Att köpa försäkring på Internet

Transkript

1 copyright Insplanet 2008

2 Sammanfattning Att få det lägsta priset, möjligheten att få hjälp av rådgivare, samt att det går snabbt är de viktigaste urvalsfaktorerna för försäkringsköpare som letar försäkring via Internet. De allra flesta är beredda att lämna ut mycket information för att kunna jämföra olika alternativ. Man förväntar sig hög täckning av olika alternativ på marknaden när man använder en internettjänst. Många säger sig vilja välja om de ska få försäkringsrådgivning eller inte, men de flesta kunder som fått sådan uppskattar rådgivning via telefon som hjälp vid försäkringsköpet. Bakgrund och förutsättningar Undersökningen genomfördes under perioden januari-mars Antalet deltagare i undersökningen var ca 400 personer som påbörjade eller genomförde en förfrågan via webbplatsen Undersökningen omfattade 9-12 flervalsfrågor och tog ca 7 minuter att genomföra. Ett urval av frågorna redovisas. Åldersfördelningen hos deltagarna var enligt nedan: 1% 17% 8% 5% 3% 9% 0-18 år % Över 64 Ej angivit 27% 2

3 Syftet med undersökningen De senaste åren har det tillkommit nya möjligheter för konsumenter att köpa privatförsäkringar. De flesta försäkringsbolag erbjuder för sakförsäkring möjligheter att beräkna priser och teckna försäkring via Internet. Det senaste året har Insplanet lanserat prisjämförelsetjänster på motor-, hem- och villaförsäkring, där priser från ett antal försäkringsbolag jämförs sida vid sida. Konsumentbeteendet när det gäller försäkringsköp ställs inför ett antal tänkbara förändringar när prisoch villkorsskillnader mellan olika försäkringsbolag görs mer transparenta för konsumenten, och tillgängligheten för att köpa försäkring mångfaldigas. Denna undersökning har sökt svar på en inledande del av dessa frågeställningar, exempelvis: Förväntningar och prioriteringar inför upphandling av privatförsäkring via nätet Synen på att lämna information Det upplevda värdet av försäkringsrådgivning Resultaten kan tillsammans med annan kunskap användas för att utveckla befintliga och nya tjänster inom försäkringsförmedling, så att servicen motsvarar försäkringsköparnas förväntningar, krav och önskemål. 3

4 1. Vad är viktigast för dig i samband med att du köper försäkring? 4% 16% 34% 22% 24% Svar 1: Att det går fort och är enkelt att få priser och teckna försäkringen Svar 2: Att jag kan få hjälp att jämföra försäkring och bolag av en rådgivare Svar 3: Att jag får det billigaste alternativet Svar 4: Generösa villkor och smidig skadereglering Svar 5. Att försäkringsbolaget är stort och välkänt Att vara förvissad om att få det lägsta priset utgör den enskilt viktigaste urvalsfaktorn vid försäkringsköpet, en tredjedel har angivit detta som det viktigaste. Som den näst viktigaste faktorn anges att kunna få hjälp av en rådgivare. Kvalitéer i skadereglering är inte oviktigt, men är hos de flesta försäkringsspekulanter inte det första man tänker på. Att försäkringsbolaget är stort och välkänt hamnar på sista plats bland kundernas prioriteringar. Att varumärket anges spela en liten roll kan möjligen ses som en del i ett långsiktigt trendbrott. Den svenska försäkringsmarknaden har länge dominerats av ett fåtal stora aktörer. De senaste åren har dock flera mindre aktörer tagit marknadsandelar av de stora. 4

5 2. Vad tyckte du om formulären? 19% 3% 8% Svar 1: För långa och krångliga Svar 2: Krångliga och långa men jag förstår att de måste vara omfattande Svar 3: Helt ok 70% Svar 4: Smidiga och enkla För att kunna lämna en prisuppgift behöver försäkringsförmedlare hämta in uppgifter som är premiegrundande. Antalet uppgifter som behöver hämtas in varierar mellan ca 5-10 st (exempelvis bilförsäkring, inkomstförsäkring och olycksfallsförsäkring), till så mycket som uppgifter (exempelvis villa- och fritidshusförsäkring). I dessa siffror är personuppgifter inte inräknade, utan tillkommer. För kunder som letar försäkring på Internet sker uppgiftslämningen genom att de själva fyller i formulär med de uppgufter som efterfrågas för varje försäkringstyp. De allra flesta försäkringsspekulanter förstår att man måste lämna relativt mycket information vid en prisförfrågan. Endast en liten andel är uttalat missnöjda med att behöva lämna den information som krävs. Svaren ger potentiellt ett utrymme för försäkringsförmedlare och försäkringsbolag att inhämta ytterligare information från sina kunder. Mer information kan ge ännu mer precisa prisangivelser. Mer information kan även ge utrymme för bättre överblick för kunden genom jämförelser av olika försäkringserbjudandens innehåll. Istället för presentation av försäkringsvillkoret i sin helhet, skulle utvalda delar kunna presenteras, baserat specifikt på den information kunden lämnat. 5

