Enterprise Application Operation Windows & Unix

Enterprise Application Operation Windows & Unix Tjänstebeskrivning Version Konfidentiell sida 1 av 21

Innehåll INNEHÅLL 1 Om detta dokument 4 1.1 Relaterade dokument 4 1.2 Termer och begrepp 4 2 Översikt 6 2.1 Tjänstens användningsområde 6 2.2 Tjänstens innehåll 6 2.3 Tjänstens leveransprocesser 6 3 Innehåll och prissättning 7 3.1 Leveransprocesser 7 4 Villkor för leverans av tjänsten 9 4.1 Förutsättningar för leverans 9 4.2 Kundens ansvar 9 5 Moduler i tjänsten 10 5.1 Applikationsövervakning 10 5.2 Larmhantering med Lösningsförslag 11 5.3 Applikationsspecifik säkerhetskopiering och återläsning 11 5.4 Upprätthållande av avtalad tillgänglighet (tillval) 11 5.4.1 Incident- och problemhantering 12 5.4.2 Hantering av applikationsändringar 12 5.4.3 Utökad applikationsspecifik återläsning 12 5.4.4 Applikationsunderhåll 12 5.4.5 Hantering av Programuppdateringar 12 5.5 Upprätthållande av applikationsintegration (tillval) 13 5.6 Schemalagd applikationskörning (tillval) 13 5.7 Mätning av användarupplevd tillgänglighet (tillval) 13 6 Leveransprocesser 15 6.1 Event Management 15 6.2 Incident Management 15 Konfidentiell sida 2 av 21

Innehåll 6.3 Request Management 16 6.4 Problem Management 16 6.5 Change Management 16 6.5.1 Åtkomst till applikationsmiljö 17 6.6 Configuration Management 17 6.7 Release Management 18 6.8 Service Level Management 18 6.9 Capacity Management 18 6.10 Availability Management 18 6.11 Security Management 18 6.12 Continual Service Improvement 18 7 Rapporter 19 8 Etablering och avveckling 20 8.1 Etablering av tjänsteleveransen 20 8.2 Avveckling av tjänsteleveransen 21 Konfidentiell sida 3 av 21

Om detta dokument 1 Om detta dokument Tjänstebeskrivningen är en avtalsbilaga vars syfte är att ge en beskrivning av innehållet i tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix, det vill säga vad CGI kommer att leverera till Kunden. I Tjänstebeskrivningen beskrivs de standardfunktioner som tillhandahålls i tjänsten och vilka tillvalsfunktioner som Kunden kan välja. 1.1 Relaterade dokument I denna Tjänstebeskrivning hänvisas till följande dokument, som i förekommande fall utgör bilagor till avtalet. Tjänstespecifikation omfattande denna tjänst SLA-bilaga Server and Application Operation Services (nedan kallad SLA-bilagan ) CGI Outsourcing Engagement Processes (nedan kallad CGI:s modell för tjänsteleverans ) Prislista. 1.2 Termer och begrepp Term eller begrepp Applikation Standardapplikation Serversystem Programuppdatering Säkerhetsuppdatering Programuppgradering Tredje part Beskrivning/Förklaring En programvara som installeras separat från operativsystem och databasmotor. En produktifierad Applikation som finns allmänt tillgänglig på marknaden, supporteras och vidareutvecklas av en leverantör och som inte kräver någon form av kundanpassningar. Operativsystem och fysisk eller virtuell maskinvara som tillsammans utgör en logisk och funktionell server i en it-infrastruktur. Exekverbar kod som tillhandahålls av programvarutillverkaren för att korrigera defekt funktionalitet i programvara. Exempel på benämning av Programuppdatering hos olika programvarutillverkare är: programfix patch service pack (samling av programfixar). Programuppdatering i syfte att reparera sårbarheter, som meddelats av programvarutillverkaren. Ny version av programvara som innebär en ändring av programvaran med ny funktionalitet. Exempel på benämning av Programuppgradering hos olika programvarutillverkare är: service pack (avseende ny funktionalitet) funktionspaket förnyad produktutgåva (ej ny produkt/huvudversion). Annan leverantör än CGI som Kunden har tecknat avtal med gällande tillhandahållande av produkter eller tjänster som omfattas av eller angränsar till denna tjänst. Applikationsförvaltning Part som Kunden utsett som ansvarig för vidareutveckling och förvaltning av Applikation. Part kan vara Kunden, CGI eller Tredje part. Konfidentiell sida 4 av 21

