Patienters syn på sjuksköterskans bemötande

Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap Patienters syn på sjuksköterskans bemötande Författare Annika Forsberg Sara Grönlund Handledare Jenny Fagerström Johansson Examinator Elisabeth Jobs Examensarbete i Vårdvetenskap 15 hp Sjuksköterskeprogrammet 180 hp År 2016

SAMMANFATTNING Bakgrund: Bemötande är en viktig del av vården och något som sker i varje möte mellan patient och sjuksköterska. Syfte: Syftet med studien var att undersöka vad som kännetecknar det bra bemötandet respektive det sämre bemötandet av sjuksköterskan på en somatisk vårdavdelning inom Europa, ur patientens perspektiv. Metod: Litteraturstudie med deskriptiv design, baserad på tio kvalitativa originalartiklar. Resultat: Resultatet visade att patienter generellt sett var nöjda med bemötandet de fick från sjuksköterskor. Tio kategorier skapades som beskrev det bra respektive det sämre bemötandet. Kategorierna som framkom var; (1) information och kunskap, (2) kommunikation, (3) tekniska aspekter och skicklighet, (4) organisatoriska aspekter, (5) delaktighet, (6) behandlas med respekt, värdighet och trygghet, (7) individanpassad och personcentrerad vård, (8) positiv, glad och uppmuntrar nära relationer, (9) förutse behovet och (10) vårdande attityd. Patienterna värderade sjuksköterskans kommunikation, information, tekniska skicklighet, kompetens, positiva och vårdande attityd, att bli behandlad som individ, att känna sig sedd och få vara delaktig. Patienterna upplevde att sämre bemötande var där sjuksköterskorna var oempatiska, inte visade medkänsla eller respekt, gav otillräcklig information och inte bjöd in patienterna till delaktighet. En orsak till sämre bemötande var olika organisatoriska brister t.ex. brist på personal, vilket ledde till att sjuksköterskorna var upptagna och hade mindre tid för patienterna. Slutsats: Bemötandet är av stor vikt och påverkar patienter dagligen. Ökad kunskap om bemötande lyfter områden där det finns förbättringspotential. Nyckelord: Patient, sjuksköterska, bemötande, uppfattning

ABSTRACT Background: Encounter is an important aspect of care and something that occurs in every meeting between patient and nurse. Aim: The aim with this study was to investigate what characterizes the good encounter versus the less good encounter of the nurse on a somatic ward within Europe, through the patient's perspective. Method: Literature study with descriptive design, based on ten qualitative original articles. Findings: The results showed that patients were in general satisfied with the encounter received from the nurses. Ten categories were created to describe the good and the less good encounter. The categories that emerged were; (1) information and knowledge, (2) communication, (3) technical aspects and skillfulness, (4) organizational aspects, (5) participation, (6) to be treated with respect, dignity and security, (7) personalized and personcentered care, (8) positive, happy and encourage close relationships, (9) to anticipate the need and (10) caring attitude. Patients valued the nurses communication, information, technical skillfulness, competence, positive and caring attitude, to be treated as an individual, feel noticed and be involved. The patients experienced that less good encounter was were the nurses were non empathic, did not show compassion or respect, gave insufficient information and did not invite patients to participate. One cause for the less good encounter was different organizational deficiencies such as lack of staff, which led to the nurses being busy and therefore having less time for the patients. Conclusion: The encounter is of great importance and affects patients daily. Increased knowledge of the encounter highlights areas which offers room for improvement. Keywords: Patient, nurse, encounter, perception

INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND... 6 Teoretisk ram... 8 Syfte... 9 Frågeställning... 9 METOD... 9 Design... 9 Forskningsetiska överväganden... 9 Sökstrategi... 10 Urval... 10 Datainsamlingsmetod... 10 Tillvägagångssätt... 11 Bearbetning och analys... 15 Kvalitetsgranskning... 15 Resultatanalys... 15 RESULTAT... 16 Inledning... 16 Information och kunskap... 17 Kommunikation... 17 Tekniska aspekter och skicklighet... 18 Organisatoriska aspekter... 19 Delaktighet... 20 Behandlas med respekt, värdighet och trygghet... 20 Individanpassad och personcentrerad vård... 21 Positiv, glad och uppmuntrar nära relationer... 21 Förutse behovet... 22 Vårdande attityd... 22 DISKUSSION... 24 Inledning... 24 Resultatdiskussion... 24 Metoddiskussion... 29 Behov av mer forskning och kliniska implikationer... 31

Slutsats... 32 REFERENSER... 33 BILAGOR... 40 Bilaga 1. Kvalitetsbedömning av kvalitativa studier... 40 Bilaga 2. Kvalitetsbedömning för kvantitativa studier... 41 Bilaga 3. Översiktstabell av inkluderade artiklar... 42

BAKGRUND En viktig del av vården är bemötandet och samspelet mellan sjukvårdspersonalen och patienten. Definitionen av bemötande är komplex och har en inverkan på allt som sker i relationen mellan vårdpersonal och patient (Socialstyrelsen, 2015). Bjöörn Fossum (2013) har försökt att förklara begreppet bemötande genom att beskriva att det bland annat handlar om respekt, kvalitet, vänlighet, information, tonfall, mottagande, hjälpsamhet, människosyn, människovärde, uppträdande, behandling, värme och engagemang. Alla människor har ett behov av att bemötas med respekt och som enskilda individer (Johansson, 2013). Den respektfulla interaktionen mellan patienten och sjuksköterskan är betydelsefull (Ferri, Muzzalupo & Di Lorenzo, 2015). Ett meningsfullt bemötande beskrivs som en varm och trygg upplevelse som ger möjlighet till livsförändrande tillfällen. Bemötandet ger även en helande kraft som skulle kunna ha en avledande effekt (Gustafsson, Snellma & Gustafsson, 2013). Det finns ingen enhällig definition på vad ett meningsfullt bemötande är men det beskrivs som en närande samhörighet (Gustafsson et al., 2013). Bemötandet och mötet med en annan människa är viktigt inom sjukvården, något som patienter betonar vikten av (Fossum, 2013). En patientcentrerad kommunikation skapar en meningsfull dialog (Tobiano, Marshall, Bucknall, & Chaboyer, 2016). God kommunikation är av vikt och sker lättare när sjuksköterskan skapar en informell relation med patienten (Shaw, Williams & Assassa, 2000). Omvårdnaden har stor betydelse för hälso- och sjukvården och patienten. Kvaliteten på omvårdnaden påverkar patientens känslor, hälsa och välbefinnande (Thorsteinsson, 2001). När patienter anser att något brustit inom vården är det främst inom bemötandet (Fossum, 2013). Ett bristfälligt bemötande kan påverka patienten mycket. Personal som visar ett omänskligt beteende får patienten att känna sig ignorerad, det har negativa effekter på patienten som känner sig som ett offer och blir lidande (Wiman & Wikblad, 2003). I en studie av Oflaz och Vural (2010) framkommer det att nästan hälften av alla sjuksköterskor inte presenterar sig för patienterna, vilket ger negativa följder. När patienter upplever en brist på känslomässiga reaktioner från personal på deras berättelser, skapar det en känsla av misströstan och lidande. Det släcker patienternas hopp om en vardag med mindre ångest, oro och lidande (Skov-Jensen, Brinkjaer, Larsen & Konradsen, 2015). Nygårdh, Malm, Wikby och Ahlström (2011) skriver att patienter på grund av bristfällig kommunikation känner sig osäkra när de lämnas ensamma med sina funderingar. Patienter som upplever att de ej blir sedda, nöjda eller får ett bra bemötande, anmäler oftare vården, söker annan alternativ vård 6

