Kvalitetsbokslut Regionservice 2013

Transkript

1 Kvalitetsbokslut Regionservice 2013

2 Innehållsförteckning Regionservice tillsammans gör vi skillnad 5 Det här är Regionservice 7 Kundnöjdhet 9 Nöjd brukarindex 9 Lyssna på Kund 10 Drift- och leveranssäkerhet en självklarhet för våra leveranser 11 Leveranssäkerhet fastighetsdrift 11 Vakansgrad (tomma lokaler) 11 Byggprojektverksamhet 13 Kundtjänst 13 Leveranssäkerhet servicetjänster 13 Leveranssäkerhet Skånetransport 14 Leveranssäkerhet Skånetvätt 14 Leveranssäkerhet administrativa tjänster 15 Landstingsbenchmarking 15 Miljöarbete 16 Fastigheter energiförbrukning per yta 17 Fastigheter andel fossilfri media 17 Energiproduktion 17 Omslagsfoto Strålbehandlingsanläggningen i Lund. Foto: Lars Strandberg 2 3

3 Regionservice tillsammans gör vi skillnad Regionservice fokus ligger på att underlätta för vården vår huvudsakliga kund, så att patienten får god och säker omvårdnad. Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och medarbetare är vi en av Sveriges största offentliga serviceorganisationer. Vi befinner oss just nu mitt i en utvecklingsresa. Från att ha varit en relativt sett liten förvaltning i Region Skåne, med fastighetsfrågor som huvudfokus, har vi vuxit till en serviceorganisation som spänner över många verksamhetsområden med ett stort antal engagerade medarbetare med många olika sorters kompetens. Regionservice står inför flera spännande utmaningar, där vi utvecklar våra processer och vässar och samordnar våra servicetjänster. Vi är övertygade om att vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resurser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att vi ska stötta så långt det går med professionella och samordnade servicelösningar. Helena Ohlsson, servicedirektör 4 5

4 Det här är Regionservice Regionservice är Region Skånes serviceorganisation med ansvar för att skapa professionella och samordnade fastighets- och servicelösningar åt den huvudsakliga kunden den skånska hälso- och sjukvården. Med en årlig omsättning på nästan 4 miljarder kronor och medarbetare är Regionservice en av Sveriges större offentliga serviceorganisationer. I Regionservice finns hög kompetens om vårdens behov och fokus ligger på att underlätta för kunden, så att patienterna i slutändan får god och säker omvårdnad. Regionservice har hela Region Skåne som kund och finns på alla sjukhusorter i Skåne. Regionservice levererar varje dag tjänster inom serviceområdet; måltider, tvätt- och textiltjänster och lokalvård. Genom Servicedivisionens tjänster genomförs patienttransporter inom våra sjukhusområden och transporter av en mängd olika sorters gods och material, såsom post och prover genom hela Skåne. Fastighetsdivisionen levererar fastighetstjänster, såsom lokaler med hög komplexitet som ska möta sjukvårdens högt ställda krav och förväntningar. Varje år planeras och genomförs cirka 600 byggprojekt många projekt innebär mindre ombyggnader och renoveringar, men några ligger i miljardklassen och tillhör de största i byggprojekten i Sverige. Slutligen levererar Regionservice också högkvalitativa administrativa tjänster inom hr- och ekonomiområdet genom divisionen Gemensam Servicefunktion gsf. Regionservice är en ung förvaltning, såtillvida att organisationen under de senaste åren genomgått stora förändringar. Sedan 2011 har förvaltningen mer än dubblat antalet medarbetare och flerdubblat antalet verksamheter. Servicefrågorna blir allt viktigare i Region Skåne. Regionservice befinner sig just nu i ett spännande skede, där utvecklingen av samordnade tjänstelösningar ligger högt på agendan. Vården ska ges möjlighet att koncentrera sina resurser på att ge bästa tänkbara vård. Det betyder att Regionservice ska stötta så långt det går med professionella och samordnade tjänsteleveranser. För Regionservice är energi- och miljöfrågorna av största vikt och organisationen arbetar fokuserat mot Region Skånes miljömål om ett fossilbränslefritt Skåne

