En ingång. Kartläggning av befintliga och framtida behov av kontaktvägar till vård och omsorg för sjuka äldre i Västra Götaland

Rapport av: Sofie Grinneback, Projektledare En ingång, Koncernstab Hälso- och sjukvård Västra Götalandsregionen Projektansvariga: Thomas Wallén och Karin Fröjd, Koncernstab Hälso- och sjukvård Västra Götalandsregionen Kommunikatör: Anna Karlsson, Koncernstab Hälso- och sjukvård Västra Götalandsregionen En ingång Kartläggning av befintliga och framtida behov av kontaktvägar till vård och omsorg för sjuka äldre i Västra Götaland Juni 2016

2 Innehåll 1. Bakgrund s.2 2. Syfte s.2 3. Definitioner och begrepp s.3 4. Målgrupp sjuka äldre i Västra Götaland s.3 5. Genomförande s.3 5.1. Workshops med äldre, 65+ s.3 5.2. Dialogmöte med vårdsamverkan i Västra Götaland s.3 5.3. Dialog med verksamheter VGR/VGK s.3 5.4. Webbenkät för hemtjänstpersonal s.3 6. Resultat s.4 6.1. Äldre, 65+ s.4 6.1.1. Befintliga kända kontaktvägar s.4 6.1.1.1. 1177 Vårdguiden på telefon, 1177.se, s.4 1177 E-tjänster 6.1.1.2. Vårdcentralen s.4 6.1.1.3. Kommunens växel samt webbplats s.5 6.1.2. Befintliga behov av kontaktvägar s.5 6.1.3. Framtida behov av kontaktvägar s.5 6.2. Vårdsamverkan i Västra Götaland s.5 6.3. 1177 Vårdguiden på telefon s.6 6.4. Regional ambulanssjukvård i Västra Götaland s.6 6.5. Samverkande Sjukvård, Fyrbodal s.7 6.6. Analysenheten, Västra Götalandsregionen s.7 6.7. Anhörigstödjare, VGK s.7 6.8. Kommunala kontaktpunkter, VGK s.7 6.9. Hemtjänstpersonal, VGK s.8 7. Sammanfattning s.8 8. Framtidsspaning och vision s.8 9. Utvecklingsområden s.10 1. Bakgrund Patientkategorin mest sjuka äldre är en vanlig patientgrupp såväl inom kommunens som regionens hälsooch sjukvård. Flera satsningar har gjorts nationellt och regionalt och flera förbättringar i vården av de mest sjuka äldre har skett. Ett område där det fortsatt finns stora brister är koordineringen av vården över verksamhetsgränser och inte sällan rundgång mellan egna boendet, primärvården, sjukhuset och olika kommunala boendeformer utan att någon tar helhetsansvar. Ett särskilt problemområde är oklarheten över vilken vårdgivare som patienten ska kontakta när behov av 2. Syfte vård uppstår. När behov av vård uppstår för den enskilde inom gruppen mest sjuka äldre kan det för patienten vara oklart om det är kommunen som ska kontaktas, primärvårdens olika vårdresurser eller om det är sjukhuset som har ansvaret. Vad som inte sällan sker är att patienten hänvisas till annan vårdgivare och det finns även risker med att vårdgivarna inte överlappar varandra vilket kan medföra att alla hänvisar till någon annan. På bakgrund av detta beslutade därför koncernledningen i Västra Götalandsregionen att i ge en projektledare i uppdrag att hitta och införa en ingång one-stop call service, en slags lotsfunktion som ansvarar för att rätt vårdinstans tar sig an patientens vårdbehov. Efter dialog med bland annat vårdsamverkansorganisationerna och politiker i Västra Götaland, där intresset för att införa funktionen möttes med måttlig entusiasm, beslutades att projektet lämpligen föregås av en kartläggning av målgruppens samt verksamheternas behov samt befintliga funktioner. Projektet avvek därmed från ursprungsplanen och en kartläggning påbörjades i januari 2016. Syftet med kartläggningen har varit att identifiera nuvarande och framtida behov vad gäller kontaktvägar till vård och omsorg för målgruppen sjuka äldre (65+), samt berörda verksamheter hos de båda huvudmännen. Kartläggningen innefattar även identifiering av befintliga kontaktvägar för sjuka äldre.

