Resultattavla för konsumentvillkor

Transkript

1 ISSN Resultattavla för konsumentvillkor Konsumenterna och den inre marknaden 2017 UTGÅVA Rättsliga frågor och konsumentfrågor

2 PDF ISBN ISSN doi: / DS-AF SV-N

3 1. SAMMANFATTNING MÄTA KONSUMENTVILLKOR KONSUMENTVILLKOR PÅ NATIONELL NIVÅ Kunskap och förtroende Kunskap om konsumenträttigheter och konsumentlagstiftning Förtroende för organisationer Förtroende för gottgörelsemekanismer Förtroende för produktsäkerhet Förtroende för miljöpåståenden Efterlevnad och tillsyn Otillbörliga affärsmetoder Andra otillåtna affärsmetoder Efterlevnad av konsumentlagstiftningen Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen Klagomål och tvistlösning Att klaga i händelse av problem Nöjdhet med hantering av klagomål Indikatorn för problem och klagomål Typer av klagomål Medvetenhet om samt användning och marknadsföring av alternativa tvistlösningsmekanismer Längd på rättsliga förfaranden Indexet för konsumentvillkor i Europa Index för konsumentvillkor Indexet för konsumentvillkor i förhållande till andra indikatorer DETERMINANTER FÖR KONSUMENTVILLKOR KONSUMENTERNA PÅ DEN DIGITALA INRE MARKNADEN E-handel i EU ur ett konsumentperspektiv Förtroende för handel via nätet inom landet och över gränserna Konsumenters köp via nätet Leveransproblem som upplevs av personer som handlar via nätet Hinder för gränsöverskridande handel

4 5.2. E-handel från utbudssidans perspektiv Försäljning via nätet Förtroende för att sälja via nätet inom landet och över gränserna Hinder för återförsäljare att sälja via nätet över gränserna BILAGA KONSUMENTSTATISTIK PER LAND INDEX FÖR KONSUMENTVILLKOR MULTIVARIAT ANALYS AV SJÄLVUPPLEVD UTSATTHET

5 1. SAMMANFATTNING Resultattavlan för konsumentvillkor offentliggörs vartannat år och är det viktigaste verktyget för att övervaka konsumentvillkoren i Europa. Den omfattar tre huvudområden: Kunskap och förtroende, efterlevnad och tillsyn och klagomål och tvistlösning. Tillsammans bildar de det sammansatta indexet för konsumentvillkor. Resultattavlan granskar även framstegen med integrationen av EU:s detaljhandelsmarknad baserat på antalet gränsöverskridande transaktioner mellan företag och konsumenter och e-handelns utveckling. Resultattavlan är av intresse för konsumenter, näringsidkare och beslutsfattare, både på EUnivå och på nationell nivå. Resultattavlans uppgifter är unika, eftersom de kan användas för att jämföra konsumentvillkor mellan länder och över tid. Den fungerar även som underlag för beslut inom många olika politikområden på EU-nivå och nationell nivå, och är av omedelbar betydelse för konsument- och inremarknadspolitiken (särskilt den digitala inre marknaden). Resultattavlans indikatorer är dessutom korrelerade med viktiga sociala, ekonomiska och styrningsrelaterade indikatorer som övervakas av internationella organisationer. Konsumentperspektivet är alltså mycket relevant inom de olika politikområdena. Resultattavlans viktigaste statistiska datakällor är särskilda representativa undersökningar om konsumenter och återförsäljare i alla EU-länder samt Island och Norge. Resultattavlan för konsumentvillkor 2017 är strukturerad enligt följande: Kapitel 1 Här beskrivs resultattavlans viktigaste slutsatser. Kapitel 2 Här presenteras begreppsramen och metoden för att mäta konsumentvillkor. Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Bilaga Här mäts kvaliteten på konsumentvillkoren på EU-nivå och nationell nivå genom tre komponenter: Kunskap och förtroende, efterlevnad och tillsyn och klagomål och tvistlösning. I detta kapitel undersöks även korrelationerna mellan indexet för konsumentvillkor och andra etablerade sociala, ekonomiska och styrningsrelaterade indikatorer. Här undersöks hur intervjupersonernas sociodemografiska egenskaper och konsumenternas egen uppfattning om deras utsatthet inverkar på indikatorerna för konsumentvillkor. Detta kapitel ägnas åt den digitala inre marknaden, med särskild betoning på e-handel. Denna innehåller 30 landrapporter med detaljerade indikatorer per land (EU-medlemsstaterna, Island och Norge), en detaljerad beskrivning av hur indexet för konsumentvillkor är sammansatt och resultaten av en multivariat analys av hur intervjupersonernas sociodemografiska egenskaper påverkar deras uppfattning av hur utsatta de är som konsumenter. *** 3

6 4

7 De viktigaste slutsatserna från resultattavlan för konsumentvillkor Konsumentvillkoren förbättras inom EU, men det finns fortfarande stora skillnader mellan länderna. 2. Villkoren för utsatta konsumenter (t.ex. konsumenter med allvarliga finansiella problem) kan vara svåra. 3. Konsumenternas förtroende för handel via nätet ökar, men det finns fortfarande faktorer som hindrar e-handeln från att utvecklas till sin fulla potential (t.ex. territoriella begränsningar som tillämpas av näthandlare). Konsumentvillkoren i EU har förbättrats generellt sedan 2014, vilket främst beror på ökat förtroende, men de är mindre tillfredsställande i de östra och södra EU-länderna. Samtliga tre komponenter i indexet för konsumentvillkor visar förbättringar på EU-nivå under 2016 jämfört med Indikatorn kunskap och förtroende har ökat mest, med 4,2 procentenheter jämfört med två år tidigare. Detta beror främst på ökat förtroende (+ 6), och innebär att den positiva trend som observerats i tidigare resultattavlor fortsätter. Även de två andra komponenterna har förbättrats, dvs. efterlevnad och tillsyn (+ 3,1) och klagomål och tvistlösning (+ 1,4). Konsumentvillkoren är generellt bättre i norra och västra Europa jämfört med de östra och södra 1 EU-länderna, vilket liknar tidigare års mönster. Konsumenterna är mer medvetna om sina rättigheter Konsumenternas kunskap om de tre viktigaste konsumenträttigheterna 2 förbättrades markant under 2016 i jämförelse med tidigare upplagor av resultattavlan. Procentandelen rätta svar ökade med 5,8 till 49 % och fler konsumenter svarade rätt på alla tre kunskapsfrågorna (12,6 %, en ökning med 3,6 procentenheter jämfört med 2014). Konsumenterna är särskilt medvetna om att de har rätt att returnera distansköpta varor (67,4 %), och de har också relativt god kunskap om att de har rätt till reparation och/eller byte av defekta varor (45,8 % rätta svar). Återförsäljarnas kunskap är däremot något sämre än för två år sedan (- 0,8), med ett genomsnitt på 53,5 % rätta svar på EU-nivå 3. Återförsäljare som säljer varor har generellt 1 Landsgrupperna definieras i kapitel 2. 2 Syftet med enkäten är att undersöka konsumenternas kunskap om rätten att returnera distansköpta varor under en ångerperiod, deras rättigheter om de får produkter som de inte har beställt och rättigheterna enligt den lagstadgade garantin om den köpta produkten är defekt. 3 Den övergripande indikatorn för återförsäljarnas kunskap räknas fram som ett genomsnitt av antalet rätta svar på fem frågor, varav fyra (som handlar om huruvida vissa affärsmetoder är otillbörliga) beräknas för alla återförsäljare i urvalet och en (om garantier för defekta varor) beräknas för återförsäljare som bland annat säljer icke-livsmedelsprodukter. Mer information finns i figur 7. 5

8 bättre kännedom om konsumentreglerna än återförsäljare som tillhandahåller tjänster 4. Återförsäljarnas kunskap om otillbörliga affärsmetoder (de flesta identifierar korrekt tre av fyra affärsmetoder) är bättre än kunskapen om garantier för defekta varor. Konsumenterna litar mer på att deras rättigheter skyddas I genomsnitt svarade sju av tio intervjupersoner att de litar på att företagen respekterar deras rättigheter och att de har förtroende för att offentliga myndigheter och icke-statliga konsumentorganisationer tillvaratar deras rättigheter vid behov. Detta motsvarar en ökning på 8,2 procentenheter jämfört med Ökningen överensstämmer med den generellt positiva trend som observerades i den förra resultattavlan och är ett av de mest uppmuntrande resultaten för Förtroende är en central faktor för fungerande marknader. Konsumenter som litar på att deras rättigheter respekteras och skyddas är mer benägna att aktivt engagera sig på marknaden. Värt att notera är att förtroendet för offentliga myndigheter och ickestatliga konsumentorganisationer under 2016 ökade mer (+ 8,8 respektive + 10 procentenheter) än förtroendet för företag (+ 5,7 procentenheter). Förtroendet för säkerheten hos icke-livsmedelsprodukter och förtroendet för gottgörelsemekanismer ökade också, vilket även förtroendet för miljöpåståenden (kopplade till miljövänliga produkter) gjorde. Generellt sett har förtroendet inom EU-15 ökat mer jämfört med EU Återförsäljarnas efterlevnad av konsumentreglerna har förbättrats Under 2016 minskade sannolikheten för både konsumenter och återförsäljare (- 6,9 respektive - 3,6 procentenheter) att stöta på otillbörliga affärsmetoder jämfört med Förbättringen är densamma för alla övervakade affärsmetoder. Det är dock värt att notera att sårbara konsumenter och mindre företag verkar vara mer utsatta för dessa affärsmetoder än andra grupper. Andra otillbörliga affärsmetoder (t.ex. orättvisa avtalsvillkor eller oväntade avgifter) rapporterades också mindre ofta. Återförsäljarna anser att efterlevnadskostnaderna i deras land är rimliga De flesta återförsäljare uppger att det är enkelt att efterleva konsumentreglerna i deras land (71,2 %, en liten minskning med 1,6 procentenheter jämfört med 2014) och anser att efterlevnadskostnaderna är rimliga (66,2 %, vilket liknar 2014 års siffror). Dessa resultat bekräftar generellt slutsatserna från en företagsundersökning som gjordes inom ramen för den nyligen genomförda kontrollen av ändamålsenligheten för EU:s konsumentlagstiftning 6. Återförsäljarna har även en positiv syn på sina konkurrenters efterlevnad av 4 Denna jämförelse grundas på det genomsnittliga antalet rätta svar på de fyra frågorna om affärsmetoder (frågan om garantier för defekta varor ingår inte). 5 En definition av EU-13 och EU-15 ges i kapitel

9 konsumentlagstiftningen (67,1 % instämmer, en ökning med 2,4 procentenheter jämfört med 2014). men har problem med efterlevnaden och de relaterade kostnaderna när det gäller konsumentlagstiftningen i andra EU-länder Återförsäljarnas bedömning av efterlevnaden är dock mindre positiv i gränsöverskridande situationer. Bara omkring hälften av återförsäljarna anser att det är lätt att efterleva konsumentreglerna i andra EU-länder (55 %), medan 49,3 % anser att deras konkurrenter i andra EU-länder efterlever konsumentlagstiftningen och 47,6 % anser att efterlevnadskostnaderna är rimliga i andra EU-länder. Resultaten för samtliga indikatorer om att bedriva affärsverksamhet i andra EU-länder är något sämre än under Återförsäljarna bedömer de offentliga myndigheternas tillsyn av konsument- och säkerhetsregler som positiv Återförsäljarnas bedömning av tillsynen 2016 är något bättre än under 2014, vilket innebär att den sjunkande trend som observerades i den förra resultattavlan har upphört. De flesta av återförsäljarna håller med om att offentliga myndigheter aktivt övervakar och säkerställer efterlevnaden av produktsäkerhetslagstiftningen (66,7 %) och produktsäkerhetsreglerna (74,7 %). De mindre företagens bedömning av tillsynen tenderar dock att vara mindre positiv än de medelstora och stora företagens. De är också mer benägna att rapportera om konkurrenter som använder otillbörliga affärsmetoder. och att den faktiskt verkar göra skillnad Återförsäljarnas åsikter om tillsynen har en stor positiv korrelation med deras bedömning av efterlevnaden (0,64) och en måttligt negativ korrelation med den upplevda förekomsten av otillbörliga affärsmetoder (- 0,53). Dessutom finns det en stor korrelation mellan återförsäljarnas bedömning av offentliga myndigheters och icke-statliga konsumentorganisationers roll för övervakningen av efterlevnaden och konsumenternas förtroende för att dessa organisationer ska skydda deras rättigheter (0,74 respektive 0,63). Båda dessa faktorer tyder på att offentliga myndigheters och icke-statliga konsumentorganisationers övervaknings- och tillsynsinsatser faktiskt förbättrar konsumenternas situation. Färre konsumenter uppger att de har stött på problem som är värda att klaga över, och fler av de konsumenter som klagade var nöjda med hur deras klagomål hanterades. Under 2016 uppgav en femtedel av konsumenterna att de under de senaste tolv månaderna hade stött på problem som enligt deras åsikt var värda att klaga över (- 2,6 procentenheter jämfört med 2014). De som klagade vände sig först till återförsäljaren eller tjänsteleverantören (50 %, en betydande minskning med 12,5 procentenheter jämfört med 2014). Färre vände sig till en offentlig myndighet (6,5 %) eller en instans för alternativ tvistlösning (3,7 %) och ännu färre gick till domstol (1,2 %). Enligt återförsäljarna klagade konsumenterna främst på produkten i sig, leveransproblem (sen eller utebliven leverans) och tilläggsavgifter. Så var fallet oavsett om köpet gjordes inom det egna landet eller från ett 7

10 annat EU-land. De som klagade var i allmänhet (i genomsnitt 63,4 %) nöjda med hur deras klagomål hanterades via de olika tillgängliga kanalerna, vilket är mer än 2014 (+ 3,5 procentenheter). Under 2016 beslutade dock nästan en tredjedel av konsumenterna att inte vidta åtgärder till följd av sina problem (trots att de ansåg att det skulle ha varit berättigat), vilket är en högre andel jämfört med 2014 (+ 6,1). De främsta skälen till att inte klaga var att de belopp det handlade om var för små (34,6 %) och att det skulle ha tagit för lång tid (32,6 %). En positiv utveckling under 2016 var att av dem som inte klagade ansåg betydligt färre att klagomålet sannolikt inte skulle få en tillfredsställande lösning (ned till 19,6 %, dvs. ungefär hälften av procentandelen för 2014). Om denna trend bekräftas med tiden kan den, tillsammans med en ökad tillfredsställelse över hur klagomål hanterats, vara ett tecken på fortsatta insatser på EU-nivå och nationell nivå för att främja konsumenters rättigheter och göra det enklare för konsumenterna att klaga. Utsatthet, vare sig orsaken är intervjupersonens individuella egenskaper eller marknadsfaktorer, har en betydande inverkan på konsumentvillkoren Konsumenters utsatthet kan hänga samman med individuella egenskaper såsom ålder, hälsa och utbildning, eller med personliga omständigheter som exempelvis ekonomisk situation eller anställningsstatus, eller med marknadsfaktorer såsom komplexa erbjudanden och avtalsvillkor. Konsumenter som upplever att de är utsatta har mindre förtroende för organisationer, produkters säkerhet och miljöpåståenden. De är mer benägna att rapportera att de har utsatts för otillbörliga affärsmetoder och uppvisar sämre resultat för indikatorn för problem och klagomål (vilket innebär att de möter fler problem och/eller är mindre nöjda med hur deras klagomål hanterades). När utsatthet kopplas till sociodemografiska egenskaper har dessa personer dessutom sämre kunskap om konsumenträttigheter och sämre matematikkunskaper jämfört med andra grupper. Allvarliga ekonomiska problem 7 kan även kopplas till sämre förtroende för organisationer, sämre förtroende för e-handel och produktsäkerhet samt sämre matematikkunskaper. Dessa konsumenter utsätts dessutom något oftare för otillbörliga affärsmetoder och problem när de handlar, och är mindre benägna att klaga när de får problem 8. 7 Dessa personer uppgav att deras ekonomiska situation är mycket svår. 8 Procentandelen personer som inte klagade (bas: konsumenter från EU-28 som stötte på problem men inte vidtog några åtgärder för att lösa dem, utom situationer där de belopp det handlade om ansågs vara för små) var 24,5 % bland personer med en mycket svår ekonomisk situation jämfört med en andel som totalt sett låg på 20,1 %. 8