5 Kundnöjdhet Nöjd brukarindex Regionservice genomför årligen nöjd brukarenkät inom ramen för landstingsbenchmarkingen. I denna jämförelse av tjänster deltar i stort sett alla landsting i Sverige. Syftet är att ständigt arbeta med förbättringar och lära av dem som gjort framsteg. (se även avsnitt Landstingsbenchmarking ). I enkäten tillfrågas slumpvis cirka patienter och vårdpersonal per sjukhusområde, antal respondenter beroende på sjukhusstorlek. Enkäten omfattar 3 6 frågor per tjänsteområde och brukarnöjdheten mäts på en femgradig skala där 3 anses som godkänt. Patienttransporter Textilhantering Posthantering Avfallshantering Brukarnöjdheten varierar mellan orterna och processerna. I 70 av 72 undersökta processer ger brukarna betyget tre eller högre. Region Skånes processer har enligt brukarna förbättrats sedan förra mätningen Patienttransporter minskar något medan fastighetsdrift starkt förbättrar förra årets medelvärde med drygt 0,4 enheter (2012 medel 2,81, 2013 medel 3,20). Följande tjänsteområden ingår: Lokalvård Patientkost Materialförsörjning Fastighetsdrift Figur 1.1 Nöjd Brukarindex Process Medel Regionservice 2012 Medel Regionservice 2013 Medel Sverige 2013 Avfallshantering Fastighetsdrift Lokalvård Materialförsörjning Patientkost Patienttransport Posthantering Textilhantering ingick ej 3,51 3,57 2,81 3,20 3,42 3,68 3,70 3,78 3,39 3,42 3,53 4,03 4,02 3,95 4,17 3,93 4,11 ingick ej 3,89 3,85 3,85 3,97 3,74 8 Foto: Lars Strandberg 2012 deltog 44 sjukhus i enkäten varav 8 från Region Skåne deltog 47 sjukhus varav 9 från Region Skåne. 9

6 Drift- och leveranssäkerhet en självklarhet för våra leveranser Driftsäkerheten har varit god i Region Skånes fastigheter under Ett fåtal allvarliga händelser har inträffat där utförliga händelseanalyser har genomförts och förbättringar har gjorts. Regionservice har kartlagt förvaltningarnas nuvarande redundans, reservrutiner och förutsättningar att upprätthålla kritiska leveranser. Kartläggningen visar att arbete pågår löpande med att säkerställa tekniskt/systematisk redundans för exempelvis reservkraft. Handlingsplan för fortsatt planering för att upprätthålla förmåga till fortsatt verksamhet vid alla typer av störningar eller händelser fortsätter inom varje division inom förvaltningen. Figur 2.1 Antal arbetsorder Ort Lund Helsingborg Malmö Kristianstad Carverion Totalt Leveranssäkerhet fastighetsdrift Uppdraget har inneburit ansvar för fastighetsdrift, såsom exempelvis verkstadstekniska tjänster, och verksamhetsanknutna tjänster på m 2. Som exempel på verksamhetsanknutna tjänster kan nämnas service av sängar och rullstolar. Registrerade avvikelser under året är 17 st Figur 2.2 Vakansgrad Vakansgrad (tomma lokaler) Regionservice förvaltar ca m 2 bra. Tomma lokaler, % 2,7 % 2,5 % 2,3 % Lyssna på Kund Fastighetsdivisionen började mäta Lyssna på Kund september 2013 inom fem områden. Lyssna på kund är en frivillig mätning där alla som lägger en arbetsorder till Regionservice får möjlighet att uttrycka sin nöjdhet med leveransen från Kundtjänst respektive Fastighetsdrift. Följande områden ingår i mätningen: Kundtjänst: bemötande respektive svarstid. Fastighetsdrift: leveranstid, utförande av arbetet och återkoppling på order. Figur 1.2 Lyssna på Kund Bemötande Leveranstid Återkoppling Svarstider kundtjänst 2013 (sep dec) 92 % 83 % 82 % 88 % Tomma lokaler behövs för att möjliggöra omflyttning vid till exempel renoverings- och ombyggnadsarbeten, men att ha en för hög andel tomma lokaler tyder på ett dåligt lokalutnyttjande som kostar pengar. Vakansgraden för egna lokaler mäts utifrån arean för tomma lokaler i förhållande till total area. Regionservice har en låg vakansgrad i jämförelse med andra landsting, vilket har åstadkommits Utförande av arbetet 93 % Inga märningar gjordes

