Sakari Möttönen. Kommuninvånarens många roller. Uusi Kunta /2010

Transkript

1 Sakari Möttönen Kommuninvånarens många roller 1/2010 Uusi Kunta 2017 Vi bygger upp en ny kommun Publikationsserien Ny Kommun 2017

2 Innehåll Inledning 3 Kommuninvånaren som patient 4 Kommuninvånaren som köpare 5 Kommuninvånaren som plikttrogen medborgare 7 Kommuninvånaren som användare av tjänster 8 Kommuninvånaren som konsument 9 Kommuninvånaren som medborgare 11 Den mångfasetterade kontakten mellan kommunen och invånarna 12 Den finländska kommunen en framgångshistoria också efter Ny kommun 2017 fokuserar på service och människornas vardag 15 Vi bygger upp en ny kommun publikationer som debattinledare 15 Närmare upplysningar 16 Lisätietoja antavat 16 Skriven av Sakari Möttönen, strategidirektör, docent Redigerad av Hanna Kaukopuro-Klemetti Bilder Comma Image, Futureimagebank och Heli Sorjonen Finlands Kommunförbund Helsingfors 2010 ISBN (pdf) Finlands Kommunförbund Andra linjen 14, PB Helsingfors Tfn (09) 7711 Fax (09)

3 Inledning Kommunerna har kritiserats för att de inte visar samma slags hänsyn mot kunderna som privata företag. När kommunerna nu vidareutvecklar sina funktioner och organisationer har de därför gått in för att bli mer kundorienterade. Omställningen utgår från ett antagande som ingår i New Public Management enligt vilket företagsorganisationerna är mer utvecklade än offentliga organisationer. I ett sådant resonemang definieras kommunen endast som en organisation för serviceproduktion, för vilken kunden är viktig på samma sätt som för ett privat serviceföretag. När kommuner jämställs med serviceföretag förbiser man kommunens karaktär av autonom, politisk gemenskap som bildas av kommuninvånarna. I själva verket kan kommunen jämställas med företag bara i fråga om vissa specifika uppgifter och i ett fåtal situationer. Invånarna är på många olika sätt förankrade i sin kommun. Det finns många olika nyanser i relationerna mellan invånare och kommuner. Inom kommunen agerar invånarna i olika invånar- och kundroller. Det är viktigt att beakta kommuninvånarna och att öka interaktionen mellan kommunen och invånarna, men samtidigt bör man notera hur mångskiftande förhållandet mellan kommunen och dess invånare är. I denna publikation analyseras de olika roller som kommuninvånarna har i förhållande till kommunen. Rollerna förekommer oftast inte i renodlad form, utan snarare som olika slags kombinationer. Kommuninvånarna är inte nödvändigtvis medvetna om de roller som de i olika sammanhang agerar i, och det behöver de heller inte vara. De politiker, tjänsteinnehavare och anställda som ansvarar för den kommunala verksamheten bör däremot identifiera invånarna i deras olika roller för att kunna vidareutveckla relationerna mellan invånarna och kommunen. Vi definierar kommuninvånaren som patient, köpare, uppfyllare av medborgerliga plikter, serviceanvändare, konsument och medborgare. De tre först nämnda rollerna är sådana där kommunen möter kommuninvånaren som individ och där invånaren har individuella rättigheter och skyldigheter. I de tre sist nämnda rollerna betraktas kommuninvånaren som en del av en grupp för vilken man tillhandahåller tjänster. Det är fråga om kollektiva tjänster som inte produceras eller skräddarsys för enskilda individer. När man går in för att utveckla kommunens verksamhet så att den allt bättre ska motsvara invånarnas behov gäller det att beakta de olika situationer och roller som anknyter till mötet mellan kommun och invånare. Det räcker inte att bara prata om kundorientering. En analys av de olika rollerna avslöjar att kundorienteringen i olika funktioner står för olika saker och att kommunen inte kan nöja sig med bara ett sätt att beakta invånarna som kunder. Vi kommer att gestalta och analysera följande sex kommuninvånarroller. Kommuninvånarens Relationen mellan kommuroller nen och kommuninvånaren 1 Patient individuell 2 Köpare individuell 3 Plikttrogen medborgare individuell 4 Serviceanvändare kollektiv 5 Konsument kollektiv 6 Medborgare kollektiv 3

