TEKNISK ANALYS AV MOBILT STÖD FÖR DRIFTTEKNIKER FASTIGHETSKONTORET, STOCKHOLMS STAD Master Thesis Stockholm, Sweden 2008 XR-EE-ICS 2008:012
Abstract. Field technicians at Fastighetskontoret (FSK) in Stockholms Stad use an IT system, L.E.B Windows. The system is used among other things for service management. The idea is to let the system act as a tool for helping the technician to be able to manage services directly on field. This could be done through a mobile handset or a laptop to reduce the technicians transport time between the office and the field. For this purpose a downscaled web based version of L.E.B Windows has been introduced. Due to several problems field technicians have not used the system. The thesis analyzes the problems with respect to the technology behind such as communications and results in a requirements specification. Keywords. L.E.B, Stockholms Stad, FSK, Requirement specification Sammanfattning. Driftteknikerna på Fastighetskontoret (FSK) i Stockholms Stad använder idag ett IT system, L.E.B Windows, som är ett verktyg för bl.a. ärendehantering. Idéen är att driftteknikerna skall kunna sköta ärendehanteringen ute på fält m.h.a. mobila handenheter utan att behöva komma in till kontoret. L.E.B Windows har därför utökats med en webbaserad version, L.E.B Portal. Portalen är anpassad för en webbläsare och är avskalad i jämförelse med L.E.B Windows. L.E.B Portal har tyvärr inte använts av driftteknikerna på FSK p.g.a. olika brister. Examensarbetet analyserar verksamheten och förslag till förbättringar föreslås som resulterar i en kravspecifikation med avseenden på en teknisk analys Sökord. L.E.B, Stockholms Stad, FSK, Kravspecifikation
Ordlista 2G Andra generationens mobiltelefonnät, även kallad GSM 3G Tredje generationens mobiltelefonnät, även kallad UMTS 4G Fjärde generationens mobiltelefonnät (ej officiell benämning), även kallad LTE EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution, en uppgradering av GSM tekniken. Edge kan ses som en utökning på GPRS och kallas ibland E-GPRS FSK Fastighetskontoret GPRS General Packet Radio Services är en plattform för mobila datanätverkstjänster i GSM nätverk. GSM Globalt System för Mobil Kommunikation, digital- och trådlös telefoniteknik HSDPA High Speed Downlink Packet Access, ger 3G-näten betydligt högre hastighet nedströms HSUPA - High Speed Uplink Packet Access, ger 3G-näten betydligt högre hastighet uppströms HTML Hyper Text Markup Language, ett programmeringsspråk som används för webbsidor. ITP Stockholms Stads Informationstekniska Plattform. Beskriver Stockholms Stads e-strategi LAN - Local Area Network. En standard för trådbundna nätverk L.E.B - Utvecklar ett heltäckande fastighetssystem för medelstora och större fastighetsförvaltare/ägare
LTE Long Term Evolution, en utbyggnad och modifiering av nuvarande UMTSnätet för att klara av framtida krav, såsom förbättrad service, bredare spektrum och högre datahastighet m.m MODEM Modulator & Demodulator, används för att ansluta digital anslutning till en analog förbindelser och vice versa, t.ex. radio, telefonnätet eller tv-nätet. NMT Nordiskt Mobiltelefonisystem, analog och trådlös telefonteknik som utvecklades av nordiska mobiltelefongruppen. PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association även kallad PC-kort SMS Short Message Service UMTS Universal Mobile Telecommunications System, ett system som innebär bredbandig, paketdatabaserad dataöverföring av text, bilder, röst, video och multimedia via mobila nätet. USB Universal Serial Bus, interface för sammankoppling av enheter VPN Virtual Private Network, en teknik som används för att skapa säkra förbindelser, s.k. tunnlar, mellan två punkter i ett osäkert datanätverk, exempelvis Internet. Wi-Fi - Wireless Fidelity, teknik som används för trådlösa nätverk baserade på standarder i familjen IEEE 802.11 WLAN Wireless Local Area Network. Ett trådlöst nätverk som är byggt för att kunna sända data mellan olika noder via radionät.