11 Konsumenternas förtroende för handeln via nätet ökar, särskilt när det gäller handel från andra EU-länder, men det finns fortfarande faktorer som hindrar e-handeln från att utvecklas till sin fulla potential (t.ex. territoriella begränsningar som tillämpas av näthandlare) Denna upplaga av resultattavlan visar en något kontrasterande bild mellan efterfråga och utbud på e-handelsmarknaden. Konsumenterna verkar vara betydligt mer redo för den digitala inre marknaden än återförsäljarna. Fler konsumenter handlar via nätet, även från andra EU-länder Alltfler konsumenter handlar via nätet: andelen personer som handlar via nätet har nästan fördubblats det senaste årtiondet, och har ökat från cirka 30 % till 55 %. De flesta väljer att köpa från återförsäljare i det egna landet (49,1 %), medan 17,5 % köper från andra EU-länder. Denna skillnad kan komma att minska eftersom andelen personer som handlar över gränserna nästan har tredubblats i relativa termer, medan andelen personer som köper inom det egna landet i princip har fördubblats (en ökningsfaktor på 1,8) under denna period. Återförsäljarna är långsammare när det gäller att bemöta konsumenternas ökade intresse för e-handel Företagens användning av e-handel ökar i en jämförelsevis långsammare takt: mellan 2009 och 2015 ökade andelen företag som säljer via nätet med 5,5 procentenheter, och nådde bara 20 %. Bland återförsäljarna (som säljer direkt till konsumenterna) är användningen av e- handel högre, men stagnerar: det finns ingen statistiskt betydande ökning från 2014 till 2016, och bland dem som ännu inte säljer via nätet uppger färre att de har för avsikt att börja med e- handel under de kommande 12 månaderna (- 4,1 procentenheter från 2014 till 2016). Konsumenternas förtroende för att handla via nätet ökar, särskilt för gränsöverskridande köp Denna upplaga av resultattavlan visar en stark uppgång i konsumenternas förtroende för att handla via nätet. Förtroendet ökar med 12,4 procentenheter för köp från återförsäljare i det egna landet och med så mycket som 21,1 procentenheter för köp från andra EU-länder. Tidiga tecken på detta ökade förtroende kunde observeras redan i 2014 års undersökning. Det slående med resultaten för 2016 är att det är första gången som konsumenternas förtroende för att köpa varor och tjänster från andra EU-länder visar en sådan stark ökning. Detta är viktigt, eftersom bristande förtroende för e-handeln i åratal har varit det största hindret på efterfrågesidan för att fullständigt utnyttja möjligheterna med strategin för en digital inre marknad. men återförsäljarna är fortfarande tveksamma På utbudssidan är bilden dock helt annorlunda: medan 58 % av återförsäljarna i EU uppgav att de känner sig trygga med att sälja på nätet (en liten minskning med - 0,8 procentenheter jämfört med 2014) verkar bara hälften (27,2 % eller 1,7 procentenheter färre än 2014) vara beredda att sälja både inom landet och till andra EU-länder, och 30 % kände sig endast trygga med att sälja inom det egna landet. När återförsäljarna uppmanas att ange de största hindren 9

12 för att sälja via nätet till konsumenter i andra EU-länder är de mest oroade över de högre riskerna för bedrägerier och skillnader i skattelagstiftningen. Andra aspekter som återförsäljarna ser som betydande hinder är skillnader i nationell avtalsrätt och i nationella konsumentbestämmelser och eventuellt högre kostnader för gränsöverskridande tvistlösning. Detta antyder att konsumenterna är betydligt mer redo för den digitala inre marknaden än återförsäljarna, både när det gäller förtroende för e-handeln (särskilt den gränsöverskridande) och faktiskt beteende (konsumenternas köpvanor jämfört med återförsäljarnas försäljning), eftersom konsumenternas bristande förtroende för den gränsöverskridande e-handeln, som länge varit ett hinder på efterfrågesidan, slutligen verkar ge med sig. Leveransproblem är fortfarande vanliga inom e-handeln, men situationen förbättras Lite mer en tredjedel (34,5 %) av dem som handlar via nätet har haft problem med leveransen av sina varor. Detta är fortfarande en hög siffra, trots att situationen har förbättrats avsevärt sedan 2014 (en minskning med 15,6 procentenheter). De vanligaste problemen är sena leveranser (25,6 %), leverans av skadade eller fel produkter (12,1 %) och uteblivna leveranser (6,6 %). En betydande minskning av andelen personer som rapporterar vart och ett av dessa problem kan dock konstateras för 2016 jämfört med 2014 (- 12,5 procentenheter för sen leverans, - 8,9 procentenheter för leverans av skadade/fel produkter och - 4,0 procentenheter för uteblivna leveranser). Konsumenterna möter fortfarande efterfrågerelaterade problem vid gränsöverskridande e- handel Konsumenter som handlar via nätet över gränserna uppger att de möter ett antal problem som begränsar deras tillgång till den digitala inre marknaden. Nästan en fjärdedel (24,2 %) uppgav att de stött på problem under 2016, en ökning med 6,7 procentenheter jämfört med 2014, vilket eventuellt kan bero på att det blir allt vanligare att konsumenterna handlar via nätet över gränserna. Det vanligaste rapporterade problemet i detta sammanhang är att säljaren vägrar ta emot betalningar från konsumentens land (12,8 %, en ökning med 7,9 procentenheter jämfört med 2014). Andra problem är att återförsäljaren vägrar att leverera till konsumentens land (10,1 %, ingen betydande skillnad) och att konsumenten omdirigeras till andra webbplatser med olika priser (6,2 %, en minskning med 2 procentenheter jämfört med 2014). De europeiska medlagstiftarna behandlar för närvarande ett förslag till förordning för att hantera geoblockering och andra diskrimineringsformer på den digitala inre marknaden, som kommissionen lade fram i maj

13 2. MÄTA KONSUMENTVILLKOR Vad menas med konsumentvillkor? Konsumentvillkoren omfattar de aspekter i konsumtionsprocessen som underlättar eller hindrar övergången från konsumentens val till konsumentens välfärd. Konsumentvillkoren ligger mellan de strukturella marknadsvillkoren (konsumenternas behov, budget och urvalet av produkter som finns tillgängliga på marknaden) å ena sidan och konsumenternas välfärd, dvs. i vilken grad konsumenterna är nöjda med resultatet av sitt valbeteende å andra sidan. Figur 1: Positionering av konsumentvillkor i konsumtionsprocessen Begreppsram för resultattavlan för konsumentvillkor Den begreppsram som resultattavlan använder för att mäta konsumentvillkoren består av följande tre delar: Konsumenternas och företagens kännedom om konsumenternas rättigheter, deras förtroende för institutionella aktörer, produktsäkerhet och miljöpåståenden samt deras förtroende för handel via nätet. Frågor om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen och hur olika institutionella aktörer och marknadsaktörer säkerställer tillsynen av lagstiftningen. Konsumenters klagomål och tvistlösning mellan konsumenter och återförsäljare. Resultattavlan bygger huvudsakligen på två regelbundna undersökningar av konsumenter och återförsäljare. Vid behov kan de två perspektiven kombineras, eftersom de kan valideras mot och kompletterar varandra. Detta bidrar till att förbättra mätningarnas tillförlitlighet. Precis som i tidigare resultattavlor kompletteras undersökningsresultaten med uppgifter från andra källor, bland annat resultaten av de efterlevnadskontroller som samordnas av kommissionen och klagomål som inkommit till de europeiska konsumentcentrumen. Resultattavlan för konsumentvillkor övervakar även integreringen av den inre marknaden från ett konsumentperspektiv: skillnader i attityder och erfarenheter hos marknadsaktörer som deltar i gränsöverskridande EU-transaktioner jämfört med inhemska transaktioner bedöms för att analysera integreringen av den inre marknaden över tid. 11

14 Figur 2: Ram för mätning av konsumentvillkor Index för konsumentvillkor Ett urval av resultattavlans centrala indikatorer som samlas in genom undersökningarna läggs in i indexet för konsumentvillkor. Indexet inriktas på inhemska transaktioner och består av följande tre delar: Kunskap och förtroende. Efterlevnad och tillsyn. Klagomål och tvistlösning. Indexet har en teoretisk räckvidd från 0 till 100, eftersom de grundläggande indikatorer 9 som ingår i indexet uttrycks i procentandelar. Var och en av de tre komponenterna ges lika stor vikt (33,3 %) och den första komponenten delas upp i två lika stora delkomponenter. Förbättrad och förfinad metod Den metod som ligger till grund för resultattavlan för konsumentvillkor genomgick en grundlig översyn Översynen genomfördes med expertstöd från kommissionens gemensamma forskningscentrum och i samråd med berörda aktörer. Som ett led i översynen förbättrades begreppsramen, nya indikatorer infördes och befintliga indikatorer förfinades efter en grundlig statistisk granskning Bilaga 6.2 innehåller en förteckning över indikatorerna i indexet för konsumentvillkor. 10 Resultattavlan för konsumentvillkor Konsumenterna och den inre marknaden (2015 års upplaga) innehåller en mer detaljerad beskrivning av metodförbättringarna. Den finns på 12

15 Jämförbarheten med tidigare resultattavlor har bevarats i så stor utsträckning som möjligt. När ändringar visas i diagram och tabeller baseras de alltid på jämförbara data. På grund av de nya metoder som införts var det dock inte möjligt att uppskatta data i nivåer för 2012 och bakåt. Presentation av resultaten Resultaten i resultattavlan presenteras per land eller samlat för EU-28 och i olika landsgrupperingar, såsom de regionala grupper som anges i Tabell 1, EU-15 och EU-13 (EU- 15 avser EU i dess sammansättning före 2004 och EU-13 avser de EU-länder som anslöt sig 2004 eller senare). Tabell 1: översikt över regionala grupper De nordliga EUländerna/Nord Danmark, Finland och Sverige. De sydliga EUländerna/Syd De västra EUländerna/Väst De östra EUländerna/Öst Cypern, Grekland, Italien, Malta, Portugal och Spanien. Belgien, Frankrike, Förenade kungariket, Irland, Luxemburg, Nederländerna, Tyskland och Österrike. Bulgarien, Estland, Kroatien, Lettland, Litauen, Polen, Rumänien, Slovakien, Slovenien, Tjeckien och Ungern. Resultat från Island och Norge visas också i resultattavlan när de är särskilt relevanta. Statistiskt signifikanta förändringar anges med en asterisk (*) i de relevanta tabellerna. Beräkningen av statistisk signifikans utgår från en konfidensnivå på 95 %, vilket innebär att nollhypotesen att det inte är någon skillnad avskrivs vid en sannolikhetsnivå på 5 %. För de viktigaste indikatorerna anges sociodemografiska skillnader eller skillnader i företagens egenskaper. För konsumentresultat grundas angivna skillnader på resultaten från en multivariat regressionsanalys, i linje med de resultat som presenteras i kapitel 4. För resultaten av företagens egenskaper grundas de angivna skillnaderna på resultat från korstabuleringar. Tabell 2: Översikt av sociodemografiska egenskaper och företagens egenskaper Konsumenter Återförsäljare Nationalitet Antal anställda Bosättningsland, region, plats Intervjupersonens befattning i företaget Ålder och kön Företagets omsättning Utbildning Språk som används i verksamheten Nuvarande sysselsättning Återförsäljarkanaler som används Frekvens för internetanvändning Erfarenhet av gränsöverskridande försäljning Fast telefoni/mobiltelefon Erfarenhet av försäljning via nätet Matematiska kunskaper Typer av produkter som säljs Språk som talas Sektor 13

16 Hushållets ekonomiska situation Konsumenternas utsatthet baserat på personliga egenskaper Konsumenternas utsatthet till följd av komplexa erbjudanden Erfarenhet av gränsöverskridande handel inom EU Erfarenhet av handel via nätet Etableringsår Spridningsdatabas De flesta uppgifter som ligger till grund för resultattavlan för konsumentvillkor finns tillgängliga via en nätbaserad spridningsplattform

17 3. KONSUMENTVILLKOR PÅ NATIONELL NIVÅ I detta kapitel mäts konsumentvillkoren i de 28 EU-medlemsstaterna plus Island och Norge. Resultaten presenteras per komponent i resultattavlan, följt av en mer detaljerad presentation uppdelad per nyckelindikatorer under varje komponent. I förekommande fall presenteras resultaten per land och skillnaderna per regional landsgrupp Kunskap och förtroende Resultattavlans komponent kunskap och förtroende omfattar frågor för att bedöma konsumenternas och återförsäljarnas medvetenhet om (viktiga) konsumenträttigheter och hur de uppfattar säkerhets- och miljöpåståenden om produkter som erbjuds på marknaden. Den mäter även deras förtroende för de organisationer som ansvarar för skyddet av och/eller respekten för konsumenträttigheter och tillgängliga gottgörelsemekanismer. Kunskaperna om konsumenträttigheter ökar, liksom förtroendet Komponenten kunskap och förtroende nådde ett värde på 59,3 inom EU-28 under 2016, en ökning med 4,2 procentenheter jämfört med På landsnivå får Frankrike (66,7), Tyskland (66,6), Österrike (65,9), Irland (63,7) och Förenade kungariket (63,6) högst poäng. De lägsta poängen observeras i Grekland (44,0), Bulgarien (44,5), Kroatien (45), Cypern (46,5) och Litauen (46,9). Frankrike visar den största förbättringen jämfört med 2014 års resultat (+ 10,8), följt av Tyskland (+ 8,1), Förenade kungariket (+ 7,9), Österrike (+ 7,8) och Luxemburg (+ 5,9). Kunskapen och förtroendet minskade endast i sex medlemsstater: Malta (- 3,3), Spanien (- 1,4), Grekland (- 1,2), Finland (- 1,1), Nederländerna (- 0,8) och Danmark (- 0,5). Utanför EU minskade samma indikator även i Norge (- 1,2). 12 De regionala landsgrupperna definieras i kapitel 2. 15

18 Figur 3: Komponenten kunskap och förtroende, landsresultat, 2016 (skala 0 100) Skillnad FR DE AT IE UK LU DK FI BE EU- 28 SE NL CZ PL HU LV EE SK ES MT IT SI PT RO LT CY HR BG EL IS NO Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd inom EU Kunskap om konsumenträttigheter och konsumentlagstiftning Konsumenternas kunskap om sina rättigheter förbättras I tidigare upplagor av resultattavlan uppmärksammades det faktum att många konsumenter inte är medvetna om viktiga konsumenträttigheter som garanteras genom EU-lagstiftningen. Undersökningsresultaten för 2016 visar dock att kunskaperna om konsumenträttigheter har 16

19 förbättrats betydligt jämfört med I genomsnitt svarade 49 % av intervjupersonerna rätt på tre kunskapsfrågor om konsumenträttigheter (obeställda produkter, garantier för defekta varor och ångerperiod vid distansköp). Detta motsvarar en ökning på 5,8 procentenheter och kan tyda på insatser på nationell nivå och EU-nivå för att öka medvetenheten om konsumenträttigheter 13. Även antalet intervjupersoner som svarade rätt på samtliga tre frågor om konsumenträttigheter ökade med 3,6 procentenheter jämfört med Att öka medvetenheten om konsumenträttigheter fortsätter dock att vara en prioriterad fråga, eftersom andelen personer som svarade rätt på alla tre frågorna fortfarande är låg (12,6 %). Ångerperioden för distansköp är fortfarande den mest välkända konsumenträttigheten Kunskaperna om olika konsumenträttigheter varierar Över en tredjedel av de europeiska konsumenterna (34,5 %) vet att de varken är tvungna att betala för eller returnera produkter som de inte har beställt. Kunskaperna om leverans utan föregående beställning 14 ökade något jämfört med 2014 (+ 0,9). Andelen rätta svar är högre i de västra (42,6 %) och norra (40,8 %) delarna av EU, men lägre i de södra EU-länderna (18,7 %). Kunskaperna om lagstadgade garantier är större och 45,8 % av intervjupersonerna svarar korrekt att de har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte om en ny elektronisk produkt går sönder utan att de har gjort något fel upp till 18 månader efter köpet 15. Detta utgör en stor ökning med 5,5 procentenheter sedan 2014, även om andelen rätta svar på denna fråga minskar i de norra (- 2,9) och södra (- 2,0) delarna av EU. Av de rättigheter som omfattades av frågorna är konsumenterna mest medvetna om rätten att returnera under en ångerperiod vid distansköp. Kunskapen om denna rättighet har också ökat mest sedan 2014 (+ 11,0), eftersom 67,4 % av intervjupersoner2016 korrekt svarade att de har rätt att skicka tillbaka en elektronisk produkt som de har beställt på postorder, telefon eller via 13 Kommissionen genomför olika initiativ för att öka medvetenheten, bland annat informationskampanjer där nationella myndigheter och andra aktörer på konsumentområdet uppmuntras att delta (t.ex. en informationskampanj om konsumenträttigheter i 14 EU-länder och kampanjen om konsumenträttigheter i samband med konsumentkreditöverenskommelser 2015). Kommissionen har också lanserat Consumer Classroom, en gemensam interaktiv webbplats för lärare, som syftar till att främja konsumentutbildning på högstadiet och gymnasiet. Närmare information finns på 14 Leverans utan föregående beställning är förbjudet enligt direktivet om otillbörliga affärsmetoder (2005/29/EG) medan direktivet om konsumenträttigheter (2011/83/EG) befriar konsumenterna från deras betalningsskyldighet vid leveranser utan föregående beställning. Ett uteblivet svar från konsumentens sida innebär inte samtycke. 15 Enligt direktivet om vissa aspekter rörande försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier (1999/44/EG) har konsumenter rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte av en defekt vara om defekten visar sig utan att de själva har gjort något fel inom en period av minst två år från leveransen. Om en reparation eller ett byte inte är möjlig eller rimlig får konsumenten begära pengarna tillbaka. Om det uppstår ett fel på den köpta varan inom sex månader eller om den köpta produkten inom den perioden inte har den prestanda som konsumenten rimligen kan förvänta sig förutsätts att den bristande överensstämmelsen fanns redan när köpet gjordes. Om defekten visar sig inom 6 24 månader efter inköpet har konsumenten ansvar för att visa att defekten eller felet fanns redan när köpet gjordes. 17

