med ert företag i fokus

Transkript

1 Lokalnät Våra kundlöften med ert företag i fokus Vår vision är att ni som är kund hos oss ska vara hundra procent nöjda. Med våra kundlöften sätter vi press på oss själva. Uppfyller vi inte våra löften får ert företag ersättning. Leverans Ni ska ha tillgång till el dygnet runt Service Det ska vara enkelt att vara kund Miljö Vi skapar elnät för ett hållbart samhälle

2 Leverans Ni ska ha tillgång till el dygnet runt Kompensation vid strömavbrott Vi arbetar kontinuerligt med att förebygga strömavbrott. I de fall strömavbrott ändå inträffar gör vi allt för att begränsa avbrottstiden. Om vi inte lyckas ge elen tillbaka inom 6 timmar så krediterar vi ditt företag. Anläggning med säkringsabonnemang får 240 kronor i kompensation för strömavbrott som varat i 6 timmar eller längre. Är strömavbrottet minst 12 timmar betalar vi istället ut lagstadgad avbrottsersättning. Anläggning med effektabonnemang får 4% av den beräknade årliga elnätskostnaden, eller lägst 240 kronor, per strömavbrott som varat i 6 timmar eller längre. Är strömavbrottet minst 12 timmar betalar vi istället ut lagstadgad avbrottsersättning. Kund har rätt till kompensation enligt dessa villkor för oplanerade avbrott som är minst 6 timmar på Vattenfall Eldistribution AB:s elnät. Oplanerade avbrott som varat kortare tid än 6 timmar kompenseras inte. Kund har rätt till kompensation om överföringen avbryts helt eller delvis under en samman hängande period om minst 6 timmar beroende på anslutningen till elnätet. Kompensationen gäller även vid fasfel. Med elanvändare avses de konsumenter och näringsidkare som tar ut el för sin egen förbrukning. Kompensation utges inte till elanvändare som var frånkopplade då avbrottet påbörjades. För elanvändare med förfallna fordringar kan dessa fordringar kvittas mot kompensationen och det utbetalda beloppet därmed reduceras alternativt utgå. Denna möjlighet till kvittning gäller inte tvistiga fordringar. Enligt Ellagen har en kund inte rätt till kompensation om avbrottet beror på kundens försummelse. Kund har inte rätt till kompensation om elöverföringen avbrutits för att vi vidtar åtgärder av elsäkerhetsskäl eller för att vi ska upprätthålla god drift- och leveranssäkerhet och avbrottet pågår minst 6 timmar. Kundlöftet gäller inte då kund själv orsakat elavbrott. Kunden har heller inte rätt till kompensation om avbrottet ligger utanför vårt kontrollansvar eller om avbrottet beror på fel på stamnätet. Kompensationen får jämkas om arbetet med att få igång överföringen av el har försenats för att inte utsätta arbetstagarna i fält för betydande risker. Kompensationen, till följd av löftet, hindrar inte en kund att få skadestånd för eventuella skador i samband med elavbrott. Rätten till skadestånd är reglerad i Ellagen. Ersättningen jämkas inte vid ett skadestånd. Vid minst 12 timmars avbrott betalas enbart avbrottsersättning ut enligt Ellagen (dvs man får inte både kompensation enligt kundlöftena och avbrottsersättning enligt Ellagen). Läs mer i våra kundlöftesvillkor på vattenfall.se/kundloften Rätt spänning Om ditt företag upplever brister i kvaliteten på spänningen lovar vi att utreda det med start inom en vecka. Vår ambition är att alla företagskunder ska få god kvalitet på levererad spänning i vårt elnät. Om ert företag upplever kvalitetsbrister i levererad spänning får du alltid en personlig kontakt med en specialist som gör en grundlig utredning. Utredningen startar inom en vecka efter att ni har kontaktat oss. Förutsättningar: Ni som kund delger oss information som är nödvändig för utredningen. Vi gör utredning på det sätt vi bedömer lämpligt. Vi utreder endast företeelser i vårt elnät, inte i angränsande elnät eller i er anläggning. Utredningen omfattar inte avbrott. Vi beslutar om eventuella åtgärder i vårt elnät.