Innehållsförteckning 1 INLEDNING...4 1.1 Frågeställning...4 1.2 Mål...4 1.3 Uppdelning...5 2 ORGANISATION...6 2.1 Stockholms Stad, Fastighetskontoret...6 2.2 Driftavdelningen...6 3 METOD...7 3.1 Dokumentation...7 3.2 Observationer...7 3.3 Prototyp...8 3.4 Systemtest...8 3.5 Brainstorming...8 3.6 Intervjuer/Enkäter...8 4 TEORI...11 4.1 Föranalys av Kravframtagningen...11 4.2 Mall för Kravspecifikation...15 5 EMPIRI...16 5.1 L.E.B Windows...16 5.2 L.E.B Portal...17 5.3 L.E.B Mobil...18 5.4 Beskrivning av Dagens Verksamhet...18 5.5 Scenariobeskrivning...18 5.6 Kommunikation...22 5.7 Undersökning av Kommunikationsalternativ...23 5.8 Undersökning av Handenheter...25 5.9 Undersökning av Bärbar Dator...26 5.10 Nokia E90 Communicator...26 5.11 HTC TyTn II...27 6 ANALYS...28 6.1 SMS Inloggning...28 6.2 Ekonomiskt Perspektiv...30 7 RESULTAT...32 7.1 Intervjuer...33 7.2 Handenhet...33 7.3 Bärbara Datorn...34 7.4 Kommunikation...35 8 FRAMTIDA FÖRBÄTTRINGAR...37 8.1 Kommunikation...37 9 DISKUSSION...38 9.1 Reliabilitet och validitet...38
9.2 Metod...39 9.3 Teori...39 9.4 Empiri...39 9.5 Analys och Resultat...40 10 SLUTSATS...41 11 REFERENSER...43 12 BILAGOR...46 12.1 Bilaga 1 - Kravspecifikation...46 12.2 Bilaga 2 Intervjufrågor till driftteknikerna och driftchefen...59 12.3 Bilaga 3 Intervjufrågor till L.E.B...62 12.4 Bilaga 4 Sammanställning av intervjuerna...63 12.5 Bilaga 5 Rekommenderad dator: Dell Latitude D630 ATG...70
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden En signal när man blir tilldelad ett ärende är att föredra. Det blir väldigt påfrestande om drifttekniker får ett SMS för varje inkommet ärende. Det skulle dock vara bra om det var AKUTA ärenden. Innehållet i ett SMS i samband med ett ärende kan t.ex. vara ärende 40412: Kallt rum 8-870 Personalen i felanmälan saknar teknisk kompetens vilket borde tas hänsyn till då själva felanmälan samt samtal från kunder till felanmälan utförs. Det har en gång i tiden funnits ett förslag om att driftteknikerna själva tar emot felanmälan från kunder. C.N vet dock inte hur det gick med den frågan. Det kan dock bli svårt om en kontaktperson hos kunden inte går att få tag på och instruktionerna i ärendet är otydliga. Då nackdelarna med användningen av Nokia E90 Communicactor presenterades framkom önskemål om att det ska räcka med att man loggar in på morgonen och den är igång hela dagen. Användargränssnittet hos L.E.B Mobil är att föredra framför L.E.B Portal eftersom det är för irrelevant text i gränssnitten. -64-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden Intervju 2 - K.L, J.M är närvarande FSK I driftarbetet på FSK eftersträvas att rätt drifttekniker som är närmast till rätt jobb åker ut. På så sätt kommer arbetet att effektiviseras och logistiken minskas. Detta uppdrag har FSK fått av politikerna och på så sätt minska miljöpåverkan. Att slippa komma in till kontoret för att hämta in ärenden är ett bra steg mot detta mål De moduler och funktioner som används av driftavdelningen är främst: Ärendehantering, förebyggande underhåll, media, fastigheter, rapporter (bara driftchefen). Kostnadsposter används inte. De använder tidsrapportering. Ärenden kvitteras ut varje vecka och var 4:e vecka till AGRESSO. Det finns statistik om hur felanmälan ser ut, vilka fastigheter som är belastade. Frånvaro, administrativ tid, ej dibeterbar tid registreras in i tidsrapportering i L.E.B. Varje vecka skall det vara 40 inrapporterade timmar. Fältet "Drift ansv." är till för att personalen i telefonväxeln ska veta vilket geografiskt område ett ärende tillhör. K.L har önskemål om att kunna få ta del av ej debiterbar tid. L.E.B Portal måste innehålla Tidsrapportering. Då det gäller att få tag på rätt person som utför en rondering för förebyggande underhåll tycker K.L att det kan lösas genom att välja ut en person på varje område som får göra ronderingen. Då ronderingar utförs veckovis är det bra om ett SMS skickas på måndagen då veckan för en rondering infaller. C.N tycker att den komplicerade och tidsödande inloggningsproceduren mest har bidragit till pilotprojektets