4 Kommuninvånaren som patient Kommuninvånaren kan ha en patientrelation till kommunen på flera olika sätt. En patientrelation kännetecknas av att kunden är mycket beroende av servicen. Om en kommuninvånare i patientrelation inte får den behövliga servicen, kan hans eller hennes hälsa eller liv stå på spel, eller så kan det vara omöjligt för honom eller henne att klara av vardagsgöromålen. Som patient har kommuninvånaren starka subjektiva rättigheter att få service av kommunen. Dessa rättigheter definieras ofta i lagstiftningen, som tryggar patientens rätt till service antingen omedelbart eller inom utsatt tid (exempelvis en vårdgaranti). Välfärdsstaten har under 2000-talet utvecklats så, att det allmänna har gett kommuninvånarna fler subjektiva rättigheter. En kommuninvånare i patientrollen har ofta inte möjlighet att välja vilka tjänster han eller hon anlitar. Huvudsaken är att patienten vet vem han eller hon kan kontakta och var det går att få service vid behov. Serviceproducenten har i sin tur skyldighet att informera om sina tjänster och om de situationer då patienten bör anlita dem. Behovet att inleda en patientrelation kan uppkomma plötsligt eller vara resultatet av en längre utveckling. Kommunen tillhandahåller det patienten behöver I en servicesituation accentueras serviceleverantörens kunskaper och kompetens. I allmänhet bör serviceleverantören vara mer insatt än patienten i de vård- och hjälpåtgärder som behövs. En god patientrelation förutsätter att patienten litar på kompetensen hos dem som tillhandahåller hjälp. Patienten borde kunna informera sina hjälpare om sitt eget tillstånd och sina behov. Hjälparna måste respektera patientens självbestämmanderätt. Eftersom serviceleverantören vet mer än patienten om servicebehovet och patientens återhämtning, präglas relationen dock av en viss obalans i informationshänseende. Servicen bör i regel tillhandahållas personligen och anpassas individuellt efter patientens behov. I huvudsak är servicen en angelägenhet för patienten och serviceleverantören, och ofta ingår den i en servicekedja med många olika element. Serviceleverantören bör ansvara för att servicekedjan i dess helhet verkar för patientens bästa. Patienten är i allmänhet berättigad att och har möjlighet att omedelbart ge respons på servicesituationen och hur den lyckades. Målet för serviceleverantören är att patienten efter att ha fått service inte längre behöver tjänsten över huvudtaget eller i varje fall inte i så hög grad som tidigare. Man försöker uppnå målet exempelvis genom att stärka patientens egna resurser. Att bemöta patienten är inte endast en mekanisk prestation, utan också en fråga om mänsklig växelverkan. Därför måste hjälparna besitta goda interaktionsfärdigheter. 4

