Telenor Sverige AB TELENOR SVERIGE AB Användarmanual - Telenor One Informera

Transkript

1 Användarmanual - Telenor One Informera

2 Innehållsförteckning 1 VÄLKOMMEN TILL TELENOR ONE INFORMERA INLOGGNING STARTSIDAN Organisationsträd SÖKNING RESULTATLISTA Klickbara fält Hänvisad Linjestatus SÖKT PERSONS UPPGIFTER Hemliga fält Foton Personen har röstbrevlåda Lägg till personen i din privata telefonbok Sökområden Meddelande VISA HÄNVISNINGAR I EN GRAFISK VY SPARA SÖKNING INTERN OCH EXTERN TELEFONBOK HANTERA HÄNVISNINGAR NY HÄNVISNING ÄNDRA EN HÄNVISNING TA BORT HÄNVISNING SCHEMA Ny schemabokning Ändra schemabokning Ta bort en schemabokning SNABBHÄNVISNINGAR MEDDELANDEN Gruppering efter datum SYMBOLER Spara Skicka vidare Ta bort meddelande Lägg till kontakt Sök i extern tjänst Spela upp meddelande i telefonen Spela upp meddelande i webbläsaren Vidarebeforda meddelande SKICKA SMS SAMTAL MIN TELEFONBOK EGNA KONTAKTER INOM ORGANISATIONEN PERSONLIGA KONTAKTER Ny personlig kontakt Ändra personlig kontakt

3 6.2.3 Ta bort personlig kontakt MINA UPPGIFTER FÖRSLAG PÅ ÄNDRINGAR STATISTIK STATISTIK - PERIODVÄLJAREN VAL AV KÖ ELLER TELEFONIST (AGENT) FÖR VISNING AV STATISTIK KÖSTATISTIK Ködata Samtalsdata per agent Agentdata totalt över perioden AGENTSTATISTIK Total agentdata per kö Händelselogg Samtalslogg EXPORT TILL EXCEL INSTÄLLNINGAR HÄNVISNING Snabbhänvisningar Ny snabbhänvisning Ändra snabbhänvisning Ta bort snabbhänvisning Standardinställningar för hänvisningar Ändra dina standardinställningar Ändra vilken anknytning du vill hänvisa SPRÅK OCH STARTSIDA SÖKINSTÄLLNINGAR MEDDELANDE RÖSTBREVLÅDA Överblick Svarsinställningar Hälsningar Vidarekopplingar Notifieringar Användargränssnitt Byt kod för röstbrevlåda TIPS Lägg till nytt tips Ändra tips Ta bort ett tips TIDSZONER HJÄLP LOGGA UT

4 1 VÄLKOMMEN TILL TELENOR ONE INFORMERA Telenor One Informera är ett verktyg för användare i telefonitjänsten Telenor One. Via verktyget kan du själv lägga in egna hänvisningar, skicka meddelanden till kollegor och söka på användare inom företaget utan att behöva vända dig till telefonist. Telenor One Informera kommer du åt via en webbläsare som exempelvis Internet Explorer. Ofta finns en länk till Telenor One i företagets intranät. Tänk på att Informera är anpassad för en skärmupplösning på 1024x768. Har du lägre upplösning kan gränssnittet förändras så att du har svårare att se all nödvändig information. Skärmupplösningen ställer du in genom att högerklicka på skrivbordsbakgrunden och välja Inställningar. De vanligaste funktionerna kan du också använda i en anpassad mobilwebb: Telenor One Informera Mobil. Den är enkel att använda och tas därför inte upp särskilt i denna manual. En kort infroduktion finns i Telenor One 2.0 Snabbguide. 1.1 Inloggning Det finns flera sätt att hitta till applikationen: Telenor Mina Sidor: Logga in på Klicka därefter på puffen (rutan) Telenor One Informera eller titta under Snabblänkar och klicka på länken Telenor One Informera-webb Direktlänk: Adressen leder dig direkt till Telenor One Informera. Telenor One Informera Mobil når du på adressen I alla tre fallen använder du dina inloggningsuppgifter för Telenor Mina sidor för att logga in. Skriv in de i fälten och klicka på Logga in. Tips! Om du kryssar i Kom ihåg min inloggning kommer fälten att vara ifyllda nästa gång du ska logga in. Gäller Informera och Informera Mobil. Inloggningssidan för Informera (direktlänken ser ut enligt nedan. Om du skriver in fel lösenord eller har glömt bort det, klicka på länken Glömt användarnamn eller lösenord. Om du saknar ett konto, registrera dig på Mina sidor genom att klicka på länken Skapa konto. 4

5 1.2 Startsidan Den första sidan du möter när du loggar in är Sökning och längst upp ser du ett antal huvudfunktioner i form av flikar: Sökning - Här finns en lista på alla anknytningar i systemet och du kan söka efter anknytningar och namn. Hänvisa min telefon - Här kan du lägga en hänvisning på din telefon och här kan du även hantera dina eventuella scheman. Meddelande - Här finns en lista på dina meddelanden, och du kan även skicka meddelanden till kollegor. Samtal - Här finns en lista på dina samtal. I Samtal hittar du dina inkommande samtal, utgående samtal och missade samtal. Min telefonbok - Här hanterar du dina privata kontakter. Mina uppgifter - Visar dina uppgifter som telefonisterna och dina kollegor kan se genom verktyget. Inställningar - Här hanteras inställningar i systemet som exempelvis snabbhänvisningar, meddelandeinställningar och röstbrevlådan. Hjälp - Här kan du hämta manualen till Informera i pdf-format. Logga ut - Klicka här för att logga ut. 5

6 1.2.1 Organisationsträd Förutom dessa flikarna så finns det en knapp på vänster sida under rubriken Organisationsträd som låter dig bläddra i organisationsträdet. När du trycker på Bläddra i trädet ser det ut ungefär som i bilden nedan. När du klickar på en avdelning i din organisation kan du enkelt se vilka som är medlemmar i den valda avdelningen. 6

