Förord. Erik Elmgren, Förhandlingschef Hyresgästföreningen. Stockholm i september 2015

Förord Hyresgästföreningen har tillsammans med AktivBo undersökt vad 5000 slumpmässigt utvalda medlemmar i Hyresgästföreningen tycker om förvaltningskvaliteten i sitt boende. Hyresgästerna har fått svara på cirka nittio frågor om hur man upplever kvaliteten i förvaltningen av sina bostäder och bostadsområden. Studien är en uppföljning på motsvarande undersökningar genomförda 2005 och 2010 Förvaltningskvaliteten, dvs. hur fastighetsägaren sköter om sitt hus är något som hyresgäster genom alla år satt ett väldigt högt värde på och där den vardagliga förvaltningen utgör en väldigt viktig del i många hyresgästers upplevda trygghet och trivsel i sitt boende. Kvaliteten i förvaltningen av bostäderna och underhållet av fastigheter och lägenheter utgör också en väldigt viktig del när det kommer till bedömning av bruksvärdet. Erik Elmgren, Förhandlingschef Hyresgästföreningen Stockholm i september 2015 2

Författarens förord Denna rapport har utarbetats av AktivBo på uppdrag av Hyresgästföreningen Riksförbundet. Den sammanfattar resultatet av en undersökning som genomförts våren 2015, och är den tredje i ordningen som genomförs på detta sätt. Den första gjordes 2005 och den följdes upp av den andra 2010. Den första undersökningen fokuserade mer på servicekvalitet i förvaltningen. Efter den rapporten ökade intresset för ett bredare begrepp som även innehöll den för hyresgästerna så viktiga förvaltningspolicyn. Det blev naturligt att kalla servicekvalitet med förvaltningspolicy för Förvaltningskvalitet, ett begrepp som redan används i branschen. På AktivBo skapade vi då ett index genom att väga in förvaltningspolicy med delindexen i servicekvalitet enligt samma metod som för Serviceindex. (Se Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber Ekonomi, år 2000). Rapporten har utarbetats på AktivBo av Martin Gustafsson, Jana Kimvall Hagel och Erik Högberg. Avsnittet om hyresgästernas egna ord har skrivits av Anna-Lena Högberg. Erik Högberg, Projektledare AktivBo Stockholm i september 2015 3

Sammanfattning AktivBo har på uppdrag av Hyresgästerna Riksförbundet genomfört en undersökning om Förvaltningskvalitet genom att fråga ett slumpvist urval på 5 000 medlemmar i Hyresgästföreningen. Denna studie 2015 är en uppföljning av motsvarande undersökningar 2005 och 2010. Denna rapport sammanfattar resultatet 2015 och jämförelser med tidigare mätningar. 2 591 inkomna svar (54 procent) är tillfredsställande. Förvaltningskvaliteten har ökat något sedan 2010. Tre av fyra hyresgäster tycker att den är ganska eller mycket bra. Det man fortfarande är minst nöjd med är Rent och snyggt samt Förvaltningspolicy. Nästan var tredje svarande kryssar Inte så bra eller Dåligt på dessa delindex. Största missnöjet gäller städning i tvättstuga och källare/vind där nästan hälften inte är nöjda. 30-40 procent är inte nöjda med lägenhetens underhåll, möjligheterna att agera miljömedvetet samt förvaltningens ansträngningar för en hållbar utveckling. När det gäller miljöfrågorna ligger allmännyttan före, där är tre av fyra nöjda medan det i privata beståndet bara drygt varannan. Några trygghetsfrågor har tappat. Det gäller Personlig trygghet i trapphus och källare/vind. Även den personliga tryggheten i området kväller/nätter har tappat. De tre storstadsområdena mest, Stockholms innerstad 10 procentenheter. Ta kunden på allvar-frågorna är stabila sedan 2010 förutom Information om fastigheten och Information i övrigt. Dessa frågor har tappat nästan fem procentenheter sen 2005, där har allmännyttan tappat mest. De svarandes uppfattning om boendekvalitet i förhållande till månadshyran har ökat för de privata företagen och ligger oförändrat kvar på en högre nivå för allmännyttan (68 procent). Stor-Stockholm har här tappat mest, mer än 6 procentenheter. När det gäller Profilfrågor ligger allmännyttan på 79 procent positiva svar, medan de privata företagen bara har 68 procent trots en ökning med tre procentenheter sedan 2010. Hyresgästerna upplever att vandaliseringen har minskat. Andelen missnöjda hyresgäster har gått från 24 till 20 procent. En genomgång av de tre ord som hyresgästerna anser beskriver förvaltningen har särskilt analyserats. Den visar att företagens och personalens attityd till sina hyresgäster är central för den upplevda kundnöjdheten. Förvaltningskvalitet, mätt på detta sätt är mycket stabilt över tid. Delindexen ligger också stabilt (+/- 2 procent), men de lokala variationerna är stora. 4