5 Kommuninvånaren som köpare En kommuninvånare som agerar som köpare har möjlighet att välja om han eller hon vill köpa en produkt eller tjänst eller låta bli. Säljare är kommunen eller någon annan serviceproducent som kommunen anlitar. En konstellation där kommuninvånaren köper en tjänst som kommunen säljer påminner åtminstone delvis om företagens marknadssituation. I bägge fallen är det fråga om en direkt relation mellan individ (köparen) och organisation (säljaren). Köparen bedömer om serviceleverantören erbjuder en sådan produkt eller tjänst som han eller hon har behov av. Köparen har också möjlighet att ge respons direkt eller reklamera om tjänsten inte motsvarar det som avtalats i samband med köpet och försäljningen. Säljaren deltar i bedömningen av vad köparen behöver och har skyldighet att vidareutveckla sin tjänst på basis av responsen. Att agera på en skenmarknad Den väsentliga skillnaden i förhållande till företagsverksamhet är att köpet och försäljningen försiggår på en skenmarknad, vilket innebär att köparen inte betalar fullt pris för produkten eller tjänsten. Det är bara för ett fåtal produkter eller tjänster som kommunen tar ut ett pris som motsvarar produktionskostnaderna. I kommunerna finansieras tjänsten eller en betydande andel av den kollektivt med skattemedel. Detta begränsar naturligtvis köparens rättigheter, eftersom den som finansierar tjänsten också reglerar dess innehåll och de behov som över huvud blir tillfredsställda på skenmarknaden. Skenmarknaden är inte bunden till efterfrågan på samma sätt som en verklig marknad. Att kommunens verksamhet är kundorienterad kan inte innebära att efterfrågan på tjänster tillfredsställs fullt ut. Kommunen beslutar om de gränser och principer som avgör i vilken utsträckning efterfrågan ska tillfredsställas. Det är synnerligen viktigt att kommuninvånarna bemöts likvärdigt. Reglering med hjälp av hierarkiska anvisningar är därför en väsentlig del av den kommunala skenmarknaden. 5

6 Köparen känner sina behov Efter 1990-talet har välfärdstjänsterna i enlighet med nya principer för offentligt ledarskap utvecklats i en sådan riktning att kommuninvånarna allt oftare är i köparens ställning. Numera kan kommuninvånarna för många tjänsters vidkommande välja mellan en offentlig och en privat tjänst. Det finns nu ett större utbud av exempelvis privata dagvårdsplatser och privat äldreomsorg. Kommunerna har själva ökat valmöjligheterna exempelvis med hjälp av ett system med servicesedlar. Systemet innebär att kommunen inte förpliktar köparen att anlita kommunens tjänster eller en producent som kommunen utsett. Kommunen överför inte sin finansieringsandel till en extern producent, utan pengarna går direkt till köparen, som kan välja fritt av vilken producent han eller hon köper en tjänst. Relationen mellan säljare och köpare förutsätter en stabilare informationsbalans än en patientrelation. Köparen ska identifiera sina egna behov och uttrycka dem så att säljaren förstår vad som önskas. Köparen ska känna till hurdana tjänster och produkter olika säljare erbjuder, så att han eller hon kan prioritera olika produkter och säljare. Som finansiär har kommunen möjlighet att bredda köparens insikter med hjälp av servicestyrning. Skenbara val på skenmarknaden? En kritisk fråga är huruvida köparen har reella möjligheter att välja eller inte. Kommunen bör vara intresserad av köparens kunskaper och färdigheter att göra val som motsvarar de egna behoven. Kommunen ska också övervaka säljarna för att säkerställa att de tjänster som köparen har fått motsvarar det som kommunen gett köparen pengar för. I konstellationen köpare säljare har man betraktat det som något positivt att kommuninvånarna får mer rättigheter och möjligheter att välja en säljare utgående från sina egna behov. Å andra sidan väcker det misstankar att kunden ses endast som en serviceanvändare som väljer tjänster helt självständigt. Det kan leda till att andra former av hjälp och stöd till människorna ägnas mindre uppmärksamhet. Att erbjuda tjänster får inte vara det enda som eftersträvas, utan ofta bör man också försöka stärka kundens/kommuninvånarens egna resurser och på det viset minska serviceberoendet. 6

