Uppladdning inför nya tag

KYRKANS SERVICECENTRAL Kipanytt Kyrkans servicecentrals kundmeddelande 1/2013 2.4.2013 Pirjo Jokinen och Sari Viinamäki från Kankaanpää församling som deltog i ett informationsmöte på Kipa kopplade först ihop namnet med judarnas huvudbonad, men numera står det även för den instans som producerar församlingens ekonomi- och personalförvaltningstjänster. Kipainformation för blivande kunder 2014 Uppladdning inför nya tag Bokförare Pirjo Jokinen och informationssekreterare Sari Viinamäki deltog i Kyrkans servicecentrals (Kipas) infomöte i februari för att ladda upp inför det förestående arbetet. Kankaanpää församling blir kund hos Kipa vid ingången av 2014, vilket betyder att församlingen nu tar sina första steg i denna process. - Ingen vet riktigt vad vi har framför oss. Vad är det som blir annorlunda nu? Just har vi klarat av Kirjuriibruktagningen ifjol. Finns det annat än förändring?, funderar Sari Viinamäki under infomötet. - Det gäller att ta itu med arbetet öppet och för- domsfritt. Att bli kund hos Kipa kommer säkert att underlätta bland annat statistikföringen. Men visst fi nns det de som är motsträviga även i vår församling och det påverkar stämningen, funderar Pirjo Jokinen. Båda tror att motståndet kan hänga ihop med att alla inte är vana att använda elektroniska system. Därför såg Pirjo och Sari ivrigt fram emot att på infomötet få svar på vilka förändringarna blir och hur församlingens ekonomianställda utbildas inför omställningen och användningen av systemen. 1

En tredjedel av församlingarna är redan Kipakunder Kipa ordnar årligen informationsmöten för de församlingar som blir kunder hos Kipa året därpå. I mötet i Uleåborg deltog anställda inom ekonomiförvaltningen från tiotals församlingar som blir kunder hos Kipa 2014. Mötet utgjorde samtidigt startskottet för den 10 månader långa övergångsprocessen med träffar mellan församlingen och Kipa, utbildningar och workshopar. Under denna tid ska även data fl yttas över till Kipas system och testas. Fler verksamhetsställen i höst Direktören för Kyrkans servicecentral Seija Mäenpää önskade deltagarna välkomna och presenterade Kyrkans servicecentrals verksamhet på ett allmänt plan. Kipa har nu verkat i ett år och servicecentralen byggs planenligt upp fram till 2017. Kipa har sin huvudort i Uleåborg, men under hösten 2013 kommer fi lialer att inrättas även i Borgå och Lahtis och nästa år i Kuopio. Personalen har utökats i takt med verksamheten och kommer i slutänden att uppgå till cirka 130 150 personer. Utöver pilotgruppen har Kipa hittills tagit emot en sats kunder i början av 2013. I år kommer två omgångar nya kunder med och från början av 2014 tar Kipa emot en omgång per år. För närvarande är cirka 100 ekonomiska församlingsenheter mitt uppe i processen att bli kunder hos Kipa. Guidad tur till Kipa Kipas kundservicechef Anne Saloniemi informerade de blivande Kipa-kunderna om tidtabellen för övergången och om förestående workshopar och utbildningar. Servicechef Outi Naamanka och huvudanvändaren för löneräkningen Päivi Rautajoki redogjorde för ekonomioch löneadministrationens processer. Kipas IT-chef Hannu Kallinen redogjorde för församlingsgränssnitten. Därutöver berättade Ville Jurkkala från Elbit Oy om användningen av kyrkans HR-system. Informationssekreterare Sari Karvonen och kanslist Catharina Cadenius från Kempele församling redogjorde för sina egna erfarenheter av hur övergången till Kipa lyckades. Kyrkoherde Ismo Haapanen från Suonenjoki församling höll morgonandakt som inledning på infomötet. De som ville kunde avsluta dagen med ett besök i Kipas lokaler som fi nns på Isokatu i Uleåborg. Informationsmötet väckte livlig diskussion bland Kipas nya kunder. Följande församlingar blir kunder hos Kyrkans servicecentral 2014: Esbo samf, Heinola förs, Hirvensalmi förs, Ikalis förs, Jokioinen förs, Kangasniemi förs, Kankaanpää förs, Grankulla samf, Kihniö förs, Kyrkslätts samf, Kuopio samf, Kurikka förs, Kärkölä förs, Lahtis samf, Lappo domkyrkoförs, Laukaa förs, Lemi förs, Leppävirta förs, Marttila förs, S:t Michels samf, Mänttä-Vilppula förs, Oripää förs, Pertunmaa förs, Borgå samf, Pudasjärvi förs, Rautalampi förs, Reisjärvi förs, Sibbo samf, Suonenjoki förs, Taipalsaari förs, Valtimo förs, Vanda samf, Vesanto förs, Viitasaari förs, Kyrkostyrelsen, Domkapitlen: Esbo, Helsingfors, Lappo, S:t Michel, Uleåborg, Borgå, Tammerfors, Åbo ärkestift; Svenskspråkiga: Brändö-Kumlinge församling, Finström-Geta, Lemland-Lumparland, Rikssvenska Olaus Petri, Saltviks församling, Sund-Vårdö, Ålands södra skärgårdsförsamling 2