Om detta dokument Term eller begrepp Lösningsförslag Beskrivning/Förklaring En skriftlig instruktion som beskriver lösningen på en definierad incident. Konfidentiell sida 5 av 21

Översikt 2 Översikt Syftet med detta kapitel är att ge läsaren en förståelse av användningsområde och innehåll för tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix. Vad som faktiskt tillhandahålls enligt avtal mellan Kunden och CGI beskrivs i efterföljande kapitel 3 och framåt. 2.1 Tjänstens användningsområde Företag och organisationer har i allmänhet programvaror applikationer som används gemensamt av medarbetare och andra parter. Ofta är det kritiskt för verksamheten att dessa applikationer fungerar och är tillgängliga. Genom tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix kan Kunden säkerställa applikationernas tillgänglighet genom kontinuerlig övervakning och beredskap för att snabbt åtgärda incidenter och problem om de uppkommer. Enterprise Application Operation Windows & Unix är en driftstjänst, vilket i detta fall innebär att CGI ansvarar för att övervaka applikationen, inklusive de verktyg som används för övervakningen, samt att hantera åtgärder för att lösa vanligt förekommande typer av incidenter. Genom tillval kan Kunden utöka CGI:s ansvar för åtgärder och områden som övervakas. 2.2 Tjänstens innehåll I tjänsten ingår som standard övervakning av en rad parametrar som är relaterade till en applikations tillgänglighet, såsom systemprocesser, loggar, filöverföring och prestanda. I händelse av larm som avser incident ingår åtgärder som har definierats i förväg med färdiga lösningsförslag. CGI ansvarar för förvaltning av sådana lösningsförslag. Applikationsspecifik säkerhetskopiering och återläsning av säkerhetskopia hanteras i standardtjänsten. Leveransen förutsätter samverkan med Kunden och tredje part som Kunden eventuellt anlitar för förvaltning och incidenthantering för en applikation som ingår i åtagandet. Genom tillval kan CGI ta ett större ansvar för applikationens tillgänglighet, vilket bland annat inbegriper underhållsåtgärder för att förebygga problem. Som tillval kan CGI också ta ansvar för övervakning av schemalagda körningar, integrationer mellan olika applikationer samt mätning av användares upplevda tillgänglighet. 2.3 Tjänstens leveransprocesser Alla tjänsteleveranser utförs enligt CGI:s modell för tjänsteleverans. CGI:s processer, rutiner och verktyg används för att fortlöpande och proaktivt säkerställa tillgängligheten till tjänsten samt hantera beställningar, ändringar och daglig administration. Längre fram i denna tjänstebeskrivning redogörs för de särskilda aktiviteter och avgränsningar som gäller för tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix. Konfidentiell sida 6 av 21

Innehåll och prissättning 3 Innehåll och prissättning Tjänstens innehåll beskrivs i form av funktionella moduler, uppdragsaktiviteter och leveransprocesser. I detta kapitel beskrivs vilka moduler som är standard och tillval för tjänsten, samt reglerna för prissättning och debitering. Innehållet i respektive modul beskrivs i kapitel 5 i detta dokument. Standard Moduler som är standard tillhandahålls alltid i tjänsten och debiteras enligt gällande prislista, om inte annat anges i detta dokument. Sådana avvikelser där debitering sker separat efter överenskommelse anges med fet och understruken stil i det avsnitt där modulen beskrivs. Tillval Tillval tillhandahålls på Kundens begäran och debiteras separat enligt gällande prislista, om inte annat anges i detta dokument. Sådana avvikelser där debitering sker separat efter överenskommelse anges med fet och understruken stil i det avsnitt där modulen beskrivs. De tillval som Kunden valt dokumenteras i samband med undertecknandet av avtalet i Tjänstespecifikationen för tjänsten och kan avropas under avtalsperioden. Tillägg/borttag av tillval under avtalsperioden hanteras enligt avtalet. Moduler Standard Tillval Applikationsövervakning Larmhantering med Lösningsförslag Applikationsspecifik säkerhetskopiering och återläsning Upprätthållande av avtalad tillgänglighet Upprätthållande av applikationsintegration Schemalagd applikationskörning Mätning av användarupplevd tillgänglighet 3.1 Leveransprocesser Tjänsten levereras enligt nedanstående leveransprocesser. Den tjänstespecifika omfattningen för respektive leveransprocess beskrivs i kapitel 6 i detta dokument. För utförandet av aktiviteter i respektive leveransprocess debiteras enligt gällande prislista, om inte annat anges i detta dokument. Sådana avvikelser där debitering sker separat efter överenskommelse anges med fet och understruken stil i det avsnitt där aktiviteten beskrivs. Event management Incident Management Request Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service Level Management Capacity Management Konfidentiell sida 7 av 21

