Resultattavla för konsumentvillkor. Konsumenterna och den inre marknaden. Rättsliga frågor och konsumentfrågor

Resultattavla för konsumentvillkor Konsumenterna och den inre marknaden 2015 Rättsliga frågor och konsumentfrågor

EUROPEISKA KOMMISSIONEN Bryssel den XXX [ ](2015) XXX draft ARBETSDOKUMENT FRÅN KOMMISSIONENS AVDELNINGAR Resultattavlan för konsumentvillkor: Konsumenter hemma på den inre marknaden 2015 års upplaga SV SV

ARBETSDOKUMENT FRÅN KOMMISSIONENS AVDELNINGAR Resultattavlan för konsumentvillkor: Konsumenter hemma på den inre marknaden 2015 års upplaga I. SAMMANFATTNING... 3 1. Förbättrade metoder... 3 2. De viktigaste slutsatserna... 4 II. MÄTA KONSUMENTVILLKOR... 13 III. KONSUMENTVILLKOR NATIONELLT OCH ÖVER GRÄNSERNA... 17 1. Kunskap och förtroende... 17 1.1 Kunskap om konsumenträttigheter och konsumentlagstiftning... 18 1.2 Förtroende för organisationer... 23 1.3 Förtroende för gottgörelsemekanismer... 25 1.4 Förtroende för produktsäkerhet... 27 1.5 Förtroende för miljöpåståenden... 29 2. Efterlevnad och tillsyn... 33 2.1 Otillbörliga affärsmetoder... 35 2.2 Andra otillåtna affärsmetoder... 39 2.3 Efterlevnad av konsumentlagstiftningen... 43 2.4 Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftning... 44 3. Klagomål och tvistlösning... 47 3.1 Klaga om det uppstår problem... 48 3.2 Nöjdhet med hantering av klagomål... 52 3.3 Indikatorn för problem och klagomål... 53 3.4 Medvetenhet om, användning och marknadsföring av alternativa tvistlösningsmekanismer... 55 3.5 Längd på rättsliga förfaranden... 58 IV. KONSUMENTERNA PÅ DEN DIGITALA INRE MARKNADEN... 61 1. EU:s marknad för e-handel mellan företag och konsumenter... 63 1.1 Inhemsk och gränsöverskridande handel via nätet... 63 1.2 Inhemsk och gränsöverskridande försäljning via nätet... 72 1.3 Produkter som köps/används på nätet... 75 1.4 E-handelsvolymen mellan företag och konsumenter... 78 1

2. Inköpsresan via nätet... 81 2.1 Metoder som används och tid som läggs på efterforskningar för inköp via nätet... 81 2.2 Skäl för att välja webbplatsen/appbutiken/appen... 84 2.3 Utrustning och betalningsmetoder som används för att handla på nätet... 85 2.4 Leveransalternativ... 88 3. Drivkrafter och hinder för e-handel... 89 3.1 När det gäller efterfrågan... 89 3.2. När det gäller utbudet... 99 4. Problem och klagomål... 102 4.1 Problem med transaktioner på nätet... 102 4.2. Klagomål på problem och nöjdhet med hanteringen av klagomål... 108 4.3 Klagomål på gränsöverskridande handel via nätet som har tagits emot av europeiska konsumentcentrum... 109 4.4 Resultat av efterlevnadskontroller på nätet inom viktiga konsumentmarknader... 112 V. DETERMINANTER OCH KORRELATER FÖR KONSUMENTVILLKOR... 116 1. Koppling mellan konsumentvillkor och ekonomiska, sociala och styrningsrelaterade indikatorer... 116 2 Sociodemografiska faktorers inverkan på konsumentvillkoren... 121 BILAGA I... 125 Konsumentstatistik per land... 125 BILAGA II... 156 Index för konsumentvillkor... 156 2

I. SAMMANFATTNING Resultattavlorna för konsumenter är viktiga verktyg för att övervaka konsumenternas situation på den inre marknaden och som underlag för politiken på en rad olika områden, såväl inom EU som nationellt. De är unika i sin jämförelse av trender i alla EU-medlemsstater (och Island och Norge) och över tid. Det finns två typer av resultattavlor (båda offentliggörs vartannat år): resultattavlan för konsumentmarknader, som visar utvecklingen på viktiga konsumentmarknader, och resultattavlan för konsumentvillkor, som vi redovisar här och som övervakar nationella konsumentvillkor och integreringen av EU:s detaljhandelsmarknad. Privatkonsumtionen motsvarar 57 % av EU:s BNP och det finns ett positivt samband mellan konsumentvillkoren och den ekonomiska situationen i olika medlemsstater. En effektiv konsumentpolitik påverkar både efterfrågesidan i ekonomin (genom att minska nackdelarna för konsumenterna och ge konsumenter makt att spela sin roll för att utveckla marknaderna) och utbudssidan (genom att säkerställa rättvisa villkor och rättssäkerhet för företagen). Att konsumenterna får större förtroende för den digitala inre marknaden är också avgörande för att stimulera (den gränsöverskridande) e-handeln, vilket skulle innebära tydliga ekonomiska fördelar för alla berörda parter. Uppgifter från den här resultattavlan har bidragit till landsrapporterna för 2015 års europeiska planeringstermin 1. Slutsatserna om konsumentvillkor och konsumenternas förtroende för e- handeln har också bidragit till kommissionens strategi för den digitala inre marknaden 2. 1. FÖRBÄTTRADE METODER Sedan förra utgåvan (offentliggjord i juli 2013) har det gjorts en grundlig metodöversyn av resultattavlan för konsumentvillkor, i nära samarbete med kommissionens gemensamma forskningscentrum och i samråd med medlemsstaternas sakkunniga, för att förbättra resultattavlans kvalitet och politiska genomslagskraft ytterligare. Bland de viktigaste förbättringarna återfinns följande: Reviderad begreppsram för konsekvent mätning av konsumentvillkor. Den reviderade ramen omfattar tre huvuddelar (kunskap och förtroende, efterlevnad och tillsyn samt klagomål och tvistlösning) och ytterligare två dimensioner: marknadsaktörer (konsumenter och återförsäljare) och platsen för transaktionen (inhemsk eller gränsöverskridande inom EU). Nya/förfinade indikatorer. De regelbundna EU-omfattande undersökningarna bland konsumenter och återförsäljare, som är den viktigaste källan till uppgifterna i resultattavlan, har kompletterats med viktiga nya frågor samtidigt som ett antal befintliga poster har förbättrats. Slutligen innehåller denna resultattavla kompletterande indikatorer som inte är undersökningsbaserade, däribland resultatet av kommissionens kontroller av efterlevnad och statistiska indikatorer för längden på rättsliga förfaranden. 1 2 Landsrapporterna 2015 omfattar uppgifter från den här resultattavlan om efterlevnad och tillsyn av konsumentlagstiftning (Tjeckien, Rumänien, Slovenien, Slovakien), förtroende för e-handel (Kroatien, Italien, Rumänien) och konsumenternas bedömning av möjligheterna till gottgörelse (Kroatien, Italien, Slovenien) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_sv.htm. http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/. 3

Förbättrad analys och presentation. Index för konsumentvillkor och andra sammansatta index som används som riktmärke för länders resultat och deras utveckling över tid har genomgått en grundlig statistisk revision. Nya analysmetoder har också undersökts, framför allt möjligheten att koppla uppgifter i resultattavlan till viktiga ekonomiska, sociala och styrningsrelaterade indikatorer och att göra en bättre (multivariat) analys av hur intervjupersonernas sociodemografiska egenskaper inverkar. Samtidigt har jämförbarheten med tidigare resultattavlor bevarats i så stor utsträckning som möjligt. 2. DE VIKTIGASTE SLUTSATSERNA Konsumentvillkor nationellt och över gränserna I resultattavlans tredje kapitel undersöker vi konsumentvillkorens kvalitet såväl nationellt som gränsöverskridande när det gäller begreppsramens tre delar (kunskap och förtroende, efterlevnad och tillsyn, klagomål och tvistlösning). Kunskap och förtroende Kunskap om konsumenträttigheter och förtroende för de institutionella villkoren och marknadsvillkoren är avgörande för utvecklingen av effektiva marknader och ett faktiskt skydd för konsumenternas intressen. Ändå är konsumenternas och återförsäljarnas medvetenhet om några av de avgörande konsumenträttigheter som EU-lagstiftning garanterar fortfarande begränsad. Endast en tredjedel av konsumenterna (33 %) vet att de inte behöver betala för eller återlämna ickebeställda produkter, fyra av tio (41 %) känner till att de har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte av en defekt vara, medan lite drygt hälften (56 %) är medvetna om att de har rätt till en ångerperiod för distansköp. I EU som helhet kunde bara 9 % av konsumenterna svara rätt på samtliga av de tre frågor som ställdes till dem och det yngsta segmentet hade sämst kunskaper. Bland återförsäljarna är det oroväckande få som svarar rätt på frågor om lagstadgade garantier (33 %) och marknadsföring av en produkt som man har otillräckligt lager av (42 %). Kommissionen har lanserat en informationskampanj om konsumenträttigheter för att informera både konsumenter och handlare om EU-omfattande konsumenträttigheter. Dessutom syftar Consumer Classroom en gemensam interaktiv webbplats för lärare till att främja och förbättra kvaliteten i konsumentutbildningen på högstadiet och gymnasiet. Den pågående undersökningen av lagstadgade och kommersiella garantier kommer att gå in närmare på om säljare och tillverkare känner till och följer gällande EU-lagstiftning och nationell lagstiftning och i vilken grad konsumenterna känner till och utnyttjar sina rättigheter. Konsumenternas förtroende för de organisationer som ansvarar för att skydda och/eller upprätthålla respekten för konsumenträttigheter varierar kraftigt inom EU. Förtroendet är större i länderna i norra och västra Europa. Sju av tio konsumenter (71 %) i EU känner förtroende för att återförsäljare och tjänsteleverantörer respekterar deras rättigheter som konsumenter. Sex av tio har förtroende för att icke-statliga konsumentorganisationer (62 %) och offentliga myndigheter (61 %) skyddar deras rättigheter som konsumenter. Den offentliga finansieringen av icke-statliga konsumentorganisationer är begränsad i de flesta europeiska länder (framför allt i östra och södra Europa). Förtroendet för organisationer uppvisar en stark korrelation med Världsbankens indikatorer för samhällsstyre och efterlevnads- och 4

tillsynsdimensionen i konsumentvillkoren, vilket tyder på att regeringarna kan spela en viktig roll för att öka konsumenternas förtroende. Tvistlösning upplevs som mer effektiv i instanser för utomrättslig reglering av tvister, jämfört med domstolar. Förtroendet för båda gottgörelsemekanismerna är dock fortfarande ganska lågt och det har inte skett någon tydlig förbättring sedan 2010. År 2014 höll mindre än hälften av konsumenterna (46 %) med om att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer via instanser för utomrättslig reglering av tvister och 36 % ansåg detsamma om domstolar. Förtroendet för produktsäkerheten har varit förhållandevis stabilt genom åren och år 2014 höll 69 % av konsumenterna med om att de flesta icke-livsmedelsprodukter på marknaden är säkra. Återförsäljarna har genomgående varit mer optimistiska i sin bedömning och 75 % höll med om detta år 2014. Samtidigt finns det en stark korrelation mellan utvärderingarna i de båda grupperna av intervjupersoner i olika länder, med mer positiva bedömningar i de norra och västra europeiska länderna. Mer välbeställda konsumenter känner större förtroende för produktsäkerheten, vilket kan förklaras med att de kan välja från ett bredare utbud av varor, inklusive sådana som håller bättre kvalitet eller har mer välkända varumärken. Ett nytt paket med förslag till lagstiftning och andra åtgärder antogs av kommissionen 2013 i syfte att förbättra säkerheten och spårbarheten för produkter som säljs till EU-konsumenter och förbättra marknadsövervakningen av produkter i EU. Mer än hälften av konsumenterna i Europa (55 %) uppger att varors och tjänsters miljöpåverkan inverkar på deras inköpsbeslut. Förtroendet för miljöpåståenden är avsevärt lägre bland konsumenter (54 %) än hos återförsäljare (70 %). Den djupundersökning som kommissionen gjorde nyligen visar att det finns en stor mångfald av miljöpåståenden, bekräftar konsumenternas låga förtroende och förståelse av dessa påståenden och lyfter fram behovet av en mer kraftfull tillsyn av gällande EU-lagstiftning. Därför arbetar kommissionen med intressenterna för att tillhandahålla vägledning för nationella tillsynsmyndigheter och företag om hur vilseledande och ogrundad användning av miljöpåståenden ska hanteras och för att uppnå en bättre tillämpning och tillsyn av direktivet om otillbörliga affärsmetoder inom detta område. Efterlevnad och tillsyn Att konsumenträttigheter och produktsäkerhetslagstiftning faktiskt efterlevs ökar konsumenternas förtroende och bidrar till marknadsutvecklingen. Det är också viktigt för att förbättra företagsklimatet, eftersom det förhindrar snedvridning och ger rättvisa villkor för företag inom den inre marknaden. På EU-nivå upprättar förordningen om konsumentskyddssamarbete en ram för gränsöverskridande tillsynssamarbete mellan nationella konsumentskyddsmyndigheter för att se till att lagstiftningen om konsumenträttigheter följs inom hela den inre marknaden. En översyn av förordningen ska enligt planen vara klar våren 2016 och ska göra förordningen ännu effektivare. Vägledningen om tillämpningen av direktivet om otillbörliga affärsmetoder ska också uppdateras i slutet av 2015 eller början av 2016, framför allt med hänsyn till framväxten av nya marknadsmetoder. Slutligen gör kommissionen en bedömning av nackdelarna för konsumenterna på viktiga marknader till följd av bl.a. brott mot EU:s konsumentskyddslagstiftning, för att bidra till prioriteringen av konsumentfrågor i tillsynsarbetet. När konsumenterna tillfrågades om en rad otillbörliga affärsmetoder som de hade stött på under de senaste tolv månaderna uppgav fyra av tio att de hade utsatts för ihärdiga säljsamtal 5

eller säljmeddelanden där de hade pressats att köpa något (42 %). Därefter kom falsk reklam om tidsbegränsade erbjudanden (30 %) och mottagande av produkter som uppgavs vara kostnadsfria trots att de medförde kostnader (26 %). Det är ännu vanligare att återförsäljare rapporterar om otillbörliga affärsmetoder, vilket kan tyda på att de är bättre på att upptäcka sådant. När det gäller andra otillåtna affärsmetoder har minst en av tio konsumenter utsatts för otillbörliga avtalsvillkor (15 %) eller tvingats betala oförutsedda tilläggsavgifter (13 %) under de senaste tolv månaderna. Det är vanligare att otillbörliga och andra otillåtna affärsmetoder rapporteras för inhemska än gränsöverskridande transaktioner, sannolikt för att de senare inte förekommer lika ofta. Några av de grupper som på förhand kan anses vara starkare stöter oftare på otillbörliga och andra otillåtna metoder, vilket kan återspegla deras större medvetenhet och/eller erfarenhet av marknadstransaktioner till följd av större köpkraft. När det gäller tillsynsåtgärder i deras sektor håller en stor majoritet av återförsäljarna med om att offentliga myndigheter aktivt övervakar och säkerställer efterlevnaden av produktsäkerhetslagstiftningen (74 %) och konsumentlagstiftningen (66 %). Sex av tio är också positiva till den roll som icke-statliga konsumentorganisationer spelar för att övervaka efterlevnaden av konsumentlagstiftningen (61 %) och till självreglerande organs roll för att övervaka efterlevnaden av uppförandekoder (59 %). Slutligen håller endast lite drygt hälften (52 %) av återförsäljarna med om att medierna regelbundet rapporterar om företag som inte följer konsumentlagstiftningen. Av de återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter uppger en tredjedel att offentliga myndigheter har utfärdat varningar om produkters säkerhet i deras sektor under de senaste 24 månaderna (33 %) eller att de har begärt att produkter ska återkallas eller dras tillbaka (33 %). Det finns ett starkt samband mellan återförsäljarnas uppfattning om tillsynsinsatserna å ena sidan och deras bedömning av efterlevnaden av konsumentlagstiftningen å andra sidan, vilket kan tyda på att övervakningsåtgärder verkligen ger bättre resultat för konsumenterna. Klagomål och tvistlösning Möjligheten att lämna klagomål och få faktisk gottgörelse kan minska eller rentav uppväga nackdelarna för konsumenterna och på så sätt bidra till att stärka konsumenternas förtroende för handeln i stort. Därför är det viktigt att konsumenterna utnyttjar de möjligheter till gottgörelse som finns när de får problem och att deras klagomål hanteras korrekt. Ett antal EU-initiativ syftar till att hjälpa konsumenterna att tillvarata sina rättigheter och garantera faktisk gottgörelse i hela EU med hjälp av både utomrättsliga och rättsliga tvistlösningsmekanismer. Medlemsstaterna måste införliva de nya bestämmelserna om alternativ tvistlösning i sin nationella lagstiftning senast den 9 juli 2015. De ska garantera att konsumenterna kan vända sig till organ för alternativ tvistlösning av hög kvalitet för att lösa sina avtalstvister med inhemska och gränsöverskridande handlare. Dessutom ska en EUomfattande webbplattform tas i drift i januari 2016 för tvister till följd av transaktioner på nätet. När det gäller de kanaler som har införts särskilt för att underlätta gränsöverskridande tvistlösning ger de europeiska konsumentcentrumen som medfinansieras av kommissionen konsumenterna information om deras rättigheter och hjälper dem att lösa tvister med handlare från andra medlemsstater. Dessutom underlättar och påskyndar det europeiska småmålsförfarandet gränsöverskridande rättstvister inom EU om kraven gäller små värden, vilket minskar de rättssökandes kostnader för sådana tvister. Den föreslagna översynen av förfarandet är också tänkt att öka användbarheten ytterligare. Dessutom uppmuntrar kommissionen medlemsstaterna att höja effektiviteten i sina nationella rättssystem, framför allt inom ramen för arbetet med den europeiska planeringsterminen. 6

Tre fjärdedelar av dem som hade stött på ett problem (som de ansåg gav giltiga skäl för att klaga) vidtog åtgärder för att lösa problemet. Av dem tog de allra flesta kontakt direkt med återförsäljaren eller tjänsteleverantören (63 %), medan 14 % klagade hos tillverkaren eller, vilket var mindre vanligt, vände sig till en offentlig myndighet (6 %), en instans för utomrättslig reglering av tvister (5 %) eller till domstol (2 %). Ett liknande mönster framträder av återförsäljarnas svar på frågan om vilka kanaler de hade tagit emot klagomål från konsumenter genom. Majoriteten av de konsumenter som inte vidtog några åtgärder för att lösa ett problem avskräcktes från att klaga av (de upplevda) svårigheterna, t.ex. liten sannolikhet för framgång, brist på information om huruvida och i så fall hur de skulle gå vidare, eller den förväntade längden på klagomålsförfarandet. Alternativa tvistlösningsmetoder kan hjälpa parterna att nå en kompromiss på ett enkelt, snabbt och billigt sätt. Det är knappast förvånande att konsumenterna är de som är mest nöjda med hur deras klagomål har hanterats av instanser för alternativ tvistlösning (68 %). Därefter kommer återförsäljare eller tjänsteleverantörer (61 %), tillverkare och offentliga myndigheter (båda 59 %), medan en mindre andel var nöjda med domstolarna (45 %). Samtidigt uppger lite drygt hälften av alla återförsäljare (54 %) att de känner till en instans för alternativ tvistlösning och knappt en tredjedel (30 %) är villiga eller skyldiga enligt lag att använda alternativ tvistlösning för klagomål från konsumenter. Dessa siffror väntas öka avsevärt när direktivet om alternativ tvistlösning genomförs. Längden på de rättsliga förfarandena i civil- och handelsrättsliga mål och den tid som krävs för att hantera överklaganden av beslut som fattats av konsumentskyddsmyndigheter skiljer sig kraftigt mellan länderna, vilket tyder på att det finns skillnader i effektivitet mellan de nationella rättssystemen. Konsumenterna på den digitala inre marknaden I det fjärde kapitlet av resultattavlan granskas konsumentvillkoren på den digitala inre marknaden utifrån uppgifter om transaktioner mellan företag och konsumenter på nätet och om konsumenternas och återförsäljarnas förtroende, inställning och problem i samband med såväl inhemsk som gränsöverskridande e-handel. Ökad användning av e-handel skulle ge de europeiska konsumenterna lägre priser och större utbud av varor och tjänster 3 och företagen skulle få möjlighet att nå en bredare konsumentgrupp och öka sin försäljning. I 2015 års årliga tillväxtöversikt bekräftas att konsumenternas låga förtroende för transaktioner via nätet är ett hinder för fullbordandet av den digitala inre marknaden. De nya harmoniserade krav som infördes genom direktivet om konsumenträttigheter 4 och som ska tillämpas från och med juni 2014 förstärker konsumentskyddet i samband med transaktioner via nätet och minskar de gränsöverskridande handlarnas kostnader för att följa regelverket. De nya bestämmelserna om alternativ och webbaserad tvistlösning och den pågående översynen av småmålsförfarandet bör göra det möjligt för parterna att faktiskt tillvarata sina rättigheter på ett enkelt, snabbt och 3 Enligt beräkningar (2011) skulle EU:s konsumenter kunna spara 11,7 miljarder euro om året genom e-handel med varor genom de lägre priser och det större utbud som e-handeln kan erbjuda. Vinsterna i form av ökad välfärd för konsumenterna skulle uppgå till mer än 200 miljarder euro per år på en fullständigt integrerad digital inre marknad, där e-handeln antas stå för 15 % av den totala detaljhandeln. (Utförlig undersökning av e-handel med varor http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) 4 Direktiv 2011/83/EU. 7

billigt sätt utan att behöva gå till domstol, särskilt när det gäller onlineärenden. I strategin för den digitala inre marknaden 5, som antogs i maj 2015, anges ytterligare 16 åtgärder som kommissionen ska vidta fram till utgången av 2016. Bland annat ingår ett lagstiftningsförslag för att modernisera och förenkla konsumentreglerna för e-handel och översyn av förordningen om konsumentskyddssamarbete så att den blir mer anpassad efter utmaningarna med den digitala inre marknaden. Dessutom håller kommissionen på att utveckla en rad kriterier för att ge operatörer som tillhandahåller jämförelseverktyg vägledning om hur man följer direktivet om otillbörliga affärsmetoder och ger konsumenterna tydlig och tillförlitlig information. EU:s marknad för e-handel mellan företag och konsumenter Hälften av EU-invånarna köpte varor eller tjänster via nätet 2014. Det betyder att detta mål för den digitala agendan har uppnåtts lite snabbare än förväntat. E-handeln är dock mycket ojämnt fördelad över EU, med nivåer under genomsnittet i alla länder i östra och södra Europa (även om några av dem har haft den snabbaste tillväxten relativt sett de senaste åren). Andelen som handlar på nätet är också betydligt lägre bland äldre, lågutbildade och mindre välbeställda konsumenter och bland dem som inte är yrkesverksamma eller som är arbetslösa. De flesta konsumenter anger att de handlar via nätet i sitt eget land (44 %) hellre än från andra EU-länder (15 %). Inhemska inköp via nätet är också mycket vanligare och står för 70 % av de senaste inköpen via nätet. Samtidigt pekar en färsk utförlig analys av undersökningsresultat på att den gränsöverskridande handeln via nätet inom EU är starkt underrapporterad eftersom konsumenterna inte alltid är medvetna om att de köper något från ett annat EU-land. Att konsumenter ofta gör gränsöverskridande inköp under antagandet att de köper något i sitt hemland, innebär att de inte alltid är helt medvetna om vilka avtalsvillkor som gäller och deras ovilja att göra gränsöverskridande inköp begränsar deras förmåga att skapa konkurrenstryck på den digitala inre marknaden. Gränsöverskridande handel inom EU är mer populärt i några av de mindre länderna med språkliga och kulturella kopplingar till större marknader (där utbudet av produkter kan vara större). Viljan till gränsöverskridande handel ökar dessutom med internationell exponering (t.ex. kunskaper i främmande språk och resor utomlands). På utbudssidan säljer ungefär fyra av tio återförsäljare (41 %) via nätet till slutkonsumenter. Den lägsta andelen återfinns bland små företag. Den största försäljningen via nätet görs till inhemska konsumenter. Samtidigt som 37 % av återförsäljarna i EU säljer via nätet till konsumenter i sitt eget land är det bara 12 % som säljer till konsumenter i andra EU-länder. Företag som säljer tjänster är mer benägna än företag som säljer varor att bedriva försäljning via nätet till andra EU-länder. Kläder och idrottsartiklar är den vanligaste kategorin för handel via nätet (och den har vuxit anmärkningsvärt mycket på senare år), därefter kommer resor och semesterboende, hushållsartiklar, biljetter till evenemang samt böcker/tidskrifter/material för e-lärande. Köp av digitalt innehåll och användning av webbaserade tjänster (betaltjänster eller kostnadsfria) blir allt mer populära. Fysiska varor och offlinetjänster står för merparten av utgifterna via nätet (i genomsnitt 760 euro det senaste året). De belopp som betalas för webbaserade tjänster och digitalt innehåll är mycket lägre (94 euro respektive 107 euro bland dem som köpte sådana 5 COM(2015) 192 final. 8

produkter), vilket avspeglar både att dessa produktkategorier har en mindre omfattande marknadspenetrering och att en betydande andel av dem erbjuds för närvarande kostnadsfritt. När det gäller fysiska produkter är de genomsnittliga inhemska utgifterna mer än dubbelt så stora som de gränsöverskridande inom EU och nästan fyra gånger så stora som för utgifterna utanför EU. Skillnaderna mellan inhemska och gränsöverskridande utgifter är mindre uttalade i fråga om digitalt innehåll. Detta stämmer överens med slutsatsen att avstånd och gemensamma kulturella drag är viktiga faktorer i gränsöverskridande inköp av fysiska produkter via nätet, men att de spelar mindre roll för digitalt innehåll. Konsumenterna i EU13 6 lägger generellt mindre pengar på inköp via nätet, men tjänar mer på den digitala inre marknadens potential i och med att de i relativa tal spenderar mer på inköp från andra EUländer. Det beräknade totala värdet på segmentet för handel mellan företag och konsumenter inom EU:s digitala inre marknad nästan 2 % av EU:s BNP ligger inom samma intervall som befintliga beräkningar från branschen och andra källor. Inköpsresan via nätet Den undersökning om nätkonsumenter som gjordes nyligen ger uppgifter om en typisk inköpsresa på nätet. De som handlar via nätet använder en rad olika metoder för att söka information inför sina inköp. Webbaserade källor (framför allt marknadsplatser på nätet) är populärast. Fyra av tio intervjupersoner som köper fysiska varor på nätet föredrar säljare som också har en fysisk butik. Att det finns en fysisk butik är viktigare för dem som ofta handlar på nätet och för dem som gör gränsöverskridande inköp via nätet. Sammanlagt uppger de som handlar via nätet i EU att de lagt ungefär 3,1 timmar på sitt senaste inköp. Den tid som tillbringas med inköp på nätet minskar med ålder och ekonomisk situation. Konsumenterna i norra Europa lägger minst tid på sina inköp via nätet, medan konsumenter från vissa länder i EU13 lägger mest tid. De två skäl som oftast anges för att man handlar från en viss webbplats/appbutik/app är lägst pris (45 %) och tidigare erfarenhet av webbplatsen (44 %). Åtta av tio (80 %) av dem som handlar via nätet använde en bärbar dator för att göra sina inköp via nätet under det senaste året, följt av en stationär persondator (73 %), en smartmobil (59 %) och en surfplatta (52 %). De vanligaste betalningsmetoderna för transaktioner via nätet är kreditkort/betalkort (52 %), webbaserade betalningssystem som PayPal (47 %), bankgiro/betalningsöverföring (29 %), bankkort (24 %) och kontant vid leverans (18 %). Intervjupersoner i EU15 är mer benägna att använda ett kredit- eller betalkort eller webbaserade betalningssystem, medan intervjupersoner i EU13 oftare betalar kontant vid leverans eller genom bankgiro/betalningsöverföring. Av de konsumenter vars senaste inköp via nätet var en fysisk produkt hade de allra flesta (83 %) fått produkten levererad till sin hem- eller arbetsadress, 8 % hämtade produkten själva i en butik, 5 % hämtade den från ett insamlingsställe/en säkerhetsbox på en offentlig plats och 4 % från det lokala postkontoret. Drivkrafter och hinder för e-handel Konsumenternas vilja att delta i (gränsöverskridande) transaktioner via nätet kan ökas eller minskas av ett antal faktorer, bl.a. upplevda fördelar och risker med e-handel, förtroende för transaktioner via nätet, medvetenhet om viktiga konsumenträttigheter på nätet och tillförlitligheten hos webbaserade jämförelseverktyg. Bekvämlighet i fråga om tid, lägre priser och större utbud är de viktigaste skälen till att man handlar via nätet. Konsumenterna känner betydligt större förtroende för att handla via nätet i sitt eget land (61 %) än i andra EU-länder 6 Med EU15 avses EU före 2004. Med EU13 avses de länder som blev EU-medlemmar efter 2004. 9

