Landskrona stad Kvalitetsberättelse Omsorgsnämnd

Transkript

1 Landskrona stad Kvalitetsberättelse 2016 Omsorgsnämnd

2 1 Sammanfattning 2016 har varit ett händelserikt år. Under året bytte kvalitetsamordnarna titel till socialt ansvarig samordnare (SAS). Tyvärr har en av de två tjänsterna varit vakant drygt fem månader, vilket har påverkat arbetet. Arbetet med att lägga in mallarna i Stratsys för de planerade kvalitetsrevisionerna, oanmälda verksamhetsbesök, personal- och brukarintervjuer som påbörjades 2015 har fördröjts. Det kommer att färdigställas i början av Därför har inte den nya metoden att göra kvalitetsrevisioner och oanmälda besök använts. Det mest anmärkningsvärda under året är att antalet Lex Sarahutredningar har ökat från till 39. SAS tolkar detta som att kunskapen om Lex Sarah har ökat i förvaltningen vilket är positivt. Dessutom har arbetet med att fördjupa Lex Sarahutredningarna gjorts under året. Tidigare hade enhetscheferna samtal med berörd personal som skickade in skriftliga redogörelser av händelserna till SAS. Numera har SAS i regel samtal med all inblandad personal. Detta har ökat kvaliteten i utredningarna. En kvalitetsmässa med temat "Omsorg för framtiden" genomfördes i maj Där visade förvaltningen upp ett tjugotal utställningar om verksamheten. Även de privata utförarna Attendo, Aktsam och Nytida deltog liksom tre företag, som visade hjälpmedel och nya teknikprodukter. SAS deltog och informerade om hur kvalitetsuppföljningen genomförs i förvaltningen och om stadens synpunktshantering. Politiker från omsorgsnämnden var på plats och pratade med besökarna. Fyra gånger under dagen hölls en information av en föreläsare om framtidsvisoner för vård- och omsorg. Intresset för mässan var stort. Antalet besökare var ca 250 personer. En ny mässa kommer att arrangeras även i maj Uppföljningar under året har skett via kvalitetsrevisioner och oanmälda verksamhetsbesök. Områdescheferna framförde önskemål om att fler oanmälda verksamhetsbesök skulle göras och färre kvalitetsrevisioner. Därför har bara sex kvalitetsrevisioner genomförts varav fyra på enheter inom Område stöd och service. Generellt ses goda resultat vid kvalitetsrevisionerna. Fortfarande finns dock brister gällande dokumentation, t ex att aktuella genomförandeplaner saknas och att dokumentation av händelser av vikt inte är tillräcklig. Införandet av nytt dokumentationssystem Combine har inneburit att det på flera enheter har tagit lång tid för personalen att komma igång med att dokumentera i det nya systemet. Brister gällande det systematiska brandskyddsarbetet har även framkommit. Kvalitetssamordnare har liksom tidigare år informerat om det systematiska kvalitetsarbetet (avvikelser, synpunkter, Lex Sarah) vid ett antal arbetsplatsträffar. Vid personalintervjuer framkommer fortfarande behov av fortlöpande information och påminnelser inom detta område. Antalet genomförda oanmälda verksamhetsbesök var 15. Socialstyrelsen har tidigare inte genomfört någon nationell brukarundersökning för område funktionshinder. Istället har Omsorgsförvaltningen i egen regi genomfört en Pict-o-stat undersökning vartannat år. Vintern medverkade ett antal servicebostäder i Landskrona i en testenkät från Sveriges kommuner och landsting (SKL). Hösten 2016 gjordes den första riktiga nationella brukarundersökningen inom funktionshinderområdet. I Landskrona integrerades frågorna i den egen Pict-O-Statundersökning. Utöver de åtta frågorna från SKL lade vi till egna frågor som vi tidigare ställt för att kunna följa upp utvecklingen kring exempelvis arbetet med genomförandeplanerna. Resultatet kommer att presenteras i början av 2017, så först då kan vi jämföra våra resultat med övriga Sverige. Våra resultat ser mycket positiva ut men visar två förbättringsområden: kommunikation och trygghet. I områdesplanen för 2017 finns åtgärder som syftar till att förbättra dessa två områden. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 finns och används praktiskt via IT-verktyget Stratsys. Egenkontroller gällande ledningssystemets processer ska genomföras på enhetsnivå tertialt. Det finns behov av att arbeta för att samtliga enheter gör detta. Antalet avvikelser enligt SoL har ökat från 480 till 654 och minskat för LSS från 143 till 77. Analys visar att antalet rapporterade avvikelser varierar mycket mellan de olika enheterna. Det finns därför anledning att utgår från att det borde finnas fler avvikelser. Syftet med att avvikelserapportera är att kunna hitta mönster för att förebygga missförhållande samt utveckla verksamhetens kvalitet. Antalet lex Sarahrapporter har ökat från 19 (2015) till 39. Antalet utredningar som visat på påtaglig risk för allvarliga missförhållanden eller allvarliga missförhållande och därför anmälts till Inspektionen för vård och omsorg har ökat från till 12. Vi ser positivt på antalet rapporter både av avvikelser och Lex Sarah då det visar på en seriös hantering av kvalitetsbrister. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