20 internet inom fyra dagar efter leveransen och få tillbaka hela beloppet utan att behöva ange några skäl 16. Kunskapen om denna rättighet ökade i de västra (+ 18,0) och östra delarna (+ 7,2)av EU och i mindre utsträckning i de södra EU-länderna (+ 2,1). Kunskapsnivån var oförändrad i norra EU. Figur 4: Konsumenters kännedom om gällande lagstiftning, EU-28, 2016 (% av konsumenterna som svarade rätt) Obeställda produkter Garanti för defekta varor Ångerperiod vid distansköp ,9* + 5,5* + 11,0* ,1* ,6* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Om man ser på de genomsnittliga andelarna rätta svar på de tre frågorna per land, är kunskapen högst i Slovakien (59,7 %), Tjeckien (59,2 %) och Tyskland (55,9 %), medan den är lägst i Grekland (26,9 %), Kroatien (35,4 %) och Rumänien (36,0 %). Jämfört med 2014 ökar kunskapen mest i Luxemburg (+ 18,5), Frankrike (+ 17,7) och Förenade kungariket (+ 17,6), medan Italien visar den största minskningen (- 2,9). 16 Direktivet om konsumenträttigheter (2011/83/EU) fastställer konsumenters rätt att inom 14 dagar frånträda avtal som ingåtts på distans och utanför fasta affärslokaler utan att behöva ange några skäl, dvs. rätten att skicka tillbaka varor som köpts på distans. 17 Enkätfrågorna om garantier för defekta varor och ångerperiod vid distansköp formulerades annorlunda från 2014 och framåt. Det är därför inte möjligt att jämföra dessa frågor med resultaten från tidigare resultattavlor. 18 Statistiskt signifikanta skillnader anges med en asterisk. Beräkningen av statistisk signifikans utgår från en konfidensnivå på 95 %, vilket innebär att nollhypotesen att det inte är någon skillnad avskrivs vid en sannolikhetsnivå på 5 %. 18

21 Kunskapen om ångerperiod vid distansköp och garantier för defekta varor varierar stort mellan länderna i undersökningen. Kunskapen om ångerperioden är särskilt låg i Grekland (35,3 %), Portugal (36,0 %) och Finland (40,0 %) samt även i Island (38,3 %), medan den är hög i Österrike (79,3 %), Förenade kungariket (78,3 %) och Frankrike (77,8 %). Kunskapen om den lagstadgade garantin för defekta produkter är särskilt låg i Finland (21,6 %), Ungern (29,1 %) och Litauen (29,8 %) men hög i Tjeckien (70,6 %), Slovakien (67,3 %) och Portugal (65,4 %). Kunskapen om olika konsumenträttigheter kan också variera avsevärt inom ett land beroende på vilken rättighet det rör sig om. Finland har till exempel den högsta procentandelen konsumenter som svarar rätt på frågan om obeställda produkter, samtidigt som andelen konsumenter som svarar rätt på de två andra kunskapsfrågorna är bland de lägsta. Portugal har å sin sida en hög andel rätta svar på frågan om garantier för defekta varor, medan andelen är mycket lägre för de andra två kunskapsfrågorna. Figur 5: Konsumenters kännedom om gällande lagstiftning, landsresultat, 2016 (procentandel av konsumenterna som svarade rätt) Förklaringar:test Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Obeställda produkter Ångerperiod Garanti för vid defekta varor distansköp Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Genomsnittlig procentandel rätta svar på tre kunskapsfrågor Språkkunskaper, kön och internetanvändning verkar påverka konsumenternas kännedom om sina rättigheter. Medvetenheten om konsumenträttigheter är högre bland konsumenter som har det officiella nationella eller regionala språket som modersmål, och bland män. Kopplingen till mönstren för internetanvändning är svagare, eftersom både dagliga internetanvändare och Skillnad EU * BE * BG * CZ DK DE * EE IE * EL ES FR * HR * IT * CY LV * LT * LU * HU * MT NL AT * PL * PT RO SI SK * FI SE UK * IS * NO

22 personer som aldrig använder internet verkar finnas bland dem som har den sämsta kunskapen om konsumenträttigheter 19. Återförsäljarnas kännedom om konsumenträttigheter har minskat något Totalt sett fick de återförsäljare som ingick i undersökningen i genomsnitt 53,5 % rätta svar, vilket är något sämre än under 2014 (- 0,8). Återförsäljare som säljer varor har bättre kännedom om konsumenträttigheter än de som tillhandahåller tjänster (i genomsnitt 55,1 % rätta svar jämfört med 51,9 %) 20. Återförsäljarnas kunskaper om konsumenträttigheter enligt den lagstadgade garantin för bristande överensstämmelse hos en produkt kunde vara bättre: mindre än en tredjedel av återförsäljarna (29,4 %) vet att konsumenten har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte av en ny varaktig vara som går sönder utan att konsumenten har gjort något fel inom 18 månader efter köpet 21. Nästan sex av tio återförsäljare (58,6 %) angav felaktiga svar: 38,3 % svarade att detta beror på produkten (- 5,2 sedan 2014), medan 20,3 % sade att konsumenterna inte har rätt till kostnadsfri reparation eller kostnadsfritt byte under dessa omständigheter (+ 2,6 sedan 2014). Drygt var tionde återförsäljare (12,0 %, en ökning med 5,9 procentenheter jämfört med 2014) kunde inte besvara frågan. Återförsäljarnas kunskap om otillbörliga affärsmetoder är däremot bättre. En majoritet kunde korrekt identifiera tre av fyra affärsmetoder som angavs vara antingen tillbörliga eller otillbörliga, även om bara 13,7 % av återförsäljarna i EU korrekt kunde identifiera samtliga affärsmetoder (fyra rätta svar). Återförsäljarna känner mest sannolikt till att det inte är förbjudet att marknadsföra produkter för barn genom att i reklamen vända sig direkt till föräldrarna (75,0 %), och nästan två tredjedelar (64,5 %) vet att det är förbjudet att beskriva en vara som gratis trots att kunden måste ringa ett telefonnummer med förhöjd taxa. Mer än hälften vet att det är förbjudet att inkludera en faktura eller liknande betalningsdokument i marknadsföringsmaterial (56,0 %). Endast en minoritet av återförsäljarna känner dock till att det är förbjudet att driva en reklamkampanj med påståendet vi erbjuder en rabatt på 60 % trots att produkterna nästan är slut på lagret (38,9 %). Figur 6: Återförsäljares kännedom om gällande lagstiftning, EU-28, 2016 (procentandel av återförsäljarna som svarade rätt) Resultaten av de sociodemografiska variablerna baseras på en multivariat regressionsanalys. 20 Resultaten av företagens egenskaper baseras på korstabuleringar. 21 Se fotnot Inga jämförelser med resultaten från tidigare resultattavlor anges om resultaten antingen rör något omformulerade frågor (frågan om otillräckligt lager av rabatterade varor) eller nya frågor som infördes 2014 (frågor om att marknadsföra produkter för barn genom att i reklamen vända sig direkt till föräldrarna och om garantier för defekta varor). 20

23 En produkt beskrivs som gratis trots att kunden måste ringa ett telefonnummer med förhöjd taxa En faktura inkluderas i marknadsföringsmaterial Att driva en reklamkampanj om Att marknadsföra produkter för lågt pris trots att de produkter barn genom att i reklamen vända som erbjuds nästan är slut på sig direkt till föräldrarna lagret Garanti för defekta varor ,7* - 3,0* ,3* ,1* + 1,9* ,2* + 1,8* , ,0* Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, bas: alla intervjupersoner (n=10 437) uppgifterna för avser EU-27. Kunskaperna hos återförsäljarna i medlemsstaterna i EU-15 är i genomsnitt bättre än i medlemsstaterna i EU-13 (54,7 % jämfört med 48 %). Kunskaperna är högre bland återförsäljare i de västra och norra delarna av EU jämfört med dem i de södra och östra delarna. Återförsäljare i Tyskland (62,3 %), Sverige (61,5 %) och Belgien (59,8 %) har till exempel bäst kännedom om konsumenträttigheter i genomsnitt, medan återförsäljare i Kroatien (36,2 %), Litauen (39,5 %) och Grekland (40,1 %) har sämst kännedom. Återförsäljare som säljer varor har dessutom generellt bättre kännedom om otillbörliga affärsmetoder än återförsäljare som tillhandahåller tjänster 23. Precis som för konsumenterna är återförsäljarnas kännedom jämförbar mellan länderna för den sammansatta indikatorn. Skillnaderna kan dock vara stora om resultaten jämförs för specifika rättigheter, särskilt när det gäller garantier för defekta varor, inkludering av betalningsdokument i marknadsföringsmaterial och marknadsföring av produkter för barn. Återförsäljare i Finland har den högsta procentandelen korrekta svar på frågan om inkludering av betalningsdokument i marknadsföringsmaterial och frågan om marknadsföring av produkter för barn, men har den lägsta andelen korrekta svar på frågan om garantier för defekta produkter. Omvänt får återförsäljare i Malta och Cypern de sämsta resultaten för frågorna om inkludering av betalningsdokument i marknadsföringsmaterial och 23 Jämförelsen grundas på det genomsnittliga antalet rätta svar på de fyra indikatorerna för affärsmetoder (frågan om garantier för defekta varor ingår inte). 21

24 marknadsföring av produkter för barn, men får höga poäng för frågan om garantier för defekta produkter. Figur 7: Återförsäljares kännedom om gällande lagstiftning, landsresultat, 2016 (procentandel av återförsäljarna som svarade rätt) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) En produkt beskrivs som gratis trots att kunden måste ringa ett telefonnummer med förhöjd taxa En faktura inkluderas i marknadsförings material Att driva en reklamkampanj om lågt pris trots att de produkter som erbjuds nästan är slut på lagret Att marknadsföra produkter för barn genom att i reklamen vända sig direkt till föräldrarna Garanti för defekta varor Genomsnittlig procentandel rätta svar på fem kunskapsfrågor Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, bas: alla intervjupersoner (n=10 437). Frågan om garantier för defekta varor (F5) omfattar inte återförsäljare som inte säljer ickelivsmedelsprodukter. Skillnad EU * BE * BG * CZ DK * DE EE IE EL * ES * FR HR IT * CY LV LT * LU HU * MT * NL AT PL PT RO SI * SK * FI SE UK IS NO * 22

25 Lagstadgade och kommersiella garantier: hur fungerar de för konsumenter i EU? Kommissionen genomförde en djupgående studie 24 av hur lagstadgade och kommersiella garantier fungerar för konsumenter i EU. I studien undersökte kommissionen bland annat i vilken utsträckning säljare är medvetna om och efterlever kraven i relevant lagstiftning på EU-nivå och nationell nivå. Kommissionen konstaterade att hälften av konsumenterna i EU- 28 anser att säljarna i deras land informerar dem om den lagstadgade garantiperioden för produkter. Bland de anonyma kontrollanterna (som frågade om en produkt innan de köpte den) 25 hittade 42 % information som visades i anslutning till produkten och/eller informerades spontant av en säljare om att den lagstadgade garantin är kostnadsfri under minst två år. Konsumenterna hade överlag en god förståelse för vilka situationer som täcks av den lagstadgade garantin, men endast 35 % visste hur länge garantin varar i deras land. Studien visade också att både konsumenter och återförsäljare har svårt att förstå 26 reglerna om bevisbörda under den lagstadgade garantiperioden, och att dessa regler inte tillämpas ordentligt. Denna djupgående studie låg till grund för den nyligen avslutade kontrollen av ändamålsenligheten hos konsument- och marknadsföringslagstiftningen Förtroende för organisationer Konsumenterna litar mer på att deras rättigheter respekteras och skyddas Konsumenter som litar på att deras rättigheter respekteras och skyddas är mer benägna att aktivt engagera sig på marknaden. Företagen kan säkra konsumenternas förtroende genom att respektera konsumenträttigheterna. Offentliga myndigheter och icke-statliga konsumentorganisationer gör detsamma genom att vidta åtgärder om så krävs. Inom EU-28 litar konsumenterna i allmänhet på organisationer (72,2 %.). Ökningen med 8,2 procentenheter 2016 jämfört med 2014 innebär att den uppåtgående trend som rapporterats i 24 Studien publicerades i december 2015 och finns på 25 Tester med anonyma kontrollanter ( mystery shopping ) är ett verktyg som används av marknadsundersökningsföretag, tillsynsmyndigheter eller företag för att samla in specifik information med hjälp av hemliga kunder/rådgivare. Syftet med studiens tester med anonyma kontrollanter var att efterlikna verkliga konsumenters erfarenheter när de söker och jämför information om lagstadgade och kommersiella garantier och när de utövar sina rättigheter. 26 I direktivet om vissa aspekter rörande försäljning av konsumentvaror och härmed förknippade garantier (1999/44/EG) fastställs att om inte motsatsen bevisas, ska en bristande avtalsenlighet som visar sig inom sex månader från leveransen av varan presumeras ha funnits vid tidpunkten för leveransen. Detta innebär att bevisbördan ligger hos säljaren under de första sex månaderna av den lagstadgade garantiperioden

26 tidigare upplagor av resultattavlan fortsätter. Förtroendet är högre bland konsumenter i EU-15 (74,6 %) jämfört med EU-13 (62,8 %). Konsumenternas förtroende för offentliga myndigheter och icke-statliga konsumentorganisationer ökar De flesta konsumenter litar på återförsäljare och tjänsteleverantörer, eftersom 75,7 % av konsumenterna säger att de litar på att säljarna respekterar deras rättigheter som konsumenter. Detta motsvarar en ökning med 5,7 procentenheter sedan Förtroendet ökar dock mer för offentliga myndigheter (upp 8,8 procentenheter, vilket motsvarar 69,1 % av konsumenterna) och icke-statliga konsumentorganisationer (upp 10 procentenheter, dvs. 71,7 % av konsumenterna). Figur 8: Konsumenternas förtroende för organisationer, EU-28, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) % av konsumenterna som litar på att offentliga myndigheter tillvaratar deras rättigheter som konsumenter % av konsumenterna som litar på att oberoende konsumentorganisationer tillvaratar deras rättigheter som konsumenter % konsumenter som anser att återförsäljare/leverantörer generellt sett respekterar deras rättigheter som konsumenter ,8* + 10,0* + 5,7* ,5* - 12,9* + 12,1* ,4* + 2,1* - 6,5* ,2 + 4,2* - 0, ,4* + 4,6* + 7,0* ,1* 0,0-1,1* ,8* - 2,4* - 2,9* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 599) uppgifterna för avser EU27. Det genomsnittliga förtroendet för de tre organisationerna varierar från i den högre delen av skalan 85,3 % i Förenade kungariket, 84,5 % i Luxemburg och 84 % i Österrike, till mindre än 50 % i Grekland (46,4 %), Cypern (47,6 %) och Bulgarien (49 %). Förtroendet varierar mest för offentliga myndigheter och icke-statliga konsumentorganisationer. Konsumenternas förtroende för offentliga myndigheter är särskilt dåligt i Kroatien (33,8 %), vilket är 7,6 procentenheter lägre än Litauen (41,4 %), som får näst sämst resultat. Förtroendet 24

27 för icke-statliga konsumentorganisationer är mycket lågt i Grekland (34,5 %) och Bulgarien (36,3 %), och högst i Förenade kungariket (85,9 %). Figur 9: Konsumenternas förtroende för organisationer, landsresultat, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Du litar på att offentliga myndigheter tillvaratar dina rättigheter som konsument Återförsäljare och Du litar på att icke-statliga tjänsteleverantörer konsumentorganisationer respekterar i allmänhet tillvaratar dina rättigheter dina rättigheter som som konsument konsument Konsumenternas genomsnittliga förtroende för organisationer Skillnad EU * BE BG * CZ DK DE * EE IE * EL ES FR * HR IT * CY LV LT * LU * HU * MT NL * AT * PL * PT RO * SI * SK FI * SE UK * IS NO * Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Variationen när det gäller förtroendenivåer är störst mellan regionerna, men den upplevda utsattheten påverkar också konsumenternas förtroende för att deras rättigheter respekteras eller skyddas. Förtroendet hos de konsumenter som känner sig mer utsatta tenderar att vara lägre, och detsamma gäller personer med bättre språkkunskaper, vilket för den senare gruppen bekräftar iakttagelserna från Förtroendenivåerna är högre bland personer som regelbundet använder internet (dagligen eller varje vecka). Förtroendet minskar med åldern. Om konsumenterna känner förtroende är de mer benägna att aktivt delta på marknaderna. Den starka korrelationen mellan förtroendekomponenten och några av Världsbankens indikatorer 28, särskilt indikatorerna för rättsstatsprincipen, kontrollen av korruption, lagstiftningens kvalitet och statens effektivitet, visar att staten kan spela en viktig roll i detta sammanhang. På samma sätt finns det en stark korrelation (0,79) mellan komponenterna förtroende och efterlevnad och tillsyn i resultattavlan för konsumentvillkor