(38 %). Bland de konsumenter som har gjort minst ett gränsöverskridande inköp är förtroendet för att handla från webbaserade försäljare i andra EU-länder dock mer än dubbelt så stort som bland dem som aldrig har gjort det. Lite drygt hälften av intervjupersonerna (56 %) i EU kände till att de har rätt att returnera en ny elektronisk produkt som de har beställt via postorder, telefon eller internet fyra dagar efter leveransen utan att ange något skäl. Konsumenternas kunskaper om sin rätt till en ångerperiod när de köper digitalt innehåll verkar vara ännu sämre. Endast 9 % av dem som handlar via nätet gav rätt svar på frågan om hur länge de har rätt att ångra ett sådant köp och få pengarna tillbaka. En utförlig studie som kommissionen gjorde nyligen visade att två tredjedelar av dem som använder jämförelseverktyg (65 %) hade stött på minst ett problem när de använde sådana verktyg (t.ex. att produkten inte fanns tillgänglig på säljarens webbplats eller felaktiga priser). Mindre än hälften av de jämförelseverktyg som testades visade uppgifter om deras förhållande till leverantörer eller beskrev sin affärsmodell och endast en tredjedel gav information om hur klagomål skulle lämnas in. Kommissionen kommer att följa upp detta genom att fortsätta arbetet med operatörerna av jämförelseverktyg för att se till att de lämnar tydlig och tillförlitlig information till konsumenterna. I den inhemska e-handeln handlar farhågorna främst om uppgiftsskydd, betalningssäkerhet och konsumenträttigheter. Farhågor i samband med gränsöverskridande e-handel handlar om leverans, gottgörelse och konsumenträttigheter. Farhågorna är generellt större i EU13 än i EU15, särskilt när det gäller inhemsk e-handel. På utbudssidan anger sex av tio återförsäljare att de känner sig trygga med att sälja via nätet. Tre av tio känner sig trygga med att sälja via nätet till konsumenter i sitt eget land såväl som i andra EU-länder, medan 28 % endast känner sig trygga när de säljer till konsumenter i sitt eget land. Det är inte särskilt överraskande att återförsäljare som redan bedriver e-handel också är mycket mer benägna att känna förtroende för denna försäljningskanal (89 %) jämfört med dem som inte säljer via nätet för närvarande (38 %). Av de återförsäljare som inte säljer via nätet i dag uppger hälften (50 %) att deras verksamhets karaktär utgör ett stort hinder för att utveckla försäljning via nätet. Högre risk för bedrägerier och skillnader i nationella skattebestämmelser och konsumentskyddsregler är de hinder som anges oftast för försäljning via nätet till andra EU-länder. Problem och klagomål Knappt en tredjedel (31 %) av konsumenterna på nätet stötte på minst ett problem när de gjorde eller försökte göra ett inköp via nätet under de senaste tolv månaderna. Om man jämför ursprunget för det senaste problemet med ursprunget för det senaste inköpet framgår att gränsöverskridande inköp, från länder såväl inom som utanför EU, står för en oproportionerligt stor andel av problemen (12 % respektive 6 % av inköpen och 21 % respektive 13 % av problemen jämfört med 70 % av inköpen respektive 57 % av problemen för inhemska inköp via nätet). Farhågorna om leveranser och produktöverensstämmelse bekräftas av konsumenternas faktiska upplevelser. Problem som har att göra med bosättningslandet (t.ex. att man inte får åtkomst till en utländsk säljares webbplats, utländska säljare vägrar att sälja utomlands eller tar ut högre priser än i hemlandet) är stora hinder för gränsöverskridande e-handel. Många intervjupersoner som har försökt att få tillgång till strömningstjänster i sitt eget land när de har varit utomlands har inte heller kunnat komma åt innehållet. Åtta av tio konsumenter som har haft ett problem med en transaktion på nätet vidtog åtgärder för att lösa det (de allra flesta genom att kontakta säljaren/leverantören direkt). Detta är en något större andel än för handelsproblem mer generellt, oberoende av 10

försäljningskanal. Jämfört med upplevda handelsproblem mer generellt lämnade ett stort antal av de intervjupersoner som stött på problem med en transaktion via nätet inte in något klagomål, på grund av att den berörda nackdelen varit liten (27 %), medan färre hade avskräckts från att klaga på grund av den låga sannolikheten att nå framgång, förfarandets längd eller bristen på kunskap, vilket kan tyda på att de som handlar via nätet är bättre rustade och/eller att det är lättare att klaga i samband med transaktioner via nätet. Konsumenterna är mest nöjda med hanteringen av klagomål hos utomrättsliga instanser (68 %), medan färre är nöjda med domstolarna (54 %). De klagomål om gränsöverskridande inköp över nätet som europeiska konsumentcentrum tar emot bekräftar att konsumenternas problem framför allt handlar om frågor som rör leverans och bristande överensstämmelse. Utebliven leverans, problem med att säga upp ett avtal och defekta varor eller tjänster eller varor och tjänster som inte överensstämmer med beställningen stod för mer än hälften av klagomålen. Efter en betydande ökning på senare år hamnade inredningsartiklar på första plats bland klagomålen över gränsöverskridande e-handel 2014. Å andra sidan har andelen klagomål på lufttransporter minskat betydligt sedan 2013 och kommer nu på andra plats. Sommaren 2013 respektive hösten 2014 gjordes EU-omfattande gemensamma marknadskontroller (genomgång av webbplatser som utförs av nationella myndigheter under samordning av kommissionen) av flygresor och hotellvistelser respektive lagstadgade och kommersiella garantier för hemelektronik. I båda fallen konstaterades att mer än hälften av webbplatserna inte följde EU:s konsumentlagstiftning. Efter ingripanden av nationella tillsynsmyndigheter har majoriteten av de webbplatser som inte uppfyllde kraven korrigerats och de återstående är föremål för fortsatta förfaranden. Dessutom visade en EU-omfattande granskning av mer än 2 500 e-handelswebbplatser i fem nyckelsektorer kläder och idrottsutrustning, elektronikvaror, paketresor, evenemangsbiljetter och konsumentkrediter att det fanns avvikelser mellan det ursprungliga priset och det slutpris som konsumenten uppmanades att betala. Det saknades också information om ångerrätt och leveransvillkor. Determinanter och korrelater för konsumentvillkor Konsumentvillkoren som de sammanställs i index för konsumentvillkor är starkt korrelerade till vissa viktiga makroekonomiska indikatorer. Det kan inte fastställas några faktiska orsakssamband, men förhållandet är sannolikt ömsesidigt: å ena sidan påverkas bedömningen av konsumentmiljön av de allmänna ekonomiska och sociala villkoren i landet och andra sidan kan konsumenter som känner sig skyddade, känner till sina konsumenträttigheter och söker gottgörelse vid behov driva på konkurrens och innovation, vilket i sin tur stärker den ekonomiska tillväxten. Omvänt verkar kvaliteten i konsumentmiljön vara negativt korrelerad med fattigdom och ojämlika inkomster och är generellt sämre i länder där det råder större spridning inom konsumentvillkoren. Slutligen finns det en tydlig koppling mellan konsumentvillkoren och samhällsstyrningens kvalitet i olika länder, med en stark korrelation mellan index för konsumentvillkoren och de flesta av Världsbankens indikatorer för samhällsstyre. Detta tyder på att även om konsumentvillkoren till en viss del är beroende av de allmänna ekonomiska förhållandena i landet kan regeringarna göra mycket när det gäller kvaliteten i beslutsfattande och tillsynen. Konsumentvillkoren påverkas av ett antal sociodemografiska faktorer. Den ekonomiska situationen verkar ha störst (positiv) inverkan, särskilt när det gäller förtroende för 11

organisationer, handel via nätet och produktsäkerhet. Internetanvändning har också positiv inverkan på flera indikatorer för konsumentvillkor, med störst effekt på förtroendet för handel via nätet (vilket inte är överraskande). Förtroende för miljöpåståenden, uppfattning av gottgörelsemekanismer och förtroende för handel via nätet har samtliga en negativ korrelation med ålder. Samtidigt ökar kunskapen om konsumenträttigheter med åldern, utom för den äldsta åldersgruppen. Kön har störst inverkan på förtroendet för handel via nätet, som är lägre bland kvinnor. Kommissionens pågående undersökning av konsumenters utsatthet på viktiga marknader (finansiella sektorn, energi och nätmiljön), som ska färdigställas i slutet av 2015, kommer att ge mer information om sociodemografiska egenskapers betydelse för konsumentvillkoren. En annan undersökning om marknadsföring på nätet riktad till barn handlar specifikt om barns utsatthet på nätet. Landsrapporter De landsrapporter som bifogas denna resultattavla innehåller detaljerad konsumentstatistik för varje land, från 2008 och framåt. Detta ger nationella beslutsfattare och intressenter möjlighet att bedöma effekterna av sin verksamhet och kartlägga områden där det kan behövas ytterligare forskning, tillsyns- och/eller informationsåtgärder. Dessutom uppmanas EUländerna att använda resultattavlan när de fastställer och utvärderar sina reformprioriteringar inom ramen för den europeiska planeringsterminen. Spridningsdatabas Utöver rapporten finns en internetportal för att ge användarvänlig och interaktiv tillgång till de flesta underliggande uppgifter. 7 7 http://81.247.254.96/qvajaxzfc/opendoc.htm?document=consumerscoreboard.qvw&host=qvs%40vsrv1 463&anonymous=true. 12

II. MÄTA KONSUMENTVILLKOR Vad menas med konsumentvillkor? 8 Konsumentvillkoren omfattar de aspekter i konsumtionsprocessen som underlättar eller hindrar övergången från konsumentens val till konsumentens välfärd. Inritade i en linjär sekvens ligger konsumentvillkoren mellan de strukturella marknadsvillkoren (konsumenternas behov, budget och urvalet av produkter som finns tillgängliga på marknaden) å ena sidan och konsumenternas välfärd (eller i vilken grad konsumenterna är nöjda med resultatet av sitt valbeteende) å andra sidan (se figur 1). I teorin (under perfekta konkurrensvillkor) skulle en matchning mellan konsumentens behov, budget och tillgång till olika varor och tjänster automatiskt leda till konsumentvälfärd, men verklighetens marknad utsätts för olika typer av snedvridning. Det handlar till exempel om marknadsinflytande (som i första hand hanteras genom konkurrenspolitiken) och bristfällig information (som står i fokus för konsumentpolitiken). Figur 1: Positionering av konsumentvillkor Ny begreppsram för mätning av konsumentvillkor Som framgår av figur 2 består den uppdaterade ramen för att mäta konsumentvillkor i EU av tre huvuddelar. Den första pelaren är inriktad på konsumenternas och företagens kännedom om konsumenternas rättigheter, deras förtroende för institutionella aktörer, produktsäkerhet och miljöpåståenden samt deras förtroende för handel via nätet. Den andra pelaren baseras på frågor om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen och hur olika institutionella aktörer och marknadsaktörer säkerställer tillsynen av lagstiftningen. Den tredje pelaren handlar om konsumenters klagomål och tvistlösning mellan konsumenter och återförsäljare. I förekommande fall bedöms liknande frågor enligt två huvudlinjer: 8 Detta kapitel baseras på rapporten från det gemensamma forskningscentrumet: Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC science and policy report, JRC93404, tillgänglig online på http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/jrc93404. 13

Typ av marknadsaktörer (konsumenter och återförsäljare). Att upprätthålla balansen mellan de båda typerna av handelspartner ökar mätningens tillförlitlighet, eftersom konsumenternas och återförsäljarnas åsikter och erfarenheter sannolikt bekräftar och kompletterar varandra. Platsen för transaktionen (inhemsk eller gränsöverskridande i EU). En systematisk bedömning av skillnader i attityder och erfarenheter hos marknadsaktörer som deltar i gränsöverskridande EU-transaktioner jämfört med inhemska transaktioner gör det möjligt att analysera integreringen av den inre marknaden för detaljhandel över tid. Figur 2: Ram för mätning av konsumentvillkor Denna ram ger ett dubbelt mervärde: begreppsmässigt och metodmässigt. Ur begreppssynvinkel bygger ramen på de tre huvudfaserna (före, under och efter) vid en transaktion mellan en konsument och en återförsäljare. Ur metodsynvinkel ger ramen möjlighet till en mer syntetisk analys av konsumentvillkoren i EU-medlemsstaterna och över tid. Nya och förfinade indikatorer För att bevara jämförbarheten så mycket som möjligt innehåller den uppdaterade ramen många av de indikatorer som har mätts i tidigare utgåvor av resultattavlan och de flesta uppgifter kommer fortfarande från de regelbundna konsument- och återförsäljarundersökningar som genomförs. Ett antal poster har dock ändrats för att förbättra kvaliteten och öka deras politiska relevans. Frågorna om otillbörliga affärsmetoder och kunskap om konsumenträttigheter har till exempel förenklats så de är lättare att förstå för intervjupersonerna. Dessutom har båda undersökningarna tagit med viktiga nya indikatorer på e-handel (för att ta hänsyn till den senaste utvecklingen på marknaden och i regelverket) och på konsumenternas egenskaper (för att få en bättre bild av utsattheten). Slutligen omfattar ramen nya indikatorer som inte är undersökningsbaserade: resultaten av kommissionens efterlevnadskontroll och uppgifter om längden på rättsliga förfaranden i konsumentlagstiftningsärenden, utöver dem som har använts i tidigare resultattavlor (offentlig finansiering av icke-statliga organisationer och klagomål som har tagits emot av europeiska konsumentcentrum). 14

I tabellerna 1 4 visas de kärnindikatorer som är relevanta för var och en av pelarna i den reviderade begreppsramen (justeringar av befintliga indikatorer markeras med en asterisk och nya poster markeras med två asterisker). Ett urval av kärnindikatorer för inhemska transaktioner (markeras i fetstil i tabellerna nedan) har använts för att beräkna index för konsumentvillkor en sammansatt indikator som beräknas på landsnivå som ett riktmärke för nationellt konsumentklimat och för att pröva kopplingar mellan konsumentvillkor och andra ekonomiska, sociala och styrningsrelaterade indikatorer. Bilaga II innehåller mer information om sammansättningen av index för konsumentvillkor. Tabell 1: Pelare 1 Kunskap och förtroende Inhemska transaktioner Gränsöverskridande transaktioner Tabell 2: Pelare 2 Efterlevnad och tillsyn Konsumenter Kunskap om konsumenträttigheter* Förtroende för myndigheter, ickestatliga organisationer, återförsäljare Förtroende för alternativa tvistlösningsmekanismer och domstolar Förtroende för produktsäkerhet Förtroende för miljöpåståenden** Förtroende för handel via nätet Återförsäljare Kunskap om konsumentlagstiftning* Förtroende för produktsäkerhet Förtroende för miljöpåståenden* Förtroende för och intresse av försäljning via nätet** Typ av hinder för försäljning via nätet** Förtroende för handel via nätet Förtroende för och intresse av försäljning via nätet** Konsumenter Inhemska transaktioner Erfarenhet av otillbörliga affärsmetoder* Gränsöverskridande transaktioner Erfarenhet av andra otillåtna affärsmetoder** Problem med leverans av inköp via nätet* Erfarenhet av otillbörliga affärsmetoder** Erfarenhet av andra otillåtna affärsmetoder** Problem med leverans av inköp via nätet* Problem med gränsöverskridande transaktioner via nätet med anknytning till bosättningslandet Typ av hinder för försäljning via nätet** Återförsäljare Förekomst av otillbörliga affärsmetoder* Typer av klagomål från kunder** Efterlevnad av konsumentlagstiftningen** Olika aktörers tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftning* Förekomst av otillbörliga affärsmetoder** Typer av klagomål från kunder** Efterlevnad av konsumentlagstiftningen** Icke undersökningsbaserade uppgifter Resultat av webbaserade efterlevnadskontroller Konsumentklagomål som har tagits emot av europeiska konsumentcentrum 15

Tabell 3: Pelare 3 Klagomål och tvistlösning Konsumenter Inhemska transaktioner Erfarenhet av allmänna problem vid handel Gränsöverskridande transaktioner Klagomål till följd av ett problem Skäl till att inte lämna in klagomål Nöjdhet med hantering av klagomål Återförsäljare Medvetenhet om och deltagande i alternativa tvistlösningsmekanismer* Metoder för att hantera klagomål från konsumenter** Metoder för att hantera klagomål från konsumenter** Icke undersökningsbaserade uppgifter Genomsnittlig tid för att lösa konsumentlagstiftningsärenden** Återkoppling från tvistlösning online 9 Tabell 4: Egenskaper hos konsumenter och återförsäljare Nationalitet Konsumenter Bosättningsland, region, plats Ålder och kön Utbildning Nuvarande sysselsättning Frekvens för internetanvändning** Fast telefon/mobiltelefon Matematiska kunskaper** Språk som talas** Hushållets ekonomiska situation** Erfarenhet av gränsöverskridande handel inom EU* Erfarenhet av handel via nätet* Antal anställda Återförsäljare Intervjupersonens befattning i företaget Företagets omsättning Språk som används i verksamheten Återförsäljarkanaler som används Erfarenhet av gränsöverskridande försäljning Erfarenhet av försäljning via nätet Typer av produkter som säljs * Ändrade objekt ** Nya objekt Indikatorer som markeras i fetstil används i index för konsumentvillkor. Utöver de kärnindikatorer som ska mätas inför varje utgåva av resultattavlan innehåller ramen särskilda moduler som ger en ögonblicksbild av aktuella frågor av politiskt intresse. Dessa kan förändras från en resultattavla till en annan. Årets modul är inriktad på konsumentvillkor inom den digitala inre marknaden (en viktig prioritering för kommissionen) och merparten av de underliggande uppgifterna kommer från den särskilda undersökningen av hindren för den digitala inre marknaden ur ett konsumentperspektiv. 9 Ska tas med i framtida utgåvor av resultattavlan när plattformen för tvistlösning online är i drift. 16

III. KONSUMENTVILLKOR NATIONELLT OCH ÖVER GRÄNSERNA Bättre konsumentvillkor förbättrar inte bara konsumenternas välfärd utan kan också gynna ekonomin som helhet. När konsumenterna har det förtroende, den kunskap och de institutionella förutsättningar som krävs för att fungera som drivkrafter på marknaden genom att jämföra erbjudanden, byta leverantörer, klaga och begära gottgörelse när deras rättigheter kränks belönas de effektivaste och mest innovativa företagen och konkurrensen stimuleras, vilket i sin tur leder till ökad produktivitet och tillväxt. På utbudssidan ger en effektiv konsumentpolitik rättvisa villkor för företagen, ökad rättssäkerhet och lägre efterlevnadskostnader. I detta kapitel av resultattavlan beskrivs konsumentvillkoren i de 28 EU-medlemsstaterna plus Island och Norge utifrån de viktigaste delarna i begreppsramen (kunskap och förtroende, efterlevnad och tillsyn samt klagomål och tvistlösning). Analysen bygger på erfarenheterna och uppfattningarna hos båda uppsättningarna marknadsaktörer (konsumenter och återförsäljare). I förekommande fall jämförs uppgifter om inhemskt konsumentklimat med uppgifter om gränsöverskridande konsumentvillkor. Dessutom presenteras resultatet av regressionsanalysen av hur intervjupersonernas sociodemografiska egenskaper påverkar olika aspekter av konsumentvillkoren. Uppgifterna kommer till största delen från de vanliga undersökningarna av konsumenter 10 och återförsäljare 11. De kompletterande uppgifterna omfattar längden på rättsliga förfaranden (bland annat specifikt för konsumentlagstiftningsärenden) och uppgifter från medlemsstaterna om offentlig finansiering av nationella konsumentorganisationer och om verksamhet inom offentlig sektor för att främja och stimulera användning av instanser för tvistlösning utanför domstol. 1. KUNSKAP OCH FÖRTROENDE Kunskap om konsumenträttigheter och förtroende för de institutionella villkoren och marknadsvillkoren är avgörande för utvecklingen av effektiva marknader och ett faktiskt skydd för konsumenternas intressen. De kommersiella spelreglerna avgörs av de rättigheter och möjligheter till gottgörelse som konsumenterna har å ena sidan och de regler som 10 Den senaste undersökningen Flash Eurobarometer 397 om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd genomfördes med hjälp av telefonintervjuer (fast telefon och mobiltelefon), i mars april 2014 med intervjupersoner som var minst 15 år och bosatta i de 28 EU-medlemsstaterna, Island eller Norge. Urvalet bestod av ungefär 1 000 intervjupersoner per land (ungefär 500 intervjuer gjordes i Cypern, Island, Luxemburg och Malta). Urvals- och viktningsförfarandena var utformade för att säkerställa ett representativt urval. Vid en konfidensnivå på 95 % är den största felmarginalen +/ 3,1 % för urval på 1 000 intervjupersoner. De små skillnaderna (på upp till 1 procentenhet) mellan de siffror som anges i resultattavlan och siffrorna i Eurobarometerrapporten beror på avrundningsmetoden i rapporten. 11 Den senaste undersökningen Flash Eurobarometer 396 om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd genomfördes med hjälp av telefonintervjuer i mars april 2014 bland företag med minst 10 anställda och verksamhet i EU, Island eller Norge. Av tekniska skäl omfattas mikroföretag (med 1 9 anställda) inte av dessa undersökningar. Urvalet omfattade ungefär 400 företag per land (150 i Cypern, Luxemburg, Island och Malta). Urvals- och viktningsförfarandena var utformade för att säkerställa ett representativt urval. Vid en konfidensnivå på 95 % är den största felmarginalen +/ 4,9 % för urval på 400 intervjupersoner. De små skillnaderna (på upp till 1 procentenhet) mellan de siffror som anges i resultattavlan och siffrorna i Eurobarometerrapporten beror på avrundningsmetoden i rapporten. 17

förbjuder otillåtna affärsmetoder å andra sidan. Men om de olika parterna inte känner till dessa regler och inte har förtroende för att reglerna tillämpas ordentligt, är det svårt att spela spelet korrekt. Området kunskap och förtroende omfattar frågor för att bedöma konsumenternas och återförsäljarnas medvetenhet om viktiga konsumenträttigheter, deras uppfattning av säkerhets- och miljöpåståenden om produkter som erbjuds på marknaden och när det gäller konsumenter deras förtroende för både de organisationer som ansvarar för skyddet av och/eller respekten för konsumenträttigheter och gottgörelsemekanismerna. 1.1 Kunskap om konsumenträttigheter och konsumentlagstiftning Resultattavlans uppgifter visar konsekvent att en stor andel av konsumenterna och återförsäljarna inte är medvetna om vissa viktiga konsumenträttigheter som EU-lagstiftningen garanterar. Under våren 2014 inledde kommissionen en informationskampanj om konsumenträttigheter 12 för att upplysa både konsumenter och handlare om vissa viktiga EUomfattande konsumenträttigheter och om var de kan får råd och hjälp. Dessutom syftar Consumer Classroom 13 en gemensam interaktiv webbplats för lärare som lanserades 2013 till att främja och förbättra kvaliteten i konsumentutbildningen på högstadiet och gymnasiet. Konsumenterna har fortfarande dålig kännedom om vissa av sina grundläggande rättigheter I EU som helhet kunde bara 9 % av intervjupersonerna besvara alla de tre frågorna om deras rättigheter i fråga om obeställda produkter, garantier för defekta varor och ångerrätt vid köp på distans. Konsumenter bör veta vad de kan göra när de får obeställda produkter (leverans utan föregående beställning) för att minimera risken för att de ska förlora pengar 14. Ändå är det bara 33 % (en ökning med 2 procentenheter sedan 2012) som vet att de inte behöver betala fakturan eller returnera t.ex. dvd-filmer som de har fått utan beställning. Kunskapen om lagstadgade garantier är något större och 41 % av intervjupersonerna svarar korrekt att de har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte om en ny elektronisk produkt går sönder utan att de har gjort något fel upp till 18 månader efter köpet 15. En fjärdedel uppgav felaktigt att denna rätt beror på produkten. Ångerperioden vid distansköp är den mest välkända rättigheten, även om bara drygt hälften av intervjupersonerna i det här fallet (56 %) svarade korrekt att de kan skicka tillbaka en 12 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13 http://www.consumerclassroom.eu/ 14 Leverans utan föregående försäljning är förbjudet enligt direktivet om otillbörliga affärsmetoder (2005/29/EG) medan direktivet om konsumenträttigheter (2011/83/EG) och innan dess direktivet om distansavtal (1997/7/EG) befriar konsumenterna från deras betalningsskyldighet vid leveranser utan föregående beställning. Ett uteblivet svar från konsumentens sida innebär inte samtycke. 15 Enligt direktivet om försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier (1999/44/EG) har konsumenter rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte av en defekt vara om defekten visar sig utan att de själva har gjort något fel inom en period av minst två år från leveransen. Om det inte är möjligt eller rimligt med en reparation eller ett byte får konsumenten begära pengarna tillbaka. Om det uppstår ett fel på den köpta varan inom sex månader eller om den köpta produkten inom den perioden inte har den prestanda som konsumenten rimligen kan förvänta sig förutsätts att den bristande överensstämmelsen fanns redan när köpet gjordes. Om defekten visar sig inom 6 24 månader efter inköpet har konsumenten ansvar för att visa att defekten eller felet fanns redan när köpet gjordes. 18

elektronisk produkt som de har beställt på postorder eller via internet inom fyra dagar efter leveransen och få pengarna tillbaka 16. Återigen angav en fjärdedel felaktigt att detta beror på produkten. Figur 3: Konsumenters kännedom om gällande lagstiftning, EU28, 2014 (procentandel av konsumenterna som svarade rätt) 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 55,5 50,0 40,0 30,0 32,5 40,5 20,0 10,0 0,0 Obeställda produkter Garanti för defekta varor Ångerperiod för distansköp Källa: Flash Eurobarometer 397, bas: alla intervjupersoner (n=26 590) Sett till genomsnittet korrekta svar på de tre frågorna finns den högsta kunskapsnivån i Tjeckien, Slovakien (båda 56 %) och Danmark (54 %), jämfört med 25 % i Grekland, 29 % i Litauen och 31 % i Kroatien. Det finns stora skillnader i landspoängen för frågorna om garantierna i fråga om defekta varor och ångerperioden vid köp på distans. Medvetenhet om rätten till en ångerperiod vid köp på distans är särskilt låg i Grekland, som får 12 procentenheter mindre än det näst sämsta resultatet (Cypern). Med endast 19 % korrekta svar (jämfört med 68 % i Tjeckien), får Frankrike lägst poäng när det gäller frågan om garantier för defekta varor. 16 Rätten att återsända produkten vid köp på distans (inom 14 dagar efter leverans) garanteras genom direktivet om konsumenträttigheter (2011/83/EG). Innan det direktivet trädde i kraft fastställdes rätten att återsända en produkt (inom minst sju dagar) i direktivet om distansavtal (direktiv 1997/7/EG) som nu har upphävts. Konsumenten har rätt att ångra köpet utan att ange något skäl och får använda en standardiserad returblankett. Om försäljaren inte klart och tydligt har informerat konsumenten om ångerrätten, förlängs perioden med ett år. Säljaren måste ersätta konsumenten inom 14 dagar efter hävning av köp, även för allmänna leveranskostnader. När det gäller försäljningsavtal för varor kan ersättningen skjutas upp tills varan har returnerats eller konsumenten lämnar bevis på att varan har skickats till handlaren, om handlaren inte har erbjudit sig att hämta varorna själv. Handlare som vill att konsumenter ska betala för att returnera varor måste tydligt informera om detta i förväg. 19