Innehåll och prissättning Availability Management Security Management Continual Service Improvement. Konfidentiell sida 8 av 21

Villkor för leverans av tjänsten 4 Villkor för leverans av tjänsten 4.1 Förutsättningar för leverans Nedan redovisas de förutsättningar som gäller för leverans av tjänsten. Om avsteg har gjorts från dessa förutsättningar måste detta regleras i avtalet där man redovisar konsekvenserna av avstegen. Förutsättningar för leverans av en specifik tillvalsmodul anges med understruken stil i det avsnitt där modulen beskrivs. Samtliga nedanstående villkor skall vara uppfyllda för att CGI ska leverera tjänsten: Applikationen är installerad på Serversystem med Windows Server eller Unix/Linux operativsystem. Loggfiler som skall genomsökas efter felmeddelanden är konfigurerade enligt CGI:s krav. Kunden har utsett en eller flera parter som skall vara mottagare av incidenter utan Lösningsförslag eller dit incidenter som inte lösts med hjälp av Lösningsförslag kan vidarebefordras. CGI kan utgöra sådan part genom tillval i tjänsten. Kunden har giltig licens för ingående programvara genom eget licensavtal. Kunden skall ha avtal med CGI om leverans av samtliga nedanstående separata tjänster för att CGI ska leverera tjänsten: Tjänst för servicedesk omfattande ärendemottagning. Tjänst för servicedesk för Kundens användare. Tjänst för teknisk drift av Serversystem för de Applikationer som omfattas av tjänsten. Tjänst för säkerhetskopiering. 4.2 Kundens ansvar Aktiviteter och beroenden som är Kundens ansvar är markerade med understruken stil i det avsnitt som ansvaret gäller. Kunden har alltid rätt att uppfylla sitt ansvar i egen regi, inklusive genom av Kunden utsedd tredje part som företräder Kunden, eller i förekommande fall genom avtal om separat tjänst med CGI. Ansvarsfördelningen för åtagandet dokumenteras i förekommande fall i SLA-bilagan. Konfidentiell sida 9 av 21

Moduler i tjänsten 5 Moduler i tjänsten I detta kapitel redovisas de moduler som finns i tjänsten som standard och tillval. 5.1 Applikationsövervakning Övervakning av Applikation sker enligt definierade larmpunkter. Ett antal vanligt förekommande larmpunkter exemplifieras nedan: Processer Kontroll av att Applikations processer har normal status. Tjänster Kontroll av att Applikations tjänster (services) samt beroende systemtjänster har normal status. Säkerhetskopieringsloggar Kontroll av loggfiler efter specificerade textsträngar för att se att applikationsspecifik säkerhetskopiering har normal status. Filövervakning Kontroll av att specificerade filer har normalt status (t.ex. antal, storlek, ålder). Applikationsloggar Kontroll av Applikationens loggfiler eller systemloggar (i de fall Applikationen använder dessa) efter specificerade textsträngar. Prestandaparametrar Kontroll av prestandaparametrar som kan ha påverkan på Applikationens tillgänglighet. Filöverföringar Kontroll av att interna eller externa system lämnat eller tagit emot specificerade filer. Schemalagda applikationskörningar Kontroll av de automatiskt körda applikationsjobben. Transaktioner Kontroll att transaktioner kan flöda in och ut ur Applikationen. Köer Kontroll att Applikationens meddelandeköer är startade och tillgängliga. Applikationsspecifik tillgänglighetspåverkande övervakning Vid behov kan ytterligare applikationsspecifik övervakning med syfte att fånga upp tillgänglighetspåverkande händelser definieras. Varje larmpunkt i den automatiska övervakningen kan vara kopplad till ett Lösningsförslag. Larm från övervakningen analyseras. Larm från larmpunkter med Lösningsförslag hanteras enligt avsnitt 5.2. Larm från larmpunkter utan Lösningsförslag vidarebefordras till överenskommen mottagande part enligt processen för Event Management. Mottagande part kan vara Kunden, av Kunden utsedd Tredje part eller CGI om Kunden har valt något av följande tillval: Upprätthållande av avtalad tillgänglighet. Upprätthållande av applikationsintegration. Konfidentiell sida 10 av 21

