Kognitionsergonomi Lisa, Cecilia, Pernilla, Kajsa B, ID01 Gruppuppgift 1 Uttagsautomater Inledning Uppgiften vi fick gick ut på att analysera och undersöka användartillgängligheten hos två olika typer av bankomater. Vi skulle också identifiera användargränssnittet, och fundera över på vilket sätt det hjälper eller försvårar apparaten. För att bäst förstå användarna skulle vi intervjua tio personer angående deras upplevelser, eventuella svårigheter och intryck av bankomaterna, samt jämföra dessa resultat, de båda bankomaternas utförande och deras placering. Vi valde att undersöka SEBs bankomat på Stora Södergatan och Färs & Frosta Sparbanks automatuttag vid Botulfsplatsen i Lund. Metod Eftersom de två olika bankomaterna hade olika användargränssnitt och utseende var de intressanta att jämföra. Vi började med att göra egna undersökningar av bankomaterna. En person i gruppen gjorde ett automattuttag medan en annan antecknade hur displayen ändrades, vilken information man fick, vilka eventuella varningar som dök upp, vad som hände om man t.ex. slog fel kod eller avbröt uttaget. Vi antecknade också tiden det tog att göra ett vanligt uttag. Bankomatens placering undersöktes, och om det fanns några anvisningar eller skyltar som tydligt eller otydligt berättade att det fanns en bankomat i närheten. Allt fotograferades och dokumenterades. Därefter frågade vi ett antal användare, som nyligen hade gjort ett uttag, om deras åsikter angående just den bankomaten och dess utförande. För att enkelt kunna redovisa uppgifterna sammanställde vi intervjuerna i en tabell och sammanfogade bilderna till ett flödesschema över de olika momenten vid ett vanligt uttag. Resultat och diskussion Användarna Den mest frekventa användargruppen vid tidpunkten då vi undersökte bankomaterna var unga kvinnor mellan 20-30 år. Vi fann få pensionärer vid uttagsautomaterna och även männen var lätträknade, de män som gjorde uttag var i åldern 25-30. Vi anser att samtliga intervjuade kan kategoriseras som experter på området, d.v.s. har god vana att använda bankomaterna.
Tillgänglighet och utseende Det underlättar att hitta till en bankomat om den är väl markerad; att det finns tydliga anvisningar i form av skyltar på husfasaden, stora tydliga bokstäver, och/eller färg som drar till sig uppmärksamhet. Vi undersökte dessa förhållanden och resultatet skilde sig mellan de två bankomaterna. Användargränssnittet, tillgänglighet, utseendet i helhet, och trygghet vid användningen är andra frågor vi ställde och diskuterade. Uttagsautomat Färs & Frosta Sparbank Över automaten hängde en stor svart markis med den vita texten Automatuttag. Markisen syntes tydligt framifrån men var mindre tydlig om man kom gående från sidan. Skylten var även otydlig på långt håll. På dörren in till banken ca 40 m till höger om uttagsautomaten fanns en liten dekal som hänvisade till den. Vi tyckte att skyltningen var dålig, då automaten var svår att upptäcka på långt håll. Svart färg smälter lätt in i bakgrunden och i detta fall hjälpte inte färgen användaren att hitta rätt. Däremot är bankomaten lättillgänglig tack vare sitt centrala läge, vid en busstation. Det kom även fram i intervjuerna att den centrala placeringen var viktig för användarna. Bankomaten är placerad mitt på väggen bredvid några gula brevlådor. Den var inte särskilt insynsskyddad förutom den svarta markisen man klev in under vid sitt uttag. Intervjuerna visar att säkerheten inte är det viktigaste för användarna och den förefaller i detta fall tillräcklig. Automaten har ett centralt läge, vid en allmän plats med mycket folk i rörelse, och detta inger säkerhet. Materialet i bankomatens yta är genomgående rostfritt stål. Det materialet ger ofta ett stramt, kallt och lite opersonligt intryck. Användarna tyckte i de flesta fall att detta bidrog till ett seriöst intryck av automaten och de var nöjda med detta. Bankomat SE-bankens Bankomaten var dold, men en stor skylt ut från husfasaden gjorde det lätt att uppmärksamma den. Skylten hade tydliga bokstäver och en klarblå färg förstärkte tydligheten. Det fanns ett räcke framför bankomaten som tydligt skärmade av från eventuell kö till den intilliggande biografen. Räcket gjorde också att kön till bankomaten blev tydligare och mer organiserad. Bankomaten var väl inbyggd, vilket minskade insynen betydligt. Inte heller i detta fall kände sig användarna otrygga. Öppningen där man för in kortet var placerad utanför försänkningen. Enligt en av användare har detta en gång bidragit till förvirring. Materialet i bankomat är mörkgrå plast och ytan var i detta fall sliten, smutsig och nerklottrad. Detta kan påverka användarens intryck av säkerhet och funktionsduglighet. Användargränssnitt Ingen användare hade reflekterat över de två bankomaternas skilda användargränssnitt och majoriteten var nöjda med deras utformning. Brukarna vi observerade var vanliga användare och det tar endast 30 till 45 sekunder att göra sitt vanliga uttag.
