Kvalitetsbokslut Regionservice 2013
Innehållsförteckning Regionservice tillsammans gör vi skillnad 5 Det här är Regionservice 7 Kundnöjdhet 9 Nöjd brukarindex 9 Lyssna på Kund 10 Drift- och leveranssäkerhet en självklarhet för våra leveranser 11 Leveranssäkerhet fastighetsdrift 11 Vakansgrad (tomma lokaler) 11 Byggprojektverksamhet 13 Kundtjänst 13 Leveranssäkerhet servicetjänster 13 Leveranssäkerhet Skånetransport 14 Leveranssäkerhet Skånetvätt 14 Leveranssäkerhet administrativa tjänster 15 Landstingsbenchmarking 15 Miljöarbete 16 Fastigheter energiförbrukning per yta 17 Fastigheter andel fossilfri media 17 Energiproduktion 17 Omslagsfoto Strålbehandlingsanläggningen i Lund. Foto: Lars Strandberg 2 3
Regionservice tillsammans gör vi skillnad Regionservice fokus ligger på att underlätta för vården vår huvudsakliga kund, så att patienten får god och säker omvårdnad. Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och 1 600 medarbetare är vi en av Sveriges största offentliga serviceorganisationer. Vi befinner oss just nu mitt i en utvecklingsresa. Från att ha varit en relativt sett liten förvaltning i Region Skåne, med fastighetsfrågor som huvudfokus, har vi vuxit till en serviceorganisation som spänner över många verksamhetsområden med ett stort antal engagerade medarbetare med många olika sorters kompetens. Regionservice står inför flera spännande utmaningar, där vi utvecklar våra processer och vässar och samordnar våra servicetjänster. Vi är övertygade om att vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resurser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att vi ska stötta så långt det går med professionella och samordnade servicelösningar. Helena Ohlsson, servicedirektör 4 5
Det här är Regionservice Regionservice är Region Skånes serviceorganisation med ansvar för att skapa professionella och samordnade fastighets- och servicelösningar åt den huvudsakliga kunden den skånska hälso- och sjukvården. Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och 1 600 medarbetare är Regionservice en av Sveriges större offentliga serviceorganisationer. I Regionservice finns hög kompetens om vårdens behov och fokus ligger på att underlätta för kunden, så att patienterna i slutändan får god och säker omvårdnad. Regionservice har hela Region Skåne som kund och finns på alla sjukhusorter i Skåne. Regionservice levererar varje dag tjänster inom serviceområdet; måltider, tvätt- och textiltjänster och lokalvård. Genom Servicedivisionens tjänster genomförs patienttransporter inom våra sjukhusområden och transporter av en mängd olika sorters gods och material, såsom post och prover genom hela Skåne. Fastighetsdivisionen levererar fastighetstjänster, såsom lokaler med hög komplexitet som ska möta sjukvårdens högt ställda krav och förväntningar. Varje år planeras och genomförs cirka 600 byggprojekt många projekt innebär mindre ombyggnader och renoveringar, men några ligger i miljardklassen och tillhör de största i byggprojekten i Sverige. Slutligen levererar Regionservice också högkvalitativa administrativa tjänster inom hr- och ekonomiområdet genom divisionen Gemensam Servicefunktion gsf. Regionservice är en ung förvaltning, såtillvida att organisationen under de senaste åren genomgått stora förändringar. Sedan 2011 har förvaltningen mer än dubblat antalet medarbetare och flerdubblat antalet verksamheter. Servicefrågorna blir allt viktigare i Region Skåne. Regionservice befinner sig just nu i ett spännande skede, där utvecklingen av samordnade tjänstelösningar ligger högt på agendan. Vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resurser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att Regionservice ska stötta så långt det går med professionella och samordnade tjänsteleveranser. För Regionservice är energi- och miljöfrågorna av största vikt och organisationen arbetar fokuserat mot Region Skånes miljömål om ett fossilbränslefritt Skåne 2020. 6 7