Moduler i tjänsten Schemalagd applikationskörning. CGI förvaltar de larmpunkter och Lösningsförslag som upprättats vid etableringen av tjänsten. Hantering av ändringar av larmpunkter och/eller Lösningsförslag på Kundens initiativ utförs efter beställning av Kundens beställare (Kunden eller av denna utsedd Tredje part) enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. 5.2 Larmhantering med Lösningsförslag Larm från larmpunkter med Lösningsförslag analyseras och hanteras enligt respektive Lösningsförslag. Larm som inte går att hantera med hjälp av ett befintligt Lösningsförslag vidarebefordras till överenskommen mottagande part enligt processen för Event Management. Mottagande part kan vara Kunden, av Kunden utsedd Tredje part eller CGI om Kunden har valt något av följande tillval: Upprätthållande av avtalad tillgänglighet. Upprätthållande av applikationsintegration. Schemalagd applikationskörning. 5.3 Applikationsspecifik säkerhetskopiering och återläsning I tjänsten ingår applikationsspecifik säkerhetskopiering av data utöver den som görs i separat tjänst för säkerhetskopiering, i de fall sådan krävs för att kunna återställa Applikationen. Återläsning av applikationsspecifik säkerhetskopia utförs efter incident i Serversystemet som medfört dataförlust, enligt överenskommen återställningsrutin. Återläsning av applikationsspecifik säkerhetskopia efter dataförlust orsakad av Kundens användare utförs efter beställning och debiteras separat enligt överenskommelse. Det är Kundens ansvar att över tid säkerställa att Applikationens återläsningsrutiner fungerar. Genom tillvalet Upprätthållande av avtalad tillgänglighet, kan Kunden överlåta ansvaret för Applikationens återläsningsrutiner till CGI enligt SLA-bilagan. 5.4 Upprätthållande av avtalad tillgänglighet (tillval) Detta tillval debiteras separat enligt prislista eller i förekommande fall enligt överenskommelse. CGI ansvarar för att upprätthålla tillgängligheten till Applikationen inom den centrala miljön till avtalad servicenivå genom nedanstående aktiviteter. Samtliga nedanstående villkor skall vara uppfyllda för att CGI ska leverera tillvalet: Endast CGI har administrativa rättigheter i Applikationen. Endast CGI utför implementering av applikationsändringar i produktionsmiljö. Mellan Kunden och CGI finns en överenskommen och dokumenterad rutin för Programuppgraderingar. Kunden har utsett Applikationsförvaltning för Applikationer som omfattas av tillvalet. Kunden ansvarar för att tillhandahålla tillräcklig infrastrukturkapacitet för Applikation som omfattas av tjänsten om inte annat överenskommits enligt SLA-bilagan. Konfidentiell sida 11 av 21

Moduler i tjänsten 5.4.1 Incident- och problemhantering Med tillvalet ansvarar CGI för att hantera tillgänglighetspåverkande incidenter som vidarebefordras från applikationsövervakningen eller anmäls av Kunden till dess de är åtgärdade. CGI utför incidenthantering enligt processen Incident Management. CGI ansvarar för att återkommande tillgänglighetspåverkande incidenter hanteras enligt processen för Problem Management. 5.4.2 Hantering av applikationsändringar CGI ansvarar för att utföra ändringar och Programuppgraderingar i de avtalade Applikationerna. Hantering av applikationsändringar utförs efter beställning av Kundens beställare (Kunden eller av denna utsedd Tredje part) enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. 5.4.3 Utökad applikationsspecifik återläsning CGI ansvarar för förvaltning av återläsningsrutiner. Hantering av ändringar i återläsningsrutiner utförs efter beställning av Kundens beställare (Kunden eller av denna utsedd Tredje part) enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. Vid återläsning av applikationsspecifik säkerhetskopia efter incident i Serversystemet som medfört dataförlust ansvarar CGI för koordinering mot övriga i åtagandet ingående tjänster. 5.4.4 Applikationsunderhåll Applikationsunderhåll av Applikation och dess tekniska miljö innebär regelbundna återkommande automatiska rutiner med syfte att minimera uppkomsten av incidenter och otillgänglighet. Rensning av applikatoriska filsystem, loggar och temporärt data CGI sätter, i samråd med Kunden och/eller applikationsleverantör, upp automatiska rutiner för hur ofta rensning ska ske. Applikationsspecifikt underhåll Vid behov sätts ytterligare automatiska applikationsspecifika underhållsrutiner upp. 5.4.5 Hantering av Programuppdateringar I tjänsten ingår bevakning, planering och utförande av Programuppdateringar enligt nedan: Bevakning CGI bevakar tillgängligheten till Programuppdateringar för avtalade Standardapplikationer. Varje Programuppdatering analyseras utifrån leverantörens rekommendationer och CGI sammanställer en rekommendation till Kunden över dem som CGI anser är nödvändiga för upprätthållande av Applikationens säkerhet och funktion. Planering CGI koordinerar eventuella insatser som behöver utföras av Kunden, Applikationsförvaltning eller applikationsleverantör när en Programuppdatering ska installeras. CGI och Kunden överenskommer om tidpunkt för installation av Programuppdateringar. Installation CGI ansvarar för att Programuppdateringar blir installerade. Installationen hanteras enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. Konfidentiell sida 12 av 21

