1 Vad är det som idag kan kallas service? Madeleine Lindqvist 2009-08-03 I alla tider har människor varit krävande och förväntat sig bland det bästa, men aldrig förr, som i dag har service betytt så mycket. Tillgängligheten och den hårda konkurrensen som finns i samhället, pressar företagen till dess yttersta. Kunderna vill inte längre bara ha det som förväntas, de vill ha det oväntade.
2 Innehåll: Inledning Vad är egentligen service?, 3 Kraven på service genom tiderna. 3-4 Service är inte att le.. 4 Digital och personlig service Annorlunda digitalt och personligt?.. 5 Digitala hjälpen tar ut personlig service 5-6 Ständig utveckling ger oss hårdare tider.... 6 Alla vill bli bekräftade.. 6 Vad är då bra service idag?.. 7 Sammanfattning Hur var det med servicen?.. 8 Anpassa servicen... 8 Mina huvudpunkter.. 9
3 Vad är egentligen service? Det finns massor av olika sätt att definiera service och dess egentliga innebörd. Vad som är service för en människa vid ett visst specifikt tillfälle, kanske inte alls är service för en annan vid samma tillfälle. Det kan till och med vara så att det som innebär service för en person vid en händelse, kanske inte alls uppfattas som service för samma människa någon annan gång. Jag anser att man generellt kan säga, att vad service egentligen har för innebörd är väldigt individuellt och stund anpassat. Service förändras genom tiden Utbud, förmedling och affärsformer har ständigt förändrats med åren och ännu mer det sista decenniet. När speciellt internet gav mänskligheten en helt annan syn på det som berör allt ifrån kontaktnät till handel. Webben gav oss nya kanaler att marknadsföras och synas på till många fler människor på kortare tid. Internetsidor gav oss chansen att snabbare kunna få exakt den information eller produkter vi vill ha, lättare, billigare och fortare. Den nya tekniken gav oss chansen att göra det vi alltid velat göra och med möjlighet att sprida våra alster till många fler. Så ja, självklart har även de nya medierna och teknikerna förändrat människors synsätt på service och förväntan på service. Man är idag som människa mer kräsen, för vi vet att vi kan ställa krav. De nya medierna har medfört en stor konkurrens på de flesta marknader och vi vet att vi inte behöver nöja oss med mindre. Som bröderna Härén skriver i sin bok Idébok om service så ser människor idag det som en självklarhet att få exakt de förväntas få, det innebär inte service för många. Utan det är först när man som kund får något utöver det förväntade som man börjar anse att det är bra service, alltså något som är värt att lägga på minnet.
4 Att kunna ge människor exakt vad det vill, är idag ingen konst för de flesta, det är därför betydelsen för service har blivit enormt mycket större. För med service kan vi ge det där lilla extra i den värld där tillgänglighet inte längre är ett problem. Service är inte enbart att le Att kunna ge service är allt ifrån att vara en bra personkännare till att vara idérik och kreativ. Med andra ord kan man påstå att service inte är något som är jätte lätt att hantera, att ge rätt service, ge bra service, ge lagom service. Service har idag blivit, som med det flesta andra yrkesrelaterade saker, något som man måste öva upp och lägga ner energi på. Som Häréns skriver på sida 26 i samma bok, är service mycket mer än att vara trevlig och le mot sina kunder. Var går egentligen gränsen för kunden har alltid rätt? När ska man ge det där extra som man egentligen inte borde ge? Vad är service på min arbetsplats och hur ser mina kollegor på service? Lyfter min engagerade service företaget även om mina arbetskamrater inte lägger ner samma engagemang? Detta är några av de frågor man bör ställa sig och till de som man jobbar med. En viktig del med service är att de flesta på företaget är på samma nivå och att man bemöter kunder, händelser och problem med samma inställning. Jag själv som jobbar i en affär har stött på allt var service innebär och kan nog säga att jag flera gånger gett mer än vad som krävs av mig, samtidigt som jag flertal gånger gett mindre än den självklara servicen. Jag har lärt mig en viktig läxa genom det; att var vi än hamnar, vad vi än gör och hur vi än mår så är vi alla bara människor. Som kund eller företag så har vi alla, på gott och ont, våra gränser. Service är något som ständigt trippar runt på dessa gränser.