Satsningar på servicens kvalitet Kyrkans servicecentrals (Kipas) kundkrets växer igen i maj då serviceproduktionen för den tredje omgången kunder inleds. I takt med den utökade verksamheten har Kipa fortsatt att slipa arbetssätten. Verksamheten har effektiviserats genom att vi har inrättat team, där syftet med teamorganisationen är att förbättra produktiviteten och servicens kvalitet. Vi använder oss även av respons och kundnöjdhetsenkäter för att utveckla verksamheten. Efter utbildningarna och workshoparna skickas responsblanketter ut till deltagarna. Under vårens lopp kommer Kipa dessutom att genomföra en mer omfattande enkät för att mäta hur nöjda kunderna är med verksamheten och för att kartlägga vad som behöver utvecklas. Servicekvaliteten förbättras fortlöpande utifrån responsen. I det här numret av Kipanytt ger vi några exempel på hur Kipa har reagerat på responsen och vilka förbättringar som har gjorts i serviceproduktionen. Responsen har visat att ett av de områden som behöver förbättras är systemens användarvänlighet. I år kommer Kipa även att lägga särskilt fokus på kommunikation och dialog med församlingarna. Kundernas erfarenheter lyfts fram och delas med blivande kunder för att övergången till Kipas system ska bli så smidig som möjlig. Med önskan om ett gott samarbete Seija Mäenää Direktör Tarja Kurtti ger kundernas kontaktpersoner råd per telefon. Tant Kipa på linjen Kyrkans servicecentral utsåg vid årsskiftet ett kundstödsteam med uppgift att tillhandahålla stöd till de kunder som redan är med i serviceproduktionen. Teammedlemmarna behandlar de arbeten och den respons som kommer in från kunderna och skickar dem vid behov vidare till Kipas egna experter. I februari fi ck kundstödet ytterligare resurser när ett nytt telefonnummer togs i bruk. Kontaktpersonerna hos kunderna kan ringa detta nummer och personligen diskutera en fråga med någon från kundteamet. Kundtjänsten har fått smeknamnet Kipa-täti-palvelu (Tant Kipas tjänst). Tant Kipa Tarja Kurtti berättar att den vanligaste frågan gäller reseräkningarna: av någon anledning lyckas man inte göra dem eller så vill kunden bara försäkra sig om att de är rätt gjorda. - På det här sättet kan vi på ett effektivt sätt stå till tjänst i synnerhet i brådskande situationer. En del kunder vill kunna diskutera med en verklig människa och inte enbart kommunicera via supportsystemet Jira. Tarja påminner dock om att varje kontakttagning registreras i Jira även om man tar kontakt per telefon för att säkerställa att alla kontakter behandlas på ett adekvat sätt. Samtidigt kan kunden följa behandlingens gång i systemet och få information om när ärendet är åtgärdat. 3

