Kvalitetsberättelse 2017 Omsorgsnämnd

Transkript

1 Kvalitetsberättelse 2017

2 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Bakgrund Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Regelbundna uppföljningar Oanmälda uppföljningar Händelsestyrda uppföljningar Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för , Kvalitetsberättelse (16)

3 1 Sammanfattning Ge en kort sammanfattning av årets utmärkande händelser och kvalitetsberättelsen som helhet har varit ett händelserikt år där uppdragsavdelning har fått möjligheter att skapa en ny kreativ kvalitetsmodell för att kvalitetsgranska och arbeta med omsorgsförvaltningens verksamheter. SAS (Socialt ansvarig samordnare) har valt att lägga upp arbetet med att bland annat kvalitetsgranska mer som ett team tillsammans med MAS (Medicinskt ansvarig sjuksköterska), MAR (Medicinskt ansvarig för rehabilitering) där vi under 2017 har arbetat fram ett nytt upplägg för att utveckla kvalitetsgranskningen under 2017/2018. Uppföljning och kvalitetsgranskning av verksamheterna kommer att se olika ut beroende på om det är kommunal eller privat drift. Kommunal drift: Uppdragsavdelningen SAS, MAS och MAR kommer att granska och undersöka samtliga tre verksamhetsområden (Boende och Hälsa, Hemvård samt Område Stöd och Service) under första halvåret. Två enheter per verksamhetsområde kommer att väljas ut för kvalitetsgranskning. Granskningen innebär en omfattande granskning av enhetens arbete utifrån samtliga lagrum. Under kvalitetsgranskningen ska hela teamet vara med det vill säga enhetschef, omvårdnadspersonal, omvårdnadsansvarig sjuksköterska, arbetsterapeut och fysioterapeut. Frågor kommer att skickas ut i god tid som ska besvaras av teamet och därefter hålls en dialog kring dessa svar på granskningen där SAS, MAS och MAR medverkar. Utöver kvalitetsgranskningarna kommer egenkontroller att genomföras en gång i månaden januari-juni av samtliga enheter. På förekommen anledning kan även oanmälda besök genomföras i de olika verksamheterna. Privat drift: Uppdragsavdelningen SAS, MAS och MAR kommer att genomföra kvalitetgranskning på samtliga enheter under Samrådsmöten genomförs inledningsvis varje månad av samtliga nya privata utförare, därefter var 3;e månad eller oftare vid behov. Vid samrådsmöten följs gällande avtal, anbud och förfrågningsunderlag upp. Samrådsmöten är också ett tillfälle att delge information och ha dialog kring aktuella händelser. På förekommen anledning kan även oanmälda besök genomföras i de olika verksamheterna. De privata utförarna kommer även att få besvara egenkontrollsfrågor/uppföljningsfrågor varje månad för att följa upp gällande avtal, anbud och förfrågningsunderlag. Antalet Lex Sarahanmälningar har fortsatt rapporterats till SAS/uppdragsavdelningen och precis som under föregående år så är antalet högt. SAS tolkar detta som att kunskapen om Lex Sarah har ökat i förvaltningen vilket är positivt. Dessutom har arbetet med att fördjupa Lex Sarahutredningarna gjorts under året. En kvalitetsmässa med temat Liv och lust i omsorgen genomfördes i maj Femton kommunala utställare visade upp sina verksamheter, även de privata utförarna Attendo och Aktsam deltog liksom företaget Hälsohuset. Politiker från omsorgsnämnden var på plats och pratade med mässbesökarna. Fyra gånger under dagen hölls en inspirationsföreläsning av Dennis Westerberg som var mycket uppskattad. Intresset för mässan var stort. Antalet besökare var ca 250 personer. En ny mässa kommer att arrangeras den 17 maj Under 2016 framförde områdescheferna önskemål om att fler oanmälda verksamhetsbesök skulle göras och färre kvalitetsrevisioner då resultaten var jämförbara. Uppföljningar under året har därför enbart skett via oanmälda verksamhetsbesök. Resultatet av de oanmälda verksamhetsbesöken visar stora brister gällande dokumentation, till exempel att aktuella genomförandeplaner saknas eller inte är uppdaterade i tid och att dokumentation av händelser av vikt ibland helt saknas. Införandet av nytt verksamhetssystem Pulsen Combine har inneburit att det på flera enheter har tagit lång tid för personalen att komma igång med att dokumentera i det nya systemet. SAS har liksom tidigare år informerat om det systematiska kvalitetsarbetet (avvikelser, synpunkter/klagomål och Lex Sarah) vid ett antal arbetsplatsträffar. Vid samtal med medarbetarna framkommer fortfarande ett stort behov av fortlöpande information om detta. Antalet genomförda oanmälda verksamhetsbesök var 12 st under Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 finns och används, Kvalitetsberättelse (16)