Innehållsförteckning Undersökningsmetod... 6 Vad avser vi med förvaltningskvalitet och servicekvalitet?... 6 Förvaltningskvaliteten har ökat sedan 2010... 7 Delindex i Förvaltningskvalitet... 9 Rent och Snyggt... 9 Trygghet... 10 Hjälp när det behövs... 12 Ta kunden på allvar... 13 Förvaltningspolicy... 14 Boendekvalitet i förhållande till månadshyran... 16 Vandalisering... 19 Kontakttrappan... 20 Figurförteckning... 26 5

Undersökningsmetod Denna undersökning genomförs för tredje gången på uppdrag av Hyresgästföreningen Riksförbundet. Första gången var 2005, sedan 2010 och nu 2015. Studien har gjorts på samma sätt för att man ska kunna följa utvecklingen. Det är en postal enkätundersökning riktad till ett slumpvist urval om ca 5 000 medlemmar i Hyresgästföreningen 1. I årets mätning svarade 2591 hushåll vilket motsvarar 53,8 procent. 2010 erhölls svar från 2 692 tillfrågade hushåll, vilket innebär en svarsprocent på 55 procent, I enkäten ställdes c:a 90 detaljerade frågor främst om service- och förvaltningskvalitet. Hushållen ombads också ta ställning till hur de upplevde sin boendekvalitet i förhållande till sin månadshyra. De tillfrågades också om klotter och vandalisering och trivsel med värden. De ombads också att beskriva förvaltningen med tre ord. Hyresgästernas svar har här klassificerats utifrån fyra bakgrundsvariabler: fastighetsägarkategori (allmännytta/privat) företagsstorlek, region och lokal bostadsmarknad. Det är också så resultatet huvudsakligen redovisas. Bakgrundsvariabler på de svarande är ålder och kön. Även hyresgästföreningens indelning i regioner finns som indelningsgrund. Vad avser vi med förvaltningskvalitet och servicekvalitet? I studien har vi haft fokus på hur hyresgästerna upplever levererade service- och förvaltningstjänster. Det handlar om vad värden gör för att se till att hyresgästerna trivs och att allt fungerar på det sätt de önskar. Avgörande blir då vad hyresvärden och av hyresvärden anlitad personal gör, t ex i sanningens ögonblick i mötet med kunden Servicekvaliteten - och hur man upplever den Förvaltningspolicy som värden har. På basis av tidigare forskning om vad som är viktigast för kunden 2 och många års arbete med dessa frågor tillsammans med fastighetsbolag redovisar vi svaren på dessa frågor enligt följande: I servicekvaliteten ingår svaren på frågor som specifikt avser att fånga upp hur hyresgästerna upplever sig bli tagna på allvar som kunder (Ta kunden på allvar), hur de upplever tryggheten och säkerheten i fastigheten och närområdet (Trygghet), städning och skötsel inne och ute (Rent & snyggt) samt förvaltningens insatser för att hjälpa till när fel anmäls ha uppstått i lägenheten (Hjälp när det behövs). Företagspolicy definieras av hur värden hanterar värmen i lägenheten, lägenhetens underhåll och utrustning, tillgång till tvättider, underhåll av trapphuset och miljöpolicy. Med utgångspunkt från svaren på de ställda frågorna enligt ovan viktas de fyra servicekvalitetsfrågorna och policyfrågorna ihop till ett mått på Förvaltningskvalitet. Varje frågepaket ges vikten 20 procent enligt nedan. Förvaltningskvaliteten består således till 4/5 av servicekvaliteten. Figur 1: Beräkning förvaltningskvalitet 1 Tidigare undersökningar har visat att medlemmar och icke medlemmar gör liknande bedömningar av förvaltning och skötsel där de bor. 2 Se t ex Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber förlag år 2000 6