Moduler i tjänsten 5.5 Upprätthållande av applikationsintegration (tillval) Detta tillval debiteras separat enligt prislista eller i förekommande fall enligt överenskommelse. Tillvalet innebär att CGI tar ansvar för att flödet av transaktioner mellan avtalade Applikationer upprätthålls. Med tillvalet ansvarar CGI för att hantera incidenter som vidarebefordras från applikationsövervakningen eller anmäls av Kunden och som kan hänföras till applikationsintegrationen till dess de är åtgärdade. CGI utför incidenthantering enligt processen Incident Management. CGI ansvarar för att återkommande incidenter avseende integration till/från Applikationen hanteras enligt processen Problem Management. Hantering av ändringar av integrationsflöden utförs efter beställning av Kundens beställare (Kunden eller av denna utsedd Tredje part) enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. Kunden ansvarar för att fortlöpande informera om förändringar som påverkar applikationsintegration som omfattas av tillvalet om inte annat överenskommits enligt SLA-bilagan. Nedanstående villkor skall vara uppfyllt för att CGI ska leverera tillvalet: Kunden har utsett Applikationsförvaltning för Applikationer i applikationsintegration som omfattas av tillvalet. 5.6 Schemalagd applikationskörning (tillval) Detta tillval debiteras separat enligt prislista eller i förekommande fall enligt överenskommelse. Tillvalet Schemalagd applikationskörning innebär att CGI tar ansvar för att automatiska applikationskörningar planeras och utförs. Schemalagd applikationskörning utförs i CGI:s jobbplaneringssystem, operativsystemets schemaläggningsfunktioner eller med schemaläggningsfunktion i databas enligt med Kunden överenskommet schema. Med tillvalet ansvarar CGI för att hantera incidenter som vidarebefordras från applikationsövervakningen eller anmäls av Kunden och som kan hänföras till schemalagd applikationskörning tills dess de är åtgärdade. CGI utför incidenthantering enligt processen Incident Management. CGI ansvarar för att återkommande incidenter som kan hänföras till schemalagd applikationskörning hanteras enligt processen Problem Management. Hantering av ändringar av schemalagda applikationskörningar utförs efter beställning av Kundens beställare (Kunden eller av denna utsedd Tredje part) enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. Samtliga nedanstående villkor skall vara uppfyllda för att CGI ska leverera tillvalet: Alla körningar är automatiserade, och inte manuella. Alla körningar är automatiserade i CGI:s jobbplaneringssystem, operativsystemets schemaläggningsfunktioner eller med schemaläggningsfunktion i databas. Kunden har utsett Applikationsförvaltning för Applikationer som omfattas av tillvalet. 5.7 Mätning av användarupplevd tillgänglighet (tillval) Detta tillval debiteras separat enligt prislista eller i förekommande fall enligt överenskommelse. Konfidentiell sida 13 av 21

Moduler i tjänsten Tillvalet Mätning av användarupplevd tillgänglighet innebär att CGI genomför en mätning av Kundens upplevda tillgänglighet till Applikationen inom den centrala miljön, samt levererar en rapport på resultatet. Mätningen sker genom en automatiskt exekverad användarsimulering utförd från en agent som är placerad på samma nätverk som den Applikation som ska mätas. Användarsimulerad transaktion CGI sätter tillsammans med Kunden upp en användarsimulerad transaktion som kontrollerar att Applikationen är tillgänglig. Mätning av tillgänglighet Transaktionen exekveras med överenskommen frekvens och resultatet övervakas och loggas. Applikationen definieras som tillgänglig när svarstiden understiger den i Tjänstespecifikationen angivna svarstiden. Samtliga nedanstående villkor skall vara uppfyllda för att CGI ska leverera tillvalet: Kunden tillhandahåller inloggningsdata och instruktioner för säkerhetslösningar, i förekommande fall. Kunden tillhandahåller klientprogramvara inklusive licens i de fall berörd Applikation är av typen client/server. Konfidentiell sida 14 av 21

