Söd ra Äl vsb orgs Sju kh u s Inkomna klagomål 2018

Patientnämndernas kansli Västra Götalandsregionen 2019-03-25 Diarienummer PNS2018 00034 Söd ra Äl vsb orgs Sju kh u s Inkomna klagomål 2018 Rapport patientnämndernas kansli

2 Förord I denna rapport presenteras en sammanställning av klagomål och synpunkter som inkom till Patientnämndernas kansli i Västra Götalandsregionen från patienter och närstående på Södra Älvsborgs Sjukhus verksamhet under år 2018. Syftet med återföringen är att bidra till kvalitetsutveckling, hög patientsäkerhet och till att verksamheten anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Alla inkomna ärenden hos patientnämnden registreras i ett ärendehanteringssystem efter ett huvud- och ett delproblem. Saknas något huvudproblem i föreliggande rapport betyder det att verksamheten inte har några klagomål registrerade under det huvudproblem eller att de är få och bedöms vara av ringa betydelse. I rapporten redovisas inkomna klagomål och synpunkter per huvudproblemområde. Vård- och behandling Omvårdnad Kommunikation Dokumentation och sekretess Ekonomi Organisation och tillgänglighet Vårdansvar Administrativ hantering Välkommen att kontakta oss vid frågor, förbättringsförslag avseende rapporten eller önskemål om att utredare besöker verksamheten för en muntlig presentation. Med vänlig hälsning Ann Persson Utredare Patientnämndernas kansli www.vgregion.se/patientnamnden Postadress: Patientnämndernas kansli, 413 45 Göteborg Patientnämndernas verksamhet lyder under lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården

3 Innehåll Sammanfattning... 4 Klagomål och synpunkter gällande Södra Älvsborgs Sjukhus verksamhet... 5 Antal ärenden de tre senaste åren... 5 Vad handlar klagomålen och synpunkterna om?... 5 Vård och behandling... 5 Omvårdnad... 6 Kommunikation... 6 Dokumentation/sekretess... 7 Ekonomi... 7 Organisation och tillgänglighet... 7 Vårdansvar... 8 Administrativ hantering... 8 Vårdens svar... 9 Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen... 11

4 Sammanfattning Antal ärenden som rör Södra Älvsborgs sjukhus har minskat något sedan 2017. Klagomål på organisation och tillgänglighet samt administrativ hantering har minskad mest. Antal ärenden där patientnämnden har tillskrivit vårdgivaren med anmälarens frågor har ökat något sedan förra året. Fyrtio procent av ärendena besvaras inom de fyra veckor som anses rimligt i proposition 2016/17:122, Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården. Verksamheter anmälare hade flest klagomål på är Akutmottagning, Ortopedi, Kirurgi, Neurologi, Vuxenpsykiatri och Ögon. Klagomål på att vårdgivaren inte följde tillämpningsanvisningar gällande vårdgaranti och valfrihet i vården och ger felaktig information. Patienter upplevde långa väntetider till planerade operationer. Försenade eller uteblivna sjukintyg för sjukskrivning till Försäkringskassan har lett till ekonomiska svårigheter för patienter. Anmälare upplevde händelser som lett till fördröjd eller missad diagnos, brister i uppföljning.

5 Klagomål och synpunkter gällande Södra Älvsborgs Sjukhus verksamhet Antal ärenden de tre senaste åren Huvudproblem 2016 2017 2018 1. Vård och behandling 202 184 189 2. Omvårdnad 5 4 9 3. Kommunikation 65 80 77 4. Dokumentation/sekretess 9 16 10 5. Ekonomi 3 4 9 6. Organisation och tillgänglighet 68 61 48 7. Vårdansvar 14 27 20 8. Administrativ hantering 21 33 20 9. Övrigt 1 Totalsumma 387 409 383 De verksamheter som anmälare hade flest klagomål på är Akutmottagning, Ortopedi, Kirurgi, Neurologi, Vuxenpsykiatri och Ögon. Vad handlade klagomålen och synpunkterna om? Vård och behandling Anmälare upplevde att diagnos blev fördröjd eller missad, att det fanns brister i uppföljning av deras sjukdom och svårigheter att få kontakt med verksamheter. Patienten, som hade hydrocefalus och inte kunde prata, visade starka tecken på smärta som hen aldrig hade visat tidigare. Hen var ledsen, slog på huvudet, kräktes. Föräldern ringde 112 och patienten kom med ambulans till akutmottagning. En röntgen gjordes som inte visade något fel. Patienten blev hemskickad med recept på paracetamol. Föräldern fick information att det var migränanfall. Nästa dag åkte föräldern med patienten till akutmottagningen Alingsås. Där försämrades patienten under dagen och på kvällen gjordes en ny röntgen där man såg att shunten inte fungerade. Patienten skickades till Sahlgrenska universitetssjukhuset och opererades akut. Patienten avled några dagar senare. Förälder som var med på besöken upplevde att hen inte blev lyssnad till. Anmälare lämnade klagomål på att resultatet av operationer inte blev som förväntat, vilket lett till förlängd sjukskrivning, ibland nya symptom som inte funnits förut och ibland

