1 (6) Socialkontoret 2009-10-13 Dnr 2006.0130 Carolin Meijer Larsson Socialnämnden Rapport brukarenkät 2009 FÖRSLAG TILL BESLUT Socialnämnden föreslås besluta att anteckna informationen till dagens protokoll SAMMANFATTNING Socialkontoret använder sig av brukarenkäter som ett av flera sätt att öka kunskapen om brukarnas upplevelse av Socialkontorets verksamhet. 2009 års brukarenkät har högre svarsfrekvens än enkäten 2008, men svarsfrekvensen är för låg för att kunna visa några statistiskt säkerställda värden. Svaren indikerar ändå en positiv utveckling inom flera områden. Socialkontorets reception har nått målet 80 % nöjda med tillgänglighet och bemötande. Brukarens upplevelse av handläggarnas tillgänglighet och bemötande har utvecklats positivt, men en del arbete återstår för att nå målnivåerna. Även brukarnas upplevelse av Socialkontorets information visar en positiv bild jämfört med 2008, men är ett fortsatt förbättringsområde för Socialkontoret. Ekoavdelningen och Äldregruppen har nått målnivåerna inom områdena Bemötande, Information och Förändring. Ungdomsgrupperna har också nått målnivån när det gäller Bemötande.
2 BAKGRUND Socialnämnden har tidigare beslutat att Socialkontoret ska använda en årlig brukarenkät som ett led i kontorets kvalitetsarbete. Under 2008 genomfördes den första brukarundersökningen via enkätutskick till brukare på Eko-avdelningen och Avdelningen äldre- och funktionshindrade. Våren 2009 genomfördes den andra enkätundersökningen för Eko-avdelningen, Äldregruppen på Avdelningen äldre- och funktionshindrade, Avdelning Barn/familj och Avdelning Ungdom/familj-Vuxen. En kompletterande undersökning för återstående grupper inom avdelning Äldre- och funktionshindrade pågår för närvarande. METOD Socialkontorets brukarenkät, se bilaga 1, skickades under april 2009 ut till 700 slumpmässigt utvalda personer som var aktuella som ärende på Socialkontoret. Urvalet gjordes bland brukare som hade en pågående eller nyligen avslutad kontakt. Enkäten skickades till 100 personer per grupp, aktuella på Familjerättsgrupp, Barngrupp, Ungdomsgrupp, Boendegrupp, Vuxengrupp, Äldregrupp och Eko-grupp. I de fall ärendet gällde ett barn under 18 år skickades enkäten till vårdnadshavaren/vårdnadshavarna. Till de personer som inte svarade inom 10 dagar skickades två påminnelser. Brukarenkäten 2009 omfattar flera grupper än enkäten 2008 och svaren kan därför bara jämföras korrekt avseende de verksamheter som undersökts vid båda tillfällena. Vid kommande undersökningar får 2009 vara utgångspunkten vid jämförelser över tid. Socialkontorets mål är beskrivna i hur många procent av brukarna som förväntas vara nöjda, medan enkätresultaten kan redovisas både i procent och index. Omsorgskontoret använder index i sin resultatredovisning, varför båda typerna av värden redovisas här. Index för Socialkontorets enkät är en översättning från skalan 1-6 till en skala som sträcker sig från 0 till 100. Värdet Instämmer inte alls = 6 får värde 0 i enkätresultatets index. Svarsalternativet 5 får värdet 20 i enkätresultatets index. 4 får värdet 40 3 får värdet 60 2 får värdet 80 Svarsalternativet Instämmer helt= 1 får värde 100 i enkätresultatets index. Indextalet för ett påstående/fråga är genomsnittet för de tilldelade värdena. Ett indexvärde på 60 motsvarar svarsalternativet 3 i genomsnitt och 80 motsvarar svarsalternativet 2 i genomsnitt osv. Index över 70 bedöms spegla en god kvalitet i verksamheten. RESULTAT Antalet inkomna enkäter blev sammanlagt 359 st. dvs. ca 53 %, se bilaga 2. 25 enkäter kom i retur p.g.a. fel adressuppgifter. Detta påvisar ett problem med nuvarande datasystem där adressuppgifter ska hållas aktuella i registret genom manuell hantering. Under 2010 införs elektronisk uppdatering av adressuppgifter i samband med byte till Treserva.