eller söker sig till någon annan vårdgivare (Fossum, 2013). Ett bra bemötande leder till att patienten upplever vården som god, det medför kortare vårdtid, färre telefonsamtal, färre återbesök och färre patientanmälningar (Öhrn, 2014). Således kan det påstås att ett bra bemötande från sjuksköterskor till patienter är kostnadseffektivt. Patientlagen (SFS, 2014:821) tar upp i kap. 3, 6 vikten av att informationen som ges anpassas till mottagarens ålder, erfarenhet, språkliga bakgrund, mognad och andra individuella förutsättningar. Patienter upplever att de får standardiserad information istället för anpassad information (Eldh, 2006). Zimmermann, Konrad, Muller, Rundel och Körner (2014) tar upp att patienter uppskattar skriftlig information via t.ex. broschyrer. Faktorer så som kön, civilstånd och ålder påverkar patienternas upplevelser (Florin, Ehrenberg & Ehnfors, 2006). Det är viktigt att skapa sig en förståelse för den specifika patientgruppen (Tutton, 2004). Patientlagen (SFS, 2014:821) tar upp i kap. 3, 6 att respekt även ska visas till patientens önskan om att själv avstå från information. I kap. 3, 1 belyses att patienten ska informeras om sitt hälsotillstånd, olika metoder för undersökning, behandling och vård. I kap. 4, 1 talas det om att patientens integritet och självbestämmande ska respekteras. I kap. 5, 1 tas det upp att hälso-och sjukvården ska i samråd med patienten genomföras och även utformas. I ICN:S etiska kod för sjuksköterskor står det Sjuksköterskan uppvisar professionella värden såsom respektfullhet, lyhördhet, medkänsla, trovärdighet och integritet (Svensk sjuksköterskeförening, 2014, kap. 1, s 4). I hälsofrämjande omvårdnad är det viktigt att uppmuntra och stärka varje patients delaktighet i beslut som rör dennes liv. Tilltro, förståelse och kontroll är viktiga komponenter för patientens delaktighet (Eldh, 2006). I en studie genomförd av Nygårdh och medarbetare (2011) framkommer det att patienter genom undervisning får möjlighet att förstå sin sjukdom bättre, något som är en viktig förberedelse inför framtiden. Alasad, Abu Tabar och Eid Abu Ruz (2015) belyser att patienter uppskattar sjuksköterskor som är villiga att svara på deras frågor. Patienters delaktighet i vården är en utmaning för både patienter och personal. Genom reflektion och interaktion kan personal bli mer medveten om patienters delaktighet och dess effekter (Tutton, 2004). Patienter som söker vård är inte längre förmögna att hantera sin situation och sjukdom på egen hand, vilket gör att de blir beroende av sjukvården. Det gör att de känner sig sårbara och beroende av att bli sedda av vårdgivaren (Ahlenius, Lindström & Vicente, 2016). Möten som 7

är fyllda med positivitet kan leda till ett ökat lugn, bättre möjligheter till god sömn under natten och även ge patienter ökad värdering av livet (Westin & Danielson, 2007). Forskning visar att bemötandet är otroligt viktigt för patientens välbefinnande, känsla av att bli respekterad och vårdens kvalitet (Ahlenius et al., 2016; Clucas, 2015; Keller, Bergman, Heinzmann, Todrov & Weber, 2013). Teoretisk ram Den kända omvårdnadsteoretikern Joyce Travelbee belyser i sin teori om omvårdnadens mellanmänskliga aspekter att en djupare förståelse för mötet mellan patient och sjuksköterska behövs. Detta för att kunna skapa en förståelse för vad omvårdnad innebär och hur patientens upplevelser av mötet ger konsekvenser för dennes tillstånd. Människan, mänskliga relationer, lidande, mening och kommunikation är de mest centrala begreppen i Travelbees teori. Hon menar att människan är en individ vars upplevelser och tolkning av dessa begrepp är högst individuell. Det valda ämnesområdet handlar om att undersöka vad som kännetecknar det bra respektive det sämre bemötandet av sjuksköterskor. Då Travelbee hävdar att bemötande är en viktig del i arbetet för att kunna ge en god omvårdnad har hennes teori ett klart samband med valt ämnesområde. I begreppet omvårdnad och även i Travelbees teori ingår bemötande och god kommunikation oavsett ålder på patienten (Kirkevold, 2000). Problemformulering Trots att en stor del forskning fokuserar på att undersöka och kartlägga betydelsen av vårdpersonalens bemötande, behövs det ytterligare forskning inom området för att öka kunskapen om patienters syn på bemötandet (Nygårdh et al., 2011; Tutton, 2004; Wiman & Wikblad, 2003). Ökad kunskap om vad som kännetecknar det bra respektive det sämre bemötandet ur patientens perspektiv skulle ge vården en högre kvalitet, vara kostnadseffektivt och minska patientmissnöjet. Kunskapen skulle kunna appliceras i utbildningen av ny vårdpersonal och i det kliniska arbetet. Ett gott bemötande gynnar alla - individen, gruppen och samhället. Med tanke på att bemötande sker dagligen i sjuksköterskors kliniska arbete är den här litteraturstudien som studerar vuxna patienters upplevelser av bemötandet som de får av sjuksköterskor på en somatisk vårdavdelning inom Europa, aktuell för fortsatt utveckling och förbättring av vården. 8