7 2 SÖKNING Första sidan som visas när du har loggat in är normalt sidan för Sökning. Den innehåller en sökfunktion, information om dig själv och dina aktiva hänvisningar. På vänster sida kan du söka bland dina kollegor, när du trycker sök får du tillbaka en lista med träffar. Antingen kan du göra en enkel sökning då du matar in fritt eller väljer du att göra en precisare genom att söka på Förnamn, Efternamn eller Anknytning. Du kan även kombinera dina sökningar. Styrkan i systemet sitter till stor del i de flexibla sökmöjligheterna. På söksidan kan du snabbt och enkelt söka upp arbetskollegor eller avdelningar. En sökning i Informera söker i fälten Förnamn, Efternamn, Anknytningsnummer samt sökbara infofält. Tips! Observera att du inte behöver skriva hela namnet; för att hitta alla Fredrik kan det räcka med att bara skriva in Fre i fältet. 7

8 2.1 Resultatlista När du matat in alla uppgifter och klickat på Sök kommer du få upp ett katalogliknande söksvar, ungefär som i föregående bild. Vilka uppgifter som visas i söksvaret ställs in vid installationen av systemet. I exemplet visas Namn och titel, organisation, arbetsplats och vilket anknytningsnummer personen kan nås på. Om personen har någon aktiv hänvisning registrerad visas denna Klickbara fält Klickar du på ett namn kommer du att länkas till personens uppgifter Hänvisad Om någon av anknytningarna i listan är hänvisad indikeras hänvisningen med röd text Linjestatus Om någon person talar i telefon för tillfället så indikeras det med en telefonsymbol till höger om telefonnumret. 8

9 2.2 Sökt persons uppgifter Genom att klicka på en person kommer du till en informationsbild liknande din egen. Här kan du se personens hänvisningar och ytterligare information Hemliga fält Din hemliga information visas med orange överstruken text. Denna information visas endast för dig själv och telefonisterna Foton Om ni har personfoton i ert system kan man se nu foton över samtliga i organisationen. Rekommendation för bildstorlek är 110*100 punkter. Foton skalas automatiskt vid uppladning Personen har röstbrevlåda Om personen du sökt upp har röstbrevlåda indikeras detta av en symbol: Lägg till personen i din privata telefonbok När du sökt upp en person/anknytning kan du lägga till denna i din privata telefonbok. När du klickar på kommer personen automatiskt att läggas till i din telefonbok Sökområden Om ert system är konfigurerat med sökområden kan du som användare välja att söka inom ditt eget sökområde. Funktionen underlättar sökningar i stora organisationer och kan användas för att minska ner söksvaren då du inte behöver komma åt register i andra sökområden Meddelande Telenor One Informera innehåller en meddelandefunktion. När du har sökt fram en anknytning, så kan du skicka meddelanden genom att klicka på Skicka meddelande. Meddelandet skickas till mottagarens mobiltelefon som SMS. 9

10 2.3 Visa hänvisningar i en grafisk vy För att få en överskådlig bild av vilka som är frånvarande kan du se alla hänvisningar i en grafisk vy, en så kallad Vem-är-var-vy. Där visas hänvisningarna som fyllda fält i en schematisk bild över dagen. För att visa grafisk vy såklicka på ikonen: Du kan välja vilken dag eller vecka du vill titta på genom att klicka på kalenderikonen och därefter välja en dag eller vecka.. Håll muspekaren över en hänvisning för att se orsak och tid i klartext. Alla namnen i bilden är klickbara och länkade till personens uppgifter. Det finns också en vy som låter dig se informationen veckovis samt en ny möjlighet att bläddra framåt tillbaka i vyn genom att klicka på vänster- respektive högerpilen. 2.4 Spara sökning Det kan vara bra att spara en sökning om man ofta gör sökningar på samma saker. Gör först den sökning du vill spara. Klicka på knappen för spara sökning som finns längst ner efter sökresultatet. Du får då upp en ruta där du skriver in namn på sökningen. Klicka på Spara. Knappen lägger sig då som en snabbknapp under rubriken snabbsök. 2.5 Intern och extern telefonbok När du gör din sökning kan du välja om sökningen skall göras i denegna organisationen, eller om du vill söka i företagets gemensamma externa kontakter. Längst upp i vänstra hörnet kan du välja: 10

11 Telefonbok (Intern) Här finner du dina kollegor som använder tjänsten. Telefonbok (Övriga) - Du kan göra en sökning i företagets gemensamma externa kontakter genom att att välja detta alternativ. Dessa kontakter administreras av din administratör. Telefonbok (Total) Söker i både Intern och övrig telefonbok. 11

12 3 HANTERA HÄNVISNINGAR Du skall alltid hänvisa din telefon när du inte är anträffbar, och för att hänvisa din telefon går du in på sidan Hänvisa min telefon. Du kan registrera en hänvisning genom inställningar eller genom kan klicka på en av knapparna för snabbhänvisning. Du kan även lägga in ett schema för återkommande hänvisningar. Dina hänvisningar indikeras på flera sätt: I resultatlistan kommer din aktiva hänvisning att indikeras med röd text. På sidan med dina uppgifter syns din aktiva hänvisning i kraftig röd text med ram runtom. Inom parentes ser man vem som skapat hänvisningen. Framtida hänvisningar som ännu inte blivit aktiva indikeras med en rubrik, Framtida hänvisningar. Klickar man på visas alla framtida hänvisningar. Har du flera överlappande hänvisningar eller hänvisningar direkt efter varandra visas ett meddelande med den slutliga återkomsttiden. När du lägger en sammanhängande hänvisning, kommer talsvaret att läsa upp återkomstdatum samt klockslag. 12