5 Service annorlunda digitalt och personligt? Vilket yrke du än befinner dig i, vilken befattning du än har och vilket företag du än hamnat på, är och kommer service alltid gå hand i hand med framgång. För mig är service att kunna vara flexibel, se annorlunda från situation till situation och vara öppen för det främmande. Att vara beredd på att ibland förlora för att senare kunna vinna. Exempel på detta är att ge en kund rätt, kanske bjuda på något, när det egentligen inte är befogat. Men man gör endast detta, tar förlusten, för att kunna göra kunden nöjd, så den förhoppningsvis fortsätter att komma tillbaka och sprider ett gott rykte om en. Som det står i Idébok om service så är inte en kund din kund, för än den återkommer. Det är inte alltid lätt att göra kunder nöjda och ibland är det en prövning i sig att upptäcka om man har det rätta tålamodet. Att vår handelsvärld nu till en stor del även finns på webben, har både underlättat och försvårat service arbetet för företagare. Hur viktigt är det personliga mötet egentligen för att kunna ge bra service? Digitala hjälpen tar ut personlig service Det som slår många först när de tänker service, är den leende killen på Elgiganten som gärna hjälper er hitta rätt dator, ständigt med ett leende. Vi vet redan att tiden då det räckte med den slags servicen är förbi. Dels som nämnt för vi är kräsnare överlag, men även för att webben har förändrat oss. Där har vi inte längre samma tillgång till den leende killen som svara på frågor och förväntar oss därför annan service. Att webben gjort det så lätt för oss att hitta det vi söker till billigare pris, utan att vi måst lämna hemmet, anser vi är bra service. Och är inte därför i samma behov av den service vi i så lång tid förväntat oss att få. Detta har förändrat vad vi förväntar oss i personligkontakt handel. Nu är det en självklarhet att den leende killen ska finnas där, det är inte service. Det vi nu vill ha är; samma tillgänglighet, liknande priser och någon som kan svara på allt det vi vill veta. Om vi inte hittar det vi söker, vill vi veta exakt var vi kan hitta det. Om det vi vill ha inte finns, vill vi veta hur de anställda hade tänkt göra för att ordna det åt oss. För på webben minsann är allt detta bara ett musklick bort. Får vi inte som vi vill så kan vi gå till konkurrenten, för
6 konkurrenter finns det i dag gott om, vad än som söks. Och finns det inte i varuhandeln, så minsann finns det på webben. Ständig utveckling ger oss hårdare tider Nu är det inte bara den personliga handeln som har dessa hårda riktlinjer när det gäller service, även på webben börjar vi bli kräsnare. När tillgängligheten är så stor som den är idag, förväntar vi människor oss rätt behandling. Vilket är ett svårt uppdrag för företagare att klara av, då alla har olika syn på den rätta behandlingen. På webben ploppar nu upp mer och mer detaljerade företags sidor, kundombudsman-portaler och frågeforum fram. Företag vill att kunden ska göra sin röst hörd och sina frågor hörda, så att de i sin tur kan fullgöra det kunde kräver. I dagens läge behöver man inte ens som kund leta fram en väg för att berätta vad man har på hjärtat. Företagen söker upp dig för att du ska berätta för dem hur du känner och vad du vill. Just för att kunna ge den eftertraktade oförväntande servicen. Alla vill vi bli bekräftade Uttrycket kunden har alltid rätt gäller starkare än någonsin, men som även Bröderna Härén skriver på sida 106, så har inte kunden alltid rätt. Alltså, för att ge bra service nu förtiden ska man se bortom vad kunde vill ha och se vad de egentligen skulle må bättre av att få. Hjälpa kunden att se sitt grundläggande behov. Genom att göra detta, gör man inte bara kunden nöjd utan man visar att man ser kunden, ser kunden som den individ den är. Det är enligt mig nyckeln till bra service. Människor har ofta ett desperat behov att synas, då man idag så lätt blir en i mängden. Att bli bekräftad som människa har alltså aldrig varit viktigare. Lyckas man då med att se människan bakom kunden, kan man vara säker på att man fått en trogen kund. Detta är självklar mycket lättare att genomföra i den personliga kontakten.
7 Vad är då bra service idag? Det som butiker och företag bör inrikta sig på, bortom den självklara servicen, är som ovan nämnt, att se människor. Att aldrig heller se en kund som någon som stör, utan alltid vara glad och tacksam för att kunden vänt sig till dig, vad det än gäller. Om du är uppriktigt glad och tacksam märker kunden detta och tro mig, det kommer uppskattas. Att ibland göra saker som är utanför ditt företags eller din arbetsbeskrivning kommer också ge väldigt stor uppskattning. Kom ihåg att göra en kund nöjd innebär inte bara att man förmodligen fått en återkommande kund, utan även att man får ett bra rykte. För webben gäller det att förutom ge den service som idag är självklar för webben: billiga priser bekvämlighet tillgänglighet Måste man även kunna ge kunderna gensvar. Måste visa att det sitter människor bakom datorskärmarna som väntar på att få hjälpa dig. Ta emot klagomål, svara på frågor och snabbt kunna hjälpa till med saker, som även där, ligger utanför ansvarsområden. Det som är viktigt att komma ihåg när man arbetar på webben att det där sprids rykten mycket lättare och snabbar och som väldigt sällan suddas ut. Se därför till att göra dina kunder nöjda, en nöjd kund = gott rykt. På webben är bra service även att vara transparent och ärlig, Som kunde vill man se vad som döljer sig bakom väggarna för att känna sig trygg, visa det! Försök inte locka till er kunder genom att lägga upp vilseledande bilder eller text, detta kan få kunden att känna sig lurad. Om nu en webbkund återkommer och är missnöjd med sin beställning, stå för misstaget (även om det inte alltid är ert fel) och ersätt kunde på något vis. Detta behöver inte vara något stort, men en liten ersättning har visat sig vara givande både på webben och utanför. Även att erkänna misstag är en framgångsrik service del i båda världar.