Syfte Syftet med studien var att undersöka vad som kännetecknar det bra bemötandet respektive det sämre bemötandet av sjuksköterskan på en somatisk vårdavdelning inom Europa, ur patientens perspektiv. För att konkretisera syftet och lättare hitta svar formulerades en frågeställning. Frågeställning Vad kännetecknar det bra respektive det sämre bemötandet av sjuksköterskan på en somatisk vårdavdelning inom Europa, ur patientens perspektiv? METOD Design Då studien syftade till att få en djupare förståelse för begreppet bemötande valdes en kvalitativ ansats med en deskriptiv design (Forsberg & Wengström, 2013). Att genomföra en litteraturstudie valdes med tanke på att det redan fanns mycket forskning inom området och det önskades få en översikt över detta specifika område (Friberg, 2012). Ytterligare en orsak till val av design var den etiska aspekten. Då syftet var att undersöka och sammanställa patienternas syn på bemötande hade det blivit svårt av etiska skäl att genomföra ny forskning. Genom att använda etiskt godkända artiklar skapades tillgång till en stor mängd forskning inom detta område. Forskningsetiska överväganden Under genomförandet av litteraturstudien gjordes forskningsetiska överväganden. Vid forskning där människor involveras finns det krav på att deltagarna har fått relevant information om studien, dess syfte och intentioner (CODEX, 2016). Med tanke på att en litteraturstudie gjorts och ingen ny forskning genomförts behövde inte arbetet etikprövas. Med hänsyn till etik inom forskning har alla studier innan inkludering i resultatdelen i litteraturstudien granskats av författarna för att säkerställa att de innan genomförande har blivit godkända av en etisk kommitté eller motsvarande (Forsberg & Wengström, 2013). Objektivitet har vidtagits av författarna vid granskning av artiklar för att undvika tolkning till författarnas fördel. 9

Sökstrategi Urval Inklusions- och exklusionskriterier fastställdes för att avgränsa studien (Östlundh, 2012). Det gjordes även för att underlätta inkluderandet av endast de artiklar som var av relevans för syftet. Inklusionskriterierna var att studien; (1) fokuserade på bemötande, (2) utgick från patientens perspektiv, (3) inte avgränsades till kön, (4) urvalsgruppen var över 18 år, (5) var en originalartikel, (6) var skriven antingen på svenska eller engelska, (7) var genomförd inom Europa, (8) var genomförd på en somatisk vårdavdelning, (9) var publicerad mellan år 2000-2016, (10) hade en kvalitativ design och (11) fanns i fulltext med gratis möjlighet till nedladdning via Uppsala Universitet. Då bemötande har en central del i vården oavsett ålder på patienten har valet att inte sätta någon övre åldersavgränsning som inklusionskriterie gjorts (Kirkevold, 2000). Patienter under 18 år har däremot inte inkluderats då de enligt FN:s konvention om barnets rättigheter (1989) klassas som barn. Att enbart inkludera artiklar med studier genomförda inom Europa grundade sig på att sjuksköterskerollen skiljer sig mellan olika länder (Bahtsevani, Nilsson, Sandström & Willman, 2016). Exklusionskriterierna för litteraturstudien var artiklar som; (1) var genomförd utanför Europa, (2) publicerad före år 2000, (3) var avgränsad till kön, (4) urvalsgruppen innehöll barn, (5) var skriven på andra språk än svenska och engelska, (6) bemötandet inte var i fokus, (7) patientens perspektiv inte var i fokus, (8) inte var en originalartikel, (9) genomfördes på annan plats än somatisk vårdavdelning, (10) fokuserade på patienter med psykisk ohälsa, (11) hade en kvantitativ design och (12) inte fanns i fulltext med gratis möjlighet till nedladdning via Uppsala Universitet. Studier där patienter med psykisk ohälsa ingick valdes att exkluderas på grund av att bemötandet till personer med psykisk ohälsa ofta är en del i behandlingen (Allgulander, 2014). Socialstyrelsen (2015) skriver att bemötandet är ett komplext begrepp. Då kvantitativa studier ofta inte går in på djupet i ett begrepp exkluderades därmed studier av kvantitativ metod (Billhult & Gunnarsson, 2012). Datainsamlingsmetod De databaser som användes för sökning av vetenskapliga originalartiklar var Cochrane, PubMed och Cinahl. Sökorden valdes ut för att matcha syfte och frågeställningar, sedan översatts de till engelska, lämpliga sökord fanns även via MeSH (Forsberg & Wengström, 2013). Engelska sökord användes för att kunna genomföra sökningar på internationella 10

databaser. Ordet bemötande var svårt att översätta då det inte fanns en direktöversättning till engelska (Fossum, 2013). Dock fanns det många ord som beskrev innebörden av begreppet bemötande på engelska, t.ex. encounter, interaction, approach och communication skills. Följande sökord användes; patient, nurse, encounter, care, participation, experience, satisfaction, meaning, compassion, perception, quality och communication. Sökorden har använts på databaserna i olika kombinationer (se tabell 1). Sökningar på databasen Cochrane ledde inte till några artiklar av relevans för syftet med studien. Den booleska operatorn AND har skrivits in mellan sökorden för att avgränsa sökningen (Karlsson, 2012). Avgränsningar under sökningarna gjordes för att minska utfallet av artiklar (se tabell 1). Tillvägagångssätt Under litteratursökningen genomfördes flera sökningar med olika sökord, för att täcka upp ett stort antal artiklar som skulle kunna bidra till att svara på frågeställningen. De olika sökningarna genererade många artiklar som matchade sökorden. Under databassökningarna lästes alla titlar och abstrakt igenom på ett övergripligt sätt, de artiklar där abstrakt matchade studiens syfte valdes ut i ett första urval (se tabell 1). När det första urvalet av artiklar skett lästes artiklarna igenom på ett övergripligt sätt för att utesluta de artiklar som inte uppfyllde inklusions- och exklusionskriterierna, det ledde till ett andra urval. De artiklar som efter andra urvalet valdes ut (se tabell 1) under litteratursökningen matchade alla de inklusions- och exklusionskriterier som fastställts. 11