Leveransprocesser 6 Leveransprocesser Tjänsten levereras enligt CGI:s modell för tjänsteleverans. I följande avsnitt redovisas de aktiviteter som ingår i tjänsten för respektive process, samt för tjänsten specifika rutiner. Aktiviteter för vilka Kunden ansvarar markeras med understruken stil. 6.1 Event Management CGI hanterar larm relaterade till övervakningsfunktionen och funktionen för applikationsspecifik säkerhetskopiering i tjänsten Enterprise Application Operation. Övriga larm vidarebefordras till överenskommen mottagande part: I de fall mottagande part är Kunden eller av Kunden utsedd Tredje part, ansvarar Kunden för att mottagande part övertar ansvaret för vidarebefordrat larm. I de fall mottagande part är CGI ansvarar CGI för att hantera larm. CGI kan vara mottagande part om Kunden har valt något av följande tillval: Upprätthållande av avtalad tillgänglighet. Upprätthållande av applikationsintegration. Schemalagd applikationskörning. Mottagande parter är specificerade i Tjänstespecifikationen. Automatisk larmhantering utförs i förekommande fall. I övriga fall hanteras larm enligt processen Incident Management. 6.2 Incident Management CGI hanterar incidenter relaterade till övervakningsfunktionen och funktionen för applikationsspecifik säkerhetskopiering i tjänsten Enterprise Application Operation. CGI ansvarar för att hantera incidenter relaterade till larm, för vilka CGI är mottagande part, till dess de är åtgärdade. För tillval som Kunden avtalat om koordinerar CGI incidenthantering mot Applikationsförvaltning, applikationsleverantör och/eller Kunden. Kunden och CGI kommer överens om hur de olika incidentärendena ska prioriteras och vid behov vidarebefordras för respektive tillval enligt nedan: Upprätthållande av avtalad tillgänglighet I de fall incidenten kan hänföras till funktionalitet, programkod eller datakvalitet i Applikationen eller annat inom Applikationsförvaltningens ansvar vidarebefordras incidentärendet till Applikationsförvaltningen. I de fall Applikationen är en Standardapplikation och Kunden har ett supportavtal med leverantören av Standardapplikationen kan CGI vidarebefordra incidentärendet till denne. Upprätthållande av applikationsintegration I de fall incidenten kan hänföras till konverteringsskript, programkod, datakvalitet eller annat inom Applikationsförvaltningens ansvar vidarebefordras incidentärendet till Applikationsförvaltningen. I de fall incidenten avser en integration mot en extern Applikation som inte ingår i CGI:s ansvar kan CGI behöva vidarebefordra incidentärendet till den part som ansvarar för den externa Applikationen. Konfidentiell sida 15 av 21

Leveransprocesser Schemalagd applikationskörning I de fall incidenten kan hänföras till konverteringsskript, programkod, datakvalitet eller annat inom Applikationsförvaltningens ansvar vidarebefordras incidentärendet till Applikationsförvaltningen. I de fall orsaken till incidenten kan hänföras till en extern Applikation som inte ingår i CGI:s ansvar, t.ex. ett avsändande system för filer där mottagande Applikation är inom CGI:s ansvar, kan CGI behöva vidarebefordra incidentärendet till den part som ansvarar för den externa Applikationen. Åtgärd för att lösa incident, som inte faller inom CGI:s ansvar, utförs efter Kundens godkännande och debiteras separat enligt överenskommelse. 6.3 Request Management CGI hanterar nedanstående beställningar relaterade till tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix. Debiteras separat enligt överenskommelse. Återläsning av hela eller delar av Applikationen eller dess data. Test av återläsningsrutin. 6.4 Problem Management CGI utreder och åtgärdar problem relaterade till övervakningsfunktionen och funktionen för applikationsspecifik säkerhetskopiering i tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix. Aktivitet för att åtgärda problem, som inte faller inom CGI:s ansvar, utförs efter Kundens godkännande och debiteras separat enligt överenskommelse. För nedanstående tillval som Kunden avtalat om Upprätthållande av avtalad tillgänglighet Upprätthållande av applikationsintegration Schemalagd applikationskörning utförs problemhantering utöver ovanstående enligt följande: CGI utreder grundorsaken till högt prioriterade återkommande incidenter och tar fram förslag till permanenta åtgärder. Vid behov samverkar CGI med problemhanteringen i underliggande tjänster. I åtgärdsförslaget ingår en uppskattning över tidsåtgången för genomförandet och eventuell påverkan på Applikation. Applikationsförvaltning godkänner åtgärdsförslaget innan utförande av åtgärden. Genomförandet sker sedan som en ändring i Applikation och/eller dess tekniska miljö enligt processen Change Management och debiteras separat enligt överenskommelse. 6.5 Change Management CGI hanterar ändringsärenden relaterade till tjänsten Enterprise Application Operation Windows & Unix. Aktivitet för att utföra ändring, som inte faller inom CGI:s ansvar, utförs efter Kundens godkännande och debiteras separat enligt överenskommelse. CGI ansvarar för koordinering av ändringar relaterade till tjänsten. Nedanstående ändringar ingår i tjänsten: Konfidentiell sida 16 av 21