Kundnöjdhet Nöjd brukarindex Regionservice genomför årligen nöjd brukarenkät inom ramen för landstingsbenchmarkingen. I denna jämförelse av tjänster deltar i stort sett alla landsting i Sverige. Syftet är att ständigt arbeta med förbättringar och lära av dem som gjort framsteg. (se även avsnitt Landstingsbenchmarking ). I enkäten tillfrågas slumpvis cirka 0 100 patienter och 0 250 vårdpersonal per sjukhusområde, antal respondenter beroende på sjukhusstorlek. Enkäten omfattar 3 6 frågor per tjänsteområde och brukarnöjdheten mäts på en femgradig skala där 3 anses som godkänt. Patienttransporter Textilhantering Posthantering Avfallshantering Brukarnöjdheten varierar mellan orterna och processerna. I 70 av 72 undersökta processer ger brukarna betyget tre eller högre. Region Skånes processer har enligt brukarna förbättrats sedan förra mätningen 2012. Patienttransporter minskar något medan fastighetsdrift starkt förbättrar förra årets medelvärde med drygt 0,4 enheter (2012 medel 2,81, 2013 medel 3,20). Följande tjänsteområden ingår: Lokalvård Patientkost Materialförsörjning Fastighetsdrift Figur 1.1 Nöjd Brukarindex Process Medel Regionservice 2012 Medel Regionservice 2013 Medel Sverige 2013 Avfallshantering Fastighetsdrift Lokalvård Materialförsörjning Patientkost Patienttransport Posthantering Textilhantering ingick ej 3,51 3,57 2,81 3,20 3,42 3,68 3,70 3,78 3,39 3,42 3,53 4,03 4,02 3,95 4,17 3,93 4,11 ingick ej 3,89 3,85 3,85 3,97 3,74 8 Foto: Lars Strandberg 2012 deltog 44 sjukhus i enkäten varav 8 från Region Skåne. 2013 deltog 47 sjukhus varav 9 från Region Skåne. 9
Drift- och leveranssäkerhet en självklarhet för våra leveranser Driftsäkerheten har varit god i Region Skånes fastigheter under 2013. Ett fåtal allvarliga händelser har inträffat där utförliga händelseanalyser har genomförts och förbättringar har gjorts. Regionservice har kartlagt förvaltningarnas nuvarande redundans, reservrutiner och förutsättningar att upprätthålla kritiska leveranser. Kartläggningen visar att arbete pågår löpande med att säkerställa tekniskt/systematisk redundans för exempelvis reservkraft. Handlingsplan för fortsatt planering för att upprätthålla förmåga till fortsatt verksamhet vid alla typer av störningar eller händelser fortsätter inom varje division inom förvaltningen. Figur 2.1 Antal arbetsorder Ort 2012 2013 Lund 28 424 25 682 Helsingborg 16 480 14 737 Malmö 20 258 18 701 Kristianstad 10 614 9 988 Carverion 28 173 25 674 Totalt 103 949 94 777 Leveranssäkerhet fastighetsdrift Uppdraget har inneburit ansvar för fastighetsdrift, såsom exempelvis verkstadstekniska tjänster, och verksamhetsanknutna tjänster på 1 200 000 m 2. Som exempel på verksamhetsanknutna tjänster kan nämnas service av sängar och rullstolar. Registrerade avvikelser under året är 17 st Figur 2.2 Vakansgrad 2011 2012 2013 Vakansgrad (tomma lokaler) Regionservice förvaltar ca 1 200 000 m 2 bra. Tomma lokaler, % 2,7 % 2,5 % 2,3 % Lyssna på Kund Fastighetsdivisionen började mäta Lyssna på Kund september 2013 inom fem områden. Lyssna på kund är en frivillig mätning där alla som lägger en arbetsorder till Regionservice får möjlighet att uttrycka sin nöjdhet med leveransen från Kundtjänst respektive Fastighetsdrift. Följande områden ingår i mätningen: Kundtjänst: bemötande respektive svarstid. Fastighetsdrift: leveranstid, utförande av arbetet och återkoppling på order. Figur 1.2 Lyssna på Kund Bemötande Leveranstid Återkoppling Svarstider kundtjänst 2013 (sep dec) 92 % 83 % 82 % 88 % Tomma lokaler behövs för att möjliggöra omflyttning vid till exempel renoverings- och ombyggnadsarbeten, men att ha en för hög andel tomma lokaler tyder på ett dåligt lokalutnyttjande som kostar pengar. Vakansgraden för egna lokaler mäts utifrån arean för tomma lokaler i förhållande till total area. Regionservice har en låg vakansgrad i jämförelse med andra landsting, vilket har åstadkommits Utförande av arbetet 93 % Inga märningar gjordes 2012 10 11