Tabell 1. Sökresultat av artiklar Sökning Datum Databas Sökord Avgränsningar Utfall Urval 1 Urval 2 Titel Sökning nr. 1 161010 Cinahl patient AND nurse AND participation AND perception År 2000-2016, References available, Abstract available, Swedish, 31 2 1 Patients perceptions of barriers for participation in nursing care English, Europe, 18+ Sökning nr. 2 161010 Cinahl patient AND nurse AND communication AND experience År 2000-2016, References available, Abstract available, Swedish, English, Europe, 18+ 45 3 1 Nurse patient communication: an exploration of patients experiences AND satisfaction Sökning nr. 3 161010 PubMed patient AND care AND participation AND meaning AND nurse År 2000-2016, Swedish, English, 19+ 58 3 2 Patient participation in nursing care from a patient perspective: a Grounded Theory study Sökning nr. 3 161010 PubMed patient AND care AND participation AND meaning AND nurse År 2000-2016, Swedish, English, 19+ 58 3 2 Patients perceptions of the meaning of good care in surgical care: a grounded theory study 12

Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 6 2 1 How does it really feel to nr. 4 AND experience available, Abstract be in my shoes? Patients AND compassion available, Swedish, experiences of compassion English, Europe, 18+ within nursing care and their perceptions of developing compassionate nurses Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 52 2 2 Pedagogical encounters nr. 5 AND experience available, Abstract between nurses and AND encounter available, Swedish, patients in a medical ward AND care English, Europe, 18+ A field study Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 52 2 2 Patients existential nr. 5 AND experience available, Abstract situation prior to colorectal AND encounter available, Swedish, surgery AND care English, Europe, 18+ Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 78 8 4 Patients' and relatives' nr. 6 AND experience available, Abstract experiences and AND satisfaction available, Swedish, perspectives of `Good' and AND quality English, Europe, 18+ `Not so Good' quality care Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 78 8 4 Satisfied patients are also nr. 6 AND experience available, Abstract vulnerable patients 13

AND satisfaction available, Swedish, narratives from an acute AND quality English, Europe, 18+ care ward Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 78 8 4 Nurse patient nr. 6 AND experience available, Abstract communication: an (Även AND satisfaction available, Swedish, exploration of patients hittad på AND quality English, Europe, 18+ experiences sökning nr. 2) Sökning 161010 Cinahl patient AND nurse År 2000-2016, References 78 8 4 Evaluation of patient nr. 6 AND experience available, Abstract satisfaction with nursing AND satisfaction available, Swedish, care: quantitative or AND quality English, Europe, 18+ qualitative approach? Förklaring till Tabell 1. Sökresultat För att enkelt kunna se via vilken databas de olika artiklarna var funna har titlar skrivits in i tabellen, även datum då sökningen ägde rum är skrivet. För att möjliggöra en eventuell replikering av sökningen har aktuella avgränsningar beskrivits. Utfall anger det antal artiklar där abstrakten lästs igenom, urval ett anger det antal artiklar där hela artikeln lästs igenom och urval två anger antal artiklar som slutligen valdes ut för att inkluderas i studien. Artikeln som fanns under sökning nummer två fanns även under sökning nummer sex. 14

Bearbetning och analys Kvalitetsgranskning För att kunna garantera att de artiklar som skulle ingå i studien höll en god kvalitet granskades de efter Forsberg och Wengströms (2013) kvalitetgranskningsmall. Då enbart studier med kvalitativ design inkluderades granskades de efter granskningsmallen för studier med kvalitativ ansats. Granskningsmallen modifierades till viss del, detta genom att frågorna skrevs om till ja eller nej frågor (se bilaga 1). Modifieringen skedde för att enklare kunna poängsätta artiklarnas kvalitet och på så vis finna en övergripande kvalitet för artiklarna. En av artiklarna innehöll både kvalitativ och kvantitativ design, trots att enbart den kvalitativa delen av artikeln skulle komma att ingå i studien, beslutades det att även den kvantitativa delen av artikeln skulle granskas. Detta enligt Forsberg och Wengströms (2013) granskningsmall för kvantitativa studier (se bilaga 2). Först granskades alla artiklar enskilt av författarna, sedan jämfördes deras poäng på de olika frågorna för att säkerställa att ingen fråga blev felaktigt bedömd. I de fall där författarna svarat olika på en fråga granskades artikeln ytterligare gällande den frågan och ett beslut fattades om slutgiltig poäng. Enligt granskningsmallarna kunde artiklarna klassas som låg, medelgod eller hög kvalitet. Artiklar där 50% av frågorna inte uppfylldes klassades som låg kvalitet, de artiklar där mellan 50-75% av frågorna besvarades klassades som medelgod kvalitet och de artiklar där över 75% av frågorna besvarades ansågs ha hög kvalitet. Under kvalitetsgranskningen var det ingen av artiklarna som ansågs vara av låg kvalitet, vilket gjorde att alla artiklar från urval två inkluderades i studien (bilaga 3). Resultatanalys Då alla 10 artiklar var kvalitetsgranskade och bedömda att vara tillförlitliga startade arbetet med att sammanställa artiklarna i en översiktstabell (se bilaga 3). Det för att enkelt kunna få en övergriplig bild av de olika artiklarna; dess syften, metod och resultat (Bahtsevani et al., 2016). Artiklarna lästes igenom individuellt av författarna, därefter lades fokus på resultatdelen i respektive artikel. Resultaten lästes igenom ytterligare en gång för att få en tydligare bild av innehållet (Forsberg & Wengström, 2013). All text som ansågs vara av relevans för syftet lästes igenom ytterligare en gång och översattes med hjälp av lexikon. Användandet av lexikon var av vikt för att få en korrekt översättning då ingen av författarna hade engelska som modersmål (Östlundh, 2012). Tio kategorier skapades för att kunna kategorisera resultat. Texten färgmarkerades efter kategorierna och sorterades därefter in 15

under respektive kategori. Det gjordes med tanke på att kvalitativa resultat ska presenteras som kategorier, teman eller liknande. Under de olika kategorierna refererades det sedan till olika studier. När all text var indelad i kategorier började arbetet med att sammanställa resultatet utefter de likheter och skillnader som funnits i artiklarna (Friberg, 2012). RESULTAT Inledning Resultatet baserades på tio kvalitativa artiklar som redovisades i en översiktstabell (se bilaga 3). Nio av artiklarna var av hög kvalitet och en av artiklarna var av medelgod kvalitet. Artiklarnas storlek på urvalsgrupp varierade mellan 8-34 patienter. I en av artiklarna var det 200 patienter i urvalsgruppen, artikeln bestod av en kvalitativ och en kvantitativ del. Den kvantitativa delen kunde förklara det stora deltagarantalet. Åldersspannet på deltagarna från de olika artiklarna sträckte sig mellan 18-91 år. Datainsamlingen i alla studier skedde med intervjuer i varierande form. De olika intervjuformerna var; intervjuer med öppna frågor, strukturerade intervjuer, ostrukturerade intervjuer och djupgående semistrukturerade intervjuer (se bilaga 3). Alla studier var genomförda inom Europa på somatisk vårdavdelning och inkluderade både män och kvinnor. Utmärkande för alla studier var att de undersökte patienters upplevelse av bemötande. Alla artiklar tog upp aspekter som var av vikt för patienters upplevelse av bemötande. Kategorier identifierades utifrån artiklarnas resultat (se tabell 2). Tabell 2. Resultat kategorier Kategorier Information och kunskap Kommunikation Tekniska aspekter och skicklighet Organisatoriska aspekter Delaktighet Behandlas med värdighet, trygghet och respekt Individanpassad och personcentrerad vård Positiv, glad och uppmuntrar nära relationer Förutse behovet Vårdande attityd 16