8 Sammanfattning Hur var det med servicen? Häréns bok Idébok om service är en väldigt lättläst, underhållande och givande bok. Fick mig att skratta flertal gånger, gav mig stundvis även dåligt samvete och fick mig verkligen att tänka över mitt beteende gentemot mina kunder. Fick mig till och med att agera annorlunda i olika situationer. I boken stod så mycket som är självklart, men som man inte genomför för att man saknar en förklaring till varför det är självklart. Detta har de nu lyckats med! När jag nu jobbat som mest under sommaren i matbutiken och i posten avdelningen har jag, efter att ha läst boken, tänkt situationer mer ur kundens perspektiv än innan. Istället för att tycka synd om mig själv som måste stå och serva dem, tycker jag istället synd om dem, om de inte får den hjälp de så gärna vill ha. Dock, måste jag tillägga att jag även insett att service verkligen är något som är situationsanpassat. Vissa kunder förtjänar inte tiden för service! Nu pratar jag inte om de kunder som kommer in och har en dålig dag. Jag pratar om de kunder som kommer in och förolämpar, skriker och gormar helt utan anledning. Visst jag är där för att hjälpa till, men jag är människa, även jag har mina gränser för vad jag tänker ta och böja mig med. Den punkten är jag orubblig på. Trots det, är det ju väldigt vikigt att innan man avfärdar kunden, verkligen bedömer situationen riktigt. Vilket självklart inte alltid är lätt! Anpassa servicen För att sammanfatta, service är nödvändigt, framgångsfaktor och nya krafttag konkurrensmässigt. Företag måste allt mer använda sig av service för att kunna tillfredställa kunderna och de måste vara kreativ och oväntad service. Utan service kommer man idag ingenstans. Service är idérikedom, välvilja och uppmärksamhet. Precis vad människor behöver för att känna sig väl behandlade och speciella. Anta inte att alla vill ha samma service eller anta inte att service är något alls. Service är väldigt relativt och byter skepnader som en kamelont. Anpassa din service efter ditt företag, din publik och tiden. Idag utvecklas service lika snabbt som tekniken och hänger du inte med i svängarna så kan du räkna med att halka efter! Service bör därför vara en del av affärsidén!
9 Vad är då mina huvudpunkter? Service är väldigt individuellt och skiljer sig för varje enskild stund. Den servicen som passar mig idag kanske inte passar mig imorgon. Detta är viktigt för företag och anställda att ha i åtanke. Anpassa er service! Företag bör idag använda sig av service för att ge sina kunder de lilla extra, visa er uppskattning att de valt just er. Service är som mycket annat något som måste övas och upp läras in. Hur ens arbetsplats använder sig av det och hur man lägger ner bästa möjliga energi på för att lyckas Var beredd på att service ibland kräver att du måste förlora något idag för att vinna något imorgon. Ge kunden rätt idag så att den förhoppningsvis kommer tillbaka och handlar igen och talar gott om er till andra. Service är mer än att bara le, idag finns det mycket annat som kunder förväntar sig att få som en del av servicen, ex alltid rätt eller tillgänglighet. Att låta sina kunder får göra sin röst hörd och återkoppla till detta är en otroligt viktig del av service. Låt inte kunde känna sig åsidosatt, alla behöver känna sig bekräftade för att trivas i en relation. Uppriktig glädje till att ha din kund på plats är något som smittar av sig. Tänk aldrig på kunde som en börda detta kommer kunde känna av! Låt kunde se vad som finns bakom era väggar. Det är bra service att visa kunde att ni inte döljer något, på så sätt slipper kunde känna sig lurad. Om det är något fel som uppdagas, stå för felet och försök inte skyllda ifrån dig. Kunder uppskattar ärligheten! Vi alla har våra gränser, låt inte servicen stiga kunderna över huvuden. Vissa kunder förtjänar helt enkelt inte tiden för service. Lär dig vilka så du inte lägger onödig energi på det som inte bör få den, så du kan lägga ner ytterligare energi på de som verkligen förtjänar den. Denna uppsats är skriven ute från Fredrik och Teo Häréns bok Idébok om service.