Förvaltningskvaliteten har ökat sedan 2010 Förvaltningskvaliteten har ökat sedan 2010, från 75,1 till 75,8 nöjda hyresgäster. Årets resultat framgår av figur 2, siffran till höger om staplarna. 2010 års resultat visas med lila färg till vänster om diagrammet samt med punkter sammanbundna med linjer till höger i diagrammet. Svaren på frågorna om förvaltningskvalitet och annat i enkäten redovisas med en fyrgradig skala. De två positiva svaren på skalan Mycket bra och Ganska bra till höger och de två negativa svaren på skalan Inte så bra och Dåligt till vänster. Staplarna anger hur många procent av de svarande som kryssat för respektive svar. De som inte tagit ställning redovisas inte här. Samtliga delindex som bildar Förvaltningskvalitet har blivit bättre. Största förbättringen ser vi på Förvaltningspolicy som ökat med 1,6 procentenheter. Rent och snyggt och Hjälp när det behövs har gått upp med ca en procentenhet vardera. Särskilt intressant är det att de delindex som släpat mest, Rent och Snyggt och Förvaltningspolicy haft det största lyftet. Samtidigt kan vi konstatera att 30 procent av hyresgästerna fortfarande inte är nöjda med dessa delindex. Tryggheten som samlat index har inte tappat. Figur 2: Förvaltningskvalitet 2015 total De största förbättringarna när det gäller förvaltningskvaliteten i stort har åstadkommits i de allra största företagen (>9 000 lägenheter). De privata företagen har ökat med 1,1 procentenheter medan allmännyttan ligger kvar på samma nivå som 2005, fortfarande 6 procent bättre än de privata. Stor-Göteborg som region är vinnare med ett lyft på över 3 procentenheter, Stor-Stockholm har tappat något. 7

Figur 3: Förvaltningskvalitet 2015 för allmännyttan jämfört med privata fastighetsägare Förvaltningskvalitet enligt Hyresgästföreningens regionindelning i Sverige framgår nedan sorterat från bäst till sämst. Aros-Gävle har högst förvaltningskvalitet, 79,4 tätt följt av Norrland på 79,0. Längst ner ser vi Södra Skåne med 74,2 och Stockholm med 72,8. Västra Sverige, Bohus-Älvsborg-Skaraborg och Norrland står för största lyften sedan 2010. Figur 4: Förvaltningskvalitet enligt Hyresgästföreningens regioner Figur 5: Förvaltningskvalitet för samtliga företag med 5 och flera svarande Diagrammet visar att det bästa företaget har 96 procent nöjda hyresgäster, medan det sämsta företaget bara har 50 procent. Det blå segmentet avser övre kvartilen, dvs de 25 procent bästa företagen som har mellan 84 och 96 procent nöjda kunder. Det röda segmentet avser på liknande sätt den lägsta kvartilen, de 25 procent sämsta företagen, vars hyresgäster ger dem en förvaltningskvalitet mellan 75 och 50 procent nöjda. Det gula segmentet avser resterande 50 procent av de svarande. Detta är en något mindre spridning än förra mätningen 2010 som hade 40 procent nöjda som lägst, alltså en rejäl höjning av de sämsta företagen. Medianen och medelvärdet visar att tre av fyra hyresgäster är nöjda med förvaltningskvaliteten i Sverige. 8

Delindex i Förvaltningskvalitet Rent och Snyggt Vi börjar med att redovisa delindexet Rent och snyggt. Totalt sett har det ökat med 1,5 procentenheter sen 2010. Vilka delfrågor har förbättrat delindexet Rent och snyggt? Det är framförallt bättre utemiljöskötsel, särskilt snöröjning och sandning som bidrar. När det gäller dessa frågor är det intressant nog både de minsta företagen (0-199 lgh) och de största (> 9 000 lgh) som förbättrat sig mest. Figur 6: Uteskötsel har förbättrats När det gäller städning inomhus ser vi inte samma lyft. Städning av entré, trapphus och källare och vind har ökat något medan sophantering och städning av tvättstuga tappat. Vi ser också att nästan hälften av hyresgästerna är missnöjda med tvättstuga och källare/vind. Här har allmännyttan ökat något medan de privata tappat. Figur 7: Rent och snyggt inne 9

