Uppföljning av mätning av telefontillgänglighet 2010

Transkript

1 Mätning av telefontillgänglighet 1 (13) Uppföljning av mätning av telefontillgänglighet 2010

2 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 2 (13) LK/ SAMMANFATTNING... 3 INLEDNING... 3 MÅTTET TELEFONTILLGÄNGLIGHET... 4 ANVÄNDA TELEFONISYSTEM... 5 VCC... 5 TeleQ... 5 Flexi Tid... 5 Avaya... 5 TELEFONILÖSNINGAR... 5 Landstinget i Värmland samt Praktikertjänst Töcksfors... 6 Svea vårdcentral, praktikertjänst... 7 Kinnekullehälsan AB... 8 Legevisitten AB... 9 Bergslagens Arbetsmiljö AB... 9 Praktikertjänst, Åttkanten UPPFÖLJNING TILL OCH MED OKTOBER

3 Mätning av telefontillgänglighet 3 (13) Sammanfattning Den 3 maj 2010 startades Hälsoval Värmland. Hälsovalskansliet följer löpande upp verksamheten enligt en uppföljningsplan med ett antal uppföljningsindikatorer. Telefontillgänglighet enligt vårdgarantins definition är en av dessa indikatorer. Då de olika vårdenheterna uppvisar stora skillnader i resultat har frågor uppkommit om de olika vårdenheterna mäter samma sak. Vi kan inte se att definitionen på indikatorn är olika. Vårdenheterna mäter sålunda samma sak. Hälsovalskansliet har inte till uppgift att närmare förklara de olika resultaten då detta är en av konkurrensmedel mellan vårdenheter i att locka patienter att lista sig hos dem. Hälsovalskansliet kan dock se att: de enheter som innehar telefonisystemet VCC redovisar sämst tillgänglighet. de enheter som har mycket telefontid under en dag redovisar hög tillgänglighet. Dock noteras att en vårdenhet med kort öppettid och med det telefonisystem som visar sämst resultat har en bra tillgänglighet. Troligtvis kopplat till bemanningen under telefontiden. Inledning Den 3 maj startades Hälsoval Värmland med syfte att: Stärka medborgarnas ställning och inflytande över vården Öka medborgarnas förtroende för primärvården Möta framtida utveckling samt Styra på kvalitet såväl i de medicinska insatserna som tillgänglighet, service och bemötande. Hälsovalskansliet följer löpande upp den verksamhet som bedrivs inom Hälsoval Värmland. Vi fångar automatiserat ca 100 nyckeltal/parametrar varje månad för samtliga vårdenheter anslutna till Hälsoval Värmland. Data fångas inom områden som behov, sjukdomsbild, styrsystem, prestation, kvalitet, kostnader, effekter etc. Merparten av fångade data analyseras enbart vid riktade studier. Denna studie redovisar en uppföljning av telefoni och telefontillgänglighet för vårdenheter anslutna till Hälsoval Värmland

4 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 4 (13) LK/ Måttet telefontillgänglighet God Vård Indikator Syfte Definition/ Beskrivning Mått Mål Hälso- och sjukvård i rimlig tid Telefontillgänglighet Att medborgaren lätt ska kunna nå sin vårdenhet för råd eller för att få tid för bedömning Andel besvarade samtal vid telefon för rådgivning och/eller tidsbeställning vid vårdcentral/motsvarande under normala öppettider. Som besvarat räknas även genomförd call-back. Omfattar endast vårdcentral/motsvarande med datoriserade telefonisystem. Bakgrund Regeringen och Landstingsförbundet träffande en överenskommelse om en vårdgaranti år Garantin reglerar inom vilka tidsgränser man ska erbjuds den vård, som behörig vårdpersonal beslutat om i samråd med patienten. Primärvården ska erbjuda kontakt i telefon eller på plats samma dag och ett läkarbesök - om det behövs - inom högst sju dagar Vårdgarantin: Andel av inkommande samtal enligt ovan som blir besvarade Att 100 % av inkommande samtal blir besvarade. Datakälla Frekvens/mätperiod Månadsvis Vårdenheternas telefonisystem