3 Under 2016 har 148 synpunkter och klagomål inkommit jämfört med Det var då en fördubbling jämfört med året innan. Det pågår ett fortlöpande arbete med att informera både brukare, närstående och personal om hur vi arbetar med synpunkter. Det innebär att verksamheterna blivit bättre på att lägga in såväl inkomna klagomål som beröm i synpunktssystemet. Bakgrund SOSFS 2011:9 ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete föreskriver att en sammanhållen kvalitetsberättelse ska upprättas för att dokumentera vad som skett inom kvalitetsområdet under året som gått. Kvalitetsberättelsen ska dokumentera: A. Hur arbetet med att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits B. Vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet C. Vilka resultat som uppnåtts Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad - att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar - att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses 2 Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Uppföljningsinstrument Regelbundna a. Kvalitetsrevisioner b. Nationella undersökningar ex. Öppna jämförelser, Kommunens Kvalitet i Korhet, Brukarundersökningar c. Egenkontroller Oanmälda a. Oanmälda verksamhetsbesök b. Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Händelsestyrda uppföljningar a. Avvikelser/Lex Sarah b. Synpunkter och klagomål c. Riktad uppföljning 2.1 Regelbundna uppföljningar Kvalitetsrevisioner Omsorgsförvaltningen har sedan 2008 arbetat med regelbundna kvalitetsrevisioner i alla verksamheter. En kvalitetsrevision innebär en genomlysning av alla delar av en verksamhet där värderingar, samverkan, brukardelaktighet, dokumentation, hälso- och sjukvårdsfrågor, Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