Displayerna är väldisponerade men skiljer sig beroende mellan bankomaterna. Färs & Frosta Sparbanks automatuttag är sparsmakad med enkel text och knappt utan grafik. Vissa kan ha svårt att läsa texten eftersom texten är liten och avståndet till ögonen stort. SEBs bankomat har mycket grafik med beskrivande bilder och färger hela tiden, vilket passar somliga brukare, medan somliga anser den vara övertydlig. På båda bankomaterna är skärmen upplyst och skyddas från bländande solljus. Informationen på engelska är bristfällig, endast i välkomst-rutan anges instruktioner om hur brukaren skall gå tillväga för att göra sitt uttag. Däremot visas beskrivande bilder i displayen på SEBs bankomat och man behöver inte kunna förstå texten. I detta avseende är Färs & Frosta Sparbanks automatuttag mindre tydlig. Knappsatsen har lika utseende i de båda fallen. Knapparna är lagom stora och har tydliga siffror. De markeras även med punktskrift. En knapp har påskriften tal för synskadade. Denna funktion fungerade dock inte på någon av bankomaterna. Något vi hängde upp oss på var processen som sker om användaren slår in fel kod. Användaren hinner slå in koden, välja belopp och kvitto, innan användaren får upp en information om att fel kod slagits in, och sedan får börja om på nytt. Efter tredje försöket med fel kod slukar automaten kortet, utan att man förvarnats om påföljden redan vid andra försöket. Även om man låter bli att ta sitt kort i tid dras det in i bankomaten utan någon varning innan. Sammanfattning Det totala intrycket vi får vid samanställningen av intervjuerna och diskussionerna är att så gott som alla användare i undersökningen var nöjda med sina bankomater. De vet hur man använder dem, tekniska problem uppstår sällan, bankomaterna är lagom snabba, och gränssnitten lättförståliga. Några viktiga aspekter i deras val av bankomat var att man kan få kontoutdrag efter sitt uttag, och några valde sin bankomat på grund av detta. Närhet och effektivitet är självklart också mycket viktigt.
Färs & frosta Sparbank, Botulfsplatsen, Lund. 4/9-2002 Frågor Kvinna 20-25 år Kvinna 20-25 år Kvinna 30-35 år Man 25-35 år Man 25-30 år Hur hittade du just den här bankomaten? Lätthittad Visste att den fanns här, lätthittad. Den ligger nära busstationen. Jag får ett kontouttdrag i den här bankomaten. Brukar gå hit Men det var lite svårt, inte uppenbar att hitta Är den lätt att använda? Är den lagom hög/låg? Ja, vid vanligt uttag i alla fall. Ja. Ja. Ja Ja. Ja. Ja, lagom för mig. Ja. Känns bankomaten trygg? Ja. Ja, trygghet är inte viktigt. Inte tänkt på, det är tryggare i affärer med skärmar. Är den snabb? Ja, lagom snabb Ja. Ja, lagom långsammare än den gamla. Ja, känns trygg. Ja, lagom. Har du stött på några svårigheter/problem vid ett uttag? Vilket intryck ger den, ex seriös, färgglad? Bankomaten har svalt kortet. Bankomaten tog inte mot kortet, ingen info gavs om varför. Bankomaten är seriös, det är bra! Ja, ibland käkar den upp kortet, men hänvisning gavs om vad som skulle göras. Seriös, det är bra, ta ut pengar ska inte vara kul. Att inte kunna ta ut 100 kr sedlar ibland. Detta meddelas. Roligare färger skulle vara trevligt. Man får ångra sig om man gör fel. Seriös Nej, inga problem. Lätt att hitta knappar och funktioner. Vad är det viktigaste vid ett bankomatuttag. Effektiviteten. Att man får ett kontoutdrag. Skulle vara bra om man fick det på alla typer av bankomater.