28 Finansieringen av icke-statliga konsumentorganisationer är jämförbar med tidigare år Tillgängliga uppgifter visar att den offentliga finansieringen av icke-statliga konsumentorganisationer har förblivit stabil under årens lopp, men det finns tydliga skillnader mellan medlemsstaterna. Finansieringen är fortsatt hög i Luxemburg, Förenade kungariket och Tyskland, samt även i Norge. I Bulgarien, Slovakien, Lettland och Kroatien är finansieringen mindre än 10 euro per invånare, och i Grekland, Nederländerna och Slovenien finansieras inte konsumentorganisationer av staten. Figur 10: Nationell offentlig finansiering av konsumentorganisationer (euro per invånare) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) inga uppgifter EU-28 : : BE : BG CZ DK DE EE IE : : EL ES : : 79 : FR : HR 5 5 : : : : IT : CY LV : LT LU HU MT : : : : 23 9 NL 0 0 : AT PL PT RO : : SI 0 0 : SK FI : SE UK Källa: Uppgifter insamlade från medlemmar i det konsumentpolitiska nätverket (länder i blått = inga uppgifter tillgängliga) Förtroende för gottgörelsemekanismer IS : : : : : : NO : Konsumenternas förtroende för gottgörelsemekanismer är fortsatt måttligt, men ökar Liksom i tidigare resultattavlor anser konsumenterna att instanser utanför domstol är mer effektiva än domstolar. Över hälften av konsumenterna (52 %) håller med om att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer via instanser för utomrättslig reglering av tvister, medan 41,5 % anser detsamma om domstolar. Konsumenternas förtroende för gottgörelsemekanismer, i genomsnitt 46,8 %, är således fortfarande måttligt men har förbättrats jämfört med 2014, med en ökning på 6,7 respektive 6,2 procentenheter för instanser för utomrättslig reglering av tvister och domstolar. 26

29 Sedan 2016 gäller ett nytt regelverk 29 i EU 30 för alternativ tvistlösning. Det säkerställer att konsumenter och återförsäljare har tillgång till alternativa tvistlösningsorgan för att lösa avtalstvister inom praktiskt taget alla 31 ekonomiska sektorer i samtliga medlemsstater. Regelverket säkerställer även att dessa organ uppfyller vissa kvalitetskriterier. Sedan i mitten av februari 2016 erbjuder den nya plattformen för tvistlösning online 32 enkel tillgång via nätet till alternativa tvistlösningsorgan för tvister om onlinetransaktioner. Fler än 250 tvistlösningsorgan från 24 medlemsstater var registrerade på plattformen vid årsslutet 2016, och antalet fortsätter att öka allteftersom fler organ anmäls. Under det första året lämnades över konsumentklagomål in till plattformen. Mer än en tredjedel av klagomålen gällde köp i ett annat EU-land. 29 Direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistlösning och förordning (EU) nr 524/2013 om tvistlösning online (EUT L 165, ). 30 Det nya regelverket kommer att börja gälla inom EES under Tvister på hälsovårdsområdet och högre utbildning undantas

30 Figur 11: Konsumenternas förtroende för gottgörelsemekanismers effektivitet, EU-28, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) % av konsumenterna som anser att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer genom en instans utanför domstol (t.ex. skiljedoms-, medlings- eller förlikningsinstans) 41.5 % av konsumenterna som anser att det är lätt att lösa tvister med återförsäljare och tjänsteleverantörer genom domstolar ,7* + 6,2* ,1* 0, ,8* - 1,9* ,7* + 4,9* ,4* + 10,3* ,1* - 7,5* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 599) uppgifterna för avser EU27. Det högsta genomsnittliga förtroendet för instanser för utomrättslig reglering av tvister finns i Förenade kungariket (67,2 %), Frankrike (66,1 %) och Tyskland (65,7 %). Den mest anmärkningsvärda omvändningen observeras i Tyskland, där förtroendet förbättrades med 26,6 procentenheter jämfört med 2014 års nivåer efter att ha minskat med 6,6 procentenheter mellan 2012 och Det lägsta förtroendet för tvistlösningsorgan finns i Litauen (25,3 %) och Ungern (28,6 %), och liknande låga förtroendenivåer kan observeras i Island (29,8 %). Den största negativa förändringen rapporteras från Slovakien, där förtroendet ökade med 9,5 procentenheter mellan 2012 och 2014, för att sedan minska med 18,4 procentenheter under Förtroendet för domstolar är jämfört med andra länder högt i Frankrike (57,3 %), Förenade kungariket (56 %) och Tyskland (54.8 %), medan det är lågt i Ungern (18,8 %), Lettland (18,9 %) och Sverige (19,2 %). Förtroendet för domstolar ökade kraftigast i Slovenien (+ 37,3) och minskade tydligast i Belgien (- 15,0). 28

31 Figur 12: Konsumenternas förtroende för gottgörelsemekanismers effektivitet, landsresultat, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? I (VÅRT LAND) bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Förtroendet för gottgörelsemekanismer varierar mest per region, och intressant nog tenderar det i de västra EU-länderna att minska hos personer med bättre matematik- och språkkunskaper Förtroende för produktsäkerhet Det är lätt att lösa tvister med Det är lätt att lösa tvister återförsäljare och tjänsteleverantörer med återförsäljare och genom en instans utanför domstol (t.ex. tjänsteleverantörer genom skiljedoms-, medlings- eller domstolar förlikningsinstans) Konsumenternas genomsnittliga förtroende för gottgörelsemekani smer 2016 Skillnad EU * BE * BG CZ DK DE * EE IE * EL * ES FR * HR IT * CY LV * LT LU HU * MT NL * AT * PL PT * RO * SI * SK * FI * SE UK * IS * NO * Konsumenternas förtroende för produkters säkerhet ökar igen Produktsäkerhet är en viktig faktor för konsumentförtroendet. EU-lagstiftningen säkerställer ett enhetligt högt skydd för konsumenters hälsa och säkerhet genom stränga gemensamma säkerhetsregler och standarder för produkter i omlopp på den inre marknaden. Totalt litar 78 % av konsumenterna och 76,4 % av återförsäljarna 33 inom EU-28 på att ickelivsmedelsprodukter på marknaden är säkra. Förtroendet för produkters säkerhet är högre i EU-15 än i EU-13. Förtroendet när det gäller produktsäkerhet har generellt sett varit relativt stabilt under de senaste åren och är betydligt högre bland återförsäljarna. Denna situation vände dock 2016, med en ökning av förtroendet bland konsumenterna med 9,4 procentenheter i EU-28, vilket motsvarar ett ännu högre förtroende än hos återförsäljarna. Den höga korrelationen mellan uppfattningar om icke-livsmedelsprodukters säkerhet och Världsbankens indikatorer för lagstiftningens kvalitet (0,71) och rättsstatsprincipen (0,7) visar att staten kan spela en viktig roll för att öka förtroendet för produkters säkerhet. 33 Denna fråga ställdes enbart till återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter. 29

32 Figur 13: Konsumenters och återförsäljares uppfattning om säkerheten hos ickelivsmedelsprodukter, EU-28, 2016 (% konsumenter respektive % återförsäljare av ickelivsmedelsprodukter som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) procentandel konsumenter som anser att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra procentandel återförsäljare som anser att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra ,4* + 1,8* ,2* - 2,1* ,6-2,6* ,4* - 0, ,8* ,8* Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Om du tänker på alla icke-livsmedelsprodukter som för närvarande finns på marknaden i (VÅRT LAND), anser du att? bas: alla intervjupersoner och återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (n= respektive 4 526), uppgifterna för avser EU-27. Förtroendet varierar stort mellan medlemsstaterna. Konsumenternas förtroende för produktsäkerhet är högst i Förenade kungariket (94,4 %), Irland (93,7 %) och Frankrike (93,5 %), och lägst i Bulgarien (53,3 %), Grekland (53,7 %) och Cypern (54,9 %). På återförsäljarnas sida anser 92 % av återförsäljarna i Finland att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra, följt av återförsäljarna i Malta (89,9 %) och Sverige (87,9 %). Återförsäljarnas förtroende för produktsäkerhet är lägst i Rumänien (51,7 %), Bulgarien (58,2 %) och Cypern (59,5 %). 30

33 Figur 14: Konsumenters och återförsäljares förtroende för säkerheten hos ickelivsmedelsprodukter, landsresultat 2016 (% konsumenter respektive % återförsäljare av ickelivsmedelsprodukter som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Konsumenter som anser att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra F4a Återförsäljare som anser att de flesta ickelivsmedelsprodukter är säkra Genomsnittlig procentandel som anser attickelivsmedelsprodukter är säkra Skillnad EU * BE * BG CZ * DK DE * EE IE * EL ES FR * HR IT * CY LV LT LU HU MT NL AT PL * PT RO SI SK * FI * SE * UK * IS * NO Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Om du tänker på alla icke-livsmedelsprodukter som för närvarande finns på marknaden i (VÅRT LAND), anser du att? bas: alla intervjupersoner och återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (n= respektive 4 526). Det finns en måttlig korrelation (0,53) mellan bedömningen av återförsäljare och konsumenter i de undersökta länderna, vilken har minskat jämfört med Den största skillnaden mellan konsumenters och återförsäljares förtroende finns i Malta, där återförsäljarna har näst högst förtroende i EU, medan konsumenternas förtroende är det åttonde lägsta. Förtroendet för produktsäkerhet varierar mest mellan länder, men andra sociodemografiska faktorer spelar också in. Konsumenter med bättre språkkunskaper har lägre förtroende, och detsamma gäller konsumenter som upplever att de är utsatta på grund av sin sociodemografiska status, eller konsumenter med sämre ekonomisk situation. Det sistnämnda resultatet bekräftar resultaten från Förtroendet för produktsäkerhet tenderar att minska med åldern Förtroende för miljöpåståenden Konsumenter är mindre mottagliga för påståenden om miljöpåverkan i sina köpbeslut Inom EU-28 uppger endast hälften av konsumenterna (49,8 %) att påståenden om varors och tjänsters miljöpåverkan inverkade på deras köpbeslut. Denna andel är betydligt lägre i EU-15 (47,4 %, en minskning med 8,6 procentenheter jämfört med 2014) än i EU-13 (59,1 %, en ökning med 3,7 procentenheter från 2014). Det bör noteras att denna skillnad i konsumenternas inställning mellan EU-15 och EU-13 har uppstått nyligen. Fram till 2014 var 31

34 poängen för denna indikator liknande i EU-15 och EU-13, och de hade närmat sig alltmer sedan Resultaten för 2016 innebär att den oavbrutna trenden med ökat miljömedvetande bland konsumenter i EU-13 har fortsatt sedan denna indikator började övervakas En andel på 15,2 % av konsumenterna 2016 säger att miljöpåverkan inverkade på de flesta av deras inköp den senaste veckan, medan 21,8 % angav att så var fallet för endast några av inköpen och 12,8 % uppgav att miljöpåverkan endast inverkade på ett eller två inköp som gjorts föregående vecka. Jämfört med 2014 har den totala procentandelen minskat med 6 procentenheter. Figur 15: Inverkan av miljöpåverkan vid val av varor/tjänster, EU-28, 2016, (% av konsumenterna) Ja, för alla eller de flesta varor eller tjänster som du köpte Ja, men endast för några Ja, men endast för en eller två Nej Vet ej/ej tillämpligt ,0* - 7,6* + 3,6* + 7,5* - 1,5* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Med avseende på allt som du köpte under de senaste två veckorna, hade någon varas eller tjänsts miljöpåverkan betydelse för ditt val? bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Konsumenternas köpbeteende påverkas mindre av miljöpåståenden än tidigare, men deras förtroende för miljöpåståenden har ökat med 12,2 procentenheter till 65,8 %. Förtroendet är högre i EU-15 än i EU-13. Detta avspeglas även av återförsäljarnas bedömning av miljöpåståenden: nästan sju av tio återförsäljare (68,8 %) håller med om att de flesta miljöpåståenden är tillförlitliga, en liten minskning jämfört med 2014 (- 1,5). I kommissionens vägledning från 2016 om genomförandet/tillämpningen av direktiv 2005/29/EG om otillbörliga affärsmetoder 34 anges specifika vägledande principer för att hjälpa näringsidkare att utforma miljöpåståenden som inte är vilseledande och således ökar konsumenternas förtroende för dem. 34 SWD(2016)163 final, 32

35 Figur 16: Konsumenters och återförsäljares förtroende för miljöpåståenden, EU-28, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) % av konsumenterna som tror att miljöpåståenden är tillförlitliga % av återförsäljarna som tror att miljöpåståenden är tillförlitliga ,2* - 1,5* Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i följande påstående: De flesta miljöpåståenden om varor eller tjänster inom er sektor i (VÅRT LAND) är tillförlitliga. alla intervjupersoner (n=10 437). Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? De flesta miljöpåståenden om varor och tjänster är tillförlitliga (i VÅRT LAND). Bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Det högsta konsumentförtroendet för miljöpåståenden finns i Österrike (82,5 %) nära följt av Förenade kungariket (80,7 %) och Frankrike (79,7 %). I den andra änden av skalan är förtroendet lägst i Kroatien (36,1 %) och Cypern (41,6 %). Förtroendet för miljöpåståenden ökade mest i Tyskland (+ 37,7) och minskade mest i Cypern (- 8,8). Bland återförsäljarna är förtroendet för miljöpåståenden störst i Finland (86,1 %), Irland (81,8 %) och Norge (81,2 %). Lägst förtroende finns i Bulgarien (53,7 %), Litauen (54,5 %) och Grekland (58,8 %). Denna utveckling är intressant att undersöka i samband med dieselgate -skandalen som bröt ut sent 2015 och var mycket omskriven i medierna 35 vid tidpunkten då undersökningarna för denna resultattavla gjordes. En relativt ologisk konsekvens av detta är att konsumenternas förtroende för miljöpåståenden ökade kraftigt, och mycket kraftigt i Tyskland, som hade fått särskilt låga poäng för denna indikator 2014 (före avslöjandena om dieselbilars utsläpp). Detta tyder på att offentliga avslöjanden om falska miljöpåståenden faktiskt kan leda till att konsumenterna får förnyat förtroende för trovärdigheten hos miljövänliga erbjudanden. 35 Exempel: 33

36 Samtidigt tycks konsumenterna påverkas mindre av miljöpåståenden för sina regelbundna inköp, vilket tyder på en relativ minskning av marknadsandelen för miljövänliga produkter inom detaljhandeln. Figur 17: Konsumenters och återförsäljares förtroende för miljöpåståenden, landsresultat, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Konsumenternas förtroende för miljöpåståenden Återförsäljarnas förtroende för miljöpåståenden Genomsnittligt förtroende för miljöpåståenden Skillnad EU * BE * BG CZ DK DE * EE IE * EL ES FR * HR IT CY LV * LT LU HU MT NL * AT * PL PT RO SI SK FI SE UK * IS NO * Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: I vilken utsträckning instämmer du i eller tar avstånd från vart och ett av följande påståenden? De flesta miljöpåståenden om varor och tjänster är tillförlitliga (i VÅRT LAND). Bas: alla intervjupersoner (n=26 599). och undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i följande påstående: De flesta miljöpåståenden om varor eller tjänster inom er sektor i (VÅRT LAND) är tillförlitliga. alla intervjupersoner (n=10 437). Förtroendet för miljöpåståenden varierar främst mellan länder, men även andra faktorer verkar spela in. Följande mönster observeras på EU-nivå, och är särskilt synligt i de västra delarna av EU: Konsumenter som talar flera språk verkar vara mindre benägna att lita på miljöpåståenden 36, medan konsumenter som inte upplever sig som utsatta har högre förtroende för miljöpåståenden, vilket överensstämmer med resultaten av förtroendeindikatorerna. 36 Även om man endast beaktar intervjupersoner vars modersmål är det nationella eller regionala språk som talas i det område där de lever, kvarstår den negativa effekten av antalet talade språk på förtroendet. 34

37 3.2. Efterlevnad och tillsyn Resultattavlans andra komponent undersöker efterlevnad och tillsyn ur konsumenters och återförsäljares perspektiv. Graden av efterlevnad och tillsyn av konsumentregler bedöms genom konsumenters och/eller återförsäljares erfarenheter av otillåtna affärsmetoder, uppfattning om hur enkelt det är och vad det kostar att följa konsumentreglerna samt olika organisationers roll i övervakningen av efterlevnaden. Efterlevnaden och tillsynen av konsumentreglerna förbättras Inom EU-28 når den totala poängen för komponenten efterlevnad och tillsyn 75,0 för 2016,en ökning med 3,1 procentenheter jämfört med Om vi ser på landsresultaten observeras de högsta värdena i Luxemburg (84,4), Förenade kungariket (84,1), Frankrike (83,0), Irland (82,8) och Belgien (78,2). De länder som har de lägsta poängen är Polen (60,6), Bulgarien (61,1), Kroatien (63,1), Slovakien (63,7) och Grekland (65,1). Frankrike visar den största ökningen (+ 7,9), följt av Irland (+ 6,4), Portugal (+ 4,2), Förenade kungariket (+ 3,8) och Ungern (+ 3,6). Endast fem medlemsstater visar sämre resultat än under 2014: Finland (- 1,4), Lettland (- 1,3), Slovenien (- 0,5), Danmark (- 0,2) och Belgien (- 0,1). Utanför EU fick även Norge lägre poäng (- 0,9). 35

38 Figur 18: Komponenten efterlevnad och tillsyn, landsresultat, 2016 (skala 0 100) Diff LU UK FR IE BE AT NL DE DK FI EU-28 SE EE MT PT LT IT RO HU CY SI LV ES CZ EL SK HR BG PL IS NO Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd inom EU. 36

