HELA BILEN» Smartare fordonshantering ger miljonbesparing! Hela bilen 1
Sammanfattning 3 Six Sigma 5 Förutsättningar 6 Bakgrund 6 Problemformulering 6 Syfte 6 Avgränsningar 7 Potential 7 Processkarta 8 Kartläggning 9 Nuläget 9 Förbättringspotential 10 Analys och identifiering av grundorsaker 11 Implementering 12 Säkerställa den nya processen 13 Fortsatt arbete 14 Diskussion 14 Projektledare Johan Olovson & Andréa Andersson Förvaltning Stadskansliet 2 Hela bilen
HELA BILEN Sammanfattning I Borås Stad är det Servicekontoret enheterna vänder sig till vid leasing av tjänstebil. Servicekontoret upplyser om vilka bilmodeller som finns att tillgå, dokumenterar skador, kontaktar försäkringsbolag och bokar reparationer vid skada på bilen. Tekniska förvaltningen arbetar med säkerheten kring bil i tjänsten. Under en längre tid har kostnaderna kring fordonen ökat. Det beror dels på en ökad fordonspark och att andelen skador har ökat, dels på att det inte fanns fordonsansvariga med ansvar över skadefrekvensen och förhållningssättet kring bilhanteringen vid Borås Stads enheter. För att vända trenden och förbättra processen startades projekt Hela bilen. Där framkom att äldreomsorgen hade flest personfordon. De hade också en högre skadefrekvens än snittet, och 86 procent egenvållade skador. Avgränsningen blev därför att se över just detta område. Hanteringen och skadorna på fordon kostar mycket tid och pengar för äldreomsorgen. Det fanns flera orsaker till detta, bland annat saknades det rutiner och kunskap om hur enheterna skulle hantera underhållet på leasingfordonen och hur de skulle agera när en skada uppstod. Merparten av enheterna saknade fordonsansvariga, samtidigt som det var stor osäkerhet och skillnader i hur deras ansvar och arbetsuppgifter var fördelade. Oklarheter rådde kring vart de skulle vända sig och hur de skulle agera när det uppstod ett tillbud. Problemformuleringen blev: Det finns en stor del egenvållade skador på kommunens fordon inom äldreomsorgen. Fordonen har från 2002 fram till 2012 inneburit ökande kostnader. Det saknas ett gemensamt arbetssätt kring fordonen och de tillbud som uppstår. Kartläggningen visade att varje skadeärende tog lång tid (17,5 timmar), och att en liten del av personalen orsakade en stor del av skadorna. Slarv samt bristande kunskap, rutiner och information var anledningar till skadefrekvensen. Hypoteser som kunde avfärdas var att parkeringarna var för trånga och att personalen i hemtjänsten inte kunde köra bil. Hela bilen 3
Projektet har bidragit till att effektivisera sättet att anmäla skadorna. Tidigare var personalen tvungen att åka till Servicekontoret för att få fordonsskadan fotograferad. Idag fotograferar den fordonsansvarige skadan, e-postar in skadeanmälan och fotografierna. Detta bidrar till att tidsåtgången vid varje skada kraftigt reducerats. Skadeprocessen har kortats med i snitt 4,75 timmar, vilket innebär en besparing med över 1 000 kronor per ärende. Efter grundlig kartläggning utformades en förvaltningsgemensam rutinpärm och fordonsansvariga på varje enhet utbildades. Ett nät finns nu mellan enheterna, Tekniska förvaltningen och Servicekontoret. Projektet ger förutsättningar att korta transporttiden vid skador minska antalet oanmälda skador minska tidsåtgången på grund av färre skador minska kostnaden för egna reparationer kostnaden för självrisk sjunker till följd av färre skador. Dessa fem förbättringsområden ger tillsammans en potential på 2,8 miljoner. 4 Hela bilen