7 Kommuninvånaren som plikttrogen medborgare I principerna för en rättsstat ingår att det allmänna i sådana fall som bestäms i lag har rätt och skyldighet att utöva myndighetsmakt i förhållande till medborgarna. Om kommuninvånaren inte följer byggnadsordningen, kan kommunen således utfärda sanktioner mot honom eller henne. Om föräldrarna inte tar hand om sina barn, kan kommunen vidta åtgärder enligt barnskyddslagen, vilket rentav kan resultera i omhändertagande av barnen. I sådana fall är kommunen och kommuninvånaren inte likvärdiga, utan då har kommunen vissa rättigheter som tillkommer den starkare parten. Kommunen har dock skyldighet att motivera sina beslut och påvisa att den varit berättigad att skrida till åtgärder som riktar sig mot kommuninvånaren. Å andra sidan har också kommuninvånaren vissa rättigheter, exempelvis rätt att söka ändring och besvärsrätt och genom utnyttjande av dessa pröva om kommunen har utövat sin makt inom de gränser lagen tillåter. Fler rättigheter, mindre övervakning Sociallagstiftningen har i samband med uppbyggnaden av servicesystem från början av 1900-talet fram till 1980-talet gett kommunen större rätt att utöva sin makt gentemot kommuninvånarna än vad som numera är fallet. Socialvårdsmyndighetens övervakande och kontrollerande roll har återspeglats exempelvis i tjänstebeteckningar, såsom barnatillsyningsman och socialinspektör. Under de senaste decennierna har lagstiftningen utvecklats i den riktningen att kontroll- och övervakningsuppgifterna har reducerats medan kommuninvånarnas rättigheter har utökats. Ändå har kommunen alltjämt uppgifter där relationerna mellan kommunen och invånarna är av juridisk karaktär och samarbetsformerna är lagstadgade. En servicehändelse styrs inte bara utgående från kundernas behov, utan även genom en hierarkisk styrning. Genom styrning ges servicepersonalen rättigheter att ingripa i kommuninvånarnas liv och verksamhet samt säkerställs att medborgarna bemöts jämlikt och att kundernas rättigheter blir tillgodosedda. Serviceleverantörerna är samtidigt utövare av offentlig makt och hjälpare som sörjer för kundens bästa. I synnerhet när det gäller välfärdstjänster är det många olika skeden som föregår en situation där kommunen vidtar juridiska tvångsåtgärder mot kommuninvånarna. Målet är att sådana situationer ska gå att undvika helt och hållet. En avgörande betydelse har då olika förebyggande tjänster där kommuninvånaren agerar i patient- eller kundrollen. Om de förebyggande tjänsterna inte leder till resultat, kan det bli nödvändigt att ingripa i kommuninvånarens liv genom tvångsåtgärder. 7

8 Kommuninvånaren som användare av tjänster När kommuninvånaren går på gatorna, löper på en motionsbana eller besöker ett museum är han eller hon en användare av tjänster. Kollektiva tjänster har den egenskapen att användningen av tjänsten inte ökar kommunens kostnader. Kommunen har organiserat eller producerat tjänsten för någon användargrupp, inte för en enskild kund. När kommunen arrangerar en tjänst hoppas man att så många som möjligt ska utnyttja den. Kännetecknande för kollektiva tjänster är också att kommunen inte avgränsar deras användning bara till de egna invånarna, utan tjänsterna får användas också av invånare i andra kommuner. Kollektiva tjänster är i regel avgiftsfria för användarna. Eventuellt tar kommunen ut en liten bruksavgift. Även de medel som behövs för att producera tjänsten samlas in kollektivt. Kommuninvånarna har ingen subjektiv rätt till kollektiva tjänster. Staten styr inte kommunerna till att tillhandahålla kollektiva tjänster genom att fastställa rättigheter för kommuninvånarna, utan genom olika förpliktelser. Det åligger kommunerna att underhålla gatorna, svara för vattenförsörjningen, anordna möjligheter till motion och att driva bibliotek. Kommunen producerar och kommuninvånaren använder I kollektiva tjänster ingår i allmänhet ingen personlig service eller mänsklig växelverkan, utan tjänsten tillhandahålls av en organisation eller en enhet inom denna. Enheterna har ofta utsett ansvariga personer, men dessa kommer inte i kontakt med kommuninvånarna via en individuell servicehändelse. Kommuninvånarna har sällan möjlighet att ge direkt respons på kollektiva tjänster. Däremot kan de som medlemmar i en användargrupp lämna in klagomål eller reklamationer på dålig service. Kommunerna informerar invånarna om hur och till vilken instans de kan lämna in respons. I kommunerna finns särskilda serviceställen som invånarna kan kontakta om gator inte plogas, om motionsbanorna är i dåligt skick eller om det är alltför besvärligt att boka idrottsplatser för juniorer. Det är viktigt att kommunen vid planeringen av kollektiva tjänster rådfrågar olika användargrupper. Även om det inte är fråga om direkt växelverkan mellan individ och kommun, kan användargruppens behov identifieras. Interaktionen mellan kommunen och serviceanvändarna är en väsentlig del av planeringen och genomförandet av kollektiva tjänster. Kollektiva tjänster ökar i allmänhet användarnas välbefinnande. Exempelvis genom att använda motions- och kulturtjänster kan de förbättra sin fysiska hälsa och sitt psykiska välbefinnande. På så sätt fyller tjänsterna en förebyggande funktion. Genom att förebygga halka kan man på motsvarande sätt förhindra att människor faller och skadar sig på trottoarerna. Genom väl övervägd planering av gator och trafikområden kan man göra det lättare för rörelsehindrade att ta sig fram. Kollektiva tjänster erbjuder möjligheter som kommuninvånarna utnyttjar på olika sätt. Kommunens uppgift är att informera om möjligheterna och att göra tjänsterna så attraktiva att de lockar till användning. 8