13 3.1 Ny hänvisning En anpassad hänvisning skapas med hjälp av formuläret som är placerat i mitten av sidan. Hänvisningstiden kan beräknas med hjälp av företagets arbetstider. T ex om du väljer Gått för dagen på fredag och inte aktivt väljer Åter lördag, så blir det automatiskt Åter måndag (om detta är inställt i systemet). För att skapa en ny hänvisning, gör så här: Välj orsak - Ditt företag har ett antal standardorsaker som du använder dig av. Beroende på vilken kod du väljer räknar systemet ut hur länge hänvisningen borde gälla. För lunch kan det vara 45 minuter, för gått för dagen kan det vara till morgonen efter osv. Klicka på listan med orsaker och markera den som passar. Kontrollera från- och till-tider - När du anger orsak fyller systemet automatiskt i från- och till-tider. Du kan själv ändra tider eller datum i efterhand. Klicka på listorna och markera det datum eller den tid du väljer. Nu kan du också klicka på Från och Till och välja datum direkt från en kalender. o Tills vidare - Du kan välja att vara hänvisad tills vidare istället för att ange en till-tid. Kryssa då i rutan framför Tills vidare. Vidarekoppla Till - Välj hur telefonen ska hanteras vid hänvisning o Öppen telefon - Om du väljer att ha telefonen öppen är din telefon hänvisad men man kan fortfarande ringa till dig. En grön pil visar för dina kollegor att din telefon är öppen. o o o Koppla till telefonist - Den inringande personen blir då kopplad till telefonist som tar emot ditt samtal. Koppla till talsvar - Den inringande personen blir då kopplad till din röstbrevlåda och får uppläst när du väntas tillbaka. Hänvisa/koppla till annat nummer - Fyll i det fullständiga numret, inkl. riktnummer, du vill hänvisa/koppla till. Fritext för hänvisning - Om det behövs kan du fylla i meddelande till din hänvisning. Denna text syns för andra användare i tjänsten Meddelande - Du kan även lämna ett meddelande till telefonisten som besvarar ditt samtal. Detta meddelande syns enbart för växeltelefonisten. Klicka på Hänvisa eller tryck Enter för att spara din hänvisning. 13

14 När din hänvisning är aktuell syns den på sidorna Hänvisa min telefon och Mina uppgifter. 3.2 Ändra en hänvisning Dina aktuella hänvisningar syns på alla sidor utom på sidan meddelande, och det gör det enkelt att kunna ändra eller ta bort en hänvisning om det skulle behövas. Gör så här för att ändra en befintlig hänvisning: Gå till en sida där din hänvisning syns. (Framtida hänvisningar syns endast på sidan Hänvisa min telefon) Klicka på den ikonen i hänvisningsrutan. Du får nu upp hänvisningsformuläret. Fyll i de uppgifter du behöver ändra. Klicka på Hänvisa eller tryck Enter för att spara. 3.3 Ta bort hänvisning Du kan alltid ta bort registrerade hänvisningar. Gör så här: Gå till en sida där du kan se den aktuella hänvisningen. Klicka på i hänvisningsrutan. Hänvisningen tas bort. 3.4 Schema Istället för enskilda hänvisningar kan du använda schema för att hänvisa din telefon vid regelbunden frånvaro. Schema är en översikt över lagrade schemabokningar och visas veckovis. Till väster på sidan hittar du länken för att hantera Scheman. 14

15 3.4.1 Ny schemabokning För att skapa en ny bokning i schemat, gör så här: Klicka på knappen Lägg till schema. Du får nu upp ett formulär där du fyller i de uppgifter som behövs för din bokning: Orsak - Klicka på ner-pilen i listan för att få fram samtliga orsaker. Välj genom att klicka på den orsak som passar bäst för din frånvaro. Från - Välj från vilken veckodag bokningen börjar gälla. Klicka på ner-pilen i listan och markera den dag du väljer. Fyll i tid i formatet tt:mm. Till - Välj vilken veckodag bokningen upphör att gälla. Klicka på ner-pilen i listan och markera den dag du väljer. Fyll i tid i formatet tt:mm. Veckor - Välj om bokningen ska gälla alla veckor, udda veckor eller alla jämna veckor. Klicka på ner-pilen i listan och markera valet. Välj hur telefonen ska hanteras vid hänvisning Öppen telefon - Om du väljer att ha telefonen öppen är din telefon hänvisad men man kan fortfarande ringa till dig. Kryssa i rutan för att välja öppen telefon. Under inställningar finns det en inställning kallad Ändra vilken anknytning du vill hänvisa som är överordnad denna och den låter dig välja att ta emot samtal trots att bokningen indikerar stängd telefon med den röda pilen. Läs mer om detta i kapitlet om inställningar. Koppla till telefonist -Den inringande personen blir då kopplad till telefonist som tar emot ditt samtal. Koppla till talsvar - Den inringande personen blir då kopplad till din röstbrevlåda och får uppläst när du väntas tillbaka. Koppla till annat nummer -Fyll i det fullständiga numret, inkl. riktnummer, du vill hänvisa till. Den inringande personen blir då vidarekopplad till detta nummer. Beskrivning - Ange gärna en beskrivning till din bokning. Ange giltighetstid - Om din bokning gäller under en begränsad tid kan du ange datum när schemat ska börja gälla och när det ska upphöra. 15

16 Ange från- och till-tid i år, månad och dag. T ex Bocka för Tills vidare om schemat ska gälla tills vidare. Klicka på Lägg till Ny för att Spara bokningen Ändra schemabokning För att ändra ett befintligt schema, gör följande: Gå till Schema under sidan Hänvisa min telefon. I listan längst ner på sidan, klicka på till höger om den bokningen du vill ändra. Gör ändringarna och klicka på Spara Ta bort en schemabokning För att ta bort ett befintligt schema, gör följande: Gå till Schema under sidan Hänvisa min telefon. I listan längst ner på sidan, klicka på till höger om den bokningen du vill radera. 3.5 Snabbhänvisningar För hänvisningar du använder ofta är Snabbhänvisningar det enklaste sättet att hänvisa sin telefon. Snabbhänvisningar är knappar som du själv skapar, och som hänvisar din telefon i samma ögonblick du trycker på knappen. På knapparna syns återkomsttid samt vad som händer med telefonen om man håller muspekaren över. Texten, t ex återkomsttiden, visas direkt om det är samma dag. 16

17 4 MEDDELANDEN Under fliken Meddelande finns din inkorg för din röstmeddelanden som lags i din röstbrevlåda. Här kan du lyssna av meddelanden, ta bort dem eller skicka ett meddelande till en kollega. När du fått ett nytt meddelande blir Meddelandefliken rödmarkerad. Nya meddelanden indikeras med fet stil och du kan markera som läst när du tagit emot meddelandet. Du kan även sända SMS-meddelanden på ett enklt sätt från denna sida. Olästa meddelande samt lästa meddelanden från de aktuella dagen visas direkt när man går in i under fliken. Vill man se samtliga meddelanden klickar man på knappen Alla inkommande röst- och telefonistmeddelanden vilket kommer att visa även lästa meddelanden från tidigare dagar. Har man valt att se alla meddelanden kan man återigen klicka på knappen, som nu heter Nyinkomna röst- och telefonmeddelanden, för att återgå till den tidigaer vyn Gruppering efter datum Meddelanden visas i full-längd och grupperas efter datum när de skickades. Klicka på eller för att visa respektive dölja grupperna. 4.2 Symboler Det finns ett antal knappar och funktioner för att hantera ett meddelande: Spela upp meddelandet in min telefon Skicka vidare till en annan person. Spara meddelandet Ta bort meddelandet Lägg till kontakt Sök i extern tjänst Spela upp meddelandet i webläsaren Meddelande sparat 17

