RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post NORDANSTIG Januari 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2
BAKGRUND Nordanstig och ett antal andra kommuner genomförde under 2007 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var tre olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg samt kultur o fritid. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 54 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Bortfallet var minst 6 e-brev pga tekniskt fel (fel på formuläret på hemsidan?) Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (9 kommuner med 3 000 10 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3
SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Nordanstigs resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (9 kommuner med 3 000 10 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de tre senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!""#!"$%!"$& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Nordanstig -13 Nordanstig -07 37% Likv Kom 61% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 50 % för kommunen totalt. Det är en lägre andel jämfört med snittet för likvärdiga kommuner (61 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. 5
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Nordanstig -13 30% 63% Nordanstig -07 13% 65% Likv Kom 43% 45% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Nordanstig -13 52% Nordanstig -07 39% Likv Kom 57% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I drygt sju av tio samtal har informationen uppfattats som god eller medelgod. Andelen är klart under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Bra svar och mycket bra tips på vad man kan göra över helgen (kultur o fritid) - De bad mig återkomma vid en annan tidpunkt (individ o familj) 7
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Nordanstig -13 52% Nordanstig -07 39% Likv Kom 59% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära åtta av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Resultatet är under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Visar mycket engagemang (grundskolan) - Inga följdfrågor (individ o familj) 8
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Nordanstig -13 63% Nordanstig -07 61% Likv Kom 76% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Resultatet är något under snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Bemötandet var på topp (kultur o fritid) - Mycket bra (grundskolan) - Ointresserad (individ o familj) 9
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Nordanstig -13 59% 9% 14% Nordanstig -07 77% 10% 8% Likv Kom 60% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 68 % (59 % + 9 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är någon lägre andel än snittet för likvärdiga kommuner (74 %). Individ o Familj och Äldreomsorg besvarade alltid inom två dygn. 14 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10
SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Nordanstig -13 11 Nordanstig -07 4 Likv Kom 8 0 2 4 6 8 10 12 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 11 timmar innan vi fick svar. Vid förra mätningen var det 4 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 5-12 timmar och snittet är 8 timmar. Kortast svarstid har Individ o Familj och Miljö o Hälsa 1 resp 2 timmar. 11
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Nordanstig -13 95% Nordanstig -07 74% Likv Kom 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Nordanstig (95 %) är bättre än snittet (80 %) för likvärdiga kommuner på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 53-100 %. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, funktion, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer och andra uppgifter som behövs för ev. ytterligare kontakt. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Hur tar man reda på om det finns radon i huset? Gör ni mätningar? Vad är prislappen? Hej Erik! Nordanstig och Hudiksvall har gemensamt Norrhälsinge Miljökontor och De hjälper dig att utföra mätningar. Tel. 0650-19332 Mer information finns även att läsa på hemsidan: http://www.hudiksvall.se/bo--leva/for-fastighetsagare/radon-och-cesium/radon / Många vänliga hälsningar Monica Enros Arkivhandläggare/Handläggare föreningsbidrag/assistent Nordanstigs kommun, Box 56, 820 70 Bergsjö, 0652-361 57 monica.enros@nordanstig.se, www.nordanstig.se Nordanstig -13 40% Nordanstig -07 70% Likv Kom 53% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 40 % av svaren från Nordanstig innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (53 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Nordanstig och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar, länk och extra information. 13
Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Bygglov Krävs det bygglov för en rullstolsramp på en enplansvilla? Mina föräldrar är i behov av det. Skickat: Fre 25/10 11:15 Fråga: Måste man ha grannarnas godkännande om man ska bygga en friggebod? Vilken är maxstorleken för en friggebod? Skickat: Tis 15/10 13:05 Till: Fråga: Förskola Snart dags att välja förskola. Finns det någon med frilufts- eller utomhusprofil i kommunen? Skickat: Sön 20/10 19:15 Fråga: Hur lång väntan för plats i förskolan har ni och när måste jag ställa mig i kö för att vara säker på en plats till ett visst datum? Skickat: Tis 15/10 19:05 Fråga: Hur lång tid ungefär kan det ta att få plats på samma förskola för våra två barn? Vår planerade inflytt är i februari. Skickat: Tors 7/11 10:35 Till: Fråga: Miljö o Hälsa När har återvinningscentralen öppet i helgerna? Skickat: Tors 7/11 18:30 14
Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 83% Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 15
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 75% Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 40% Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 75% Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 40% Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 75% Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 40% Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19
SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -13 Bygglov -07 Förskola -13 20% 60% Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 83% Ind o Familj -13 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 80% 20% Gator o Vägar -13 60% 20% Gator o Vägar -07 Äldre -13 83% Äldre -07 83% Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 40% 20% Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20
SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -13 5 Bygglov -07 10 Förskola -13 41 Förskola -07 2 Grundskola -13 28 Grundskola -07 4 Ind o Familj -13 1 Ind o Familj -07 8 Miljö o Hälsa -13 2 Gator o Vägar -13 8 Gator o Vägar -07 3 Äldre -13 6 Äldre -07 2 Handikapp -13 14 Handikapp -07 5 Kult o Fritid -13 16 Kult o Fritid -07 3 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 21
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -13 Bygglov -07 40% Förskola -13 Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 Ind o Familj -07 83% Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -13 Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 75% Handikapp -13 Handikapp -07 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 22
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -13 25% Bygglov -07 Förskola -13 0% Förskola -07 Grundskola -13 Grundskola -07 Ind o Familj -13 Ind o Familj -07 Miljö o Hälsa -13 75% Gator o Vägar -13 40% Gator o Vägar -07 Äldre -13 Äldre -07 75% Handikapp -13 Handikapp -07 25% Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -07 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23