Trygghet Delindexet Trygghet ökade från 73,6 till 75,7 procent 2005 till 2015. Men nu ser vi en uppbromsning, dvs årets resultat ligger mycket nära 2010 års mätning. Figur 8: Tryggheten har ökat sen 2005 Ser vi på de enskilda frågorna som tillsammans utgör delindexet trygghet ser vi att några frågor tappat sedan den förra mätningen. Största tappet på 4,7 procentenheter avser personlig trygghet i trapphuset, vilket bland annat är ett betyg på hur skalskyddet fungerar, t ex portlåsning. Men även personlig trygghet i källare/vind samt i området kvällar/nätter har tappat. Samtidigt upplever hyresgästerna mindre grannstörningar. Figur 9: Tryggheten har minskat för viktiga delindex Detta vägs ändå upp av att övriga frågor har förbättrats. Störst ökning upplever hyresgästerna har skett med säkerheten för bilar i garagen. Idag tycker nära 63 procent av hyresgästerna att det är ganska eller mycket säkert för bilarna i garagen vilket är en ökning med över 5 procent sedan 2010. Även förrådens säkerhet mot inbrott har blivit bättre. Kontakten med grannarna har minskat marginellt (se nästa sida). 10

Figur 10: Övriga trygghetsfrågor Det är inga större skillnader mellan allmännytta och privata fastighetsägare. Allmännyttan har enligt hyresgästerna större säkerhet mot inbrott och bättre belysning, de privata företagens hyresgäster har bättre grannkontakt och bättre personlig trygghet i området och i källare/vind. Frågan om personlig trygghet i området kvällar/nätter har tappat i hela Sverige förutom övriga större städer med över 200 000 invånare. Största minskningen på 10 procentenheter står Stockholms innerstad för, men även i Göteborgs- och Malmöregionen upplevs en större otrygghet. Figur 11: Storstadsområdena tappar 11

Hjälp när det behövs Hyresgästerna upplevelse av felavhjälpande service i lägenheten ligger stabilt på drygt 83 procent sedan första mätningen 2005. Allmännyttan har fortfarande det bästa resultatet men de privata värdarna närmar sig jämfört med 2010. Figur 12: "Hjälp när det behövs" 2015 jmf med 2010 Vi har tidigare konstaterat att ju äldre man blir desto mer nöjd är man med sin hyresvärd. Nedan ser vi att detta stämmer även för Hjälp när det behövs. De som är missnöjdast är gruppen 20-29 år, där nära 30 procent svarar inte så bra eller dåligt på de fyra frågorna, medan de som är över 80 år har mer än 90 procent nöjda. Figur 13: "Hjälp när det behövs" 2015 efter de svarandes ålder 12

Ta kunden på allvar Ta kunden på allvar avser frågor om tillgänglighet, information och bemötande från värdföretagen och deras personal. Delindexet innehåller de frågor som framför allt definierar ett serviceföretag. 2010 var resultatet 82,0 på detta delindex, 2010 är det 82,2. Vi ser förbättringar på nästan alla frågor. Framförallt tillgänglighet, men även att få åtgärder vidtagna, att man hållit sina löften och bra bemötande vid olika kontakter. Figur 14: Ta kunden på allvar - frågor som förbättrats sen 2010 De frågor som man tappat på är de två informationsfrågorna om vad som ska hända i fastigheten och i övrigt. Tyvärr ser vi en nedåtgående trend på just dessa frågor sedan 2005 på nära 5 procentenheter. Allmännyttan har tappat mer än 3 procentenheter, mer än dubbelt så mycket som de privata värdarna. Göteborgsregionen och övriga städer med mer än 200 000 invånare har förbättrat sig rejält medan Storstockholm som region tappat mer än 8 procentenheter. Figur 15: Informationsfrågorna fortsätter att tappa 13

Förvaltningspolicy Förvaltningspolicy avser frågor som värden normalt kan styra, som inte är beroende av fastighetens byggnadsår, tekniska system eller läge. Det gäller temperatur sommar och vinter, lägenhetens utrustning och underhåll, underhåll av trapphus, möjlighet att få tvättider samt möjligheterna att agera miljömedvetet och förvaltningens ansträngningar för en hållbar utveckling. I årets mätning är 7 av 10 hyresgäster nöjda med sin hyresvärds förvaltningspolicy. Det är en ökning med över 1,6 procentenheter sedan 2010. Figur 16: Förvaltningspolicy 2015 jmf 2010 Det är en stor skillnad på förvaltningspolicy mellan allmännyttan och privata företag. Allmännyttan har 9 procent högre resultat. Den enda fråga som har gått bakåt sedan förra mätningen, för både privata fastighetsägare och allmännyttan, är frågan om temperatur/värmekomfort sommartid. Våra erfarenheter är att en varm sommar som 2014 ger detta resultat. Övriga frågor ökar, störst ökning för frågor som rör lägenhetens underhåll, utrustning och möjligheten att agera miljövänligt. Figur 17: Förvaltningspolicy för allmännytta och privata företag 14