3 3. Definitioner och begrepp VGR Västra Götalandsregionen VGK Kommunerna i Västra Götaland Vård Verksamheter som bedriver hälso- och sjukvård inom VGR eller VGK Omsorg Verksamheter som bedriver omsorg inom VGK 4. Målgrupp sjuka äldre i Västra Götaland Med målgrupp sjuka äldre i Västra Götaland menas personer över 65 år som antingen har varit i kontakt med vård och/eller omsorg tidigare eller där ett behov av vård eller omsorg uppstår för första gången. År 2015 fanns det cirka 320 000 personer över 65 år i Västra Götalands län.* 5. Genomförande Kartläggningen har främst genomförts i form av workshops med personer 65 år och äldre samt dialogmöten med de fem vårdsamverkansområdena i Västra Götalands län under perioden januari till maj 2016. Även dialoger och workshops med berörda verksamheter har ingått som en del i kartläggningen. Frågeställningar från workshops samt dialogmöten: Vilka befintliga kontaktvägar till vård och omsorg finns det för sjuka äldre idag? Hur fungerar de? Hur ser behoven av kontaktvägar till vård och omsorg ut för sjuka äldre idag/framtiden? Tänk fritt: Hur skulle ni vilja att kontaktvägen till vård och omsorg såg ut för sjuka äldre? 5.1. Workshops med äldre, 65+ Norra hälso- och sjukvårdsnämndens pensionärsråd (VGR) Södra hälso- och sjukvårdsnämndens pensionärsråd (VGR) Västra hälso- och sjukvårdsnämndens pensionärsråd (VGR) Östra hälso- och sjukvårdsnämndens pensionärsråd (VGR) Kungälv kommuns pensionärsråd, KPR (VGK) Alingsås kommuns pensionärsråd, KPR (VGK) SPF Seniorerna Bohusdistriktet; representanter från 29 lokala SPF bestående av styrelseledamöter, representanter i KPR, HSNP och VGRP. Se resultat under avsnitt 6.1 5.2. Dialogmöte med vårdsamverkan i Västra Götaland Kommun och sjukvård Samverkan i Göteborgsområdet SIMBA Vårdsamverkan Fyrbodal Vårdsamverkan Skaraborg Närvårdssamverkan Södra Älvsborg (dialog med MAS-nätverket p.g.a. omorganisation) Se resultat under avsnitt 6.2 5.3. Dialog med verksamheter VGR/VGK 1177 Vårdguiden på telefon, VGR Regional ambulanssjukvård i Västra Götaland, VGR Samverkande Sjukvård, Fyrbodal, VGR/VGK Analysenheten, VGR Anhörigstödjare, VGK Kommunala kontaktpunkter, (Kungälv, Ale, Göteborg), VGK Se resultat under avsnitt 6.3-6.8 5.4. Webbenkät för hemtjänstpersonal En webbenkät skickades ut till hemtjänstpersonal i Ale kommun samt Kungälvs kommun under april-maj 2015. Se resultat under avsnitt 6.9 * Källa: SCB, Statistiska centralbyrån 2015, Sveriges folkmängd (i ettårsklasser) 1860 2014. Från www.scb.se

4 6. Resultat 6.1. Äldre, 65+ 6.1.1. Befintliga kända kontaktvägar Följande kontaktvägar listades som kända under samtliga workshops med äldre 65+: Vårdcentralen, äldresjuksköterska på vårdcentralen, jourcentral, rehab-enhet, 1177 Vårdguiden på telefon, 1177 E-tjänster, 1177.se, kommunens trygghetslarm, kommunens växel, kommunens webbplats, biståndsbedömare, hemsjukvården, hemtjänsten, mobila team, akuten samt SOS Alarm 112. Kontaktvägarna ovan är listade utan inbördes ordning. 6.1.1.1. 1177 Vårdguiden på telefon, 1177.se, 1177 E-tjänster Under workshopparna gjordes en intressant iakttagelse gällande 1177. Samtliga grupper nämnde 1177 via telefon som en känd kontaktväg, men de flesta ansåg samtidigt att kontaktvägen inte är känd hos målgruppen sjuka äldre. Workshopdeltagarna menar att de själva som aktiva seniorer känner till 1177 medan de personer som de anser ingå i målgruppen kanske inte har den kunskapen. Statistik från Vårdbarometern 2015 motsäger dock detta, hela 80 % av de tillfrågade 60-79-åringarna kände till möjligheten att ringa 1177 för vård och hjälp om sjukvård. De flesta workshopdeltagare som använt 1177 telefon är mycket nöjda med den hjälp de fått, men uppger att väntetiderna oftast är allt för långa. Vad gäller 1177 E-tjänster så är det få i grupperna som känner till och använder funktionen. Webbplatsen 1177.se är något mer känd, men som statistik från Vårdbarometern 2015 visar, är 1177.se endast känd av 48 % av 60-69-åringarna och 39 % av 70-79-åringarna. 6.1.1.2. Vårdcentralen Vad gäller vårdcentralerna ansågs det generellt vara svårt att komma fram till dessa via telefon samt att det finns för få tider. 