39 Otillbörliga affärsmetoder Färre konsumenter stöter på otillbörliga affärsmetoder, men utsatta konsumenter är mer mottagliga För att bedöma förekomsten av otillbörliga affärsmetoder får både konsumenter och återförsäljare frågan om huruvida de under de senaste tolv månaderna har stött på en uppsättning otillbörliga affärsmetoder som är förbjudna enligt direktivet om otillbörliga affärsmetoder 37. Figur 19: Konsumenters erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande otillbörliga affärsmetoder, EU-28, 2016 (%) Skillnad Du har känt dig pressad av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden där du uppmanades att köpa något eller ingå ett avtal ,6* - 8,3* - 1,5* - 1,2* Du har stött på reklam där det påstods att produkten var tillgänglig bara under en mycket begränsad tid, men du har senare insett att så inte var fallet ,0* - 9,1* - 1,0* 0,0 Du har erbjudits en produkt som annonserades som kostnadsfri men som egentligen medförde kostnader ,3* - 6,9* - 1,0* - 0,2 Du har upplysts om att du vunnit på ett lotteri du inte kände till, men ombads att betala en summa pengar för att få priset ,0* - 3,6* - 2,8* - 1,7* Du har stött på andra otillbörliga affärsmetoder ,0* - 6,8* - 2,1* - 0,5* Totalt Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i det egna landet Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i ett annat EU-land Ja, men du vet inte i vilket land återförsäljarna eller tjänsteleverantörerna var baserade Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer att läsa upp några påståenden om otillbörliga affärsmetoder för dig. Tala efter varje påstående om för mig om du har upplevt det under de senaste tolv månaderna: bas: alla intervjupersoner (n=26 599). Mellan 2014 och 2016 minskade konsumenternas erfarenhet av otillbörliga affärsmetoder som tillämpas av inhemska återförsäljare med 6,9 procentenheter i EU-28 till 16,8 %. Minskningen observerades för samtliga fem affärsmetoder som ingår i undersökningen. Risken att utsättas för otillbörliga affärsmetoder är lägre i EU-15 (14,1 %), men mycket högre i EU-13 (27,2 %). Precis som under 2014 är konsumenterna mest benägna att säga att de har känt sig pressade av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden där de uppmanades att köpa något eller ingå ett 37 Direktiv 2005/29/EG, EUT L 149,

40 avtal (33,2 %). En av fem konsumenter (20,4 %) stötte på reklam om att en produkt var tillgänglig bara under en mycket begränsad tid, men insåg senare att så inte var fallet. 18,2 % av intervjupersonerna stötte på erbjudanden om falska kostnadsfria produkter, där konsumenter erbjuds en kostnadsfri produkt som egentligen medför kostnader. 16,1 % av konsumenterna säger att de informerades om att de hade vunnit i ett lotteri som de inte hade deltagit i, men uppmanades att betala för att hämta ut priset. 15,2 % av konsumenterna rapporterar andra otillbörliga affärsmetoder. Alla dessa metoder tillämpas främst av inhemska återförsäljare. Även om förekomsten av otillbörliga affärsmetoder verka minska, är det främst konsumenter som upplever att de är utsatta på grund av sin sociodemografiska status och erbjudandenas komplexitet som rapporterar att de har stött på otillbörliga affärsmetoder. Samtidigt är konsumenter med bättre språkkunskaper och konsumenter som använder internet regelbundet också mer benägna att rapportera erfarenheter av otillbörliga affärsmetoder, även om detta kan bero på att de är mer medvetna eftersom de handlar oftare. Per land rapporteras flest personer utsättas för otillbörliga affärsmetoder från inhemska återförsäljare i Kroatien (40,9 %), Spanien (34,5 %) och Grekland (33,7 %), medan få konsumenter i Österrike (3,4 %), Irland (3,7 %) och Luxemburg (3.8 %) har erfarenhet av sådana metoder. Figur 20: Konsumenters erfarenheter av inhemska otillbörliga affärsmetoder, landsresultat, 2016 (%) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Du har upplysts om att du vunnit på ett lotteri du inte kände till, men ombads att betala en summa pengar för att få priset Du har känt dig pressad av ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelande n där du uppmanades att köpa något eller ingå ett avtal Du har erbjudits en produkt som annonserades som kostnadsfri men som egentligen medförde kostnader Du har stött på reklam där det påstods att produkten var tillgänglig bara under en mycket begränsad tid, men du har senare insett att så inte var fallet Du har stött på andra otillbörliga affärsmetoder Genomsnittlig procentandel konsumenter som rapporterar otillbörligaaffär smetoder Skillnad EU * BE * BG CZ * DK DE * EE * IE * EL ES FR * HR * IT * CY * LV LT LU * HU * MT * NL AT * PL * PT RO * SI * SK FI * SE UK * IS NO Källa: Undersökningar om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer att läsa upp några påståenden om otillbörliga affärsmetoder för dig. Tala efter varje påstående om för mig om du har upplevt det under de senaste 12 månaderna... Bas: alla intervjupersoner (n=26 599). 38

41 Även återförsäljarna rapporterar att de stöter på färre otillbörliga affärsmetoder. Generellt sett tenderar företagens erfarenheter att avspegla konsumenternas, men procentandelarna brukar vara högre. Av alla otillbörliga affärsmetoder som ingår i undersökningen var det vanligast att återförsäljarna stötte på konkurrenter i hemlandet som pressade konsumenterna med ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden (43,3 %). En tredjedel rapporterade att de hade stött på konkurrenter som skrev falska recensioner som i själva verket var dold reklam eller dolda angrepp på konkurrenter (34,5 %). En liknande andel (33,6 %) rapporterade att inhemska konkurrenter oriktigt påstod att en produkt var tillgänglig bara under en begränsad tid. Lite drygt en fjärdedel av återförsäljarna (27,2 %) uppger att inhemska konkurrenter hade sagt att produkterna var kostnadsfria trots att de medförde betydande kostnader. Knappt var femte återförsäljare (18,1 %) nämner att konkurrenter i deras land under det senaste året hade skickat obeställda produkter till konsumenterna och uppmanat dem att betala för produkterna. Lite mindre än en fjärdedel (24,0 %) rapporterar andra otillbörliga affärsmetoder från konkurrenter. Totalt sett är resultaten bättre än för 2014 (30,1 %, en minskning med 3,6 procentenheter i genomsnitt) Detta är en sammansatt indikator som mäter genomsnittet av svar på en lista med sex poster, dvs. fem uttryckligen angivna otillbörliga affärsmetoder och en ytterligare kategori, andra otillbörliga affärsmetoder. 39

42 Figur 21: Återförsäljares erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande otillbörliga affärsmetoder, EU-28, 2016 (%) Pressa konsumenterna med ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden Skillnad ,1* - 6,1* - 2,0* Skriva falska recensioner som i själva verket är dold reklam eller dolda angrepp på konkurrenter ,0-0,9-2,0* Att i reklam oriktigt påstå att en produkt är tillgänglig bara under en begränsad tid ,1* - 5,3* + 0,4 Att erbjuda produkter som kostnadsfria trots att de faktiskt medför betydande kostnader ,4* - 3,3* - 1,9* Att skicka obeställda produkter till konsumenter och uppmana dem att betala för produkterna ,4-0,4-1,0* Andra otillbörliga affärsmetoder ,9* - 5,9* - 1,0 Totalt (bas: alla återförsäljare, n=10 437) Ja, i det egna landet (bas: alla återförsäljare, n=10 437) Ja, i ett annat EU-land (bas: återförsäljare med erfarenhet av gränsöverskridande försäljning, n=3 287) Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om ni har stött på någon av följande otillbörliga affärsmetoder hos era konkurrenter under de senaste 12 månaderna: Återförsäljare som är etablerade i EU-15 stöter mer sällan på otillbörliga affärsmetoder från inhemska konkurrenter jämfört med återförsäljarna i EU-13. En högre förekomst rapporteras av återförsäljarna i de östra (42,2 %) och södra länderna (31,1 %). Den högsta förekomsten av otillbörliga affärsmetoder från nationella konkurrenter rapporteras av återförsäljare i Polen (57,1 %), Bulgarien (48,4 %) och Slovakien (47,4 %). Återförsäljare i Danmark (13,5 %), Luxemburg (19,9 %) och Estland (20,2 %) förefaller stöta på långt färre otillbörliga affärsmetoder från konkurrenter inom sina sektorer. Företag som endast säljer i det egna landet stöter oftare på otillbörliga affärsmetoder, och detsamma gäller små företag (10 49 anställda). 40

43 Figur 22: Återförsäljares erfarenheter av inhemska otillbörliga affärsmetoder, landsresultat, 2016 (%) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Att erbjuda produkter som kostnadsfria trots att de faktiskt medför betydande kostnader Pressa konsumenterna med ihärdiga säljsamtal eller säljmeddelanden Att i reklam oriktigt påstå att en produkt är tillgänglig bara under en begränsad tid Skriva falska recensioner som i själva verket är dold reklam eller dolda angrepp på konkurrenter Att skicka obeställda produkter till konsumenter och uppmana dem att betala för produkterna Andra otillbörliga affärsmetoder Genomsnittlig procentandel återförsäljare som rapporterar otillbörliga affärsmetoder Skillnad EU * BE BG CZ * DK * DE * EE * IE EL * ES * FR HR * IT * CY LV * LT LU HU * MT * NL * AT PL PT * RO * SI * SK FI SE * UK Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om ni har stött på någon av följande otillbörliga affärsmetoder hos era konkurrenter under de senaste 12 månaderna: bas: alla återförsäljare (n=10 437) Andra otillåtna affärsmetoder IS NO * Utsatta konsumenter och konsumenter i EU-13 löper större risk att utsättas för otillbörliga affärsmetoder Konsumenterna tillfrågades även om sina erfarenheter av andra otillbörliga affärsmetoder som är förbjudna enligt EU-lagstiftningen, till exempel oskäliga avtalsbestämmelser som ger leverantören möjlighet att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller föreskriver orimliga påföljder vid avtalsbrott. Totalt uppger 9,8 % av konsumenterna att de har stött på oskäliga avtalsvillkor under de senaste tolv månaderna, vilket är en förbättring jämfört med Det bör dock noteras att procentandelen är dubbelt så hög i EU-13 (16,0 %) jämfört med EU-15 (8,1 %). Dessutom uppmanades färre konsumenter under de senaste tolv månaderna att betala tilläggskostnader som de inte informerats om i förväg (en minskning på 3,8 procentenheter till 8,8 % av konsumenterna). Återigen är procentandelen högre i EU-13 (12,7 %) än i EU-15 (7,7 %). 41

44 Figur 23: Konsumenters erfarenheter av inhemska och gränsöverskridande oskäliga avtalsvillkor och oförutsedda avgifter, EU-28, 2016 (%) Skillnad ,8-4,9* Du har stött på oskäliga villkor och bestämmelser i ett avtal (som t.ex. gett leverantören möjlighet att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller föreskrivit orimliga påföljder vid avtalsbrott). 0,9 3,0 8,9-5,4* + 0,4 + 0,4* 8,8-3,8* Du har blivit tvungen att betala oväntade tilläggsavgifter 1,4 3,8 7,5-4,1* - 1,2* + 0,6* Totalt (bas: alla konsumenter, n=26599) Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i det egna landet (bas: alla konsumenter, n=26 599) Ja, med återförsäljare eller tjänsteleverantörer baserade i ett annat EU-land (bas: konsumenter med erfarenhet av gränsöverskridande inköp, n=7 109) Ja, men vet inte i vilket land återförsäljarna eller tjänsteleverantörerna var baserade (bas: konsumenter med erfarenhet av gränsöverskridande inköp, n=7 109) Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer nu att läsa upp några påståenden för dig om problem konsumenter kan ha mer allmänt när de handlar. Tala om för mig om du har upplevt några av dem under de senaste 12 månaderna: bas: enligt diagrammet. Vid en jämförelse av resultaten visar det sig att konsumenterna löper störst risk att stöta på andra otillbörliga affärsmetoder i Kroatien (23,9 %), Bulgarien (21,9 %) och Malta (18,6 %) och att risken är minst i Förenade kungariket (2,0 %), Österrike (2,4 %) och Luxemburg (2.2 %). Jämfört med 2014 rapporterar Malta den största ökningen av antalet rapporterade fall av otillbörliga affärsmetoder (+ 6,2), medan situationen förbättrades mest i Irland (- 13,8). 42

45 Figur 24: Konsumenters erfarenheter av inhemska oskäliga avtalsvillkor och oförutsedda avgifter i olika länder, landsresultat, 2016 (%) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av Du har stött på oskäliga villkor och bestämmelser i ett avtal (som t.ex. gett leverantören möjlighet att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller föreskrivit orimliga påföljder vid avtalsbrott) i (DITT LAND). Du har blivit tvungen att betala oväntade tilläggsavgifter i (DITT LAND). Genomsnittlig procentandel konsumenter som rapporterar oskäliga avtalsvillkor och tilläggsavgifter Skillnad Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer nu att läsa upp några påståenden för dig om problem konsumenter kan ha mer allmänt när de handlar. Tala om för mig om du har upplevt några av dem under de senaste 12 månaderna: bas: alla intervjupersoner (n=10 437). Såsom är fallet med otillbörliga affärsmetoder löper konsumenter som upplever att de är utsatta på grund av sin sociodemografiska status eller erbjudandenas komplexitet större risk att stöta på de otillbörliga affärsmetoder som ingår i undersökningen. Detta gäller även konsumenter med bättre språkkunskaper och konsumenter som uppger att de har ekonomiska svårigheter Efterlevnad av konsumentlagstiftningen EU * BE BG * CZ DK DE * EE IE * EL * ES * FR * HR IT * CY * LV LT * LU * HU * MT * NL AT * PL * PT RO * SI SK * FI * SE * UK * IS NO Återförsäljarna anser att det är svårare att följa lagstiftningen i andra EU-länder. Efterlevnaden av konsumentlagstiftningen påverkas av flera faktorer, bland annat konkurrenternas upplevda efterlevnad. I den undersökning som ligger till grund för resultattavlan fick återförsäljarna frågan om hur enkelt det var och kostnaderna för att följa konsumentlagstiftningen. Återförsäljarna brukar hålla med om att det är enkelt att följa konsumentlagstiftningen inom deras sektor i det egna landet (71,2 %), även om denna siffra har minskat något sedan 2014 (- 1,6). Två tredjedelar av återförsäljarna (66,2 %, ingen statistiskt signifikant skillnad jämfört med 2014) säger dessutom att kostnaderna för att efterleva konsumentlagstiftningen inom deras sektor är skäliga. Över två tredjedelar (67,1 %) anser att konkurrenterna i deras land följer konsumentlagstiftningen, en förbättring jämfört med 2014 (+ 2,4). 43

46 Andelen positiva bedömningar är avsevärt färre när det gäller att följa konsumentlagstiftningen i andra EU-länder (55 %), relaterade kostnader (49,3 %) och konkurrenternas efterlevnad (47,6 %). Det är värt att notera att bara strax under en av fem återförsäljare som säljer i andra EU-länder inte kunde besvara varje fråga. Figur 25: Återförsäljares uppfattning om efterlevnaden av konsumentlagstiftning nationellt och över gränserna, EU-28, 2016 (% av återförsäljarna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Totalt antal som instämmer Totalt antal som inte instämmer Vet ej Inget svar (SPONTANT) Det är enkelt att följa konsumentlagstiftningen inom er sektor Totalt antal som instämmer Nationellt ,6* Gränsöverskridande Företag som konkurrerar med ert företag efterlever konsumentlagstiftningen Nationellt ,4* Gränsöverskridande Kostnaderna för att efterleva konsumentlagstiftningen i ert land är rimliga Nationellt Gränsöverskridande 47.6 Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer att läsa upp tre påståenden om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen i [ditt land/andra EU-länder] för dig. Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem. alla återförsäljare (n=10 988). Gränsöverskridande bas: återförsäljare som säljer i ett annat EU-land (n=3 287). Om vi ser på landsresultaten finns det en stor variation mellan den samlade bedömningen av efterlevnaden (mätt som den genomsnittliga andel som håller med om de tre påståendena) i de länder som visar bäst resultat, dvs. Estland (76,9 %), Förenade kungariket (76,3 %) och Luxemburg (76,1 %), och de länder som fick lägst poäng Tjeckien (52,9 %), Slovakien (57,4 %), Bulgarien och Ungern (57,6 %). Trots dessa skillnader mellan länderna instämmer en majoritet av återförsäljarna i att det är enkelt att följa de inhemska konsumentreglerna och att kostnaderna är skäliga. Detsamma gäller konkurrenternas efterlevnad, utom i Bulgarien och Polen, där mindre än hälften av återförsäljarna anser att deras inhemska konkurrenter följer konsumentreglerna (44,5 % respektive 48,4 %) ,0* 44