genom en aktiv fastighetsförvaltning med en nära kunddialog för att kunna planera ytorna effektivt. Byggprojektverksamhet Regionservice har under 2013 drivit 682 investeringsutrednings- och underhållsprojekt projekt till ett värde av 750 mkr. Exempel på projekt är utbyggnad av Strålbehandlingen i Lund, om- och tillbyggnad av Skånetvätten i Kristianstad, takomläggning av Olympiahuset i Helsingborg, utredning av solcellspaneler i Kristianstad samt renovering av huvudavlopp för SUS Lund med flera. Kundtjänst Regionservice Kundtjänst fungerar som en länk mellan kund och våra fastighetsdistrikt, Skåneteknik och vår samarbetspartner Caverion. Kundtjänst strävar efter att kunderna ska lägga in sina ej akuta felanmälningar och beställningar i webbaserade system. Detta så att svarstiden ska bli så kort som möjligt vid de akuta ärendena och minska risken för att allvarliga incidenter uppstår. Figur 2.4 Kundtjänst Aktivitet 2012 2013 Antal samtal 30 052 24 834 Antal webbärenden 40 983 38 115 Totalt kundkontakter 76 591 65 118 Antal tappade samtal 2 270 1 225 Andel webärenden 58 % 60,5 % Svarstid snitt i kö 58 sek 70 sek Anledningen till negativt måltal är införandet av Landlord 2.0 och därmed ökad belastning på Kundtjänst. Figur 2.5 Leveranssäkerhet servicetjänster Aktivitet 2012 2013 Utförda patienttransporter 208 253 311 582 Serverade luncher 959 048 943 858 Leveranssäkerhet servicetjänster Dagligen genomförs en tor mängd leveranser från servicedivisionens olika kompetensområden. Textilier, transporter, materialförsörjning, lokalvård, måltider och prover till kärnverksamheten på våra olika sjukvårdsinrättningar. Därutöver erbjuder servicedivisionen receptionstjänster, konferensservice, flyttningar, parkeringsservice, inredning och bevakningstjänster. Serverade middagar 660 252 800 285 Antal städade kvadratmetrar/vecka Antal anslutna avdelningar logistik 2 830 259 3 271 782 112 120 Mått på patienttransporter i Ängelholm, Hässleholm, Ystad och Trelleborg ingår ej i redovisningen. Figur 2.3 Andelen projekt som avviker från kostnad i projektanmälan med max 10 % från budget 2010 2011 2012 2013 Andel avvikelser 87 % 81,3 % 81,8 % 89 % 12 13 Foto: Christiaan Dirksen
Leveranssäkerhet administrativa tjänster gsf bistår Region Skåne med administrativa tjänster inom ekonomi- och hr-området. gsf arbetar med standardiserade och enhetliga processer och fungerar som ett stabilt kompetenscenter med processkunskap, utvecklingskunskap och med tydligt fokus på våra kunder. Gemensam servicefunktion säkerställer sina båda affärsområden genom att hantera avvikelser på ett systematiskt sätt. Majoriteten av avvikelserna är systemrelaterade och vidarebefordras till berörda funktionsförvaltare. Figur 2.7 Leveranssäkerhet administrativa tjänster Aktivitet 2012 2013 Antal rekryteringar 5 750 3 100 Antal lev. fakturor 758 000 748 000 Antal lönespecar - 431 276 Patientfakturor 678 000 810 000 Kundfakturor 986 000 1 086 000 gsf Rekrytering är Regions Skånes rekryteringscentrum och en del av Gemensam servicefunktion och arbetar med rekryteringar till Region Skånes samtliga förvaltningar vilket innebär rekryteringar av olika yrkeskategorier och på olika nivåer. Figur 2.8 Sammanställning Bäst i klassen ranking Sjukhusområde 2011 2012 2013 Leveranssäkerhet Skånetransport Leveranssäkerheten för Skånetransport mäts i antal avvikelser avseende tidshållning och leveranssäkerhet gällande bokade bilar i bilpoolen. Bland Skånetransports uppdrag finns bland annat prover, tvätt och förrådsartiklar. Att dessa transporter håller tiden är av stor vikt för upprätthållande av sjukvårdens drift. Leveranssäkerhet Skånetvätt Med leveranssäkerhet inom Skånetvätts avses antalet