Six Sigma Förbättringsarbetet enligt Six Sigma drivs som väldefinierade projekt i fem faser. En viktig framgångsfaktor i ett sådant förbättringsprojekt är att basera beslut på fakta och vetande (inte tro och tyckande). Projekten drivs systematiskt med faktainsamling genom alla fem faserna. D-fasen I denna fas tas en tydlig problemformulering fram, den berörda processen studeras samt önskemål och behov identifieras hos interna och externa kunder. Här behöver man ofta också avgränsa för att göra projektet mer hanterbart och för att kunna nå ett resultat inom rimlig tid. Definierafasen resulterar även i en detaljerad projektplan som bidrar till projektets framgång. M-fasen Nästa steg är att genom mätningar och olika källor få fram information och data om problemet och den berörda processen. Detta skapar synlighet och förutsättningar för en korrekt analys och ett faktabaserat förbättringsarbete. A-fasen Den insamlade informationen från M-fasen analyseras systematiskt. Denna fas identifierar de bakomliggande orsakerna till problemen. Därefter tas lämpliga förbättringsåtgärder fram, som sedan genomförs i nästa fas. För att hitta de rätta förbättringsåtgärderna används från enkla basverktyg till de mest avancerade statistiska analysmetoderna. I-fasen Det är dags att testa och genomföra samt implementera konkreta förbättringsåtgärder som föreslagits i A-fasen. Förutom rent tekniska utmaningar innehåller denna fas ofta förändringsledning. C-fasen För att säkra att förbättringarna blir bestående krävs kontinuerlig uppföljning. Denna fas verifierar ekonomiska vinster och övriga effekter, samt sammanfattar projektet i en slutrapport. Därefter lämnas förbättringsprojektet över till processledaren och linjeorganisationen. Dessa skall sedan se till att processen ständigt förbättras. Hela bilen 5
Förutsättningar för projektet Bakgrund Borås Stad hade länge haft ökande kostnader för sina fordon. Dessa berodde dels på den ständigt ökande fordonsparken, dels på en hög andel skador på fordonen. Själva hanteringen av fordonen tog dessutom mycket tid för personalen och belastade Borås Stad ekonomiskt. Det fanns en uppdelning i ansvarstagandet i allt som rör fordonen och deras hantering. Tekniska förvaltningen arbetade med säkerheten och upphandlingen kring fordonen, Servicekontoret arbetade med leasingen och skadehanteringen kring fordonen. Enheterna ansvarade för fordonens skötsel och kostnaderna som uppstår under det 3-åriga leasingavtalet. Problemformulering Det saknades gemensamma rutiner för fordons- och skadehantering. På flertalet enheter saknades även fordonsansvariga, samtidigt som det rådde stor osäkerhet och fanns stora skillnader i hur deras ansvar och arbetsuppgifter var fördelade. Det rådde okunskap om vart de skulle vända sig och hur de skulle agera när det uppstod en skada på fordonet. Det saknades även någon som övergripande arbetade med att minska fordonsskadorna. Kostnaderna för Borås Stads fordonspark hade ökat under de senaste 10 åren. Andelen skadade fordon ökade från 48 procent till 66 procent mellan 2002 och 2010, samtidigt som antalet fordon ökade från 467 till 636. I äldreomsorgen, som hade en stor del av personfordonen, var 86 procent av skadorna egenvållade. Problemformuleringen blev således: Det fanns en stor del egenvållade skador på kommunens fordon inom äldreomsorgen. Fordonen har från 2002 fram till 2012 inneburit ökande kostnader. Enheterna saknade arbetssätt kring fordonshanteringen och för de fordonstillbud som uppstår. (Konsekvenserna av detta blir fler skadade fordon och högre kostnader för skadorna). Syfte Eftersom det saknades en kostnadskontroll och en helhetsbild över hur fordonen hanterades vid skada blev syftet med projektet att minska frekvensen och effektivisera hanteringen av fordonskadorna 6 Hela bilen