3 Med anledning av det begränsade antalet inskickade enkäter går det inte att dra några statistiskt säkerställda slutsatser ur materialet som helhet, men det går ändå att utläsa indikatorer på styrkor och svagheter i Socialkontorets verksamhet. När det gäller Äldregruppen var svarsfrekvensen ca 71 %, så beträffande den gruppen kan slutsatserna vara mer generella. Det är dock en hög andel av de äldre som svarat ingen uppfattning. I september skickades en något omarbetad brukarenkät ut till 300 personer som är aktuella på LSS-gruppen, Yngregruppen eller Debiteringsgruppen. Resultatet från dessa kommer att redovisas separat senare under året. Andel som instämmer Mål % Utfall % Index Tillgänglighet 80 72 67 1. Jag tycker att Socialkontoret har bra öppettider 2. Jag får lätt kontakt med min handläggare per telefon 3. Jag får lätt kontakt med min handläggare personligen 80 69 67 80 70 63 80 64 60 4. Jag får snabbt kontakt med receptionen 80 81 76 5. Jag får den tid jag behöver med min handläggare Bemötande 6. Jag blir bra mottagen i receptionen på Socialkontoret 80 75 70 80 78 73 80 82 77 7. Min handläggare lyssnar på mig. 80 78 74 8. Min handläggare respekterar mig 80 78 73 9. Jag har förtroende för min handläggare 80 73 70
4 Information 80 75 69 10. Jag får den information jag behöver av min handläggare 11. Jag tycker att informationen jag får är lätt att förstå 12. Jag vet att jag har möjlighet att läsa mina journaler 80 78 71 80 77 71 100 69 65 Förändring 13. Jag tycker att min situation har förbättrats på grund av min kontakt med Socialkontoret Helhetsintryck 14. Jag är nöjd med den hjälp jag får eller har fått 15. Jag är nöjd med Socialkontorets handläggning av mitt ärende som helhet 80 67 60 80 69 65 80 68 65 80 69 65 2008 års brukarenkät visade att manliga brukare i allmänhet var mer nöjda med Socialkontorets verksamhet än kvinnliga. 2009 års enkät visar tvärtom att kvinnorna genomgående är mer nöjda. När man undersöker olika åldersgrupper så är personer över 80 år oftast mest nöjda, medan åldergruppen 50-59 år är mindre nöjda. När man tittar på brukarnas ursprungsland så är personer från Europa utom Norden mest nöjda och Norden utom Sverige oftast mindre nöjda än andra. Enkätsvaren redovisas inte per arbetsgrupp här, eftersom det är alltför små siffror för att kunna dra några säkra slutsatser. Gruppernas resultat kommer att utgöra diskussionsunderlag för förbättringsarbete inom respektive grupp. I enkäten fanns möjlighet att skriva synpunkter, och en del har använt sig av den möjligheten. Exempel på kommentarer: Det tar lång tid att vänta. Ni behöver mer personal.