misslyckande. -65-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden Intervju 3 - P.L - FSK Funktioner i L.E.B som mest används är arbetsorder och avläsningar. Det finns flera mätare i fastigheterna, bl.a. vatten, fjärr, el, gas etc. Förut användes en scanner som dockades med en dator och all uppmätt data överfördes. Detta system försvann för ca 3-4 år sen. I vissa fastigheter saknas täckning. P.L tror inte att mediaavläsning kommer ske automatiskt inom en snar framtid. P.L är positiv till idén om en bärbar dator och tror att det kommer att underlätta arbetet. Att ta med sig datorn ner till exempelvis en källare utan täckning och anteckna mätvärden för att sedan klistra in mätvärdena i L.E.B där det finns täckning är att föredra framför att manuellt skriva ner de på papper. Mediaavläsningar sker en gång i månaden. P.L tillhör område City tillsammans med C.N. De har samma område men olika hus. Arbetsdagen börjar med att P.L åker in till kontoret på morgonen för att hitta relevanta ärenden i L.E.B. Felanmälan, där växeltelefonisterna som tar emot samtal från kunder har längre öppettider än driftteknikerna. P.L väljer de ärenden som han anser är viktiga och kontaktar kunden för information. P.L skapar alla avläsningar per fastighet. P.L anser att City täcker för honom många irrelevanta jobb. Han ansvarar för fastigheterna Riddaren 13, Våghalsen, Stadsbiblioteket, Spelbomskarna och Heimdal. C.N har Skansen 23 och Strömsborg. Systemet uppfyller inte vad killarna kräver så de har löst det genom att ibland ringa till varandra. När han är inne på kontoret hittar han ärenden åt sig själv och åt kollegorna. P.L har använt en handenhet av märket Qtek. Den ansåg han vara svårhanterlig och skör. Han lyckades inte klarrapportera ärenden eftersom den låste sig flera gånger. Sen dess har det legat på is. Det var ett antal faktorer som gjorde att pilotprojektet misslyckades och att användningen av systemet inte fortsatte. Det var krångligt att använda, kravet av att mata in personnummer, telefonen var komplicerad det hände ofta att den låste sig. Själva ärende hanteringen var alltså trög. Pilotprojektet höll i ett par dagar. Efter det orkade driftteknikerna inte med det längre och bytte tillbaka till att åka tillbaka in till kontoret för att sköta ärendehanteringen. P.L föredrar sättet budbilspersonal jobbar på, d.v.s. med en dator i bilen. P.L har inte använt sin mobiltelefon för att ta foton på olika delar av sina arbetsuppgifter än men tycker definitivt att det skulle vara bra med en sådan möjlighet genom att bifoga foton till ärenden. Han tycker också att det är jobbigt med en pekskärm. Vid frågan om vilken av handenheterna HTC TyTn II och Nokia E90 Communicator han föredrog var svaret att båda kändes och såg klumpiga ut. Angående SMS-inloggningen uppkom många negativa åsikter. P.L tyckte bl.a. att personnumret inte skulle behövas, utan ett vanligt inloggningsnamn skulle fungera bättre. Han tyckte dock att det skulle vara ok att logga in en gång och betonar starkt att han inte skulle vilja logga in igen. SMS-inloggningen har starkt bidragit till att pilotprojektet lades ner. P.L anser allmänt att systemet har varit väldigt långsamt vid användningen ute på fält. Han tyckte också att det var lättare att använda L.E.B Windows än L.E.B Portal/Mobil P.L föredrar en bärbar dator framför en handenhet av anledningen att det är mer bekvämt att använda den. Då frågan om SMS-notifiering uppkom tyckte P.L att det skulle räcka om driftansvarige för området skulle få ett SMS. Han ringer i sin tur vidare till någon annan drifttekniker i samma område -66-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden för att ta på sig ärendet. P.L har i dagsläget många mediaavläsningar som han gör. Han har då ett block där han antecknar allt på. När han därefter kommer in till kontoret för han in mätvärdena i L.E.B Windows. P.L var än en gång mycket positiv till den bärbara datorn inbyggd i bilden och höll med oss om bl.a. fördelarna med bekväm användning. Ett alternativ kan vara att P.L tar ett foto på mätaren för att sedan föra in de i datorn. Lösningen bärbar dator + mobil föredras av honom