Information och kunskap Patienter behövde kontinuerlig information och kunskap om sin vård (Attree, 2001; Larsson, Sahlsten, Sjöström, Lindencrona & Plos, 2007). Personalen misslyckades ibland med att möta patienters behov av information (Attree, 2001). Informationen borde ges med ett enkelt språk anpassat till patienten. Kunskap och stöd var viktigt för att bli självständig, hantera sin situation och klara av den (Larsson et al., 2007). Patienterna saknade kunskap när de inte hade fått tillräckligt med information, vilket ledde till att de inte heller ville ta beslut (Larsson, Sahlsten, Segesten & Plos, 2011). Utbildning och ärlig information uppskattades och bidrog till en god vård, den borde vara anpassad efter individen och ges både skriftligt och muntligt (Mako, Svanäng & Bjerså, 2016). Bristen på viktig kunskap genom information medförde att patienter kände utanförskap. Alla patienter kunde uppleva känslor av att vara uteslutna och hanterade det på olika sätt. Utanförskapet ledde till känslor av hjälplöshet och frustration, vilket ledde till att patienter kände oro och resignation, de kände sig inte kompetenta (Friberg et al., 2005). Om patienterna fick förklarat för sig varför de inte kunde få hjälp på en gång kände de sig ändå tillfredsställda (Mako, 2016; Sörlie, Torjuul, Ross & Kihlgren, 2006). Patienter kände att sjuksköterskor hade ett ansvar att ge information. Sjuksköterskan borde behandla den kunskapssökande patienten som en kunnig person och erkänna dennes informationsbehov (Friberg, Pilhammar-Andersson & Bengtsson, 2005). Patienterna var övertygade om att sjuksköterskan tog sitt pedagogiska ansvar även för de mer tillbakadragna patienterna (Friberg et al., 2005). Information var något patienterna var tacksamma för, det gjorde att de kände sig trygga (Sörlie et al., 2006). Om all personal inte gav samma information till patienterna ifrågasatte de personalens kunskap och kompetens, de kunde inte lita på att de hade fått rätt vård (Mako, 2016). En annan artikel tog upp att patienter ibland upplevde att de fick olika svar från olika personer men de såg det inte alltid som ett problem då personalen hade olika synsätt och specialiteter (Sörlie et al., 2006). Många patienter kände att sjuksköterskorna var mer intresserade av att utföra praktiska uppgifter än att prata och ge information. De sa alla att det inte var sjuksköterskans fel att de var så upptagna (McCabe, 2004). Kommunikation Öppen kommunikation var en av de viktigaste egenskaperna för att utveckla goda relationer mellan personal och patient. Kommunikationssvårigheter med otillräcklig och bristande information mellan personal och patienter ledde till missförstånd, det i sin tur påverkade patienterna negativt. Möten där personalen inte visade intresse var negativt, ännu värre var det 17

när personalen var likgiltig. Engagemang i samtal genom att prata med och lyssna på patienten var avgörande för en god kommunikation och förståelse (Attree, 2001). Sjuksköterskan borde engagera sig i konversationen, vilket även innebar att lyssna på patientens synvinkel (Friberg et al., 2005). Patienten upplevde att kommunikation behövdes för att personalen skulle förstå deras problem, behov, kunna berätta vad som pågick, ge information och råd (Attree, 2001). När antaganden gjordes om patienters behov och problem upplevde de att sjuksköterskan inte kommunicerade på ett personcentrerat sätt, vilket kunde påverka känslan av välbefinnande och säkerhet hos patienten. De kände sig lugna när sjuksköterskan kommunicerade genom ett personligt förhållningssätt. De värderade en öppen och ärlig kommunikation där sjuksköterskorna använde ett språk de förstod (McCabe, 2004). Sjuksköterskan följde patienten genom både det som uttalades verbalt och med kroppsspråk för att ta reda på vad patienten ville veta. Patienter ville få bekräftelse av tidigare upplevelser och kunna ställa frågor för att öka sin förståelse och kunskap. Vissa frågor var tydligt formulerade och andra var inbäddade i konversationen. Sjuksköterskan bjöd in patienten till en dialog genom att låta patienten följa med i deras resonemang. Sämre kommunikation kännetecknades av en bruten dialog, vilket gav svar men ingen vidareutveckling på patientens tankar. De lämnades ensamma med sina frågor vilket gjorde att deras oro, behov av kunskap och förståelse inte uppmärksammades (Friberg et al., 2005). Både sjuksköterskans verbala och icke-verbala kommunikation kunde ses som genuin, den icke-verbala kommunikationen påverkade patientens uppfattning om sjuksköterskan som äkta eller inte (McCabe, 2004). Patienters indirekta frågor och önskan om att känna sig bekräftade ignorerades av sjuksköterskor (Friberg et al., 2005). Sjuksköterskans tonfall spelade in på patientens upplevelse av hur genuin sjuksköterskan uppfattades (McCabe, 2004). Ibland kunde patienter känna sig osäkra på grund av sjuksköterskans handlingar och brist på svar (Sörlie et al., 2006). Patienterna önskade att sjuksköterskorna kunde lägga mer tid på direkt vård och kommunikation men med tanke på omständigheterna tyckte de att sjuksköterskorna gjorde sitt bästa (Merkouris, Papathanassoglou & Lemonidou, 2004). Tekniska aspekter och skicklighet Kunnig, kompetent och engagerad personal var viktigt för att patienten skulle känna att vården var professionell och tillförlitlig (Mako, 2016; Sörlie et al., 2006; Moene, Bergbem & Skott, 2005). De upplevde professionell vård genom att observera om de andra patienterna fick god vård, på samma sätt som de själva fick god vård (Sörlie et al., 2006). Patienterna var 18