För lägenhetens utrustning och underhåll ser vi ett trendbrott. Dessa frågor tappade mellan 2005 och 2010 men är nu tillbaka på nästan samma nivå som tidigare. Allmännyttan har 71.0 procent nöjda medan de privata fortfarande ligger betydligt lägre på 58.2 procent. Figur 18: Lägenhetens utrustning och underhåll på väg uppåt igen Det andra exemplet på förbättringar gäller de två miljöfrågorna om möjligheterna att agera miljömedvetet och företagens ansträngningar för att uppnå en hållbar utveckling. Allmännyttan har där ökat till 75,9 procent nöjda, de privata har ökat ännu mer men från en lägre nivå. Det verkar som att miljöfrågorna blir allt mer centrala för värdarna och avspeglas i deras förvaltningspolicy. Figur 19: Allmännyttan leder stort när det gäller miljöfrågor men de privata närmar sig, se figur 16 Resultatet för temperaturen i lägenheten vintertid ligger som tidigare stabilt kring 65 procent nöjda både för privata och allmännyttiga värdar. De mindre företagen har fler nöjda när det gäller temperaturen än de större. 15

Boendekvalitet i förhållande till månadshyran I denna fråga ber vi hyresgästerna att bedöma sin boendekvalitet ställd mot månadshyran. Generellt har boendekvaliteten i förhållande till månadshyran ökat sedan förra mätningen 2010. Allmännyttan har tappat marginellt, de privata har ökat med 2,7 procentenheter från en lägre nivå. Figur 20: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran (allmännytta & privat) 2015 jämfört med 2010 Ser vi på utvecklingen för olika stora företag är det intressant nog de allra största på över 9 000 lägenheter och de allra minsta på upp till 200 lägenheter som förbättrat sig mest. Figur 21: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran regionalt 16

Av figur 21 framgår resultatet för olika regioner. Det är bara Stor-Göteborg som liksom övriga Sverige har blivit bättre. Övriga storstadsområden har tappat, Storstockholm (exkl innerstaden) mest med över 6 procentenheter. För att få en korrekt jämförelse mellan regionerna bör man slå ihop Stor-Stockholm med Stockholms innerstad. Det ger till resultat 58,6 procent som kryssat Mycket eller Ganska bra, fortfarande lägre än övriga regioner. I figuren framgår också att Stockholms innerstad har nästan samma resultat som övriga regioner medan Stor- Stockholmsregionen enligt hyresgästerna inte har lika hög boendekvalitet. Det syns tydligt på nästa bild. Stockholms innerstad har 63,3 procent som tycker att boendekvaliteten i relation till månadshyran är Mycket eller Ganska bra. Stor-Stockholmsregionen (exklusive innerstaden) har endast 51,8 procent. Av figuren framgår också en kraftig nedgång från 58,2 procent som var mätvärdet 2010. Figur 22: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran (Stockholms innerstad jämfört med Stor-Stockholmsregionen 2015/2010) 17

Profilfrågor om företagen Indexet Profil innehåller varumärkesrelaterade frågor, exempelvis om man kan tänka sig att rekommendera sin hyresvärd och om man som värd/bostadsföretag är mån om hyresgästen. Frågor om igenkännande av personal och entreprenörer ingår också. Totalt sett har samtliga sju profilfrågor frågor förbättrats sedan 2010. Figur 23: Profilfrågor om bostadsföretagen När det gäller storleken på företag har de största med över 5 000 lägenheter förbättrat sig mest. Allmännyttan har klart bättre profil än de privata med 79 procent nöjda både 2010 och 2015. De privata har dock ökat från 65,2 år 2010 till 68 procent 2015. Figur 24: Profilen klart högre för allmännyttan än de privata 18

Vandalisering Frågan om vandalisering i bostadsområdet upplever hyresgästerna har förbättrats rejält sedan 2010. Då svarade 24,1 procent att det förekom ofta eller ibland, 2015 tycker bara 19,8 det. Trenden gäller samtliga regioner. Stor- Stockholm har flest missnöjda med vandalisering, 30 procent. Figur 25: Vandalisering regionalt När det gäller vandalisering har de privata värdarna betydligt bättre resultat än allmännyttan. De har 16,9 procent missnöjda jämfört med allmännyttans 22,8 procent, dvs 6 procent bättre. Förbättringen sedan 2010 är också större. Återställandet efter vandalisering har ökat från 70 procent nöjda till 73,6. Figur 26: Vandalisering allmännytta och privat 19

