Samres färdtjänst och sjukresa Gotlands kommun Revisionsrapport 2010-12-16 Ramona Numelin Lars Åke Claesson
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 3 2. Bakgrund och revisionsfråga... 3 3. Metod och avgränsning... 3 4. Regelverk... 4 5. Avtalet med Samres... 4 6. Granskningsresultat... 5 6.1 Hur säkerställer kommunen att gällande avtal efterlevs avseende kvalitet och ekonomi?... 5 Våra iakttagelser... 5 Vår bedömning... 6 6.2 Hur upplever resenärerna att tjänsten fungerar i förhållande till vad som utlovas?... 6 Våra iakttagelser... 6 Vår bedömning... 8 2 of 8
1. Sammanfattning Vi bedömer att verksamheten är ändamålsenlig och att tekniska nämndens interna kontroll i allt väsentligt är tillräcklig. De förbättringsområden vi pekar på i rapporten handlar om att tekniska nämnden bör ha rutiner för den egna kontrollen av att regelverket följs och inte överlåta merparten på beställningscentralen Samres. Av Samres kan man begära en mer systematisk redovisning av de kontroller de utför av transportörer, förare och fordon. Av de intervjuer vi genomfört framgår att de flesta resenärer är nöjda med färdtjänst och sjukresor. Ett förbättringsområde är att löpande se över avvägningen mellan korta vänte- och restider och kravet på samåkning för optimalt utnyttjande av resurser och bibehållen kvalitet för kunden. 2. Bakgrund och revisionsfråga År 2009 var 1 950 personer på Gotland beviljade färdtjänst och cirka 36 000 enkelresor gjordes med taxi, handikappanpassad minibuss eller bårtaxi. De sammanlagda kostnaderna för färdtjänstresorna uppgick till ca 9,3 miljoner kronor och intäkterna (egenavgifter) till ca 1,5 miljoner kronor. De sammanlagda kostnaderna för sjukresor uppgick år 2009 till ca 9,9 miljoner kronor och intäkterna (egenavgifter) till ca 1,6 miljoner kronor. Cirka 31 000 enkelresor gjordes med taxi, handikappanpassad minibuss eller bårtaxi. Antalet ersättningsbara enkelresor med privatbil uppgick till cirka 10 000. Gotlands kommun, tekniska nämnden har ett avtal med Samres AB gällande beställningscentral för samhällsbetald trafik dvs färdtjänst, riksfärdtjänst, sjukresor, plustrafik, tjänsteresor och förvaltningsresor. Samres har i sin tur i uppdrag att upphandla och avtala med transportörerna. Avtalet mellan Samres AB och tekniska nämnden tecknades 2005-04-01 och har förlängts att gälla t o m 2010-10-31. Den nya upphandlingen resulterade i ett nytt avtal med Samres AB för tiden 2010-11-01 till och med 2013 med möjlighet till förlängning två gånger med ett år i sänder. Det nya avtalet är i stort sett lika det gamla inkl de tilläggsavtal som tecknades under perioden. Nyheter är bl a fler vitesförelägganden, ett nytt, gratis, telefonnummer som var ett önskemål från kunderna samt en direktlinje till Samres för transportörerna, som var ett önskemål från dem. Det nya avtalet är något billigare än det gamla. Revisionsfråga: Är verksamheten ändamålsenlig och den interna kontrollen tillfredsställande? Kontrollfrågor: - Hur säkerställer tekniska nämnden att gällande avtal efterlevs avseende kvalitet och ekonomi? - Hur upplever resenärerna att tjänsten fungerar i förhållande till vad som utlovas? 3. Metod och avgränsning Granskningen har genomförts genom intervjuer med ansvarig handläggare på förvaltningen samt studier av dokument såsom avtal, riktlinjer m m. 20 slumpvis utvalda personer som använt färdtjänst och/eller sjukresa har intervjuats. 3 of 8
4. Regelverk Kommunfullmäktige har fastställt bestämmelser för färdtjänst och sjukresor samt avgifter för dessa. Reglerna är uppdaterade och gäller från 1 maj 2010 respektive 1 april 2010 för avgifter. I broschyr och på kommunens hemsida är bestämmelserna och avgifterna beskrivna. Här beskrivs huvuddragen i regelverket avseende färdtjänst och sjukresa. Färdtjänst Färdtjänst är en del av kollektivtrafiken och ett komplement till kollektivtrafikens linjetrafik. Det betyder att en kund kan få resa tillsammans med andra och att trafikplaneraren har rätt att tidigarelägga eller senarelägga resan med upp till 30 minuter (i tätort 15 minuter) för att få till en bra samåkning med andra resenärer. Vid beställning av en resa frågar dock trafikplaneraren alltid efter när kunden ska vara framme för att inte någon viktig tid ska missas. Samåkning gör att restiden får