9 Kommuninvånaren som konsument Kommuninvånaren är en konsument när han eller hon gör val för att forma sina egna konsumtionsvanor och sin livsstil. Som konsument avgör kommuninvånaren självständigt hur han eller hon använder sig av kommunens tjänster. Vill jag se teater eller gå på bio? Ska jag köpa en bok eller låna den på biblioteket? Blir det en motionsrunda eller ett restaurangbesök? Som konsument har kommuninvånaren samma slags relation till kommunen som i egenskap av serviceanvändare. Som konsument ingår kommuninvånaren i någon grupp och använder tjänster kollektivt. Ibland är det svårt att urskilja om kommuninvånaren är en användare eller konsument eller både och samtidigt. Skillnaden mellan dessa bägge roller är att kommuninvånaren som konsument har fler alternativ att välja mellan än som användare. När kommuninvånaren beger sig till jobbet på morgonen har han eller hon i allmänhet inget annat alternativ än att utnyttja trafikleder som kommunen byggt och kontinuerligt underhåller. Under sin fritid har kommuninvånaren tillgång till fler alternativ. Han eller hon kan gå på en motionsrunda, besöka biblioteket, gå på bio eller söka sig till en restaurang. Konsumenten nästan som en kung Som konsument har kommuninvånaren inga subjektiva rättigheter. Kommuninvånaren har ingen rätt att kräva att stadsteatern årligen har Sju bröder på repertoaren. Däremot kan kommuninvånaren föra fram sina åsikter och påverka tjänsterna genom sitt eget beteende. Om kommuninvånarna inte utnyttjar kommunens kulturtjänster, är det ett tecken på att tjänsterna inte faller dem i smaken. I sådana fall gäller det för kommunen att begrunda hur tjänsterna borde ändras för att väcka större intresse. Kommunen kan ändå inte bygga upp innehållet i konsumenttjänsterna bara på basis av efterfrågan. En tjänst måste ha något annat syfte. Ofta är det fråga om tjänster som främ- 9