5 Mätning av telefontillgänglighet 5 (13) Använda telefonisystem Det används fyra olika telefonisystem inom Hälsoval Värmland. VCC Lösning från Telia. TeleQ Telefonisystem från Aurora Innovation. Flexi Tid Ett system från Datatal AB. Flexi Tid är ett talsvarsbaserat system för tidbokning, istället för att köa inkommande samtal bokar systemet in tider för återuppringning. Den inringande bestämmer själv tidpunkt för uppringning, vilken sedan sker från ett webbgränssnitt. Avaya Ett system från Avaya. Telefonilösningar Vi ser att vårdenheterna inom Hälsoval Värmland har sex olika huvudprinciper med att arbeta med telefontillgängligheten och dess köhantering. Det är kring: Telefontider (inom en huvudprincip kan telefonöppettiderna variera) Köhantering Företag Telefontid Knappval Kö Antal i kö Callback 08:00-10:00-13:00-14:00, 08:00-09:30-13:00-14:30, med flera LiV varianter Ja Ja 1 Ja Töcksforspraktiken PTJ 08:00-10:00-14:00-15:00 Ja Ja 1 Ja Svea, Praktikertjänst 08:00-12:00, 13:00-14:00 Nej Ja 1 Nej Kinnekullehälsan 08:00-17:00 Ja Ja inget max Ja Legevisitten AB 08:00-19:00 Nej Ja inget max Nej Bergslagens Arbetsmiljö AB 07:00-17:00 Ja inget max Ja Åttkanten 08:00-12:00, 15:00-17:00 Ja Ja Ja

6 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 6 (13) LK/ Landstinget i Värmland samt Praktikertjänst Töcksfors Telefontid Bara samtal till SSK under telefontid räknas. Samtal till läkare och samtal utanför telefontid räknas ej. Antal linjer beroende på bemanning Om alla SSK är upptagna: Så placeras nästkommande samtal i kö, en köplats per inloggad SSK Om köplatserna är slut så skickas sedan 4 samtal till call-back-funktionen Om call-back-platserna är slut så får man meddelande om att det är fullt, försök senare Allmänhet VCC Vårdcentral Talsvar VCC Avboka tid 1 Förnya recept 2 Tidsbeställning/Rådgivning 3 Administrativa ärenden 4 Inget val, kopplas till 3 Det är val 3 samt inget val som räknas som inkommande samtal Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid där val 3 och inget val gjorts. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal

7 Mätning av telefontillgänglighet 7 (13) Svea vårdcentral, praktikertjänst Svea Vårdcentral har exakt samma system som landstingets förutom att man inte får någon telefonsvarare med knappval, man kopplas direkt till sköterska. Mätningar sker på samma sätt som mätningar sker i landstinget. Telefontid Bara samtal till SSK under telefontid räknas. Samtal till läkare och samtal utanför telefontid räknas ej. Antal linjer beroende på bemanning Om alla SSK är upptagna: Så placeras nästkommande samtal i kö, en köplats per inloggad SSK Om köplatserna är slut så skickas sedan 4 samtal till call-back-funktionen Om call-back-platserna är slut så får man meddelande om att det är fullt, försök senare Allmänhet VCC Vårdcentral VCC: Välkommen till Svea VC, för snabbare hantering slå i personnumret eller vänta kvar Inkommande samtal kopplas till sköterska Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal

8 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 8 (13) LK/ Kinnekullehälsan AB Telefontid Vi har telefontid mellan 08:00-17:00 Vid inkommande samtal svarar vi direkt, vid upptaget Så placeras nästkommande samtal i kö Kunden har möjlighet att välja Call-Back funktionen om man ej vill vänta Allmänhet Tele Q Vårdcentral Talsvar Tele Q Call-Back 1 Inkommande samtal som räknas är till SSK-telefoner under telefontid. Besvarade samtal som räknas är direktsvar och callbacksamtal