18 4.2.1 Spara Ett meddelande kan sparas och hindras från att det automatiskt rensas bort av systemet. Klicka på knappen Skicka vidare för att spara det aktuella meddelandet. Du kan skicka vidare ett meddelande till en annan intern anknytning. Oavsett vilken typ av meddelande du väljer att skicka vidare, kommer meddelandet skickas som ett internmeddelande. Klicka på knappen för att skicka ett meddelande vidare. Du får upp en ny sida. Ange mottagarens anknytning. Klicka på Skicka Ta bort meddelande Klicka på ikonen för att ta bort ett meddelande helt Lägg till kontakt För att skapa en kontakt utifrån informationen i ett meddelande tryck på för att komma till formuläret där man lägger till kontakter. Telefonnumret kopieras med automatiskt och det är endast de andra uppgifterna du måste fylla Sök i extern tjänst För att söka information om personen som lämnat meddelandet i en extern tjänst tryck på Spela upp meddelande i telefonen För att spela upp ett röstmeddelande i din telefon tryck på. Du kommer då att få ange vilket nummer du befinner dig på för att bli uppringd. Om du redan ringt upp så kan du klicka på andra meddelanden i listan och de kommer automatiskt att spels upp i din telefon Spela upp meddelande i webbläsaren För att spela upp ett röstmeddelande i webläsaren tryck på. Webläsare har olika sätt att spela upp ljudfiler, för vissa läsare kan det ta några sekunder innan ljudet spelas upp Vidarebeforda meddelande Du kan skicka ett röstmeddelande till kollegor som använder Telenor One, dessutom kan du skriva en lite kommentar om meddelnadet som visas för den du skickar till. För att skicka meddelandet klickar du på ikonen därefter fyller du i telefonnumret till den du vill skicka till (fullständigt telefonnummer) och om du vill kan texten i kommentarsfältet ändras. För att skicka meddelandet trycker du på Vidarebefordra. 18

19 4.3 Skicka SMS Under meddelandefliken finns också möjligheten att skicka SMS. Skriv meddelandet i huvudfältet, fyll sedan i mobiltelefonnumret och tryck sedan på Skicka. Användarens namn är förifyllt och klickar man på Rensa så rensas allt utom namnet. Vill man ta bort namnet kan man göra det genom att radera det med hjälp av Back-space på tangentbordet. 19

20 5 SAMTAL Under fliken Samtal hittar du dina samtal. Alla samtal som du själv gjort och som andra har gjort för att nå dig syns här. Du kan klicka på samtalstypen för att få en lista över de gjorda samtalen. Inkommande besvarade - Samtal gjorda till din telefon som du har svara på. Inkommande ej besvarade - Samtal där din telefon antingen varit upptagen, eller så har du inte kunnat svara. Utgående - Samtal som du själv gjort Alla Alla samtal dvs Besvarade, Ej besvarade och Utgående. För varje samtal kan man se information kring det utförda samtalet: Om samtalet var ett inkommande eller utgående samtal Om inkommande samtal är missat Nummer till motparten, namn om kontakten är känd o Namn på den som ringde i det fall då systemet känner igen numret, iannat fall syns en liten ikon som kan slå upp numret i en extern söktjänst. Tidpunkt när samtalet gjordes. Som ytterligare hjälp för att identifiera inkommanade samt utgående samtal så används följande pilikoner. - Inkommande samtal - Utgående samtal - Missat inkommande samtal 20

21 6 MIN TELEFONBOK I Min Telefonbok kan du lägga upp egna kontakter och hantera dem i egna kategorier. Mina kontakter består av kontakter som du själv lägger in och sorteras i bokstavsordning från A-Ö. Genom att klicka på namnet på kontakten får du fram all lagrad information om kontakten. Dina kontakter är bara synliga för dig själv och det är du själv som skapar och kategoriserar dem. 6.1 Egna kontakter inom organisationen Du kan också lägga in kontakter som favoriter inom organisationen. De kommer då att listas under dina personliga kontakter. När du sökt upp en person/anknytning kan du klicka på att läggas till i din telefonbok som en favorit., då kommer personen automatiskt 21

22 6.2 Personliga kontakter I din telefonbok kan du hantera dina egna kontakter som bara du kan se Ny personlig kontakt För att skapa en ny privat kontakt, gör så här: Gå till sidan Min telefonbok och välj Lägg till ny personlig kontakt. Ett formulär där du kan fylla i diverse uppgifter till din kontakt visas nu. o En personbild kan läggas till alla kontakter. Klicka på knappen Bläddra för att hämta en bild från din dator. Ett nytt fönster, där du letar upp bilden och klickar på Öppna visas. Bildformatet som stöds är JPG och bilden kommer automatiskt att skalas om när den laddas upp. Klicka på Spara Ändra personlig kontakt För att ändra en personlig kontakt i Min telefonbok, gör så här: I listan över dina personliga kontakter, klicka på redigera. till höger om den kontakt du vill I formuläret du får fram, kan du markera och byta ut de uppgifter som ska ändras. o o För att byta kategori, gör som vid skapande av ny kontakt, se ovan. Om du ska byta bild, klicka då först på knappen Ta bort bild och gör sedan som när du skapar en ny kontakt, se ovan. Klicka på Spara Ta bort personlig kontakt För att ta bort en personlig kontakt i listan över dina personliga kontakter, klicka på höger om den kontakt du vill radera. till 22