47 Figur 26: Återförsäljares uppfattning om efterlevnaden av konsumentlagstiftning nationellt och över gränserna, landsresultat, 2016 (% av återförsäljarna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Det är enkelt att följa konsumentlags tiftningen inom er sektor Företag som konkurrerar med ert företag efterlever konsumentlags tiftningen Kostnaderna för att efterleva konsumentlagstiftni ngen i ert land är rimliga Genomsnittlig procentandel återförsäljare som instämmer i de tre påståendena om efterlevnad Skillnad EU BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR * IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Jag kommer att läsa upp tre påståenden om efterlevnaden av konsumentlagstiftningen i [ditt land/andra EU-länder] för dig. Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem: Bas: alla återförsäljare (n=10,988) Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen IS NO Återförsäljarna värdesätter tillsynsåtgärder, men är mindre positiva än tidigare Syftet med EU-lagstiftningen är att säkerställa en enhetlig och hög nivå på skyddet av konsumenternas hälsa och säkerhet och deras rättigheter. Tillsynen av dessa regler säkerställer att konsumenterna kan utöva sina rättsliga rättigheter och att företagen verkar på lika villkor. Resultattavlan mäter tillsynen av konsumentskyddsregler och säkerhetsregler för ickelivsmedelsprodukter baserat på återförsäljarnas bedömning av den övervakning som bedrivs av olika organisationer inom deras sektor (t.ex. offentliga myndigheter och icke-statliga konsumentorganisationer). De flesta återförsäljare i EU har en positiv syn på de offentliga myndigheternas tillsyn, och håller med om att myndigheterna aktivt övervakar och säkerställer efterlevnaden av produktsäkerhetslagstiftningen (74,7 %) och konsumentlagstiftningen (66,7 %) inom deras sektor. Sex av tio företag (60,1 %) håller med om att självreglerande organ aktivt övervakar efterlevnaden av uppförandekoder eller etiska regler inom deras sektor, medan en andel på 58,2 % anser att icke-statliga konsumentorganisationer aktivt övervakar efterlevnaden av konsumentlagstiftningen. Slutligen håller hälften av återförsäljarna (50,2 %) med om att 45

48 medierna regelbundet rapporterar om företag som inte följer konsumentlagstiftningen inom deras sektor. Figur 27: Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen, EU-28, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att produktsäkerhetslagstiftningen inom er sektor följs De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att konsumentlagstiftningen inom er sektor följs Självreglerande organ kontrollerar aktivt att uppförandekoder eller etiska regler inom er sektor respekteras Icke-statliga konsumentorganisationer kontrollerar aktivt att konsumentlagstiftningen inom er sektor följs Medierna rapporterar regelbundet om företag som inte följer konsumentlagstiftningen inom er sektor ,1 + 1,3* + 1,2-2,4* - 0, ,6* - 9,9* - 4,7* - 1,6* - 1, ,3* + 4,2* + 6* + 8* - 4,3* ,2* + 1,2 + 3,4* + 2,7* - 1, ,1* - 9,3* - 11,2* - 6,6* Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av följande påståenden: uppgifterna för avser EU-27. Bas: alla återförsäljare (n=10 988), utom frågan De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att produktsäkerhetslagstiftningen inom er sektor följs för återförsäljare som säljer ickelivsmedelsprodukter (n=4 459) Återförsäljarnas bedömning av tillsynen 2016 (definieras som den genomsnittliga andel som håller med om de fem påståendena om tillsyn) liknar resultaten för 2014, vilket innebär att den nedåtgående trend som observerades i 2014 års undersökning har upphört. Återförsäljarnas återkoppling när det gäller tillsynen är mer positiv i de norra och västra delarna av EU än i de östra och södra delarna. Om vi ser på de individuella landsresultaten är den genomsnittliga andel som håller med om de fem påståendena högst i Frankrike (78,7 %), Irland (75,8 %) och Finland (74,8 %), och lägst i Polen (43,2 %), Bulgarien (45,3 %) och Kroatien (46,4 %). Jämfört med 2014 visar Malta den största ökningen bland EU-länderna (+ 15,1) och den största minskningen finns i Rumänien (- 4,3). Minskningen är ännu större i Norge (- 8,7). Företagets storlek är relevant mindre företag (10 49 anställda) tenderar att bedöma tillsynen mindre positivt än medelstora och stora företag. 46

49 Figur 28: Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen, landsresultat, 2016 (% av konsumenterna som instämmer helt och hållet eller instämmer delvis) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75% av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50% av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att produktsäkerhetslag stiftningen inom er sektor följs De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att konsumentlagstiftn ingen inom er sektor följs Självreglerande organ kontrollerar aktivt att uppförandekoder eller etiska regler inom er sektor respekteras Icke-statliga konsumentorgan isationer kontrollerar aktivt att konsumentlagsti ftningen inom er sektor följs Medierna rapporterar regelbundet om företag som inte följer konsumentlagstift ningen inom er sektor Genomsnittlig procentandel återförsäljare som instämmer i de fem påståendena om efterlevnad, 2016 Skillnad EU BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT * LU HU MT * NL AT PL PT * RO SI SK FI SE * UK IS NO * Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Tala om för mig om du instämmer definitivt, instämmer, inte instämmer eller verkligen inte instämmer i vart och ett av dem: Bas: alla återförsäljare (n=10 988), utom frågan De offentliga myndigheterna kontrollerar aktivt och säkerställer att produktsäkerhetslagstiftningen inom er sektor följs för återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (n=4 745) Precis som 2014 har återförsäljarnas åsikter om tillsynen en stark positiv korrelation med deras bedömning av efterlevnaden (0,64) och en måttligt negativ korrelation med den upplevda förekomsten av otillbörliga affärsmetoder (- 0,53), vilket tyder på att övervakningsoch tillsynsinsatser faktiskt leder till bättre resultat för konsumenterna. De höga korrelationer som observerats mellan återförsäljarnas bedömning av offentliga myndigheters och icke-statliga konsumentorganisationers roll för övervakningen av efterlevnaden och konsumenternas förtroende för att dessa organisationer ska skydda konsumenträttigheter (0,74 respektive 0,63) stöder också slutsatsen att proaktiv tillsyn gör skillnad. Den sammansatta indikatorn för tillsyn visar dessutom en måttlig positiv korrelation med Världsbankens indikatorer för samhällsstyre 39. Poängen för tillsyn av produktsäkerhet förblir stabila Återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter fick även frågan om några varningar eller tillbakadraganden av produkter hade ägt rum inom deras sektor under de senaste 24 månaderna. Lite drygt en tredjedel av återförsäljarna (36,1 %) uppger att offentliga myndigheter hade dragit tillbaka produkter, och nästan samma andel (34,2 %) säger att 39 Korrelationens koefficienter motsvarar omkring 0,5 för samtliga indikatorer för samhällsstyre, utom politisk stabilitet och frånvaro av terrorism (som inte är statistiskt signifikanta). 47

50 offentliga myndigheter har utfärdat offentliga varningar om produkters säkerhet under de senaste 24 månaderna. Detta är jämförbart med resultaten för Figur 29: Säkerhetsvarningar för och återkallanden/tillbakadraganden av produkter, EU-28, 2016 (%) Återkallanden/tillbakadraganden av produkter Produktsäkerhetsvarningar Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: När det gäller produktsäkerhet, tala om för mig om något av följande har ägt rum inom er sektor under de senaste 24 månaderna Bas: återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (n=4 745). Återförsäljare i Irland (49,7 %), Frankrike (48,7 %) och Cypern (44,6 %) är mest benägna att säga att de offentliga myndigheterna har dragit tillbaka produkter, medan återförsäljarna i Estland (12,4 %), Litauen (12,8 %) och Malta (16,6 %) är minst benägna. Offentliga varningar om produkters säkerhet rapporteras oftast av återförsäljare i Österrike (43,3 %), Portugal (43,1 %) och Irland (41,9 %) och minst ofta av återförsäljare i Estland (8,4 %), Litauen (16,4 %) och Bulgarien (19,2 %). 40 Förändringarna mellan 2014 och 2016 är inte statistiskt signifikanta. 48

51 Figur 30: Säkerhetsvarningar för och återkallanden/tillbakadraganden av produkter, resultat per land, 2016 (%) 41 Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Offentliga myndigheter har utfärdat offentliga varningar om produkters säkerhet Offentliga myndigheter har dragit tillbaka produkter Genomsnittlig förekomst av återkallanden/tillbaka draganden av produkter samt säkerhetsvarningar Skillnad EU BE BG * CZ DK * DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT * NL * AT PL PT * RO SI SK FI SE UK IS NO Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: När det gäller produktsäkerhet, tala om för mig om något av följande har ägt rum inom er sektor under de senaste 24 månaderna Bas: återförsäljare som säljer icke-livsmedelsprodukter (n=4 745). Årliga tillsynskontroller av nationella tillsynsmyndigheter Varje år gör tillsynsmyndigheter i EU-länderna, Norge och Island en genomgång av återförsäljares webbplatser för att kontrollera att de följer den relevanta konsumentlagstiftningen. De gemensamma marknadskontrollerna 42 samordnas inom nätverket av europeiska konsumentcentrum av kommissionen sedan I den andra fasen av genomgången vidtar tillsynsmyndigheterna åtgärder, till exempel genom att kontakta företag för att se till att eventuella oriktigheter korrigeras. 41 För indikatorn offentliga myndigheters offentliga varningar om produkters säkerhet har ägt rum är värdena för Österrike och Portugal 43,3 respektive 43, Nätverket består av nationella myndigheter med ansvar för tillsynen av konsumentlagstiftningen enligt förordning (EG) nr 2006/2004 om konsumentskyddssamarbete. 49

52 Den senaste genomgången inriktades på den information som finns tillgänglig för konsumenterna på webbplatsen innan de gör sitt köp. Denna aspekt som kallas förhandsinformation regleras av direktivet om konsumenträttigheter 44. Totalt kontrollerade myndigheterna 743 webbplatser som täckte hela spektrumet av näringsidkare, från mindre marknadsaktörer till stora e-handelsplattformar. Vid en djupgående granskning bekräftade de nationella tillsynsmyndigheterna oriktigheter som upptäckts under den första kontrollen på 436 av webbplatserna. I oktober 2016 hade 81 % av webbplatserna korrigerats, och förfaranden pågår för resten av webbplatserna. De allvarligaste problemen som upptäcktes under genomgången var följande: Obefintlig, otydlig eller oförståelig information om rätten att ångra en transaktion (63 % av webbplatserna). En del webbplatser hade till exempel ingen ångerblankett trots att detta är en rättslig skyldighet, eller informerade inte konsumenterna om hur många dagar de har på sig att ångra köpet (14 dagar enligt EU-lagstiftningen). Ofullständiga eller otydliga uppgifter om näringsidkaren, till exempel adress och näringsidkarens fullständiga namn (34 % av webbplatserna). Avsaknad av tydlig och synlig information om priset eller avtalsvillkoren innan orderbekräftelsen (21 % av webbplatserna). Otydlig information om produkternas eller tjänsternas egenskaper (18 % av webbsidorna). Detta mönster av oriktigheter observerades generellt för de kontrollerade webbplatserna oavsett sektor, typ av återförsäljare (allmän eller specialiserad) eller köpt artikel (vara, tjänst eller digitalt innehåll). 44 Direktiv 2011/83/EU om konsumenträttigheter, EUT L 304,

53 3.3. Klagomål och tvistlösning Konsumentvillkoren påverkas också av konsumenternas möjligheter att klaga och söka gottgörelse om de får problem med ett köp. Möjligheterna att klaga och hur nöjda konsumenterna är med hur klagomålet hanteras spelar också in. Att få gottgörelse kan minska eller rentav uppväga nackdelarna för konsumenterna och bidra till att stärka konsumenternas förtroende för handeln i stort. När konsumenterna informerar om problem och söker lösningar får företagen även värdefull återkoppling som bidrar till att bygga upp långsiktiga kundrelationer, vilket i sin tur inverkar positivt på marknadernas funktion. Denna komponent av indexet för konsumentvillkor undersöker konsumenternas benägenhet att klaga om problem och hur nöjda de är med hur klagomålet hanteras. Andra aspekter som undersöks är medvetenhet, användning och främjande av system för alternativ tvistlösning i varje land. Här undersöks även längden på rättsliga förfaranden (även om denna aspekt inte ingår i den sammansatta indikatorn för klagomål och tvistlösning). Komponenten klagomål och tvistlösning utvecklas positivt Komponenten klagomål och tvistlösning ökade med 1,4 procentenheter inom EU-28 jämfört med 2014, och nådde ett värde på 60,3 år Sverige hamnar på första plats (78,6), följt av Malta (74,1), Portugal (70,3), Slovenien (70,1) och Ungern (68,6), medan de lägsta poängen observeras i Litauen (50,3), Cypern (52,4), Rumänien (52,5) och Lettland (52,8). Jämfört med 2014 visar Portugal den största ökningen (+ 9,5), nära följt av Slovenien (+ 8,5) och därefter Förenade kungariket (+ 5,5), Irland (+ 4,9) och Ungern (+ 3). Indikatorn föll i 13 medlemsstater. De länder där indikatorn minskade mest är Estland (- 4,5), Rumänien (- 3,2), Österrike och Belgien (- 2,8) samt Slovakien (- 2,3). Indikatorn minskar också i Island (- 4,6) och Norge (- 3,5). 51

54 Figur 31: Komponenten klagomål och tvistlösning, landsresultat, 2016 (skala 0 100) Skillnad SE MT PT SI HU FI NL AT ES IE UK DK DE EU- 28 LU BE PL EL EE FR CZ HR BG SK IT LV RO CY LT IS NO Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd inom EU Att klaga i händelse av problem Färre konsumenter uppger att de har stött på problem när de handlar, men samtidigt klagar färre En femtedel av konsumenterna säger att de har stött på problem när de köpt varor eller tjänster under de senaste tolv månaderna, som de ansåg gav giltiga skäl för att klaga. Nästan en tredjedel (30,8 %) vidtog dock inga åtgärder. Fler konsumenter i EU-13 stötte på problem och fler av dessa konsumenter vidtog åtgärder jämfört med konsumenterna i EU-15. Jämfört med 2014 uppger färre konsumenter att de har stött på problem under de senaste tolv månaderna (- 2,6), men färre verkar också vidta åtgärder om så sker (+ 6,1 procentenheter uppgav att de inte hade vidtagit några åtgärder). 52

55 Utbildning kan spela in i det här sammanhanget. Mer välutbildade konsumenter är mer benägna att rapportera problem. Detsamma gäller tjänstemän, som oftare rapporterar att de har stött på problem än arbetare. Intervjupersoner med bättre kunskap om konsumenträttigheter rapporterar oftare problem och är mer benägna att vidta åtgärder än konsumenter med sämre kunskap. Kön och ålder är också relevanta faktorer, eftersom män och personer under 55 år är mer benägna att rapportera problem. Intervjupersoner som upplever sig som utsatta på grund av sin sociodemografiska status är likaså mer benägna att uppge att de stöter på problem. Av de konsumenter som säger att de har stött på problem klagade de flesta (50,0 %, en betydande minskning med 12,5 procentenheter jämfört med 2014) direkt hos återförsäljaren eller tjänsteleverantören, och en del klagade hos tillverkaren (16,5 %). Jämfört med 2014 klagade fler konsumenter (+ 2,8) hos tillverkaren. Konsumenterna är långt mindre benägna att klaga hos en offentlig myndighet (6,5 %) eller hos instanser för utomrättslig reglering av tvister (3,7 %) och endast 1,2 % väckte talan vid domstol. Denna fördelning avspeglar det förväntade beteendemönstret när problem uppstår med ett köp, dvs. konsumenterna kontaktar i första hand återförsäljaren eller tjänsteleverantören, och går endast vidare med klagomålet om de inte får ett tillfredsställande svar. Det är inte förvånande att konsumenter som är missnöjda med hur deras klagomål har hanterats av återförsäljaren/tjänsteleverantören är mer benägna att klaga hos en offentlig myndighet, en instans för utomrättslig reglering av tvister eller en domstol. Jämfört med 2014 förefaller konsumenterna vara mindre benägna att gå till en domstol eller en instans för utomrättslig reglering av tvister med sitt klagomål (- 1 respektive - 1,7, statistiskt signifikanta minskningar). 53

56 Figur 32: Åtgärder som vidtagits när ett problem har uppstått, EU-28, 2016 (%) Du klagade hos återförsäljaren/tjä nsteleverantören Du klagade hos tillverkaren 6.5 Du klagade hos en offentlig myndighet 3.7 Du tog ärendet till en instans för tvistlösning utanför domstol Du drog det aktuella företaget inför domstol Annat Inga åtgärder vidtagna * +2.8* * -1.0* -1.3* +6.1* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Och vad gjorde du? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som stötte på ett problem (n= 5 339). Om vi ser till återförsäljarnas svar säger över en tredjedel (37,6 %) att de har tagit emot klagomål från konsumenter i det egna landet under de senaste tolv månaderna. Sannolikheten för att klagomål inkommer beror i viss utsträckning på företagets storlek, eftersom större företag mer sannolikt får in klagomål. I linje med de mönster som observeras i konsumentundersökningen (dock med vissa skillnader) får återförsäljare oftast in klagomål via sin interna kundtjänst (71,2 %) och i mycket mindre utsträckning via icke-statliga konsumentorganisationer (9,1 %), offentliga myndigheter (8,3 %), domstolar (8,1 %) eller alternativa tvistlösningsorgan (7,5 %). Nästan en av fyra återförsäljare uppger att de har tagit emot klagomål via andra, ej angivna, kanaler än de kanaler som anges ovan (24 %). Jämfört med resultaten för 2014 rapporterar färre återförsäljare (- 2,3) att de har tagit emot klagomål från konsumenter som lever i det egna landet (oavsett klagomålsmetod). Om vi ser på den grupp av återförsäljare som tagit emot klagomål, mottas färre klagomål via interna kundtjänster eller offentliga myndigheter (- 3,9 respektive - 2,2). Inga signifikanta förändringar observerades för de andra klagomålskanalerna. Återförsäljare får främst in klagomål från konsumenter som är bosatta i andra länder via interna kundtjänster (72,1 %). Andra kanaler (såsom icke-statliga konsumentorganisationer, offentliga myndigheter, domstolar eller instanser för utomrättslig reglering av tvister) nämns sällan. Detsamma gäller kanaler som inrättats för att underlätta hanteringen av klagomål i 45 Möjliga åtgärder (med undantag för inga åtgärder ) utesluter inte varandra, så procenttalen blir inte nödvändigtvis 100 %. 54