förlängs med ca 50 % jämfört med tiden för direktresa. Vid försening finns en resegaranti som kunden kan åberopa. För att få tillgång till färdtjänst görs en utredning och ett beslut som kan innebära begränsat eller obegränsat antal resor. Färdtjänst får inte användas för resor till läkare, distriktssköterska, sjukgymnast m fl, dvs resor som betecknas som en sjukresa. Kunden betalar en egenavgift som varierar mellan 40 och 105 kr beroende på avstånd och tid på dygnet. När kunden tar plats i fordonet ska han/hon uppge de fyra sista siffrorna i personnumret eller visa upp sitt färdtjänstkort. Föraren kvitterar då beställningen i bilens dator. Vid färdtjänstresor i annan kommun gäller särskilda bestämmelser och rutiner. Sjukresa Ersättning ges från folkbokföringsadressen till närmaste vårdgivare som kan ge den vård som krävs, eller till lasarettet. Ersättning kan utgå för resa med kollektivtrafiken eller med privatbil. Vid resa med taxifordon betalar kunden alltid en egenavgift mellan 80 och 115 kr beroende på avstånd. Från 1 juni 2010 åker man gratis med buss om man visar upp vårdgivarens kallelse. 5. Avtalet med Samres Tekniska nämndens avtal med Samres innebär att Samres tar emot beställning av resa och om möjligt samordnar för flera kunder. Samres har enligt avtalet också uppdraget att vara motpart i överenskommelser med de olika transportörerna som idag uppgår till 12 st. Varje transportör ansvarar för ett antal förare och fordon. Avtalet innehåller bestämmelser om samverkan, bonus och viten samt hänvisar till bl a förfrågningsunderlaget där mer detaljerade krav finns på fordon, transportörer och förare. Under rubriken Samverkan finns bl a reglerat att regelbundna möten ska hållas mellan tekniska nämndens handläggare, beställningscentral och transportör. Samres har också ansvar för kontroll av transportörernas fordon och förare så att de uppfyller de krav som ställs i avtalet med tekniska nämnden. Samres ska redovisa till tekniska nämndens handläggare regelbundet vilka iakttagelser och avvikelser som förekommit. Samres ansvarar också för en oberoende kundtjänst, som fysiskt finns i Falköping, dit både kunder, transportörer och förare hänvisas vid eventuella klagomål. När det gäller färdtjänst gör Samres årligen en kundenkät. 4 of 8
Avtalets villkor avseende svarstider och hämttider redovisas månadsvis av Samres och avvikelser är kopplade till viten. Omvänt finns ett ekonomiskt incitament för Samres att i möjligaste mån planera samåkning, där den beräknade vinsten i förhållande till enskild resa (över 40 kr) med cirka 30 % tillfaller Samres och resten tekniska nämnden. Samres har också ansvar för den sk omvända faktureringen, som innebär att transportörens ersättning fastställs vid beställningen. Fakturering från beställningscentralen och fakturering av resorna sker en gång per månad. 6. Granskningsresultat 6.1 Hur säkerställer kommunen att gällande avtal efterlevs avseende kvalitet och ekonomi? Våra iakttagelser Samres använder ett datasystem som levereras av Malmator och som innehåller hela kedjan händelser från kundens beställning till statistik och fakturering. Det är utdrag ur detta system som används för uppföljning av både kvalitet och ekonomi. Som exempel kan nämnas månadsvis redovisning av svarstider och hämttider samt samordningsvinster. Någon extern kvalitetssäkring finns inte men tekniska nämndens handläggare hänvisar till väldigt få klagomål från kunderna och det styrker uppgifterna. Ur Samres statistik för september 2009 till och med september 2010 kan utläsas att mellan 85 och 90 % av alla körningar påbörjas inom 5 minuter från utlovad tid. Knappt 1 % har fått vänta mer än 20 minuter. Antal färdtjänstresor har i september 2010 minskat något jämfört med samma månad året innan, medan antal sjukresor har ökat med 12 %. Kostnaden per resa har dock minskat i båda fallen. När det gäller förseningar rapporterar Samres ett fåtal sådana resor per månad, där transportörerna har fått vidkännas avdrag enligt vitesreglerna i avtalet Av statistiken för mars 2010 angående svarstider framgår att 91 % av alla samtal besvarades inom en minut och 98 % inom två minuter. Villkoren i avtalen är 80 % respektive 90 % och är kopplade till viten. Enligt bilaga till avtalet finns detaljerade krav på fordon och förare. T