7 genom en aktiv fastighetsförvaltning med en nära kunddialog för att kunna planera ytorna effektivt. Byggprojektverksamhet Regionservice har under 2013 drivit 682 investeringsutrednings- och underhållsprojekt projekt till ett värde av 750 mkr. Exempel på projekt är utbyggnad av Strålbehandlingen i Lund, om- och tillbyggnad av Skånetvätten i Kristianstad, takomläggning av Olympiahuset i Helsingborg, utredning av solcellspaneler i Kristianstad samt renovering av huvudavlopp för SUS Lund med flera. Kundtjänst Regionservice Kundtjänst fungerar som en länk mellan kund och våra fastighetsdistrikt, Skåneteknik och vår samarbetspartner Caverion. Kundtjänst strävar efter att kunderna ska lägga in sina ej akuta felanmälningar och beställningar i webbaserade system. Detta så att svarstiden ska bli så kort som möjligt vid de akuta ärendena och minska risken för att allvarliga incidenter uppstår. Figur 2.4 Kundtjänst Aktivitet Antal samtal Antal webbärenden Totalt kundkontakter Antal tappade samtal Andel webärenden 58 % 60,5 % Svarstid snitt i kö 58 sek 70 sek Anledningen till negativt måltal är införandet av Landlord 2.0 och därmed ökad belastning på Kundtjänst. Figur 2.5 Leveranssäkerhet servicetjänster Aktivitet Utförda patienttransporter Serverade luncher Leveranssäkerhet servicetjänster Dagligen genomförs en tor mängd leveranser från servicedivisionens olika kompetensområden. Textilier, transporter, materialförsörjning, lokalvård, måltider och prover till kärnverksamheten på våra olika sjukvårdsinrättningar. Därutöver erbjuder servicedivisionen receptionstjänster, konferensservice, flyttningar, parkeringsservice, inredning och bevakningstjänster. Serverade middagar Antal städade kvadratmetrar/vecka Antal anslutna avdelningar logistik Mått på patienttransporter i Ängelholm, Hässleholm, Ystad och Trelleborg ingår ej i redovisningen. Figur 2.3 Andelen projekt som avviker från kostnad i projektanmälan med max 10 % från budget Andel avvikelser 87 % 81,3 % 81,8 % 89 % Foto: Christiaan Dirksen