57 andra länder, till exempel de europeiska konsumentcentrumen 46 eller det europeiska småmålsförfarandet. Figur 33: Klagomål som har tagits emot av inhemska konsumenter via olika kanaler, EU-28, 2016 (%) Ja, genom intern kundtjänst Ja, genom ickestatliga konsument- myndigheter Ja, genom offentliga organisationer Ja, genom domstolar Ja, genom instanser för alternativ tvistlösning Ja, genom andra kanaler Vet ej/ej tillämpligt # Figur 34: Klagomål som har tagits emot från konsumenter över gränserna via olika kanaler, EU-28, 2016 (%) 46 De europeiska konsumentcentrumen arbetar för att förbättra förståelsen av EU:s konsumenträttigheter och hjälper till att lösa klagomål på köp gjorda i ett annat land i nätverket som uppstår när konsumenterna reser eller handlar via nätet. 55

58 Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Under de senaste tolv månaderna, har ert företag mottagit klagomål från konsumenter i andra EU-länder? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som har tagit emot klagomål från konsumenter över gränserna (n=435). När konsumenterna fick frågan om varför de inte hade vidtagit åtgärder trots att de ansåg att det skulle ha varit berättigat, uppger omkring en tredjedel att de belopp det handlade om var för små (34,6 %) och en liknande andel säger att det skulle ha varit för tidskrävande (32,5 %). Andra skäl att inte klaga var bland annat att konsumenterna hade försökt att klaga på andra problem tidigare utan resultat och inte vill försöka igen (16,3 %), var osäkra på vart de skulle vända sig med klagomålet (15,1 %), var osäkra på sina konsumenträttigheter 15,5 %), ansåg att det var osannolikt att de skulle få en tillfredsställande lösning (19,6 %), och var rädda för en konfrontation (13,3 %), vilket kan tyda på bristande självförtroende. En positiv utveckling 2016 jämfört med 2014 är att färre konsumenter verkar tro att klagomålet sannolikt inte får en tillfredsställande lösning (ned till 19,6 %, dvs. ungefär hälften av procentandelen för 2014). Om denna utveckling bekräftas över tid kan den vara resultatet av de fortsatta insatserna för att främja konsumenters rättigheter på EU-nivå och nationell nivå och göra det lättare för konsumenter att klaga. Längden på klagomålsprocessen är dock ett av de största hindren. Generellt sett är konsumenter som upplever sig som utsatta mer benägna att ange skäl till att inte klaga 47. Mycket utsatta konsumentgrupper är mer benägna att uppge att de har försökt att klaga tidigare, utan resultat. 47 Detta gäller alla anledningar till att inte klaga som anges i undersökningen, förutom skälet de belopp det handlade om var för små. 56

59 Figur 35: Konsumenternas anledningar till att inte vidta åtgärder när de stöter på ett problem, EU-28, 2016 (%) De belopp det handlade om var för små. Du trodde det skulle ta för lång tid 19.6 Det var osannolikt att du skulle få en tillfredsställande lösning på problemet Du har försökt att klaga på andra problem tidigare, utan resultat Du var osäker på dina rättigheter som konsument Du visste inte hur eller till vem du skulle klaga Klagomålet skulle kunna leda till konfrontation, och du känner dig inte bekväm i sådana situationer 7.1 Annat 2.6 Vet ej/ej tillämpligt ,8-5,7* - 21,3* - 6,5* - 6,8* - 9,1* - 5,9* - 3,3* + 1,5* Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Vilka var huvudskälen till att du inte vidtog någon åtgärd? (Flera svar möjliga.) Bas: intervjupersoner som stötte problem men inte vidtog någon åtgärd (n=1 474) Nöjdhet med hantering av klagomål Konsumenterna är mer nöjda med hur deras klagomål hanteras Konsumenternas genomsnittliga nöjdhet med klagomålshanteringen beräknas för de olika kanaler de använder. I genomsnitt uppger 63,4 % av konsumenterna att de är nöjda med hur deras klagomål hanterades, vilket motsvarar en ökning med 3,5 procentenheter jämfört med Konsumenter i EU-15 (64,4 %) är något mer nöjda med klagomålshanteringen än de i EU-13 (60,7 %). Konsumenterna tenderar att vara mer nöjda med tvistlösning utanför domstol (68,7 %) och hur företagen hanterar klagomål (62,9 % för säljare och 68,1 % för tillverkare) jämfört med klagomålshanteringen hos offentliga myndigheter (58,1 %) eller domstolar(endast 31,2 % var nöjda). Totalt sett är konsumenternas nöjdhet med de olika instansernas klagomålshantering jämförbar med resultaten för 2014, med undantag för klagomålshantering av både återförsäljare/tjänsteleverantörer och av tillverkare, som ökade med 3 respektive 8,7 procentenheter. 57

60 Figur 36: Konsumenternas nöjdhet med hanteringen av klagomål, EU-28, 2016 (%) Återförsäljare eller Tillverkare Offentlig myndighet Utomrättslig instans för tjänsteleverantör tvistlösning (alternativ tvistlösning) Vet inte Inte alls nöjd Inte särskilt nöjd Ganska nöjd Mycket nöjd 30.9 Domstol Ganska/Mycket nöjd ,0* + 8,7* - 2,2 + 0,1-10, ,9* - 0,6 + 11,5* + 10,6* - 5,7 Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Generellt sett, hur nöjd eller missnöjd var du med hur ditt/dina klagomål hanterades av bas: konsumenter som stötte på ett problem och inte vidtog någon åtgärd (återförsäljare eller tjänsteleverantör n=2 945, tillverkare n=601, offentlig myndighet n=296, instans för utomrättslig reglering av tvister n=179, domstol n=47) uppgifterna för 2012 avser länderna i EU-27. Förutom frågan om nöjdhet med klagomålshanteringen fick intervjupersoner som hade klagat hos en återförsäljare eller tjänsteleverantör frågan om hur nöjda de var med den tid det tog att lösa deras problem. Här blev resultatet att 60,3 % är nöjda med den tid det tog, medan 25,2 % var missnöjda. Ytterligare 11,4 % säger att deras problem inte hade lösts ännu, medan 2,8 % uppger att deras problem inte kunde lösas alls. Konsumenter i EU-15 är något mer nöjda med den tid det tog att lösa problem (61,0 %) jämfört med dem i EU-13 (58,7 %). 58

61 Figur 37: Konsumenternas nöjdhet med den tid det tog att lösa problem, EU-28, 2016 (%) Mycket nöjd Ganska nöjd Inte särskilt nöjd Inte alls nöjd Mitt/mina problem har inte lösts ännu Mitt/mina problem kunde inte lösas Vet ej/ej tillämpligt 40.0 Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Generellt sett, hur nöjd var du med den tid det tog att få ditt/dina problem lösta av återförsäljaren eller tjänsteleverantören? bas: konsumenter som klagade hos återförsäljaren eller tjänsteleverantören (n=2 945) Indikatorn för problem och klagomål En sammansatt indikator för problem och klagomål 48 togs fram för resultattavlan i syfte att lösa problem på grund av begränsade urvalsstorlekar på landsnivå för vissa indikatorer. Den sammansatta indikatorn inriktas på konsumenters köp från företag baserade i samma land ( inhemska inköp ). Den kombinerar svar på frågor om förekomsten av ett problem, typ av vidtagna åtgärder, nöjdhet med hur klagomålet hanterades och, i förekommande fall, anledningen till att inte vidta några åtgärder. På grundval av detta utformades elva scenarier och poäng (högre poäng anger bättre resultat för denna indikator), med vetenskapligt stöd från kommissionens gemensamma forskningscentrum och i samråd med sakkunniga från medlemsstaterna. En fördel med att lägga samman svaren på de olika frågorna i särskilda scenarier är att en högre förekomst av klagomål inte automatiskt betraktas som en indikator för bättre konsumentvillkor (om de inte kombineras med ett tillfredsställande svar) och att det faktum att man avstår från att klaga på grund av att nackdelen är liten inte bestraffas. 48 Mer detaljerad information om den sammansatta indikatorns sammansättning finns i kapitel i Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC science and policy report, JRC93404, 59

62 De norra och västra EU-länderna får högre poäng för indikatorn för problem och klagomål än de östra och södra länderna. För länderna i EU-28 är den sammansatta indikatorn för problem och klagomål 88,9 %. Värdet för EU-15 är något högre, 89,4 %. För EU-13 är det något lägre, 87,1 %. De norra (90,5 %) och västra (90,0 %) regionerna får bättre poäng än de östra (87,1 %) och södra (88,0 %) regionerna. Jämfört med 2014 har indikatorn förbättrats med 1,1 procentenheter för EU-28 och med samma siffra för EU-15 och EU-13 (+ 1,1 för båda). Detta tyder på att konsumenterna stöter på färre problem i sina transaktioner med företagen, och att de generellt sett är mer nöjda med hur klagomålen har hanterats. Slovenien (93,0 %), Danmark (92,1 %) och Belgien (91,7 %) får högst poäng för denna indikator, medan Rumänien (83,7 %), Kroatien (85,7 %) och Malta (85,9 %) får lägst poäng. Jämfört med 2014 har indikatorn för problem och klagomål förbättrats mest i Grekland (+ 6,1) och minskat mest i Cypern (- 3,8) och Malta (- 3,7). De största skillnaderna mellan länderna återfinns i procentandelen konsumenter som vidtog åtgärder när de stötte på problem. Konsumenter i Finland, Sverige och Danmark är mest benägna att klaga, eftersom endast 5,5 %, 6,8 % respektive 9,3 % inte klagade. Det motsatta gäller i Grekland, där 47,3 % av konsumenterna inte vidtog några åtgärder när de stötte på problem, följt av Bulgarien (44,4 %) och Cypern (40,8 %). Stora förändringar observeras i några länder, till exempel Österrike, som hade den högsta rapporterade andelen konsumenter som klagade 2014, men visar den största ökningen 2016 (+ 20,4) av andelen konsumenter som föredrar att inte vidta några åtgärder. Generellt sett är dock skillnaderna mellan länderna små, både på indikatornivå och i antalet konsumenter som har stött på problem. 60

63 Figur 38: Problem och klagomål hos konsumenter, landsresultat, 2016 (%) Förklaringar: Goda resultat (bästa 25 %) Medelgoda till goda resultat (50 75 % av resultaten) Medelgoda till låga resultat (25 50 % av resultaten) Låga resultat (sämsta 25 % av resultaten) Procentand el som har stött på problem Procentande l som har stött på problem men inte klagade Sammansatt indikator för problem och klagomål 2016 Skillnad Källa: Undersökning om konsumenternas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd. Bas: Procentandel som har stött på problem alla intervjupersoner (n=26 599), Procentandel som har stött på problem men inte klagade personer som stötte på ett icke försumbart problem (dvs. INTE uppger att de belopp det handlade om var för små) (n=5 164). Om man ser på sociodemografiska egenskaper får konsumenter som anser sig vara utsatta lägre poäng för indikatorn för problem och klagomål, vilket tyder på att denna grupp av konsumenter oftare stöter på problem och/eller är mindre nöjda med hur deras klagomål hanteras Typer av klagomål EU BE BG CZ DK DE EE IE EL ES FR HR IT CY LV LT LU HU MT NL AT PL PT RO SI SK FI SE UK IS NO Typerna av klagomål från konsumenter som handlar inom det egna landet och över gränserna är liknande Återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i sitt land under de senaste tolv månaderna rapporterar oftast att klagomålen rör produkten i sig (69,9%), sen eller utebliven leverans (23,4 %), oförutsedda tilläggskostnader (16,2 %), åtgärder som erbjudits av företaget (13,7 %), avtalsvillkor (11,5 %) och produkters säkerhet (9,0 %). Typen och den relativa proportionen av de problem som föranlett konsumenterna att klaga till återförsäljarna överensstämmer i stort med resultaten 2014, men det finns statistiskt 61

64 signifikanta minskningar på EU-nivå för klagomål om sena eller uteblivna leveranser (- 3,4) och avtalsvillkor (- 3,0). Figur 39: Typ av konsumentklagomål som har tagits emot från konsumenter i återförsäljarens eget land, EU-28, 2016 (%) Produkten i sig 23.4 Sen eller utebliven leverans 16.2 Tilläggsavgifter 13.7 Åtgärder som erbjöds av företaget efter ett klagomål Avtalsvillkor Produktsäkerhet Annat Vet ej/ej tillämpligt ,8-3,4* + 1,2-1,4-3,0* + 0,6-1,6* + 0,4 Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Vilken typ av klagomål har ert företag mottagit från konsumenter i [ditt land] under de senaste 12 månaderna? Rörde det sig om klagomål (flera svar möjliga). Bas: återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i deras eget land (n=3 923). Klagomål från konsumenter som är baserade i ett annat land till återförsäljarna visar ett liknande mönster. Återförsäljarna tar oftast emot klagomål om produkten i sig (62,4 %) följt av sen eller utebliven leverans (27,2 %), tilläggsavgifter (21,6 %), avtalsvillkor (16,9 %), erbjudna åtgärder (16,0 %) och produkters säkerhet (12,0 %). Andelen företag som tar emot klagomål om produkters säkerhet från konsumenter som bor i ett annat land har dock ökat med 5,4 procentenheter sedan

65 Figur 40: Typ av klagomål som har tagits emot från konsumenter i andra EU-länder, EU-28, 2016 (%) Produkten i sig 27.2 Sen eller utebliven leverans Tilläggsavgifter Avtalsvillkor Åtgärder som erbjöds av företaget efter ett klagomål Produktsäkerhet Annat Vet ej/ej tillämpligt ,3-0,1 + 2,4-2,9 + 3,6 + 5,4* + 1,4-2,4* Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Vilken typ av klagomål har ert företag mottagit från konsumenter i andra EU-länder under de senaste 12 månaderna? Rörde det sig om klagomål (flera svar möjliga). Bas: återförsäljare som har tagit emot klagomål från konsumenter i andra EU-länder (n=560). Klagomål på gränsöverskridande handel via nätet som har tagits emot av europeiska konsumentcentrum rör främst e-handel Uppgifter om konsumentklagomål som samlats in via de europeiska konsumentcentrumen 49 visar att tre fjärdedelar av de klagomål som de tog emot under 2016 rörde köp via nätet. Denna andel har ökat kontinuerligt sedan nätverket inrättades (från 56 % år 2009), vilket avspeglar den stadiga ökningen av gränsöverskridande e-handel mellan företag och konsumenter. 49 De europeiska konsumentcentrumen inrättades 2009 för att informera konsumenterna om deras rättigheter när de handlar i andra EU-medlemsstater samt i Island och Norge, och hjälpa dem att klaga. De arbetar för att lösa tvister i godo med näringsidkare, men även för att informera och vägleda konsumenterna om andra kanaler, särskilt förfaranden för alternativ tvistlösning om sådana finns tillgängliga. De klagomål som de europeiska konsumentcentrumen tar emot ger viktiga inblickar i de största problem som konsumenter stöter på när de handlar via nätet från andra EU-länder, Island och Norge. 63

66 Figur 41: Klagomål om gränsöverskridande köp som de europeiska konsumentcentrumen har tagit emot, per försäljningsmetod, (EU-28 plus Island och Norge), Distansförsäljning förutom e-handel E-handel I lokalen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 22.3% 19.3% 19.5% 17.9% 17.9% 15.0% 15.0% 10.9% 55.9% 56.6% 56.2% 60.3% 66.4% 66.9% 67.8% 75.3% 10.1% 10.1% 9.6% 10.9% 8.0% 9.3% 9.0% 5.4% Källa: Nätverket av europeiska konsumentcentrum Mäta nackdelar för konsumenten en ny metod I maj 2017 offentliggjorde kommissionen studien Measuring consumer detriment in the European Union 50, som innehåller en stabil metod för att bedöma konsumenters personliga nackdelar som ett led i kommissionens djupgående marknadsundersökningar. Olika aspekter av nackdelar för konsumenter tas upp, till exempel ekonomiska nackdelar, tidsförlust och psykologiska nackdelar. Metoden är utformad för att separat mäta ekonomiska nackdelar före och efter gottgörelse. Detta är användbart ur ett politiskt perspektiv, och kräver insamling av ytterligare detaljerad information från konsumenterna om den ersättning de får. Metoden bygger på erfarenheter från tidigare metoder och bedömningar, har noggrant testats, förfinats och validerats, kan tillämpas konsekvent på flera marknader och anpassas till specifika marknader, mäter och kvantifierar förekomsten och omfattningen av nackdelar, med hänsyn till ekonomiska nackdelar både före och efter gottgörelse och även andra nackdelar än ekonomiska, till exempel tidsförlust eller psykologiska nackdelar, och innehåller sunda testade strategier för triangulering av undersökningsresultat mot andra datakällor och extrapolering av uppskattningar av nackdelar på nivån för EU