6 bestående skador. Det resultat som patienten förväntat har ibland uteblivit eftersom patienten fått fel information inför operationen. Anmälaren har haft starr och ska göra operation. När man ska operera första ögat är anmälaren nervös och läkaren ställer frågan: "vill du kunna läsa" och anmälaren svarar ja utan att vara medveten om att det handlar om vilken typ av linser man sätter i. Efter operationen trodde anmälaren att något gått fel då denne såg så dåligt på håll och det var detta som anmälaren förväntat sig skulle bli bättre efter operation. Läkaren borde ha förklarat att det enbart går att göra en sak. Bra syn på håll eller att kunna läsa. Vid något tillfälle talade vården om att det gjorts en Lex Maria men hänvisade anmälare till patientnämnden för information. Läkare på mottagningen har informerat patienten att verksamheten har gjort en egen anmälan och kommer att utreda händelsen. Patienten hänvisas till patientnämnden för att få svar på frågor om vad anmälan innebär. Omvårdnad I klagomålen upplevde anmälare att de hade blivit lämnad ensam trots att det inte skulle ske. Patienten föll och skadade sig. Anmälare klagade på att sängen placerades på en korridor eller dagrum, att det var långt till toaletten och att den inte fick någon mat. Anmälare beskriver brister i omhändertagande av dement patient. Patienten blev hemskickad med taxi klockan 01.30 utan ytterkläder, skor eller nycklar till bostaden. Hemtjänsten blev inte larmad om att patienten skulle komma hem. Patienten fick väckt en granne som hade nycklar och kunde på det viset ta sig in i bostaden. Anmälaren önskar lämna klagomål på att patientens smärtor, som senare visade sig vara bero på cancer, inte utreddes eller smärtlindrades och att patienten skickades hem på natten utan att man säkerställde att hen kunde komma in i bostaden och bli omhändertagen. Anmälaren har blivit hänvisad till patientnämnden av sjukvården. Kommunikation Patienter upplevde en brist på information före operation om risker och eventuella komplikationer och om på vilket sätt de kunde påverka resultatet av ingreppet. Patienter upplevde att det fanns brister i dialogen med sin behandlande läkare och att de inte fick tillräcklig information kring sin pågående behandling, vårdplan och medicinering. Detta föranledde att patienterna inte kände sig delaktiga i sin vård och behandling. Patienter ansåg också att de inte blev lyssnade till i dialogen med personal. Även närstående uttryckte att de inte hade tillräcklig information för att kunna bistå patienten på bästa sätt.

7 I ett flertal ärenden upplevde patienterna bemötandet som det största problemet men bemötandproblematiken finns också beskriven i ett stort antal ärenden övergripande. Patienten blev uppringd av en läkare som inte tidigare hade träffat patienten. I samtalet upplevde patienten sig mycket illa bemött, blev inte lyssnad på och fick inte förklara sin situation. Läkare frågade inte hur hen mådde eller varför hen sökte kontakten utan förklarade snabbt att det inte var något fel på patienten, hjärtat pausade lite bara. Patienten upplevde en total oförståelse från läkarens sida över att man som ung person oroas över att utredas för hjärtbesvär under flera månader. Patienten upplevde att läkaren tog ifrån hen rätten att uppleva sin situation som oroande eller att känna rädsla. Dokumentation/sekretess Anmälare upplevde att det fattades anteckningar i journalen och att det fanns faktafel i journaltext som inte överensstämde med deras berättelser. Anmälaren har varit patient hos en ortopedläkare efter en olycka för ett par år sedan och hade då två läkarbesök där det gjordes en del utredningar. Nu behövde patienten journalanteckningarna från besöken för att ansöka om invaliditetsersättning. Det finns dock inga anteckningar från andra besöket, men besöket har registrerats i kassan. Patienten har ringt flera gånger och lämnat meddelanden till läkaren med önskemålet att bli uppringd. Hen har även försökt få svar från ansvarig chef, men utan framgång. Patienten upplever att hen inte blir tagen på allvar. Enstaka klagomål handlade om sekretessbrott, att uppgifter om patient lämnats ut till eller att journal hade lästs av obehöriga. Ekonomi Anmälare hade klagomål på fakturor som har varit felaktiga. Patienter fick betala för besök som avbokats i god tid. Organisation och tillgänglighet De verksamheter där patienter och närstående hade klagomål på långa väntetider och vårdgaranti var BUP, ortopedi och ögonsjukvård. Anmälare har upplevt svårigheter att få vård inom vårdgarantin. Om vård inte kan erbjudas inom vårdgarantin ska vårdgivaren hjälpa patienten att få vård vid annat sjukhus. Anmälare