6 3. Vilka var dina förväntningar avseende hur du skulle få de olika alternativen presenterade? 2% Svar 1: Att jag skulle få priser från alla försäkringsbolag online 18% Svar 2: Att jag skulle få priser från ett antal försäkringsbolag online 9% 46% Svar 3: Att jag skulle bli uppringd av en rådgivare som presenterar olika alternativ Svar 4: Hade inga direkta förväntningar 25% Svar 5: Annat Många kunder har en hög förväntansbild av prisjämförelsetjänster på Internet. Man förväntar sig hög täckning av olika alternativ att välja på. Ett antagande är att detta speglar servicegraden vid pris- och innehållsjämförelser på andra produkter som jämförs via Internet. De flesta förväntar sig sannolikt samma möjligheter även vid jämförelser av försäkringar. Endast ett fåtal kunder förväntar sig från början att kunna få beslutsstöd i form av rådgivning vid försäkringsköp på Internet. Detta kan antas delvis bero på att internetbaserade jämförelsetjänster i allmänhet inte ger denna service särskilt ofta. 6

7 4. Hur skulle du uppleva det om en rådgivare ringer upp dig för att gå igenom dina alternativ när du skall teckna en försäkring? 19% 19% Svar 1:Jag tycker det är bra att en rådgivare ringer upp för att gå igenom priser och villkor 13% Svar 2:Jag vill få priser online och sedan bli uppringd av en rådgivare för att gå igenom villkoren Svar 3:Jag vill få priser online och därefter själv välja och jag ska ha rådgivning eller inte 49% Svar 4: Jag föredrar att få priser online och sedan teckna försäkringen på egen hand via internet eller telefon En tredjedel är positiva till rådgivning som en del i försäkringsköp via Internet. Hälften av de tillfrågade vill kunna välja själva om de vill ha rådgivning eller inte. Knappt en femtedel, 19%, ansåg från början att de ville sköta hela köpprocessen på egen hand. Svaren på fråga 5 (sid 8) visar på skillnaden mellan förväntningar på vad rådgivning kan innebära, och den faktiska upplevelsen när man väl fått rådgivning. Här finns sannolikt ett utrymme för försäkringsförmedlare och försäkringsbolag att bättre synliggöra och informera om den kompetens och tillgänglighet som existerar för försäkringsköpare idag, och de fördelar kunderna kan dra av detta. 7

8 5. Vad tyckte du om rådgivningen? 22% 10% Svar 1: Jag har inte hunnit prata med någon rådgivare än Svar 2: Onödig då jag vill välja själv i lugn och ro 22% Svar 3: Ok, men upplevde det snarare som ett säljsamtal än rådgivningssamtal 19% 21% 6% Svar 4: Det var bra att kunna ställa frågor och kunna teckna försäkringen via telefon med en personlig kontakt Svar 5: Mycket bra, det var det som fick mig att bestämma om jag skulle byta eller ha min gamla försäkring kvar Svar 6: Annat Ett par femtedelar, 40% vad nöjda eller mycket nöjda med rådgivningen de fick kring sina försäkringar. Drygt en femtedel hade dock kunnat undvara rådgivningen de fick, och ville istället ta beslut utan stöd av rådgivning. Svarsalternativet Annat är ett fritextsvar. Ungefär fyra femtedelar av de som valt detta alternativ utvecklade olika varianter på temat att de använt tjänsten tidigare, men inte hunnit få rådgivning ännu vid detta förfrågningstillfälle. När en kund gör en förfrågan hos Insplanet får kunden en personlig rådgivare som via telefon och/eller epost går igenom olika alternativ för försäkringslösningen. Rådgivningen sker genom behovsanalys och diskussion kring lämplig omfattning, pris- och villkorsjämförelser, samt rekommendationer. Ofta inkluderas ett samtal kring övriga försäkringar i hushållet, möjligheter till rabatter och andra aspekter ur ett helhetsperspektiv. Rådgivningen tar i genomsnitt 5-15 minuter per kund. För kunder med större försäkringslösningar kan tiden uppgå till minuter. Rådgivningen är kostnadsfri för kunden. 8

9 6. Vad är ditt helhetsintryck av Insplanet? 2% 20% 8% Svar 1: Inte bra Svar 2: Mindre bra 33% Svar 3: Godkänd Svar 4: Bra Svar 5: Mycket bra 37% Den sista frågan ställdes om Insplanets tjänst specifikt,. Svaren visade att de flesta som deltog i undersökningen var nöjda med Insplanets tjänst i sin helhet. Endast 10% upplevde tjänsten som mindre bra. En tredjedel ansåg att Insplanets tjänst var godkänd. Drygt hälften, 57%, ansåg att tjänsten var bra respektive mycket bra. 9

10 Ytterligare information För mer information, var god kontakta: Erik Lif Informationschef Om Insplanet Insplanet är Sveriges ledande försäkringsförmedlare mot privatmarknaden inom konsument- och motorförsäkring (sak) tecknade Insplanet försäkringar med en premievolym på 302 MSEK. Insplanets affärsidé är att hitta, jämföra och erbjuda rätt försäkring till rätt pris utifrån våra kunders unika behov och önskemål. Fler än personer om dagen får hjälp att se över sina försäkringar. Insplanets aktie är noterad på First North. HQ Bank är Insplanets certified adviser. Insplanet AB (publ) Org.nr Grevgatan 34 Tel: Box Fax: Stockholm info@insplanet.com 10