6.1.1.3. Kommunens växel samt webbplats Kontaktvägen till kommunen för att få hjälp med omsorg var för många workshopdeltagare oklar. Vart man bör vända sig med olika typer av behov eller frågor är inte självklart. Kommunernas växelfunktion nämns dock som en kontaktväg, samtidigt anses det svårt för medborgarna att veta vad som är kommunens respektive regionens ansvar när det gäller vård och omsorg. Den generella uppfattningen är att det är svårt att hitta rätt information samt rätt kontaktväg via kommunernas webbplatser. 6.1.2. Befintliga behov av kontaktvägar Kontaktvägarna in till vård och omsorg är en djungel för regionens medborgare att navigera genom, inte minst för målgruppen sjuka äldre 65+. Av workshopparna framgår tydligt att målgruppen först och främst önskar en personlig kontakt via analog telefon och inga knappval. Genom att få prata med en person ges möjlighet till återkoppling och dialog vilket skapar trygghet. Ökad trygghet ges även genom att slopa knappvalsfunktioner som ofta stressar och inte gynnar målgruppen på grund av fysiska och kognitiva hinder. Telefonfunktionen som målgruppen önskar ska kunna omhänderta både vård- och omsorgsärenden dygnet runt, och det får gärna finnas vårdpersonal med specifik äldrekompetens så som äldresjuksköterska. Under workshopparna nämns som förslag att ge 1177 på telefon ett bredare uppdrag i samarbete med Västra Götalands kommuner för att kunna lotsa även omsorgsärenden rätt. Vårdcentralen är enligt workshopdeltagarna oftast första instans dit sjuka äldre vänder sig vid behov av vård och omsorg. Här vill man inte behöva slåss om tiderna med yngre medborgare då alla äldre inte alltid hinner boka när nya tider släpps på morgonen. Målgruppen önskar en VIP-bokning för äldre. Dessutom framförs vikten av en fast vårdkontakt på vårdcentralen som kan se helheten för den äldre patienten, gärna personal med äldrekompetens. Helhetsbilden återkommer när målgruppen pekar på

5 att insatserna ofta måste samordnas för sjuka äldre då de har insatser från både kommun och region. Samordnad individuell plan, SIP, nämns som verktyg. Behovet av att enkelt kunna komma i kontakt med vårdcentralen är central. Här föreslås bland annat sms- och mailkontakt som kontaktvägar, man vill även kunna boka/boka av tider och få tillgång till andra administrativa uppgifter genom en enkel teknisk lösning. Målgruppen är inte främmande för teknikens utveckling men här krävs en IT-mognad och viss utbildning för att man ska ta den till sig. Från workshopparna framkommer önskemål om att kommunerna bör utveckla sin uppsökande verksamhet. Man ser även behovet av att när äldre patienter ringer 1177 eller vårdcentralen så ska berörd verksamhet kunna skicka ut vårdpersonal till patientens hem för bedömning och eventuell behandling. I de fall där sjukhusvård krävs ska möjligheten till direktinläggning utökas. 6.1.3. Framtida behov av kontaktvägar Som nämnts ovan, i avsnitt 6.1.2, har vikten av ett personligt bemötande i kontakt med vård och omsorg påtalats under kartläggningens samtliga workshops med äldre 65. Delar av de äldre 65+ har någon form av fysisk eller kognitiv problematik, vilket gör att exempelvis digitala kontaktvägar kan vara en stor tröskel att ta sig över. Detta måste kommun och region fortsatt ta hänsyn till i utvecklingen av nya samt befintliga kontaktvägar. Men en liten del av workshopdeltagarna, dagens äldre, är dock inte främmande för nya kontaktvägar in till vård och omsorg. De önskar sms- eller mejl-kontakt med exempelvis sin vårdcentral. De efterfrågar även enkel och lättillgänglig information via nätet där de gärna vill få tillgång till egenvårdsrådgivning, öppettider och vägbeskrivning till närmsta vårdcentral, kontaktuppgifter till både kommunoch regionverksamheter, möjlighet att boka/ boka av tider hos vårdgivare, läsa sin journal samt ge vårdgivare över huvudmannagränsen tillgång till sin journal för en helhetsbild. Behovet av nya typer av kontaktvägar finns hos dagens äldre, och behovet kommer knappast minska i framtiden. Tvärtom. Forskning visar på att vi får en allt större befolkningsgrupp som lever längre. Antalet personer 85 år och äldre förväntas öka med 130 procent mellan åren 2015 och 2050 i Sverige. I takt med att vi blir fler äldre, samt lever längre med våra sjukdomar, ökar också trycket på det offentliga Sverige. Det är därför av stor vikt att äldre får en effektiv och god vård samt omsorg på rätt nivå. Läs mer under avsnitt 7 Framtidsspaning och vision. 