4 praktiskt via IT-verktyget Stratsys. Egenkontroller gällande ledningssystemets processer ska genomföras på enhetsnivå månadsvis mellan januari - juni. Det finns behov av att arbeta för att samtliga enheter gör detta framöver. Antalet avvikelser enligt SoL har ökat från 654 till 782 och för LSS är siffran 77, precis som föregående år. Analys visar att antalet rapporterade avvikelser varierar mycket mellan de olika enheterna. Det finns därför anledning att utgå från att det borde finnas fler avvikelser i verksamheten. Syftet med att avvikelserapportera är att kunna hitta mönster för att förebygga missförhållande samt utveckla verksamhetens kvalitet. Antalet lex Sarahrapporter har minskat minimalt från 39 (2016) till 35 (2017). Antalet utredningar som visat på påtaglig risk för allvarliga missförhållanden eller allvarliga missförhållande och därför anmälts till Inspektionen för vård och omsorg har minskat från 12 (2016) till 4 (2017). Vi ser positivt på antalet rapporter både av avvikelser och Lex Sarah då det visar på en seriös hantering av kvalitetsbrister. Under 2017 har 259 synpunkter och klagomål inkommit jämfört med 148 (2016) vilket är en positiv ökning. Det pågår ett fortlöpande arbete med att informera både brukare, närstående och medarbetare om hur vi arbetar med synpunkter och klagomål. Det innebär att verksamheterna blivit bättre på att lägga in såväl inkomna synpunkter/klagomål som beröm i synpunktssystemet DF Respons. 2 Bakgrund Ange vilka lagar, föreskrifter och allmänna råd som ligger till grund för Kvalitetsberättelsen. SOSFS 2011:9 ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete föreskriver att en sammanhållen kvalitetsberättelse ska upprättas för att dokumentera vad som skett inom kvalitetsområdet under året som gått. Kvalitetsberättelsen ska dokumentera: A. Hur arbetet med att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits B. Vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet C. Vilka resultat som uppnåtts Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad - att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar - att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses 3 Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Redogör för strukturen och ansvarsfördelningen av det systematiska kvalitetsarbetet. Uppföljningsinstrument Regelbundna, Kvalitetsberättelse (16)

5 Uppföljningsinstrument a. Kvalitetsrevisioner b. Nationella undersökningar ex. Öppna jämförelser, Kommunens Kvalitet i Korthet, Brukarundersökningar c. Egenkontroller d.samrådsmöten Oanmälda a. Oanmälda verksamhetsbesök b. Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Händelsestyrda uppföljningar a. Avvikelser/Lex Sarah b. Synpunkter och klagomål c. Riktad uppföljning 3.1 Regelbundna uppföljningar Kvalitetsrevisioner Uppdragsavdelningen har i flera år genomfört kvalitetsrevisioner och oanmälda besök med syfte att kontrollera verksamheten och identifiera förbättrings- och utvecklingsområden. Besöken görs utifrån lagrummen SoL, LSS och HSL. SAS gör dessa revisioner, granskningar och besök tillsammans med MAS och MAR. En kvalitetsrevision innebär en genomlysning av alla delar av en verksamhet där värderingar, samverkan, brukardelaktighet, dokumentation, hälso- och sjukvårdsfrågor, personalfrågor, arbetsmiljöfrågor, trygghet och säkerhetsfrågor och kvalitetsfrågor m.m. tas upp. När utrymme finns för SAS genomförs intervjuer med baspersonal parallellt med revisonen. Då resultaten har visat sig vara liknande oavsett om det är en omfattande kvalitetsrevision eller oanmält besök har detta inneburit att antalet oanmälda besök har prioriterats under våren Under hösten ligger fokus på att arbeta med de identifierade utvecklingsområdena/bristerna. Under 2017 har 12 oanmälda besök genomförts inom områden boende och hälsa, hemvård, område stöd och service och de privata utförarna. De utvecklingsområden som identifierades var bristen på omvårdnadspersonalens dokumentation och läsrutin i verksamhetssystemet Pulsen Combine, rapportering och uppföljning/lärandeprocess kring avvikelsehantering, samt avsaknad av struktur för teamarbete. Ett stort fokusområde för SAS har legat på att granska dokumentationen men även att kontrollera utveckling av arbetet med avvikelser och lex Sarahrapporteringen i verksamheterna. Analys och förbättringsområden Redogör för möjliga förbättringsområden som synliggjorts under kvalitetsrevisionerna. Det finns fortfarande många förbättringsområden när det gäller dokumentation, främst i att dokumentera tillräckligt samt att dokumentera ej utförda insatser enligt genomförandeplanen. Genomförandeplanerna i område stöd och service och hemvården har försämrats efter införandet av Pulsen Combine under 2016 och behöver prioriteras och förbättras. Vi kan se att det finns en stor osäkerhet i vad, när och hur man ska dokumentera. Fortfarande behöver det arbetas kontinuerligt med kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah. Omsorgsförvaltningens område påvisar dock en större säkerhet i vad, när och hur man ska rapportera avvikelser och Lex Sarah. Trots detta anser SAS att omsorgsförvaltningen fortfarande har en lång väg att vandra innan samtliga medarbetare har en god kännedom om sin, Kvalitetsberättelse (16)

