Ett seminarium om VARFÖR VISSA SÄLJARE LYCKAS MEDAN ANDRA MISSLYCKAS

Transkript

1 Ett seminarium om VARFÖR VISSA SÄLJARE LYCKAS MEDAN ANDRA MISSLYCKAS

2 Sales Call Reluctance är ett av decenniets mest banbrytande forskningsresultat. Forskningen har öppnat ett nytt psykologiskt fält som kallas Inhibited Social Contact Initiation Syndrome, ISCIS. Det är våra hinder att initiera kontakt med någon. När dessa hinder drabbar säljare minskar det deras förmåga att ta kontakt med möjliga kunder i tillräcklig omfattning. Säljaren får inte bara svårt att hålla tillräckligt hög frekvens utan möjligheten till kontakt mellan säljaren och den möjliga kunden försvåras också. Därför är det av stor vikt att identifiera dessa problem hos säljare redan vid rekryteringen! Det gör testet SPQ*Gold. Sedan början av 1970-talet har George W Dudley och Shannon Goodson forskat runt dessa problem. Forskningsresultaten presenterades i början av 90-talet. De har blivit mycket uppmärksammade i sitt ursprungsland USA och resultatet har börjat sprida sig runt om i världen kom det till Sverige och BelBin Svenska AB köpte rättigheterna för Sverige och Norge. Numera arbetar vi även i Finland och Danmark samt med vissa kunder inom hela EU. Det finns många myter om försäljning, bl a att säljare ska vara mer sociala, utåtriktade och självsäkra än genomsnittet. Man har inte funnit några sådana vetenskapliga samband. Det enda vetenskapliga samband man funnit som skiljer toppsäljare från andra säljare är att de gör det oftare. De tar och initierar fler kontakter än andra säljare. Detta gäller oavsett bransch och typ av försäljning. I samband med hinder att initiera kontakt måste också skenhinder och grundförutsättningar nämnas. Grundförutsättningen är att ha tillräckligt hög motivation kopplat till tydliga och internaliserade mål. Motivation Man måste vara tillräckligt motiverad för att göra sitt arbete. Motivation är i sig en etikett och därmed svår att rent vetenskapligt forska på. Vi vet dock att motiverade människor lägger mer tid och energi på det de är motiverade för. Motivation står här för fysisk energi. När det gäller motivation blir det en trappstegseffekt avseende motivation och försäljning. Det finns två trappsteg; ett för att ha tillräcklig fysisk energi för att lyckas att sälja och ett ytterligare steg för toppsäljare. Motivation är förutsättningen för att lyckas. Låg motivation innebär låg fysisk energi och i dessa fall är det viktigt att utröna vad det är hos individen som urholkar den fysiska energin. Men det räcker inte enbart med fysisk energi, den måste också kopplas till något. Det är som att ha 220 volt i väggen. Det gör ingen nytta förrän vi sätter in en kontakt i uttaget.

3 Mål Något är våra karriärmål integrerat med företagets mål. Säljaren måste ha en strategi för att nå dessa mål, bryta ned dem i operativa åtgärder och sedan ha uthållighet att genomföra åtgärderna dagligen. Utan mål har jag ingen nytta av min motivation och tvärtom. SÄLJHINDER SALES CALL RELUCTANCE M G Motivation ( Fysisk Energi ) - Hur mycket energi? - Hur länge varar den? - Hur snabbt nås toppen? Mål - Målfokuserad -Strategi - Ihärdighet EMOTIONELL KORTSLUTNING 12 olika emotionella hinder som avleder fysisk energi från målet BelBin Svenska AB Copyright BelBin Svenska AB Detta material får endast användas av licensierad Sales Call Reluctance konsult. Skenhinder Det finns fyra olika skenhinder. De ger samma effekt som om en person lider av Sales Call Reluctance (Säljhinder), dvs minskad försäljning, men har andra orsaker. De kräver också andra typer av åtgärder för att rättas till. Nedan beskrivs kortfattat de fyra skenhindren; Låg motivation och tydliga mål Lite skämtsamt kan man kalla detta NATO, No Action Talk Only. Personer som lider av detta skenhinder vill konstigt nog alltid bli bättre på att sätta mål och söker sig till kurser inom detta område men undviker konstant kurser och utbildningar som kunde öka deras motivation. Deras mål är tydliga men de har inte uthålligheten att nå dem. Låg motivation (läs fysisk energi) har två olika orsaker alternativt en kombination av dessa. Det ena är fysiska besvär som att individen äter fel, dricker för mycket, tränar för lite, fysisk sjukdom etc. Det andra är psykiska besvär som skilsmässa, dåliga relationer med chefen etc. Hög motivation och otydliga mål Detta skenhinder kallar vi All dressed up, but nowhere to go. Här finns all nödvändig energi men den är inte kopplad till något. Låg målnivå kan ha många orsaker, det kan t ex vara en toppsäljare som nått sina mål och söker nya utmaningar. I detta fall är det hög risk att han/hon lämnar företaget. Det kan också bero på säljledningens förmåga att sätta mål, inte sätta mål, och deras sätt att kommunicera dem så att säljarna känner sig delaktiga.