6.2. Vårdsamverkan i Västra Götaland Vårdsamverkansorganisationerna ser ett behov av att förtydliga och underlätta kontakten för de äldre vad gäller vård och omsorg, men ser inte behovet av en ny funktion så som den tidigare Äldrelotsen, som lösning på problemet. Deras mening är att man istället bör arbeta med att förbättra och utveckla redan befintliga funktioner och verksamheter. Bland annat lyfts vikten av att arbeta för en fast vårdkontakt då det underlättar för patienten att hamna på rätt vårdnivå. Vidare framkommer svårighet att hitta information och kontaktuppgifter på kommunernas hemsida samt invändningar på att det endast går att kontakta dem via växeln dagtid på helgfria vardagar. Möjlighet att komma i kontakt med kommunernas verksamheter önskas även andra tider på dygnet. Vårdsamverkansorganisationerna framför även vikten av att öka e-samhället och digitaliseringen, både gentemot patienten men även mellan olika huvudmän och verksamheter. Vad gäller 1177 så anses det, tillsammans med vårdcentralerna, vara den första kontaktvägen in till vården. Förslag förs fram på att 1177 bör var en sambandscentral där det finns en front end växel som kan lotsa vidare till exempel till en äldresamordnare. Man bör kunna komma i kontakt med 1177 både via telefon, webb, mobilapp, talfunktion eller videosamtal och önskvärt är att de även skall kunna omhänderta och lotsa vidare frågor som rör kommunernas verksamheter. En tanke framförs kring en regional kommunväxel/webb, liknande 1177, men med fokus på kommunens verksamheter. Det konstateras dock att det i så fall vore en funktion som skulle kunna ligga under 1177.

6 6.3. 1177 Vårdguiden på telefon 1177 Vårdguiden på telefons uppgift är att bedöma personens behov av vård samt ge råd och vägleda till rätt vårdmottagning när så behövs. Medelåldern på de som ringer 1177 är 26-40 år och ett stort antal frågeställningar rör barn. I VGR ringdes under år 2015 100 051 samtal av totalt 680 687 samtal av personer över 60 år. Det innebär att ca 15 % av alla samtal inom VGR kommer från personer över 60 år. Den vanligaste frågorna är av administrativ karaktär, det vill säga frågor där patienten redan haft kontakt med vården men där något uppstått i efterförloppet som man behöver hjälp eller råd kring. Dessa ärenden har ökat markant och ofta kan det handla om ärenden som egentligen bör eller kan hanteras av andra verksamheter i vårdkedjan. 1177 upplever även att det, för de äldres räkning, är förhållandevis vanligt att hemtjänstpersonal hör av sig till 1177 istället för att kontakta exempelvis vårdcentral eller den egna hemsjukvården. En tanke som framförs från 1177 Vårdguiden på telefon är att följa Region Jönköpings läns modell, vilket innebär att regionen har startat ett kontaktcenter/kundcenter dit invånarna kan vända sig och få hjälp med de ärenden som är av mer administrativ karaktär, så som boka/boka av tider, frågor som rör recept med mera. Då 1177 på telefon, som tidigare nämnts, får många frågor som rör barn har man diskuterat möjligheten att skapa en egen kanal för barnfrågor, men kommit fram till att detta inte var aktuellt. Vid vårt dialogmöte kändes det dock inte främmande att tänka i dessa banor kring exempelvis äldre och barn. På bakgrund av den stora andelen samtal in till 1177 Vårdguiden på telefon som är av administrativ karaktär anser de själva att ett gediget internt kommunikationsarbete behövs. De framför vikten av att utbilda vårdpersonal internt inom regionens samtliga verksamheter kring 1177 Vårdguiden på telefons uppdrag. De vill även öka kännedomen internt om webbplatsen 1177.se och E-tjänsten för att vårdpersonalen ska kunna motivera till ett ökat användande hos medborgarna. En arbetsgrupp har under våren 2016 fått i uppdrag av Koncernstab hälso- och sjukvård att se över 1177 Vårdguiden på telefons uppdrag. I detta arbete ingår att ta fram rutiner för hur sjukhus och vårdcentraler ska hänvisa till 1177 på telefon. Arbetsgruppen ska även se över om det går att utveckla och förtydliga uppdraget eller eventuellt avgränsa det och göra en konsekvensanalys. 