Avgränsningar Äldreomsorgen hade fler fordon och högre skadefrekvens än de övriga verksamheterna. Mest effekt kunde därför uppnås genom att först angripa denna verksamhet. Projektet inriktade sig på att minska frekvensen av egenvållade skador på kommunens egna fordon i hemtjänsten. Potential De områden som projektet hade möjlighet att påverka och som genererade mest ekonomisk potential var självrisken som uppstår vid skador antalet egna reparationer tiden som gick åt på grund av skador kostnaden för oanmälda skador transporttiden vid fordonshantering (skador) Dessa fem förbättringsområden genererade tillsammans en potential på 2,8 miljoner. Självrisk Kostnaden för självrisk uppgick 2011 till 890 000 kr, varav 600 000 kr ligger inom projektets avgränsning. Projektet syftar till att minska de egenvållade skadorna med 50 procent, vilket då ger en kostnadsminskning på 300 000 kronor. Egna reparationer Kostnaden för egna reparationer uppgick 2011 till 200 000 kr, varav 75 procent ligger inom projektets avgränsning. Att minska de egenvållade skadorna med 50 procent kan åstadkomma en kostnadsminskning på 75 000 kronor. Tidsåtgång Tiden för skadereglering kostade Borås Stad cirka 3 miljoner kr. En skadereglering tog i snitt 17,5 mantimmar för alla inblandade. Minskat antal skador beräknades kunna minska denna kostnad med 40 procent. Detta innebar en potentiell kostnadsminskning på 1,2 miljoner. Oanmälda skador De oanmälda skadorna orsakade årligen en värdeminskning av fordonen på mellan 400 000 och 600 000 kr. Denna kostnad drabbar direkt den enhet som haft fordonen. Projektet syftar till att få alla skador anmälda. Om alla skador anmäls försvinner denna kostnad, dock tillkommer självrisken. En kostnadsminskning på cirka 400 000 kr kan då åstadkommas. Transporttid Transporttiden vid skador hade vid projektets början ett spann på 5,5-10 timmar. Genom att de fordonsansvariga själva dokumenterar skadan och använder sig av digital skadeanmä- Hela bilen 7
lan, samt att det nu erbjuds en hämta-lämna-tjänst, kan man helt ta bort denna tid. Det innebär en genomsnittlig tidsvinst på 7 timmar och 45 minuter, vilket i sin tur innebär 470 000 kr besparing på 300 skador. Med hjälp av aktivitetsgruppen 2 kan även en ny städservice och däckbyte erbjudas. Vid städning av 100 fordon varje månad åstadkoms då 1 200 städningar á 1 timme årligen. En ytterligare potential på 242 000 kronor kan uppnås. 1 Vid däckbyte av 300 fordon två gånger årligen åstadkoms en besparing på 600 timmar, vilket motsvarar 121 000 kr. 1 Totalt uppnås en tidsbesparing motsvarande 833 000 kr. Processkarta SIPOC Leverantörer och vad de bidrar med till processen samt vad processen levererar till kunderna. Processöversikt Leverantörer Indata Process Utdata Kunder Äldreomsorgen i Borås Stad Skada på leasingfordonet uppstår Skadan anmäls till ansvarig chef eller fordonsansvarig Servicekontoret Tekniska förvaltningen Servicekontorets handläggare hanterar ärendet Skadan dokumenteras och skickas till handläggaren på Servicekontoret Handläggaren reglerar skadan och återkopplar till enheten Skadan repareras, skadestatistik dokumenteras på Servicekontoret Sammanställning av skadestatistik Reparerat fordon Äldreomsorgen i Borås Stad Servicekontoret Tekniska förvaltningen 1) Räknat på den genomsnittliga kostnaden av 202 kr för personal inom Äldreomsorgen inom Borås Stad. 2) Aktivitetsverksamhet för arbetssökande som är inskrivna i jobb- och utvecklingsgarantin. 8 Hela bilen
Kartläggning Nuläget För att analysera problemet, mäta och följa upp förbättringar var det viktigt med en noggrann kartläggning av nuläget. För en helhetsbild av problemet genomfördes intervjuer, enkäter, referensgrupper och arbetsgrupp. Personliga erfarenheter och konkreta fakta insamlades. Det visade sig att skadeprocessen tog 10-20 timmar per ärende. Snitthandläggningen per ärende var 17,5 timmar. Hanteringen av fordonen innebär en ekonomisk belastning och tidsåtgång för äldreomsorgen. Nedan beskrivs skadehanteringsprocessen i detalj. Process idag Personal i äldreomsorgen Servicekontoret Tekniskaförvaltningen