10 jar människornas livskvalitet eller om sådana kulturtjänster som inte i tillräcklig utsträckning är tillgängliga på marknaden. Konsumtionsvalen har betydelse Kommuninvånarnas konsumtionsvanor är på många sätt kopplade till kommunens verksamhet. För det första borde tjänsterna vara attraktiva och lätta att använda, eftersom konsumenterna själva avgör vilka kollektiva kommunala tjänster de föredrar att använda. Genom information och marknadsföring kan tjänsterna göras bättre kända hos allmänheten. För det andra bör kommunen hjälpa kommuninvånarna att göra sådana konsumentval som ökar deras välbefinnande. Då är det inte bara fråga om hur kommuninvånarna använder kommunens tjänster, utan om deras konsumtionsvanor över huvud taget. Vi känner till att de viktigaste välfärdsfaktorerna har samband med motion, kost och ett eventuellt bruk av alkohol och droger. Välkänt är också att förändringar i konsumtionsvanorna har lett till betydande förbättringar av folkhälsan. Förändrade kostvanor har väsentligt minskat dödligheten i hjärtsjukdomar. Minskad rökning motverkar i sin tur dödlighet i lungcancer. Användningen av tjänster går att påverka med hjälp av förändringar i konsumtionsvanorna. Ett mindre alkohol- och drogbruk skulle minska servicebehovet. Genom att få ner vikten hos överviktiga personer kunde förekomsten av vuxendiabetes minskas och därmed behovet av sjukvårdstjänster. Även kulturtjänsterna har en hälsofrämjande inverkan. Kommunens välfärdspolitik bör därför inte uppfattas som enbart produktion och tillhandahållande av tjänster, utan som en möjlighet att påverka människornas konsumtionsvanor och livskvalitet. 10

11 Kommuninvånaren som medborgare I de fem ovan behandlade invånarrollerna betraktas kommuninvånaren så att säga ur kommunorganisationens synvinkel. Frågeställningen är då hur kommunen borde agera för att tillmötesgå kommuninvånarnas behov. Hur betjänar kommunen sina invånare i olika situationer? Det finns skäl att också fundera över hur kommuninvånarna som en gemenskap agerar i förhållande till kommunen. Det räcker inte med att fråga hur kommunen betjänar invånarna man bör även fråga hur invånarna kan påverka kommunens verksamhet. Kommunen är en lokal gemenskap och institution och en viktig del av medborgarsamhället. Kommuninvånaren deltar och påverkar Kommuninvånaren agerar inte som medborgare endast när han eller hon har något att säga om kommunens verksamhet, utan medborgaraspekten ingår i alla ovan beskrivna roller. I kommunens autonoma verksamhet ingår omfattande möjligheter för kommuninvånarna att delta och påverka. Den mest betydande skillnaden mellan kommunal verksamhet och privat företagsverksamhet framträder ur medborgarperspektiv. Kommunen ska alltid uppfylla sina förpliktelser gentemot kommuninvånarna. Som serviceleverantör kan kommunen inte välja de tjänster som ger den bästa avkastningen eller som är ekonomiskt lönsamma. Kommunen kan inte nöja sig med att erbjuda bara de tjänster som har störst efterfrågan. När kommunen sköter kommuninvånarnas ärenden blir den tvungen att avgöra också frågor där kommuninvånarna har avvikande åsikter och intressen. Kommunen jämkar samman olika åsikter och fäller avgörandet i konflikter. Kommunens uppgift är att främja det så kallade allmänna intresset. I vissa situationer går det allmänna intres- set före individens intressen, vilket innebär att kommunen kan tvingas agera mot en del individers intressen. Exempelvis i samband med planläggning blir det ofta nödvändigt att överväga konflikter mellan allmänna och individuella intressen. Kommunen har även en politisk uppgift och roll. För detta ändamål har kommunen politiska förtroendeorgan som styr serviceproduktionen. Det politiska uppdraget innebär även samarbete och förfaranden mellan tjänsteinnehavarna och de politiska beslutsfattarna. Påverkan går före politik Kommuninvånarnas möjligheter att delta och påverka hänför sig till den kommunala demokratin. Den kommunala demokratin uppdelas ofta i representativ demokrati, som utövas via de förtroendevalda som kommuninvånarna valt, och direkt demokrati, som avser invånarnas direkta möjligheter att påverka. Kommunerna måste kunna anpassa sig efter en utvecklingstrend som innebär att kommuninvånarna är allt mindre intresserade av att via politiska grupper delta i den representativa demokratin, medan de å andra sidan i allt högre grad vill påverka ärenden som gäller dem själva och närsamhället. 11