Figur 4: Konsumenters kännedom om gällande lagstiftning, landsresultat, 2014 17 Källa: Flash Eurobarometer 397, bas: alla intervjupersoner (n=26 590) Åldern är den sociodemografiska egenskap som har störst inverkan på konsumenternas grad av kunskaper. Medvetenheten om konsumenträttigheter ökar med ålder, utom för den äldsta gruppen intervjupersoner (över 64 år). Kön, språkkunskaper och internetanvändning har också betydelse. Kvinnliga intervjupersoner och de som endast kan ett språk tenderar att ha sämre kunskaper om konsumenträttigheter. Daglig internetanvändning påverkar däremot positivt. Återförsäljare är inte alltid medvetna om sina lagstadgade skyldigheter gentemot konsumenterna Bland återförsäljarna var andelen korrekta svar på frågan om lagstadgade garantier ännu mindre än bland konsumenterna. Endast en tredjedel av återförsäljarna (33 %) vet att konsumenten har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte av en ny varaktig vara som går sönder utan att konsumenten har gjort något fel inom 18 månader efter köpet 18. Nästan en femtedel (18 %) sade felaktigt att konsumenten inte har rätt till en kostnadsfri reparation eller ett kostnadsfritt byte, medan 42 % sade att det berodde på produkten. Kommissionens pågående utförliga undersökning av lagstadgade och kommersiella garantier tittar närmare på om försäljare och tillverkare är medvetna om och följer kraven i gällande 17 Skillnaden mellan 2014 och 2012 har beräknats utifrån de frågor som formulerats på samma sätt i de båda omgångarna (dvs. frågan om obeställda produkter). Färgerna i den här och efterföljande landsdiagram visar den kvartil som varje land ligger inom (mörkgrönt motsvarar bäst resultat, rött motsvarar sämst resultat och ljusgrönt och orange ligger däremellan). 18 Se fotnot 15. 20

EU-lagstiftning och nationell lagstiftning, i vilken grad konsumenter är medvetna om och utnyttjar sina rättigheter, vilken typ av problem konsumenter stöter på när de utövar sina rättigheter och hur vanligt förekommande dessa problem är, hur konsumenter får information om lagstadgade och kommersiella garantier och om de senare ger några fördelar i praktiken. Resultatet av undersökningen kommer att användas i bedömningen av direktivet om försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier, som ska göras under ändamålsenlighetskontrollen. 19 Återförsäljare verkar känna till mer om otillbörliga affärsmetoder 20. Majoriteten av dem identifierar korrekt tre av fyra affärsmetoder som förbjudna eller ej. Av de fyra metoder som ingick i undersökningen var återförsäljarna mest benägna att känna till att det inte är förbjudet att marknadsföra produkter för barn genom att i reklamen vända sig direkt till föräldrarna (75 %). Två tredjedelar visste att det är förbjudet att beskriva en vara som gratis trots att kunden måste ringa ett telefonnummer med förhöjd taxa (66 %). Detta är liten minskning jämfört med 2012, men de övergripande kunskaperna om att denna metod är förbjuden är fortfarande bättre än 2009. Lite drygt hälften (55 %) av återförsäljarna uppgav korrekt att det är förbjudet att inkludera en faktura eller liknande betalningsdokument i marknadsföringsmaterial. Andelen korrekta svar på denna fråga har ökat stadigt sedan 2011. Å andra sidan vet bara fyra av tio återförsäljare (42 %) att det är förbjudet att driva en reklamkampanj om lågt pris trots att de produkter som erbjuds nästan är slut på lagret. Figur 5: Återförsäljares kännedom om gällande lagstiftning, EU28, 2009 2014 (procentandel av återförsäljarna som svarade rätt) 100,0 90,0 80,0 75,2 70,0 60,0 50,0 40,0 68,0 65,9 61,5 62,3 62,8 55,1 52,5 51,4 53,2 48,5 41,6 32,7 30,0 20,0 10,0 0,0 En produkt beskrivs som gratis trots att kunden måste ringa ett telefonnummer med förhöjd taxa En faktura eller liknande betalningsdokument inkluderas i marknadsföringsmaterial Att driva en reklamkampanj om lågt pris trots att de produkter som erbjuds nästan är slut på lagret Att marknadsföra produkter för barn genom att i reklamen vända sig direkt till föräldrarna Garanti för defekta varor 2009 2010 2011 2012 2014 Källa: Flash Eurobarometer 396, bas: alla intervjupersoner (n=10 457) uppgifterna för 2009 2012 avser EU27. 19 Kontrollen av ändamålsenligheten hos direktivet om oskäliga avtalsvillkor, direktivet om försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier och direktivet om otillbörliga affärsmetoder tillkännagavs i kommissionens arbetsprogram 2015. 20 Direktiv 2005/29/EG om otillbörliga affärsmetoder. 21

Genomsnittet korrekta svar från återförsäljare är högst i Tyskland (63 %), Sverige (62 %) och Danmark (60 %) och lägst i Cypern (33 %), Kroatien (36 %) och Storbritannien (42 %). Ländernas rangordning varierar beroende på frågan. Finska återförsäljare hade till exempel den största andelen korrekta svar på frågan om att inkludera betalningsdokument i marknadsföringsmaterial (72 %) och marknadsföring av produkter för barn (91 %), men verkar samtidigt ha sämst kunskaper om konsumenternas garantirättigheter (11 %). Den största andelen korrekta svar på frågan om garantier för defekta varor finns däremot i Malta (66 %), samtidigt som det landet har bland de minsta andelarna korrekta svar på frågorna om marknadsföring av produkter för barn (63 %) och användning av telefonnummer med förhöjd taxa (52 %). Figur 6: Återförsäljares kännedom om konsumentlagstiftning, landsresultat, 2014 21 Källa: Flash Eurobarometer 396, bas: alla intervjupersoner (n=10 457). Det finns en svag positiv korrelation (0,35) mellan konsumenters och återförsäljares kunskap om konsumenträttigheter på landsnivå, trots vissa anmärkningsvärda undantag. Tjeckien och Slovakien får t.ex. högst poäng i EU när det gäller konsumenternas kunskaper, men ligger under EU-genomsnittet när det gäller återförsäljarnas kunskaper. I Frankrike är det tvärtom. Landet hör till dem som får högst poäng för återförsäljarnas kunskaper men är också bland dem som får lägst poäng för konsumenternas kunskaper. 21 Skillnaden mellan 2014 och 2012 har beräknats utifrån de frågor som formulerats på samma sätt i de båda omgångarna (dvs. frågan om att inkludera betalningsdokument i marknadsföringsmaterial och användning av telefonnummer med förhöjd taxa). 22

1.2 Förtroende för organisationer Konsumenternas förtroende för att deras rättigheter respekteras och skyddas varierar kraftigt inom EU Konsumenternas förtroende för organisationer som ansvarar för skyddet och/eller respekten för konsumenträttigheter (som offentliga myndigheter, återförsäljare och icke-statliga konsumentorganisationer) är mycket viktigt, eftersom bristande förtroende kan minska konsumenternas vilja att delta aktivt på marknaden. Sju av tio intervjupersoner (71 %) känner förtroende för att återförsäljare och tjänsteleverantörer respekterar deras rättigheter som konsumenter. Förtroendet för att återförsäljare och leverantörer respekterar konsumenträttigheterna är på sin högsta nivå sedan undersökningarna började göras, 12 procentenheter högre än 2008 och den senaste undersökningen 2012. Sex av tio konsumenter har förtroende för att icke-statliga konsumentorganisationer (62 %) och offentliga myndigheter (61 %) skyddar deras rättigheter som konsumenter. Förtroendet för icke-statliga konsumentorganisationer har dock minskat kraftigt sedan 2012 ( 13 procentenheter), vilket är ett brott mot trenden med ökande förtroende under perioden 2009 2012. Förtroendet för offentliga myndigheter har ökat något sedan 2012 (+2), men det har skett relativt små förändringar sedan 2010. Figur 7: Konsumenternas förtroende för organisationer, resultat för EU28, 2008 2014 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 53.7 54.8 62.2 62.0 58.8 75.1 72.8 68.6 64.0 64.0 61.1 62.1 59.2 58.1 65.2 65.1 58.6 70.7 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 % konsumenter som litar på att offentliga myndigheter tillvaratar deras rättigheter som konsumenter % konsumenter som litar på att oberoende konsumentorganisationer tillvaratar deras rättigheter som konsumenter % konsumenter som anser att återförsäljare/leverantörer generellt sett respekterar deras rättigheter som konsumenter 2008 2009 2010 2011 2012 2014 Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 590) uppgifterna för 2008 2012 avser EU27. Det genomsnittliga förtroendet för de tre kategorierna av organisationer varierar från 81 % i Finland, 80 % i Luxemburg och 78 % i Nederländerna till mindre än 50 % i Bulgarien, Cypern (båda 45 %), Grekland (48 %) och Slovenien (49 %). Figur 8 visar en tydlig uppdelning mellan de nordvästra och sydöstra delarna av Europa, vilket tyder på att förtroendet har koppling till ländernas ekonomiska resultat. Även förtroendet för organisationer uppvisar en stor 23

korrelation med Världsbankens indikatorer för samhällsstyre 22, närmare bestämt med indikatorerna för kvalitet i lagstiftningen (regulatory quality), rättsstatsprincipen (rule of law) samt medbestämmande och ansvarsskyldighet (voice and accountability). Detta tyder på att staterna kan spela en viktig roll för att stärka konsumenternas förtroende. Denna tanke får också stöd av den starka korrelationen (0,73) mellan förtroendet för organisationer och området efterlevnad och tillsyn i konsumentvillkoren (presenteras i kapitel III.2). Figur 8: Konsumenternas förtroende för organisationer, landsresultat, 2014 Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 590). Förtroendet för organisationer är kopplat till konsumenternas ekonomiska situation Den ekonomiska situationen verkar ha störst inverkan på konsumenternas förtroende för organisationer. Mer välbeställda intervjupersoner har också större förtroende för att deras rättigheter skyddas och respekteras. Förtroendet för organisationer är också större bland dem som använder internet dagligen. Tvärt emot vad man kanske skulle ha väntat sig tenderar förtroendet för organisationer att vara lägre bland personer med bättre språkkunskaper. Icke-statliga konsumentorganisationer får begränsad offentlig finansiering i de flesta länder Tillgängliga uppgifter visar att den offentliga finansieringen av icke-statliga konsumentorganisationer är blygsam i de flesta europeiska länder (särskilt i östra och södra Europa). Det största stödet får konsumentorganisationer i Norge, Luxemburg, Storbritannien och Tyskland, där den offentliga finansieringen är större än 1 000 euro per 1 000 invånare. I 22 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home 24

andra änden av skalan återfinns Litauen, Bulgarien och Rumänien, där motsvarande belopp är lägre än 10 euro per 1 000 invånare, medan stödet har avskaffats helt och hållet i Grekland. Samtidigt har den offentliga finansieringen i genomsnitt ökat genom åren, åtminstone för de länder där uppgifter har samlats in regelbundet sedan 2010. Det finns dock ingen tydlig korrelation mellan storleken på den offentliga finansieringen av konsumentorganisationer och konsumenternas förtroende för dessa organisationer i olika länder. Figur 9: Nationell offentlig finansiering av konsumentorganisationer (euro per 1 000 invånare) Källa: Uppgifter insamlade från medlemmar i det konsumentpolitiska nätverket (länder i blått = inga uppgifter tillgängliga). 1.3 Förtroende för gottgörelsemekanismer Konsumenternas förtroende för effektiviteten i gottgörelsemekanismer kan påverka deras benägenhet att använda dessa mekanismer när något har gått snett. Förtroendet är större för instanser utanför domstol än för domstolar Instanser utanför domstol uppfattas konsekvent som mer effektiva än domstolar. Förtroendet för båda gottgörelsemekanismerna är dock fortfarande ganska lågt och det har inte skett någon tydlig förbättring sedan 2010. År 2014 höll mindre än hälften av konsumenterna (46 %) med om att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer via instanser för utomrättslig reglering av tvister medan 36 % ansåg detsamma om domstolar. 25

Figur 10: Konsumenternas förtroende för effektiviteten i gottgörelsemekanismer, resultat för EU28, 2008 2014 (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 38,5 37,4 47,8 51,4 43,8 45,8 30,3 22,8 33,1 38,0 36,2 36,1 20 10 0 % av konsumenterna som anser att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer genom en instans utanför domstol (t.ex. Allmänna reklamationsnämnden eller annan skiljedoms-, medlings- eller förlikningsinstans) 2008 2009 2010 2011 2012 2014 % av konsumenterna som anser att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer genom domstolar Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 590) uppgifterna för 2008 2012 avser EU27. Den upplevda effektiviteten i förfaranden utanför domstol väntas bli bättre i och med tillämpningen av direktivet om alternativ tvistlösning 23 och förordningen om tvistlösning online 24 vid konsumenttvister. Enligt direktivet åläggs medlemsstaterna att se till att det (senast januari 2016) finns alternativ tvistlösning tillgänglig för så gott som alla avtalstvister mellan konsumenter och handlare i EU (med undantag för bl.a. tvister inom områdena för hälsa och vidareutbildning och högre utbildning) 25. I förordningen föreskrivs att det ska inrättas en EU-omfattande plattform för tvistlösning online (senast den 9 januari 2016) för att hantera tvister mellan konsumenter och återförsäljare i EU om inköp via nätet. Den alternativa tvistlösningen och tvistlösningen online kommer att gynna både konsumenter och återförsäljare genom att underlätta snabb, enkel och billig tvistlösning utanför domstol mellan parterna. Detta kommer också att kunna få positiva effekter för domstolarnas arbetsbörda och verksamhet i stort. Skillnaderna är inte särskilt stora mellan länderna när det gäller den upplevda effektiviteten i de båda gottgörelsemekanismerna (domstolsförfaranden och förfaranden utanför domstol). Det genomsnittliga förtroendet är störst i Luxemburg (57 %), Irland och Finland (båda 54 %) och lägst i Slovenien (22 %), Estland och Litauen (båda 28 %). 23 Europaparlamentets och rådets direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistlösning vid konsumenttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv 2009/22/EG, EUT L 165, 18.6.2013, s. 63 (direktivet om alternativ tvistlösning). 24 Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 524/2013 om tvistlösning online vid konsumenttvister och om ändring av förordning (EG) nr 2006/2004 och direktiv 2009/22/EG, EUT L 165, 18.6.2013, s. 1 (förordningen om tvistlösning online vid konsumenttvister). 25 Enligt direktivet ska medlemsstaternas behöriga myndigheter anmäla sin första förteckning över alternativa tvistlösningsorgan som uppfyller direktivets kvalitetskrav senast den 9 januari 2016. 26

Figur 11: Konsumenternas förtroende för effektiviteten i gottgörelsemekanismer, landsresultat, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 590). Förtroendet för gottgörelsemekanismer tenderar att minska med åldern och är också lägre hos kvinnliga konsumenter och personer med bättre språkkunskaper. 1.4 Förtroende för produktsäkerhet Produktsäkerheten är avgörande för konsumenternas förtroende. Detta har stor ekonomisk betydelse eftersom 75 % av handeln inom EU gäller varor. Icke-livsmedelsprodukter motsvarar ett marknadsvärde på 1 biljon euro. Ett nytt paket med förslag till lagstiftning och andra åtgärder antogs av kommissionen 2013 i syfte att förbättra säkerheten och spårbarheten för produkter som säljs till EU-konsumenter och förbättra marknadsövervakningen av produkter i EU. De nya reglerna väntas också gynna företagen genom att fragmenteringen av den inre marknaden försvinner och kostnaderna blir lägre i och med att företagen kan bedriva verksamhet på en mer konkurrensutsatt inre marknad. 26 Återförsäljare har större förtroende för produkternas säkerhet Förtroendet för produktsäkerheten har varit förhållandevis stabilt genom åren och år 2014 höll 69 % av konsumenterna med om att i stort sett alla icke-livsmedelsprodukter på marknaden är säkra, eller att endast ett litet antal av dessa produkter är osäkra. Återförsäljarna 27 har genomgående varit mer optimistiska i sin bedömning och 75 % höll med om detta år 2014. Det finns en tydlig koppling mellan uppfattningen om säkerheten hos icke- 26 http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_survei llance_package/index_en.htm 27 Denna fråga ställdes enbart till återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter. 27

livsmedelsprodukter och Världsbankens indikatorer för samhällsstyre i fråga om kvalitet i byråkratin, rättssäkerhet samt medbestämmande och ansvarsskyldighet (korrelationer på 0,7 0,8), vilket kan tyda på att investeringar i tillsynen av produktsäkerheten bidrar till konsumenternas förtroende. Figur 12: Konsumenters och återförsäljares uppfattning om säkerheten hos icke-livsmedelsprodukter, EU28, 2008 2014 (% konsumenter respektive % återförsäljare av icke-livsmedelsprodukter) 100 90 80 70 65,4 62,6 69,5 68,1 67,6 68,8 72,8 76,7 74,6 60 50 40 30 20 10 0 % konsumenter som anser att produkter som inte är livsmedel är säkra % återförsäljare som anser att produkter som inte är livsmedel är säkra 2008 2009 2010 2011 2012 2014 Källa: Flash Eurobarometer 397 och 396. Om du tänker på alla icke-livsmedelsprodukter som för närvarande finns på er marknad i (VÅRT LAND), anser du att? Bas: alla intervjupersoner (n=26 590 respektive 5 169) uppgifterna för 2008 2012 gäller EU27. Farhågor om säkerheten är störst i södra och östra Europa Intervjupersoner i Finland (90 %), Storbritannien, Norge och Nederländerna (samtliga 83 %) är mest benägna att tro att de flesta icke-livsmedelsprodukter är säkra. De i Rumänien, Bulgarien (båda 50 %), Grekland och Italien (båda 55 %) är minst benägna att hålla med om detta. På företagssidan anser 95 % av de finska återförsäljarna att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra, följt av Nederländerna (85 %), Österrike och Irland (båda 84 %). Motsvarande procentandel är lägst i Rumänien (52 %), Grekland (61 %), Italien och Bulgarien (båda 64 %). I allmänhet tenderar konsumenter och återförsäljare i norra och västra Europa att vara mer positiva i fråga om produktsäkerhet än dem i södra och östra Europa. Det finns en stark korrelation (0,85) mellan konsumenters och återförsäljares bedömningar i olika länder. Polen är det mest anmärkningsvärda undantaget. De polska återförsäljarna hamnar bland de fem lägsta i EU när det gäller uppfattningen att de flesta produkter är säkra, medan andelen konsumenter som tycker detta är större än genomsnittet i EU. 28

Figur 13: Konsumenters och återförsäljares förtroende för säkerheten hos icke-livsmedelsprodukter, landsresultat, 2014 Källa: Flash Eurobarometer 397 och 396: Om du tänker på alla icke-livsmedelsprodukter som för närvarande finns på marknaden i (VÅRT LAND), anser du att? Bas: alla intervjupersoner (n=26 590 respektive 5 169). Förtroendet för produktsäkerheten förbättras med den ekonomiska situationen Resultatet av den multivariata analysen pekar på att konsumenternas ekonomiska situation har störst (positiv) inverkan på deras förtroende för produktsäkerheten. Detta kan förklaras av att mer välbeställda konsumenter kan välja från ett bredare utbud av varor, inklusive sådana som håller bättre kvalitet eller kommer från mer välkända varumärken. Personer som använder internet dagligen och manliga intervjupersoner har också större förtroende för produktsäkerheten. Dessutom finns det en stor korrelation (0,83) mellan konsumenternas förtroende för produktsäkerheten och deras allmänna tro på att deras rättigheter kommer att skyddas och respekteras. 1.5 Förtroende för miljöpåståenden Lite drygt hälften av konsumenterna i Europa (55 %) uppger att miljöpåverkan av varor eller tjänster påverkar deras inköpsbeslut. Nästan en av fem (17 %) säger att detta stämmer för de flesta varor och tjänster som de köpte under förra veckan, 29 % säger att det stämmer för några av deras inköp, medan 10 % säger att detta bara stämmer för ett eller två inköp under 29

den senaste veckan. Jämfört med 2012 har den övergripande procentandelen ökat (41 % 2012) 28. Figur 14: Miljöpåverkans betydelse, EU28, 2014 (%) Ja, för alla eller flertalet varor eller tjänster du köpte 17 Ja, men bara för några 29 Ja, men bara för en eller två 10 Nej 42 Vet ej/ej tillämpligt 3 0 10 20 30 40 50 Källa: Flash Eurobarometer 397: Med avseende på allt som du köpte under de senaste två veckorna, hade någon varas eller tjänsts miljöpåverkan betydelse för ditt val? Bas: alla intervjupersoner (n=26 590). Konsumenterna har inte särskilt stort förtroende för miljöpåståenden Konsumenternas växande miljömedvetenhet leder också till ökad efterfrågan på tydlig och tillförlitlig information om varors och tjänsters miljöpåverkan. Graden av förtroende för miljöpåståenden är avsevärt mycket lägre hos konsumenter än hos återförsäljare. Lite drygt hälften av konsumenterna (54 %) anser att de flesta miljöpåståendena om varor eller tjänster i deras land är tillförlitliga, medan motsvarande andel bland återförsäljarna är 70 %. 28 Det bör dock påpekas att frågan har ändrats något i 2014 års undersökning jämfört med 2012, då den gällde inköp under en tvåveckorsperiod och de enda svarsalternativen var ja eller nej. 30

Figur 15: Konsumenters och återförsäljares förtroende för miljöpåståenden, EU-28, 2014 (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 54,2 % konsumenter som anser att miljöpåståenden är tillförlitliga 69,7 % återförsäljare som anser att miljöpåståenden är tillförlitliga Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i följande påstående: De flesta miljöpåståenden om varor eller tjänster inom er sektor i (VÅRT LAND) är tillförlitliga. Bas=alla intervjupersoner (n=10 457). Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? De flesta miljöpåståenden om varor och tjänster är tillförlitliga (i VÅRT LAND). Bas: alla intervjupersoner (n=26 590). Variationerna i landsresultaten är förhållandevis små. Störst konsumentförtroende för miljöpåståenden finns i Luxemburg (74 %), Danmark (73 %) och Irland (70 %), medan konsumenterna i Kroatien (41 %), Tyskland (41 %) och Bulgarien (43 %) har minst förtroende för sådana påståenden om produkter. Bland återförsäljarna är förtroendet för miljöpåståenden störst i Ungern (84 %), Finland (83 %), Irland och Rumänien (båda 82 %). Lägst förtroende finns i Litauen (54 %), Bulgarien (57 %) och Cypern (58 %). I allmänhet gör konsumenter och återförsäljare i olika länder ganska lika bedömningar (med en korrelation på 0,61), men det finns några undantag, Återförsäljare i Rumänien och Sverige hör till dem som har störst förtroende för miljöpåståenden i EU, men på efterfrågesidan ligger förtroendet under EUgenomsnittet. Litauen är å andra sidan det enda land där konsumenterna har större förtroende för miljöpåståenden än återförsäljare. 31