Kontakttrappan Vi har som tidigare år också frågat vilken kontakt hyresgästerna har med varandra i bostadsområdet och i huset. Tre av fyra hälsar ofta på varandra, resten ibland. Man växlar några ord också, det gör 93 procent. Över 80 procent stannar och pratar. Det är ovanligare att man hjälps åt, det gör var tredje hyresgäst. Detta mönster är mycket stabilt. I figuren nedan visas resultatet för 2010 som en skugga. Figur 27: Kontakttrappan 2015 jmf 2010 Bakgrundsvariabler Enkäten har besvarats av 2 591 hushåll, 1 531 kvinnor och 1 060 män. De flesta, över 93 procent bor i flerbostadshus. 57 procent har en vuxen i hushållet, 43 procent har fler vuxna. 59 procent har någon hemma dagtid. 80 procent av de svarande 2015 har tillgång till internet i sin bostad, barnfamiljerna ännu fler. 2010 var det 79,5, alltså en svag ökning. 2010 svarade 43,5 procent ja på frågan om de besvarat enkätfrågor om boendet tidigare. 2015 är det färre både totalt och i procent, endast 41,7 procent av dem som tagit ställning. Det innebär att mer än hälften av hyresgästerna fortfarande inte har en enkätbaserad kunddialog med sin värd. 20

Hyresgästernas egna ord en kvalitativ analys I Riksenkäten 2015 frågade vi både hur hyresgästerna trivs med sin värd/fastighetsägare och med sin förvaltning och bad hyresgästerna att med tre egna ord beskriva förvaltningen. Hyresgästerna trivs. Både med sin värd och med sin förvaltning. Detta framgår tydligt av kryssvaren och gäller såväl privat boende som allmännyttigt boende. Figur 28: Hyresgästernas bedömning av sin fastighetsägare/värd Figur 29: Hyresgästernas bedömning av sin förvaltning 21

Alla som svarade på någon fråga i enkäten valde inte att med egna ord beskriva förvaltningen. Det gjorde 1 076 hyresgäster. De utgör 45 procent av de som svarat boende hos privata värdar och 38 procent av de som svarat boende i allmännyttigt ägda fastigheter. Det stora flertalet svarande hyresgäster valde att använda värdeladdade ord. I en första bearbetning har vi därför klassat svaren efter värdeladdning. Nedan redovisar vi resultatet för det privata och det allmännyttiga beståndet var för sig. I det privata beståndet Antal Procent Enbart positivt laddade ord 290 47 Både och 49 8 Enbart negativt laddade ord 243 40 Svarar Vet inte eller 30 5 motsvarande SUMMA 612 100 Figur 30: Tre ord om förvaltningen av det privata beståndet De som svarat både och, att det finns både bra och dåliga egenskaper, utgör en klar minoritet liksom de som svarat att de inte vet (motsv). Deras svar behandlas inte vidare här. Svaren visar en viss övervikt för positiva värdeomdömen, men inte samma totala dominans som kryssvaren tyder på. 30 % av de som svarat att förvaltningen är bra - okey till mycket bra - har inte ytterligare med egna ord utvecklat vad det är som är bra. 22 % av de som svarat att förvaltningen inte motsvarar deras krav är obefintlig, bara kan bli bättre, är dålig - utvecklar inte heller ämnet ytterligare. När vi drar bort deras svar från det ursprungliga antalet får vi 223 positiva svar och 166 negativa från privatboende hyresgäster att gå vidare med. I det allmännyttiga beståndet Antal Procent Enbart positivt laddade ord 292 59 Både och 31 6 Enbart negativt laddade ord 149 29 Svarar Vet inte eller motsvarande 32 6 SUMMA 504 100 Figur 31: Tre ord om förvaltningen av det allmännyttiga beståndet Här är det 39 % av de som svarat att förvaltningen är bra - ok till mycket bra - som inte ytterligare utvecklat vad det är som är bra. 28 % av de som svarat att förvaltningen inte motsvarar deras krav utvecklar inte ämnet ytterligare. När vi drar bort deras svar från det ursprungliga antalet får vi 210 positiva svar och 121 negativa från allmännyttiga hyresgäster att gå vidare med. Detta kan jämföras med resultatet av tidigare analyser av hyresgästernas egna ord i företagsspecifika enkäter. Hyresgästerna försöker där alltid referera till någon person eller funktion i företagets organisation som de upplever som särskilt bra 3. Styrkan i den lokala anknytningen mellan personal och hyresgäster har också föranlett oss att säga att personalen är företaget för kunden. 4 Vi har sedan fortsatt att klassa de tre ord som innehåller mer information om vad det är man uppskattar eller inte uppskattar. Där har vi valt att börja med att lägga ihop svaren från alla positiva och alla negativa hyresgäster, dvs från 433 positiva hyresgäster och från 287 negativa hyresgäster. Varje svar ha behandlats för sig. Eftersom hyresgästerna själva valt vad de kommenterar har vi i bearbetningen sökt särbehandla och redovisa de olika 3 Hyresgästernas egna ord ger deras sanning ABC bok i bostadsförvaltning, Anna-Lena Högberg, 2013 4 Sanningens ögonblick i bostadsförvaltning, SABO Utveckling 1996 22