nöjda med sjuksköterskors tekniska färdigheter och specifikt nöjda med sjuksköterskornas skicklighet (Merkouris et al., 2004). Patienter upplevde att de lämnade över sina kroppar i goda och säkra händer som skapade trygghet (Moene et al., 2005; Sörlie et al., 2006). Patienterna ansåg att sjuksköterskorna var kunniga angående mediciner, hälsotillstånd, behandlingar, var lämpliga att ge information om läkemedel, var experter på tekniska aspekter, fingerfärdighet och konsekventa vid administration av läkemedel (Merkouris et al., 2004). Organisatoriska aspekter Patienter upplevde att sjuksköterskor var svaga mot organisatoriska begränsningar och det låg bakom patienternas alla klagomål gällande omvårdnad. De organisatoriska begränsningarna hindrade patienterna från att få adekvat vård, det största hindret var personalbrist, vilket medförde att patienterna kände att de fick lida (Merkouris et al., 2004). För att skapa goda relationer krävdes det kontinuitet och så få personal inblandad i patientens vård som möjligt (Moene et al., 2005). Patienter upplevde att vårdplaner ändrades ofta och att det berodde på att sjuksköterskor kommunicerade bristfälligt vid skiftbyte. Stor personalomsättning upplevdes av patienterna som negativt då de behövde anförtro sig åt nya sjuksköterskor gång på gång (Larsson et al., 2011). En faktor som bidrog till god vård ansåg patienterna vara att veta vem i personalen som hade ansvar för en och att enkelt kunna be om och få hjälp (Mako, 2016). I en annan artikel var patienterna överraskade över nivån på personalens engagemang och positiva över organisationen (Moene et al., 2005). Patienterna var medvetna om att det var mycket att göra på en avdelning, vilket gjorde att de upplevde sjuksköterskorna som medkännande om de tog sig tid trots den stressiga miljön (Bramley & Matiti, 2014). Patienter förstod att det fanns andra patienter och att personalen måste prioritera de mest sjuka. De accepterade att det kunde vara hektiskt men ville ändå bli sedda som människor, de poängterade att de var på avdelningen för att de mådde dåligt. De hade förståelse för att resurserna var begränsade och att det kunde leda till bristfällig information, att behöva dela rum och att behöva vänta på hjälp utan att få veta anledningen (Sörlie et al., 2006). De ansåg att bristerna låg utanför sjuksköterskornas förmåga att förbättra situationen (Merkouris et al., 2004). Patienterna var bekymrade för att sjuksköterskorna hade stor press på sig och försökte ta ett visst ansvar för att lindra den pressen (Sörlie et al., 2006). Patienterna ville inte störa de upptagna sjuksköterskorna (McCabe, 2004). 19

Delaktighet Vård som inte involverade patienterna upplevdes som negativt, det gjorde att de kände sig exkluderade och oviktiga, det bidrog även till ett helhetsintryck av att inte ha fått ett gott omhändertagande (Attree, 2001). Ett hinder för deltagandet var sjuksköterskor som missbrukade sin makt och position och fattade beslut utan att involvera patienten (Larsson et al., 2011). En tillåtande miljö var betydelsefullt för delaktigheten och i den miljön kände patienterna gemenskap, de blev erkända, de var på samma nivå, samarbetade och fick tillräckligt med tid av sjuksköterskan. Patienterna ville känna sig inbjudna till att prata och få inbjudan till att prata mer spontant, det räckte för dem med små korta tillfällen för att kunna uttrycka sin oro lättare (Larsson et al., 2007). Patienten kände delaktighet när sjuksköterskan inbjöd till konversation, de ville delta i beslutsfattandet. För den mer tillbakadragna patienten var det avgörande att känna sig delaktig, delaktigheten skapade trygghet och gjorde det möjligt för patienten att ställa frågor (Friberg et al., 2005). En känsla av trygghet gjorde även att de upplevde god vård (Mako, 2016). För att vara delaktig som patient var det viktigt att få emotionell respons för att kunna överväga och förstå olika val. Patienterna ville bli engagerade och involverade i sin vård, för det krävdes öppenhet och intresse från sjuksköterskorna. Sjuksköterskan skulle uppfatta patientens signaler, visa respekt och även visa tillit (Larsson et al., 2007). Sjuksköterskor som inte hade möjlighet att skapa emotionell kontakt t.ex. inte visade sympati, var okänslig, ointresserad, inte brydde sig, inte lyssnade och inte visade hänsyn upplevde patienter vara ett hinder för deltagande. När patienterna inte kände sig sedda och bekräftade kände de heller ingen motivation till att delta. Sjuka patienter klarade inte av att vara delaktiga i vården och önskade inte heller det. Patienter med låg självkänsla trodde att de inte kunde ta några bra beslut, vilket gjorde att de lämnade alla beslut åt sjuksköterskan (Larsson et al., 20011). De behövde information och kunskap för att kunna få möjlighet att vara delaktiga i sin vård (Mako, 2016). Strukturella hinder togs upp av patienter som hinder för deltagande t.ex. att inte vara delaktig i beslut om byte av avdelning eller utskrivning på grund av platsbrist (Larsson et al., 2011). Behandlas med respekt, värdighet och trygghet För att kunna uppleva god vård måste patienter känna sig trygga, för det krävdes tillgänglig och tillförlitlig vård där personalen svarade på frågor och tankar och även lyssnade på dem (Mako, 2016; Moene et al., 2005). Personalen skapade en känsla av trygghet hos patienterna 20