SEB, Stora södergatan vid biografen Kino, Lund 4/9-2002 Frågor Man 25-30 år Man 30-40 år Kvinna 20-30 år Kvinna 30-40 år Man 25-30 år Hur hittade du just den här bankomaten? Jag letar runt stadskärnan, och största gatan. Har varit här innan, letar efter närmaste bank Jag såg skylten. Nära jobbet Såg skylten. Vet var den ligger. Är den lätt att använda? Ja. Ja, Ja, lätt att använda med visakort. Ja, lätt att förstå Ja, allt. Är den lagom hög/låg? Ja. Ja. Känns bankomaten trygg? Ja. Ja. Om det är lång kö tänker jag på att skydda min kod. Är den snabb? Ja. Ja, mycket. Lagom Inte tänkt på det. Än så länge,ja. Tryggare inne i en lokal. Ja, inget som man tänker på. Har du stött på några svårigheter/ problem vid ett uttag? Nej. Nej. Aldrig. Men kortmynningen sitter på annan plats på den här typen. Inga problem En gång uppstod felet ingen kontakt. Annars inga problem. Vilket intryck ger den, ex seriös, färgglad? Vad är det viktigaste vid ett bankomatuttag. Lite väl färgglad, de med enbart text är bättre. Att få kontoutdrag är avgörande för mitt val. Inte tänkt på att det är mycket färger, trevligt, inte oseriöst. Att man kan göra överföringar mellan olika konton. Viktigt med färger. Att man kan få ett kontoutdrag. Snabbhet är viktigt. Bra med färger, fångar uppmärksamhet. Inte för grått. Närheten är viktig, och att den är snabb och smidig. Att den är felsäker, och snabb.
Färs & Frosta Sparbank Färs & frosta Sparbank syns tydligt från långt håll. Vid entrédörren blir man hänvisad till en bankomat 40 meter till vänster om ingången. Någon skyltning finns inte. En köbildning längre fram ger en information om att detta är en bankomatkö. Den enda skylten är den som syns rakt framifrån. Kvittoutmatning Sedelutmatning Öppning för kortet Display Knappsats Displayen informerar om datum, tid och banktillhörighet. Kort välkomsttext på svenska och engelska. En förklarande bild på hur kortet sätts in. Bankomaten har en infälld liggande bildskärm med knappsats till höger. Kortet förs in på väggen och kvittot fås upp mot taket. Detta är ej anpassat för rullstolsburna som får svårt att se och nå. Kortläsaren förstärks med en bild på hur kortet förs in. Bilden sitter vid sidan om kortläsaren, vilket kan uppfattas otydligt. En mer naturlig placering vore att sätta bilden rakt under kortläsaren. Knappsatsen är av metall med tydliga tryckta siffror. Klar markeras även med grön färg, Fel markeras med gul och Avbryt med röd färg. En knapp har påskriften Tal. Alla knappar har även punktskrift på sig. Två knappar används inte till något. Då knapparna trycks in klickar de svagt.
SE-bankens skylt syns på långt håll längs gatan. SE-Banken Kontoutdrag Display Kortinmatning Infälld knappsats Sedelutmatning Bankomaten är tydligt avgränsad från omgivande vägg. Displayen och knappsatsen är försänkta. Kortläsaren och kvittoautomaten är svarta. Bredvid displayen sitter åtta knappar på sidorna. Kortläsaren förtydligas av en bild på ett kort som sätts in korrekt. Bankomaten talar även om vilken bank som äger den. Till höger finns en papperskorg i samma blå färg som bankomatskyltningen vilket indikerar att de hör ihop. Höjden är anpassad för de flesta normalstora personer. Rullstolsburna och extrem korta personer får nog svårt att nå upp. Displayen är färgglad och informerar om datum, tid och banktillhörighet. Välkomsttexter på svenska och engelska. Informationsbilder på de kort som kan användas. En förklarande bild på hur och var kortet sätts in. Knappsatsen är av metall med tydliga tryckta siffror. Klar markeras även med grön färg, Fel markeras med gul och Avbryt med röd färg. En knapp har påskriften Tal. Alla knappar har även punktskrift på sig. Två knappar används inte till något. Då knapparna trycks in klickar de svagt.