8 upplevde att vården inte hjälpte till aktivt att den kunde få vård på annat sjukhus eller så hänvisades patienten att söka själv. Vårdgivaren följde inte tillämpningsanvisningar gällande vårdgaranti och valfrihet i vården och gav felaktig information. Anmälaren var i mitten av juni på provtagningar inför en operation. När ingen operationskallelse kom tog anmälaren kontakt med operationskoordinatorn och det uppdagades att anmälaren inte hade blivit uppsatt på operationslistan. Anmälaren har nu fått veta att en operation kan tidigast bli aktuell sista veckan i september. Att hen inte blev uppsatt på operation har förlängt väntetiden. Anmälaren undrar om det finns möjlighet att få en tidigare operation på ett annat sjukhus i landet eller om hen kan får en betalningsförbindelse till en privat aktör under förutsättning att hen hittar en som kan utföra operationen. Anmälare upplevde långa väntetider i väntrum vid akutmottagningar innan undersökning och medicinsk bedömning, samt att den vårdsökande inte fick tillräcklig omvårdnad och information under väntetiden. Vårdansvar Anmälare upplevde att de skickades mellan olika enheter eller mellan sjukhuset och primärvården och att det var svårt att få reda på vem som ansvarade för patientens vård. Det resulterade delvis i att diagnoser blev försenade. Anmälare fick försörjningssvårigheter då intyg till försäkringskassan inte skrivits i tid på grund av problem med vem som skulle skriva intyget. Patienten har opererats i ryggen tre gånger, har nu besvär och värk i ryggen. Efter remiss från ortoped gjordes en undersökning av ryggen på klinisk neurofysiologi på Sahlgrenska Universitetssjukhuset för 3 månader sedan. Patienten har nu försökt få veta vad svaret av undersökningen blev. Patienten har skickats runt mellan olika vårdinstanser men får inget svar. Patienten har ringt ortopeden SÄS, då svaret skulle ha skickats dit men blev hänvisad till NÄL, då svaret skulle ha skickats dit. Patienten har ringt SU men får inget svar. Patienten upplevde samma problem med sin sjukskrivning. Sjukhuset hänvisar till att det är vårdcentralen som ska sköta sjukskrivning, vårdcentralen hänvisar att det är ortopeden på SÄS som ansvarar för sjukskrivningen. Administrativ hantering Flera ärenden där sjukintyg eller komplettering som begärts från Försäkringskassan inte lämnats in i tid trots att patienter återkommit till vårdenheten. Detta har i en del fall lett till stora ekonomiska svårigheter för patienter. Patienter beskrev problem med att få sina mediciner då receptförnyelse inte skett, trots att patienten sagt till i god tid.