framför en klumpig handenhet. E-post ska inte användas som kommunikationsmedel. P.L föredrar att sköta korrespondensen genom ärendet i L.E.B. -67-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden Intervju 4 - S.T - FSK S.T använder mestadels modulen Arbetsorder där han skapar egna ärenden. Han tar väldigt få ärenden. Det händer att han då och då får ta över ärenden från kollegor och gör detta genom att tilldela ärendet i L.E.B Windows till sig själv. S.Ts huvudsakliga arbetsuppgifter är styr- och driftövervakning, larm, inbrottssystem och kortläsare. Hans arbetsområde är halva södermalm, kungsholmen och söderort. S.T betonar att det inte funnits några klara riktlinjer till hur L.E.B ska användas rent praktiskt. Driftteknikerna har i princip själva tagit initiativet att anpassa användningen till deras egna behov och kan mycket väl ha valt att utföra vissa funktioner på ett mindre effektivt sätt. SMS-inloggningen är ok om det bara behöver utföras en gång per dag. Driftteknikerna har inte gått någon kurs i hur man använder L.E.Bs tjänster och tycker därför att det vore en bra idé. Det finns vissa situationer där täckningen kan vara ett problem. S.T har bl.a. stött på problem där han inte gått att få tag på. I ett tidigare system som användes av FSK fanns möjligheten att läsa in streckkoder. I det tidigare systemet fanns också en funktion som gjorde det möjligt att automatiskt läsa av mätare och överföra mätresultaten till en dator. En bärbar dator har nackdelen att den är ganska stor och klumpig att bära med sig. Den har dock starka fördelar såsom användbarheten och bekvämligheten. Inbrottsrisken som uppkommer då en bärbar dator använts i en bil uppkommer vilket borde tas hänsyn till enligt S.T. Möjlighet till att kunna bära med sig den bärbara datorn för att ta ut den till arbetsplatsen om så behövs. S.T håller med om att det är svårt att hitta en allt-i-ett-lösning och föredrar därför en bärbar dator framför en handenhet. Då ett akut ärende inkommer tycker han också att det är bra om fler personer än bara driftansvarig kan få ett SMS. -68-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden Intervju 5 F.P, F.J - L.E.B L.E.B har för närvarande målen att utveckla deras nuvarande system och för att på så sätt få nöjdare kunder. De håller för tillfället på med den nya versionen av L.E.B Mobil och Portal som är tänkt att introduceras under våren. L.E.B undviker att utveckla kundspecifika önskemål och strävar därför efter mer generella lösningar som skall kunna appliceras på flera olika sorters verksamheter. Dock är det inte helt uteslutet om önskemål finns. Att göra applikationerna konfigurerbara underlättar för kunden att specifikt anpassa det till sina egna önskemål. L.E.B har inte fått någon feedback om hur pilotprojektet gick på FSK. De är inte inblandade i principen med SMS-inloggningen. Det var en tredjepartsutvecklare som hade hand om det. Då frågan om dokumentationen samt hjälpfunktioner fanns tillgängliga för L.E.B Portal uppkom var svaret att det är svårt att göra en specifik dokumentation för att få det att passa in på alla verksamheter. De tycker även att i och med att L.E.B Portal är en webbaserad version av L.E.B Windows så är den självförklarande och att ingen ytterligare dokumentation är nödvändig. Eftersom många drifttekniker hade stött på problem då rapportering skulle ske på platser där täckning saknades ställdes frågan om det fanns en möjlighet för L.E.B att utveckla en speciell applikation för detta ändamål. D.v.s. att låta mjukvaran buffra information som skapas och sedan automatiskt skickas då en uppkoppling hittas. På så sätt behöver inte drifttekniker bry sig om vad som händer utanför täckning. L.E.B svarade med att en sån lösning skulle vara svår men höll samtidigt dörrarna öppna om det fanns ett stort intresse från kunder. Det fanns ingen uppdaterad marknadsundersökning från L.E.B som inkluderade handenheter med Turbo-3G funktioner. -69-
Dept. of Industrial Information and Control Systems KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden 12.5 Bilaga 5 Rekommenderad dator: Dell Latitude D630 ATG -70-