levererade artiklar i förhållande till antalet beställda artiklar i rätt tid. Målet för leveransgraden är 98,2 %. Målet för kostnaden per ton tvätt 2013 var 16 800 kronor. Figur 2.6 Leveranssäkerhet Skånetransport Aktivitet 2012 2013 Antal fordon 740 756 Antal gasbilar 252 316 Antal mil med bilpoolbilarna 278 475 318 475 Antal avvikelser 37 - Figur 2.7 Leveranssäkerhet Skånetvätt Landstingsbenchmarking Region Skåne deltog för tredje året i ett nationellt benchmarkingprogram tillsammans med 47 sjukhus från 17 landsting. I programmet mäts nyckeltal för olika kostnadsdrivare, servicenivåer och hur nöjda brukarna är med tjänsten (nbi). Hela processen mäts det vill säga både vård- och servicepersonalens insats i serviceleveransen mäts. Region Skåne deltog med nio sjukhusområden och åtta serviceprocesser; avfallshantering, fastighetsdrift, lokalvård, materialförsörjning, patientkost, patienttransport, posthantering och textilhantering. De deltagande enheterna-processerna uppvisar precis som förra året en stor spridning inom samtliga åtta processer. Två av de deltagande sjukhusen återfinns bland de 10 bästa i bestpractice rankingen, och tre mindre sjukhus återfinns bland de tio sämsta. Region Skåne har förbättrat resultatet i 27 av de 67 undersökta processerna och förbättrar därmed placeringen i programmet mot förra året. Helsingborg 23 20 18 Hässleholm 30 40 40 Kristianstad 7 23 9 Landskrona 37 24 39 Lund 13 14 8 Malmö 39 29 21 Trelleborg 9 12 42 Ystad 4 35 35 Ängelholm - - 14 2011 deltog 43 sjukhus, 2012: 44 sjukhus, 2013: 47 sjukhus i benchmarkingen. 2011 benchmarkades 3 processer, 2012: 6 processer och 2013: 8 processer. Aktivitet 2012 2013 Leveransgrad 93,1 % 97,6 % Kostnad per ton tvätt 16 800 16 926 Region Skåne har precis som förra året högre servicenivåer än medianen för samtliga landsting i Sverige. Region Skånes alla 9 sjukhus redovisar en ökad servicenivå mellan 2012 och 2013. 14 15
Miljöarbete Regionservice har som uppdrag att på flera områden leverera underlag till Region Skånes förvaltningar. I den här redovisningen redogörs enbart för Regionservice egna bidrag till de regionala miljömålen. Ett exempel på bidrag på miljöområdet är förbättringar inom fordonsområdet. Mätningen Miljöfordonsdiagnos, som genomförs med stöd från Energimyndigheten, Trafikverket och skl, mäter bland annat antalet miljöfordon i organisationen. I gruppen landsting lade Region Skåne beslag på båda förstaplatserna; dels i klassen Bästa resultat 2013 och i Förbättring 2013. Figur 3.1 Fordonsstatistik Bränsleförbrukning 2012 2013 Foto: Dorte Bernro, Region Skåne Foto: Johan Nymberg, Regionservice Fastigheter energiförbrukning per yta Energiförbrukning är ett av Regionservice viktigaste miljömål. Energiförbrukningen mäts i kwh per bra = bruttoarea, vilket är den yta som hyreskontrakten grundar sig på. Energiproduktion Region Skåne producerar energi i egna anläggningar. Mätningen sker i mwh. Som jämförelse förbrukar en genomsnittlig villa/radhus med direktverkande el 25 mwh/år. Andel förnybart, % - 29,1 Figur 3.2 Andel ekologiska livsmedel i Regionservice måltider i procent av total kostnad. Fastigheter andel fossilfri media Region Skåne har miljömål att vara fossilfria år 2020. Regionservice driver arbetet med att minska den fossila användningen av media. Figur 3.4 Fastigheter andel fossilfri media 2012 2013 Helsingborg 9 20 Hässleholm 27 37 Figur 3.3 Fastigheter Energiförbrukning per m 2 BRA. Antal m 2 egen lokalyta BRA år 2013: 107 582 2013 Jämförelse Region Skåne 2012 2013 El 100 % 100 % Fjärrvärme 81 % 83 % Kristianstad 22 33 Elförbrukning 68 114 Figur 3.5 Energiproduktion Ystad 21 31 Ängelholm 10 23 Fjärrkyla 27 37 Fjärrvärme 70 129 Energiproduktion, MWh 2012 2013 Solceller 65 64 Totalt 16,3 27,4 Total förbrukning 143 253 per m 2 Återmatad el från hissar 23 39 16 17
Regionservice en del av Region Skåne