12 Den mångfasetterade kontakten mellan kommunen och invånarna När man går in för att utveckla kommunens verksamhet så att den allt bättre ska motsvara invånarnas behov gäller det att beakta de olika situationer och roller som anknyter till mötet mellan kommun och invånare. Det räcker inte att bara prata om kundorientering. När kommuninvånarna betjänas i sina olika roller varierar den bakomliggande verksamhetslogiken i enlighet med rollerna. Att betrakta kommuninvånarna bara som kunder och att ta modell av privata företags kundprocesser kan därför leda in på fel spår. En analys av de olika rollerna avslöjar att kundorienteringen i olika funktioner står för olika saker och att kommunen inte kan nöja sig med bara ett sätt att beakta invånarna som kunder. Vid planeringen och utvecklingen av verksamheten finns det skäl att analysera de roller i vilka man bemöter invånarna. De anställda som dubbelagenter Även den serviceansvariga personalen är i en annan ställning än kundtjänsten i serviceföretag. Kommunernas personal agerar på sätt och vis som dubbelagenter. Å ena sidan representerar de kommunen i förhållande till kunderna. Utöver att erbjuda service ska personalen även informera om vilka förutsättningar och spelregler som styr dess verksamhet. De anställda ska beakta principerna om jämställdhet och jämlikhet, och de bör också känna till de ekonomiska effekterna av servicen. När det gäller offentliga tjänster går det inte att erbjuda specialtjänster till utvalda kunder, även om dessa vore villiga att betala extra för tjänsterna. I förhållande till kunderna är personalen i kundtjänst representanter för kommunen. Å andra sidan är det personalens uppgift att lyfta fram kundernas behov och åsikter inom den kommunala organisationen. En kommunanställd är ett slags språkrör som ska se till att kundernas behov förmedlas till den kommunala organisationen och beaktas vid resursfördelningen och beslutsprocesserna. Denna roll är viktig i synnerhet för de kunder som inte klarar av att driva sina egna intressen. Personalen i kommunal service ska agera i två riktningar: gentemot kunderna och den egna organisationen. Från kund till kommuninvånare Mötet mellan kommunen och kommuninvånaren har dock något gemensamt med mötet mellan ett privat företag och kunden. I fråga om hanteringen av kundrelationer har kommunerna säkert en del att lära av privata serviceorganisationer. I många fall har uppdraget att fungera som representant för det allmänna åsidosatt beaktandet av kundernas behov och självbestämmanderätten. Det före- 12

13 kommer brister också i det sätt på vilket olika tjänster kombineras till helheter som beaktar människorna som individer med personliga behov. Det är ofta svårt för kommunerna att bygga upp en öppen och konfidentiell växelverkan med kommuninvånarna. Kommunförvaltningens juridiska bakgrund och historiska traditioner har bidragit till att kommunen i första hand uppfattas som en utövare av offentlig makt och som en handläggare av lagstadgade uppgifter. Invånarperspektivet har inte ägnats tillräcklig uppmärksamhet vid utvecklingen av kommunens verksamhet. Det går inte att åtgärda problemet bara genom att tala om kundorientering. De olika formerna av växelverkan mellan kommunen och kommuninvånarna samt kommuninvånarnas olika roller avslöjar att det allmänt hållna pratet om kundorientering är diffust och ofta rentav missvisande. Man bör kunna precisera vad som avses med kundorientering i olika situationer. När man diskuterar kommuninvånarnas olika roller och hur de borde beaktas vid utvecklingen av den kommunala verksamheten vore det bättre att tala om invånarorientering. 13