Gränsnittsanalys, Sparbanken Färs och Frosta. Välkommentext. Information om banktillhörighet och lokalisering. Även en sparbankssymbol i hörnet. Denna kvarstår under hela uttaget. Information om tid och datum. Uppmaning på svenska och engelska att sätta in kortet. Bild på ett rättvänt kort. Diskreta färger: grått, brunt, blått, svart och vitt. Uppmaning att slå koden och trycka på klar. Även möjlighet att trycka fel eller avbrott. Uppmaning att skydda koden. Uppmaing att välja belopp, man knappar själv in beloppet och trycker sedan på klar. Man kan även välja tjänst. Dessa är kontoförteckning, Ändra kod, Annat konto och kontoutdrag. Val om man vill ha minneslapp. Uppmaning att vänta. Då sedlarna är på väg rasslar bankomaten lite.
Uppmaning att ta kortet. Bild på kortet Uppmaning att ta sedlarna och kontoutdraget. Bild på sedlar Vid avbruten tjänst: Information om att tjänsten avbrutits. Uppmaning att ta kortet och bild på kortet. Vid fel kod: Uppmaning att slå om koden. I övrigt samma ruta som första gången man slår koden.
Gränssnittsanalys, SEB Dags att slå in koden. Uppmaning att skydda koden. Pil visar var knappsatsen sitter. Sedan bör man trycka på klar. Klarknappen på displayen är helt olik den riktiga knappen. Stjärnor iställer för nummer indikerar att man slagit in en siffra. Man ser lätt om man slagit in sina fyra siffror. Uppmaning att välja belopp, antingen förvalt eller självvalt, upp till 10 000 kr. Möjlighet att ta ut utländska pengar, bara få kontouppgift, eller göra överföringar. Beloppet måste vara jämna hundralappar. Val om man vill ha minneslapp eller inte. Bankomaten markerar att den kontaktar banken med en bild. Samma bild med banken och bankomaten. Sedelluckan visas på bilden. Bankomaten rasslar så småningom lite när pengarna räknas. Man uppmanas att vänta. Pengarna kommer i luckan och det visas på displayen.
Välkomsttext på svenska och engelska. Bild på hur kortet sätts in. Välkommentext. Uppmaning att insätta kortet enligt anvisningar. Tre gånger fel kod - Uppmaning att slå koden, välja fel, eller avbryt. Information om att skydda koden. Uppmaning att välja belopp, eller annan tjänst. Möjlighet att välja kontoförteckning, annat konto, kontoutdrag eller ändra din kod. När som helst vid tryck på "avbryt": Ingen kod knappas in Inget belopp väljs Omöjligt belopp väljs Kortet kommer ut efter 30 sekunder Kortet tas ej ut Kortet kommer ut efter 30 sekunder Kortet tas ej ut Tjänsten avbryts, uppmaning att ta kortet. Vid fel kod - uppmaning att slå koden på nytt. Ingen minneslapp kan ges. FÄRDIGT Möjlighet att välja minneslapp. Information om sedlar på väg. Uppmaning att ta kortet. Bild visar hur kortet ser ut. Uppmaning att ta sedlar och kontoutdrag. Kortet tas ej ut tillräckligt snabbt Pengarna tas ej ut Ingen lapp väljsuttaget fortsätter utan att lapp ges. Bankomaten behåller pengarna
Välkomsttext på svenska och engelska. Information om vilka kort som kan användas. Bild på var och hur kortet sätts in. Uppmaning att slå koden samt att skydda den. Bild på knappsatsen med förklarande pil. Rätt eller fel kod knappas in Ingen kod knappas in Information om att ingen minneslapp kan ges. Tre gånger fel kod - Kortet kommer ut efter 30 sekunder Fel kod vald- uppmaning att göra om proceduren. Kortet tas ej ut Uppmaning att välja belopp, förprogrammerat eller självvalt upp till ett maxbelopp. Möjlighet att välja kontoutdrag, utländsk valuta eller överföring. Möjlighet att välja minneslapp. Bild på bankomaten och banken den kontaktar. Uppmaning att vänta. Bild på bankomaten och banken den kontaktar. Information om sedlar på väg. Uppmaingatt ta kortet. Bild på kortet som kommer ut. Inget belopp väljs Omöjligt belopp väljs Kortet kommer ut efter 30 sekunder Ingen lapp väljsuttaget fortsätter utan att lapp ges. Kortet tas ej ut Uppmaning att ta minneslappen FÄRDIGT Kortet tas ej ut tillräckligt snabbt Uppmaing att ta pengarna och bild med pil som visar sedelluckans placering. Pengarna tas ej ut Ingen minneslapp kan ges. Bankomaten behåller pengarna