Effektiv VA-verksamhet för kunder och miljö - med stöd av hållbarhetsindex och prioriterade nyckeltal

Transkript

1 Effektiv VA-verksamhet för kunder och miljö - med stöd av hållbarhetsindex och prioriterade nyckeltal Karin Ols Svenskt Vatten Annika Malm, RISE Eva-Lena Beiron, Karlstads kommun Mats Rostö, Nacka vatten och avfall 2

2 EFFEKTIV VA-VERKSAMHET FÖR KUNDER OCH MILJÖ - MED STÖD AV HÅLLBARHETSINDEX OCH PRIORITERADE NYCKELTAL Annika Malm Vattenstämman 2018 RISE Research Institutes of Sweden HÅLLBAR SAMHÄLLSBYGGNAD ENERGI OCH CIRKULÄR EKONOMI

3 Komplex verklighet att styra Risk Kostnad Prestation 4

4 Från dagliga beslut till strategiska Strategisk Risk Taktisk Operativ Kostnad Prestation 5

5 Strategisk Risk Kostnad Prestation 6

6 Rapporterar ni Hållbarhetsindex? Ni som rapporterar in Hållbarhetsindex, har ni nytta av resultatet? 7

7 RESURSER MILJÖ BRUKARE 8

8 Nöjda kunder och brukare! 9

9 Kan hållbarhetsindex säga något om effektivitet? Resultat Taxa 10

10 Fördjupa resultatet 13

11 Eva-Lena Beiron Gerth Mattebo Prioriterade nyckeltal Uppgifter till myndigheter Analyser

12 Prioriterade nyckeltal Gilbert Svensson, RISE & Vattenforum Peter Balmér, VA-strategi Mia Bondelind, Chalmers Annika Malm, RISE 15

13 Varje prioriterat nyckeltal ska ha Värderingsintervall: Vad som är önskvärt att ligga på för nivå Hur fördelningen av värden ser ut idag i VASS Rimlighetsintervall (utanför dessa får man en varning i VASS) Vad som påverkar nivån, en analys av resultatet (VASS=Svenskt Vattens statistikdatabas)

14 Område Hållbarhet Nyckeltal Vattenverk på Hållbara tjänster Barriärkrav i förhållande till uppnådd barriärverkan [-] kommunnivå för brukare Andel otjänliga vattenprov på verk och nät [%] Andel vattenprov tjänligt med anmärkning på verk och nät [%] Utnyttjandegrad vid vattenverket under maxdygn (med tjänligt vatten) [%] Ledningsnät Avloppsrenings verk på kommunnivå Kund 17 Hållbara tjänster för brukare Miljömässig hållbarhet Utnyttjandegrad råvatten under värsta förhållanden [%] Leveransavbrott på ledningsnät Källaröversvämningar inom VO Stopp spill/dag huvudledning och servis Energitapp i form av vattenförluster [%]. Energitapp i form av tillskottsvatten [%] Tillskottsvatten per ledningslängd och dygn Bräddning och nödavledning från avloppssystem andel av total mängd. [%] Hållbara resurser Vattenledningsnätets status mätt som beräknade vattenförluster [m3 per km och dygn]. Förnyelsetakt vatten/spill/dagvattenledningar [%] Investeringstakt vatten/spill/dagvattenledningar [%] Miljömässig hållbarhet Hållbara tjänster för brukare Alla regel- och myndighetskrav uppfylls [-] Mängder till recipient [kg per person och år] Andel återvunnen fosfor från ARV till produktiv mark [%] Slamkvalitet [%] Specifik biogasproduktion från slam genererat från den egna kommunen. [kwh per person, år] Högvärdig specifik biogasanvändning "exergivärdet", dvs. gas+el [kwh per person och år] Klagomål på vattenkvalitet och tryck (lukt, smak, färg, tryck) Nöjda brukare vatten och avlopp och va-verksamhet [%] Ekonomi Hållbara resurser Balanserat resultat - Total intäkt i förhållande till total kostnad [-] Total kostnad jämfört med verksamhetens omfattning [total kostnad i kr per deb.m3]. Bokfört värde i förhållande till återanskaffningsvärde [%] Reinvesteringar i förhållande till återanskaffningsvärde [%] Räntekänslighet (kapitalkostnader/totala kostnader) [%]

15 19 Vattenförluster Varför: Anger den övergripande statusen för vattenledningsnätet. Värdering: <5 m 3 /km och dygn Fördelning i VASS Drift 2016: 0-60 m 3 /km och dygn, medel=6,0 m 3 /km och dygn, median=4,6 m 3 /km och dygn Rimlighetsintervall: 0-40 m 3 /km och dygn Vad påverkar nivån? Markförhållanden, ledningsmaterial, läggningsteknik, ledningsstatus, tryck, aktiv läcksökning, tillgång till råvatten

16 Djupdykning i kundperspektivet 20

17 Kännedom Tillit och förtroende Kommunikation Nöjd med servicen 21

18 Tillit och förtroende 22

19 Kommunikation Strategisk planering kring kommunikation Kriskommunikation Rutiner vid händelser Uppföljning Kommunikatör i beredskap? Hur söker man kontakt? Unika besök hemsida/sociala medier Antal samtal Obesvarade samtal, Tid för uppföljning Vad söker man kontakt kring? Förklaringsfaktorer 25

20 Kommunikation 27

21 Nöjd med servicen: Bemötande Följa upp samtal och kontakter Enkla frågor slumpvis utvalda samtal till kundtjänst Mystery calls 28

22 Kännedom Tillit och förtroende Kommunikation Nöjd med servicen 29

23 Följer ni upp hur ni bemöter brukare och kunder? Följer ni upp hur tillit och förtroende t ex med SKLs undersökning? 30

24 Vad är effektivitet ur ett kund/brukarperspektiv? Tillit och förtroende Prisvärt 31

25 Effektiv VA-verksamhet för kunder och miljö - med stöd av hållbarhetsindex och prioriterade nyckeltal Rapportera hållbarhetsindex och VASS Använd resultatet Planera mera och konkret [från policy till åtgärdsplan] Act Plan Check Do 32

26 TACK! Annika Malm RISE Research Institutes of Sweden HÅLLBAR SAMHÄLLSBYGGNAD ENERGI OCH CIRKULÄR EKONOMI

27 34

28 35