14 Den finländska kommunen en framgångshistoria också efter 2017 Kommunerna främjar kommuninvånarnas välfärd och livskraft och en hållbar utveckling. Grunden för en livskraftig kommun är hållbar utveckling inom ekonomi, kultur, bildning och det sociala området. Vi lever i en allt osäkrare värld där det är svårt att förutspå förändringarnas verkningar och snabbhet. Att svara på de utmaningar förändringarna för med sig kräver en snabb reaktionsförmåga. De finländska kommunerna hör till de få aktörer som tack vare sitt självstyre vid behov kan fatta mycket snabba beslut. Därför är kommunernas självstyre viktigare än någonsin både i dagsläget och framöver. Ny Kommun 2017 är ett strategiskt program vid Kommunförbundet som syftar till att bygga upp framtidens kommun. Programmet ska utforma en vision av kommunen under de följande decennierna. Programmet utgörs av nio teman som tillsammans ligger till grund för utvecklingsarbetet inom ramen för Ny Kommun Mål för den nya kommunen Livskraftiga och handlingskraftiga kommuner Levande självstyrelse Aktiva kommuninvånare En genuin möjlighet att besluta om kommunens uppgifter Balans mellan åligganden och inkomster Service över sektorsgränserna Hållbar utveckling och en god livsmiljö Välfärd och garanterad service i hela landet Kompetent och tillräcklig personal Aktiva kommuninvånare som mål Kommuninvånarnas känsla av att ingå i en gemenskap och medverka i skötseln av gemensamma frågor ger kommunens verksamhet legitimitet. Användarna och kunderna får sin röst hörd när den Nya Kommunen ser över sina tjänster. Det är viktigt att stärka den regionala demokratin, särskilt i nya sammanslagna kommuner, där avstånden är längre och invånarna bor långt ifrån varandra. I sådana kommuner utvecklas byar och stadsdelar i syfte att stärka sammanhållningen. 14

15 Ny kommun 2017 fokuserar på service och människornas vardag Vi bygger upp en ny kommun publikationer som debattinledare I framtiden förändras kommunerna allt snabbare och olikheterna mellan dem framhävs. Kommuninvånarnas delaktighet och ett bra ledarskap ger kommunerna verktyg för att klara sig i framtiden. Bättre produktivitet och goda resultat är framtidsfaktorer. Det gäller också att utveckla god praxis och kundorienterade serviceprocesser och innovationer. I uppbyggnaden av den nya kommunen stödjer vi oss på det omfattande forskningsoch utredningsarbete som Kommunförbundet utför i egen regi eller tillsammans med kommunerna och forskningsinstituten. Internationellt material utgör en viktig informationskälla. Kommunförbundets strategiska program Ny Kommun 2017 syftar till att bygga upp framtidens kommun. Syftet med utvecklingsarbetet är att utforma en vision av kommunen under de följande decennierna. Visionen om den nya kommunen skapas genom dialog och samarbete mellan olika kommunala aktörer. Via publikationsserien Vi bygger upp en ny kommun vill vi initiera en bred diskussion om hurdan den framtida kommunen bör vara. I serien publicerar vi olika experters tankar och åsikter om den framtida kommunen. En hurdan framtidskommun vill du vara med om att bygga? 1/2010 Sakari Möttönen Kommuninvånarens många roller Uusi Kunta 2017 Vi bygger upp en ny kommun Publikationsserien Ny Kommun

16 Publikationsserien Vi bygger upp en ny kommun kretsar kring olika experters tankar och åsikter om den framtida kommunen. Kommuninvånarens många roller är den första publikationen i serien. Publikationsserien ingår i utvecklingsprogrammet Ny kommun Närmare upplysningar Sakari Möttönen docent, strategidirektör Jyväskylä stad Telefon sakari.mottonen@jkl.fi Ari Kolehmainen projektdirektör Kommunförbundet Telefon ari.kolehmainen@kommunforbundet.fi Kom med och bygg upp en Ny Kommun Utvecklar ni nya verksamhetsformer i er kommun? Har ni någon ny praxis som visat sig fungera bra? Vi samlar exempel på djärva metoder som ifrågasätter gamla verksamhetsprinciper. Kom med som pilotkommun berätta för oss om era utvecklingsprojekt! Kontakta projektledaren Ari Kolehmainen (kontaktuppgifter ovan) eller berätta om förändringarna på webben: Finlands Kommunförbund Andra linjen 14, Helsingfors PB 200, Helsingfors Tfn (09) 7711, fax (09) fornamn.efternamn@kommunforbundet.fi Helsingfors 2010