 4 4 8 7 7 88 89 89 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2011 2012 1 2 1 4 5 4 95 93 94 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 2011 2012 4 7 5 7 8 7 89 85 88 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 1 4 3 2 5 5 95 92 94 Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 10 5 5 4 5 4 87 89 90 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 2 2 12 22 96 97 97 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 26 41 57 18 15 16 56 44 28 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2010 2011 2012 30 31 26 19 21 21 50 48 55 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2010 2011 2012 31 34 27 21 22 21 47 45 52 Vad anser du om utbudet av produkter i butiken ombord på färjan? 2010 0 2011 0 2012 15 22 63 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 12 13 13 32 33 33 56 54 53 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 3 4 5 13 15 14 84 80 82 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 5 5 9 8 11 10 88 84 82 Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Citat Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 39
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Sänka priset, ha fler rederier och införa sista minuten - biljett. Fräschare utbud av mat och dryck, både i restaurang och kiosk. Riktigt kaffe och inte automatkaffe. Det borde finnas riktigt kaffe ombord. Byta meny oftare. Byta ut räkmackan eller komplettera med rostbiffmacka och köttbullsmacka. Fri tillgång till WiFi. Med tanke på vad resan kostar borde det ingå i priset. Eluttag vid alla stolar. Lite avgränsningar mellan sittplatserna i djursalongen. Så att det blir lugnare för djuren. Byta ut lamporna mellan sätena, de blir minst 100 grader och är inte så barnsäkra. Gör det möjligt att välja sittplatsreservationer som på flyg där man själv kan välja platsnummer. Tala om på skyltar eller displayer när ungefär man får köra ombord. Ha "tysta" områden där småbarn ej får leka och störa. Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 40
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 41
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 42
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,42 36 26,9 Matens kvalitet ombord på färjan 0,58 57 24,9 Utbudet av mat ombord på färjan 0,57 60 22,8 Bekväma sittplatser 0,51 79 10,7 Tydlig information terminalen 0,41 81 7,8 Behaglig temperatur 0,37 79 7,8 Välstädat 0,37 82 6,7 Personalen serviceinriktad 0,41 85 6,2 Enkelt att resa med bagage 0,40 85 6,0 Tydlig information skyltningen ombord 0,30 81 5,7 Tydlig information från personalen 0,37 86 5,2 Tryggt och säkert att resa 0,39 87 5,1 Enkelt boka biljett 0,29 85 4,4 Tidhållningen 0,41 91 3,7 Enkelt att stiga ombord 0,33 89 3,6 Enkelt hämta ut biljett 0,23 94 1,4 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - Index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 43
Bakgrundsfrågor Trafikverket - Kundundersökning sommar 2012 44
45
46