23 7 MINA UPPGIFTER Under länken Mina uppgifter står all detaljinformation om dig. För telefonisten är det av största vikt att dina uppgifter stämmer, och du bör kontrollera dina uppgifter så att de alltid är uppdaterade. Om någon information inte stämmer, klicka på knappen Ge förslag på ändringar för att informera telefonisterna om önskemål att ändra information som du själv inte har rättighet att ändra, eller tryck på knappen Ändra frivilliga uppgifter för att ändra dina personliga uppgifter som bara du styr över. Här ser du också om du har några hänvisningar och du kan ta bort eller ändra dem som intestämmer. 7.1 Förslag på ändringar Om du märker att uppgifterna på din anknytning är felaktiga kan du genom att klicka på knappen Ge förslag på ändringar skicka ett meddelande till dem som har hand om registrering av personuppgifter i systemet. Ditt anknytningsnummer bifogas automatiskt i meddelandet. Gör så här: Klicka på knappen Ge förslag på ändringar. Fyll i de fält som ska uppdateras. Klicka på Skicka. 23

24 Ändringarna är nu skickade till telefonist med behörighet att ändra dina uppgifter. Du får ett meddelande när dina ändringar är uppdaterade. Du kan inte skicka in flera förslag på ändringar efter varandra, den första måste först godkännas innan du kan lägga in en andra. 24

25 8 STATISTIK Statistiken för Telefonist Premium finns i Informera under menyn Statistik. För att se statistiken måste användaren dels ha tillgång till Informera (dvs ha tjänsten Hänvisning Premium), dels tilldelas statistikrättigheter för Telefonist Premium (görs i Företagsportalen). 8.1 Statistik - periodväljaren När du klickat på menyn Statistik kommer du till periodväljaren. Här väljer du för vilken tidsperiod du vill se statistik. Du väljer period genom att klicka på månad, veckonummer eller datum. Det går endast att välja tidsperioder för vilka det existerar statistik. Detta syns genom att de tidsperioder som går att välja är fetmarkerade och representeras av länkar. Det går inte att välja innevarande dag. 8.2 Val av kö eller telefonist (agent) för visning av statistik Du kan välja att titta på Köstatistik eller Telefoniststatistik (Agentstatistik), men inte båda samtidigt. Bestäm därför först vad du vill studera och markera den eller de köer/telefonister som du är intresserad av. Använd Shift eller Ctrl för att markera flera köer eller telefonister. Du kan anpassa rapporten något genom att göra val i kryssrutorna Ta bort rader med bara 0 i - medför att alla rader som bara innehåller data med värdet 0 tas bort. Inkl logg med händelser medför att man ser klockslag när telefonist loggat in, tryckt paus, etc. Dessa data sparas i 30 dagar Inkl samtalslogg - medför att man ser tidpunkt samt A-nummer för besvarade samtal för den valda telefonisten. Dessa data sparas i 30 dagar. Om du har valt statistik för en specifik dag, kan du också välja mellan vilka klockslag du vill se statistiken: Klicka därefter på knappen för Köstatistik eller Agentstatistik (Telefoniststatistik). 25

26 8.3 Köstatistik Tre rapporter visas på denna sida i tabellform: Ködata, Samtalsdata per agent och Agentdata totalt över perioden. Köstatistik finns för de tider som kön har varit öppen. Vill du ha statistik över samtal som kommer in när kön är stängd, måste du under inställning för Stängt i Företagsportalen välja Koppla till kö. Då kommer du att få statistik på samtalen på den kö samtalen kopplas till (förutsatt att det är öppen). Om man tvunget måste ha statistik över alla samtal som kommer när det är stängt, får man sätta upp en andra kö och där samla statistiken Ködata Rapporten visar i tabellform data för vald kö per dag (MMDD) eller timme och totalt för vald period. Obs 1! Om du har valt att studera flera köer samtidigt, visas endast total data för vald period, inte per dag eller timme. Obs 2! Väljer man att studera data under del av dag, t ex endast data mellan 6-18, så visar kolumn Totalt ändå statistik för hela dagen. Om man har samtal till kön utanför valda tider kommer alltså summan av timmarna vara mindre än Totalt. Samtal som kommit till en kö tillhör en av följande tre grupper; besvarade (benämns ofta mottagna i webben), förlorade eller överflyttade. Ett samtal som inte besvaras av telefonist, kopplas till annan telefonist om sådan finns, eller återgår till kön om ingen ledig telefonist finns. Av detta skäl kategoriseras aldrig samtal som Ej besvarat i köstatistiken, eftersom samtalet finns kvar i kön. Samtalet kommer istället att 26

27 kategoriseras utifrån hur det slutligen lämnar kön, antingen genom att det besvaras (dvs går till telefonist igen och besvaras), förloras eller överflyttas. Nedan visas ett exempel på en rapport för en kö. Totalt antal samtal Totalt antal inkommande samtal Totalt antal samtal som kommit in till en kö. Utgörs av besvarade (mottagna), förlorade och överflyttade. Mottagna (besvarade) samtal tidsfördelat Visar totalt antal samtal som har besvarats av telefonist inom respektive tidsintervall. Intervallen är 0-9 sek, sek, sek, sek, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min och mer än 5 min. 27

28 Förlorade samtal tidsfördelat Visar totalt antal samtal som har förlorats inom respektive tidsintervall. Intervallen är 0-9 sek, sek, sek, sek, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min och mer än 5 min. Ett samtal kan förloras av 2 olika anledningar 1) Inringande lägger på innan det har besvarats av telefonist. 2) Samtalet avvisas och det finns ingen hantering vid overflow, (ställs in i Företagsportalen på respektive kö), varför samtalet kopplas ner automatiskt. Avvisningen beror på att det inte funnits några inloggade telefonister, att kön är full eller att max kötid är uppnådd. Så här ser inställning för hantering av samtal vid overflow ut i Företagsportalen: Förlorade fördelat på anledning Antal övergivna samtal lur på Antal avvisade Inga agenter Antal avvisade kö full Antal avvisade max kötid Antal samtal där inringande lagt på innan det besvarades av telefonist. Antal samtal som förlorats på grund av att det inte funnits några inloggade telefonister. Detta kan bara inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Antal samtal som förlorats på grund av att det inte funnits några lediga köplatser. Detta kan bara inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Antal samtal som förlorats på grund av att Tid i kö innan samtal skickas till overflow (ställs in på kön i Företagsportalen) har passerats. Detta kan bara inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Om Tid i kö innan samtal skickas till overflow är satt till 0, skickas inte samtal på overflow och räknas då i statistiken som övergivna samtal lur på. 28