4 Målförvirring Här finns all energi men alltför många mål. Energin räcker inte till för att slutföra alla. Det kan vara ett personlighetsdrag men då ser det likadant ut hemma, dvs flera projekt startade men få slutförda. Oftast är det dock företagets krav eller brist på fokusering som drabbar säljarna och de blir splittrade och måste ägna mycket tid åt andra aktiviteter än att sälja. Informationsproblem Här finns det såväl tillräcklig motivation som tydliga mål men personen säljer inte. Detta är oftast fallet när en professionell säljare möter en oprofessionell säljledning. Det kan t ex låta så här - nu när vi anställt dig, proffs i branschen så gå ut och visa vad du går för. En professionell säljare går inte ut innan han/hon har tillräcklig kunskap. Detta är ett relativt enkelt problem att lösa om det inte finns alltför mycket prestige inblandat ifrån säljledningen. Dessa problem kan identifieras av några olika tester och identifieras alla av SPQ*Gold. Sales Call Reluctance Det enskilt vanligaste problemet när det gäller minskad försäljning är Sales Call Reluctance (Säljhinder). Symptomet är det vanligaste när det gäller underprestationer hos säljare. Under forskningen har man funnit många olika hinder men enbart 12 har man kunnat koppla till minskad försäljning. Om de utvecklas och blir för starka så hindrar de oss att nå våra mål. Psykologiskt är det ett emotionellt intrång som i värsta fall kan orsaka kortslutning. Vi har alla vårt eget unika bromssystem och utvecklat olika former av Sales Call Reluctance. Vi föds inte med det. Vi smittas. Eftersom Sales Call Reluctance uttrycker sig som attityder och värderingar så tar vi in dessa och utvecklar beteendet. Sales Call Reluctance är i de flesta fall ett inlärt beteende för att i grund och botten hantera rädslan att initiera kontakt med andra människor. Vi känner det som ett motstånd i oss själva och till slut har vi lärt oss att så ofta hantera denna rädsla med ett inlärt beteende att vi glömt att vi var rädda. På följande sidor går vi igenom de 12 säljhindren. Individer kan ha mer eller mindre av respektive försvarsbeteende och i alla kombinationer. Dessa beteenden hör inte till personligheten utan är inlärda för att hantera rädslan att initiera kontakt med andra människor. Eftersom beteendet är inlärt så kan det också tränas bort och ersättas med ett för individen mer positivt beteende. SPQ*Gold är det enda test som mäter Sales Call Reluctance. Testen används vid utveckling av säljkårer och vid rekrytering. För ickesäljare med ett yrke som kräver att kontakt initieras med andra människor för att nå framgång har testet MPQ (Meeting People Questionnaire) utvecklats. Det bygger på forskningen om Call Reluctance och ISCIS (se ovan).

5 Shannon Goodson och George Dudley från Behavioral Sciences Research Press Inc, Texas, USA heter forskarna bakom Call Reluctance. BelBin Svenska AB har de svenska rättigheterna för deras produkter och licensierar konsulter och interna handledare/coacher att arbeta med Sales Call Reluctance. Ytterligare information om forskningen runt Call Reluctance och de olika säljhindren finns i boken Boken om Säljhinder- Sales Call Reluctance av George Dudley och Shannon Goodson. Domedagssiare En Domedagssiare oroar sig konstant. Har alltid ett värsta tänkbara scenario. Målar fan på väggen i alla lägen. Detta oroande dränerar individen på energi och man har inte tillräckligt med energi kvar för att prospektera på kontinuerlig basis. Det är både ett inlärt och medfött beteende. Vissa Domedagssiares beteende sträcker sig även till torgskräck. Eftersom Domedagssiare är ett beteende baserat på okända psykiska, kemiska och inlärda faktorer kan det endast bemästras. Det är mycket svårt att bota. Inte så ofta förekommande bland säljare, mer vanligt hos icke-säljare. Överförberedare Finns hos känsliga säljare som är rädda för att dras med av sina egna känslor. De stänger av sina känslor och fördjupar sig i tekniska och konstnärliga intressen, söker trygghet i inrutade mönster. I säljsammanhang lägger de för mycket tid på att förbereda presentationer minutiöst och för lite tid på att hitta någon att presentera för. De gör ofta ganska livlösa, tekniska presentationer utan att skapa en relation med kunden. Både ärftligt och inlärt. Många anser att det är helt inlärt, men studier visar att det har att göra med kemiska angrepp på hjärnbarken. Dudley och Goodson tror dock att de flesta säljare fått det av sina säljchefer eller -ledare.