6.4. Regional ambulanssjukvård i Västra Götaland Ambulansverksamheten i Västra Götaland upplever att många äldre väljer att ringa SOS alarm 112 när de inte vet var de skall vända sig, detta då 112 är ett välkänt telefonnummer. Detta upplevs problematiskt vid vissa situationer. En möjlig lösning enligt ambulansverksamheten skulle kunna vara att ta efter en befintlig arbetsmodell från Danmark. Där har de kopplat ihop Danmarks motsvarighet till 112 och dess följdfunktioner med landets motsvarighet till 1177, både organisatoriskt och fysiskt. En liknande modell i Västra Götaland skulle kunna innebära att inom samma organisation och i samma lokaler huserar och samverkar både 112, 1177 men även kommunens biståndsbedömare eller liknande kommunal kompetens. Dessutom vore det önskvärt att det utifrån denna funktion finnas möjlighet att skicka ut ett mobilt team med exempelvis distriktsläkare och/eller distriktssjuksköterska för bedömning och viss behandling i hemmet. Lokaliserat ihop med 112, 1177 och biståndsbedömare skulle möjligen även en äldresamordnare kunna placeras, vars uppgift är att handha de mer komplexa samtal som rör äldre. Den fysiska närhet som ovanstående förslag ger skulle underlätta samarbetet anser ambulansverksamheten i Västra Götaland. Det spelar då inte så stor roll om den äldre ringer fel, den man pratar med har kännedom om de andra funktionerna och kan med lätthet lotsa personen till rätt funktion och rätt vårdnivå. Modellen skapar även förutsättningar för att flytta ut vården från sjukhusen och in i hemmet.

7 6.5. Samverkande Sjukvård, Fyrbodal I Fyrbodal har man sedan 2009 infört arbetssättet Samverkande sjukvård, ett utökat samarbete mellan kommunal hälso- och sjukvård, 1177 vårdguiden på telefon, primärvården, ambulansverksamheten samt MÄVA (medicinsk äldrevårdsavdelning) inom NU-sjukvården. Arbetssättet består av fyra delar; assistans-, IVPA- (i väntan på ambulans), MÄVA- samt 1177-uppdrag och syftar bland annat till att hjälpa patienten till rätt vårdnivå. 1177-uppdraget innebär att sjuksköterska på 1177 Vårdguiden på telefon kan kontakta sjuksköterska inom den kommunala hemsjukvården för hjälp med bedömnings- eller behandlingsuppdrag på sjuksköterskenivå i patientens hem. En genomförd utvärdering av samverkande sjukvård konstaterar att många av de ärenden som 1177-uppdrag tagit hand om sannolikt hade hänvisats till akutsjukvården om inte funktionen funnits. Hela 87 % av patienterna som ingick i utvärderingen av 1177-uppdrag kunde få vård i sitt närområde, antingen i hemmet, på vård- eller jourcentral. Vidare konstaterar utvärderingen att i 11 % av IVPA-uppdragen behövde patienterna inte transporteras med ambulans utan klarade sig med egenvårdsråd i hemmet. I ytterligare 9 % av fallen kunde patienten hänvisas eller föras till vårdcentral eller jourcentral istället för till akuten. Utan att lägga vikt vid kontaktorsak eller typ av uppdrag visar utvärderingen att uppdrag inom ramarna för Samverkande sjukvård kan lösas i patienternas närområde med hjälp av vårdcentral, jourcentral eller vård i hemmet i 60-70 % av fallen. 6.6. Analysenheten, Västra Götalandsregionen För personer över 70 år som vill få upplysningar om vård och omsorg visar Vårdbarometern att under år 2015 valde cirka 25 % att kontakta vården via telefon medan cirka 25 % använde sökmotor på internet. Om man blir sjuk och vill få hjälp av vården vänder sig 75 % till vårdcentralen via telefon, 14 % väljer att åka in till vårdcentralen, 6 % väljer annat alternativ och ca 3 % kontaktar 1177 på telefon. 