Verkstaden Bilen körs Bilen skadas Går bilen att köra? Nej Ringer efter hjälp Bilen hämtas Behöver kollega hämta? Ja Arbetskollega transporterar Ja 15-30 min 1 timme 30min-1tim Kör vidare Nej Skadeanmälan fylls i Ja Anmäls Skadan? Hämtar hyrbil Kollega kör till hyrbilen Boka hyrbil 15-20 min Nej 15-30 min 30min-1tim 15-30 min Ja Behövs hyrbil? Finns det någon ansvarig Nej Enheten får Betala för hela beloppet Ja Bilen transporteras till Servicekontoret 30min-1tim Skadehantering Kollega kör dig för återlämning av bil till Servicekontoret Bilen körs därifrån Bilen körs till verkstaden Lånat bilen från Servicekontoret? Nej Hämtar bilen från verkstaden 30min-1tim Behövs hyrbil? Bil repareras Ja Eventuell faktura betalas Kan den fås från verkstad? Hyrbil hämtas Kollega kör till Servicekontoret 5-19 tim 30min-1tim 30min-1tim 30min-1tim Nej Ja Ja 30min-1tim Skadehanteringsprocessen före förbättringen. Statistik Servicekontoret rapporterar in statistik över fordon och skador. De senaste tillförlitliga siffrorna över antalet fordonsskador var från 2010. Fordonsantalet var då 636, och antalet anmälda fordonsskador 420. Till detta kommer de skador som inte registrerats, d.v.s. de Hela bilen 9
oanmälda skadorna. Dessa skador belastar enheten ekonomiskt när fordonens leasingperiod upphör i form av värdenedskrivningar. För att få reda på hur Borås Stads enhetschefer och personal upplevde situationen gjordes en anonym enkätundersökning. 185 personer av personalen svarade på enkäten. 78 procent av de som varit med om en skada hade själva orsakat den. 43 procent ansåg att fordonen skadades oftare under vintern. 47 procent såg promenad som ett alternativ till bil. 72 procent av enheterna saknade rutiner för skadebesiktning av bilen. Enligt personalen var de vanligaste skadorna skrap- (53 procent) och backskador (36 procent). Sju av de tillfrågade 21 enhetscheferna svarade på enkätfrågorna. Uppfattningen var att skadorna huvudsakligen orsakades av slarv bland personalen. Enheterna budgeterade i snitt 56 000 kronor per fordon, men uppskattade att de i verkligheten skulle kosta 66 000 kronor i medel. Majoriteten (57 procent) av cheferna såg cykel som ett tänkbart alternativ till bil. Förbättringspotential För att se vad Borås Stad skulle kunna förbättra gjordes en omvärldsundersökning hos andra kommuner, bolag och företag. Bland de som arbetade med att minska antal skador eller hanteringen kring fordonen visade sig följande. Verksamheter med projektledare hade lyckats hålla nere kostnaderna. En samlad enhet för allt som rörde bilarna skapade kontroll och minskade kostnader. Det erbjöds alternativa transportmedel. Vid anskaffandet av fordon undersöktes först om enheter kunde samnyttja dem. En funktion som ansvarade för skadehantering och antal fordon resulterade i minskade kostnader. Styrgruppen beslutade vad som för projektet var viktigt att följa upp och därmed också mäta nuläget på. Viktiga mått för projektet var: Antalet anmälda skador Antalet oanmälda skador Tiden som skadeprocessen tog Kostnad 10 Hela bilen
Analys och identifiering av grundorsaker I Borås Stad finns en uppdelning i ansvar för fordonen och deras hantering. Tekniska förvaltningen arbetar med säkerheten och upphandlingen kring fordonen, övriga arbetar med leasingen och skadehanteringen kring fordonen. Enheterna kan välja bland det som finns upphandlat. Det som finns upphandlat och det som enheterna har behov av är ofta två olika saker. De ställer sig inte alltid frågan om det är rätt fordon för ändamålet i sin verksamhet. Enheterna ansvarar för fordonens skötsel och belastas av kostnaderna under det 3-åriga avtalet. Vid återlämnandet tillkommer kostnader på grund av oanmälda skador, slitage och övermil. 