6 De flesta fall kan rättas till om man diagnostiserar dem i tid och ger rätt typ av träning - även i förebyggande syfte. Förebyggande syfte är det mest effektiva sättet. Finns mest hos tekniska säljare. Det är generellt sett det näst vanligaste säljhindret. Hyperprofessionalism Hyper-professionella är osäkra på om de duger till och är värda någonting. De kompenserar detta med att skaffa sig alla attiraljer som symboliserar framgång och värde. Fasaden och hur man för sig är viktigt. Man måste projicera framgång i betraktarens ögon. Därför är bl a märkeskläder viktiga. Men med den image de projicerar kan de inte ta kontakt med vilket prospekt som helst och inte heller på det vanliga sättet. De tar sikte på ett fåtal stora prospekt med en obeprövad exotisk säljteknik som inte leder någonstans hur begåvade de än är. Det är möjligt att Hyper-Professionalism är nedärvt, men för de allra flesta är det en inlärd broms. Man upptäckte Hyper-Professionalism genom att dessa individer hade högt på protension i 16PF testet, d v s projektion av egna inre spänningar på omvärlden. Om du kan erkänna att du har säljhindret Hyper-Professionalism finns det goda utsikter, men kan du inte det så kan det bli svårt. Hyper-Professionalism är det femte vanligaste säljhindret. Återfinns ofta hos säljledare och allra mest hos konsulter. Scenskräck Rädslan för att prata inför en grupp är också en form av Call Reluctance som vissa säljare har. De kan klara av försäljning till en person, men inte inför grupper. Detta beror på deras oro för hur de uppfattas av andra. Scenskräck hämmar inte vanligt prospekterande men för seminarie- och partyförsäljning kan den ha en katastrofal effekt.

7 Det verkar som om denna typ av Call Reluctance är helt inlärd. För vissa kan den bottna i en tidigare traumatisk upplevelse i samband med en presentation. Obehaget inför gruppresentationer kan vara relaterat till självkänsla för sin egen kropp. Beroende på vilken undertyp som ligger i beteendet så är det kanske det lättaste säljhindret att bota förutsatt att man fått rätt utvärdering och lämpligt träningsstöd. Ligger på sjätte plats bland alla säljhinder. Det är vanligast hos icke-säljare. Rollförnekelse Dessa personer har viljan att vara säljare men kan inte känslomässigt acceptera det. Säljhindret kan vara svårt att diagnostisera då personerna i fråga själva inte är medvetna om det. De hanterar den skam de känner inför sitt yrkesval genom ett ständigt påklistrat leende och ansträngd optimism. Det kan bero på att karriären inte är den familj, släkt och vänner hade önskat, för dem är säljare inget annat än nasare. Den energi de lägger på att verka uppåt och glada tär på krafterna och till slut finns ingen energi kvar för att söka upp prospekt och göra sitt jobb. Många misslyckas, t o m slutar, trots att de inte givit säljyrket en ärlig chans. Man kallar sig inte säljare utan kommunikatör, informationskonsult. Rekryteringsannonser för säljare ger en ganska bra uppfattning om vilken typ av kultur företaget har. Många smittas av sina säljtränare. Helt och hållet inlärt. Oftast långt innan man ens påbörjat sin säljkarriär. Alltifrån orealistiska resultatkrav, orimliga kvoter, oetiska eller falska säljtränare och -ledare, negativa stereotyper och traumatiska upplevelser i samband med säljträning. Somliga kan känna att de borde hitta en mer prestigefylld karriär eller att bli något. Svårt att diagnostisera men väl diagnostiserat är det bland det lättaste och snabbaste att korrigera. Observera att höga värden på Rollfönekelse hos säljkåren i ett företag säger mer om organisationen än om en enskild individ. Det tredje vanligaste säljhindret bland säljare.