Figur 16: Konsumenters och återförsäljares förtroende för miljöpåståenden, landsresultat, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? De flesta miljöpåståenden om varor och tjänster är tillförlitliga (i VÅRT LAND). Bas: alla intervjupersoner (n=26 590). Flash Eurobarometer 396, Q12: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i följande påstående: De flesta miljöpåståenden om varor eller tjänster inom er sektor i (VÅRT LAND) är tillförlitliga. Bas=alla intervjupersoner (n=10 457). Den ekonomiska situationen påverkar konsumenternas bedömning av miljöpåståenden Precis som i fallet med förtroendet för produktsäkerheten har mer välbeställda konsumenter, internetanvändare och män större förtroende för miljöpåståendens tillförlitlighet. Det finns också en positiv korrelation (0,75) med förtroendet för att organisationer ska skydda och respektera konsumenträttigheter. Kommissionens undersökning pekar på behovet av en kraftfullare tillsyn Kommissionen har nyligen gjort en utförlig undersökning av miljöpåståenden om ickelivsmedelsprodukter. 29 Undersökningen visar att konsumenterna ställs inför många olika typer av miljöpåståenden (logotyper, textmeddelanden, symboler, grafisk utformning, färger på förpackningar, reklam, såväl offline som online) inom olika produktmarknader. Tre fjärdedelar (76 %) av alla produkter som bedömdes i butiker hade ett miljöpåstående, dvs. ett meddelande eller en antydan om att en produkt eller dess förpackning har vissa miljömässiga fördelar. Undersökningen bekräftar också att konsumenterna har lågt förtroende och dålig förståelse för miljöpåståenden: 61 % av konsumenterna anger att de tycker att det är svårt att 29 EU-undersökning av miljöpåståenden om icke-livsmedelsprodukter på konsumentmarknaden, för Europeiska kommissionen. http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm 32

förstå vilka produkter som faktiskt är miljövänliga och 44 % säger att de inte litar på den här typen av information. Dessutom kan konsumenterna ha svårt att förstå innebörden av miljölogotyper och skilja mellan icke-certifierade märken (självdeklarationer) och märken som har certifierats av tredje part. Undersökningen visar också att EU:s lagstadgade krav eventuellt inte uppfylls, framför allt när det gäller direktivet om otillbörliga affärsmetoder, eftersom många av de undersökta påståendena innehåller vaga formuleringar och inte uppfyller de lagstadgade kraven på korrekthet och tydlighet. Dessutom verkade vissa påståenden innehålla osanna uttalanden. Med hänsyn till den stora mångfalden och konsumenternas begränsade förståelse av miljöpåståenden och förekomsten av vilseledande och ogrundade miljöpåståenden kan de europeiska konsumenterna inte alltid fatta väl underbyggda inköpsbeslut, vilket hindrar dem från att bidra till den gröna tillväxten i Europa. För att följa upp undersökningen arbetar kommissionen med en grupp av flera intressenter för att tillhandahålla lämplig vägledning för nationella tillsynsmyndigheter och företag om hur man ska hantera grönmålning (otillbörlig användning av vilseledande och ogrundade miljöpåståenden om produkter) och hur man kan uppnå en bättre tillämpning och tillsyn av direktivet om otillbörliga affärsmetoder inom detta område. Resultatet av denna dialog om miljöpåståenden kommer också att bidra till kommissionens arbete med översynen av vägledningen om direktivet om otillbörliga affärsmetoder. 2. EFTERLEVNAD OCH TILLSYN En effektiv tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen leder till ökat förtroende för och engagemang i marknaden bland konsumenterna. Det är också viktigt för att förbättra företagsklimatet eftersom det förhindrar snedvridning och ger rättvisa villkor för företag inom den inre marknaden. I den årliga tillväxtöversikten 2015 framhålls att [b]ättre efterlevnad av konsumentlagstiftningen kan öka förtroendet och skapa efterfrågan på den inre marknaden. På EU-nivå upprättar förordningen om konsumentskyddssamarbete 30 en ram för gränsöverskridande tillsynssamarbete mellan nationella konsumentskyddsmyndigheter för att se till att konsumentlagstiftningen följs inom hela den inre marknaden. Inom denna ram får medlemsstaternas myndigheter gemensamma minimibefogenheter för undersökning och tillsyn och de samarbetar för att sätta stopp för överträdelser som företag begår över gränserna. 31 En översyn av den förordningen ska slutföras våren 2016 i syfte att göra den mer effektiv och anpassa den efter den digitala inre marknadens behov. Dessutom ska den planerade uppdateringen av vägledningen om tillämpningen av direktivet om otillbörliga affärsmetoder 32 ge de nationella tillsynsmyndigheterna och andra intressenter mer hjälp att tillämpa direktivet, framför allt med tanke på utvecklingen av nya marknadsmetoder. Slutligen ska kommissionens pågående undersökning om mätning av nackdelar för 30 Förordning (EG) nr 2006/2004. 31 Under 2014 tog nätverket för konsumentskyddssamarbete med bistånd av kommissionen itu med vilseledande marknadsföring av onlinespel som kostnadsfria när de i själva verket omfattade inbyggda erbjudanden i spelet. Nätverket tog också upp den bristande kontrollen av betalningsinställningar. Insatsen ledde till att stora marknadsaktörer ändrade sina metoder avsevärt. Företagen och de nationella myndigheterna ansåg att detta var en effektiv och pragmatisk modell. Du hittar mer information på http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm 32 Direktiv 2005/29/EG. 33

konsumenter i EU bedöma förekomsten av och storleken på de personliga nackdelarna för konsumenter (finansiella och icke-finansiella) på viktiga marknader till följd av bl.a. brott mot EU:s konsumentskyddslagstiftning. Undersökningen väntas leda fram till en tillförlitlig metod för att bedöma nackdelar för konsumenter i samband med kommissionens utförliga marknadsundersökningar och bidra till att fastställa prioriteringar för konsumentfrågor i tillsynsarbetet. Graden av efterlevnad och tillsyn av konsumentregler bedöms genom konsumenters och/eller återförsäljares erfarenheter av otillåtna affärsmetoder, uppfattning om hur enkelt det är och vad det kostar att följa konsumentreglerna samt olika organisationers roll i övervakningen av efterlevnaden. Denna pelare uppvisar ett tydligt samband med Världsbankens indikatorer för samhällsstyre, med korrelationer på 0,7 0,8 med rättsstatsprincipen, medbestämmande och ansvarsskyldighet och vissa indikatorer för lagstiftningens kvalitet. Mångfald av nationella system för tillsyn av EU:s konsumentskyddslagstiftning Medlemsstaterna ansvarar för en effektiv tillsyn av EU-lagstiftningen om konsumenträttigheter. De har använt olika strategier för sin tillsyn, i linje med sina egna institutionella traditioner och arv. Konsumentskyddsmyndigheterna kan utöva sina befogenheter självständigt eller under tillsyn av de rättsliga myndigheterna eller genom ansökan hos domstolar. I en undersökning 33 som gjordes på kommissionens vägnar identifierades tre huvudsakliga typer av offentliga tillsynssystem i medlemsstaterna: Självständiga administrativa förfaranden: Den behöriga myndigheten inleder och genomför utredningen. Beroende på resultatet av undersökningen kan myndigheten sedan vidta tillsynsåtgärder, som att förbjuda vissa typer av metoder eller införa sanktioner. Ungefär hälften av medlemsstaterna använder i första hand offentlig tillsyn i form av administrativa förfaranden, dvs. BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT, LV, LT, MT, PL, PT, RO, SK, ES (även om detta inte utesluter möjligheten att bedriva civil- eller straffrättsliga förfaranden parallellt). Civilrättsliga förfaranden: Den behöriga myndigheten inleder och genomför utredningen. Beroende på resultatet av undersökningen kan myndigheten därefter uppmana en civilrättslig domstol att utfärda ett föreläggande eller en uppmaning att avstå från vidare verksamhet. De medlemsstater som främst använder civilrättsliga förfaranden för sin offentliga tillsyn är BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE och UK (även om detta inte utesluter möjligheten att bedriva administrativa eller straffrättsliga förfaranden parallellt). Straffrättsliga förfaranden: Den behöriga myndigheten inleder och genomför utredningen. Om överträdelsen är ett straffrättsligt brott eller om handlaren vägrar att rätta sig efter ett tidigare domstolsbeslut eller administrativt beslut (t.ex. en uppmaning att avstå från vidare verksamhet) hänskjuter myndigheten ärendet till åklagare/utredande domare för straffrättsliga åtgärder. I BE, FR och UK har lagen om otillbörliga affärsmetoder av tradition verkställts genom straffrättsliga förfaranden. I AT, FI, HU, DK och SK kan straffrättsliga förfaranden inledas i vissa uppgiftsskyddsärenden och/eller i ärenden som berör vilseledande beteende och/eller bedrägeri. 33 Undersökning av myndigheters befogenhetsutövning och nationella procedurregler i tillämpningen av förordning (EG) nr 2006/2004 om konsumentskyddssamarbete, utförd av Grimaldi Studio Legale för Europeiska kommissionen (ännu inte offentliggjord). 34

Slutligen finns det medlemsstater (AT och DE) som främst använder privat tillsyn. I dessa länder är det upp till konsumenterna (med stöd av frivilligorganisationer eller konsumentorganisationer som får offentlig finansiering) att verkställa sina rättigheter i nationella domstolar. 2.1 Otillbörliga affärsmetoder Både konsumenter och återförsäljare fick frågan om de hade stött på en rad olika otillbörliga affärsmetoder som omfattas av direktivet om otillbörliga affärsmetoder under de senaste tolv månaderna. 34 Fyra av tio konsumenter känner sig pressade av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden Konsumenterna är mest benägna att säga att de har känt sig pressade av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden där de uppmanades att köpa något eller ingå ett avtal (42 %). Tre av tio säger att de har stött på reklam som påstod att en produkt fanns tillgänglig under en begränsad tid och att de sedan upptäckt att så inte var fallet (30 %), medan 26 % säger att de har blivit erbjudna en produkt som kostnadsfri trots att den i verkligheten medförde kostnader. Strax under en fjärdedel av intervjupersonerna säger att de har vunnit i ett lotteri de inte kände till, men att de uppmanats att betala för att hämta ut vinsten, eller att de har stött på andra otillbörliga affärsmetoder (båda 23 %). Figur 17: Konsumenters erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande otillbörliga affärsmetoder, EU-28, 2014 (%) Du har känt dig pressad av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden där du uppmanades att köpa något eller ingå ett avtal 4,3 3,5 42,4 37,7 Du har stött på reklam där det påstods att produkten var tillgänglig bara under en mycket begränsad tid, men du har senare insett att så inte var fallet 3,8 2,0 29,9 26,6 Du har erbjudits en produkt som annonserades som kostnadsfri men som egentligen medförde kostnader 2,9 2,2 25,8 22,2 Du har upplysts om att du vunnit på ett lotteri du inte kände till, men ombads att betala en summa pengar för att få priset 5,2 6,1 13,4 22,8 Du har stött på andra otillbörliga affärsmetoder 3,8 2,3 23,0 19,3 Totalt Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i det egna landet 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i ett annat EU-land Ja, men du vet inte i vilket land återförsäljarna eller tjänsteleverantörerna var baserade Källa: Flash Eurobarometer 397: Jag kommer att läsa upp några påståenden om otillbörliga affärsmetoder för dig. Tala efter varje påstående om för mig om du har upplevt det under de senaste 12 månaderna Bas: alla intervjupersoner (N=26 590). 34 Exemplen på metoder som nämns är så konkreta som möjligt för att de ska vara lätta att känna igen för intervjupersonerna. I tidigare undersökningsomgångar fick båda grupperna av intervjupersoner mer generella frågor om vilseledande eller bedrägliga metoder. 35

För samtliga typer av otillbörliga affärsmetoder gäller att intervjupersonerna är mycket mer benägna att ha stött på dem i sitt eget land (i genomsnitt 24 %) än i andra EU-länder (i genomsnitt 4 %), medan ytterligare 3 % (i genomsnitt) av intervjupersonerna inte är säkra på var en återförsäljare eller leverantör är baserad. Det bör dock påpekas att den lägre förekomsten av otillbörliga affärsmetoder i samband med handel över gränserna inte nödvändigtvis återspeglar bättre konsumentvillkor utan sannolikt beror på att det är betydligt mindre vanligt med inköp över gränserna. Variationerna i landsresultaten är förhållandevis små. Den genomsnittliga andelen konsumenter som har stött på otillbörliga affärsmetoder hos inhemska återförsäljare eller leverantörer varierar från 9 % i Luxemburg, 12 % i Österrike och 14 % i Tyskland till mer än en tredjedel i Kroatien (37 %), Polen (36 %) och Spanien (34 %). Figur 18: Konsumenters erfarenheter av inhemska otillbörliga affärsmetoder, landsresultat, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 397: Jag kommer att läsa upp några påståenden om otillbörliga affärsmetoder för dig. Tala efter varje påstående om för mig om du har upplevt det under de senaste 12 månaderna Bas: alla intervjupersoner (N=26 590). Några av de grupper som på förhand kan betraktas som bättre rustade (mer välbeställda konsumenter, dagliga internetanvändare, medelålders personer, intervjupersoner som är bekväma med att använda minst två språk i sin privata kommunikation, de som bor i små städer och män) är mer benägna att rapportera om otillbörliga affärsmetoder. Detta kan återspegla det faktum att dessa grupper också har större förmåga att upptäcka otillbörliga affärsmetoder och/eller har större erfarenhet av marknadstransaktioner eftersom de har större 36

köpkraft. Liknande sociodemografiska mönster har upptäckts i andra bedömningar av omfattningen av konsumentproblem (och åtföljande nackdelar) i ekonomin. 35 Hälften av återförsäljarna är medvetna om att konsumenter pressas med ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden På företagssidan är återförsäljare mest benägna att ha stött på konkurrenter som utsätter konsumenter för påtryckningar med ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden (49 %), medan mer än en tredjedel har stött på konkurrenter som oriktigt i reklam påstår att en produkt är tillgänglig bara under en begränsad tid (38 %) eller skriver falska recensioner som i själva verket är dold reklam eller dolda angrepp på konkurrenter (35 %). Tre av tio har stött på konkurrenter som erbjuder produkter som kostnadsfria trots att de egentligen medför väsentliga kostnader (30 %), medan 29 % känner till andra otillbörliga affärsmetoder. Nästan en av fem säger att de har stött på konkurrenter som skickar obeställda produkter och sedan uppmanar konsumenterna att betala för dem (18 %). När det gäller de metoder som nämns i frågeformulären till både konsumenter och återförsäljare anger båda grupperna en liknande rangordning, med ihärdiga säljsamtal/säljmeddelanden högst upp på listan, följt av oriktig reklam om tidsbegränsade erbjudanden och erbjudanden om produkter som kostnadsfria trots att de egentligen medför kostnader. Här är de absoluta procentandelarna högre bland återförsäljarna, vilket kan tyda på att de har större förmåga att upptäcka otillbörliga affärsmetoder. Intressant nog framträdde ett annat mönster (dvs. återförsäljarna var mer positiva än konsumenterna) när det gällde produktsäkerhet och miljöpåståenden. Precis som i fallet med konsumenterna är återförsäljarna mer benägna att ha stött på otillbörliga affärsmetoder av alla typer hos konkurrenter i det egna landet (i genomsnitt 33 %) än i andra EU-länder (7 %), även om skillnaden är lite mindre uttalad. Falska recensioner som i själva verket är dold reklam eller dolda angrepp på konkurrenter är den otillbörliga affärsmetod som återförsäljare som säljer i andra EU-länder oftast rapporterar om (9 %). 35 Consumer detriment survey 2014, Ipsos MRBI för den irländska kommissionen för konkurrens och konsumentskydd (2014), http://corporate.nca.ie/eng/research_zone/consumer-detriment-survey-2014- Report.pdf Consumer engagement and detriment survey 2014, TNS för det brittiska departementet för företagsinnovation och kompetens (2014), https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bisconsumer-detriment-survey.pdf Australiska staten (2011), australisk konsumentundersökning 2011. http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/australian_consumer_survey_report. pdf 37

Figur 19: Återförsäljares erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande otillbörliga affärsmetoder, EU28, 2014 (%) Att utsätta konsumenter för påtryckningar med Att i reklam oriktigt påstå att en produkt är Att erbjuda produkter som kostnadsfria trots att Andra otillbörliga affärsmetoder Att skicka obeställda produkter till konsumenter Summa (bas: alla återförsäljare, N=10 457) 3,9 6,4 8,3 7,1 6,9 9,0 Ja, i det egna landet (bas: alla återförsäljare, N=10 457) 19,0 18,5 30,6 30,0 29,5 29,1 38,0 37,7 35,8 35,3 49,0 48,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 Ja, i ett annat EU-land (bas: återförsäljare med erfarenhet av gränsöverskridande försäljning, N=3 052) Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig om ni har stött på någon av följande otillbörliga affärsmetoder hos era konkurrenter under de senaste 12 månaderna Den genomsnittliga andelen återförsäljare som hade stött på otillbörliga affärsmetoder hos konkurrenter i sitt land varierar från mindre än en femtedel i Danmark (18 %), Luxemburg och Storbritannien (båda 22 %) till mer än hälften i Polen (58 %) och Bulgarien (51 %). Det finns en stor korrelation (0,7) mellan konsumenters och återförsäljares rapporter om förekomsten av otillbörliga affärsmetoder i olika länder. Det finns dock vissa undantag från detta mönster. Tyskland och Malta hör till de länder som har minst förekomst av otillbörliga metoder i EU enligt konsumenternas bedömningar, men får betydligt sämre resultat i återförsäljarnas bedömningar. Motsatsen gäller i Sverige. 38

Figur 20: Återförsäljares erfarenheter av inhemska otillbörliga affärsmetoder, landsresultat, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig om ni har stött på någon av följande otillbörliga affärsmetoder hos era konkurrenter under de senaste 12 månaderna Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Små företag (med 10 49 anställda) och återförsäljare som säljer tjänster är något mer benägna att rapportera om otillbörliga affärsmetoder inom deras sektor (båda 34 %) än större företag och företag som säljer varor. Det senare resultatet stämmer överens med resultattavlorna över konsumentmarknader, som visar att konsumenternas förtroende för att företag ska följa konsumentskyddsreglerna är lägre för tjänster än för varumarknader. 2.2 Andra otillåtna affärsmetoder Konsumenterna fick också frågor om deras erfarenhet av andra otillåtna affärsmetoder (som är förbjudna enligt EU-lagstiftningen), både inom landet och i andra EU-länder. Minst en av tio konsumenter har stött på oskäliga avtalsvillkor och extraavgifter Totalt säger 15 % av intervjupersonerna att de har stött på oskäliga villkor och bestämmelser i ett avtal (som t.ex. gett leverantören möjlighet att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller föreskrivit orimliga påföljder vid avtalsbrott) under de senaste tolv månaderna, medan 13 % har fått betala oförutsedda tilläggsavgifter när de har köpt något. Jämfört med andra otillåtna metoder är förekomsten av det senare problemet ganska uttalad i gränsöverskridande transaktioner (5,4 % jämfört med 12 % inom landet). 39

Figur 21: Konsumenters erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande oskäliga avtalsvillkor och oförutsedda avgifter, EU-28, 2014 (%) Du har stött på oskäliga villkor och bestämmelser i ett avtal (som till exempel gett leverantören möjlighet att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller föreskrivit orimliga påföljder vid avtalsbrott) 2,8 0,5 14,7 14,3 Du har blivit tvungen att betala oförutsedda tilläggsavgifter 5,4 0,9 13,0 11,9 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Summa (bas: alla konsumenter, N=26 590) Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i det egna landet (bas: alla konsumenter, N=26 590) Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i ett annat EU-land(bas: konsumenter med erfarenhet av gränsöverskridande inköp, N=6 290) Ja, men vet inte i vilket land återförsäljarna eller tjänsteleverantörerna var baserade (bas: konsumenter med erfarenhet av gränsöverskridande inköp, n=6 290) Källa: Flash Eurobarometer 397: Jag kommer nu att läsa upp några påståenden för dig om problem konsumenter kan ha mer allmänt när de handlar. Tala om för mig om du har upplevt några av dem när du handlat i Sverige under de senaste 12 månaderna Det finns förhållandevis små variationer mellan landsresultaten. Den genomsnittliga förekomsten av dessa två metoder i inhemska transaktioner varierar från 5 % i Luxemburg till 25 % i Bulgarien. Landsresultaten stämmer i stort sett överens med resultaten i fråga om otillbörliga affärsmetoder, med en korrelation på 0,6 mellan dem. 40

Figur 22: Konsumenters erfarenheter av inhemska oskäliga avtalsvillkor och oförutsedda avgifter i olika länder, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 397: Jag kommer nu att läsa upp några påståenden för dig om problem konsumenter kan ha mer allmänt när de handlar. Tala om för mig om du har upplevt några av dem när du handlat i Sverige under de senaste 12 månaderna Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Sociodemografiska egenskapers inverkan på dem som stöter på oskäliga avtalsvillkor och oförutsedda avgifter liknar dem som konstateras för otillbörliga affärsmetoder. Mer välbeställda konsumenter, män, internetanvändare och dem som talar minst två språk är mer benägna att rapportera om sådana metoder. De flesta klagomål från konsumenter gäller den sålda produkten På företagssidan undersöks omfattningen av problem till följd av bl.a. avtalsvillkor och tilläggsavgifter ytterligare genom frågor om vilken typ av klagomål man tar emot från konsumenter. Återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i sitt eget land under de senaste tolv månaderna är med stor marginal mest benägna att säga att klagomålen gällde produkten i sig (68 %). En fjärdedel (26 %) säger att de har tagit emot klagomål om sen eller utebliven leverans, medan 16 % har tagit emot klagomål om tilläggsavgifter och 15 % har tagit emot klagomål om avtalsvillkor eller om åtgärder som har erbjudits efter ett klagomål. Mindre än en av tio (8 %) säger att klagomålet gällde produktsäkerhet. Föga förvånande är återförsäljare som använder kanaler för försäljning på distans mer benägna att ha tagit emot klagomål om sen eller utebliven leverans jämfört med dem som inte säljer via sådana kanaler (30 % jämfört med 21 %). Återförsäljare som säljer tjänster är 41

dessutom mer benägna än dem som säljer produkter att ha tagit emot klagomål om avtalsvillkor (20 % jämfört med 12 %). Figur 23: Typ av konsumentklagomål som har tagits emot från konsumenter i återförsäljarens eget land, EU28, 2014 (%) Själva produkten 68,3 Sen eller utebliven leverans 26,4 Tilläggsavgifter Avtalsvillkor Åtgärder som erbjöds av företaget efter ett klagomål 15,8 15,3 15,2 Produktsäkerhet Annat 8,4 11,3 Vet ej/ej tillämpligt 1,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Källa: Flash Eurobarometer 396: Vilken typ av klagomål har ert företag mottagit från konsumenter i [ditt land] under de senaste 12 månaderna? Rörde det sig om klagomål (flera svar möjliga). Bas: återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i deras eget land (N=4 217). När det gäller klagomål från konsumenter i andra EU-länder är de övergripande resultaten mycket likartade: I relativa tal handlar färre (61 %) klagomål om produkten i sig (även om detta är den vanligaste orsaken till klagomål även är), medan klagomål om avtalsvillkor och tilläggsavgifter är mer vanliga (21 % respektive 20 %). Figur 24: Typ av konsumentklagomål som har tagits emot från konsumenter i andra EU-länder, EU28, 2014 (%) Själva produkten 60,5 Sen eller utebliven leverans 26,6 Avtalsvillkor Tilläggsavgifter 20,8 19,9 Åtgärder som erbjöds av företaget efter ett klagomål 12,7 Produktsäkerhet 5,9 Annat 9,5 Vet ej/ej tillämpligt 5,1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Källa: Flash Eurobarometer 396: Vilken typ av klagomål har ert företag mottagit från konsumenter i andra EUländer under de senaste 12 månaderna? Rörde det sig om klagomål (flera svar möjliga). Bas: återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i andra EU-länder (N=477). 42

2.3 Efterlevnad av konsumentlagstiftningen Återförsäljarna fick också frågan om hur enkelt det var och kostnaderna för att följa konsumentlagstiftningen och i vilken omfattning deras konkurrenter i sektorn följde lagstiftningen, både i deras eget land och i andra EU-länder. När det gäller inhemsk efterlevnad håller 65 % av återförsäljarna med om att deras konkurrenter följer konsumentlagstiftningen, 72 % håller med om att det är enkelt att följa konsumentlagstiftningen inom deras sektor och 67 % håller med om att kostnaderna för att följa konsumentlagstiftningen inom deras sektor är rimliga. Andelen som håller med om alla tre av dessa påståenden är mindre när det gäller efterlevnad över gränserna (51 %, 57 % respektive 52 %). Andelen som inte håller med är emellertid också lägre, samtidigt som andelen som svarar jag vet inte är mycket stor (upp till en tredjedel i det senare fallet). 36 Figur 25: Återförsäljares uppfattning om efterlevnad av konsumentlagstiftning nationellt och över gränserna, EU28, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: Jag kommer att läsa upp tre påståenden om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen i [ditt land/andra EU-länder] för dig. Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem. * Bas: alla återförsäljare (N=10 457). ** Bas: återförsäljare som säljer i ett annat EU-land (N=3 052). Den övergripande bedömningen av efterlevnaden av den inhemska konsumentlagstiftningen (definieras som den genomsnittliga andel som håller med om de tre påståendena om efterlevnaden i återförsäljarens eget land) får lägst poäng i Portugal (54 %), Slovenien och Bulgarien (55 %) jämfört med 80 % i Storbritannien, 77 % i Luxemburg och 76 % i Finland. 36 Trots att frågan endast ställdes till dem som har erfarenhet av handel över gränserna. 43

Figur 26: Återförsäljares uppfattning om efterlevnad av konsumentlagstiftning nationellt och över gränserna, EU28, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: Jag kommer att läsa upp tre påståenden om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen i [ditt land] för dig. Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem Bas=alla återförsäljare (N=10 457). 2.4 Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftning Tillsynen av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen mäts genom återförsäljarnas bedömning av en rad olika organisationers övervakningsinsatser. Återförsäljarna är positiva till offentliga myndigheters övervakningsinsatser Majoriteten av återförsäljarna håller med om att offentliga myndigheter aktivt övervakar och säkerställer efterlevnad av produktsäkerhetslagstiftning (74 %) och konsumentlagstiftning (66 %) inom deras sektor. Sex av tio är också positiva till den roll som icke-statliga konsumentorganisationer spelar för att övervaka efterlevnaden av konsumentlagstiftningen (61 %) och till självreglerande organ som deltar i efterlevnaden av uppförande- eller beteendekoder inom deras sektor (59 %). Slutligen håller endast lite drygt hälften (52 %) av återförsäljarna med om att medierna regelbundet rapporterar om företag som inte följer konsumentlagstiftningen inom deras sektor. Återförsäljarnas bedömning av tillsynen har försämrats mellan 2012 och 2014 och är på den lägsta nivån sedan 2009 för alla organisationer som ingår i undersökningen utom för ickestatliga konsumentorganisationer. Detta kan till viss del bero på att utformningen av frågan har ändrats. Nu handlar den om övervakningsinsatser inom återförsäljarens sektor (i stället för landet som helhet), utifrån antagandet att företagen har mer kunskaper om vad som händer i deras egen sektor. 44

Figur 27: Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftning, EU-28, 2009 2014 (%) 90 79 81 81 80 74 74 76 75 76 74 70 60 50 40 66 63 64 65 66 61 62 62 64 61 60 59 59 56 53 52 30 20 10 0 De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att konsumentlagstiftningen inom er sektor följs * Självreglerande organ kontrollerar aktivt att uppförandekoder eller etiska regler inom er sektor respekteras* 2009 2010 2011 2012 2014 De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att produktsäkerhetslagstiftningen inom er sektor följs** Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av följande påståenden: Uppgifterna för 2009 2012 avser EU27. * Bas: Alla återförsäljare (N=10 457). ** Bas: Återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (N=5 169). Den genomsnittliga andelen som håller med om de fem påståendena är störst i Storbritannien (77 %), Finland, Irland och Frankrike (samtliga 74 %) jämfört med 40 % i Polen, 45 % i Kroatien och 47 % i Bulgarien och i Tjeckien. Återförsäljarnas syn på tillsynen har en stor positiv korrelation med deras bedömning av efterlevnaden (0,68) och en negativ korrelation med den upplevda förekomsten av otillbörliga affärsmetoder ( 0,62), vilket kan tyda på att övervakningsinsatser faktiskt leder till bättre resultat för konsumenterna. Detta styrks också av den stora korrelationen mellan återförsäljarnas bedömning av offentliga myndigheters och icke-statliga konsumentorganisationers roll för övervakningen av efterlevnaden och konsumenternas förtroende för att dessa organisationer ska skydda konsumenträttigheter (0,78 respektive 0,65). 45