aspekter som svaren syftar på. Av de 433 positiva svaren blev det då 1 023 synpunkter och av de 287 negativa svaren blev det 663 synpunkter. Det hyresgästerna har valt att kommentera varierar, liksom hur många ord man de facto använt och de aspekter man valt att beröra. Merparten av använda ord beskriver eller refererar till förvaltningskvalitet. Ett fåtal hyresgäster väljer att här att också kommentera produkten, organisationsformen eller kostnadsnivån som sådan. Alla ord har kunnat klassas inom dessa ramar. Det betyder att det vi kallar förvaltningskvalitet är det som hyresgästerna oftast associerar till när de ombeds beskriva förvaltningen. Inom förvaltningskvaliteten arbetar vi med fem undergrupper. Nedan redovisas resultatet av gjord klassning av använda ord med avseende på strikt referens. Till Ta kunden på allvar förs inte bara svar angående information o dyl utan också svar som beskriver hur hyresgästerna upplever mötet med personalen och personalens allmänna attityd. Dessa utgör merparten av inkomna svar. FÖRVALTNINGSKVALITET ÖVRIGT Svar i antal positiva Svar i antal negativa Ta kunden på allvar 629 399 Trygghet 86 3 Rent & snyggt 87 27 Hjälp när det behövs 60 18 Förvaltningspolicy 22 96 Produkten 82 89 Organisationsformen 7 25 Kostnadsnivån 15 22 SUMMA 1 023 663 Figur 32: Positiva och negativa svar efter berörd aspekt Det hyresgästerna väljer för att beskriva förvaltningen är personalens attityd, så som hyresgästerna uppfattar den. Det gäller för både privat och allmännyttig förvaltning och oavsett om hyresgästerna gör en positiv eller negativ bedömning. Det gäller om man som hyresgäst är nöjd eller missnöjd, se tabell ovan. Värt att notera är också att merparten negativa kommentarer rörande förvaltningspolicyn avser inre lägenhetsunderhåll, även om bristande värme också förekommer. Av totalt 1 023 skrivna positiva synpunkter utgör 61 procent rena värde- och attitydupplevelser. Av totalt 663 skrivna negativa synpunkter utgör värde- och attitydupplevelser 60 procent. Hur personalen uppfattas och hur förvaltningspersonalen möter hyresgästen är det som av hyresgästerna lyfts fram som i särklass viktigast för hur de upplever förvaltningen. För att läsaren ska få en känsla för hur hyresgästerna konkret uttrycker sig visar vi nedan exempel på negativa och positiva ord om förvaltningen: Figur 33: Exempel på hyresgästernas tre ord, negativa och positiva 23

Slutord: Riksenkäterna 2005, 2010 och 2015 AktivBo har nu på uppdrag av Hyresgästföreningen genomfört den tredje enkäten i raden för att ta reda på hur hyresgästerna upplever sin förvaltningskvalitet. Resultatet bygger på hyresgästernas subjektiva svar på en rad frågor. Varje gång har ett slumpvist urval från hyresgästföreningens medlemsregister gjorts oberoende av varandra. Inom förvaltningskvaliteten arbetar vi med fem teman (undergrupper av frågor): Ta kunden på allvar, Trygghet, Rent & Snyggt, Hjälp när det behövs, Förvaltningspolicy När vi i denna rapport redovisat svaren på 2015 års riksenkät har vi sökt visa på förändringar gentemot tidigare år. Det är bland annat därför viktigt att här avslutningsvis peka på den övergripande stabiliteten i resultaten från de olika mätningarna. Tabellen nedan redovisar mätvärdena som också illustreras i figuren: 90 80 70 60 50 40 30 2005 2010 2015 20 10 0 tkpa trygg r&s hjälp policy förv.kval. Figur 34: Förvaltningskvalitetsresultat för olika år, figur år tkpa trygg r&s hjälp policy förv.kval. 2005 83,5 73,6 68 83,6 2010 82 75,5 68,7 83,1 68,6 75,1 2015 82 75,7 68,2 83,8 70,2 75,8 Figur 35: Förvaltningskvalitetsresultat för olika år, tabell 24