Leveransprocesser Implementation av ändringar i larmpunkter och Lösningsförslag vid förändringar i CGI:s infrastruktur. Kunden ansvarar för att fortlöpande informera om förändringar som innebär förändringar i övervakning/ Lösningsförslag eller återläsningsrutin för applikationsspecifik säkerhetskopia om inte annat överenskommits enligt SLA-bilagan. Kunden ansvarar för att tillhandahålla en testmiljö för funktions- och acceptanstest av ändringar före produktionssättning om inte annat överenskommits enligt SLA-bilagan. 6.5.1 Åtkomst till applikationsmiljö Applikationsförvaltning får de åtkomsträttigheter till den centrala applikationsmiljön som erfordras och som överensstämmer med den ansvarsfördelning som överenskommits mellan Kunden och CGI. Personliga konton skapas i Applikationens Serversystem med nödvändig behörighet för genomförande av felsökning, åtgärd och eventuella ändringar i Applikationen. Åtkomst till Serversystem för Tredje part sker nätverksmässigt genom att Tredje part får åtkomst till Kundens nätverk genom fysiskt placering i Kunden nätverk eller genom VPN-uppkoppling mot Kundens nätverk När något av tillvalen Upprätthållande av avtalad tillgänglighet, Upprätthållande av applikationsintegration, Schemalagda applikationskörningar är valt tillåts inte Kunden eller Tredje part att ha kontinuerlig åtkomst till Serversystemen, utan åtkomst öppnas endast vid behov. Vid beställning från beställare hos Kunden eller utsedd Tredje part låser CGI upp kontot under överenskommet tidsintervall, under vilket åtgärden kan genomföras. Alla ändringar kan spåras. 6.6 Configuration Management CGI utför konfigurationshantering i tjänstens infrastruktur enligt nedan: Ingående maskinvara och programvara. Information om hur Applikationen stoppas respektive startas. Information om återläsningsrutin för applikationsspecifik säkerhetskopia. För tillval som Kunden avtalat om utförs utöver ovanstående, konfigurationshantering enligt vad som beskrivs nedan. Upprätthållande av avtalad tillgänglighet Med tillval Upprätthållande av avtalad tillgänglighet ansvarar CGI för att nedanstående konfigurationsenheter relaterat till Applikation dokumenteras: Relationer mellan Applikationer. Upprätthållande av applikationsintegration Med tillval Upprätthållande av applikationsintegration ansvarar CGI för att nedanstående konfigurationsenheter relaterat till Applikation dokumenteras: Relationer mellan Applikationer. Schemalagd applikationskörning Med tillval Schemalagd körning ansvarar CGI för att nedanstående konfigurationsenheter dokumenteras: Konfidentiell sida 17 av 21

Leveransprocesser Körningsinformation och beroenden mellan körningar. Körningshistorik. Relationer mellan Applikationer. 6.7 Release Management Ändringsärenden som avser programvara eller maskinvara samordnas av CGI i syfte att hantera komplexitet, inbördes beroenden och risker. 6.8 Service Level Management CGI hanterar mätning och uppföljning av tjänstens avtalade servicenivåer. I tjänsten ingående mätning och uppföljning av servicenivåer redovisas i kapitel Rapporter. Mätning och uppföljning utöver detta debiteras separat enligt överenskommelse. 6.9 Capacity Management CGI övervakar kapacitetsutnyttjande för att säkerställa tjänsteleveransen. Justering av kapacitet utförs enligt processen Change Management. 6.10 Availability Management CGI utför fortlöpande aktiviteter för att långsiktigt säkerställa tjänsteleveransen. 6.11 Security Management CGI utför fortlöpande aktiviteter för att säkerställa säkerheten i tjänsteleveransen. 6.12 Continual Service Improvement CGI utför fortlöpande aktiviteter för förbättring och utveckling av tjänsten. Konfidentiell sida 18 av 21