6.7. Anhörigstödjare, VGK Vid dialog med anhörigstödjare kring vilka behov de ser hos äldre vad gäller kontaktvägar till vård och omsorg framkommer vikten av att patienter har fast vårdkontakt. De framför även att patienterna och deras anhöriga många gånger tycker det är krånglig med alla knappval på telefonerna samt att det är för många telefonnummer att hålla reda på. De tror inte på en ny funktion, likt den tidigare nämnda Äldrelotsen med ett nytt telefonnummer. 6.8. Kommunala kontaktpunkter, VGK Kontakt har tagits med tre kommuners växelfunktion för att få en bild av de vanligast inkommande ärenden som rör vård och omsorg. Tyvärr fördes ingen statistik över detta och det är därmed svårt att få någon uppfattning kring om och hur ofta de äldre hamnar fel och eventuellt behöver hjälp med att lotsas vidare.

8 6.9. Hemtjänstpersonal, VGK En av kontaktvägarna som framkom under workshops med målgruppen sjuka äldre 65+ var kommunens hemtjänstpersonal. Vi ville därför se om och hur denna kontaktväg fungerar. En webbenkät skickades därför ut till hemtjänstpersonal i Ale Kommun samt Kungälv Kommun. Ur webbenkätens resultat framkom att hemtjänstpersonalen oftast väder sig till kommunens egen hemsjukvård (SSK) för sjukvårdsrådgivning kring en brukare. Väldigt sällan eller aldrig kontaktar hemtjänstpersonalen 1177 eller vårdcentral för en brukares räkning. Dock nämns att en närmare kontakt för rådgivning med vårdcentral vore ett möjligt och önskvärt utvecklingsområde då kommunens hemsjukvård inte alltid kan hjälpa till utifrån sin kompetens eller på grund av tidsbrist. 7. Sammanfattning Efter dialog och workshoppar med både målgruppen och berörda verksamheter kan vi konstatera att många av de behov som framträder inom de olika grupperingarna är gemensamma. Man önskar fast vårdkontakt, utökat arbete med SIP samt en personlig kontakt och inga knappval i en telefonväxel när man kontaktar vård och omsorg. Många uttrycker svårigheter att veta vad de respektive verksamheterna kan hjälpa till med och önskar därför en gemensam kontaktpunkt där VGR och VKV samarbetar. För att skapa den typen av funktion föreslås att använda redan befintliga funktioner till exempel 1177. Gemensamt är även ett önskemål om ökad tillgänglighet till kommunen samt att minska kötiderna till 1177 på telefon. 8. Framtidsspaning och vision Forskning visar på att andelen äldre ökar i Sverige och statistik visar att andelen personer över 85 år förväntas öka med 130 % mellan åren 2015 och 2050*. Detta ställer krav på att vård och omsorg hittar nya sätt att möta den ökande gruppen av äldre. Tillsammans med SKL beslutade regeringen 2014 att underteckna en avsiktsförklaring för digital förnyelse för det offentliga Sverige. Samma år som avsiktsförklaringen undertecknades kom rapporten Pensionärerna och internet 2014 av IIS, Internetstiftelsen i Sverige. Rapporten visade att Sveriges äldre blir allt mer digitala. Hela 58 procent av pensionärerna använder internet i hemmet. Samtidigt är skillnaden mellan yngre och äldre Vård och omsorg måste hitta nya sätt att möta dagens och framtidens äldre. 58% 58% av dagens pensionärer använder internet hemma. Källa: IIS 2015 75% 75 % av framtidens äldre, dagens 56-65-åringar, använder internet i hemmet dagligen. Källa: IIS 2015 pensionärer samt skillnaden mellan låg- och högutbildade stora. De äldre pensionärerna, över 75 år, står exempelvis nästan helt utanför den mobila internetvärlden. De skickar sms och ringer från sina mobiler men kopplar inte upp sig till internet via surfplattor eller smartmobiler. Bland de yngre pensionärerna har spridningen dock tagit fart både för surfplattor (från 11 till 30 %) och smartmobiler (från 24 till 34 %). Vad gäller internet och teknikanvändandet hos framtidens äldre ser vi en markant skillnad från föregå- * Källa: SCB, Statistiska centralbyrån 2015, Sveriges folkmängd (i ettårsklasser) 1860 2014. Från www.scb.se