Figur 28: Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftning, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem: * Bas: Alla återförsäljare (N=10 457). ** Bas: Återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (N=5 169). Den genomsnittliga andelen som håller med om de fem påståendena ökar med företagets storlek (61 % bland återförsäljare med 10 49 anställda, jämfört med 65 % bland dem som har 50 249 anställda och 68 % hos dem som har 250 eller flera anställda). Dessutom är andelen större bland återförsäljare som säljer produkter (64 %) än bland dem som säljer tjänster (61 %). En tredjedel av återförsäljarna rapporterar om återkallanden/tillbakadraganden och säkerhetsvarningar Marknadsövervakningen inom området för produktsäkerhet undersöks ytterligare genom en fråga om tillbakadraganden eller återkallanden av produkter och säkerhetsvarningar för produkter inom sektorn. 37 En tredjedel av de återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (33 %) säger att offentliga myndigheter har utfärdat säkerhetsvarningar för produkter inom deras sektor under de senaste 24 månaderna. Samma andel EU-återförsäljare säger att offentliga myndigheter har begärt att produkter ska återkallas eller dras tillbaka inom deras sektor under de senaste 24 månaderna. I genomsnitt var dessa åtgärder vanligast i Irland (44 %), Malta (42 %) och 37 Frågan omformulerades i 2014 års frågeformulär för att bli mer inriktad på åtgärder som var tillämpliga för sektorn i stället för det företag som intervjuades. 46

Tyskland (40 %), jämfört med 13 % i Litauen och 15 % i Estland. Tolkningen av dessa resultat är inte alldeles enkel, eftersom antalet återkallanden/tillbakadraganden av eller säkerhetsvarningar om produkter är beroende av både antalet farliga produkter som släpps ut på marknaden och vaksamheten hos de myndigheter som övervakar marknaden. 38 Figur 29: Säkerhetsvarningar för och återkallanden/tillbakadraganden av produkter, 2013 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: När det gäller produktsäkerhet, tala om för mig om något av följande har ägt rum inom er sektor under de senaste 24 månaderna Bas: återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (N=5 169). 3. KLAGOMÅL OCH TVISTLÖSNING I den bästa av världar där både konsumenter och återförsäljare har fullständig kännedom om konsumenträttigheter och konsumentlagstiftning och offentliga myndigheter med framgång kan garantera efterlevnaden av lagstiftningen skulle det inte uppstå några problem för konsumenterna. I verkligheten är det dock oundvikligt att saker går snett. När detta sker bör konsumenterna veta vart de ska vända sig för att klaga och snabbt få gottgörelse, enkelt och utan höga kostnader. Att klaga och få faktisk gottgörelse kan minska eller rentav uppväga nackdelarna för konsumenterna och på så sätt bidra till att stärka konsumenternas förtroende för handeln i stort. 38 Detta är också anledningen till att färgkodningen i landsdiagrammet skiljer sig från den som används i andra diagram i rapporten (där riktningen på effekten för konsumentvillkoren är lättare att fastställa). 47

Ett antal EU-initiativ syftar till att hjälpa konsumenter att utöva sina rättigheter och säkerställa effektiv gottgörelse i hela EU. Medlemsstaterna måste införliva de nya bestämmelserna om alternativ tvistlösning i sin nationella lagstiftning senast den 9 juli 2015. De ska garantera att konsumenterna kan vända sig till organ för alternativ tvistlösning av hög kvalitet för att lösa sina avtalstvister med inhemska och gränsöverskridande handlare inom så gott som alla verksamhetssektorer (utom hälsa och vidareutbildning och högre utbildning). Dessutom ska en EU-omfattande plattform för tvistlösning online tas i drift den 9 januari 2016 för tvister till följd av transaktioner på nätet. Plattformen ska finnas på alla officiella språk hos EU:s institutioner. När det gäller de kanaler som har införts särskilt för att underlätta gränsöverskridande tvistlösning ger de europeiska konsumentcentrumen som har verksamhet i 28 EU-medlemsstater, Island och Norge, och som medfinansieras av kommissionen konsumenterna information om deras rättigheter och hjälper dem att lösa tvister med handlare i andra medlemsstater. Dessutom underlättar och påskyndar det europeiska småmålsförfarandet gränsöverskridande rättstvister inom EU om kraven gäller små värden, vilket minskar de rättssökandes kostnader för sådana tvister. Tanken är att förfarandet ska effektiviseras ytterligare (t.ex. genom sänkta resekostnader genom omfattande användning av verktyg för kommunikation på distans) 39. Dessutom uppmuntrar kommissionen medlemsstaterna att höja effektiviteten i sina nationella rättssystem, framför allt inom ramen för den europeiska planeringsterminen. I detta sammanhang ger resultattavlan för rättsskipningen i EU objektiva, tillförlitliga och jämförbara uppgifter om kvaliteten, oberoendet och effektiviteten i rättssystemen i alla medlemsstater 40. Slutligen har varje medlemsstat inrättat minst ett kvalitetsorgan som ska ge oberoende stöd till offer för diskriminering i samband tillgång till varor och tjänster. 41 Området för klagomål och tvistlösning mäts genom konsumenternas benägenhet att klaga på problem och deras nöjdhet med hur klagomål hanteras, medvetenhet om, användning och marknadsföring av system för alternativ tvistlösning och längden på rättsliga förfaranden. 3.1 Klaga om det uppstår problem En femtedel av konsumenterna har stött på ett problem när de har köpt eller använt varor eller tjänster Ungefär en av fem konsumenter (22 %) säger att de har stött på ett problem när de har köpt eller använt varor eller tjänster under de senaste tolv månaderna, som gav dem ett legitimt skäl att framföra klagomål 42. Av dessa vidtog 76 % åtgärder för att lösa problemet medan 39 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm 40 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm 41 Mer information om tillämpningen av direktivet om likabehandling av kvinnor och män när det gäller tillgång till och tillhandahållande av varor och tjänster (2004/113/EG) finns på http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf Mer information om tillämpningen av direktivet om likabehandling av personer oavsett deras ras eller etniska ursprung (2000/43/EG) finns på http://eur-lex.europa.eu/legalcontent/sv/txt/?uri=celex:52014dc0002&qid=1435648671255 42 Följande fråga ställdes 2014: Har du under de senaste tolv månaderna stött på problem när du köpt eller använt några varor eller tjänster i (VÅRT LAND) då du ansåg att du hade ett legitimt skäl att framföra klagomål? År 2012 var frågan något annorlunda ( har du under de senaste tolv månaderna haft legitimt skäl att framföra klagomål när du har köpt eller använt några varor eller tjänster i (VÅRT LAND)? ), vilket betyder att eventuella jämförelser måste göras med försiktighet. 48

24 % inte gjorde någonting åt det. Jämfört med 2012 verkar konsumenterna ha stött på något färre problem men de är också något mindre aktiva när det gäller att försöka lösa problemen. Inverkan av sociodemografiska faktorer liknar det vi ser när det gäller otillbörliga och andra otillåtna affärsmetoder. Män, intervjupersoner som bor i landsbygdsområden, de som har bättre språkkunskaper och använder internet dagligen stöter oftare på problem. De flesta klagomål görs direkt till handlarna Det är vanligt att be handlaren att åtgärda situationen så att kunden blir nöjd. Om det inte går att nå samförstånd direkt med handlaren brukar man vända sig till tredje instans, t.ex. en offentlig myndighet, en instans för alternativ tvistlösning eller, i slutändan, en domstol. Att nå en lösning i godo är det bästa alternativet eftersom detta är effektivt i fråga om kostnader och resultat för båda parterna. Förutsatt att konsumentens klagomål är legitimt är denna lösning är enkel att åstadkomma när skadan är så liten att handlaren föredrar att lösa frågan direkt och undvika ytterligare rättsliga komplikationer 43. Att dra handlaren inför domstol om denne inte samarbetar är emellertid en sista utväg eftersom det oftast medför de största kostnaderna och de längsta väntetiderna. I linje med dessa antaganden hade den absolut största majoriteten av de intervjupersoner som ansåg att de hade legitima skäl för sitt klagomål också kontaktat återförsäljaren eller tjänsteleverantören direkt (63 %), medan 14 % hade klagat hos tillverkaren. Färre än en av tio hade klagat hos en offentlig myndighet (6 %) eller en instans för tvistlösning utanför domstol (5 %), medan 2 % hade dragit det berörda företaget inför domstol. Sannolikheten för att ett klagomål ska framföras till de tre senare instanserna är större hos dem som inte är nöjda med hur deras klagomål har hanterats av återförsäljaren/tjänsteleverantören. 44 År 2014 var konsumenterna något mindre benägna att klaga hos en återförsäljare eller tjänsteleverantör än 2012, men något mer benägna att klaga hos en tillverkare eller offentlig myndighet. 43 Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC science and policy report, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/jrc93404. Ipsos MRBI för den irländska kommissionen för konkurrens och konsumentskydd (2014), Consumer detriment survey 2014, s. 25, finns på nätet på http://corporate.nca.ie/eng/research_zone/consumer-detriment-survey-2014-report.pdf). 44 Det bör dock påpekas att frågorna om problem och klagomål inte är begränsade till ett enda problem (det kan alltså hända att intervjupersonen klagade hos återförsäljaren/tjänsteleverantören om ett problem och vände sig till domstol om ett annat). 49

Figur 30: Åtgärder som vidtagits när ett problem har uppstått, 2012 2014 (%) 45 Du klagade hos återförsäljaren/tjänsteleverantören 63,1 71,6 Du klagade hos tillverkaren 14,0 12,1 Du klagade hos en offentlig myndighet Du tog ärendet till en instans för tvistlösning utanför domstol Du drog det aktuella företaget inför domstol Annat 5,9 4,4 4,9 4,3 2,1 1,6 2,7 3,7 Inga åtgärder har vidtagits 16,6 24,4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2014 2012 Källa: Flash Eurobarometer 397: Och vad gjorde du? (Flera svar möjliga) Bas: intervjupersoner som hade stött på ett problem (n=5 975) och Flash Eurobarometer 358 (n=6 543). Ett liknande mönster för klagomål framträder av återförsäljarnas svar. Majoriteten säger att de inte har tagit emot några klagomål från inhemska konsumenter under de senaste tolv månaderna (58 %). Intern kundtjänst är den allra vanligaste kanalen för att ta emot klagomål från konsumenter (74 %), följt av offentliga myndigheter (11 %), domstolar, icke-statliga konsumentorganisationer (båda 9 %) och instanser för alternativ tvistlösning (8 %). Dessutom säger en fjärdedel av återförsäljarna (25 %) att de tar emot klagomål via andra (inte närmare angivna) kanaler. Figur 31: Klagomål som har tagits emot av inhemska konsumenter via olika kanaler, EU28, 2014 (%) Ja, genom intern kundtjänst 74,4 Ja, genom offentliga myndigheter Ja, genom domstolar Ja, genom icke-statliga konsumentorganisationer Ja, genom instanser för alternativ tvistlösning 10,5 9,2 8,6 8,0 Ja, genom andra kanaler 24,5 Vet ej/ej tillämpligt 3,3 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Källa: Flash Eurobarometer 396: Under de senaste 12 månaderna, har ert företag mottagit klagomål från konsumenter i (VÅRT LAND)? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som har tagit emot klagomål från inhemska källor (n=4 361). När det gäller klagomål från kunder i andra EU-länder är återförsäljarna ännu mer benägna att ta emot dem genom intern kundtjänst (80 %) än i fråga om inhemska transaktioner. Endast 3 % säger att de har tagit emot sådana klagomål via domstolar, offentliga myndigheter eller icke-statliga konsumentorganisationer och ännu färre har gjort det genom de särskilda kanaler 45 Möjliga åtgärder (utom ingen åtgärd alls) utesluter inte varandra. Om procentandelarna adderas är det alltså inte säkert att resultatet blir 100 %. 50

som har inrättats för att underlätta gränsöverskridande klagomål (europeiska konsumentcentrum och europeiska småmålsförfarandet). Figur 32: Klagomål som har tagits emot av konsumenter över gränserna via olika kanaler, EU28, 2014 (%) genom intern kundtjänst 79,6 genom domstolar (andra än europeiska småmålsförfarandet) genom offentliga myndigheter genom icke-statliga konsumentorganisationer genom instanser för alternativ tvistlösning genom europeiska konsumentcentrum genom det europeiska småmålsförfarandet 3,2 2,7 2,6 2,5 1,7 0,1 genom andra kanaler 22,9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Källa: Flash Eurobarometer 396: Under de senaste 12 månaderna, har ert företag mottagit klagomål från konsumenter i andra EU-länder? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som har tagit emot klagomål från konsumenter över gränserna (n=476). Majoriteten av konsumenterna klagar inte på grund av upplevda svårigheter Det finns olika skäl till att konsumenter inte klagar, trots att de anser att de har legitimt skäl att göra det. Fyra av tio sade att det var osannolikt att de skulle få en tillfredsställande lösning på problemet (40 %) eller trodde det skulle ta för lång tid (38 %), medan en tredjedel (34 %) sade att de belopp det handlade om var för små. Ungefär en av fem sade att de inte visste hur eller till vem de skulle klaga (23 %), att de hade försökt att klaga på andra problem tidigare, men utan resultat, att de inte var säkra på sina rättigheter som konsument (båda 22 %) eller att de trodde att det skulle ha lett till konfrontation att klaga, och de inte känner sig bekväma i sådana situationer (19 %). 51

Figur 33: Konsumenternas anledningar till att inte vidta åtgärder när de stöter på ett problem, EU28, 2014 (%) Det var osannolikt att du skulle få en tillfredsställande lösning på problemet Du trodde det skulle ta för lång tid De belopp det handlade om var för små 34,3 39,9 38,0 Du visste inte hur eller till vem du skulle klaga Du har försökt att klaga på andra problem tidigare, men utan resultat Du var inte säker på dina rättigheter som konsument Du trodde att det skulle ha lett till konfrontation att klaga, och du känner dig inte bekväm i sådana situationer (N) 22,7 22,0 21,9 18,5 Annat 10,4 Vet ej/ej tillämpligt 1,1 0 20 40 60 80 100 Källa: Flash Eurobarometer 397: Vilka var huvudskälen till att du inte vidtog någon åtgärd? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som hade stött på problem men inte vidtagit någon åtgärd (n=1 490). Det kan hävdas att liten nackdel är ett giltigt skäl för att inte klaga, eftersom de resurser som krävs (och därmed kostnaderna) för att klaga faktiskt skulle kunna överskrida eventuella (ekonomiska) förluster som har uppstått. Den empiriska analysen tyder också på att påståendet om att de belopp det handlade om var för små skiljer sig starkt från de andra skälen till att man inte klagar, medan påståendet det var osannolikt att du skulle få en tillfredsställande lösning på problemet kan betraktas som en paraplykategori för den upplevda svårigheten med att framföra klagomål. 46 Generellt avskräcktes 80 % av dem som inte vidtog några åtgärder från att klaga av (de upplevda) svårigheterna, t.ex. liten sannolikhet för framgång, brist på information om huruvida och i så fall hur de skulle gå vidare, eller den förväntade längden på klagomålsförfarandet. 3.2 Nöjdhet med hantering av klagomål Tillfredsställande åtgärder kan minska eller rentav uppväga nackdelarna för konsumenterna och höja konsumenternas förtroende. När vi diskuterar konsumentvillkor är det därför viktigt att inte bara titta på mängden problem och andelen klagomål som framförs utan även undersöka hur nöjda konsumenterna är med hur deras klagomål har hanterats av olika instanser. Flest är nöjda med hur klagomål hanteras av instanser för alternativ tvistlösning 46 Intervjupersonerna kunde välja mer än ett svarsalternativ på frågan om varför de inte vidtog några åtgärder. Om man utesluter intervjupersoner som svarade att det var osannolikt att de skulle få en tillfredsställande lösning på problemet blir svarskategorin de belopp det handlade om var för små störst och kategorin annat ökar också, medan andelen intervjupersoner som väljer alla andra svarsalternativ minskar. Detta tyder på att kategorin de belopp det handlade om var för små i sig skiljer sig från kategorin det var osannolikt att du skulle få en tillfredsställande lösning och tillhörande kategorier som är knutna till den upplevda svårigheten med att klaga. 52

Sex av tio intervjupersoner säger att de är nöjda med hur deras klagomål har hanterats av återförsäljaren eller tjänsteleverantören (61 %), tillverkarna och de offentliga myndigheterna (båda 59 %). Mest nöjda är de som har vänt sig till instanser för alternativ tvistlösning (68 %), medan minst andel säger att de är nöjda med domstolarna (45 %), vilket kan ha något att göra med att tvister som går ända till domstol tenderar att vara mer komplicerade och alltså vara dyrare och längre. Jämfört med 2012 minskade nöjdheten med hanteringen av klagomål hos återförsäljare/tjänsteleverantörer 2014, medan nöjdheten med hanteringen av klagomål hos offentliga myndigheter och instanser för alternativ tvistlösning ökade. Internetanvändning, plats och språkkunskaper har störst inflytande på nöjdheten med hanteringen av klagomål. Intervjupersoner som använder internet dagligen, bor i en stor stad och kan mer än fyra språk är mest benägna att vara nöjda med hur deras klagomål har hanterats. Figur 34: Konsumenternas nöjdhet med hanteringen av klagomål, EU28, 2012 2014 (%) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 32,1 23,2 30,3 25,3 16,1 24,1 23,9 31,0 24,6 27,3 37,3 33,7 34,7 33,4 29,5 33,4 35,3 12,9 18,6 12,9 14,0 14,6 16,0 14,7 15,7 14,3 19,8 10,9 23,0 25,5 19,1 22,1 21,6 22,7 21,8 11,5 14,6 27,8 1,3 1,3 3,9 2,7 11,3 5,2 11,4 6,6 10,7 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 32,6 23,6 20,1 Återförsäljare eller tjänste- Tillverkare Offentlig myndighet Utomrättslig instans för tvistlösning Domstol leverantör (alternativ tvistlösning) Vet inte Inte alls nöjd Inte särskilt nöjd Ganska nöjd Mycket nöjd Källa: Flash Eurobarometer 397: Generellt sett, hur nöjd eller missnöjd var du med hur ditt/dina klagomål hanterades av Bas: konsumenter som hade stött på ett problem och vidtagit åtgärder (n=4 516) uppgifterna för 2012 avser EU27. Att företag hanterar klagomål på ett bra sätt är generellt en viktig faktor för att öka konsumenteras lojalitet. Den positiva korrelationen (0,48) på landsnivå mellan procentandelen återförsäljare/tjänsteleverantörer som tar emot klagomål genom en intern kundtjänst och konsumenternas nöjdhet med hur återförsäljare/leverantörer hanterar klagomål 47 tyder på att övning ger färdighet. 3.3 Indikatorn för problem och klagomål Eftersom det är svårt att göra någon detaljerad rapport på landsnivå över förekomsten av problem, klagomål och nöjdhet med hanteringen av klagomål på grund av att urvalen är små, sammanställdes en sammansatt indikator för problem och klagomål på grundval av följande fyra frågor: 1) Om intervjupersonen hade stött på något problem när han/hon har köpt eller använt en vara eller tjänst inom landet, 2) vilken typ av åtgärd intervjupersonen vidtog för att 47 Det gick inte att göra någon liknande analys för de övriga kanalerna för klagomål, eftersom urvalets storlek per land var för litet. 53

hantera problemet, 3) hur nöjd intervjupersonen var med hur klagomålet hade hanterats och 4) om inget klagomål framfördes, orsaken till att intervjupersonen inte vidtagit några åtgärder. Genom att lägga samman alla dessa uppgifter kunde vi göra en rangordning med elva olika scenarier utifrån följande principer 48 : Den idealiska situationen är när en person inte har stött på några problem. Om det har uppstått problem är den bästa lösningen att framföra ett klagomål, förutsatt att beslutet om att inte klaga enbart beror på att problemet eller problemen har lett till små nackdelar. Klagomål som framförs till återförsäljaren/leverantören/tillverkaren tyder på ett mindre allvarligt problem och/eller är mindre betungande för konsumenten än att klaga hos tredje part (offentlig myndighet, alternativ tvistlösning eller domstol). Slutresultatet av klagomålsförfarandet spelar också roll (om resultatet är tillfredsställande eller ej). Denna uppsättning av scenarier är heltäckande (omfattar alla intervjupersoner) och ömsesidigt uteslutande (varje intervjuperson hänförs till endast ett scenario). En ytterligare fördel med att lägga samman svaren på de olika frågorna i särskilda scenarier är att en större benägenhet att framföra klagomål inte automatiskt betraktas som mer fördelaktigt för konsumentvillkoren (om de inte kombineras med ett tillfredsställande svar) och det faktum att man avstår från att klaga på grund av att nackdelen är liten bestraffas inte 49. Om vi tittar på landsresultaten för den sammansatta indikatorn för problem och klagomål får Luxemburg, Belgien, Danmark, Cypern, Österrike, Slovenien och Sverige högst poäng, vilket pekar på att konsumenterna i de här länderna stöter på förhållandevis färre problem och när de ändå gör detta blir de förhållandevis mer nöjda med gottgörelsemekanismerna. Kroatien, Bulgarien, Grekland och Polen kommer sist i rangordningen. Resultaten varierar kraftigt mellan länderna, antingen för den sammansatta indikatorn eller i fråga om procentandelen konsumenter som har stött på problem, men ännu större variation konstateras när det gäller andelen konsumenter som inte klagar när de stöter på ett problem. Österrikiska (3 %), svenska och danska (båda 5 %) konsumenter är minst benägna att inte klaga när de stöter på ett icke försumbart problem, medan konsumenterna i Grekland (51 %), Bulgarien (52 %) och Rumänien (38 %) är mest benägna att inte vidta åtgärder. 48 Scenarierna och poängen utvecklades med vetenskapligt stöd från kommissionens gemensamma forskningscentrum och i samråd med sakkunniga från medlemsstaterna. 49 Mer detaljerad information om den sammansatta indikatorns sammansättning finns i kapitel 2.2.1 i Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC science and policy report, JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/jrc93404. 54

Figur 35: Problem och klagomål hos konsumenter, landsresultat, 2014 Källa: Flash Eurobarometer 397, bas: alla intervjupersoner (N=26 590) 3.4 Medvetenhet om, användning och marknadsföring av alternativa tvistlösningsmekanismer Jämfört med domstolsförfaranden kan alternativa tvistlösningsmetoder hjälpa parterna att nå en kompromiss på ett enkelt, snabbt och billigt sätt och bidra till en mer harmonisk kultur där det inte finns vinnare eller förlorare. På så sätt kan alternativ tvistlösning bidra till effektiv rättsskipning. En tredjedel av återförsäljarna är villiga eller skyldiga att använda alternativ tvistlösning Återförsäljarnas medvetenhet om alternativa tvistlösningsförfaranden är ganska begränsad och ökade mycket lite mellan 2012 och 2014. Bara strax över hälften av alla återförsäljare (54 %) säger att de känner till en instans för alternativ tvistlösning, antingen inom sin egen sektor eller inom någon annan sektor. Något mindre än en tredjedel (30 %) är villiga eller skyldiga enligt lag att använda alternativ tvistlösning i samband med klagomål från konsumenter, 16 % är medvetna om sådana förfaranden, men säger att de inte finns inom deras sektor 50, medan 8 % uttryckligen säger att de inte vill använda dem. 50 Fältarbetet utfördes 2014, dvs. innan direktivet om alternativ tvistlösning trädde i kraft (juli 2015). Enligt det direktivet är medlemsstaterna skyldiga att skapa ett heltäckande system för alternativ tvistlösning för tvister som omfattas av direktivet och som berör en handlare som är etablerad i deras territorium. 55

Figur 36: Återförsäljarnas medvetenhet om och användning av alternativa tvistlösningsmekanismer, EU28, 2014 (%) 4,4 medveten och villig att använda 29,7 medveten men ej villig att använda 41,8 16,2 7,9 medveten men ingen alternativ tvistlösning tillgänglig inom sektorn ej medveten om att det finns alternativ tvistlösning vet ej Källa: Flash Eurobarometer 396: Känner du till några organ för alternativ tvistlösning med konsumenter i (VÅRT LAND)? Bas: alla intervjupersoner (n=10 457). Andelen återförsäljare som är villiga eller skyldiga att delta i ett system för alternativ tvistlösning varierar från 53 % i Malta, 44 % i Ungern och 43 % i Spanien till 14 % i Lettland, 16 % i Litauen och 17 % i Cypern. Dessa siffror väntas öka avsevärt när direktivet om alternativ tvistlösning genomförs. I EU28 anger i genomsnitt endast 8 % av återförsäljarna uttryckligen att de inte är villiga att delta i alternativa tvistlösningsförfaranden, men Lettland är det enda land där återförsäljarnas vanligaste svar är att de är medvetna om att det finns organ för alternativ tvistlösning men att de inte vill använda dem (32 %). Detta svar lämnas också av 21 % av återförsäljarna i Polen och 17 % i Tjeckien. 56

MT HU ES FI NL AT DK IE EE BE DE SI PT EU28 LU RO BG EL UK HR PL SK CZ IT FR CY LT LV IS NO Figur 37: Återförsäljarnas medvetenhet om och användning av alternativa tvistlösningsmekanismer, EU28, 2014 (%) 100% 80% 60% 40% 20% 0% vet ej ej medveten om att det finns alternativ tvistlösning medveten men ingen alternativ tvistlösning tillgänglig inom sektorn medveten men ej villig att använda medveten och villig att använda Källa: Flash Eurobarometer 396: Känner du till några organ för alternativ tvistlösning med konsumenter i (VÅRT LAND)? Bas: alla intervjupersoner (n=10 457). Resultattavlan för rättsskipningen i EU, som kommissionen har offentliggjort 51, innehåller uppgifter om medlemsstaternas insatser inom offentlig sektor för att främja och motivera användningen av metoder för alternativ tvistlösning. Figurerna 37 och 38 baseras på svaren på ett frågeformulär som skickades till medlemsstaternas kontaktpersoner för nationella rättssystem. Båda bygger på sammansatta indikatorer 52. 51 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_sv.pdf 52 Indikatorn för offentlig sektors insatser för att marknadsföra användning av alternativ tvistlösning bygger på följande uppgifter: 1) webbplatser som ger information om alternativ tvistlösning, 2) reklamkampanjer i medier, 3) broschyrer som finns tillgängliga för allmänheten, 4) särskilda informationsträffar om alternativ tvistlösning som finns tillgängliga på begäran, 5) särskilda kommunikationsinsatser som anordnas av domstolar, 6) offentliggörande av utvärderingar av användning av alternativ tvistlösning, 7) offentliggörande av statistik över användning av alternativ tvistlösning, 8) övrigt. Varje marknadsföringsverktyg ger en poäng. För vissa medlemsstater kan ytterligare verksamhet bedrivas (DE). Indikatorn för incitamenten för att använda alternativ tvistlösning bygger på följande uppgifter: 1) rättshjälp som (helt eller delvis) täcker kostnaderna för alternativ tvistlösning, 2) fullständig eller delvis återbetalning av domstolsavgifter, inklusive stämplingsavgifter, om det alternativa tvistlösningsförfarandet är framgångsrikt, 3) inga krav på advokat för alternativa tvistlösningsförfaranden, 4) domare kan fungera som medlare, 5) samordnare för alternativ tvistlösning/medling vid domstolar, 6) övrigt. Varje incitamentsverktyg ger en poäng. Vissa medlemsstater använder ytterligare metoder för att underlätta alternativ tvistlösning (IE). 57