Baserat på riksenkätens resultat i de tre mätningarna kan vi ange det värde olika delindex har för Sverige. Mätresultatet utgörs av medeltalet av de tre (eller två) genomförda mätningarna. 2005 ställdes inte direkt frågor om förvaltningskvalitet och förvaltningspolicy innehållande frågor om miljöhänsyn och hållbarhet. Därför utgörs mätetalet där av medelvärdet för 2010 och 2015. Ta kunden på allvar 82,5 Trygghet 74,9 Rent &Snyggt 68,3 Hjälp när det behövs 83,5 Förvaltningspolicy* 69,4 Förvaltningskvalitet* 75,5 Figur 36: Förvaltningskvalitet snitt Sverige 10 år Observera att dessa teoretiska mätetal för förvaltningskvalitet i sin helhet samt värdet på de fem olika delar som tillsamman utgör förvaltningskvaliteten. För att förstå resultatet av hyresgästernas bedömning av en viss fastighet eller en viss fråga är det nödvändigt att studera utvecklingen och de lokala förutsättningarna närmare på det sätt som exemplifierats tidigare i rapporten. 25

Referenser Kunddriven fastighetsförvaltning, Liber förlag, 2000 Hyresgästernas egna ord ger deras sanning ABC bok i bostadsförvaltning, Anna-Lena Högberg, 2013 Sanningens ögonblick i bostadsförvaltning, SABO Utveckling, 1996 Figurförteckning Figur 1: Beräkning förvaltningskvalitet... 6 Figur 2: Förvaltningskvalitet 2015 total... 7 Figur 3: Förvaltningskvalitet 2015 för allmännyttan jämfört med privata fastighetsägare... 8 Figur 4: Förvaltningskvalitet enligt Hyresgästföreningens regioner... 8 Figur 5: Förvaltningskvalitet för samtliga företag med 5 och flera svarande... 8 Figur 6: Uteskötsel har förbättrats... 9 Figur 7: Rent och snyggt inne... 9 Figur 8: Tryggheten har ökat sen 2005... 10 Figur 9: Tryggheten har minskat för viktiga delindex... 10 Figur 10: Övriga trygghetsfrågor... 11 Figur 11: Storstadsområdena tappar... 11 Figur 12: "Hjälp när det behövs" 2015 jmf med 2010... 12 Figur 13: "Hjälp när det behövs" 2015 efter de svarandes ålder... 12 Figur 14: Ta kunden på allvar - frågor som förbättrats sen 2010... 13 Figur 15: Informationsfrågorna fortsätter att tappa... 13 Figur 16: Förvaltningspolicy 2015 jmf 2010... 14 Figur 17: Förvaltningspolicy för allmännytta och privata företag... 14 Figur 18: Lägenhetens utrustning och underhåll på väg uppåt igen... 15 Figur 19: Allmännyttan leder stort när det gäller miljöfrågor men de privata närmar sig, se figur 16... 15 Figur 20: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran (allmännytta & privat) 2015 jämfört med 2010... 16 Figur 21: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran regionalt... 16 Figur 22: Boendekvalitet i förhållande till månadshyran (Stockholms innerstad jämfört med Stor-Stockholmsregionen 2015/2010)... 17 Figur 23: Profilfrågor om bostadsföretagen... 18 Figur 24: Profilen klart högre för allmännyttan än de privata... 18 Figur 25: Vandalisering regionalt... 19 Figur 26: Vandalisering allmännytta och privat... 19 Figur 27: Kontakttrappan 2015 jmf 2010... 20 Figur 28: Hyresgästernas bedömning av sin fastighetsägare/värd... 21 Figur 29: Hyresgästernas bedömning av sin förvaltning... 21 Figur 30: Tre ord om förvaltningen av det privata beståndet... 22 Figur 31: Tre ord om förvaltningen av det allmännyttiga beståndet... 22 Figur 32: Positiva och negativa svar efter berörd aspekt... 23 Figur 33: Exempel på hyresgästernas tre ord, negativa och positiva... 23 Figur 34: Förvaltningskvalitetsresultat för olika år, figur... 24 Figur 35: Förvaltningskvalitetsresultat för olika år, tabell... 24 Figur 36: Förvaltningskvalitet snitt Sverige 10 år... 25 26