PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
OM SKI KUNDUNDERSÖKNINGAR (SKI KUND) OCH FÖLJANDE RAPPORTERING I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till försäkringsbolagen. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är sina leverantörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. En tidsserie för det mest centrala indexet i SKI kund, nämligen kundnöjdhet. Kundnöjdhet redovisas från 2001 för både privat- och företagsmarknad. Förutom de särredovisade aktörerna på marknaden finns också en grupp; Annan. Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 16 september till 17 oktober av EVRY. 2
FÖRSÄKRING 2012 Tryggheten bland privatkunderna är hög medan kunskapen om liv/pensionsparande är låg Majoriteten av privatkunderna till livförsäkringsbolagen är trygga med sitt livbolag/bank. Variationen är dock ganska stor mellan bogalens kunder. Tryggast känner sig kunderna till Handelsbanken, Länsförsäkringar och Folksam. Samtidigt är kunskapen om liv/pensionssparande låg vilket ställer höga krav på bolagen. Bättre service har lett till nöjdare kunder Kundnöjdheten bland privata liv/pensionskunder har ökat för branschen som helhet och det är framförallt en förbättrad servicenivå som är förklaringen. Det är dock svårt att hitta några andra tydliga trender eftersom det är ganska stor variation mellan bolagen. Tydlig och förståelig information Gemensamt för de privatkunder som är nöjda med sitt livbolag är att man tycker att man blir bra informerad (det finns någon form av proaktivitet) och att man förstår informationen. Det gäller oavsett bolag. De som är bäst i detta avseende är Handelsbanken men även Folksam och Länsförsäkringar får bra betyg på detta område. Handelsbanken Liv och Länsförsäkringar i toppen, Folksam går starkt fram, Swedbank och Nordea tappar I år får återigen Handelsbanken bäst betyg följt av, dock en bit efter, Folksam och Länsförsäkringar. Resterande aktörer ligger samlat runt gränsen för nöjd/missnöjd dvs. - sträcket. Nordea och Swedbank, som även fick minskade i betyg på den tidigare bankmätningen, backar. Måste se till kundens bästa Det som är allra viktigaste för privatkunderna när det gäller liv/pensionsförsäkring är att man upplever att sin leverantör engagerar sig för kunden på ett personligt och ansvarstagande sätt. I denna fråga är det mycket stor skillnad mellan bolagen. 3
Nordea rasar och Skandia ökar bland företagskunder Företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen är för branschen totalt sett oförändrad. Skandia ökar kraftigt medan Nordea tappar kraftigt medan övriga aktörer ligger kvar på samma nivå som förra året. Skandia får i år betydligt bättre betyg på service vilket är den största förklaringen till årets uppgång. Dina Försäkringar och Länsförsäkringar är fortsatt kundernas favoriter inom sakförsäkring Både privat- och företagskunder inom sakförsäkring är generellt mer nöjda jämfört med förra året. Bland sakförsäkring privatkunder hamnar Länsförsäkringar högst medan Dina Försäkringar får högst nöjdhet när det gäller bilförsäkring. Dessa två bolag får samma höga betyg bland företagskunderna och strax efter hamnar Folksam, som här går framåt. Konkurrensen om sakförsäkringskunderna hårdnar Det är tydligt att skillnaden mellan aktörerna minskat betydligt. Exempelvis så har nöjdheten bland företagskunder inom sakförsäkring aldrig varit så jämn som den är i år. Alla aktörer ligger inom en radie av 5 enheter. Kontakt och proaktivitet är nyckeln till framgång Det är tydligt att proaktivitet och kontakt är nyckeln till nöjda och lojala sakförsäkringskunder. Det gäller också en bra skadereglering. De som lyckas med kontakten både med kunderna både vid skada och utan, är de som också har de mest nöjda och lojala kunderna. Företagskunderna är nöjda med sin försäkringsförmedlare Företagskunderna är i år mer nöjda med sin försäkringsförmedlare jämfört med förra året. På aktörsnivå så går Söderberg och Partners starkt fram, med bättre betyg på både service och prisvärde, medan SÄKRA får ett betydligt sämre betyg jämfört med tidigare år. De norska försäkringskunderna minst nöjda De norska sakförsäkringskunderna, bland privat och företagskunder, är minst nöjda jämfört med både Sverige, Finland och Danmark. Mest nöjda privatkunder går att finna i Danmark och Finland medan Finland har de nöjdaste företagskunderna. 4