Figur 38: Offentlig sektors marknadsföring av användning av alternativ tvistlösning för konsumenttvister INGA UPP- GIFT- ER HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK Källa: Baserat på uppgifter från resultattavlan för rättsskipningen i EU 2015. Figur 39: Incitament som erbjuds av offentlig sektor för användning av alternativ tvistlösning för konsumenttvister INGA UPPGIFT- ER DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK Källa: Baserat på uppgifter från resultattavlan för rättsskipningen i EU 2015. 3.5 Längd på rättsliga förfaranden Tillgång till ett effektivt rättssystem är en grundläggande rättighet som fastställs i EU-stadgan om de grundläggande rättigheterna. Oavsett nationellt rättssystem eller vilken rättstradition systemet bygger på är snabbhet, oberoende, ekonomisk överkomlighet och användarvänlighet några av de viktigaste parametrarna för ett effektivt rättssystem. De rättsliga förfarandenas längd kan ses som en indikator på effektiviteten i det nationella rättssystemet. Längden på rättsliga förfaranden varierar kraftigt mellan länderna Även om olika överklagandeförfaranden kan ha stor inverkan på handläggningstiden bör rättssystemets effektivitet avspeglas redan i första instans, eftersom det är ett obligatoriskt 58

steg i alla domstolsärenden. I figur 40 visas längden (i dagar) på de förfaranden som krävs för att lösa tvistemål i domstol i första instans. 53 Figur 40: Tid som krävs för att avgöra tvistemål, första instans/i dagar, 2010 2013 54 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK Källa: Resultattavlan för rättsskipningen i EU 2015. 55 2010 2012 2013 INGA UPPGIFTER När det gäller nationella domstolars effektivitet i fråga om tillämpningen av konsumentlagstiftningen mer i detalj, visar figur 40 uppgifter om den tid det tar för att hantera överklaganden. Den genomsnittliga längden har beräknats utifrån urval av ärenden som gäller överklaganden av beslut som har fattats av en konsumentskyddsmyndighet med tillämpning av direktivet om oskäliga avtalsvillkor, direktivet om försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier och direktivet om otillbörliga affärsmetoder och nationella tillämpningsföreskrifter, för beslut som utfärdats 2012 och 2013 56. 53 Längden på förfaranden är en standardindikator som har definierats av Europarådets kommission för effektivisering av rättsväsendet (Cepej). http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp 54 Tvistemål rör tvister mellan parter, exempelvis avtalstvister och tvister i samband med insolvensförfaranden, i enlighet med Cepejs metoder. Till civilrättsliga ärenden där det inte föreligger någon tvist hör exempelvis obestridda betalningsförelägganden. Handelsmål handläggs av särskilda handelsdomstolar i vissa medlemsstater och av vanliga tvistemålsdomstolar i andra. Jämförelser bör göras med försiktighet eftersom vissa medlemsstater har rapporterat om förändringar i metoden för uppgiftsinsamling eller kategorisering (CZ, EE, IT, CY, LV, HU, SI) eller har gjort förbehåll om att uppgifterna kanske inte är fullständiga och inte täcker samtliga delstater eller domstolar (DE, LU). NL har uppgett ett mått på målgenomströmning, men det har inte beräknats av Cepej. Mer detaljerad information finns i resultattavlan över rättsskipningen i EU 2015, som finns tillgänglig på nätet, på http://ec.europa.eu/justice/effectivejustice/files/justice_scoreboard_2015_sv.pdf 55 Undersökning från Cepej. 56 Detta scenario gick inte att tillämpa på Belgien, Luxemburg, Österrike, Finland, Sverige och Storbritannien eftersom vissa konsumentskyddsmyndigheter inte har befogenhet att anta beslut om att det har skett en överträdelse av dessa regler. Det fanns inga relevanta fall i Tyskland, Irland och Malta under denna period. I Frankrike är antalet överklaganden marginellt. Jämförelser bör göras med försiktighet eftersom storleken på urvalen varierar mellan medlemsstaterna. 59

INGA UPPGIFTER INGA UPPGIFTER INGA UPPGIFTER Figur 41: Tid som krävs för att hantera överklaganden av beslut som fattats av konsumentskyddsmyndigheter (i dagar) 1200 1000 800 600 400 200 0 BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK 1:a instans 2012 2:a instans 2012 1:a instans 2013 2:a instans 2013 Källa: Resultattavlan för rättsskipningen i EU 2015. 57 57 Pilotuppgiftsinsamlingen utfördes av Europeiska kommissionen tillsammans med nätverket för konsumentskyddssamarbete. 60

IV. KONSUMENTERNA PÅ DEN DIGITALA INRE MARKNADEN Ökad användning av e-handel skulle ge de europeiska konsumenterna lägre priser och bredare utbud av varor och tjänster 58 samtidigt som företagen får möjlighet att nå en bredare konsumentgrupp och öka sin försäljning. I 2015 års årliga tillväxtöversikt bekräftas att konsumenternas låga förtroende för transaktioner via nätet är ett hinder för fullbordandet av den digitala inre marknaden. De nya harmoniserade krav som införs genom direktivet om konsumenträttigheter 59 och som ska tillämpas från och med juni 2014 förstärker konsumentskyddet i transaktioner via nätet och minskar kostnaderna för handlare som vill erbjuda sina produkter över gränserna. De nya bestämmelserna om alternativ och webbaserad tvistlösning och den pågående översynen av småmålsförfarandet kommer att göra det möjligt för parterna att faktiskt tillvarata sina rättigheter på ett enkelt, snabbt och billigt sätt utan att behöva gå till domstol, särskilt när det gäller onlineärenden. I strategin för den digitala inre marknaden 60, som antogs i maj 2015, anges ytterligare 16 åtgärder (se ruta 1) som kommissionen ska vidta fram till utgången av 2016. Syftet med det kommande lagstiftningsförslaget om avtalsvillkor för köp av digitalt innehåll och fysiska varor via nätet är att öka konsumenternas förtroende för e-handel över gränserna och uppmuntra fler företag att sälja via nätet över gränserna. Den planerade översynen av förordningen om konsumentskyddssamarbete syftar till att göra de nationella offentliga myndigheternas tillsyn av konsumenträttigheterna mer ändamålsenligt för den digitala inre marknaden. Dessutom håller kommissionen på att utarbeta riktlinjer för hur operatörer som tillhandahåller jämförelseverktyg ska följa direktivet om otillbörliga affärsmetoder och ge konsumenterna tydlig och tillförlitlig information. 58 Beräkningar (2011) visade att EU-konsumenterna skulle kunna spara 11,7 miljarder euro om året tack vare de lägre priser och det större utbud som handel via nätet erbjuder (utförlig undersökning av e-handel med varor) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) 59 2011/83/EU. 60 COM(2015) 192 final. 61

Färdplan för fullbordande av den digitala inre marknaden Bättre tillgång till varor och tjänster på nätet för konsumenter och företag i hela EU Lagstiftningsförslag för gränsöverskridande enkel och effektiv avtalsrätt för konsumenter och företag Översyn av förordningen om konsumentskyddssamarbete (2006/2004/EG) Åtgärder på området paketbefordran En bred översyn för att utarbeta lagstiftningsförslag om oberättigad geografisk blockering Branschutredning om konkurrens på e-handelsområdet när det gäller näthandel med varor och tillhandahållande av tjänster på nätet Lagstiftningsförslag för en reform av upphovsrätten Översyn av satellit- och kabeldirektivet Lagstiftningsförslag för att minska administrativt krångel för företag som uppstår på grund av olika momssystem Goda förutsättningar för att digitala nät och tjänster ska kunna blomstra Lagstiftningsförslag för en reform av de nuvarande telekomreglerna Översyn av direktivet om audiovisuella medietjänster Omfattande analys av plattformarnas roll på marknaden inbegripet olagligt innehåll på internet Översyn av direktivet om integritet och elektronisk kommunikation Upprättande av ett avtalsbaserat offentligt-privat partnerskap om cybersäkerhet Maximerad tillväxtpotential i den digitala ekonomin Initiativ om ägande och fritt flöde av uppgifter (till exempel mellan leverantörer av molntjänster) och ett europeiskt moln Antagande av en prioriteringsplan för IKT-standarder och utökande av europeiska interoperabilitetsramen till att omfatta offentliga tjänster Ny handlingsplan för e-förvaltning som innehåller ett initiativ om principen bara en gång och ett initiativ om sammankoppling av företagsregister Källa: Strategi för den digitala inre marknaden, antagen den 6 maj 2015. I den här delen av resultattavlan analyserar vi graden av integration inom den digitala inre marknaden genom att titta närmare på utvecklingen av (den gränsöverskridande) e-handeln mellan företag och konsumenter, marknadsaktörernas inställning till och erfarenheter av transaktioner på nätet och de hinder som kan göra att konsumenter och återförsäljare inte drar full nytta av den digitala inre marknaden. Precis som tidigare bygger bedömningen på de regelbundna EU-omfattande undersökningarna av konsumenter 61 och återförsäljare 62, de uppgifter om hushållens/enskildas 63 och företags IKT-användning 64 som Eurostat har samlat 61 Flash Eurobarometer 397 om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 2014. (Se fotnot 10 för mer information om metoden.) 62 Flash Eurobarometer 396 om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 2014. (Se fotnot 11 för mer information om metoden.) 63 Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda, 2014. 62

in och analysen av de klagomål från konsumenter som nätverket av europeiska konsumentcentrum har tagit emot. I den här utgåvan av resultattavlan presenteras också resultatet av en särskild undersökning om gränsöverskridande hinder för den digitala inre marknaden som har gjorts bland konsumenter på nätet 65 och resultatet av efterlevnadskontroller av återförsäljare på nätet 66. 1. EU:S MARKNAD FÖR E-HANDEL MELLAN FÖRETAG OCH KONSUMENTER Samtidigt som både förekomsten och volymen av e-handeln växer snabbt i EU finns det en stor outnyttjad potential för ytterligare tillväxt. 1.1 Inhemsk och gränsöverskridande handel via nätet Hälften av européerna handlar på nätet Andelen konsumenter i EU som köper varor eller tjänster via internet har ökat med nästan 2,5 gånger på tio år från 21 % 2004 till 50 % 2014. Det betyder att målet för den digitala agendan om att hälften av EU-invånarna ska handla via nätet 2015 har uppnåtts något snabbare än tidsplanen. Framför allt har andelen personer som gjorde sitt senaste inköp via nätet inom de senaste tre månaderna vuxit snabbare än den andel som senast handlade via nätet under de senaste tre tolv månaderna (figur 41). Detta är i linje med branschens uppgifter om volymen och tyder på att även frekvensen för e-handelstransaktioner ökar. 64 Eurostats EU-undersökning av IKT-användning och e-handel i företagen, 2014. 65 Konsumentundersökningar med en kartläggning av de viktigaste gränsöverskridande hindren för den digitala inre marknaden och var de har störst betydelse, GfK för Europeiska kommissionen, 2015 2015 års konsumentundersökning om den digitala inre marknaden. Undersökningen genomfördes med hjälp av paneler online i februari mars 2015, bland konsumenter med internetuppkoppling i hemmet. Det sammanlagda urvalet omfattade 23 599 intervjupersoner i de 28 EU-medlemsstaterna, Island och Norge (1 000 intervjupersoner i de 19 större länderna, 500 i sju mindre länder och 250 i de fyra minsta länderna). Urvalsoch viktningsförfarandena var utformade för att säkerställa ett representativt urval. 66 EU-omfattande marknadskontroller som samordnades av kommissionen (http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) och en undersökning som beställdes i samband med översynen av förordningen om konsumentskyddssamarbete (se fotnoterna 125 127). 63

Figur 42: Handel via nätet, EU28 (% av befolkningen som beställde varor eller tjänster via internet för privat användning under de senaste tolv månaderna) 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 21,1 5,8 15,3 23,8 25,6 6,0 6,0 17,8 19,6 29,7 32,1 7,0 7,9 22,7 24,2 36,3 8,2 28,1 44,4 42,4 39,9 9,5 9,2 9,0 30,9 33,3 34,9 47,2 9,3 37,9 50,2 9,5 40,7 0,0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Senaste inköp via nätet: under de senaste 3 månaderna Senaste inköp via nätet: mellan 3 och 12 månader sedan Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda. När köpte eller beställde du senast varor eller tjänster för privat bruk via internet? (isoc_ec_ibuy) uppgifterna för 2004 2006 avser EU27. men den digitala klyftan finns kvar Konsumenternas användning av e-handel är långt under EU-genomsnittet i alla länder i östra och södra Europa, även om några av dem har haft den snabbaste proportionella tillväxten under de senaste åren (en mer än fyrfaldig ökning i Bulgarien, Estland, Litauen och Kroatien under perioden 2008 2014). 64

Figur 43: Handel via nätet (% av befolkningen som beställde varor eller tjänster via internet för privat användning under de senaste tolv månaderna) UK DK SE LU NL DE FI FR BE AT IE EU28 EE SK MT CZ SI ES PL LV HU HR CY PT LT EL IT BG RO 3 4 7 6 7 6 10 9 10 9 11 10 16 14 17 21 20 23 22 23 18 19 18 20 22 21 18 16 18 15 22 17 37 36 32 37 30 31 37 27 37 30 34 34 32 28 27 26 26 26 40 43 44 43 42 45 47 43 57 59 53 49 56 53 51 53 54 53 50 50 49 48 65 64 62 62 71 70 71 69 71 70 68 74 75 78 79 2014 2011 2008 IS NO 47 49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda, 2014. När köpte eller beställde du senast varor eller tjänster för privat bruk via internet? (isoc_ec_ibuy) 63 66 73 77 65

Ländernas rangordning sammanfaller till stor del med kommissionens övergripande index för digital ekonomi och digitalt samhälle, som mäter den digitala prestandan och konkurrenskraften i fem dimensioner: anslutning, mänskligt kapital, internetanvändning (inklusive e-handel), integration av digital teknik och digitala offentliga tjänster 67. Detta bekräftar att faktorer som bredbandsanslutning och digital kompetens är avgörande (om än inte tillräckliga) för användningen av e-handel. Figur 44 Index för digital ekonomi och digitalt samhälle, 2015 (baserat på uppgifter som huvudsakligen samlades in 2014) 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 Uppkoppling 2 Humankapital 3 Användning av internet 4 Integrering av digital teknik 5 Digitala offentliga tjänster Källa: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi Användningen av e-handel varierar dessutom kraftigt mellan olika sociodemografiska grupper. Den är fortfarande särskilt låg bland äldre konsumenter (23 % respektive 35 % i åldersgrupperna 65 74 respektive 55 64), konsumenter som saknar eller har låg utbildning (25 %), de som bor i hushåll i den lägsta inkomstkvartilen (32 %), de som är pensionärer eller inte yrkesverksamma av andra skäl (27 %) och arbetslösa (35 %). 67 http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations 66

Figur 45: Sociodemografiska skillnader i handel via nätet, EU28 (% av befolkningen som beställde varor eller tjänster via internet för privat användning under de senaste tolv månaderna) Totalt 50 Män Kvinnor 48 53 16 24 25 34 35 44 45 54 55 64 65 74 23 35 50 61 60 68 Ingen eller låg utbildning Medelhög utbildning Hög utbildning 25 52 75 Hushåll med inkomster i första kvartilen Hushåll med inkomster i andra kvartilen Hushåll med inkomster i tredje kvartilen Hushåll med inkomster i fjärde kvartilen 32 40 54 67 Tätbefolkat område Medelbefolkat tätbebyggt område Glest befolkat område 43 55 51 Pensionerade och andra icke-yrkesverksamma Anställda, egenföretagare, familjearbetskraft Studenter Arbetslösa 27 35 62 60 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda, 2014. När köpte eller beställde du senast varor eller tjänster för privat bruk via internet? (isoc_ec_ibuy) Gränsöverskridande handel på nätet är mer populärt i vissa mindre EU-länder Under 2014 angav endast 15 % av konsumenterna att de hade köpt varor eller tjänster via nätet från andra EU-länder, medan 44 % hade handlat från nationella säljare/leverantörer. Mindre än en tiondel av konsumenterna (8 %) sade att de hade handlat via nätet från säljare utanför EU 68. Det är också vanligare med inhemska köp via nätet än gränsöverskridande. I en färsk undersökning om konsumenter på nätet 69 stod inhemska inköp för 70 % av de senaste inköpen via nätet, följt av inköp i andra EU-länder (12 %) och utanför EU (6 %). 68 Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda. 2014 (isoc_ec_ibuy). 69 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. 67

Figur 46: Inhemsk och gränsöverskridande handel via nätet, EU28, 2008 2014 (% av befolkningen som beställt varor eller tjänster via nätet från nationella säljare/säljare från andra EU-länder/säljare från resten av världen (icke-eu) under de senaste tolv månaderna) 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 44,0 42,0 40,5 38,5 35,7 33,3 28,0 14,6 10,9 12,1 8,1 8,7 9,6 8,4 6,2 4,0 4,4 5,1 5,1 5,9 6,8 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Från inhemska försäljare Från andra försäljare inom EU Från försäljare utanför EU Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda, 2014. Vem har du köpt eller beställt varor eller tjänster för privat bruk av via nätet under de senaste tolv månaderna? (isoc_ec_ibuy) Bilden är mer nyanserad på landsnivå. Gränsöverskridande handel inom EU är mer populärt i några av de mindre länderna med språkliga och kulturella kopplingar till större marknader (där utbudet av produkter kan vara större). De högsta nivåerna finns i Luxemburg, Österrike, Malta, Finland, Danmark och Belgien, där mer än en tredjedel av konsumenterna säger att de har handlat via nätet i ett annat EU-land under det senaste året. Handel via nätet utanför EU är populärast i Malta (24 %), Finland, Luxemburg (båda 18 %) och Storbritannien (17 %). 70 70 Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda. 2014 (isoc_ec_ibuy). 68

Från försäljare i andra EU-länder Figur 47: Inhemsk och gränsöverskridande handel via nätet, 2014 (% av befolkningen som beställt varor eller tjänster via nätet från nationella säljare/säljare från andra EU-länder under de senaste tolv månaderna) LU 60 50 40 MT AT 30 IE BE IS FI DK NO 20 10 CY IT HR BG PT EL LT LV SI ES HU CZ EE SK EU28 FR NL DE SE UK PL 0 RO 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Från inhemska försäljare Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda, 2014. Vem har du köpt eller beställt varor eller tjänster för privat bruk av via nätet under de senaste tolv månaderna? (isoc_ec_ibuy) När det gäller ursprunget för gränsöverskridande inköp via nätet bekräftar den nyligen gjorda undersökningen om konsumenter på nätet att preferensen för vissa länder främst är kopplad till marknadens storlek (där de flesta gränsöverskridande inköp inom EU har sitt ursprung i Tyskland och Storbritannien) och/eller språkliga/kulturella kopplingar. De flesta gränsöverskridande köp via nätet i Belgien kom t.ex. från Frankrike och Nederländerna, i Luxemburg från Tyskland och Frankrike, i Österrike från Tyskland och i Cypern från Storbritannien och Grekland. 71 71 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. 69

Figur 48: Det gränsöverskridande flödet av fysiska varor, offlinetjänster och digitalt innehåll i EU28 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. Konsumenter underrapporterar gränsöverskridande köp Samtidigt bör det påpekas att den gränsöverskridande handeln via nätet inom EU sannolikt är starkt underrapporterad eftersom konsumenterna inte alltid är medvetna om att de köper något från ett annat EU-land. Erfarenheten blir alltmer sömlös, där språket på webbplatsen ofta överensstämmer med språket i konsumentens hemland i stället för det land där butiken faktiskt finns. En färsk analys av undersökningsresultat bekräftar en tydlig underrapportering av konsumenternas gränsöverskridande köp 72. I ungefär fyra av tio fall där intervjupersonerna hade gjort ett gränsöverskridande köp från ett annat EU-land uppgav de själva ett inhemskt 72 Denna analys gjordes genom att de webbplatser som uppgetts för senaste inköp jämfördes med konsumenternas svar på frågan om var nätförsäljaren är baserad. 70

inköp. När konsumenter handlade inom landet uppgav de däremot bara i 5 % av fallen felaktigt att inköpet hade gjorts från ett annat EU-land. 73 Detta innebär att de faktiska siffrorna för gränsöverskridande handel via nätet kan ligga närmare målet på 20 % som anges i den digitala agendan för Europa 2015 och att konsumenternas självrapportering i undersökningar inte är en särskilt tillförlitlig indikator på förekomsten av gränsöverskridande handel via nätet. Att konsumenter ofta gör gränsöverskridande inköp under antagandet att de köper något i sitt hemland innebär att de inte alltid är helt medvetna om vilka avtalsvillkor som gäller, vilket t.ex. kan leda till högre returkostnader om de vill ångra köpet. Dessutom (vilket visas i avsnitt 4.3.1) är konsumenterna fortfarande mycket mer försiktiga med att göra nätinköp över gränserna än inom landet. Detta förtroendegap begränsar deras förmåga att skapa konkurrenstryck på den digitala inre marknaden (genom att t.ex. kontrollera och jämföra erbjudanden över gränserna). Slutligen (vilket visas i avsnitt 4.4.1.2) skapar handel över gränserna oproportionerligt många problem och konsumenterna möts fortfarande av diskriminering på grund av hemlandet i gränsöverskridande transaktioner. Benägenheten att göra gränsöverskridande köp ökar med internationell exponering Användningen av gränsöverskridande e-handel är kopplad till viktiga sociodemografiska faktorer. Sannolikheten för köp via nätet från andra EU-länder ökar med inkomst, utbildning och (i mindre grad) befolkningstäthet. Den är också större bland män, yngre åldersgrupper och intervjupersoner som är yrkesverksamma eller studerar. 74 Internationell exponering (t.ex. kunskaper i främmande språk och resor utomlands) spelar också en viktig roll. Konsumenter som är bekväma med att använda två, tre eller fyra språk för personliga intressen är mer benägna att ha gjort gränsöverskridande inköp via nätet än de som enbart talar sitt modersmål (22 %, 26 % och 34 % jämfört med 14 %), en slutsats som bekräftas av resultat från den nyligen genomförda undersökningen om konsumenter på nätet 75. Det finns också en positiv korrelation (0,5) mellan mängden gränsöverskridande köp via nätet och mängden köp via andra kanaler. Den senare beror åtminstone till viss del på frekvensen av resor utomlands, vilket i sin tur kan bidra till att minska oron över gränsöverskridande köp även via internet. 76 Detta bekräftas i den nyligen gjorda undersökningen om konsumenter på nätet. Där konstaterades att benägenheten att göra inköp via nätet var betydligt större hos intervjupersoner som reser utomlands minst en gång per år eller mer, än hos dem som aldrig reser till andra länder eller gör det mindre än en gång per år 77. Detta gällde alla produktkategorier i undersökningen, med de största skillnaderna (föga överraskande) för resetjänster. 73 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. 74 Eurostat. 75 När det gäller det senaste inköpet via nätet rapporterar intervjupersoner som är bekväma med att använda två, tre eller fyra språk för personliga intressen vid sin aktivitet på nätet mycket större andelar gränsöverskridande inköp (14 %, 17 % respektive 23 %) jämfört med dem som endast talar sitt modersmål (10 %). 76 Eurobarometer 397. 77 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015, 21 % av de intervjupersoner som reser till andra länder åtminstone några gånger om året angav att deras senaste inköp via nätet kom från en säljare/leverantör i ett annat EU28-land, jämfört med endast 8 % av dem som sällan eller aldrig reser utomlands. 71

1.2 Inhemsk och gränsöverskridande försäljning via nätet Ungefär fyra av tio återförsäljare säljer via nätet När det gäller utbudssidan hade 18 % av alla europeiska företag med minst tio anställda försäljning via nätet 2013 och e-handeln stod för ungefär 15 % av deras totala omsättning. De båda indikatorerna har bara ökat något jämfört med 2010 78. Figur 49: Försäljning via nätet och omsättning från e-handel 2010 2014 79, EU28 (% av företagen, utom företag med färre än 10 anställda och den finansiella sektorn) 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 15 15 14 14 2010 2011 2012 2013 2014 16 15 17 14 18 15 Företag som bedriver försäljning via nätet Källa: Eurostats EU-undersökning av IKT-användning och e-handel i företagen, 2014. Tog ditt företag emot beställningar på varor eller tjänster via en webbplats [förra året]? Tog ditt företag emot beställningar på varor eller tjänster via meddelanden av EDI-typ under [förra året]? (isoc_ec_eseln2 and isoc_ec_evaln2) När det specifikt gäller transaktioner mellan företag och konsumenter säljer fyra av tio EUåterförsäljare (41 %) via nätet till slutkonsumenter. 80 På landsnivå sker mest försäljning via nätet i Island (62 %). I EU är återförsäljare mest benägna att sälja via nätet i Spanien (57 %) och Frankrike (54 %). I andra änden av skalan bedriver mindre än en fjärdedel av återförsäljarna e-handel i Rumänien (22 %) och Slovenien (24 %). 78 Eurostats EU-undersökning av IKT-användning och e-handel i företagen, 2014. 79 Uppgifterna avser kalenderåret före undersökningsåret. 80 Flash Eurobarometer 396 om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 2014. 72

ES FR EL IE MT DE EU28 UK DK NL BE AT CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT 27 26 24 HU SI RO IS NO Figur 50: Försäljning från företag till konsumenter via nätet i olika länder, 2014 (% av återförsäljarna) 70 62 60 57 54 50 49 48 47 44 40 41 40 40 40 40 39 37 37 36 36 34 35 33 33 33 32 32 32 31 30 30 22 20 10 0 Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig vilka av följande påståenden som gäller för er: (Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i (VÅRT LAND). Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra EU-länder. Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra länder utanför EU.) Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Företag med färre än 50 anställda är minst benägna att sälja via nätet (39 %), jämfört med 50 % av medelstora företag (50 249 anställda) och 47 % av stora företag (250+ anställda). Försäljning via nätet är också mindre vanligt bland återförsäljare som säljer livsmedelsprodukter (34 %) än bland dem som säljer tjänster (47 %) eller ickelivsmedelsprodukter (42 %). Andelen återförsäljare som säljer via nätet kommer sannolikt inte att förändras avsevärt på kort sikt. Sju av tio återförsäljare (72 %) som i dag inte har försäljning via nätet är heller inte intresserade av att inleda försäljning via nätet under de närmaste tolv månaderna, samtidigt som de flesta återförsäljare (91 %) som i dag har försäljning via nätet planerar att fortsätta med det under de närmaste tolv månaderna. 81 Den mesta försäljningen via nätet görs till inhemska konsumenter 81 Flash Eurobarometer 396 om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 2014. 73