6 skyldighet att rapportera Nationella undersökningar ex. Öppna jämförelser, Kommunens Kvalitet i Korhet, Brukarundersökningar Under 2017 gjordes en nationell brukarundersökning där alla brukare över 65 år med hemvård eller boende på äldreboende erbjöds att delta i undersökningen. Det gjordes även en brukarundersökning inom område stöd och service. Undersökningen KKiK har också genomförts i äldreomsorgen och i område stöd och service under Analys och förbättringsområden Redogör för möjliga förbättringsområden som synliggjorts under de nationella undersökningarna. Brukarundersökningen äldreomsorg och område stöd och service 2017: Hemvården Vid en jämförelse med riket totalt så placerade sig hemvården i Landskrona stad bland de 25 % av de kommuner och stadsdelar som har lägst resultat. Resultatet är oförändrat sedan Brukarundersökningen 2017 riktad mot hemvård visar positiva resultat för: Tryggheten har ökat Ökad andel som känner förtroende för personalen Ökad andel upplever ett bra bemötande Ökad andel tycker att personalen utför arbetsuppgifterna bra Ökad andel upplever att personalen har tillräckligt med tid Färre upplever besvär av oro, ängslan eller ångest Under 2017 har hemvården arbetat aktivt med kompetenshöjande insatser för personalen som handlar om mötet med brukare och anhöriga. Medarbetarna har varit delaktiga i målstyrningen, personalen har fått utbildning i professionellt förhållningssätt och får även kontinuerlig handledning i socialtjänstlagens värdegrund i mindre arbetsgrupper. Samtidigt stödjer och handleder kommunens specialteam i ärenden med kognitiv svikt och psykisk ohälsa. Insatserna har visat goda resultat i utvärderingar och hemvården kommer därför att fortsätta arbeta med målstyrning, värdegrund, professionellt förhållningssätt samt samarbeta med specialteamet under Utvecklingsområde för hemvården enligt brukarundersökningen 2017 är: Personalen brukar informera om tillfälliga förändringar Möjligheten att få kontakt med personalen vid behov Möjligheten att kunna påverka tider när man får hjälp Ett prioriterat utvecklingsområde för hemvården 2018 är att skapa en organisation som upplevs tillgänglig. Brukare och anhöriga ska få kontakt med hemvården när de behöver och vi ska meddela tillfälliga förändringar. Hemvården har identifierat olika områden för att öka tillgängligheten som kommer att utvecklas under Det är bland annat möjligheten att komma i kontakt med hemvården per telefon på annat sätt än via samordnare, tydliggöra rutiner för kommunikation och att tillsammans med personalen arbeta med tillgänglighet i mötet med brukare och anhöriga. Hemvården ska även organisera sig i mindre arbetslag där, Kvalitetsberättelse (16)