5 I just mitt fall har allt gått väldigt smidigt fram men jag vet att i andras fall har det förekommit mycket misstro och förseningar. Snabbare beslut skulle behövas vid akuta fall. Vi har bara haft kontakt med kommunen i samband med utskrivningen från geriatriken, vårdplanering. Det fungerar bra och vi är nöjda. Behövde hemtjänst i samband med en fraktur i höger axel och personlig omvårdnad, bäddning, städning. Vid ett tillfälle urdåligt att man inte fick det. De borde bli bättre på att vara snabbare och att ta emot samtal och hjälpa när man behöver det. Att anstränga sig mer för att lösa problem, ha bättre kontakt med personerna som behöver hjälp. Snabbare insatser, bättre kontakt med sina utförare och mer kunskap om vilka tjänster de använder. Lära sig att se en helhetsbild av den hjälp sökande behöver. Se möjlighet i stället för att allt är omöjligt. Bättre arbetsstruktur. Att en skriftlig arbetsplan upprättas redan vid mötet om än en enklare variant. Att handläggaren lär sig prata med klara besked så att alla vet vad som menas. Se mera till helheten. Det tog för lång tid innan insatsen kom igång. Jag saknar också helhetsinsats. Det är inte alltid den som söker som mår sämst i familjen. Samarbete med familjerådsterapin. Hemstöd. Att när man säger att man skall ha ett andrahandskontrakt av dem inom en månad så skall man få det och inte vänta i cirka ett år istället. Visa mer tillit till de som söker hjälp och sluta misstro allt vad man säger. Det känns som om man blir dömd för hur man har levt. Fokusera istället på positiv förändring i livet. Var mer tillgängliga på telefon. Mer personliga besök. Det är ingen som har upplyst mig om att jag får ta del av mina journaler. Lyssna mer på vad individen vill säga. Lägga mer resurser på folk som är villiga till förändring. Jag är tacksam till den vård jag har mottagit. Mindre bruk av tid det blir bättre för att få rätt kontakt, men det är inte så lätt att förklara för många om sitt problem varför så ofta de byter handläggare. Kortare handläggningstider, större professionalism. Högre kvalitet på den skrivna utredningen. Akta sig för att hantera människor som objekt. Vara medveten om att det socialkontorets personal uppfattar som rutinärenden kan vara oerhört pressande och kränkande för individen. Formulera sig tydligare. SOCIALKONTORETS BEDÖMNING Ett av socialnämndens övergripande mål är Professionellt bemötande och god tillgänglighet. Detta mål har specificerats till att Minst 80 % av brukarna ska uppleva att de får ett professionellt bemötande och Minst 80 % av brukarna skall uppleva att de får korrekt information. Med reservation för att siffrorna inte är signifikanta och att enkätens målgrupp är utvidgad i år, så kan man ändå se indikationer på en positiv förändring på samtliga punkter.
6 Receptionen har nått målnivån 80 % ifråga om tillgänglighet och bemötande, vilket är av stor vikt eftersom receptionen är Socialkontoret ansikte utåt. Det personliga mötet mellan brukare och socialarbetare är något som efterfrågas, målnivån är att 80 % ska instämma i påståendet Jag får lätt kontakt med min handläggare personligen. I undersökningen är det 64 % som instämmer, vilket påvisar att mycket arbete för att öka tillgängligheten återstår. Bemötandefrågorna generellt har ett högt värde, 78 %, alltså nära måluppfyllelse. Socialkontorets värdegrundsarbete kan ha gett utslag, värdena i 2009 års undersökning är högre än motsvarande siffror för 2008. Värdegrundsarbetet behöver vara ständigt pågående i den här typen av verksamhet. När det gäller brukarens upplevelse av Socialkontorets information så har en förbättring skett. Efter förra brukarundersökningen har kontoret intensifierat arbetet med förbättringar av informationen bl.a. har Eko infört en checklista vid nybesök där olika informationspunkter finns med och Avdelningen för Äldre och funktionshindrade har förnyat sitt informationsmaterial. Kommunen har också fått en mer lättillgänglig hemsida. När det gäller påståendet Jag tycker att min situation har förbättrats på grund av min kontakt med Socialkontoret så är andelen som instämmer högre i 2009 års undersökning än 2008. Även nöjdheten med den hjälp som brukaren får eller har fått har ökat. Siffrorna ligger ändå lägre än inom de andra områdena, vilket kanske kan ha sin förklaring i att Socialkontorets uppdrag är myndighetsutövning som ibland går tvärs emot den enskildes önskemål. Socialkontoret Per Granath Socialchef Carolin Meijer Larsson Verksamhetsutvecklare