67 Baserat på arbetet med denna studie togs ett detaljerat operativt vägledningsdokument fram som stöd för bedömningar av konsumenters personliga nackdelar på konsumentmarknader i EU Medvetenhet om samt användning och marknadsföring av alternativa tvistlösningsmekanismer Återförsäljarnas användning av alternativ tvistlösning är fortfarande begränsad Instanser för utomrättslig reglering av tvister kan hjälpa konsumenter och näringsidkare att lösa tvister om köp, både butiksköp och köp via nätet. Dessa mekanismer eller förfaranden för alternativ tvistlösning varierar mellan länderna, men instanserna erbjuder vanligen ett sätt att lösa tvister enkelt, relativt snabbt och till en skälig kostnad. I resultattavlan tillfrågas återförsäljarna om de känner till alternativa tvistlösningsorgan och om de väljer sådana förfaranden för att lösa tvister med konsumenter i det egna landet. Resultaten för 2016 visar att över hälften av alla återförsäljare (55,2 %) känner till att alternativ tvistlösning finns att tillgå. Bara en knapp tredjedel säger sig dock vara villiga att lösa tvister med hjälp av sådana förfaranden (31,8 %), och 15,0 % säger att alternativa tvistlösningsmekanismer inte finns tillgängliga inom deras sektor. Slutligen förklarar 8,4 % uttryckligen att de inte vill använda alternativ tvistlösning. Totalt sett är kännedomen om alternativ tvistlösning jämförbar med 2014 och deltagandet i sådana förfaranden ökade endast måttligt med 1,6 procentenheter, trots genomförandet av det nya regelverket 52 för alternativ tvistlösning i EU. Det finns fortfarande stort utrymme för att öka användningen av alternativ tvistlösning bland återförsäljarna part_2_guidance_en.pdf 52 Direktiv 2013/11/EU om alternativ tvistlösning (EUT L 165,

68 Figur 42: Återförsäljarnas kännedom om och vilja att använda alternativa tvistlösningsmekanismer, EU-28, 2016 (samt skillnad jämfört med 2014) Medveten och villig att använda Medveten men ej villig att använda Medveten men ingen alternativ tvistlösning tillgänglig inom sektorn Ej medveten om att det finns alternativ tvistlösning Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Känner du till några organ för alternativ tvistlösning med konsumenter i (VÅRT LAND)? Bas: alla intervjupersoner (n=10 437). Siffrorna i rutorna anger skillnaden jämfört med tidigare undersökningsresultat. Medvetenheten om alternativ tvistlösning varierar mellan länderna. Återförsäljare i EU-13 har mer sannolikt kännedom om alternativ tvistlösning (57,4 %) än återförsäljare i EU-15 (54,8 %). Inom EU tenderar företag som är baserade i de norra delarna att vara både mer medvetna och mer villiga att använda instanser utanför domstol för att lösa sina tvister med konsumenter. I de östra delarna är företagen mer medvetna men mindre villiga att delta. I 22 av de undersökta länderna uppger en klar majoritet av återförsäljarna att de är medvetna om alternativa tvistlösningsmekanismer, och de högsta procentandelarna återförsäljare återfinns i Malta (71,5 %), Nederländerna (69,1 %) och Ungern (69 %). I den motsatta änden av skalan har endast omkring en tredjedel av återförsäljarna i Cypern (30,6 %), Italien (37,5 %) och utanför EU även Island (28,7 %), kännedom om instanser utanför domstol. Medvetenheten ökade mest bland återförsäljare i Portugal (+ 15,9). Återförsäljare i Portugal rapporterar också den högsta viljan att delta (+ 21,6). Intressant nog finns det inte alltid en positiv korrelation mellan rapporterad medvetenhet och vilja att använda alternativa tvistlösningsorgan. I Sverige (som får poängen 67,2 % för båda aspekterna), Malta (71,5 % respektive 62,3 %), Portugal (62,8 % respektive 52,2 %) och Norge (51,1 % respektive 40,1 %) är till exempel både medvetenheten om och viljan att använda alternativ tvistlösning hög. I Lettland rapporterar 61,7 % av återförsäljarna att de känner till alternativ tvistlösning, men få (16,2 %) visar dock intresse för att lösa 53 Skillnader jämfört med 2014 visas i rutorna. 66

69 SE PT SI NL IE UK EU-28 LU BE HR IT CZ FR CY LT IS konsumenttvister på detta sätt. Ett liknande mönster kan observeras i Tjeckien, Polen, Kroatien, Slovakien och Estland. Figur 43: Återförsäljares kännedom om och vilja att använda mekanismer för alternativ tvistlösning, 2016 (%) Vet ej Ej medveten om att det finns alternativ tvistlösning Medveten men ingen alternativ tvistlösning tillgänglig inom sektorn Medveten men ej villig att använda Medveten och villig att använda Källa: Undersökning om återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd: Känner du till några organ för alternativ tvistlösning med konsumenter i (VÅRT LAND)? bas: alla intervjupersoner (n=10 437). Resultattavlan för rättsskipningen i EU offentliggörs av kommissionen och innehåller uppgifter om medlemsstaternas offentliga sektorers insatser för att främja och uppmuntra användning av förfaranden för alternativ tvistlösning, bland annat information via webbplatser eller informationskampanjer. Den aggregerade indikatorn i resultattavlan för rättsskipningen i EU som visas i Figur 44 grundas på tolv underindikatorer Aggregerade uppgifter som lämnas på grundval av flera indikatorer: (1) Webbplats med information om alternativ tvistlösning. (2) Informationskampanjer i medierna. (3) Broschyrer till allmänheten. (4) Domstolen har informationsträffar om alternativ tvistlösning på begäran. (5) Samordnare för alternativ tvistlösning/medling vid domstolarna. (6) Offentliggörande av utvärderingar om användningen av alternativ tvistlösning. (7) Offentliggörande av statistik om användningen av alternativ tvistlösning. (8) Rättshjälpen täcker (helt eller delvis) kostnaderna för alternativ tvistlösning. (9) Fullständig eller partiell återbetalning av domstolsavgifter, inklusive stämpelskatter om den alternativa tvistlösningen är framgångsrik. (10) Ingen jurist behövs för det alternativa tvistlösningsförfarandet. (11) Domare kan agera som medlare. (12) Övriga. För var och en av dessa 12 indikatorer gavs en poäng. 67

70 Figur 44: Främjande av och incitament för att använda metoder för alternativ tvistlösning i konsumenttvister, 2016 (antal åtgärder) HU DE ES DK PT NL LT SI EE SE IT AT HR BE RO CY SK LU FI EL BG CZ FR IE MT LV PL UK Källa: Baserat på uppgifter från resultattavlan för rättsskipningen i EU Längd på rättsliga förfaranden Domstolarna bidrar också till tillsynen av konsumentlagstiftningen eftersom de ser till att företag inte vinner orättvisa fördelar genom att inte följa konsumentreglerna och säkerställer att konsumenterna kan utöva sina rättigheter. Beroende på de olika nationella rättssystemen och traditionerna ingriper domstolarna i olika skeden, till exempel genom att avge beslut i klagomål som ingetts direkt till dem eller i överklaganden av beslut som fattats av nationella myndigheter med ansvar för tillsynen av konsumentlagstiftningen. Längden på rättsliga förfaranden kan visa hur effektivt systemet är. I Figur 45 visas längden (i dagar) på de förfaranden som krävs för att lösa tvistemål i domstol i första instans 56. För att underlätta jämförelsen används uppgifter från första instans, eftersom överklagandeförfaranden inverkar mer på rättsprocessens längd. Figur 46 visar den tid som krävs för att hantera överklaganden av beslut som fattats av konsumentskyddsmyndigheter Längden på förfaranden är en standardindikator som har definierats av Europarådets kommission för effektivisering av rättsväsendet (Cepej) 57 I Belgien, Österrike, Finland, Sverige och Förenade kungariket är vissa administrativa konsumentskyddsmyndigheter inte behöriga att fatta beslut om överträdelser av konsumentregler. Scenariot i Figur 46 gäller därför inte. 68

71 Figur 45: Tid som krävs för att avgöra tvistemål, första instans/i dagar, INGEN UPPGIFT 0 LU BE LT NL AT EE SE RO CZ HU DK DE PL LV SI PT ES FI FR EL HR SK MT IT CY BG IE UK Källa: Resultattavla för rättskipningen i EU 2017 Figur 46: Tid som krävs för att hantera överklaganden av beslut som fattats av konsumentskyddsmyndigheter (i dagar), Genomsnitt INGA FALL EE PT HU LT SI BG RO ES HR EL SK LV NL CZ IT PL FR DK IE CY MT Källa: Resultattavlan för rättsskipningen i EU Civilrättsliga mål och handelsmål som är föremål för tvist rör tvister mellan parter, exempelvis avtalstvister, i enlighet med Cepejs metod. Till civilrättsliga ärenden som inte är föremål för tvist hör obestridda förfaranden, t.ex. betalningsförelägganden som inte bestrids. Handelsmål handläggs av särskilda handelsdomstolar i vissa länder och av vanliga tvistemålsdomstolar i andra länder. 69

72 3.4. Indexet för konsumentvillkor i Europa Med utgångspunkt i den detaljerade analysen av de olika indikatorer som ingår i resultattavlans bedömning av konsumentvillkoren i Europa presenterar vi i detta avsnitt en övergripande bild som grundas på den sammansatta indikator som omfattar dessa aspekter, nämligen indexet för konsumentvillkor 59. Här undersöks även förhållandet mellan konsumentvillkor och andra indikatorer på landsnivå Index för konsumentvillkor År 2016 uppgick det genomsnittliga indexet för konsumentvillor för EU-28 till 64,9, med en skillnad på 17,4 procentenheter mellan de länder som visar bäst och sämst resultat. Spridningen är minst för indikatorn problem och klagomål (9,3). De största skillnaderna rör återförsäljarnas deltagande i mekanismer för alternativ tvistlösning (55,0). 59 Närmare uppgifter om de olika indikatorer som indexet för konsumentvillkor bygger på finns i bilaga 6.2. Den teoretiska räckvidden för indexet för konsumentvillkor är

73 Tabell 3: Index för konsumentvillkor, EU-28 (2016): totalt och uppdelat per pelare och indikator INDEX FÖR KONSUMENTVILLKOR PELARE 1: KUNSKAP OCH FÖRTROENDE 33,3 % EU-28 MIN MAX RÄCKVIDD Underpelare kunskap 16,7 % Konsumenternas kunskap om konsumenträttigheter Återförsäljarnas kunskap om konsumenträttigheter Underpelare förtroende 16,7 % Konsumenternas förtroende för organisationer Konsumenternas förtroende för gottgörelsemekanismer Konsumenternas förtroende för produktsäkerhet Återförsäljarnas förtroende för produktsäkerhet Konsumenternas förtroende för miljöpåståenden Återförsäljarnas förtroende för miljöpåståenden Förtroende för handel via nätet Förtroende för försäljning via nätet PELARE 2: EFTERLEVNAD OCH TILLSYN 33,3 % Inga otillbörliga affärsmetoder har rapporterats av konsumenterna Inga otillbörliga affärsmetoder har rapporterats av återförsäljarna Inga andra otillåtna metoder Efterlevnad av konsumentlagstiftningen, rapporterad av återförsäljarna Tillsyn av konsument- och produktsäkerhetslagstiftningen, rapporterad av återförsäljarna PELARE 3: KLAGOMÅL OCH TVISTLÖSNING 33,3 % Sammansatt indikator för problem och klagomål Återförsäljares deltagande i mekanismer för alternativ tvistlösning: Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd inom EU. Jämfört med resultaten 2014 kan en tydlig förbättring (+ 2,9) observeras för indexet för konsumentvillkor på EU-nivå, som drivs av de starkare ökningarna i Frankrike (+ 6,6 procentenheter), Förenade kungariket (+ 5,7), Irland (+ 5,7), Portugal (+ 4,7) och Slovenien (+ 3,9), som mer än väl kompenserar för den relativa försämringen av konsumentvillkoren i Estland (- 0,9), Belgien (- 0,8), Danmark (- 0,7), Finland (- 0,5), Nederländerna (- 0,3) och Slovakien (- 0,1). Indexet försämrades även i Island och Norge (- 0,5 respektive - 1,8). Länder med gynnsamma konsumentvillkor är bland annat Sverige (70,7), Irland (70,2), Förenade kungariket (70,1), Österrike (69,4) och Luxemburg (69,1), medan situationen är mindre positiv för konsumenter i Bulgarien (53,3), Kroatien (54,4), Grekland (55,1), Cypern (56,6) och Litauen (56,8), som alla får sämre poäng än genomsnittet för EU

74 Intressant nog finns det en negativ korrelation mellan genomsnittet för indexet för konsumentvillkor per land och dess spridning 60 (- 0,71), vilket visar att villkoren gäller mer enhetligt för alla konsumenter i de länder där konsumentvillkoren är bättre än genomsnittet. 60 Spridningen beräknas som standardavvikelsen från indexet för konsumentvillkor för de konsumenter som intervjuats i det berörda landet. 72

75 Figur 47: Indexet för konsumentvillkor övergripande indikator, 2016 SE IE UK AT LU FR DE FI DK NL MT PT BE HU EU-28 SI EE ES IT CZ LV RO PL SK LT CY EL HR BG IS NO Kunskap och förtroende. Efterlevnad och tillsyn Klagomål och tvistlösning. Tabelldata 1 Tabelldata 2 Tabelldata 3 Tabelldata 4 Källa: Undersökningar om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd, indexet för konsumentvillkor. En närmare undersökning av de variabler som indexet för konsumentvillkor omfattar ger en ytterligare inblick i variationerna i varje land för de indikatorer som indexet bygger på, skillnader mellan konsumenternas situation i de olika länderna. 73

76 Detta illustreras i ett låddiagram 61 (Figur 48). I låddiagrammet uttrycks de olika indikatorerna som en andel av indikatorn på EU-28-nivå 62. Följande observationer kan göras: I Tyskland, Irland, Frankrike, Luxemburg, Österrike och Förenade kungariket har minst tre fjärdedelar av de indikatorer som används för att beräkna indexet för konsumentvillkor värden som ligger över EU-genomsnittet. Med några få undantag (t.ex. Nederländerna) tenderar länder som visar bättre resultat än EU-genomsnittet att ha mindre variationer mellan indikatorerna. Det motsatta gäller Bulgarien, Tjeckien, Grekland, Spanien, Kroatien, Cypern, Litauen, Polen, Slovenien och Slovakien, där minst tre fjärdedelar av indexets indikatorer ligger under EU-genomsnittet. Medianen för indexets indikatorer per land tenderar att korrelera negativt med kvartilavståndet, vilket innebär att länder med övergripande bättre resultat även tenderar att visa mindre variationer mellan indikatorerna, men det finns fall där de två måtten förefaller vara oberoende. Nederländerna och Finland har till exempel ett liknande medianvärde, men interkvartilavståndet 63 är nästan tre gånger högre för Nederländerna än för Finland. Det finns inte heller några länder där alla indikatorer ligger över EU-genomsnittet. Stora variationer i resultaten för olika indikatorer i samma land tyder på att det fortfarande finns stort utrymme för förbättringar om fokus läggs på områden med dåliga resultat. Det faktum att de flesta länder, även de med lägre genomsnittliga poäng, fortfarande visar bättre resultat än många andra länder för vissa utvalda indikatorer tyder på att det finns stort utrymme för ömsesidigt lärande och utbyte av bästa praxis. 61 Den mörka linjen i mitten av lådorna i låddiagrammet motsvarar medianvärdet. Diagrammets nedre del visar den 25:e percentilen och den övre delen den 75:e percentilen. De T-stolpar som utgår från lådorna kallas innerstaket eller whiskers. Dessa är 1,5 gånger så höga som lådan, eller om ingen ruta/rad har ett värde i det intervallet, minsta eller högsta värde. Cirklarna är utliggare, avvikande värden som inte faller inom innerstaketen. Utliggare är extrema värden. Stjärnorna motsvarar extrema utliggare. De motsvarar rutor/rader vars värden är större än tre gånger lådornas höjd. I Figur 48 visas inte några av utliggarna för att undvika att lådan förvrängs. 62 När förhållandet är större än 1 (mindre än 1) betyder det att värdet för den indikatorn är i ett land som ligger högre (lägre) än EU. 63 Kvartilavståndet är skillnaden mellan den 25:e och den 75:e percentilen. 74

77 CCI ratio (EU28=1) Figur 48: Låddiagram över de (37) grundläggande indikatorerna för indexet för konsumentvillkor, Land Källa: Undersökning om konsumenternas och återförsäljarnas inställning till gränsöverskridande handel och konsumentskydd inom EU Indexet för konsumentvillkor i förhållande till andra indikatorer Det finns alltmer underlag för att konsumentvillkoren påverkar de ekonomiska och sociala förhållandena, vilket har betonats i tidigare resultattavlor. Det kan vara svårt att fastställa ett direkt orsakssamband, men det finns faktorer som tyder på att när konsumenter skyddas genom starka rättigheter och dessa rättigheter respekteras (bland annat genom effektiv tillsyn) är detta också positivt för företagsklimatet. Under sådana omständigheter tenderar konsumenterna att driva på företagen så att de strävar efter bättre kvalitet och innovation, vilket i sin tur kan vara en drivkraft för ekonomisk tillväxt. Siffrorna nedan visar korrelationen mellan indexet för konsumentvillkor och flera sociala, ekonomiska och styrningsrelaterade indikatorer per land. 75