Digitalisering myter och verklighet

Digitalisering myter och verklighet Samordningsförbundet, Linköping, 2019-05-09 Professor Avdelningen för informationssystem och digitalisering Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling 2019-05-10 2 Digitalisering och tjänster Agenda Hur ser ni på digitalisering? Perspektiv på digitalisering vi vänder och vrider på digitalisering Digitala tjänster? Vad är på gång och vilka möjligheter och utmaningar står vi inför? Myter och lärdomar Hur ni kan samverka med LiU Sammanfattning 1

5/10/19 2019-05-10 3 Vem är Ulf? m centru t l l e n tt natio sering e m o ing itali Utredn amhället dig för s 2019-05-10 4 Hur ser ni på digitalisering? En utgångspunkt för Att få syn på era perspektiv För fortsatt diskussion En start! 2

2019-05-10 5 2019-05-10 6 Digitalisering kan framkalla olika associationer 3

Introduktion till digitalisering 2019-05-10 8 Digitalisering Myt #1: digitalisering är helt nytt! Digitus (finger eller tå) (Cöster och Westelius, 2016, s. 10 f.) Kanske räkna på fingrarna Att digitalisera Datorisering datorstödd informationshantering och kommunikation IT Digital förvaltning/e-förvaltning/24- timmarsmyndigheten etc. 4

2019-05-10 9 Digitalisering exempel på tillämpningar Automatisering t.ex. handläggning av ärenden eller kundtjänstkommunikation Robotisering AI Andra interna processer med IT-stöd Digitala tjänster/kanaler för medborgare, företag... Plattformar Sociala medier i organisatiorisk användning Öppna data/datahantering/big data 2019-05-10 10 Digitalisering Myt #2: vi vet hur digitaliseringen påverkar oss! Digitalisering är en process eller egentligen flera! Digitalisering innefattar kommunikation Digitalisering är inte neutral eller enbart positiv en utveckling på gott och på ont Digitaliseringens påverkan och konsekvenser inkl. olika krafter 5

2019-05-10 11 Digitalisering Myt #3: digitaliseringen förändrar allt på samma sätt! Digitalisering i ljuset av Myndighetsutövning och byråkrati Service och exempelvis invånartjänster Privat serviceutövning Tillverkande industri Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig! 2019-05-10 12 Digitalisering Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig! Myndigheten, kommunen, det lilla tillverkande företaget, den stora tjänsteleverantören är inte Spotify, Klarna eller Netflix Kan inspireras av men inte kopiera! Myt #4: alla organisationer skall göra som digitala start-up företag! Motiven till att digitalisera kan variera! 6

Varför digitalisera? Samhällsnivå Inter-organisatorisk Nivå Inom-organisatorisk Konkurrens, urval och utslagning - digitala tekniker och tjänster som drastiskt ändrar branscher, marknader och sektorer Livscykler på varor och tjänster -i nya investeringar får vi digitala lösningar på köpet (inbäddade) Konfliktfyllda, utmanande samhälls- och organisationsproblem - konfliktfyllda svårlösta utmaningar Problem och utmaningar som kan hanteras med stöd av digital tekniker och tjänster -organisatorisk, samordnad och planerad förbättring Föreskrivna, ej påverkbara Framväxande förutsättningar Konstruktiva, påverkbara (Elgoch Melin, arbetsmaterial), LiU 14 Digitalisering vad är det vi talar om? [ ] det är ju en ganska stor begreppsförvirring inom detta, med allt ifrån digitalisering och digital transformation och hela den biten. (Tjänsteman, dec 2018) Något automatiserat Förenkling Ändrade arbetssätt Våga tänka i nya banor. Framtiden Teknikutveckling med stöd av algoritmer. Verksamhetsutveckling, inte en teknikfråga. 7

, LiU 15 Digitalisering vad är det vi talar om? Verksamhetsutveckling inte en teknikfråga Vad menas? Rimligt? Digitalisering - en (förändrings)process, med teknikinslag! mera en fråga om vad som sätts i förgrund och vad som sätts i bakgrund! Några uttryck för digitalisering 8

Digitalisering vad talar vi om? När en verksamhet förändras med stöd av digital teknik - IT-fiera en (eller flera)process(er)! Innehåller element av möjligheter och utmaningar Push och pull-faktorer Teknikutveckling och efterfrågan grundad ofta i konsumentvanor Varor och tjänster privat och offentlig Individ, grupp, organisation och samhälle Kan förändra verksamhets- och branschlogik skapar förändringstryck och krav på innovation Kan förändra organisationer också i små steg 2019-05-10 18 (McKinsey, 2017, s. 10) 9