2011 var 86 procent av skadorna på fordon inom äldreomsorgen egenvållade. Då antalet fordon och skador successivt ökat varje år, pekar allt på att kostnaden för försäkringspremien och leasingen vid nästa upphandling kommer att stiga för Borås Stad. 2002-2010 ökade antalet fordon med 36 procent, samtidigt som antalet skador ökade med 86 procent. Skadeprocessen granskades i detalj, och det framkom moment som inte var värdeskapande. Processen kunde förändras och effektiviseras utan försämring för personalen. Digital skadeanmälan skulle spara handläggning och transporttid. För att ta reda på anledningen till skadorna och de bakomliggande orsakerna (rotorsaker) skapades en arbetsgrupp av sakkunniga personer från verksamheterna. De faktorer som påverkar skador på fordonen samt de bakomliggande orsakerna analyserades med hjälp av ett orsak-verkan-diagram. För en djupare förståelse av problemet intervjuades också personal ute på enheterna. Anledningar till skador var bland annat att personalen hade dålig kännedom av bilen och dess storlek chansade vid backning och trånga utrymmen var nonchalanta med fordonen, då de ändå inte betalade för skadorna kände sig stressad och inte hann fundera på konsekvenserna vid bilkörningen Anledningar till skador inte anmäldes var bland annat att personal skämdes över skadan personal trodde att de själva ska få betala skadan. personal trodde att skadan påverkar lönesättning eller sin privata försäkring. det saknades rutiner kring fordonen och de som fanns var bristfälliga Hela bilen 11
För att uppnå projektets syfte behövdes utbildning av fordonsansvarig och personal ute på enheterna. rapportrutin för skadestatistiken. kommunövergripande fordonsrutiner. processägare som följer upp, utvärderar och bevakar framtida förbättringar. Implementering Efter en analys av rotorsakerna började arbetet att implementera det nya sättet att tänka kring fordonshanteringen Det har skapats ett nätverk med fordonsansvariga i äldreomsorgen, Tekniska förvaltningen och Servicekontoret. De fordonsansvariga har utbildats i säkerheten kring bilhanteringen och det nya sättet att jobba. Denna grupp har idag en övergripande syn och kontroll över sina fordon. De stödjer enhetschef och personal kring allt som rör fordonen och ansvarar över skadorna. Rutiner har skapats och distribuerats till enheterna i en fordonsansvarigpärm. En gemensam plattform har utformats för rutinerna till fordonspärmen och inrapporteringen av skador på fordonen. Där kan alla med behörighet följa och rapportera in sina skador. Därmed kan processägaren och Servicekontorets personal se hur många anmälda respektive oanmälda skador enheterna har, och agera snabbt om man ser att en enhet stiger i antalet skador. Det har utformats ett nytt sätt att anmäla skadorna. Tidigare var personalen tvungen att åka till Servicekontoret för att få fordonsskadan fotograferad. Idag fotograferar den fordonsansvarige skadan, e-postar in skadeanmälan och fotografierna. Detta gör att tidsåtgången vid varje skada kraftigt kan reduceras. Varje skadeprocess kortades i snitt med 4 timmar och 45 minuter, vilket innebar en besparing med 1 000 kr per ärende. Det var både direkt och indirekt ekonomiskt fördelaktigt för enheterna att lämna in fordonen för städ och tvätt. En av kommunens egna verksamheter började erbjuda städ och tvätt av fordonen, vilket kommer innebära att det regelbundet utförs på ett effektivt och korrekt sätt. För att ytterligare minimera tidsåtgången har kommunens aktivitetsgrupp inlett en tjänst där de till självkostnadspris transporterar fordonen till och från tvätt, verkstad, service osv. 12 Hela bilen