4 personalfrågor, arbetsmiljöfrågor, trygghet och säkerhetsfrågor och kvalitetsfrågor m.m. tas upp. När utrymme finns för kvalitetssamordnarna genomförs intervjuer med baspersonal parallellt med revisonen. Revisionerna utförs av kvalitetssamordnare och MAS. Under 2016 har sex kvalitetsrevisioner genomförts. Fokus har legat på dokumentation och framförallt utveckling av arbetet med avvikelser och lex Sarahrapportering. Antalet punkter som avser SoL/LSS och HSL, på handlingsplanen kan ses som ett mått på vilken omfattning av förbättringsarbete respektive verksamhet har att arbeta vidare med. (Måttet är relativt då en punkt kan vara ganska banal ex. att dokumentera att personal genomgått en viss utbildning medan en annan punkt kan vara mer omfattande ex. att säkerställa brandskyddsarbetet.) Verksamhetsområde Enhet Antal punkter handlingsplan Kommentar Område stöd och service LSS SoL hemvård Segergatans gruppbostad Varggatan daglig verksamhet Parkgatan daglig verksamhet Individuella placeringar daglig verksamhet Eriksgatans dagverksamhet SoL äldreboenden Skiftesvägen 2 B Under året har vi sett en förbättring avseende dokumentation som helhet. Fortfarande finns det dock förbättringsområden, främst i att dokumentera tillräckligt samt att dokumentera ej utförda insatser enligt genomförandeplanen. Genomförandeplanerna i område stöd och service har förbättrats efter införandet av Combine. Fortfarande behövs det arbetas kontinuerligt med kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah. Vi kan se att det finns en ökad säkerhet i vad, när och hur man ska rapportera. Överlag kan vi se förbättringar jämfört med tidigare års kvalitetsrevisioner. Totalt sett ses en hög kvalitet i de flesta avsnitt vid kvalitetsrevisionerna Nationella undersökningar Under 2016 gjordes en nationell brukarundersökning där alla brukare över 65 år med hemvård eller boende på äldreboende erbjöds att delta i undersökningen. Resultatet för äldreomsorgen kom i oktober och redovisades för nämnden december. Brukarundersökningen äldreomsorg 2016: Vid en jämförelse med riket totalt så placerade sig hemvården i Landskrona bland 25 % av de kommuner och stadsdelar som har lägst resultat. Det är en marginell förändring sedan Brukarundersökningen riktad mot hemvård visar positiva resultat för: Personalens bemötande är bra (94 %) Brukarens förtroende för personalen (83 %) Personalen utför sina arbetsuppgifter bra (82 %) Brukaren känner sig trygg hemma med hemtjänst (81 %) Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

5 Förbättringsområden för hemvården: Kan brukaren påverka vid vilka tider man får hjälp? (53 %) Brukar personalen informera om tillfälliga förändringar? (56 %) Är det lätt att få kontakt med personalen vid behov? (60 %) Vid en jämförelse med riket totalt så placerar sig äldreboendena i Landskrona på 180 plats. Det är en tillbakagång från 94 plats år Brukarundersökningen riktad mot äldreboende visar positiva resultat för: Personalens bemötande är bra. (94 %) Brukaren känner förtroende för personalen. (88 %) Brukaren känner sig trygg på sitt äldreboende. (87 %) Brukaren har lätt att få kontakt med personalen på äldreboendet (86 %) Förbättringsområden för äldreboenden: Brukar personalen informera om tillfälliga förändringar? (52 %) Kan brukaren påverka vid vilka tider man får hjälp? (60 %) Vet brukaren vart man vänder sig med synpunkter och klagomål? (56 %) KKiK gällande både äldreomsorg och område funktionshinder: Landskrona Stad deltog för fjärde gången i undersökningen Kommunens kvalitet i korthet (KKiK). Omsorgsförvaltningen (både äldreomsorg och område funktionshinder) deltog i sin helhet både utifrån enheter och antalet frågor. För område funktionshinder kan goda resultat ses gällande boende där brukaren ges möjlighet till aktiviteter med personalstöd efter kl 21, en gång/månad (100 %). För äldreboendena ses goda resultat gällande möjligheten för de boende att kunna välja alternativ rätt vid huvudmålet och att kvälls/nattmål serveras(100 %). Ett förbättringsområde är att endast 35 % av lägenheterna har internetuppkoppling. Det är något som efterfrågas alltmer. För område hemvård ses goda resultat gällande att brukaren erbjuds att välja tid för insats. Egenkontroller Det praktiska arbetet med ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 görs i IT- verktyget Stratsys. Egenkontroller och åtgärder dokumenteras på enhetsnivå för hela förvaltningen i IT verktyget. Ett omtag kommer att genomföras under 2017 med syfte att få alla enheter att rapportera egenkontrollerna. 2.2 Oanmälda uppföljningar Oanmälda verksamhetsbesök Under 2016 har 15 oanmälda verksamhetsbesök genomförts av MAS och SAS. Metoder som används vid oanmälda besök är: Samtal med personal, anhöriga och brukare Observationer Granskning av dokumentation i HSL/SoL/LSS mapp samt i Omsorg 2000/Combine Återkommande vid all granskning såsom kvalitetsrevisioner och oplanerade verksamhetsbesök visar resultaten samstämmigt behov av förbättring inom dokumentationsområdet. Totalt under året har 100 stickprovsgranskningar av dokumentation genomförts. Merparten av de brukare SAS intervjuat är nöjda med sina insatser. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