29 Överflyttade samtal Antal manuellt överflyttade Antal överflyttade pga. DTMF Antal överflyttade kö full Antal överflyttade pga. tid Antal överflyttade sista agent utloggad Antal samtal som kopplats till annan kö eller annat nummer av telefonisten. Antal samtal som kopplats vidare genom att inringande part gjort knappval med tonval (DTMF). Obs! Knappval finns för närvarande inte i tjänsten, varför denna statistikparameter inte kommer att ge något värde. Antal samtal som kopplats vidare automatiskt på grund av att det inte funnits några lediga köplatser. Detta kan inte inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Antal samtal som kopplats vidare på grund av att Tid i kö innan samtal skickas till overflow (ställs in på kön i Företagsportalen) har passerats. Detta kan inte inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Om Tid i kö innan samtal skickas till overflow är satt till 0, skickas inte samtal på overflow och räknas då i statistiken som övergivna samtal lur på. Antal samtal som kopplats vidare automatiskt på grund av att det inte funnits några inloggade telefonister. Detta kan inte inträffa om hantering vid overflow för kön är inställd på Lägg på samtal (ställs in i Företagsportalen). Kölängder Max kölängd Maximal längd (antal platser) som kön har haft i perioden. Kötider Mottagna medelkötid Förlorade medelkötid Överflyttade pga. DTMF medelkötid Mottagna maxkötid Förlorade maxkötid Medeltid i kön för de samtal som besvarats av telefonist. Medeltid i kön för de samtal som förlorats. Medeltid i kön för samtal enligt Antal överflyttade pga. DTMF ovan. Obs! DTMF-knappval finns för närvarande inte i tjänsten, varför denna statistikparameter inte kommer att ge något värde. Kötid för det samtal som väntat längst innan telefonist svarat. Kötid för det samtal som väntat längst innan det förlorats. Överflyttade pga. DTMF maxkötid Kötid för det samtal som väntat längst innan hantering enligt Antal överflyttade pga. DTMF ovan. Obs! DTMF-Knappval finns för närvarande inte i tjänsten, varför denna statistikparameter inte kommer att ge något värde. 29

30 Agent data Medeltal agenter Medelantal inloggade telefonister under vald statistikperiod. Andel av inloggad tid som ledig i Procent av totalt inloggad tid där telefonister haft status % ledig. Baserad på alla telefonister. Andel av inloggad tid i samtal i % Procent av totalt inloggad tid där telefonister haft status i samtal. Baserad på alla telefonister. Andel av inloggad tid som pausad Procent av totalt inloggad tid där telefonister haft status i % pausad. Baserad på alla telefonister. Andel av inloggad tid som Procent av totalt inloggad tid där telefonister haft status fördröjd i % fördröjd telefonist. Baserad på alla telefonister. Andel av inloggad tid i Procent av totalt inloggad tid där telefonister haft status handläggning i % handläggning. Baserad på alla telefonister. Obs! Status handläggning finns för närvarande inte i tjänsten, varför denna statistikparameter inte kommer att ge något värde. Servicegrad service grad i % samtal pålagda inom 0-9 sek är ej med i beräkningen. Visar servicegraden i procent, dvs hur väl ni når uppsatta mål. Servicegraden baseras på inställningen Längsta önskade kötid i sekunder (för statistikberäkning) som ställs in per kö i Företagsportalen. Ett mål kan t ex vara att besvara 90% av samtalen inom 20 sekunder. 20 sekunder ställs då in i Företagsportalen och i denna statistik kan man utläsa hur stor andel som besvaras inom 20 sek, t ex 93%. 30

31 8.3.2 Samtalsdata per agent Rapporten visar i tabellform data för vald kö per dag (MMDD) eller timme och totalt för vald period. Obs 1! Om du har valt att studera flera köer samtidigt, visas endast total data för vald period, inte per dag eller timme. Obs 2! Väljer man att studera data under del av dag, t ex endast data mellan 6-18, så visar kolumn Totalt ändå statistik för hela dagen. Om man har samtal till kön utanför valda tider kommer alltså summan av timmarna vara mindre än Totalt. Nedan visas ett exempel på en rapport för en kö. 31

32 Samtalsdata per agent Antal besvarade samtal Medelsamtalstid Max samtalstid Antal transporterade till annan kö Antal transporterade till annat nummer Antal förfrågningar Antal utgående samtal Medelsamtalstid utgående samtal Totalt antal besvarade samtal fördelat per telefonist. Medelsamtalstid fördelat per telefonist. Max samtalstid fördelat per telefonist. Totalt antal samtal som telefonist har kopplat vidare till en annan kö. Statistiken visas fördelat per telefonist. Koppling till annan kö kan göras till privat kö och till övriga köer som telefonisten ser. Om telefonist kopplar till ett växelnummer, så hamnar det under statistikparametern Antal transporterade till annant nummer. Antal samtal som telefonist har kopplat vidare till annat nummer av telefonisten, fördelat per telefonist. Koppling till annat växelnummer ingår här. Antal förfrågningar telefonisten har gjort, fördelat per telefonist. En förfrågan innebär att telefonisten får in samtal från A, ringer upp en ny part C men kopplar då inte ihop denna med A utan ställer bara en fråga till C och kopplar därefter ner samtalet mot C för att fortsätta prata med A. Totalt antal utgående samtal telefonisten har gjort, fördelat per telefonist. Medelsamtalstid för utgående samtal gjorda av telefonisten, fördelat per telefonist Agentdata totalt över perioden Rapporten visar i tabellform data för vald kö/köer totalt för vald period. Nedan visas ett exempel på en rapport. 32

33 Agentdata totalt över perioden Antal ggr man inträtt i ett visst tillstånd Summerad tid i olika tillstånd Totalt antal gånger telefonisten har skiftat till de olika status-lägena (inloggad, ledig, paus, osv.), fördelat per telefonist. Total tid telefonisten befunnit sig i de olika status-lägena (inloggad, ledig, paus, osv.), fördelat per telefonist. Observera att om en telefonist är med i mer än en kö, så kan t ex inloggad tid för en dag överstiga 24 timmar. Tiden som visas är en summa över alla köer som du har med i rapporten. För beskrivning av telefonistens olika status-lägen, se kapitel 9.4 Agentstatistik. 33