Samtidigt som 37 % av återförsäljarna i EU säljer via nätet till konsumenter i sitt eget land är det bara 12 % som säljer till konsumenter i andra EU-länder. Detta är ännu mindre än den andel som bedriver sådan försäljning utanför EU (14 %). 82 Figur 51: Försäljning från företag till konsumenter via nätet i EU28, 2014 (% av återförsäljarna) Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i (VÅRT LAND) 36,7 Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra EU-länder 12,1 Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra länder utanför EU 13,7 Ni säljer inte på nätet 58,7 Vet ej/ej tillämpligt 2,9 0 20 40 60 80 100 Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig vilka av följande påståenden som gäller för er: (Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i (VÅRT LAND). Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra EU-länder. Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra länder utanför EU.) Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Gränsöverskridande försäljning via nätet är mer populärt på några av de mindre marknaderna, där den inhemska ekonomin kanske är för liten för att täcka de fasta kostnaderna för att utveckla en e-handelsinfrastruktur. 83 Återförsäljare i Island är mest benägna att sälja via nätet till konsumenter i andra EU-länder (34 %), därefter kommer återförsäljare i Grekland (24 %), Malta (22 %) och Irland (21 %). Några av dessa länder har också den högsta andelen försäljning via nätet till konsumenter utanför EU: 34 % i Island, 22 % i Grekland och Kroatien, 21 % i Malta och Cypern. 82 Flash Eurobarometer 396 om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, 2014. 83 E-commerce and distance selling in Europe Report, 2014/2015, Emota. 74

Säljer via nätet till konsumenter i andra EU-länder Figur 52: Inhemsk och gränsöverskridande försäljning från företag till konsumenter via nätet i olika länder, 2014 (% av återförsäljarna) 40 35 IS 30 25 EL 20 HR AT MT IE ES 15 10 LU CZ IT PT NL CYBE EE SK LVSE EU28 DE FR 5 RO SI HU LT PL BG NO FI UK DK 0 0 10 20 30 40 50 60 Säljer via nätet till konsumenter i det egna landet Källa: Flash Eurobarometer 396: Tala om för mig vilka av följande påståenden som gäller för er: (Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i (VÅRT LAND). Ni säljer på nätet till slutkonsumenter i andra EU-länder.) Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Det är inte särskilt överraskande att ju fler språk ett företag använder, desto större är sannolikheten för att det bedriver försäljning i andra EU-länder: 5 % av de återförsäljare som enbart använder sitt eget språk säljer till minst ett annat EU-land, jämfört med 32 % av dem som använder fyra eller flera språk. Handel inom EU är dessutom betydligt vanligare bland återförsäljare som också har försäljning via nätet utanför EU (71 %). Slutligen är företag som säljer tjänster mer benägna än dem som säljer varor att bedriva försäljning via nätet till andra EU-länder (16 % jämfört med 11 %). 1.3 Produkter som köps/används på nätet Köp på nätet av kläder och digitala produkter fortsätter att öka Kläder och idrottsartiklar är den vanligaste kategorin bland köp på nätet och har vuxit anmärkningsvärt mycket på senare år. Sex av tio som handlar på nätet (59 %) köpte sådana produkter 2014 jämfört med 47 % 2010. Något mer än hälften av dem som handlar via nätet har köpt resor och semesterboenden (54 %) medan fyra av tio har köpt hushållsartiklar (41 %), biljetter till evenemang (40 %) och böcker/tidskrifter/e-utbildningsmaterial (39 %). Intressant nog har köp via nätet av programvara till datorer och filmer/musik på fysiska medier minskat 75

sedan 2010, vilket kanske är en återspegling av att dessa produkter i allt större grad köps, laddas ned och/eller strömmas i digitalt format. Figur 53: Vanligaste köpen via nätet, EU28, 2014 (% av dem som handlar via nätet) Kläder, idrottsartiklar 47 54 59 Resor och semesterboende 54 53 51 Hushållsartiklar 35 38 41 Evenemangsbiljetter Böcker/tidskrifter/e-utbildningsmaterial 35 40 38 39 40 38 Filmer/musik 28 29 32 Elektronisk utrustning Datorprogramvara 27 23 25 24 25 29 2014 2012 2010 Datorhårdvara 18 18 21 Telekommunikationstjänster 20 18 16 Livsmedel/specerier Aktier/finansiella tjänster/försäkring Läkemedel 15 13 13 12 11 11 10 10 18 0 10 20 30 40 50 60 70 Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda. Vilka typer av varor eller tjänster köpte eller beställde du via internet för privat användning under de senaste 12 månaderna? (isoc_ec_ibuy) Köp av digitalt innehåll blir alltmer populärt. Nästan en tredjedel (32 %) av dem som handlar via nätet i EU köpte underhållning och utbildningsmaterial ( filmer/böcker/tidskrifter/eutbildningsmaterial eller datorprogramvara som levereras eller uppgraderas online ) 2014, vilket är en ökning med 6 procentenheter sedan 2011. 84 Den dynamiska tillväxten i den digitala innehållsindustrin bekräftas också av uppgifter från branschen. Den europeiska videospelssektorn beräknas vara värd mer än 20 miljarder euro 2015 (som del av en global marknad på 68 miljarder euro) 85. I musikindustrin motsvarar digitala intäkter nu 31 % av de totala intäkterna i EU och växer nästan dubbelt så snabbt som i USA och nästan tre gånger så snabbt som det globala genomsnittet. 86 När det gäller användningen av onlinetjänster oavsett om det är betaltjänster eller kostnadsfria svarar en överväldigande majoritet av internetanvändarna (87 %) att de har använt e-postkommunikation. Sex av tio internetanvändare deltog i sociala nät (58 %) och använde internetbank (57 %), medan minst en tredjedel gjorde telefon- eller videosamtal 84 Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda (isoc_ec_ibuy). 85 Global games market report 2015, SuperData Research, maj 2015. 86 http://www.ifpi.org/downloads/europe-music-industry-2014.pdf 76

(37 %) och laddade upp innehåll de hade skapat själva till en webbplats (33 %). Slutligen har lite drygt en fjärdedel (27 %) använt lagringsutrymme på internet för att spara dokument, bilder, musik, filmer eller andra filer, varav ungefär en av tio (11 %) hade betalat för dessa molntjänster. Användningen har ökat på senare år för de flesta av dessa onlinetjänster (med undantag för e-postkommunikation som har varit förhållandevis stabil). Den mest anmärkningsvärda ökningen (på 10 procentenheter sedan 2010) ser vi i fråga om telefon- och videosamtal via internet. Figur 54: Användning av utvalda onlinetjänster, EU28, 2014 (% av internetanvändarna) Skicka/ta emot e-post 87 Deltagande i sociala nät 58 Användning av internetbank 57 Telefon- eller videosamtal via internet 37 Laddar upp innehåll jag har skapat själv till en webbplats för att delas 33 Använder lagringsutrymme på internet för att spara filer 27 0 20 40 60 80 100 Källa: Eurostats EU-undersökning om IKT-användningen i hushållen och av enskilda. [Internetanvändning] För vilken av följande verksamheter har du använt internet för privata ändamål under de senaste 3 månaderna? [Användning av molntjänster] Använde du lagringsutrymme på internet för att spara dokument, bilder, musik, filmer eller andra filer, t.ex. Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, icloud, Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use) När det gäller sociodemografiska skillnader är män mer benägna än kvinnor att ha köpt datorprogramvara via internet, medan motsatsen är fallet för kläder och idrottsartiklar. Inköp av digitalt innehåll och användning av onlinetjänster tenderar att minska med åldern för de flesta produktkategorier. När det gäller frekvensen av olika inköp via nätet visar en undersökning som nyligen gjorts om konsumenter på nätet att 87 kläder, skor och accessoarer utgjorde en femtedel (21 %) av de senaste köpen via nätet, följt av elektronik och hårdvara till datorer (13 %), böcker (11 %), 87 Undersökning av den digitala inre marknaden 2015. 77

resetjänster (9 %), kosmetika och hälsovårdsprodukter (8 %) och elektriska hushållsapparater (7 %). 1.4 E-handelsvolymen mellan företag och konsumenter Storleken på segmentet för handel mellan företag och konsumenter inom EU:s digitala inre marknad är inte bara beroende av hur många inköp som görs via nätet, utan också vilka belopp som är inblandade. Fysiska varor står för de största utgifterna i handel via nätet I en färsk undersökning 88 om konsumenter på nätet svarade intervjupersonerna i genomsnitt att de hade betalat cirka 100 euro för sitt senaste inköp via nätet. När det gäller inköp via nätet under det senaste året var det genomsnittliga beloppet som betalats för fysiska varor och offlinetjänster 89 760 euro. De belopp som betalas för webbaserade tjänster och digitalt innehåll var mycket lägre (94 euro respektive 107 euro hos dem som köpte sådana produkter), vilket avspeglar både att dessa produktkategorier har en mindre omfattande marknadspenetrering och att en betydande andel av dem erbjuds kostnadsfritt. Figur 55: Genomsnittliga utgifter för köp via nätet av olika produktkategorier under de senaste 12 månaderna, EU28, 2015 (euro) fysiska varor eller tjänster 760 webbaserade tjänster 94 digitalt innehåll 107 0 200 400 600 800 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Hur mycket har du betalat SAMMANLAGT för inköp via nätet av fysiska varor eller tjänster (som du har beställt online, men som du använder offline) under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=21 330). Hur mycket har du betalat SAMMANLAGT för betalda onlinetjänster under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=4 437). Hur mycket har du betalat SAMMANLAGT för inköp online av digitalt innehåll under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=9 357) För samtliga tre produktkategorier gäller att män, intervjupersoner med högre utbildningsnivå, de som har det lättare att få ekonomin att gå ihop, de som bor i ett storstadsområde, de som regelbundet reser till ett annat land och intervjupersoner i åldersgruppen 35 54 år anger att de 88 Ibid. 89 Inköpta online, t.ex. resetjänster och reservationer för fritidssysselsättning offline (biljetter till evenemang, restauranger osv.). 78

har haft störst utgifter för köp via nätet. Resultat av en regressionsanalys 90 bekräftar att volymen inköp via nätet har en positiv korrelation med utbildningsnivå (dock i mindre grad för digitalt innehåll), ålder och manligt kön. Avstånd och gemensamma kulturella särdrag är viktiga faktorer i gränsöverskridande inköp via nätet av fysiska produkter När det gäller fysiska varor eller tjänster offline är de genomsnittliga inhemska utgifterna (589 euro) mer än dubbelt så stora som de gränsöverskridande utgifterna i EU (244 euro) och nästan fyra gånger så stora som utgifterna utanför EU (150 euro) 91. Skillnaderna mellan inhemska och gränsöverskridande utgifter är mindre uttalade för digitalt innehåll (79 inom landet jämfört med 48 i andra EU-länder och 36 euro utanför EU). 92 Resultatet av en regressionsanalys 93 bekräftar att distansfaktorn 94 har en negativ inverkan på den bilaterala handeln mellan två länder när det gäller gränsöverskridande handel, men den verkar spela betydligt mindre roll när det gäller digitalt innehåll 95. Gemensamma kulturella särdrag (gemensam gräns och gemensamt språk) har en starkt positiv inverkan på det bilaterala handelsflödet, men de verkar ha mindre betydelse för digitalt innehåll än för fysiska varor. Konsumenter i EU13 har förhållandevis större utgifter för inköp via nätet från andra EUländer Konsumenter i EU13 verkar ha mindre utgifter för inköp via nätet (särskilt för fysiska varor) än konsumenter i EU15 (575 jämfört med 803), men intressant nog verkar de dra större fördel av den digitala inre marknaden och spenderar i relativa tal mer pengar på inköp från andra EU-länder (230 euro jämfört med 247 euro hos intervjupersoner i EU15). 90 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single Market, Europeiska kommissionens gemensamma forskningscentrum, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), 2015. 91 Olika basstorlekar, genomsnittliga belopp har beräknats för de intervjupersoner som har gjort inköp inom de respektive kategorierna. 92 Ursprunget för de inköpta onlinetjänsterna undersöktes inte. 93 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single Market, Europeiska kommissionens gemensamma forskningscentrum, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), 2015. 94 Bortsett från de uppenbara transportkostnaderna ingår här även extrakostnader till följd av regelskillnader mellan länder, finansiella transaktionskostnader och informationskostnader för att sammanföra handelspartnerna i en transaktion. 95 Avståndselasticiteten för varor är mer än åtta gånger större än för digitalt innehåll. 79

Figur 56: Genomsnittliga inhemska och gränsöverskridande utgifter för inköp via nätet av fysiska varor och offlinetjänster, EU28, 2015 (euro) EU28 150 244 589 Inhemskt I ett annat EU-land Utanför EU EU15 153 247 627 EU13 139 230 431 0 100 200 300 400 500 600 700 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Hur mycket har du betalat SAMMANLAGT för inköp via nätet av fysiska varor eller tjänster (som du har beställt online, men som du använder offline) under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=21 330. Av det sammanlagda belopp som du har spenderat via nätet på fysiska varor eller tjänster (beställda via nätet men använda offline) under de senaste 12 månaderna, hur mycket gick till köp från försäljare med bas i ett annat EU-land (EU28 N=11 803)/utanför EU (EU28 N=6 266)? Det övergripande värdet på EU:s digitala inre marknad för transaktioner mellan företag och konsumenter beräknas till nästan 2 % av BNP Utifrån uppgifter om marknadspenetrering (andelen intervjupersoner som köpte produkter inom var och en av de produktkategorier som ingick i undersökningen) och genomsnittliga utgifter per produktkategori, har det sammanlagda värdet för segmentet för handel mellan företag och konsumenter beräknats till ungefär 230 miljarder euro. Fysiska varor och offlinetjänster beräknas motsvara 92 % av detta sammanlagda värde. Digitalt innehåll och betaltjänster online står för endast 6 % respektive 2 %. Denna beräkning som motsvarar ungefär 1,8 % av den europeiska BNP ligger inom intervallet för andra gjorda uppskattningar. Enligt uppgifter från näringslivet hade den europeiska marknaden för e-handel mellan företag och konsumenter en sammanlagd omsättning på mer än 350 miljarder euro 2013. 96 En annan beräkning hänvisar till en genomsnittlig årlig tillväxt på 22 % under perioden 2000 2014, till mer än 200 miljarder euro 2014. 97 96 European B2C E-commerce Report 2015. Ecommerce Europe. E-commerce and distance selling in Europe Report, 2014/2015, Emota. 97 Uppgifter från Euromonitor International citerade i Duch-Brown, N. och Martens, B., The European Digital Single Market, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, kommer att offentliggöras 2015. 80

2. INKÖPSRESAN VIA NÄTET I det här avsnittet vill vi förklara konsumenters handelsbeteende på nätet närmare genom att inrikta oss på en typisk inköpsrunda på nätet, inklusive vilka metoder som används och hur lång tid som används för att göra efterforskningar kring produkter, anledningarna till att man väljer en viss webbplats/app och de populäraste verktygen, betalningsmetoderna och leveransalternativen i transaktioner via nätet. Uppgifter kommer från den undersökning som gjordes nyligen om konsumenter på nätet. 98 2.1 Metoder som används och tid som läggs på efterforskningar för inköp via nätet De flesta inköp via nätet föregås av sökningar på internet De som handlar via nätet använder en rad efterforskningsmetoder, framför allt på nätet, för att skaffa information inför sina köp. Före sitt senaste köp via nätet besökte nästan en femtedel av intervjupersonerna marknadsplatser på nätet som Amazon, ebay osv. (19 %) eller säljarens/leverantörens webbplats (17 %), medan ungefär en av tio använde en allmän sökmotor (13 %), besökte tillverkares/varumärkens webbplatser (10 %) eller gjorde sökningar på en webbplats för prisjämförelser (8 %), jämfört med 6 % som rådfrågade vänner/familj och 4 % som besökte fysiska butiker 99. 98 Undersökning av den digitala inre marknaden 2015. 99 Intervjupersonerna fick välja högst fem svar. Endast deras första svar visas här. 81

Figur 57: Efterforskningar som gjordes före det senaste inköpet via nätet, EU28 (förstahandsval) (%) 100 Besökte webbaserade marknadsplatser Besökte webbplatser för försäljare eller tjänsteleverantörer Sökte med hjälp av en allmän sökmotor Besökte itunes, Google Play eller liknande butiker och portaler för spel, filmer, musik osv. Besökte webbaserade tjänsteförmedlare 13 13 13 17 19 Besökte webbplatser för tillverkare/varumärke 10 Sökte med hjälp av en webbplats för prisjämförelser Läste på webbplatsen för en butik som jag har besökt personligen Diskuterade med familj, vänner, kolleger Läste recensioner på nätet via portaler eller oberoende rådgivningswebbplatser Besökte butiker personligen 4 5 6 8 8 Läste, hörde, eller såg rapporter/annonser i tryck/radio/tv Besökte webbplatser för sociala nät 3 3 Kontaktade via nätet eller ringde kundtjänst 2 0 10 20 Källa: Undersökning av den digitala inre marknaden 2015: Vilket av följande alternativ valde du för att HITTA INFORMATION INFÖR DITT KÖP VIA NÄTET? (EU28 N=21 657) Fyra av tio av dem som handlar på nätet föredrar säljare på nätet som också har en fysisk butik På frågan om de hade köpt något via nätet efter att först ha besökt en fysisk butik, svarar de som handlar via nätet 101 att de oftast gör detta för kläder, skor och accessoarer (30 % ofta/alltid) och kosmetika och hälsovårdsprodukter (28 %), och de mest sällan gör detta för böcker (19 %) och icke-elektriska hushållsartiklar och inredningsartiklar (20 %). De som ofta handlar via nätet är intressant nog mycket mer benägna att titta på produkter i fysiska butiker innan de köper produkterna på nätet än dem som gör färre inköp via nätet. Rent generellt angav fyra av tio intervjupersoner som köper fysiska varor på nätet (38 %) att de föredrog säljare som också har en fysisk butik. Av dessa angav 33 % hade de litade mer på en försäljare i en fysisk butik medan 27 % föredrog att se en produkt i en butik innan de slutligen köpte den via nätet och 25 % ansåg att det var lättare att returnera en produkt när en försäljare på nätet har en fysisk butik. Endast 15 % sade att de föredrog att få rådgivning i butiken innan de gjorde sitt köp via nätet. 100 Besök hos tjänsteförmedlare på nätet fanns endast som alternativ för dem vars senaste inköp via nätet var en offlinetjänst, medan procentandelen som besökte itunes, Google Play osv. enbart avser dem vars senaste inköp via nätet bestod av digitalt innehåll. 101 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. 82

Alla de ovannämnda skälen till att man föredrar att en försäljare på nätet som också har en fysisk butik är mycket viktigare för dem som ofta handlar via nätet. Konsumenter som även handlar på nätet utanför EU28 (45 %) tycker att det är mycket viktigare att det finns en fysisk butik än konsumenter som endast handlar inom landet (36 %) eller de som handlar inom landet eller över gränserna inom EU (39 %). På landsnivå är preferensen för försäljare på nätet som också har en fysisk butik lägst i Luxemburg (21 %) och Malta (23 %), vilket kan vara kopplat till en mycket mindre närvaro av fysiska butiker i dessa mindre länder. Å andra sidan är konsumenter från Tjeckien (54 %) och Grekland (54 %) mest benägna att säga att förekomsten av en fysisk butik är viktig för deras inköp på nätet. Den tid som läggs på köp via nätet minskar med ålder och ekonomisk situation Sammanlagt uppgav de som handlar via nätet i EU att de ägnat ungefär tre timmar åt sitt senaste inköp 102. Som visas i figur 58 tar konsumenter i en mycket svår ekonomisk situation betydligt längre tid på sig (4,9 timmar), eventuellt för att de letar efter det bästa priset, än de som tycker att det är mycket eller ganska lätt att få ekonomin att gå ihop (2,4 respektive 3 timmar). Detta sammanfaller med slutsatsen att den tid som tillbringas på nätet minskar med åldern. Den yngsta åldersgruppen (18 24) ägnade i genomsnitt 5,4 åt sitt senaste inköp på nätet, vilket är mer än dubbelt så lång tid som uppges av de som handlar på nätet och är i åldern 35 år eller äldre. Dessutom tar köp via nätet från andra EU-länder i genomsnitt 45 minuter längre tid för informationssökning än inhemska köp. Figur 58: Tid som ägnas åt informationssökning innan ett köp (timmar), EU28, 2015 Män Kvinnor 2,7 3,5 18 24 25 34 35 44 45 54 55+ 2,7 2,4 2,3 3,6 5,4 Mycket svårt Ganska svårt Ganska lätt Mycket lätt 2,4 2,9 3,0 4,9 Försäljare eller tjänsteleverantör som är baserad i Försäljare eller tjänsteleverantör som är baserad i ett Försäljare eller tjänsteleverantör som är baserad 2,9 3,2 3,8 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Ungefär hur mycket TID tillbringade du på nätet SAMMANLAGT när du letade efter [infoga svar på fråga 9] (från inledande sökning till slutligt köp)? (EU28 N=21 657) 102 Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015. 83

Konsumenter från de nordeuropeiska länderna ägnar minst tid åt att handla via nätet (1,9 timmar i Finland, 2,2 i Sverige, 2,4 i Nederländerna och 2,5 i Danmark), medan konsumenter från vissa länder i EU13 verkar ta längst tid på sig (6,1 timmar i Tjeckien, 4,6 i Bulgarien och 4,2 i Slovakien). 2.2 Skäl för att välja webbplatsen/appbutiken/appen De som handlade på nätet ombads att ange högst fem anledningar till att de hade valt en viss webbplats/appbutik/app från vilken de hade gjort sitt senaste köp. 103 Pris och tidigare erfarenhet är de viktigaste drivkrafterna bakom valet av en försäljare De två skäl som oftast anges är följande: priset är det lägsta (45 %) och tidigare erfarenhet av webbplatsen (44 %). En tredjedel av dem vars senaste inköp var en fysisk vara anger låga leveranskostnader medan en fjärdedel av dem som handlar via nätet uppskattar att en webbpalts har gott rykte (26 %) och tydlig och fullständig produktinformation (24 %). 103 Ibid. 84

Figur 59: Skäl för att välja webbplatsen/appbutiken/appen, EU28, 2015 (högst 5 svar) (%) 104 Priset var lägst Jag har handlat på webbplatsen tidigare 45 44 Leveranskostnaderna var låga 33 Webbplatsen hade gott rykte 26 Produktinformationen var tydlig och fullständig 24 Leveransmöjligheterna passade mig bra (t.ex. tid, plats) Den erbjöd den betalningsmetod jag föredrar Det gick att få leverans till mitt land Det var en försäljare som det är lätt att returnera produkter till och få pengarna tillbaka från Webbplatsen/appen var tydligt utformad och lätt att använda Det var den enda webbplatsen som erbjud den produkt jag ville ha Avtalsvillkoren var tydliga och skäliga Den kom från en försäljare som garanterar god eftermarknadsservice Webbplatsen/appbutiken/appen innehöll produktrecensioner från andra konsumenter Webbplatsen hade en förtroendemärkning Produkten erbjöds inte i mitt land 14 14 13 11 10 9 9 9 20 20 22 Jag litar på det främmande land som jag handlar från Jag förstår språket på den utländska webbplatsen Webbplatsen innehöll säljarens telefonnummer/kontaktuppgifter Informationen om konsumenträttigheter (utöver avtalsvillkor) var tydlig och fullständig Annat 8 7 6 5 5 0 10 20 30 40 50 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Varför valde du den webbplats/appbutik/app som du slutligen köpte produkten från? (EU28 N=21 657) 2.3 Utrustning och betalningsmetoder som används för att handla på nätet De som handlat på nätet ombads att göra en lista över den utrustning och de betalningsmetoder som de hade använt för köp via nätet under det senaste året. Bärbar dator är den populäraste utrustningen för att handla via nätet 104 Vissa svar var bara tillämpliga på de intervjupersoner som hade köpt fysiska varor (bekväma leveransalternativ, låga leveranskostnader) eller dem som gjorde ett gränsöverskridande köp (produkten erbjuds inte i mitt land, det gick att få leverans i mitt land, jag förstår den utländska säljarens språk, jag litar på det land som jag handlar från). 85

Åtta av tio (80 %) intervjupersoner som handlar via nätet säger att de använder en bärbar dator. Därefter följer en stationär persondator (73 %), en smartmobil (59 %), en surfplatta (52 %), en tv (40 %) och annan (inte närmare angiven) utrustning (38 %). Figur 60: Utrustning som använts för handel via nätet under de senaste tolv månaderna, EU28, 2015 (flera svar möjliga) (%) Bärbar dator 80 Stationär dator 73 Smartmobil 59 Surfplatta 52 Tv 40 Annat 38 0 20 40 60 80 100 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vilken av följande UTRUSTNING använde du för att göra dina inköp via nätet under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=22 848) Yngre intervjupersoner (18 34 år) är absolut mest benägna att använda alla typer av utrustning utom stationära datorer (som är en mer traditionell form av utrustning), vilket ses som en återspegling av den stora variation av medier som unga människor samspelar med och deras större benägenhet att handla via nätet. På samma sätt är de som ofta reser utomlands mycket mer benägna att använda alla former av utrustning, vilket också återspeglar deras större benägenhet att handla via nätet. Länder i EU13 är mer benägna att handla mot postförskott Elektroniska betalningsmetoder gör transaktionerna via nätet mer effektiva och är mer bekväma för konsumenterna. På EU-nivå är de vanligaste betalningsmetoderna transaktioner via nätet är kreditkort/betalkort (52 %), webbaserade betalningssystem som PayPal (47 %), bankgiro/betalningsöverföring (29 %), bankkort (24 %) och kontant vid leverans (18 %). 86

Figur 61: Betalningsmetoder som använts för handel via nätet under de senaste tolv månaderna, EU28, 2015 (flera svar möjliga) (%) Kreditkort/bankkort (t.ex. Visa, Mastercard) Webbaserade betalningssystem som PayPal, Smart2Pay, Webmoney, Giropay, ideal Bank-/kreditöverföring 29 47 52 Bankkort 24 Efterkrav/postförskott Direktöverföring (från bankkonto) Presentkort eller värdebevis 14 18 17 Betalning med mobiltelefon (t.ex.paymo) Annan (specificera) check Virtuell valuta (t.ex. bitcoin) 3 3 2 1 0 10 20 30 40 50 60 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vilken av följande BETALNINGSMETODER har du använt för att göra dina inköp via nätet under de senaste 12 månaderna? (EU28 N=22 848) Det finns dock stora skillnader mellan EU15 och EU13. Intervjupersonerna i EU15 är mer benägna att använda ett kredit-/betalkort (54 % jämfört med 42 % i EU13) eller webbaserade betalningssystem (50 % jämfört med 36 % i EU13), medan intervjupersonerna i EU13 är mer benägna att använda postförskott (47 % jämfört med 12 % i EU15) eller bankgiro/betalningsöverföring (44 % jämfört med 25 % i EU15). För vissa länder i EU13 verkar postförskott vara den absolut vanligaste betalningsmetoden. Postförskott är vanligast i Bulgarien (62 %), Rumänien (57 %), Slovakien (57 %), Slovenien (55 %), Grekland (54 %) och Tjeckien (53 %). 105 105 Konsumentundersökning med en kartläggning av de viktigaste gränsöverskridande hindren för den digitala inre marknaden och var de har störst betydelse, 2015, GfK för Europeiska kommissionen. 87