Kundnöjdhet i försäkringsbranschen Utvecklingen från 1989 till 2012 Kundnöjdhet försäkringar 1989-2012 enligt Svenskt Kvalitetsindex Nöjdhet 50 45 År Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare Bilförsäkring-privatmarknad HELA BRANSCHEN FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN PRIVATMARKNADEN 2012 Sakförsäkring 85 SKI 2012 Sakförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Dina Försäkringar 72,5 73,5,5 77,1 76,9 76,5,8 Folksam,4 64,7 68,3 67,4,3,6 71,4 Gjensidige 67,4 66,3 68,3 If,9 63,6 67,6 68,9 71,2,4 72,3 Länsförsäkringar,0 71,5 73,7 74,3 77,6,0 76,5 Trygg Hansa 64,6 66,3 69,7,8,7 72,6 71,7 Annan 66,7 67,7 71,9 73,9 73,1,0 71,9 Branschen 67,2 67,6,5 71,3 73,2 72,8 73,4 5
Livförsäkring SKI 2012 Liv/pension privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 50 45 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Folksam,6 59,9,5 62,0 64,8 63,9 67,5 Länsförsäkringar,5 63,9 68,1 66,6 69,3 64,7 67,6 Nordea Liv 62,2 62,0 63,1,2,7 64,0 61,7 SEB Trygg Liv 58,9,9 63,0 59,8 64,1,5 58,8 Handelsbanken Liv,0 67,7 72,2 68,4 71,1 Skandia 54,7 54,6 57,0,2 59,6,0 58,9 Swedbank 64,0 66,4,4 64,5 66,7 66,6 61,8 Annan,7,9 64,7 66,1 69,4 67,1 64,9 Branschen,8 61,0 63,3 61,7 64,7 62,9 63,8 Bilförsäkring 85 SKI 2012 Bilförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Dina Försäkringar 76,2 76,6 77,9 77,2 77,3 Folksam 67,4 67,2 68,4 72,6 74,3,3 If,2 69,1 66,3 68,9 71,9 74,3 Länsförsäkringar 72,0 73,3 73,7,5 76,6 77,2 Trygg Hansa,5,0 67,8 69,4,6 68,6 Volvia 69,5 72,5 72,1 72,9 74,6,5 Annan 69,0 72,4 71,3 74,2 71,8 74,0 Branschen 68,1 71,0 69,5 71,8 73,5 74,2 6
FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN FÖRETAGSMARKNAD 2012 Sakförsäkring 85 SKI 2012 Sakförsäkring Företagskunder- Utveckling Kundnöjdhet 2007-2012 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Dina Försäkringar 74,7 73,3 73,0 76,6,1 74,8 Folksam 66,2 68,7 68,1 67,5 72,4 74,4 If 63,6 66,1 68,5 68,7,3 71,1 Länsförsäkringar 71,1 71,7 72,4 73,2 73,1 74,8 Trygg Hansa 67,8 67,8 69,2 69,4 67,4,0 Annan 69,7 71,1 71,5 71,5,4 72,3 Branschen 68,8 69,9,9 71,4,9 72,5 Livförsäkring SKI 2012 Tjänstepension företagskunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012 50 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Alecta 66,0 71,7 66,1 66,1,7 68,9 67,9 KPA,1 67,7 68,8 69,5 69,7 68,4 Länsförsäkringar 67,3 66,3,8,7 72,3,2,5 Nordea 61,2,3 61,7 68,6 64,7,7 SEB-Trygg-Liv 62,1 62,4 61,2 59,3 64,9,5 64,5 Skandia 58,6 59,8 61,0 61,0 66,1 66,8 71,7 Annan,7 67,2 62,2 61,7 67,2 67,8 66,9 Branschen 63,5 63,9 63,8 64,3 66,0 67,0 67,1 7
Försäkringsförmedlare SKI 2012 Försäkringsförmedlare företagskunder - Utveckling Kundnöjdhet 2008-2012 85 2008 2009 2010 2011 2012 Max Matthiessen,1 73,2 73,8 69,9 69,7 SÄKRA 73,5 71,2 71,7 74,0 68,9 Söderberg och Partners,6 71,8 72,6,4 73,3 Annan 71,5 74,1,0 72,1 76,3 Branschen 71,2 72,7 73,6 71,3 72,7 Svenskt Kvalitetsindex om resultaten Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar. Verksamheten bedrivs utan vinstmål och syftar till att stödja svenskt näringsliv och samhällsorgan. Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort. SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Research huvudman för Svenskt Kvalitetsindex. För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD, telefon: 073 151 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se 8