9 Vårdens svar Patientnämnden skickade 174 klagomål för utredning till sjukhuset under 2018. Svarstider på klagomål är långa. Enbart 40 procent av ärendena besvaras inom de fyra veckor som anses rimligt i proposition 2016/17:122, Ett mer ändamålsenligt klagomålssystem inom hälso- och sjukvården. Det visar på ett behov av förbättring. Patientnämnden önskar också en tydligare kommunikation i de fall då vårdgivaren ser ett behov av en förlängd utredningstid. Lång svarstid har någon gång berott på att vården inte ser sig kunna bryta sekretess och exempelvis inte återkopplar till en anhörig, trots att det önskemålet angivits i patientnämndens brev till vården. Patientnämnden tar aldrig kontakt med vården i ett ärende utan patientens medgivande, antingen genom att ha pratat med patienten eller genom en påskriven fullmakt från patienten till den som ska företräda patienten. Svarstiderna från verksamheter på SÄS varierar. svarstid i arbetsdagar 2018 svarstid i veckor 2018 antal ärenden i procent av totalen 1 till 20 arbetsdagar 1 till 4 veckor 54 40% 21 till 30 arbetsdagar mellan 4 och 6 veckor 30 22% 31 till 40 arbetsdagar mellan 6 och 8 veckor 13 10% 41 till 60 arbetsdagar mellan 8 och 12 veckor 20 15% 61 till 80 arbetsdagar mellan 12 och 16 veckor 10 7% över 81 arbetsdagar över 16 veckor 8 6% Total 135 100% Exempel på förbättring eller planerad förbättring i vården som en direkt följd av ett ärende från patientnämnden: o ny rutin skapades som innebär att temporalisbiopsier i fortsättningen alltid ska hanteras som prioriterade fall då det kan innebära att patienter inte behöver medicineras i onödan o ärendena tas upp i personalgrupper i lärandesyftet så att händelsen inte upprepas. En patient har stuckits för många gånger och vårdpersonal har inte handlat enligt rutin då stickhjälp ska tillkallas efter tre stick. Det finns inte någon skriftlig rutin för detta och händelsen ska tas upp i personalgruppen som ett tillfälle till lärande och behovet av skriftlig rutin ska tas upp och ses över.

10 Patientens upplevelse av nonchalans beklagas och man kommer arbeta med bemötandefrågor i personalgruppen.

11 Sammanfattning av klagomål och synpunkter i Västra Götalandsregionen Viktigaste händelse under perioden Patientnämndsverksamhet regleras i Lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården. Lagen trädde i kraft 1 januari 2018. Patientnämnderna ska bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet samt att verksamheterna inom hälso- och sjukvården anpassas efter patienternas behov och förutsättningar. Lagen har inneburit förändringar i uppdrag som krävt utvecklingsarbete i handläggningsoch utredningsprocessen gällande patientklagomål. Lagen medförde även ramhöjande resursförstärkning till patientnämnderna som använts till nyrekrytering av utredningssekreterare med analysansvar samt till kompetensutveckling. Regionfullmäktiges prioriterade mål och fokusområden Patientnämnderna har utifrån inkomna patientklagomål gällande BUP analyserat problemområden. Resultat finns sammanställt i Rapport Tillgänglighet inom barn- och ungdomspsykiatrin 2015 2018, dnr PNN 2018 00103. Inkomna klagomål visar att patienter får vänta på nybesök, utredning och behandling. Vårdgivaren uppfyller inte vårdgarantin för flertalet patienter. Patientnämnderna har utifrån inkomna patientklagomål på primärvård analyserat problemområden. Resultat finns sammanställt i Rapport - Första linjens förmåga att möta psykisk ohälsa, dnr PNN 2018 00104. Flest antal ärenden gällde klagomål på bemötande, tillgänglighet och kontinuitet. Vårdansvar och sammanhållen vård, läkemedel och nekad behandling var övriga områden. De sjukhusverksamheter inom Västra Götalandsregionen där patienter och närstående hade många klagomål på långa väntetider och vårdgaranti var, ortopedi, ögonsjukvård och plastikkirurgi. Patienter upplevde långa väntetider i väntrum vid akutmottagningar innan undersökning och medicinsk bedömning, samt att den vårdsökande inte fick tillräcklig omvårdnad och information under väntetiden. Verksamhetsområde 2016 2017 2018 Enskild verksamhet med avtal 153 158 158 Kommun 77 67 79 Primärvård 1575 1510 1506 Sjukhus 3147 2858 2925 Tandvård 251 174 162 VGR övergripande 90 81 93 Totalsumma 5293 4848 4923 Tabell av ärendeutveckling per år och verksamhetsområde

12 Huvudproblem 2016 2017 2018 1. Vård och behandling 2455 2223 2232 2. Omvårdnad 70 60 66 3. Kommunikation 955 937 965 4. Dokumentation/sekretess 151 141 153 5. Ekonomi 188 138 211 6. Organisation och tillgänglighet 964 815 758 7. Vårdansvar 211 235 250 8. Administrativ hantering 287 291 277 9. Övrigt 12 8 11 Totalsumma 5293 4848 4923 Tabell över ärendeutvecklingen per år och huvudområde