6 2.2.2 Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Under året har inget tillsynsbesök utförts av Inspektionen för vård och omsorg (IVO). 2.3 Händelsestyrda uppföljningar Avvikelser/Lex Sarah Avvikelsehantering inom LSS Avvikelsekategori Summa/avvikelser Utebliven insats 17 Felaktigt utförd insats 14 Bemötande 7 Övrigt 34 Summa 77 Avvikelsehantering inom SoL Avvikelsekategori Summa/avvikelser Utebliven insats 303 Felaktigt utförd insats 73 Bemötande 44 Övrigt 231 Summa 654 Analys för hemvård: Felaktigt eller ej utförda insatser p g a glömska, arbetsanhopning och slarv. Andra avvikelser härleds till okunskap om tillämpande av block-och nivåsystemet ex att personal inte tar ut sopor om det ej står med i beslut från myndighetsenheten. Ett par avvikelser under året gäller brukare som upplevt sig besvärliga när de larmat. Signifikant för hela året är att flertalet avvikelser handlat om kommunikationsbrist i alla led ex kommunikationsbrist vid utskrivning från sjukhus- ingen info till hemvården från sjukhuset. Kommunikationsbrist mellan hemvård/larm/kvälls- och nattpatrull t ex att brukaren inte är hemma. Kommunikationsbrist mellan mottagningsteamet och hemvården. Vidtagna åtgärder hemvård: Information om block- och nivåsystemet. Nya eller förtydligade rutiner för informationsöverlämning har arbetats fram. Analys för året boende: Mönster som kan ses är ej utförda insatser relaterat till hög arbetsbelastning. Merparten av avvikelserna handlar om ej utförda värdighetsgarantier relaterat till hög arbetsbelastning. Framförallt ett äldreboende har rapporterat ett stort antal sådana avvikelser. Andra avvikelser beskriver händelser där kommunikationen brustit vilket lett till uteblivna insatser. Andra avvikelser handlar bl.a. om uteblivna insatser ex. dusch då ledig personal ej var ersatt med vikarie. Flera av avvikelserna gäller brukare emellan där personal inte kunnat avleda brukare från att vara otrevlig eller kränkande mot andra brukare som tagit illa vid sig. Någon brukare har upplevt sig illa bemött av personal på både natten och dagen. Vidtagna åtgärder boende: Ex. bättre planering, erbjudit ny dag för individuell tid. Andra åtgärder är förändrade rutiner på individ- och enhetsnivå. Översyn av och/eller förändrade rutiner. Analys för LSS: Flertalet avvikelser beskriver dålig följsamhet till framtagna och kända rutiner. Många avvikelser på ett fåtal boenden handlar om situationer där brukare varit utåtagerande mot varandra. Även uteblivna insatser som beror på hög arbetsbelastning finns Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