9 Mätning av telefontillgänglighet 9 (13) Legevisitten AB 1. Vi använder ett system som heter Avaya (både hårdvara och plattform, 2. Den statistik vi mäter utgår endast från sjukvårdsrådgivning av SSK. 3. Vi mäter de agenter som finns för detta (antal varierar beroende på bemanning). 4. Samtal hamnar i kö, inget maxantal. Kön är till samtliga inloggade agenter. 5. Det är det totala antalet samtal som mäts. 6. Internt strävar vi efter 100% svar inom 90 sek (till att börja med ). 7. Det är endast direktsvar som räknas, inga uppbokningar, etc.. 8. Vi har 2 val när man ringer in, antingen att avboka tid, eller att vänta kvar för rådgivning och övrig service. Legevisitten kommer inom en relativt snar framtid att använda sig av en over-flow mellan enheter vid toppar, men där är de inte riktigt än med övrig infrastruktur. Statistiken kan skräddarsys efter exakt vad man vill monitorera, de mäter för tillfället per timme och dag samt på detaljnivå(samtal). Bergslagens Arbetsmiljö AB De har Flexi Tid. Det går till så att patienten ringer och knappar in sitt telefonnummer på den tid de önskar bli uppringda av sjuksköterskan. Tid och telefonnummer visas på dataskärmen. Patienterna har möjlighet att ringa från kl och boka tider, vi ringer upp den första Vi har en sjuksköterska placerad i telefon från när det är förväntad högre belastning ex måndag morgon är det två sjuksköterskor som svarar under vissa tider. Det är ingen som står i kö utan de ringer upp allteftersom samtalen bokas av patienterna. Man kan både knappa in sitt telefonnummer eller prata in sitt meddelande. Ser de att det är många samtal går flera in och svarar, det skapar nya lediga tider hela tiden. För administrativa ärenden, boka av tid, recept osv kan sekreteraren ta emot på Det som de inte ska hantera bokar de in så sköterskan kan ringa upp patienten. De som inte svarar när de ringer upp för 3:dje gången anses som misslyckade.

10 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 10 (13) LK/ Praktikertjänst, Åttkanten De kan inte specificera ut vad samtalet gäller eftersom alla ringer samma nummer Då de har så bra tillgänglighet ( I princip alla blir uppringda. De har nästan aldrig haft fylld kö ) kan de ta allt via samma ingång. Patienten framför ärendet när de pratar med DSK så det syns inte i statistiken. Dessutom kan det ganska ofta vara fler ärenden i samma samtal. Våra siffror gäller alltså alla typer av ärenden. Sen finns det dessutom till telsvarare för reception, ganska många direkt till doktor för recept och enstaka till sekreterare men de är inte med i siffrorna.

11 Mätning av telefontillgänglighet 11 (13) Uppföljning till och med oktober 2010 Inkomna och besvarade samtal maj-oktober 2010 per vårdenhet Enhet Summa inkomna Summa besvarade Andel besvarade Antal listade i oktober Inkommande samtal per listad System Kinnekullehälsan VC Arvika % ,8 Tele Q Drillsnäppan Vårdcentral % ,2 Avaya Vintergatans VC % ,8 Avaya Filipstads Nya VC % ,8 Flexi Tid Grums Nya VC % ,9 Avaya VC Åttkanten % ,4 Tele Q VC Verkstaden % ,1 VCC VC Eda % ,6 VCC VC Likenäs % ,4 VCC VC Herrhagen % ,1 VCC VC Skoghall/Lövnäs % ,5 VCC VC Kil % ,1 VCC VC Filipstad % ,2 VCC VC Torsby % ,5 VCC VC Säffle/Nysäter % ,5 VCC VC Molkom % ,6 VCC VC Storfors % ,3 VCC VC Rud % ,1 VCC VC Årjäng % ,7 VCC VC Kristinehamn % ,8 VCC VC Grums % ,1 VCC VC Sunne % ,5 VCC Svea Vårdcentral % ,3 VCC VC Forshaga/Deje % ,5 VCC Vålbergs VC % ,8 Avaya VC Skåre % ,5 VCC VC Kronoparken % ,0 VCC VC Hagfors/Ekshärad % ,8 VCC VC Västerstrand % ,3 VCC Töcksforspraktiken % ,0 VCC VC Gripen % ,1 VCC VC Munkfors % ,1 VCC % ,4 Vålberg vårdcentral har under perioden bytt från VCC till Avaya.