34 8.4 Agentstatistik Tre rapporter visas på denna sida i tabellform: Total agentdata per kö, Händelselogg och Samtalslogg Total agentdata per kö Rapporten visar i tabellform total agentdata per kö. Har du valt att studera en enskild dag visas data per timme, annars per dag. Total agentdata per kö Inloggad Aktiv I samtal Pausad Handläggning Antal besvarade Antal utgående Utgående Antal transporterade Antal obesvarade Max samtalstid Tagna % av erbjudna Tagna % av alla Medelsamtalstid Total tid som telefonisten varit inloggad. Total inloggad tid minskad med tiden som telefonisten varit pausad. Total tid som telefonisten varit i samtal. Total tid som telefonisten varit pausad. Total tid som telefonisten varit i Handläggning. Obs! Status handläggning finns för närvarande inte i tjänsten, varför denna statistikparameter inte kommer att ge något värde. Totalt antal samtal som telefonisten besvarat. Totalt antal utgående samtal som telefonisten gjort. Total tid för alla utgående samtal som telefonisten gjort. Totalt antal samtal som telefonisten har kopplat vidare. Totalt antal samtal som kopplats fram till telefonisten, men inte besvarats. Samtalstiden för det samtal som varat längst av både inkommande och utgående samtal. Hur många procent som besvarats av de samtal som kopplats fram till telefonisten från kön. Hur många procent som besvarats av de samtal som kommit in till kön. Medelsamtalstid för de inkommande samtal som besvarats av telefonisten. 34

35 8.4.2 Händelselogg Rapporten visar i tabellform alla händelser som loggats på telefonisten, dvs varje tillfälle då telefonisten har bytt status. Varje händelse syns med tidpunkt och eventuell tid som telefonisten befann sig i ett visst status-läge. Händelserna utgörs av: Login, Logout, Paus, Uteblivet svar. Observera att rapporten inte omfattar innevarande dag, utan gårdagen och maximalt 30 dagar tillbaka i tiden Samtalslogg Rapporten visar i tabellform alla telefonistens besvarade samtal. Loggen innehåller information om vilken kö samtalet kom från, tidpunkt, samtalslängden, och vilket telefonnummer som ringt (A-part). Observera att rapporten inte omfattar innevarande dag, utan gårdagen och maximalt 30 dagar tillbaka i tiden. 35

36 8.5 Export till Excel Önskar du exportera statistiken till Excel görs det enkelt genom att klippa ut tabellerna och klistra in dem i Excel. Gör så här: 1. Klicka någonstans bland tabellerna i webbsidan 2. Tryck CTRL-A för att markera allt på sidan 3. Tryck CTRL-C för att kopiera allt markerat 4. Klistra in i Excel på vanligt sätt, t ex med CTRL-V 36

37 9 INSTÄLLNINGAR I systemet kan du göra en mängd inställningar på din personliga anknytning samt personliga inställningar för webben. Tänk på att inställningar som görs för en delad anknytning slår igenom för alla personer som använder densamma. 9.1 Hänvisning Under Hänvisning gör du inställningar gällande hänvisningar gjorda via webbytan Snabbhänvisningar Snabbhänvisningar är de knappar du ser under rubriken Snabbhänvisning som visas på sidorna Hänvisa min telefon och Sökning. Du kan programmera in obegränsat antal egna snabbhänvisningar. Dina snabbhänvisningar lagras i en lista, där du enkelt kan ändra eller ta bort de som du tidigare lagt upp. Nu kan du ha obegränsat antal snabbhänvisningar. 37

38 9.1.2 Ny snabbhänvisning För att göra en ny snabbhänvisning, gör så här: Klicka på knappen Lägg till ny snabbhänvisning. Du får upp ett formulär där du fyller i snabbhänvisningens egenskaper. o o o o o o o Orsak -Välj frånvaroorsak genom att klicka på en orsak i listan. Från - Välj när hänvisningen ska gälla från - i förhållande till det att du klickar på knappen. Längd -Välj hur länge hänvisningen ska gälla. Eller ange tid för återkomst: Åter kl. - Ange tid för återkomst, tt:mm. Vidarekoppla till - Välj om telefonen ska vara öppen eller stängd under tiden den är hänvisad, eller om den inringande personen ska kopplas vidare till telefonist, Stör ej, eller till ett specifikt nummer. Knapptext - Ange den text som ska stå på knappen. Text i webben - Ange den text som ska synas på din hänvisning. Klicka på Spara för att lagra knappen. Tips! Snabbhänvisningen inte är aktiv förrän du klickat på knappen. De kan alltså inte användas för schemalagda hänvisningar eller motsvarande Ändra snabbhänvisning För att ändra en lagrad snabbhänvisning, gör så här: Klicka på till höger om den snabbhänvisningen du vill ändra. Gör ändringen i formuläret och klicka på Spara. Ändringen är sparad Ta bort snabbhänvisning För att ta bort en lagrad snabbhänvisning, tryck på. Fälten på denna rad kommer då att rensas Standardinställningar för hänvisningar Här anger du standardvalet för hur Din telefon skall vidarekopplas när du skapar en hänvisning. Du kan välja att koppla till telefonist, talsvar, stör-ej-funktion eller till angivet nummer. 38

39 9.1.6 Ändra dina standardinställningar Klicka för ditt val och klicka på Spara Ändra vilken anknytning du vill hänvisa Denna funktion är ett tillval och kommer i de fall företaget inte valt att införskaffa denna tjänst inte att vara tillgängligt. Här väljer man om hänvisningen ska påverka både den primära och/eller sekundära anknytningen. Detta används t.ex. om man har en fast telefon på kontoret och sedan också en mobil och då kan man om man vill justera så att hänvisningarna påverkar bägge eller bara en av dem. Justeras detta val så kommer kommer det att slå igenom först nästa gång anknytningen öppnas eller stängs. Valen i rullgardinslistan är 39

40 9.2 Språk och startsida Här kan du ställa in vilken sida som autoamtiskt skall visas när du loggar på, dessutom kan du här ställa om språket i Telenor One Informera till exempelvis engeska. Välj de alternativ du vill ska gälla och tryck Spara. 9.3 Sökinställningar Under sökinställningar kan du ange vilken typ av sökning du vill ha som standard. Detta gör du genom att markera med en bock i rutan och klicka på Spara. Välj de alternativ du vill ska gälla och tryck Spara. 40