9 ende generationer. Enligt IIS rapport Svenskarna och internet 2015 använde 75 % av 56-65-åringarna och 84 % av 46-55-åringarna internet i hemmet dagligen år 2015. Det mobila surfandet är också utbrett, hela 82 % av 46-55-åringarna använde internet i mobilen någon gång och samma siffra är 63 % för 56-65-åringarna. Idag talas det i det offentliga Sverige om begreppet digitalt först. Det innebär att digitala tjänster ska, när det är möjligt och relevant, vara förstahandsval i den offentliga sektorns kontakter med de som bor i Sverige. Myndigheter, kommuner och landsting ska sätta medborgaren i centrum när nya tjänster tas fram. 63% 63 % av framtidens äldre, dagens 56-65-åringar, använde internet i mobilen någon gång. Källa: IIS 2015 Vision: Allt under ett tak Under denna kartläggning av kontaktvägar till vård och omsorg för sjuka äldre har en vision för Västra Götaland vuxit fram. Visionen är modellen Allt under ett tak. Medborgaren är i centrum och modellens tre delar tar hänsyn till behoven hos både dagens och framtidens äldre. Del 1: Telefon Majoriteten av dagens äldre från workshoparna önskar en personlig kontakt via analog telefon vid kontakt med vård och omsorg. De vill inte ha knappvalsfunktioner som förvillar men gärna en egen målgruppsanpassad linje/växel där personal med äldrekompetens finns tillgänglig för exempelvis vårdrådgivning samt vidare lotsning till rätt vårdnivå, inom både kommun och region. Idag finns telefonnumret 1177 för sjukvårdsrådgivning och hjälp med att hitta rätt i vården. Både målgruppen och vårdsamverkansorganisationerna anser att väntetiderna här är för långa samt att kunskapsområdet kring kommunens vård och omsorg bör lyftas in i verksamheten. I likhet med den regionala ambulanssjukvården i Västra Götalands tankar i avsnitt 6.4 och arbetsmodellen med Samverkande Sjukvård i Fyrbodal (1177-uppdrag) i avsnitt 6.5 vill vi i modellen Allt under ett tak se ett samarbete i kulisserna mellan både 1177 på telefon, SOS Alarm 112 och kommunens växlar eller biståndsenheter. Viktigt är dock att det bara finns ett nummer för den äldre att ringa, förslagsvis fortsatt 1177. Del 1 i visionen tillgodoser behoven hos dagens äldre genom att det finns ett telefonnummer dit de kan ringa dygnet runt för sjukvårdsrådgivning eller lotsning inom både vård och omsorg, gärna med hjälp av personal med äldrekompetens och utan knappval. Del 2 och 3: Webbplats och mobilapp Framtidens äldre kommer med stor sannolikhet vilja ha möjligheten att komma i kontakt med vård och omsorg på fler sätt. Redan idag finns diverse digitala e-tjänster medborgare kan utnyttja. Inom landstingen finns exempelvis 1177.se där besökaren kan få fakta och råd, hjälp att hitta vårdgivare samt boka tid eller förnya recept via e-tjänster. Innovationer från privata aktörer så som vårdcentral på nätet via videosamtal med läkare, diverse mobilappar med sjukvårdsrådgivning eller andra digitala tjänster med hälsofokus lanseras ständigt. Kommuner och landsting måste hänga med i digitaliseringen, för det gör medborgarna. Webbplatsen 1177.se ses som en bra bas att bygga vidare på för att skapa en gemensam webbplats och tillhörande mobilapp som innefattar information både kring både regionens hälso- och sjukvård och kommunernas vård och omsorg. Webbplatsen och mobilappen skulle kunna täcka behov som att söka på symptom eller behandling och få råd, enkelt få kontaktuppgifter samt öppettider till närmsta vårdcentral eller sjukhus samt en vägbeskrivning, en chatt- eller videofunktion med läkare eller annan vårdpersonal, enkelt få tillgång till sin journalinformation, låta båda huvudmännen ha tillgång till all journalinformation, boka/boka av tider, kontaktinformation till kommunens vård- och omsorgsverksamheter, en funktion för att beställa hjälpmedel, ställa sig i kö till äldreboende, hitta förebyggande information inför ålderdomen och mycket mer. Utöver redan nämnda funktioner skulle en mobilapp till exempel alltid vara inställd på personen som är inloggad med sitt personnummer, genom mobilappen skulle man då kunna larma 112 eller kommunal trygghetsjour direkt, ge medborgaren möjlighet att fotografera eller filma en skada eller symptom för bedömning, ta puls eller mäta feber. Möjligheterna är enorma. Skapas bra och lättanvända digitala lösningar kommer både kommunens och regionens verksamheter inom vård och omsorg att avlastas och medborgaren kan enkelt och lättillgängligt få kunskap och hjälp på rätt vårdnivå när behov uppstår.