12 Hälsovalskansliet Mätning av telefontillgänglighet 12 (13) LK/ Inkomna och besvarade samtal maj-oktober 2010 per vårdenhet Enhet Summa inkomna Summa besvarade Andel besvarade Antal listade i oktober Inkommande samtal per listad System VC Munkfors % ,1 VCC Töcksforspraktiken % ,0 VCC Svea Vårdcentral % ,3 VCC VC Gripen % ,1 VCC VC Kristinehamn % ,8 VCC Vålbergs VC % ,8 Avaya VC Hagfors/Ekshärad % ,8 VCC VC Årjäng % ,7 VCC VC Eda % ,6 VCC VC Molkom % ,6 VCC VC Torsby % ,5 VCC VC Säffle/Nysäter % ,5 VCC VC Skåre % ,5 VCC VC Forshaga/Deje % ,5 VCC VC Sunne % ,5 VCC VC Likenäs % ,4 VCC VC Åttkanten % ,4 Tele Q VC Storfors % ,3 VCC VC Västerstrand % ,3 VCC Drillsnäppan Vårdcentral % ,2 Avaya VC Filipstad % ,2 VCC VC Rud % ,1 VCC VC Grums % ,1 VCC VC Herrhagen % ,1 VCC VC Kil % ,1 VCC VC Verkstaden % ,1 VCC VC Kronoparken % ,0 VCC Grums Nya VC % ,9 Avaya Kinnekullehälsan VC Arvika % ,8 Tele Q Vintergatans VC % ,8 Avaya Filipstads Nya VC % ,8 Flexi Tid VC Skoghall/Lövnäs % ,5 VCC Sorterade efter inkommande samtal per listad i fallande ordning.

13 Mätning av telefontillgänglighet 13 (13) Andel besvarade och telefontider maj till oktober Enhet Summa inkomna Andel besvarade Öppettider Timmar per dag Totala timmar telefontid Inkommande samtal per telefontimme Kinnekullehälsan VC Arvika % 08:00-17: Drillsnäppan Vårdcentral % 08:00-12:00, 12:45-17: Vintergatans VC % 08:00-19: Filipstads Nya VC % 07:00-17: Grums Nya VC % 08:00-17: VC Åttkanten % 08:00-12:00, 15:00-17: VC Verkstaden % 08:00-10:00, 13:30-14:00 2, VC Eda % 08:00-10:00, 13:00-14: VC Likenäs % 08:00-10:00, 14:00-15: VC Herrhagen % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Skoghall/Lövnäs % 09:00-11:30, 15:00-15: VC Kil % 08:00-10:00, 14:00-16: VC Filipstad % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Torsby % 08:00-10:00, 13:00-15: VC Säffle/Nysäter % 08:00-10:00, 13:00-14: VC Molkom % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Storfors % 08:00-10:00, 13:00-15: VC Rud % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Årjäng % 08:00-10: VC Kristinehamn % 08:00-10:00, 13:00-15: VC Grums % 08:00-09:30, 13:30-14:30 2, VC Sunne % 08:00-10:00, 13:00-15: Svea Vårdcentral % 08:00-12:00, 13:00-14: VC Forshaga/Deje % 08:00-09:30, 13:30-14:30 2, Vålbergs VC % 08:00-17: VC Skåre % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Kronoparken % 08:00-09:00, 13:00-14:30 2, VC Hagfors/Ekshärad % 08:30-10:00, 13:30-14:30 2, VC Västerstrand % 08:00-09:30, 13:00-14: Töcksforspraktiken % 08:00-10:00, 14:00-15: VC Gripen % 08:00-09:30, 13:00-14: VC Munkfors % 08:00-09:30, 13:30-14:30 2,