3 Snabb information vid strömavbrott dygnet runt Telefonnummer för felanmälan har öppet dygnet runt och vi uppdaterar snabbt alla informationskanaler. På Mina sidor anmäler ni er till utskick om planerade och akuta strömavbrott via e-post och sms. Planerar vi ett strömavbrott för att göra underhåll och reparation av elnätet, och er anläggning är berörd av strömavbrottet, får ni alltid skriftlig information hemskickad till er 5 dagar innan avbrottet ska göras. Avisering om akuta strömavbrott via sms, e-post och talsvar är kopplad till er anläggningsadress. Informationen via appen Avbrottsinfo och på vattenfall.se visar det område som drabbats. Aviseringarna via sms och e-post gäller strömavbrott som vi får automatiskt larm om och som vi kan övervaka i vår driftcentral. Det kan inträffa att vi automatiskt inte får larm om avbrott på de ledningar som är närmast kunden (sk lågspänningsavbrott). Det är därför viktigt att berörda kunder ringer in till vår kundservice och felanmäler på Lågspänningsavbrott som berör ett mindre antal kunder ingår inte i aviseringarna via sms och e-post. Däremot aviseras dessa strömavbrott generellt i appen Avbrottsinfo och på vattenfall.se. Informationstjänsterna om strömavbrott är kostnadsfria tjänster för er som kund. Aviseringarna (eller uteblivna aviseringar) får inte användas som grund eller bevis i tvister eller anspråk mot Vattenfall Eldistribution AB. Bedömningar för sådana anspråk görs med underlag från särskilda drift- och mätinsamlingssystem. Vi utvecklar kontinuerligt våra informationstjänster för att förenkla tillvaron för kunder som drabbas av strömavbrott.

4 Service Det ska vara enkelt att vara kund Effektiv hantering vid (nya eller ändrade) elanslutningar Ny elanslutning När ditt företag vill göra en ny elanslutning eller ändra en befintlig erbjuder vi den bästa tekniska lösningen utifrån ert behov. Ni får också en kontaktperson som ansvarar för beställningen. Inom 10 arbetsdagar, från det att vi fått in er anmälan, återkommer vi med en offert eller pris indikation alternativt en handlingsplan. Om vi inte uppfyller avtalat anslutningsdatum för ny anslutning Ampere, av orsak som vi har ansvar för, får ni en reduktion motsvarande 10 % av anslutningsavgiften som kompensation. Förutsättningar: Förutsättning för löftet är en komplett inkommen förfrågan. För en anslutning som kräver utbyggnad av elnätet kan kundlöfteskompensation inte begäras. Detta på grund av att vi behöver söka marktillstånd och bygglov för att göra utbyggnad och anslutning. Vi har därför svårt att ange ett datum för när detta kommer att vara beviljat. Kompensation ges endast då avtalat anslutningsdatum inte uppfylls och det beror på orsak som vi har ansvar för. Gäller endast fram till ert företags tomtgräns. Ert företags elinstallatör ansvarar för anslutningen inom tomtgränsen. Avtalat anslutningsdatum till tomtgräns meddelas i offerten Kompensation sker som avdrag på anslutningsfakturan. Löftet gäller inte distribuerad produktion. Flytt av elnätsanläggning När elnätsanläggning behöver flyttas får ni en kontaktperson som ansvarar för ärendet och undersöker den tekniska lösningen. Inom 10 arbetsdagar från det att vi fått in er förfrågan, återkommer vi med information om möjligheten att flytta elnätsanläggningen samt en prisindikation. Löftet avser endast elnätsanläggningar där Vattenfall Eldistribution AB är ensam ägare. Snabb och personlig service Det ska vara enkelt att vara kund hos oss. Därför har vi dedikerad personal som hjälper dig och dina kollegor med alla slags elnätsfrågor. Vi har kundansvariga som hjälper dig och dina kollegor med alla slags elnätsfrågor. Vid behov tillsätter vi även ett kundteam. Ni får även rådgivning i tariff- och abonnemangsfrågor. Vi har dessutom kundservicepersonal med teknisk kompetens som kan besöka er på plats. Ni får hjälp med frågor som rör er elanslutning, såsom abonnemangs-, elmätar- och förbrukningsfrågor. Vi kontaktar er inom 5 arbetsdagar efter anmälan. Den utökade kundservicefunktionen ger inte energirådgivning. Ett utlovat färdigdatum ger vi i samråd med er. Ni har ansvar för er egen elanläggning. Vi är behjälpliga med råd men har inte ansvar för er elanläggning.

5 Miljö Vi skapar elnät för ett hållbart samhälle Vår vision är att skapa elnät för ett hållbart samhälle. Vi arbetar med konkreta miljömål som innebär mindre miljöpåverkan och bättre resursutnyttjande. Miljömål Vattenfall Eldistribution AB är miljöcertifierad enligt ISO sedan Det innebär att vi har ett strukturerat arbetssätt för att nå konkreta miljömål. Minskad klimatpåverkan från vår verksamhet Vi minskar resandet i verksamheten genom att i allt högre grad använda fjärrövervakning, automation och nya kommunikationsmetoder. Vi installerar utrustning fri från växthusgaser när sådan finns på marknaden och det är tekniskt möjligt att använda. Effektivare energianvändande Våra kunder kan kostnadsfritt följa sin elanvändning timme för timme, för att kunna agera mer energieffektivt. Vi arbetar aktivt med att minska energianvändningen i vårt elnät. Minskad kemikalieanvändning och bättre resursutnyttjande Vi arbetar aktivt med att utvärdera kemikalier och finna alternativa metoder och material för att minimera vår miljöpåverkan. Vi hanterar våra resurser varsamt och återvinner eller utvinner energi ur uttjänt utrustning. Läs mer om vårt miljöarbete på vattenfall.se/miljoarbete