Kipa behandlar all respons Kipa ber om respons på sina tjänster redan i övergångsfasen. Alla som deltar i utbildningar, workshopar och informationsmöten får i efterhand en elektronisk enkät som det går snabbt och lätt att fylla i. Kipa behandlar responsen genast. Oftast tittar vi igenom responsen redan under utbildningen om deltagarna har svarat genast. Då kan utbildarna reagera på kommentarerna under pågående utbildning. Kunder som redan övergått till serviceproduktionsfasen kan ge respons via support- och servicesystemet Jira. Dessutom får Kipas anställda direkt respons på sitt arbete vid möten med nuvarande och blivande kunder. Under våren kommer en mer omfattande kundnöjdhetsenkät att skickas ut för att vi ska få en övergripande utvärdering av Kipas verksamhet. Vi behandlar all respons, oberoende av vilken väg den kommit in. Via responsen får vi viktig information om Kipas verksamhet och servicens kvalitet. Kipas ambition är ständig utveckling av verksamheten och säkring av kvaliteten. Vid behov tar vi kontakt med systemleverantörerna och förhandlar om eventuella ändringar i programmen. Eftersom Kipas servicekoncept består av många olika delar och processer som ska fogas ihop, kan vissa åtgärder och utredningar ta mer tid. Via våra informationskanaler informerar vi regelbundet kunder och blivande kunder om responsbehandlingen och genomförda uppföljningsåtgärder. Respons: Utbildningsmaterialet cirka en vecka innan till dem som deltar i utbildningen. Man får ut mer om man har något att utgå från. Kipa svarar: Vi har utvecklat våra arbetssätt och utbildningsmaterialet skickas ut senast i mitten av veckan före utbildningen. Respons: Reseräkningsprogrammet MÅSTE fås mer användarvänligt. En bottennotering är att man som användare måste mata in måltidsavdragen med minustecken. Kipa svarar: För att underlätta användningen av reseräkningsoch omkostnadsprogrammet har vi utarbetat ytterligare anvisningar och videoguider. Videoguiderna läggs ut i vår. Respons: Se till att anslutningarna fungerar före skolningen. Varför hade vi inte skolningsversionen i bruk nu heller???? Kipa svarar: Skolningsversionen är nu färdig och den är i bruk. Respons: Mer två-språkighet. Kipa svarar: Vid rekryteringen har vi satsat på kunskaper i svenska språket. Respons: Lärmiljön var inte den bästa möjliga. Det var trångt och ventilationen var otillräcklig i förhållande till mängden människor. De tekniska problemen med apparater avbröt alltför ofta undervisningen. Man fi ck en rörig bild det hela. En halv sal var för liten för en så stor grupp hela salen hade varit bra. Tid gick till spillo för att fi xa med apparaterna. Slutandakten var trevlig. Kipa svarar: Vi kommer att fästa särskild uppmärksamhet vid utbildningslokalerna och pauserna framöver. Dessutom ska vi se till att IT-stöd fi nns tillgängligt under utbildningen och att tekniken fungerar. 4

Kipa nyheter Minna Rissanen började som projektchef på Kyrkans servicecentral i början av februari. Minna svarar för såväl planeringen som genomförandet av kommunikationen. Hon har lång erfarenhet av olika kommunikationsuppgifter som redaktör, redaktionssekreterare, kommunikationsexpert och kommunikationschef. Minna är Master of Engineering (ingenjör, högre YH) och ingenjör i informations- och kommunikationsteknik. Hon har även avlagt specialyrkesexamen i ledarskap. Minna började på kommunikationen Kommunikationen har lyfts upp som ett av Kipas prioriterade områden under året i syfte att i synnerhet effektivisera kommunikationen med kunderna. - Eftersom Kipa inledde verksamheten först i fjol fi nns det mycket som kan förbättras inom kommunikationen. Just därför ser jag denna uppgift som särskilt meningsfull. Som bäst skapar vi modeller och praxis för Kipas kommunikation. Samtidigt letar vi efter nya sätt för interaktiv kommunikation bland annat gentemot kunderna. För att kunna utveckla Kipas tjänster måste vi både lyssna till och föra dialog med kunden, anser Minna. Kunderna ser några resultat av Minnas arbete bland annat i Kipas publikationer, som Kipanytt, informationsbladet Steg, nyhetsbreven och verksamhetsberättelsen. Kipa rekryterar till Lahtis och Borgå Rekryteringen av personal för bokföring och löneräkning till fi lialerna i Lahtis och Borgå har inletts. Till att börja med vänder vi oss till kyrkans ordinarie anställda och uppgifterna har lediganslagits internt inom kyrkan. Om det inte fi nns tillräckligt med sökande den vägen lediganslås tjänsterna även externt. Filialen i Borgå betjänar i synnerhet de svensks- pråkiga församlingarna, varför det är nödvändigt med utmärkta kunskaper i svenska. Arbetet i både Lahtis och Borgå ska påbörjas 1.9.2013. De ledigförklarade tjänsterna fi nns på Sacrista på: www.sacrista.evl.fi /kipa_svenska -> Kom och jobba hos oss! -> Lediga jobb Distributionslistan för kundmeddelanden Kipa har skickat ett meddelande om att Kipanytt har kommit ut till de kontaktpersoner inom församlingarnas ekonomifunktioner och kundgrupper som vi känner till. Om det här nyhetsbrevet inte når rätta personer i er församling, meddela Kipa till vem vi i fortsättningen kan skicka information av detta slag. Lämna gärna informationen per e-post på viestinta. kipa@evl.fi. Kipanytt Redaktion: Kyrkans servicecentral Seija Mäenpää och Minna Rissanen Kontakt: viestinta.kipa@evl.fi Kyrkans servicecentral www.sacrista.evl.fi /kipa_svenska www.sakasti.evl.fi /kipa 5