8 Leveranssäkerhet administrativa tjänster gsf bistår Region Skåne med administrativa tjänster inom ekonomi- och hr-området. gsf arbetar med standardiserade och enhetliga processer och fungerar som ett stabilt kompetenscenter med processkunskap, utvecklingskunskap och med tydligt fokus på våra kunder. Gemensam servicefunktion säkerställer sina båda affärsområden genom att hantera avvikelser på ett systematiskt sätt. Majoriteten av avvikelserna är systemrelaterade och vidarebefordras till berörda funktionsförvaltare. Figur 2.7 Leveranssäkerhet administrativa tjänster Aktivitet Antal rekryteringar Antal lev. fakturor Antal lönespecar Patientfakturor Kundfakturor gsf Rekrytering är Regions Skånes rekryteringscentrum och en del av Gemensam servicefunktion och arbetar med rekryteringar till Region Skånes samtliga förvaltningar vilket innebär rekryteringar av olika yrkeskategorier och på olika nivåer. Figur 2.8 Sammanställning Bäst i klassen ranking Sjukhusområde Leveranssäkerhet Skånetransport Leveranssäkerheten för Skånetransport mäts i antal avvikelser avseende tidshållning och leveranssäkerhet gällande bokade bilar i bilpoolen. Bland Skånetransports uppdrag finns bland annat prover, tvätt och förrådsartiklar. Att dessa transporter håller tiden är av stor vikt för upprätthållande av sjukvårdens drift. Leveranssäkerhet Skånetvätt Med leveranssäkerhet inom Skånetvätts avses antalet levererade artiklar i förhållande till antalet beställda artiklar i rätt tid. Målet för leveransgraden är 98,2 %. Målet för kostnaden per ton tvätt 2013 var kronor. Figur 2.6 Leveranssäkerhet Skånetransport Aktivitet Antal fordon Antal gasbilar Antal mil med bilpoolbilarna Antal avvikelser 37 - Figur 2.7 Leveranssäkerhet Skånetvätt Landstingsbenchmarking Region Skåne deltog för tredje året i ett nationellt benchmarkingprogram tillsammans med 47 sjukhus från 17 landsting. I programmet mäts nyckeltal för olika kostnadsdrivare, servicenivåer och hur nöjda brukarna är med tjänsten (nbi). Hela processen mäts det vill säga både vård- och servicepersonalens insats i serviceleveransen mäts. Region Skåne deltog med nio sjukhusområden och åtta serviceprocesser; avfallshantering, fastighetsdrift, lokalvård, materialförsörjning, patientkost, patienttransport, posthantering och textilhantering. De deltagande enheterna-processerna uppvisar precis som förra året en stor spridning inom samtliga åtta processer. Två av de deltagande sjukhusen återfinns bland de 10 bästa i bestpractice rankingen, och tre mindre sjukhus återfinns bland de tio sämsta. Region Skåne har förbättrat resultatet i 27 av de 67 undersökta processerna och förbättrar därmed placeringen i programmet mot förra året. Helsingborg Hässleholm Kristianstad Landskrona Lund Malmö Trelleborg Ystad Ängelholm deltog 43 sjukhus, 2012: 44 sjukhus, 2013: 47 sjukhus i benchmarkingen benchmarkades 3 processer, 2012: 6 processer och 2013: 8 processer. Aktivitet Leveransgrad 93,1 % 97,6 % Kostnad per ton tvätt Region Skåne har precis som förra året högre servicenivåer än medianen för samtliga landsting i Sverige. Region Skånes alla 9 sjukhus redovisar en ökad servicenivå mellan 2012 och

9 Miljöarbete Regionservice har som uppdrag att på flera områden leverera underlag till Region Skånes förvaltningar. I den här redovisningen redogörs enbart för Regionservice egna bidrag till de regionala miljömålen. Ett exempel på bidrag på miljöområdet är förbättringar inom fordonsområdet. Mätningen Miljöfordonsdiagnos, som genomförs med stöd från Energimyndigheten, Trafikverket och skl, mäter bland annat antalet miljöfordon i organisationen. I gruppen landsting lade Region Skåne beslag på båda förstaplatserna; dels i klassen Bästa resultat 2013 och i Förbättring Figur 3.1 Fordonsstatistik Bränsleförbrukning Foto: Dorte Bernro, Region Skåne Foto: Johan Nymberg, Regionservice Fastigheter energiförbrukning per yta Energiförbrukning är ett av Regionservice viktigaste miljömål. Energiförbrukningen mäts i kwh per bra = bruttoarea, vilket är den yta som hyreskontrakten grundar sig på. Energiproduktion Region Skåne producerar energi i egna anläggningar. Mätningen sker i mwh. Som jämförelse förbrukar en genomsnittlig villa/radhus med direktverkande el 25 mwh/år. Andel förnybart, % - 29,1 Figur 3.2 Andel ekologiska livsmedel i Regionservice måltider i procent av total kostnad. Fastigheter andel fossilfri media Region Skåne har miljömål att vara fossilfria år Regionservice driver arbetet med att minska den fossila användningen av media. Figur 3.4 Fastigheter andel fossilfri media Helsingborg 9 20 Hässleholm Figur 3.3 Fastigheter Energiförbrukning per m 2 BRA. Antal m 2 egen lokalyta BRA år 2013: Jämförelse Region Skåne El 100 % 100 % Fjärrvärme 81 % 83 % Kristianstad Elförbrukning Figur 3.5 Energiproduktion Ystad Ängelholm Fjärrkyla Fjärrvärme Energiproduktion, MWh Solceller Totalt 16,3 27,4 Total förbrukning per m 2 Återmatad el från hissar

10 Regionservice en del av Region Skåne