8 Obeslutsamhet Det sista de vill uppfattas som är påflugna och de har svårt att hävda sig. De vill absolut inte störa, vilket kan bli ett problem då det är oundvikligt att inte ta upp någons tid för att presentera sig själv eller sin vara/tjänst. De offrar gärna sig själva och sin karriär för andras skull. Det händer inte mycket i väntan på det rätta tillfället eller de rätta omständigheterna. En kombination av arv och tidigare erfarenheter. Förvärras oftast av säljledare och -tränare. Personer med säljhindret Obeslutsamhet är ofta samarbetsvilliga och följer gärna instruktioner vilket underlättar arbetet med att bota dem. Det mest frekventa säljhindret oavsett bransch eller säljmiljö. Social Osäkerhet En mycket koncentrerad form av Call Reluctance. Den går ut på att undvika vissa målgrupper. Säljare med Social Osäkerhet har otroliga komplex inför grupper med t ex utbildning, position, makt eller rikedom och sätter dessa människor på piedestal. I deras närhet uppträder de barnsligt och blir lätt generade. Ingen föds med Social Osäkerhet, det lär man sig av andra. Oftast kommer det från säljledare, -tränare, konsulter eller säljträning. Det är mycket smittsamt. Ibland felaktigt förväxlat med dåligt självförtroende. Om man kommer på det i tid så är det relativt lätt att rätta till. Det kan vara förödande med detta säljhinder om ett företag t ex byter målgrupp och satsar högre upp på den sociala skalan. Ligger på nionde plats bland upptäckta typer av Call Reluctance. Men det hämmar endast i branscher där kontakt med up-market prospekts är väsentlig. De som klarar sig bäst är nya säljare som ännu inte haft alltför stor kontakt med sin säljledare eller tränare.

9 Vänseparering Att sälja till vänner och bekanta eller hämta tips är tabu. Personer med detta säljhinder tror att detta kan uppfattas som en provokation och man är osäker på vänskapens nivå, styrka och hållbarhet. Man pratar med andra ord inte affärer i bekantskapskretsen. När det gäller släktingar är säljare med säljhindret Vänseparering däremot mer liberala. Detta beteende är inlärt genom att passivt ha utsatts för negativa stereotyper om försäljning. Man har kanske en bekant som har haft negativa upplevelser med säljare, säljtränare med Vänseparering eller från respekterade säljare som har det och omedvetet sprider smittan vidare. Säljhindret Vänseparering är lätt att korrigera om det upptäcks och ges rätt träning. Ju tidigare desto lättare att göra någonting åt. Den fjärde vanligaste typen av säljhinder. Familjeseparering Säljare med bromsen Familjeseparering ser det som otänkbart att sälja eller ens be familj och släktingar om hjälp att bygga upp ett nätverk för sitt säljande. Personer som i vanliga fall är välartikulerade, talangfulla och mycket kapabla blir i sina föräldrars eller nära släktingars närhet som barn. I deras närvaro är de fortfarande barn. De hävdar att det inte skulle fungera att arbeta med prospektering eller be familjen om referenser. Det skulle vara en alltför stor risk. De tror att de skulle förolämpa och exploatera sina närmaste och kanske till och med förlora deras erkännande. Kan fås genom passivt och aktivt lärande. Grunden läggs långt innan man ens kommit in på sin säljkarriär. Oftast i samband med upprepade negativa stereotyper och senare omedvetet förvärrade av säljchefer (på alla nivåer) och i säljträning. Lätt att rätta till när man väl upptäckt den och om man använder lämplig träning.