genom att vara lugna, effektiva och ge dem information (Sörlie et al., 2006). Även värdigheten påverkades av patientens känsla av att känna sig trygg, vilket medförde en känsla av beredskap. Viktiga komponenter för att patienten skulle kunna känna värdighet var delaktighet, trygghet och sjuksköterskors skicklighet. Patienter upplevde att deras värdighet var hotad när de kände utanförskap och underlägsenhet, vilket även skapade oro (Friberg et al., 2005). Patienterna upplevde att de var i en utsatt position, vilket gjorde att de kände sig oroliga, nervösa och hjälplösa (Mako, 2016; Sörlie et al., 2006). Att dela rum sågs av flertalet patienter som en kräkning av den personliga integriteten (Sörlie et al., 2006). Det var negativt om personalen visade lite respekt i allmänhet, specifikt gällande patienters individuella rättigheter, mänsklighet, värdighet och integritet. Särskilt viktigt var det att personal visade respekt för patienternas rättigheter, integritet och värdighet (Attree, 2001; Larsson et al., 2007). Det skedde genom information, valmöjligheter, delaktighet och ansvar (Larsson et al., 2007). Patienterna ville känna att det de sa och beslutade var viktigt och respekterades av sjuksköterskorna (Mako, 2016). Individanpassad och personcentrerad vård Individanpassad vård förknippades med att patienten kände sig nöjd (Attree, 2001). Det var viktigt att vården anpassades efter patienterna så att de kunde känna sammanhang i vården och sträva efter gemensamma mål, de ville även ha möjlighet att påverka sin vård (Mako, 2016). Patienterna ville känna sig sedda och bli visade intresse (Larsson et al., 2007; Attree, 2001). De ville även bli behandlade som individer (Moene et al., 2005; McCabe, 2004; Attree, 2001). De kände sig sedda som individer när personalen enbart utsatte dem för det mest nödvändiga och även när sjuksköterskor talade till dem på olika sätt (Sörlie et al., 2006). Patienterna var nöjda med de individualiserade omvårdnadsåtgärderna i allmänhet. Det sågs som positivt när personalen gav vård med patienten i fokus (Attree, 2001). Positiv, glad och uppmuntrar nära relationer Personalens attityd påverkade patienternas upplevelse av vården, de ville ha personal som var vänlig, snäll, humoristisk, positiv och optimistisk (Mako, 2016; Attree, 200; McCabe, 2004). Humor förbättrade patienternas självkänsla och de sjuksköterskor som använde humor uppfattades som mer tillgängliga (McCabe, 2004). Personal som var lätt att tala med var positivt (Mako, 2016). Det uppskattades när sjuksköterskorna ägnade tid åt att uppmuntra sociala konversationer, relationer och kontakt med patienterna. Patienter upplevde det som 21

negativt när personal hindrade sociala och nära relationer med dem genom att vara distanserade, ovänliga och otillgängliga. Sociala konversationer gjorde det enklare för patienter att uttrycka bekymmer och oro. Vissa patienter uppskattade när sjuksköterskor delade med sig av privat information, t.ex. angående sin familj (Attree, 2001). Patienter hade lätt att bilda nära relationer med sjuksköterskor och värderade deras bidrag och insats i vården (Merkouris et al., 2004). Förutse behovet Faktorer som bidrog till en god vård var att snabbt få hjälp och även få hjälp utan att be om det (Mako, 2016). Patienterna lade vikt vid sjuksköterskornas svar på deras behov (Merkouris et al., 2004). Ovilliga och oförberedda sjuksköterskor som inte erbjöd hjälp, vägledning eller stöd uppfattades som negativt. Sjuksköterskor som förutsåg patienters kommande vårdbehov var speciellt uppskattade, även de som gav hjälp frivilligt och erbjöd sig att göra vad som helst för patienten. Det uppskattades att sjuksköterskor kom när patienterna ringde på dem, var där när de behövdes och kom tillbaka när de lovat. Det var få patienter som hade negativa kommentarer om vården. Sämre vård beskrevs som vård där patienterna behövde be om hjälp och sjuksköterskorna inte förstod eller förutsåg deras behov av hjälp. (Attree, 2001). Vårdande attityd Det första mötet mellan patient och vårdpersonal var viktigt för att skapa en förtroendefull relation (Moene et al., 2005; Sörlie et al., 2006). Patienter uppskattade att känna sig välkomna (Mako, 2016). Detaljen att använda förnamn var viktigt (Moene et al., 2005). Det var även viktigt enligt patienterna att sjuksköterskorna visade medkänsla (Bramley & Matiti, 2014; Sörlie et al., 2006; Attree, 2001). Sjuksköterskor som inte gav patienterna tid eller gjorde att de kände sig sedda upplevdes inte visa medkänsla. Patienter ansåg att begreppen medkänsla och omvårdnad inte skiljde sig åt, då de var starkt sammankopplade. Enligt patienter var medkänsla att sjuksköterskan vårdade patienten som en individ. Det skiljde sig i vad patienter ansåg var viktigt för medkänsla. Sjuksköterskor med en vårdande attityd som gav tid till vård av patienterna, lyssnade eller gjorde att de kände sig sedda visade medkänsla (Bramley & Matiti, 2014). Patienterna ansåg att även ett flyktigt möte med sjuksköterskan kunde etablera medkänsla och medföra att de kände sig omhändertagna, det behövde inte vara en svår uppgift och de uppskattade de små gesterna (Mako, 2016; Bramley & Matiti, 2014). Att ge en vänlig klapp på axeln eller komma in i rummet och fråga hur det var betydde mycket (Sörlie 22

et al., 2006). Det viktigaste för sjuksköterskan var att visa medkänsla och kommunicera med patienten även under svåra situationer och i motgång, något patienterna upplevde fungera (Bramley & Matiti, 2014). Det var viktigt att sjuksköterskan visade sympati genom vänlighet och glädje enligt patienterna (Moene et al., 2005; McCabe, 2004; Attree, 2001). De upplevde att en sympatisk sjuksköterska förstod, rättfärdigade och brydde sig om patienten som person. En empatisk sjuksköterska blev betrodd av patienten medan en oempatisk sjuksköterska gjorde att patienten kände sig frustrerad och inte kände sig omhändertagen (McCabe, 2004). Ytterligare en faktor som bidrog till god vård var sjuksköterskans vårdande attityd (Mako, 2016; Attree, 2001). Personal skulle visa en vårdande attityd, det gjorde de med en lugn och mild inställning och även genom att visa vänlighet, värme, närvaro, medkänsla, känslighet, oro, sympati, brydde sig, lyssnade, tog sig tid att prata, tittade till dem och senare följde upp hur de mådde. Patienter beskrev god vård som relaterad till deras behov och medmänsklig närvaro genom den vårdande relationen, vilket utvecklade tillit och förtroende (Sörlie et al., 2006; Attree, 2001). Patienter uppfattade sjuksköterskan som human, hjälpsam och skötsam, de var överlag mycket nöjda och till och med entusiastiska över sjuksköterskans uppförande. Sjuksköterskorna beskrevs besitta höga etiska egenskaper så som hjältemod, integritet och godhet (Merkouris et al., 2004). Negativt var personal som var opersonlig, ohjälpsam, ointresserad, likgiltig, inte brydde sig om patienten som person, inte visade en vänlig eller vårdande attityd och inte visade medkänsla eller känslighet (Attree, 2001). Äldre patienter ville ofta inte ställa krav på sjuksköterskorna för att de redan hade så mycket att göra, de ville inte vara i vägen eller vara jobbiga. När äldre väl sökte vård ville de känna att de blev tagna på allvar. Yngre patienter däremot kände oftare att de hade rätt att bli omhändertagna (Sörlie et al., 2006). Hierarkin inom sjukvården kunde göra att patienter kände sig underlägsna, en annan orsak var att de var beroende av hjälp på grund av sjukdom (Friberg et al., 2005). Vissa patienter upplevde det som att sjuksköterskor tillrättavisade dem när de begärde särskild omsorg som sjuksköterskorna ansåg vara orealistisk men som var inom standard för omvårdnad (Merkouris et al., 2004). Patienterna ville känna sig på samma nivå som sjuksköterskorna (Mako, 2016). Patienter undvek att uttrycka sin åsikt klart vad gällde sjuksköterskor som inte var tillmötesgående genom att ge svävande svar. En minoritet av sjuksköterskor hade inte ett humant beteende och visade inte intresse för patienternas välbefinnande (Merkouris et al., 2004). Patienterna krävde inte att sjuksköterskorna skulle kunna lösa allt, men det lindrade deras ångest och osäkerhet när de visste att någon förstod 23