2019-05-10 19 En definition digitalisering 2(3) Relaterad till vårt arbetsliv och hur vi lever och gör skillnad för vad som kan genomföras, hur och de institutionella förutsättningar och resultat som där produceras och reproduceras i relation till den digitala tekniken och helhetens sociomateriella dimensioner (Orlikowski och Iacono, 2000; 2001; Orlikowski, 2006; Tilson et al., 2010; Sandblad et al., 2018) (Melin, 2018) Myt #5: digitalisering är bara tekniska prylar! Digitalisering berör struktur, kultur och processer i organisationer! Myt #6: digitalisering förändrar oss alltid snabbt!, LiU 20 Digitalisering en definition 3(3) Idag med respekt för digitala utanförskap ett allt större mått av självklarhet i interaktion och kommunikation mellan människor, verksamhet och saker (Melin, 2018, s. 4) Vi behöver tala om och behandla digitalisering i Pluralform! inte i singular som digitaliseringen Gestaltas på olika sätt Utifrån olika värden Kan ha gemensamma drag flera förändringsprocesser 10

, LiU 21 Digitalisering, attityder och förändring Så kan konstatera som chef kan man bli förvånad över hur det kommer sig att medarbetare, utanför arbetstid är extremt digitala varelser, som googlar och kommunicerar via appar och sköter vård-, webbhandel och anmälan till ungarnas idrottsaktiviteter och släktvården via mobiltelefonen, men när man kliver in genom dörren och stämplar in på morgonen hos sin arbetsgivare oberoende om det är en privat eller offentlig, ja, då finns inte Google som källa för att svara på frågor, utan då går man till chefen med sin fråga. (Ledare i en kommun, dec 2017), LiU 22 Digitalisering, attityder och förändring [ ] Man kan inte tänka sig att man skulle ha automatisk kunna göra ett ärende hos socialtjänsten eller ett enkelt standardiserat bygglov, för det måste ju handläggas. Ja, men du kunde just låna tre miljoner på banken via mobilen. Det här fattar inte riktigt jag och jag tror att det handlar lite om begrepps-, avståndstagande mot teknik som inte är självvald. (Ledare i en kommun, dec 2017) 11

Samhällets digitalisering vilka utmaningar och möjligheter står vi inför? 2019-05-10 24 Samhällets digitalisering På samhällsnivå förutspås digitaliseringen bland annat fortsätta att påverka utbud och efterfrågan på både offentliga och privata tjänster, utformningen av desamma och sättet som vi strukturerar och organiserar verksamhet både i privat och offentlig regi (Tillväxtverket, 2018, s. 9) Automatisering förväntas att än mera stöpa om arbetsinnehåll, kompetensbehov och -krav på både individ, organisations och på en samlad samhällsnivå (Svenskt Näringsliv, 2016; Tillväxtverket, 2018) 12

2019-05-10 25 Samhällets digitalisering ännu en definition [ ] den förändring av samhälle, arbetsliv, verksamheter, teknikanvändning och de nya affärsmässiga förutsättningarna som uppkommer genom de möjligheter som tekniken ger. (Sandblad et al., 2018, s. 19) Med samhället så tänker vi det offentliga och det privata sektorsvis och vårt liv i stort! Samhället är vi alla! (Melin, 2018) Er organisation som del av samhället! Myt #7: tekniken bestämmer över oss! Vilka värden vill ni vara med och realisera i era digitaliseringsprocesser och tjänster?, LiU 26 Förutsättningar för digitalisering - empiri Vikten av ordning och reda Digitalisera inte dåliga processer God beställarkompetens Att bygga styrka tillsammans med andra beställare innehåller samtidigt kompromisser i samarbeten Teknikleverantörer som håller vad de lovar Vikten av god förändringsledning Strategi och planmässighet vid digitalisering Att tänka igenom arbetsfördelning mellan människa och maskin vid automatisering vad är önskvärt? 13