10 9. Utvecklingsområden För att skapa förutsättningar för visionen samt att utveckla och ytterligare förbättra kontaktvägarna till vård och omsorg föreslås fortsatt fokus på följande utvecklingsområden. Fast vårdkontakt Den fasta vårdkontaktens uppgift är att överblicka patientens hela vårdsituation och därigenom skapa trygghet, kontinuitet och samordning. När en patient har kontakt med flera huvudmän kan en fast vårdkontakt hjälpa patienten att: samordna vårdens insatser informera om vårdsituationen förmedla kontakter med andra relevanta personer inom hälsooch sjukvården vara kontaktperson för andra delar av hälso- och sjukvården och för socialtjänsten samt i förekommande fall med andra berörda myndigheter. Utökas möjligheterna till fast vårdkontakt innebär det att man som patient inte behöver tveka över vart man skall vända sig med sina frågor, man kontaktar sin fasta vårdkontakt. Om frågeställningen inte berör den egna verksamheten har den fasta vårdkontakten i sitt uppdrag att förmedla kontakt med rätt vård- och omsorgsinstans. Samordnad individuell plan, SIP Dagens specialisering inom vård och omsorg och mångfalden av utförare ställer höga krav på professionerna kring effektiv samordning. För den enskilde kan det vara otydligt vad olika verksamheter gör eller planerar att göra vilket skapar en otrygghet. En SIP skapar tydlighet så att alla vet vem som gör vad och ger patienten en kontaktperson som ansvarar för helheten. En SIP gör även att den enskilda och dess närstående blir delaktiga i planeringen av insatser från både socialtjänst och hälso- och sjukvård vilket skapar trygghet. Vård på rätt vårdnivå För att minska riskerna att patienter bollas runt i vårdsystemet och hamnar på fel vårdnivå ses vikten av ett fortsatt fokus på att vidareutveckla arbetet med mobil närvård. Vidare föreslås utökade möjligheter att via 1177 skicka hem en läkare eller sjuksköterska för bedömning och/eller vård i hemmet. (Se beskrivning av 1177-uppdrag under avsnitt 6.5 Samverkande sjukvård.) Ytterligare ett arbetssätt som hjälper patienterna att få hjälp på rätt vårdnivå är direktinläggningar. Ett ökat användande och förbättrade möjligheter till direktinläggningar är fortsatt ett område som behöver uppmärksammas. Utveckla 1177 på telefon Baserat på workshopparna finns ett önskemål om att utöka 1177 på telefons uppdrag till att även innefatta rådgivning vad gäller den kommunala hälso- och sjukvården/omsorgen. Det föreslås även att en äldresamordnare bör finnas att tillgå på 1177 på telefon. Utveckla 1177 E-tjänster Ett sätt att avlasta 1177 på telefon är att stimulera till ökad användning av de befintliga E-tjänsterna. Detta kräver både inter och extern kommunikation om vilka funktioner som finns samt hur man använder dem. Vidare bör dessa funktioner kunna utvecklas till att innefatta nya funktioner, se avsnitt 8 Framtid och vision under rubriken Del 2 och 3: Webbplats och mobilapp.