ex ska varje transportör ha ett system för intern kontroll och dokumentation av denna ska finnas i en särskild pärm. Avtalet reglerar också att det är Samres som ska utföra stickprovskontroller på fordon som är schemalagda i trafik för beställningscentralen samt testa att förarna uppfyller samtliga krav under avtalstiden. Även förhållningssätt till kund och agerande med kund i fordonet är reglerat under avsnittet Uppdragens utförande. Den 18 november 2009 hölls en förarutbildning där 21 förare deltog. Tekniska nämndens handläggare har regelbundna träffar med Samres och en gång per kvartal även med transportörerna. Man diskuterar verksamhetens resultat, tolkning av regler och rutiner och eventuella klagomål. Av minnesanteckningarna framgår kortfattat vad mötet handlat om. I november 2009 redovisar Samres en utförd fordonsinspektion av sex fordon. 5 of 8
Samres kundtjänst tar emot klagomål och synpunkter från kunder, transportörer och förare. Alla inkomna ärenden delges tekniska nämndens handläggare som också ibland bidrar till lösning av eventuella problem. När ärendet är avslutat signeras det av tekniska nämndens handläggare. En gång i månaden kommer faktura från Samres på föregående månads resor. Tekniska nämndens handläggare granskar underlagen till fakturan och konterar kostnaderna på de olika reseslagen. Underlagen är också grund för den ersättning som transportörerna ska ha. En gång i månaden kommer också fakturan från Samres på tjänsterna för beställningscentralen samt den samordningsvinst Samres ska ha enligt avtalet. Vår bedömning Tekniska nämndens uppföljning av avtalet vilar i hög utsträckning på att Samres lämnar adekvat statistik och utför kontroller på fordon och förare. Det är viktigt att tekniska nämnden har en egen rutin för att försäkra sig om att alla punkter i avtalet följs och att man av Samres kräver en systematisk redovisning av de kontroller de utför. När det gäller underlagen på resorna bör tekniska nämndens handläggare komplettera med egna stickprov genom att kontakta ett antal kunder varje månad. Tekniska nämnden bör kräva en fullständig redovisning av Samres för den kontroll dom ska göra av fordon, förare samt transportörens interna kontroll. Redovisningen ska svara mot villkoren i kravspecifikationen som är bilagd avtalet. Minnesanteckningar från möten med Samres och transportörerna bör föras av tekniska nämndens representant, inte enbart av Samres. Av minnesanteckningarna bör framgå vad man kommit överens om, inte bara att man är överens. Även förarna borde vara med på möten, i alla fall en gång om året. Det är inte säkert transportörerna vidareförmedlar viktiga instruktioner på ett enhetligt och komplett sätt. Det är svårt att externt verifiera uppgifterna i Samres system, man litar på den statistik man får. Systemleverantören Malmator bjuder in till användarkonferenser ett par gånger per år och vi rekommenderar tekniska nämnden att delta i dem för att utbyta erfarenheter med andra kommuner som använder systemet. 6.2 Hur upplever resenärerna att tjänsten fungerar i förhållande till vad som utlovas? Våra iakttagelser I beslutet om färdtjänst framgår om kunden ska ha speciell service som t ex att få åka ensam i bilen, att få sitta fram, att bli hämtad och lämnad i bostaden eller till vårdpersonal. Varken Samres, transportören eller föraren vet orsaken till speciell service, bara hur den ska utföras. Av Samres statistik för september 2010 framgår att cirka 32 % av färdtjänstresorna genomfördes med någon form av speciell service. I slutet av år 2008 och 2009 sände Samres en enkät till alla färdtjänstresenärer, svarsfrekvensen uppgick till 22 % och resultaten redovisas nedan. Högsta poäng är 5. Poäng 2008 2009 Det är lätt att komma fram på telefon till Beställningscentralen 4,4 4,5 De som svarar i telefonen är trevliga och tillmötesgående 4,6 4,7 6 of 8