41 9.4 Meddelande Här kan man ställa vilka sätt som man vill att telefonisten skall kunna skicka meddelanden till dig. För att dessa val skall finnas tillgängliga krävs att du har en mobiltelefon respektive e-post adress registrerad i tjänsten. Välj de alternativ du vill ska gälla och tryck Spara. 9.5 Röstbrevlåda Alla inställningar som en användare kan göra för sin röstbrevlåda finns tillgängliga här. En meny med olika kategorier kommer att visas så fort man har klickat på Röstbrevlåda Överblick Överblicken visar all information samlad på ett överskådligt sätt. Man kan klicka på rubrikerna under Inställningar för att komma direkt till inställningen i fråga men beskrivningen som följer kommer att vara utifrån huvudmenyn för röstbrevlådan 41

42 9.5.2 Svarsinställningar Inställningarna för hur din röstbrevlåda ska hantera inkommande samtal finns att hitta här. Man kan också se språkinställningarna för röstbrevlådan. Välj om röstbrevlådan ska vara aktiverad för att mottaga röstmeddelanden eller inte samt om frånvaroorsaken ska läsas upp för den som ringer Hälsningar De personliga hälsningarna kan ändras och hanteras här. Det finns vanligtvis tre olika hälsningar som man kan ändra och dessa är Generell, Upptagen och Ej svar. Klicka på för den rad som motsvarar den hälsning som du önskar spela in. I nästa fönster skriver du in fullständigt telefonnummer till den telefon du nu befinner dig vid och klicka efter det på Ring. Systemet kommer nu att ringa upp dig, svara och klicka sedan på Ok. Det kommer visas ett exempel på en hälsning på skärmen och när du är redo klickar du på Spela in för att spela in din hälsning. Efter att inspelningen är gjord kan man välja att spara, spela upp, spela in igen eller avbryta hela processen. Om du är nöjd med meddelandet efter att ha lyssnat på det så klicka på Spara 42

43 9.5.4 Vidarekopplingar Här kan du komplettera inställningarna för vad som skall hända med inkommande samtal som du själv inte kan besvara.. Exempelvis kan du konfigurera så samtal kopplas till ett speciellt telefonnummer då du har gått för dagen, eller vidarekoppla samtal från ett spcifikt nummer, exempelvis dagis, till din privata mobiltelefon. Klickar man på, eller trycker på Lägg till, skapas en ny vidarekopplingsregel. Då visas ett fönster där man kan välja för vilken typ av samtal som regeln skall gälla och hur samtalet kommer att kopplas. När du skapar en ny regel visas först en rullgardinslista Typ som låter dig bestämma hur vidarekopplingen skall aktiveras: Direkt: vidarekopplingen aktiveras direkt då samtalet når din röstbrevlåda. Knappval 6,7,8: Vidarekopplingen aktiveras då den inringande trycker 6,7 eller 8 på sin telefon. Timeout: Vidarekopplingen aktiveras när röstbrevlådan inte har fått någon respons från den inringande. Rullgardinslistan vid Destination låter dig välja mellan: En vanlig vidarekoppling: då kommer den inringande höra ett besked att samtalet vidarekopplas. Tyst vidarekoppling: inget meddelande spelas för den inringande. Sedan matar du in vilket telefonnummer som samtalet skall vidarekopplas till, exempelvis din hemtelefon. 43

44 Den tredje rullgardinslistan Samtalstyp låter dig välja vilken typ av samtal vidarekopplingen ska gälla för. Generellt/Upptaget/Uteblivet svar: Låter dig välja vad som skall hända då du inte kan svara på ett samtal A-nummerstyrd: Vidarekopplingen sker för vissa inringande nummer. Notera när Anummer väljs så kommer ytterligare ett fönster där det specifika A-numret ska skrivas i, att visas. Hänvisningskod: Låter dig välja om vidarekopplingen skall aktiveras vid en speciellt hänvisningsorsak. Notera att du kan skapa fler vidarekoppliongsregler genom att klicka på Lägg till. I exemplet nedan visas två vidarekopplingsregler för knapp 8, där vidarekopplingsdestinationen är olika beroende på vilket telefonnummer som ringer Notifieringar Hur meddelandena du får ska levereras och hur de kommer att se ut när de gör det ställ in här Användargränssnitt Den enda inställningen som görs här är om man vill ha långa eller korta menyer upplästa av röstbrevlådan. Välj önskat alternativ och klicka på Spara inställningar Byt kod för röstbrevlåda PIN-koden för röstbrevlådan går att byta här. Skriv in den gamla koden, skriv i den nya, verifiera den nya och klicka sedan på Byt kod för att byta koden. 9.6 Tips På denna sida hanterar du tips. Tips är till för att hjälpa telefonisten att besvara ditt samtal på bästa sätt. Ett tips kan t ex vara Koppla gärna till min mobil om jag ej är anträffbar på annan telefon. 44

45 Nu kan du också tidsbestämma ett tips, och välja om det ska visas bara på vissa dagar. På denna sida finns en lista på dina lagrade tips Lägg till nytt tips Gör så här för att lägga till ett nytt tips: Klicka på knappen Lägg till nytt tips. Ställ markören i textfältet och fyll i den text som telefonisten ska se. Om tipset ska ha en tidsbegränsning, fyll i startdatum och Slutdatum. Du kan klicka på kalenderikonen för att välja datum direkt ur en kalender. Om tipset ska visas endast vissa dagar, kryssa för de dagar tipset ska gälla. Klicka på Spara Ändra tips För att ändra ett lagrat tips, gör så här: Klicka på knappen till höger om det tips du vill ändra. Ställ markören i text-fältet och ändra texten. Klicka på Spara Ta bort ett tips För att ta bort ett lagrat tips, klicka på knappen till höger om det tips du vill radera. 45

46 9.7 Tidszoner Här kan du sätta din egen tidzon, och sedan klicka på Spara. När du tittar på hänvisningsinformation från kollegor i andra tidzoner kommer tidsstämplar att översättas till din egen tidszon. 46

47 10 HJÄLP För att få upp manualen till Informera så klickar du på Hjälp du i övre högra hörnet på menyraden. När du klickar där så öppnas manualen i ett separat fönster. 47

48 11 LOGGA UT För att logga ut ur Informera klickar du på knappen Logga ut som finns längst upp i högra hörnet. 48