10 Säljhindret Familjeseparering hittar man ofta hos säljare. Finns mest i miljöer där man inte använder eller uppmuntrar prospekterande på familjen eller att använda den som en källa för att ta referenser. Referensaversion Referenser är namn på potentiella kunder du inte känner som du får av andra du känner. De flesta säljtränare håller med om att det är det snabbaste, mest direkta sättet till ökad försäljning och förtjänster. De kan fås när som helst - men du måste fråga! De flesta nöjda kunder ger gärna namn på andra möjliga kunder att kontakta. För de flesta säljare är det inga problem att fråga men för en minoritet är det mycket svårt. De är rädda för att det kan skada den pågående relationen eller affären därför skjuter de på det så länge det går, helst för alltid. Vilket i sin tur kommer att straffa deras nästa affär. Hindrar den naturliga övergången till nästa försäljning. Ingen föds med Referensaversion, det är ett inlärt beteende. En vanlig orsak är att man har fått ett otrevligt svar eller bemötande när man frågat om referenser. Kroppen minns den fysiska och känslomässiga reaktionen och nästa gång drar man sig för att fråga. Skulle denna procedur upprepa sig flera gånger kommer man automatiskt att undvika att be om namn på möjliga prospekt. Med rätt träning är säljhindret Referensaversion lätt att förhindra, diagnostisera och åtgärda. Säljhindret Referensaversion är mera ovanligt än de flesta andra säljhinder. Enligt statistiken är det lägre än 5 %. Telefonfobi Telefonfobi är en mycket selektiv begränsning. Den finns hos säljare som blir stressade av att använda telefonen som sitt verktyg för att prospektera med. Samma personer har inga som helst problem att prata med befintliga kunder, beställa pizza, tala med en vän eller beställa tid hos frissan. Säljhindret begränsar sig endast till att ta kontakt med nya prospekts.

11 Detta är något man lär sig. Oftast ligger ett obehagligt telefonsamtal bakom. Antingen har man tagit emot ett jobbigt samtal eller har man gjort bort sig och varje gång man lyfter luren för att sälja till en okänd person framkallar man den där obehagliga känslan igen. Man ger själv näring till den, underblåser den. Telefonfobi är oftast lätt att bota om man diagnostiserar det rätt. I stora organisationer kan det sprida sig som en löpeld om det inte tas om hand. Odiagnostiserat hos säljchefer, tränare eller seniorsäljare kan det leda till självdestruktion. Hittas ofta hos säljare. Mest hos chefer och tränare, speciellt hos säljtränande konsulter och seniora säljchefer. Reflexmässig Opposition Reflexmässig Opposition är den senast funna bromsen i forskningen om Sales Call Reluctance. Säger hellre nej än ja. Tar alltid sista ordet och gör alltid tvärtemot vad man ber dem. De kan inte ta kritik, går i försvar direkt och förnekar. Ingen vet eller kan bättre än de. De har en mycket burdus aggressiv framtoning. De är svåra, om inte omöjliga, att coacha, träna, instruera eller leda. Detta leder till att de sällan lär sig att ta kontakt med nya kunder på ett framgångsrikt sätt. De skulle heller aldrig erkänna att de har några av dessa problem eller några andra heller för den delen. Personer med Reflexmässig Opposition har en inbyggd på/av knapp för sina känslor men kan inte hitta sin volymkontroll - allt står på max. Detta verkar vara nedärvt men för att bli fullfjädrad i Reflexmässig Opposition beteende måste man träna. Till grund ligger oftast personliga erfarenheter som t ex traumatiska besvikelser, förlorad tillit eller obesvarad tillgivenhet. Säljhindret Reflexmässig Opposition får inte förväxlas med att vara dominant. Om du kan erkänna för dig själv och andra att du har detta säljhinder är du redan en bra bit på väg. Och då finns alla förutsättningar att lyckas. Tenderar att finnas i begränsad omfattning. Inom industrin finns endast ett svagt mönster. Högt bland stressade säljare i vissa branscher och i företag med osäker organisationsutveckling.

12 Vid rekrytering är detta variabler som behöver identifieras för att säkerställa en kvalitetssäkrad rekrytering, det gör SPQ*Gold! *Under seminariet visar vi också på sannolikheten att en person efter 6 månaders försäljning innehåller samma prestationsnåvå i relation till de andra säljarna om två år. Med andra ord hur stor chans är det att en topp presterare efter3 eller 6 månader fortfarande är det om två år och hur stor är risken att en lågpresterare fortfarande är det om två år. *Finns det forskning som kan indikera hur mycket en säljare kommer att dra in i kronor och ören till företaget och kan man med rimlig sannolikhet tala om hur lång tid det kommer att ta och vad är kostnaden för det. *Finns det säljare som borde anställas då deras hinder är lätta att åtgärda och om Säljhinder är smittsamt hur länge är egentligen rimligt att rekryteringsbolaget har ansvar för en kandidats prestation. Låter detta som spännande och viktiga frågor att få svar på? Gå då på ett av våra seminarier i höst. De genomförs den 17 oktober, den 22 oktober och den 5 november. Den 2-5 februari 2009 genomför vi en licensiering i ämnet. Vill du veta mera så kontakta gärna mig Christer B Jansson på eller christer@belbin.se BelBin Svenska AB., Box 242, Täby, Askrikevägen 14, , info@belbin.se,