De som svarar förstår och talar bra svenska 4,7 Bilarna kommer i tid (inom 10 min från utlovad tid) 4,2 4,3 När jag beställer senast framme tid kommer jag fram i tid 4,4 4,5 Förarna är trevliga och tillmötesgående 4,8 4,8 Förarna har goda geografikunskaper i området 4,6 Bilarna är hela och rena 4,8 4,8 Det goda resultatet ska ses mot bakgrund av att knappt en fjärdedel av kunderna har svarat. För att i någon mån bredda bilden av vad kunderna tycker har vi intervjuat 17 kunder som använt färdtjänst eller sjukresa i september 2010. Följande frågor, som följer av avtalets villkor har diskuterats med kunden. 1. Hur blir du bemött när du ringer och beställer din resa? Får du vänta på svar? 2. Brukar bilen komma i rätt tid? 3. Fungerar det med hämtning och lämning på rätt adress? 4. Får du hjälp av föraren att komma i och ur bilen? 5. Brukar du ha bälte? Är rullstolen säkrad? 6. Hur upplever du att föraren är? Välvårdad, serviceinriktad, visar respekt? 7. Tycker du föraren kör bra? 8. Brukar föraren prata i mobiltelefon när han eller hon kör? 9. Brukar du få kvitto på egenavgiften? (ska erbjudas enligt avtal) 10. Brukar du ge dricks? (behövs ej enligt avtal) 11. Har du haft klagomål och hur har du blivit bemött i så fall? Har det stannat hos föraren eller har du haft kontakt med Samres eller tekniska nämndens handläggare? 12. Är du nöjd med färdtjänsten/sjukresan? Resultatet av intervjuerna visar att kunderna överlag är nöjda med färdtjänsten eller sjukresan med enstaka undantag. Nedan redovisas i sammanfattning svaren på ovanstående frågor. Beställningscentralen svarar oftast direkt i telefon och de flesta är trevliga att prata med. Bilen kommer oftast i rätt tid eller med mindre förseningar. Nästan alla kunder har dock upplevt tillfällen med längre förseningar. Ibland ringer föraren eller Samres och förvarnar om förseningen, ibland ringer kunden och frågar. Enligt det nya avtalet ska Samres ringa upp kunden om förseningen väntas bli längre än 5 minuter och detta krav är kopplat till ett vite. Kunden rekommenderas att ha mobiltelefon. Förarna kör numera på GPS och de belägenhetsadresser som är inlagda i datasystemet. I de fall det saknas belägenhetsadress läggs en näraliggande adress in tillfälligt. I början var det ett problem innan belägenhetsadresserna var kända och kunde läggas in. Idag är det inget stort problem. De flesta förare är trevliga och hjälpsamma, ser till att bältet kommer på och kör bra. Kunderna uppger att förarna svarar på anrop på mobiltelefonen men att samtalen hålls korta. Det kan vara Samres som ringer om en ytterligare hämtning av kund. Förarnas mobiltelefoner ska vara försedda med handsfree. Alla förare erbjuder kvitto och en del kunder ger dricks om dom tycker föraren varit extra hjälpsam. De flesta kunder har inte haft några klagomål men några har framfört synpunkter både till föraren, till Samres och till tekniska nämndens handläggare. Någon har också använt den särskilda kundtjänsten. På den öppna frågan om man är nöjd med färdtjänsten eller sjukresan kom en del synpunkter fram som handlar om den maximala restiden. Enligt regelverket kan Samres tidigare- eller senarelägga en resa med 30 minuter (i Visby 15 minuter) och den maximala restiden kan förlängas med cirka 50 % 7 of 8
jämfört med tiden för direktresa. Flera kunder vittnar om att restiden ibland vida överstiger den maximala restiden, särskilt vid kortare sträckor i Visby med omnejd men även på landsbygden. Ett exempel kan vara när kunder som bor på landsbygden ska hem men först får åka runt i Visby och hämta och lämna andra kunder och tvärtom. När datasystemet beräknar restiden tas även hänsyn till tid för i- och urlastning vilket gör att en direktresa i datasystemet kanske är något längre än vad man normalt beräknar för en privatresa. Ska dessutom flera kunder hämtas och lämnas ökar restiden snabbt. Enligt uppgift är det en ständig balansgång mellan korta restider för kunden och kravet på samåkning och även att väntetiden för en kund inte ska bli för lång. Övriga detaljerade synpunkter som framkommit i intervjuerna har framförts muntligt till tekniska nämndens handläggare för vidarebefordran till Samres, transportörer och förare vid nästa möte. Vår bedömning Enligt avtalet ska Samres göra kundundersökning av färdtjänstkunder. Vi rekommenderar att tekniska nämnden själv gör uppföljning även av resenärer som enbart gör sjukresor. Det är bra att det nya avtalet fångat upp behovet av att meddela kunden om bilen är sen. Tekniska nämnden bör skapa en rutin för att kontrollera att så sker. Avvägningen mellan korta vänte- och restider och kravet på samåkning bör löpande diskuteras för optimalt utnyttjande av resurser och bibehållen kvalitet för kunden. 8 of 8