hur de kände (McCabe, 2004). De upplevde att de hade rimliga förväntningar på sjuksköterskorna, även med tanke på överbeläggning och sjuksköterskebrist (Merkouris et al., 2004). DISKUSSION Inledning Studien visade att bemötande var ett komplext begrepp som innefattade mycket, det stärks även av Socialstyrelsen (2015). Resultatet speglade sjuksköterskans bra respektive sjuksköterskans sämre bemötande. Författarna såg att flera olika faktorer spelade roll för patienters syn på bemötandet, vilket även kan ses i litteraturen (Fossum, 2013). Kategorierna som kom fram efter att ha granskat resultatet var; information och kunskap, kommunikation, tekniska aspekter och skicklighet, organisatoriska aspekter, delaktighet, behandlas med respekt, värdighet och trygghet, individanpassad och personcentrerad vård, positiv, glad och uppmuntrar nära relationer, förutse behovet och vårdande attityd. De olika kategorierna som framkom belyses även till stor del i ICN:S etiska kod för sjuksköterskor, där vikten av att sjuksköterskan visar en god vårdetik framkommer (Svensk sjuksköterskeförening, 2014). Huvudresultatet visade att patienter i det stora hela var nöjda med sjuksköterskornas bemötande men att det fanns viss förbättringspotential inom olika områden. Resultatdiskussion Enligt Socialstyrelsen (2015) är bemötande ett komplext begrepp som har en inverkan på allt som sker i relationen mellan personal och patient. Fossum (2013) skriver att begreppet är svårt att förklara och mycket komplext men att det handlar bland annat om människosyn, mottagande, respekt och uppträdande. Gustafsson och medarbetare (2013) beskriver det meningsfulla bemötandet som en närande samhörighet. Att begreppet bemötande är komplext är något som författarna tydligt såg i resultatet, detta förklarar vilka krav som ställs på sjuksköterskan i dennes profession. I resultatet framkom det att patienter behövde få ärlig information och kunskap om sin vård. Informationen borde ges med ett enkelt språk som var anpassat, det stärktes även av Patientlagen i kap. 3, 6 (SFS, 2014:821). Det belystes i resultatet att sjuksköterskor ibland misslyckades med att möta patienters behov av information. I Patientlagen i kap. 3, 1 (SFS, 2014:821) står det att sjuksköterskor är skyldiga att ge patienten information. Patienter saknar 24

information som är anpassad och upplever att de istället får standardiserad information (Eldh, 2006). Det här belyser vikten av anpassad information, något som författarna anser att sjuksköterskor behöver ökad kunskap om för att kunna ge patienten individualiserad information. Westin och Danielson (2007) poängterar vikten av att bli sedd för att minimera rädslan för att bli bortglömd. Det framkom i resultatet att om patienter fått information om varför hjälpen inte kom på en gång, ökade det tillfredsställelsen och de behövde inte känna sig bortglömda. Författarna är inte förvånade över resultatet, de instämmer i vikten av att få information om varför hjälpen dröjer. Detta skulle kunna bero på den höga arbetsbelastningen i dagens sjukvård som påverkar sjuksköterskors möjlighet till att hinna ge den information som krävs. I en studie framkommer det att patienter får bristfällig information på grund av sjuksköterskors tidsbrist, detta på grund av organisatoriska svagheter (Olsen, Östnor, Enemarker och Hellzén, 2013). Patienter upplevde att sjuksköterskor var mer intresserade av att utföra de praktiska uppgifterna än att prata och ge information, något som belystes i resultatet. Patienterna poängterade att det inte var sjuksköterskornas fel att de var så upptagna. Detta visar på hur sjuksköterskebristen påverkar patienterna i största grad. Författarna anser att en minskad arbetsbelastning på sjuksköterskor skulle öka patienters tillfredsställelse, genom att sjuksköterskorna skulle få mer tid över till att kunna informera patienterna och ha en mer patientnära kommunikation. Tobiano och medarbetare (2016) belyser vikten av en patientcentrerad kommunikation mellan sjuksköterska och patient, det skapar en meningsfull kommunikation. Resultatet visade att om sjuksköterskan inte använde en patientcentrerad kommunikation kunde det påverka känslan av säkerhet och välbefinnande hos patienten. För att patienter skulle uppfatta kommunikationen med sjuksköterskan som god krävdes det ett öppet och ärligt klimat. Det stärks av studien genomförd av Nygårdh och medarbetare (2011) där vikten av en närvarande och ärlig dialog betonas för att patienten ska känna sig trygg. Shaw och medarbetare (2000) betonar den goda kommunikation och dess betydelse. Det belystes i resultatet hur sjuksköterskans kommunikation kunde påverka patientens känslor av välbefinnande och säkerhet, vilket författarna anser är ett intressant resultat, med tanke på att kommunikation sker i alla möten med patienter. Frågan är om sjuksköterskor reflekterar över hur stor betydelse den patientcentrerade kommunikationen har. En ökad reflektion kring detta borde ske kontinuerligt och varje avdelning borde se över hur de kan arbeta för en mer patientcentrerad vård. Kommunikation är ett av de mest centrala begreppen i Travelbees omvårdnadsteori (Kirkevold, 2000), något som styrker resultatet om kommunikationens vikt 25