Rapporter 7 Rapporter Nedanstående rapporter ingår i tjänsten. Rapport Beskrivning Frekvens Incidentrapport Återkommande incidenter Tillgänglighet till Applikation Redovisning av de incidenter som uppstått under perioden. För respektive incident redovisas tidsåtgången för hanteringen, samt om den är löst med hjälp av Lösningsförslag eller skickats till Kunden/Tredje part. Redovisning av återkommande incidenter som uppstått under perioden. Tillgänglighet till Applikations underliggande Serversystem. Månadsvis Månadsvis Månadsvis Nedanstående rapporter ingår för respektive tillval. Rapport Beskrivning Frekvens Mätning av användares tillgänglighet (tillval) Tillgänglighet till Applikation Tillgänglighet och svarstider för utvald tjänst eller process per Serversystem. Månadsvis Konfidentiell sida 19 av 21

Etablering och avveckling 8 Etablering och avveckling 8.1 Etablering av tjänsteleveransen Vid etablering av tjänsten utför CGI en kartläggning av Kundens miljö varefter design och anpassningar tas fram för Kunden. Utifrån dessa etableras Kundens Applikationer i tjänsten. Etableringen består av följande aktiviteter (där det är tillämpbart): Initiera Standardiserade blanketter distribueras för inhämtande av kundspecifik information. Kunden fyller i dessa blanketter och en översiktlig tidsplan för etableringen tas fram. Larmsätta Initialt definieras larmpunkter i varje Applikation. Dessa larmsätts i CGI:s övervakningsverktyg och under hela etableringsfasen trimmas larmsättningen för att nå rätt nivå. Kunden eller av denne utsedd Tredje part bistår CGI med initial uppsättning av övervakningspunkter så som loggar, unika felmeddelanden, processer, filer, filöverföringar etc. Kunden gör nödvändiga öppningar i brandväggar och säkerhetssystem för att möjliggöra åtkomst från CGI:s övervakningsverktyg. Definiera Lösningsförslag Kunden och CGI kommer överens om vilka larmpunkter som ska förses med Lösningsförslag och hur dessa ska hanteras. Initiala Lösningsförslag tas fram och kopplas till larmsättningen. Kunden och/eller av Kunden utsedd Tredje part bistår CGI i att sätta upp initiala Lösningsförslag. Säkerhetskopiering och återläsningsrutiner Genomgång av säkerhetskopieringsrutiner görs för varje Applikation. För de Applikationer som kräver mer än bara filkopiering sätts rutiner upp och dokumenteras i CGI:s stödsystem. Applikatorisk säkerhetskopiering planeras och schemaläggs i samråd med Kunden och Tredje part. Återläsningsrutiner för respektive Applikation tas fram och dokumenteras i CGI:s stödsystem. Incidentflöde För respektive Applikation dokumenteras incidentflödet, kontaktvägar och eskaleringsrutiner, samt vilka incidentärenden som skall vidarebefordras till Tredje part eller Kunden om incidenten har en grundorsak utanför CGI:s ansvar. Etablera Schemalagda körningar I de fall tillvalet Schemalagda körningar är valt, installeras i förekommande fall CGI:s schemaläggningsverktyg och schemalagda jobb definieras enligt överenskommelse med Kunden. Dokumentation Övriga rutiner och information som behövs för att upprätthålla tjänsten över tiden dokumenteras i CGI:s stödsystem och driftdokumentationsmallar. Säkerställa CGI säkerställer att larmsättningar och incidentflöden tekniskt fungerar. Dokumentation verifieras av referenspersoner hos CGI och Kunden för att säkra att kvalitativ information fångats upp av etableringsprojektet. Produktionssätta och överlämna Vid produktionssättningen kopplas larmsättning om mot CGI:s ärendehanteringssystem och all dokumentation och stödsystem lämnas över till mottagare hos CGI. Etablering debiteras separat enligt överenskommelse. Konfidentiell sida 20 av 21

Etablering och avveckling 8.2 Avveckling av tjänsteleveransen Tjänsten avvecklas enligt överenskomna processer och enligt avtalet. Avveckling innehåller följande aktivitet och debiteras separat enligt överenskommelse: Borttagning av all CGI-relaterad programvara för övervakning och schemaläggning. Konfidentiell sida 21 av 21