Figur 62: Andel intervjupersoner som har använt postförskott för sina inköp via nätet under de senaste tolv månaderna, 2015 (%) 106 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vilken av följande betalningsmetoder har du använt för att göra dina inköp via nätet under de senaste 12 månaderna? Postförskott (EU28 N=22 848) 2.4 Leveransalternativ Av de konsumenter vars senaste inköp via nätet var en fysisk vara hade 83 % fått artikeln levererad till sin hem- eller arbetsadress, 8 % hämtade produkten själva i en butik, 5 % hämtade den från ett insamlingsställe/en säkerhetsbox på en offentlig plats och 4 % från det lokala postkontoret. Preferensen för leverans till hemmet/arbetsplatsen ökar med åldern, medan yngre konsumenter, de som lever i storstadsområden och de som ofta reser utomlands är mer benägna att hämta sin beställning i en butik. Om vi ser på regionala skillnader är intervjupersoner från länder i EU15 mer benägna att få sina varor levererade till hemmet eller arbetsplatsen (85 % jämfört med 75 % i EU13), medan en betydligt större andel av konsumenterna i EU13 får sina varor levererade till ett lokalt postkontor (8 % jämfört med 3 % i EU15). Skillnaderna mellan enskilda länder är ännu mer uttalade. I Malta, Tyskland och Österrike fick nästan 95 % av konsumenterna sitt senaste köp via nätet levererat till hemmet/arbetsplatsen, jämfört med mindre än 40 % i Estland (där en tredjedel av intervjupersonerna hämtade sin beställning från ett insamlingsställe/en säkerhetsbox), Lettland och Finland (där samma andel hämtade sin beställning från ett lokalt postkontor). 106 Konsumentundersökning med en kartläggning av de viktigaste gränsöverskridande hindren för den digitala inre marknaden och var de har störst betydelse, 2015, GfK för Europeiska kommissionen. 88

3. DRIVKRAFTER OCH HINDER FÖR E-HANDEL I detta avsnitt tittar vi närmare på drivkrafterna på både efterfråge- och utbudssidan och hindren för (gränsöverskridande) e-handel i hela EU. 3.1 När det gäller efterfrågan Konsumenternas vilja att delta i (gränsöverskridande) transaktioner via nätet kan ökas eller minskas av ett antal faktorer, bl.a. upplevda fördelar och risker med e-handel, förtroende för transaktioner via nätet, medvetenhet om viktiga konsumenträttigheter på nätet och tillförlitligheten hos webbaserade jämförelseverktyg. 3.1.1 Anledningar till att handla via nätet I en undersökning som gjordes nyligen om konsumenter på nätet 107 uppmanades intervjupersonerna att ange de fem viktigaste anledningarna till att de köper produkter via nätet. Bekvämlighet, pris och urval är de viktigaste anledningarna till att man handlar via nätet De anledningar som de som handlar via nätet oftast anger handlar om bekvämlighet i fråga om tid (49 % att kunna beställa när som helst på dygnet/i veckan, 42 % att spara tid genom att handla via nätet), pris (49 % hitta billigare produkter på nätet, 37 % det är lätt att jämföra priser på nätet) och urval (36 % större urval på nätet, 25 % går bara att hitta vissa produkter på nätet). Ungefär en fjärdedel av de som handlar via nätet anger leverans till en plats som passar dem bra (24 %). Därefter följer informationsrelaterade anledningar: det går att hitta konsumentrecensioner (21 %), det är lätt att jämföra produkter (20 %) och det går att hitta mer information på nätet (18 %). Mindre andelar intervjupersoner valde de återstående svaren: jag tycker inte om att besöka butiker (12 %), det är lätt att returnera produkter (9 %) och jag kan hitta produkter av bättre kvalitet (5 %). 107 Konsumentundersökning med en kartläggning av de viktigaste gränsöverskridande hindren för den digitala inre marknaden och var de har störst betydelse 2015 års konsumentundersökning om den digitala inre marknaden. 89

Figur 63: Viktigaste anledningar att handla via nätet (högst 5 svar), EU28, 2015 (%) Jag kan beställa när som helst på dagen/i veckan Jag hittar billigare produkter på nätet Jag sparar tid genom att handla på nätet Det är lättare att jämföra priser på nätet Det finns större utbud på nätet Vissa produkter går bara att hitta på nätet Produkterna levereras till ett lättillgängligt ställe Jag kan hitta produktrecensioner av andra Det är lättare att jämföra produktinformation på Jag kan hitta mer information på nätet Jag tycker inte om att gå till butiker Det är lätt att returnera varor Jag hittar bättre kvalitet på nätet Annat 25% 24% 21% 20% 18% 12% 9% 5% 4% 49% 49% 42% 37% 36% Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vilka är de viktigaste ANLEDNINGARNA till att du handlar via nätet? (EU28 N=22 646) Resultatet av en regressionsanalys 108 bekräftar att pris, urval och bekvämlighet i fråga om tid är de viktigaste anledningarna till att konsumenter väljer att köpa fysiska varor via nätet och de är viktiga faktorer för att öka volymen inköp via nätet, medan kvalitet verkar vara den viktigaste faktorn för betalt digitalt innehåll. Gränsöverskridande inköp av varor verkar framför allt bero på kvalitet och urval. 3.1.2 Förtroende för handel via nätet inom landet och över gränserna Konsumenters farhågor är ett stort hinder för gränsöverskridande handel Låga nivåer av handel över gränserna kan åtminstone delvis förklaras av en långvarig klyfta i konsumenternas förtroende. Medan 61 % av konsumenterna känner sig trygga med att handla via nätet i sitt eget land, känner endast 38 % förtroende för att handla varor eller tjänster via internet från återförsäljare eller leverantörer i andra EU-länder (en ökning med 2 procentenheter 2014 jämfört med 2012). 108 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single Market, Europeiska kommissionens gemensamma forskningscentrum, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), 2015. 90

Figur 64: Förtroende för inhemska och gränsöverskridande inköp via nätet inom EU, EU28, 2014 (% av konsumenterna) Du känner dig trygg med att köpa varor eller tjänster via nätet från återförsäljare/tjänsteleverantörer i ditt land 61,0 59,2 Du känner dig trygg med att köpa varor eller tjänster via nätet från återförsäljare/tjänsteleverantörer i ett annat EU-land 38,1 35,4 2014 2012 0 20 40 60 80 100 Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? Bas: alla intervjupersoner (n=26 590) Procentandelen konsumenter som känner förtroende för att handla via nätet i sitt eget land varierar från 80 % i Danmark och Storbritannien till 32 % i Bulgarien och Kroatien. Minst hälften av konsumenterna i Irland (62 %), Luxemburg (56 %), Malta (55 %) och Danmark (51 %) känner sig trygga när de handlar via nätet från andra EU-länder, jämfört med 27 % i Kroatien, 28 % i Ungern, 29 % i Bulgarien och 30 % i Tyskland. 91

Förtroende för att handla via nätet från försäljare i andra EU-länder Figur 65: Förtroende för inhemska och gränsöverskridande inköp via nätet inom EU i olika länder, 2014 (% av konsumenterna) 65 60 IE IS NO 55 MT LU 50 DK UK 45 ES BE AT SE 40 CY EL SI RO FI SK EE PL EU28 CZ NL 35 PT IT LT LV FR 30 25 HR BG HU DE 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Förtroende för att handla via nätet från inhemska försäljare Källa: Flash Eurobarometer397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? Bas: alla intervjupersoner (n=26 590) Konsumenternas förtroende för köp via nätet inom landet och över gränserna har en stark korrelation till den faktiska erfarenheten av sådana inköp (korrelation på cirka 0,7 i båda fallen). Bland de konsumenter som har gjort minst ett gränsöverskridande inköp är förtroendet för att handla från webbaserade försäljare i andra EU-länder mer än dubbelt så stort som hos dem som aldrig har gjort detta (78 % jämfört med 36 %). När det gäller olika sociodemografiska egenskapers inflytande har internetanvändning föga överraskande störst positiv inverkan på förtroendet för att handla via nätet. Förtroendet är också större hos yngre, manliga, mer välbeställda och mer välutbildade konsumenter, dem som är bekväma med att använda minst fyra språk och intervjupersoner med bättre matematikkunskaper. 3.1.3 Medvetenhet om konsumenträttigheter på nätet Konsumenter bör känna till sina rättigheter i transaktioner via nätet så att de kan vara trygga med att använda dem när de handlar på nätet. I transaktioner på nätet, där konsumenterna inte kan prova eller se artikeln direkt är möjligheten att ångra ett köp under ångerperioden en viktig skyddsåtgärd 109. Ändå svarade bara lite drygt hälften av intervjupersonerna (56 %) i EU 109 Detta är anledningen till att man enligt direktivet om konsumenträttigheter (2011/83/EG) har rätt att returnera en produkt inom 14 dagar efter leverans. 92

korrekt att de har rätt att returnera en elektronisk produkt som de har beställt på postorder, per telefon eller via internet fyra dagar efter leverans utan att behöva ange något skäl, 14 % sade felaktigt att de inte hade någon sådan rätt och en fjärdedel (26 %) trodde att det beror på produkten. Procentandelen korrekta varierar från 72 % i Tjeckien, 69 % i Tyskland och 66 % i Slovakien till 23 % i Grekland, 35 % i Cypern och 36 % i Portugal. Figur 66: Medvetenhet om rätten till en ångerperiod vid inköp på distans, 2014 (% av konsumenterna) Källa: Flash Eurobarometer 397: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? Konsumenternas medvetenhet om rätten till en ångerperiod verkar vara ännu mindre när det gäller inköp av digitalt innehåll. I en färsk undersökning om konsumenter på nätet fick intervjupersonerna frågan om hur sent i processen de hade rätt att ångra ett köp och få sina pengar tillbaka. I EU28 svarade 30 % av intervjupersonerna att de kunde göra detta innan de faktiskt hade betalat för produkten, 7 % svarade inom 14 dagar efter att nedladdningen/strömningen har slutförts, 4 % svarade inom 24 timmar efter att nedladdningen/strömningen har slutförts och 3 % svarade innan nedladdningen eller strömningen var avslutad. Nästan hälften av intervjupersonerna (47 %) medgav att de inte kunde svaret på denna fråga, medan endast 9 % angav korrekt att de kunde göra detta innan nedladdningen/strömningen hade påbörjats. 93

Figur 67: Medvetenhet om rätten att ångra köp av digitalt innehåll, EU28, 2015 (%) Innan du betalade för produkten 30 Innan du påbörjade nedladdningen eller strömningen 9 Innan nedladdningen eller strömningen var slutförd Inom 24 timmar efter att du har slutfört nedladdningen eller strömningen 3 4 Inom 14 dagar efter att du har slutfört nedladdningen eller strömningen 7 Vet ej 47 0 10 20 30 40 50 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: När du köper digitalt innehåll, vilket är det senaste skede då du har rätt att dra dig ur köpet och få pengarna tillbaka? Bas: alla intervjupersoner, n=22 848. Andelen intervjupersoner som gav korrekt svar varierade från så lite som 3 % i Bulgarien och Cypern till 11 % i Storbritannien. Antalet korrekta svar var mindre bland äldre konsumenter, dem som har det mycket svårt att få ekonomin att gå ihop, dem som sällan eller aldrig reser till ett annat land och de som endast köper digitalt innehåll inom landet. 3.1.4 Tillförlitlighet hos jämförelseverktyg på nätet Med tanke på att jämförelseverktyg på nätet blir allt viktigare gjordes nyligen en marknadsundersökning 110 av hur olika typer av jämförelseverktyg fungerar för konsumenterna. Undersökningen konstaterade att tre fjärdedelar (74 %) av EU:s konsumenter på nätet har använt webbplatser och appar för prisjämförelser under det senaste året och att fyra av tio (40 %) använder dem minst en gång i månaden. Samtidigt hade två tredjedelar av de som använder jämförelseverktyg (65 %) stött på minst ett problem när de använde sådana verktyg (t.ex. att produkten inte fanns tillgänglig på säljarens webbplats i 54 % av fallen, eller felaktiga priser i 21 % av fallen). Mindre än hälften av de jämförelseverktyg som testades visade uppgifter om deras förhållande till leverantörer eller beskrev sin affärsmodell (t.ex. huruvida återförsäljare måste betala för att få sina produkter upptagna i listan). Endast en tredjedel (34 %) lämnade information om hur klagomål skulle lämnas in När det gäller konsumenternas egen bedömning av olika jämförelseverktyg sade endast 34 % att verktygen också kunde användas för att hitta opartisk produktinformation, trots att så gott som alla användare höll med om att prisjämförelseverktyg gjorde det möjligt för konsumenter 110 Sådana verktygs täckning och funktion, konsumenternas användning av dem och system för verifiering av tredje part. Undersökning för Europeiska kommissionens räkning av ECME Consortium (i partnerskap med Deloitte), 2015 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm 94

att jämföra priser. Resultatet var mycket annorlunda när det gäller sökmotorer. Där höll bara 38 % av användarna med om att sökmotorer kan användas för prisjämförelser, medan nästan dubbelt så många (66 %) sade att man kunde använda dem för att hitta opartisk produktinformation. En majoritet av användarna (62 %) ansåg att e-handelsplattformar för flera handlare främst handlade om att köpa produkter. Figur 68: Uppfattning om funktioner hos jämförelseverktyg på nätet, EU28, 2014 (%) Källa: Undersökning av jämförelseverktyg 2014: Tycker du att följande verktyg ger kunder möjlighet att? Bas: intervjupersoner som hade hört talas om jämförelseverktyg (n=18 583). Undersökningen visar också att hur produkterna rangordnas av ett jämförelseverktyg (t.ex. produktens placering i rangordningen eller de kriterier som används för rangordningen) påverkar konsumentens slutliga val. Undersökningen bekräftar att tillsynen av gällande lagstiftning (t.ex. direktivet om otillbörliga affärsmetoder och direktivet om konsumenträttigheter) i fråga om jämförelseverktyg bör intensifieras och att det finns utrymme för mer vägledning och/eller samarbeta mellan aktörer och tillsynsmyndigheter för att öka tillförlitligheten och insynen i dessa verktyg. Undersökningen innehåller också en rad rekommendationer för att öka insynen och tillförlitligheten i jämförelseverktyg. Kommissionen använder dessa slutsatser för att utarbeta en rad principer för att hjälpa jämförelseverktygsoperatörer att följa gällande lagstiftning, t.ex. direktivet om otillbörliga affärsmetoder, och ytterligare öka sin transparens och användarvänlighet. 3.1.5. Farhågor om handel via nätet inom landet och över gränserna I en undersökning som gjordes nyligen om konsumenter på nätet fick intervjupersonerna en fråga om sina största farhågor när det gäller att köpa produkter via nätet i sitt eget land och i andra EU-länder. 111 De största farhågorna i inhemsk e-handel gäller uppgiftsskydd, betalningssäkerhet och konsumenträttigheter Konsumenternas största farhågor när det gäller inhemsk handel via nätet gäller uppgiftsskydd och betalningssäkerhet (30 % av intervjupersonerna var oroliga över att personuppgifter skulle missbrukas och 26 % var oroliga för att betalkortsuppgifter kunde bli stulna) och konsumenträttigheter (26 % var oroliga över att de skulle få fel eller skadade produkter, 25 % 111 Intervjupersonerna kunde välja högst fem svar. 95

var oroliga över att det skulle vara svårt att byta eller reparera en defekt produkt och 22 % var oroade över att det skulle vara svårt att returerna en produkt de inte tyckte om och att få pengarna tillbaka). Nästan en femtedel av konsumenterna på nätet tror att varor som de köper via nätet kan vara osäkra eller förfalskade (19 %), att leveranstiderna kan vara långa (18 %) eller att produkterna inte kommer att levereras alls (17 %). Färre uttrycker oro över att leveranskostnader eller pris ska bli högre än vad som angetts (13 %), att kundtjänsten ska vara dålig (13 %) och att de inte ska kunna använda den betalningsmetod som de föredrar (11 %). Mindre än en av tio uppger sämre konsumentskydd (9 %) eller att de inte känner till sina konsumenträttigheter på nätet (7 %). Slutligen angav 6 % respektive 3 % av intervjupersonerna farhågor i samband med förtroende eller förståelse av villkor och bestämmelser. Figur 69: Viktigaste farhågorna vid köp via nätet inom det egna landet, EU28k, 2015 (högst 5 svar) (%) Personuppgifter kan missbrukas 30 Fel eller skadade produkter kommer att levereras Betalkortsuppgifterna kan bli stulna Det är besvärligt att byta eller reparera en defekt vara Det är besvärligt att returnera en vara jag inte gillar och att få pengarna tillbaka Varor som säljs på nätet kan vara osäkra/förfalskade Långa leveranstider 18 19 26 26 25 22 Produkterna levereras inte alls Leveranskostnaderna eller det slutliga priset är högre än vad som anges på webbplatsen Kundtjänsten är dålig Nätbaserade försäljare kanske inte godtar den betalningsmetod som jag helst använder Konsumentskyddet är sämre när man handlar via nätet De nätbaserade försäljarnas leveransvillkor kanske inte passar mig Jag vet inte vilka rättigheter jag har som konsument när jag handlar via nätet Jag litar inte på de villkor jag måste godkänna på nätet Jag litar inte på den information jag får på nätet 9 8 7 6 5 11 13 13 17 Andra farhågor Jag förstår inte villkoren 4 3 Jag är inte orolig 19 0 10 20 30 40 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vad är du mest OROLIG över när du köper produkter via nätet i ditt land? (EU28 n=22 848) Generellt säger en femtedel (19 %) av de som handlar via nätet att de inte är oroliga över något när de köper produkter via nätet i sitt land. Bland de konsumentgrupper som generellt verkar vara mindre oroliga återfinns äldre intervjupersoner (utom i fråga om missbruk av 96

personuppgifter och betalningssäkerhet), intervjupersoner med låg utbildning, konsumenter som har mycket lätt att få ekonomin att gå ihop, konsumenter som sällan eller aldrig reser utomlands, de som bor i landsbygdsområden och intervjupersoner som mest sällan köper/använder produkter på internet. När det gäller regionala skillnader verkar farhågorna i samband med inhemsk e-handel vara större bland konsumenter i EU13 (87 % är oroliga för minst en sak jämfört med 80 % i EU15), särskilt när det gäller produktsäkerhet/äkthet (28 % är oroliga jämfört med 17 % i EU15) och viktiga konsumenträttigheter, dvs. oron över att fel eller skadade produkter ska levereras (36 % jämfört med 24 %) eller att det inte kommer att vara enkelt att byta eller reparera en defekt produkt (32 % jämfört med 23 %) och att returerna en produkt som konsumenten inte gillar och få pengarna tillbaka (27 % mot 21 %). Farhågor i samband med gränsöverskridande e-handel handlar om leverans, gottgörelse och konsumenträttigheter Leveransrelaterade problem dominerar när det gäller de största farhågorna om köp via nätet från andra EU-länder. Ungefär en fjärdedel av de som handlar via nätet är oroliga över höga leveranskostnader (27 %), höga returkostnader (24 %) och långa leveranstider (23 %) samt utebliven leverans (15 %). En fjärdedel av intervjupersonerna (23 %) säger att de oroliga över gottgörelsemöjligheterna (dvs. hur svårt det är att lösa problem om något blir fel) och en femtedel (20 %) var oroliga över viktiga konsumenträttigheter när det gällde att byta eller reparera en defekt produkt och att returnera en produkt de inte gillade och få pengarna tillbaka). Jämfört med inhemsk e-handel uttryckte en mindre andel av intervjupersonerna oro över missbruk av personuppgifter (19 %), stöld av betalningsuppgifter (17 %), leverans av fel eller skadade produkter (15 %) att varor som säljs över nätet är osäkra eller förfalskade (14 %). Farhågor till följd av att man inte kände till sina konsumenträttigheter när man handlade från andra EU-länder (11 %), eller farhågor som berörde förtroende och förståelse av bestämmelser och villkor (9 % respektive 6 %) var däremot mer vanligt förekommande än i fråga om inhemska köp. 97

Figur 70: Viktigaste farhågorna vid köp via nätet från ett annat EU-land, EU28, 2015 (högst 5 svar) (%) Höga leveranskostnader 27 Höga returkostnader Långa leveranstider Det kan bli svårare att lösa eventuella problem om något går fel 23 23 24 Det är besvärligt att byta eller reparera en defekt vara Det är besvärligt att returnera en vara jag inte gillar och att få pengarna tillbaka Personuppgifter kan missbrukas 19 20 20 Betalkortsuppgifterna kan bli stulna 17 Produkterna levereras inte alls Fel eller skadade produkter kommer att levereras 15 15 Varor som säljs på nätet kan vara osäkra/förfalskade Jag vet inte vilka rättigheter jag har som konsument när jag handlar via nätet från en försäljare/leverantör som är baserad i ett annat EU-land Jag har för lite information om erbjudanden från utländska försäljare 10 11 14 Kundtjänsten är dålig Jag litar inte på de utländska försäljarnas villkor som jag måste godkänna på nätet Utländska försäljare kanske inte godtar den betalningsmetod som jag helst använder Konsumentskyddet är sämre i andra EU-länder än i mitt land Jag kanske inte kommer att kunna få tillgång till tjänsten eller produkten kanske inte går att använda i (MITT LAND) Utländska försäljare vill inte sälja till mig för att jag bor i (MITT LAND) De utländska försäljarnas leveransvillkor kanske inte passar mig 9 9 8 8 7 7 7 Jag förstår inte villkoren 6 Jag kanske styrs om till en webbplats i mitt hemland Andra farhågor 3 3 Jag är inte orolig 14 0 10 20 30 Källa: Konsumentundersökning om den digitala inre marknaden 2015: Vad är du mest OROLIG över när du köper produkter via nätet från ett annat EU-land? (EU28 n=22 848) Överlag säger 14 % av konsumenterna att de inte har några farhågor när det gäller att handla online från andra EU-länder. Precis som för inhemsk e-handel är farhågorna i fråga om gränsöverskridande e-handel mindre hos äldre intervjupersoner (55+), utom när det gäller förtroendefrågor i samband med missbruk av personuppgifter och osäkra betalningar via nätet. Skillnaderna i konsumenternas farhågor mellan EU15 och EU13 är mindre uttalande än för inhemska transaktioner, men de finns fortfarande där (88 % var oroliga för minst en sak i EU13 jämfört med 86 % i EU15). Resultatet av regressionsanalys 112 tyder på att av alla ovannämnda farhågor som konsumenter har när de handlar via nätet har de som gäller förtroende och konsumenträttigheter uppenbart en tydligt negativ inverkan på konsumenternas benägenhet att handla fysiska varor via nätet. 112 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single Market, Europeiska kommissionens gemensamma forskningscentrum, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), 2015. 98

Det är lite förvånande att de som köper digitalt innehåll över gränser anger att de är mycket oroliga över felaktiga eller skadade produkter och över byte/reparation utöver retur- /ersättningsproblem. Oro över att betalkortsuppgifter ska bli stulna påverkar också främst konsumenter som medvetet laddar ned digitalt innehåll över gränserna eller betalar för denna tjänst. 3.2. När det gäller utbudet 3.2.1 Förtroende för att sälja via nätet inom landet och över gränserna Rent generellt säger 59 % av alla återförsäljare oavsett om de för närvarande säljer via nätet eller ej att de känner sig trygga med att sälja via nätet, men nästan en tredjedel (32 %) säger att de inte gör det. Tre av tio känner sig trygga med att sälja via nätet till konsumenter i sitt eget land såväl som i andra EU-länder, medan 28 % endast känner sig trygga när de säljer till konsumenter i deras eget land. Endast 1 % känner sig enbart trygga när de säljer till konsumenter i andra EU-länder 113. Figur 71: Återförsäljares förtroende för att sälja via nätet, EU28, 2014 (%) Ja, men endast vid försäljning till konsumenter i (VÅRT LAND) Ja, men endast vid försäljning till konsumenter i andra EU-länder Ja, vid försäljning till både konsumenter i (VÅRT LAND) och i andra EU-länder Nej Vet ej 9% 28% 32% 1% 30% Källa: Flash Eurobarometer 396: Skulle du säga att ert företag känner sig tryggt med att sälja på nätet? Bas: alla återförsäljare (n=10 457). På landsnivå varierar försäljningen via nätet från 81 % i Spanien, 74 % i Malta och 73 % i Grekland och Frankrike till 31 % i Ungern och 36 % i Bulgarien. 113 Flash Eurobarometer 396. 99

Figur 72: Återförsäljares förtroende för att sälja via nätet, 2014 (%) Källa: Flash Eurobarometer 396: Skulle du säga att ert företag känner sig tryggt med att sälja på nätet? Bas: alla återförsäljare (N=10 457). Det är inte särskilt överraskande att återförsäljare som redan bedriver e-handel också är mycket mer benägna att känna förtroende för denna försäljningskanal (89 %) jämfört med de som inte säljer via nätet för närvarande (38 %). Återförsäljare som säljer ickelivsmedelsprodukter är också tryggare med att sälja på nätet än dem som säljer livsmedelsprodukter (62 % jämfört med 51 %). Slutligen ökar förtroendet för att sälja på nätet med antalet språk som ett företag använder i sin försäljning. Detta gäller särskilt när företaget säljer både inhemskt och i andra EU-länder (endast 19 % av återförsäljarna som säljer på sitt eget språk säger att de känner sig trygga, jämfört med 60 % av dem som har försäljning på fyra eller fler språk). 3.2.2. Hinder för utvecklingen av försäljning via nätet Återförsäljarna fick frågan om hur viktiga en rad olika hinder var för deras företags utveckling av försäljning via nätet. Företagets egenskaper är det största hindret för att utveckla försäljning via nätet Av de återförsäljare som inte säljer via nätet i dag uppger hälften (50 %) att egenskaperna hos deras verksamhet utgör ett stort hinder för att utveckla försäljning via nätet. Därefter kommer högre risk för bedrägerier och uteblivna betalningar (45 %), ytterligare konsumentskyddsregler (44 %) och extra behov av it-kompetens (42 %). Knappt fyra av tio återförsäljare nämner extra behov av kapital för investeringar i utveckling av it-applikationer (39 %), högre leveranskostnader, potentiellt högre kostnader för tvistlösning (båda 37 %) och merkostnader för eftermarknadsservice. 100