Digitala tjänster och Ida Lindgren Vad är en digital tjänst i ett offentligt sammanhang? Offentlig sektor Karaktäriserad av det offentliga ethos:et; begränsade (ibland obefintliga) valmöjligheter; externa användare bör ses som medborgare (inte kunder). Värde samskapas genom interaktion Användare/ Medborgare Tjänste- process Leverantör/ Offentlig organisation Front-office Back-office IT artefakt Som förmedlar tjänsten Internetbaserad, interaktiv, och integrerad (Lindgren, 2013; Lindgren och Jansson, 2013) 14

och Ida Lindgren 2019-05-10 29 Olika typer av digitala tjänster interaktiva tjänster Det offentliga sammanhanget Medborgare (användare) Tjänsteprocess Teknik som används för att leverera tjänsten gentemot användaren Organisationen som tillhandahåller tjänsten Teknik som används i tjänsteprocessen (internt) Utvecklare av tekniken! Nya tekniker på ingång som på sikt kan ersätta(?) handläggarens roll: Automatisering Maskininlärning Artificiell intelligens (AI) Internet-of-things Data mining m.fl. (Lindgren, 2019 [artikel under granskning]) 2019-05-10 30 Traditional public encounter Digitalized public encounter Public official as an artefact Public official as a human Face-to-face interaction Degree of human public official involvement Automated interaction (Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019) 15

och Ida Lindgren 2019-05-10 31 Digitala tjänster förändrar aktörernas roller Traditionellt sett är medborgaren och handläggaren huvudrollsinnehavare vid utförande av offentliga tjänster. Dessa aktörer har tydliga skriptade roller kopplat till exempelvis profession och makt. Digitalisering kan medföra nya roller/scenarion: Medborgaren distanseras och anonymiseras, ur handläggarens perspektiv Handläggarens arbetsinnehåll förändras (ex. till supportroll) Handläggaren marginaliseras eller utesluts helt ur processen Medborgaren blir sin egen handläggare (Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019) och Ida Lindgren 2019-05-10 32 Samhällets digitala tjänster - hur bör de utformas för ökad medborgarnytta? Här finns inga enkla svar! Nytta för vem? Tekniken är varken ond eller god men inte heller neutral... Vi bör ställa oss en rad frågor Hur digitala tjänster förändrar kommunikationsarenor Hur kompetensprofiler för inblandade aktörer bör förändras Varianter av frågor kan ställas till privat sektor också! 16

och Ida Lindgren 2019-05-10 33 Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering Vilka är de mest centrala aktörerna (för offentliga tjänster) i ett digitaliserat samhälle? Vilken roll spelar medborgaren? Vilken roll spelar handläggaren? Vilken roll spelar tekniken? Vilken roll spelar den som ansvarar för utvecklingen och designen av den faktiska tekniken? och Ida Lindgren 2019-05-10 34 Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering Dessa roller behöver även förstås i termer av exempelvis: Förändring av aktörernas kompetens (de-skilling och re-skilling) vem har kunskapen om våra offentliga tjänster när de automatiseras? Aktörs- och beslutstransparens är det viktigt att medborgaren vet vem som har fattat beslut i ett givet ärende? 17

Avslutning 2019-05-10 36 Perspektiv på digitalisering och tjänster... Handlar ytterst om Förändringsarbete och kulturförändring Medveten teknikanvändning Organisering Människor medarbetare, kommuninvånare, företag m.fl. Relationerna mellan ovanstående Generell klokskap sunt förnuft! Fall inte för de enkla beskrivningarna av effekter! 18

, LiU 37 Att leda (i) förändring Digital transformation? Många klassiska råd vid förändring och ett generellt sunt förnuft gäller fortfarande! Deltagande Kommunikation Mål och strategier Ledningens stöd Resurser Spetsar till frågorna om kompetens, förväntningar, arbetsfördelning, kreativitet, inre och yttre tryck Att samverka med LiU och InDig 2019-05-10 38 Via vår utbildning Uppsatser/examensarbeten Praktik och kurser Uppdragsutbildning Via forskning Följeforskning Uppdragsforskning Gemensamma projekt och ansökningar Via långsiktiga relationer LiUs strategiska partnerskap 19

2019-05-10 39 Sammanfattning Digitalisering ett mångfacetterat och sammanflätat fenomen en (eller flera) process(er) Era associationer och reflektioner! Kan uppfattas som hot och möjlighet beroende på var vi står och vilket perspektiv vi har Digitalisering och dess relation till IT och ledning/styrning samt sunt förnuft! Digitalisering och positioner Vi kan slå hål på några myter! 2019-05-10 40 Lyssna/läsa vidare? Det finns inte en digitalisering med stort D: https://digitalsamtal.se/172-det-finns-inte-en-digitalisering-medstort-d/ Close Encounters of a Digital Kind (2019): https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.03.002 Vetenskaplig kunskap och bildning för samhällets framtida digitalisering: ett nationellt centrum: Utredningsrapport (2018): http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-152543 Time to Refuel the Conceptual Discussion on Public e-services: Revisiting How e-services Are Manifested in Practice (2017): http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-140709 20

Tack för er uppmärksamhet! ulf.melin@liu.se @liu_indig www.liu.se 21