Skadehanteringsprocessen efter förbättringen. Säkerställa den nya processen Fordonsansvariga valdes på varje enhet i äldreomsorgen i Borås Stad och utbildades under 2012. Uppdraget är att ansvara för fordonshanteringen på enheten samt vara en länk med Tekniska Förvaltningen och Servicekontoret. För att nå ut med detta nya arbetssätt har fordonsansvariga, projektledare och Tekniska förvaltningen informerat på arbetsplatsträffar. Ett första avstämningsmöte för alla fordonsansvariga hölls i december 2012. Mötet syftade till att repetera och informera om uppdraget, samt att sprida goda exempel. Årligen kommer fordonsansvariga bli inbjudna till diskussionsforum för att utveckla och förbättra uppdraget, samt för spridning av goda exempel från verksamheterna. Under våren 2013 följer projektledarna upp att inrapportering sker från enheterna och att det stämmer med statistiken från Servicekontoret. Enhetscheferna är informerade om den fordonsansvariges arbetsuppgifter och varför det är viktigt för enheten att dessa uppgifter utförs. Hela bilen 13
För att säkerställa att processen håller även i framtiden har en processägare utsetts. Processägaren tar från och med april 2013 över ansvaret för att förvalta och utveckla processen. Ett årshjul med aktiviteter gör att både fordonsansvariga och processägare vet när uppgifter skall inrapporteras, möten bokas, samt avstämning och förbättringar av rutinerna göras. De mått som kontinuerligt ska följas upp och åtgärdas varje kvartal är Oanmälda skador efter 3 år Oanmälda skador vid stickprov av processägare (10 st slumpmässigt utvalda) Anmälda skador i procent av totalen Återbruket antal användare Enkäter kommer att mäta rutiner och kundnöjdhet. Dessutom ska tiden för skadeprocessen mätas. Fortsatt arbete När projektet avslutas finns nu möjligheten att sprida rutinerna och det nya arbetssättet till de verksamheter i Borås Stad som ännu inte involverats. Projektet pekar på att det finns förutsättningar för att även minska antalet fordon. Fordon delas inte mellan enheterna i större utsträckning, och alternativa transportmedel som t.ex. el-cykel väljs inte i någon högre grad. Diskussion Fordonsparken har under 2002-2011 ökat med 4 procent årligen. Inget pekar på att trenden är på väg att vända. Projektledarna har lyft vikten av att undersöka detta i ett kommande projekt. En ny upphandling av försäkring sker under 2013. Premien baseras på skadefrekvensen under de senaste tre åren; på grund av de senaste årens allt högre skadefrekvens kommer detta att drabba Borås Stad. Försäkringsmäklaren har påtalat att Borås Stad kan räkna med att premien höjs med minst 30 procent. Även en ny upphandling av fordon kommer att slutföras under december 2013. Enligt uppgift var föregående upphandling väldigt fördelaktig för Borås Stad. Inför kommande upphandling tyder allt på att leverantörerna kommer att höja leasingavgifterna 1. 1) Enligt uppgifter från Willis AB, försäkringsmäklare och Borås Stads säkerhetschef. 14 Hela bilen
I det långa perspektivet (2-3 år) är tanken att vända denna trend genom att minska antalet skador, men även genom att visa att Borås Stad prioriterar detta och arbetar med hanteringen kring fordonen. Ett resultat av projektet blir även ett underlag för berörda att ta del av inför upphandlingen. Liknande underlag och arbete är något försäkringsbolagen efterfrågar när förhandlingar kring premie inleds. Vid besöken på enheter och fordonsträffar framgick det tydligt att personalen hade annat behov av fordon i tjänsten än vad som i dag fanns upphandlat. Det nätverk som idag existerar kan vid nästa upphandling i förväg ta reda på vilka behov och önskemål som finns i verksamheterna. Då det fortfarande finns verksamheter med flertalet fordon som projektet ännu inte berört är förhoppningen att bolag och förvaltningar inom Borås Stad utnyttjar materialet och rutinerna i sin verksamhet. Detta skulle innebära en ökad potential för projektet och därmed minskade kostnader för Borås Stad. Hela bilen 15
16 Hela bilen