7 rapporterade. Vidtagna åtgärder LSS: Arbeta med att förhålla sig professionellt även när det är stressigt och påfrestande. Fortsatt utbildning i och utveckla användning av Durewallmetoden och lågaffektivt bemötande. Avvikelsehantering inom Lex Sarah Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Lex Sarah rapporter 39 Omsorgsnämnd Lex Sarah rapporter 7 Område stöd och service Lex Sarah rapporter 19 Område hemvård Lex Sarah rapporter 13 Område boende och hälsa Lex Sarah anmälningar till IVO 12 Omsorgsnämnd Lex Sarah anmälningar till IVO 3 Område stöd och service Lex Sarah anmälningar till IVO 2 Område hemvård Lex Sarah anmälningar till IVO 7 Område boende och hälsa Sammanlagt har 12 Lex Sarahärenden skickats till IVO för bedömning. Det är en ökning med nio ärenden jämfört med handlade hälften av ärendena om dåligt bemötande gäller det endast fem ärenden. Övriga brister är bristfälligt utförda omsorgsinsatser, bristande följsamhet till rutiner eller handlingsplaner, kommunikations- och informationsbrister Synpunkter och klagomål Tabeller nedan visar för 2016: Månadsvis inkomna synpunkter/klagomål (En synpunkt som inkom 2016 registrerades först i januari 2017, därför finns år 2017 med i bilden.) Hur synpunkten/klagomålet inkom Fördelning per område av inrapporterade synpunkter/klagomål Vad synpunkter/klagomål handlat om Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

8 År Antal Även om antalet synpunkter minskat något jämfört med 2015 upplever SAS en fortsatt trend hos brukare och närstående att vara mer benägna att på olika sätt lämna synpunkter. Fortfarande inkommer flest synpunkterna via broschyren "Hjälp oss att bli bättre". Andelen personer som använder länken på stadens hemsida till synpunktssystemet öka lite varje år. Under 2015 var det en markant ökning av synpunkter under juni och juli är det en markant ökning av synpunkter under september-oktober. Det finns ingen förklaring till varför. Det är inga större förändringar i antalet synpunkter i hemvården eller område boende- och hälsa jämfört med Synpunkterna för område stöd och service har minskat från tio till fyra. Synpunkterna i hemvården handlar bl a om ej utförda insatser, bristande kontinuitet, att personal inte passar tiden och inte meddelar förseningar. I område boende och hälsa handlar de bl a om uteblivna insatser, brister i omvårdnad och sjukvård. Av de 148 synpunkterna och klagomålen 2016 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)

9 handlade 112 om utförandet, 32 om otrygghet samt 31 om bemötande. En synpunkt kan även innehålla beröm till verksamheten. Hemvården har fått nio sådana synpunkter och område boende och hälsa har fått 26. Det är i stort sett samma antal som Riktad uppföljning Ingen riktad uppföljning har genomförts under Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för kommande år Med utgångspunkt från analys av kvalitetsuppföljningen 2016 har följande områden prioriterats för omsorgsnämndens tillsyn 2017: Att teamträffar genomförs enligt riktlinje. Vid kvalitetsrevisioner framkommer att inte alla enheter har teamträffar Kommunikationsbrist som lett till uteblivna omvårdnadsinsatser. Vi förväntar oss att det nya verksamhetsystemet ger säkrare kommunikationsvägar som minimerar risken för missar. Bristande informationsöverföring som lett till uteblivna omvårdnadsinsatser. Mönstret kan ses utifrån inrapporterade avvikelser och i Lex Sarahutredningarna. Fortlöpande arbete pågår i verksamheterna för att säkerställa fungerande rutiner. Bristande kontinuitet i hemvården. Mönstret kan ses i inkomna synpunkter. Aktivt arbete pågår kontinuerligt för att minska antalet personal/brukare. Dokumentation. Överlag har mönster identifieras hos baspersonal gällande bristande följsamhet till policy för dokumentation. Det nya verksamhetssystemet Combine tillsammans med utbildning förväntas ge förbättringar inom området. Dokumentationsstödjare finns på varje enhet. De och enhetscheferna kommer att få utbildning av SAS. SAS-anvisningar gällande dokumentation för SoL och LSS kommer att göras. Fokus i arbetat med kvalitetstillsyner kommer att ligga på hemvården i syftet att hjälpa till att öka kvaliteten och brukare/närståendes nöjdhet. SAS kommer att ha regelbundna träffar med respektive områdeschefs ledningsgrupp för att informera om och diskutera det systematiska kvalitetsarbetet. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (9)