7 målet är 8-10 personal kring varje brukare. Färre antal personal kring varje brukare förväntas bidra till att hemvården på ett bättre sätt ska kunna utföra hjälpen och stödet efter den enskildes behov och önskemål samt i förlängningen öka den enskildes delaktighet och självbestämmande. Boende/hälsa Vid en jämförelse med riket är brukarnas sammantagna nöjdhet i Landskrona stads äldreboende på 83 % i jämförelse med riket som ligger på 82 %. Brukarundersökningen 2017 riktad mot boende/hälsa visar positiva resultat för: Personalens bemötande är bra. (96 %) Brukaren känner sig trygg på sitt äldreboende (88 %) Brukaren känner förtroende för personalen (87 %) Brukaren har lätt att få kontakt med personalen på äldreboendet (86 %) Brukarens sammantagna nöjdhet med sitt äldreboende (83 %) 2017 års positiva resultat avser samma område (trygghet, bemötande, förtroende, tillgänglighet) som 2016 vilket styrker att fjolårets aktiviteter/arbete haft rätt inriktning. Utvecklingsområde för boende/hälsa enligt brukarundersökningen 2017 är: Brukarens möjlighet att påverka vid vilken tid hjälpen utförs (53 %) Brukarens möjlighet att träffa sjuksköterska vid behov (66 %) Brukaren vet vart hen ska vända sig med klagomål/synpunkter (50 %) besväras ofta av ensamhet (35 %) Aktiviteter för att förbättra ovanstående resultat har arbetats fram. Vikten av tydlig information har uppmärksammats för att främja korrekt ställda förväntningar från brukare/anhöriga. Fortlöpande arbete, diskussioner och systematisk utbildning i arbetsgrupperna om den nationella värdegrunden med tonvikt på det professionella bemötandet. Område stöd och service För andra året i rad deltog Landskronas område stöd och service i den nationella brukarundersökningen för funktionshinderområdet. Precis som förra året är Landskronas resultat över det nationella medelvärdet på de flesta av frågorna. I år har område stöd och service något lägre resultat på några av frågorna men trots nedgången är resultaten över eller samma som det nationella medelvärdet. Det procentuella antalet deltagare i brukarundersökningen har ökat i Landskrona och ligger nu över det nationella värdet. Det som mest utmärker område stöd och service positivt från det nationella medelvärdet är: Frågorna som handlar om självbestämmande. Här ligger Landskronas resultat (83%) flera procentenheter över det nationella medelvärdet (76%) och är förmodligen ett resultat av ett aktivt arbete i frågan inom vårt område. Detta arbete kommer att fortsätta med bland annat satsningar på olika dialogformer för brukare och medarbetare att diskutera begrepp som självbestämmande och delaktighet. Ett annat positivt svar som utmärker sig är möjligheten för personer med assistans att vara med och bestämma valet av sina assistenter. I Landskrona svarade (77 %) att de varit med och bestämt valet av sina assistenser medan det nationella medelvärdet ligger på 51 %. Frågor som område stöd och service identifierat att de behöver arbeta mer med är: Trygghet hos brukare Rädslor hos brukare Förra året var det (72 %) inom område stöd och service som svarade att de aldrig var rädda för något. I år har siffran sjunkit till (66 %.) Detta kommer område stöd och service att göra bland annat genom att verka för en ökad personalkontinuitet, ett ökat samarbete inom område stöd och service samt med andra aktörer i syfte att bättre tillgodose komplexa stödbehov, samt genom att arbeta vidare med vår interna metodimplementeringsstruktur i syfte att möjliggöra för medarbetare att tillgodogöra sig de kompetenser som behövs för att ge den enskilde rätt stöd. KKiK Omsorgsförvaltningen 2017: Landskrona Stad deltog för femte gången i undersökningen Kommunens kvalitet i korthet (KKiK). Omsorgsförvaltningen både äldreomsorg och Område stöd och service deltog i sin, Kvalitetsberättelse (16)

8 helhet både utifrån enheter och antalet frågor. KKiK Boende och Hälsa För äldreboendena ses mycket goda resultat (100 %) enligt nedan: - brukare erbjuds daglig utevistelse - brukare erbjuds tid dagligen utifrån sina egna önskemål - brukare serveras kvälls/nattmål - möjlighet att välja tid för nattvila - möjlighet att välja tid för uppstigning på morgonen - enheter där sammanboende för make/maka är möjligt Förbättringsområde är internetuppkoppling i den egna lägenheten på äldreboendet (25 %) samt möjlighet för brukare att kunna påverka tv-kanaler utöver basutbudet i gemensamhetslokal (69 %). Ett lågt resultat noterades även avseende äldreboende som erbjuder minst två organiserade aktiviteter under vardagar (69 %). KKiK Hemvården Hemvården har en personkontinuitet om 15 personal under en 14-dagarspersiod. Det innebär att en brukare i hemvården i snitt träffar 14 olika personal under 14 dagar. Måttet avser de brukare som har minst två besök per dag mellan klockan Hemsjukvård, matdistribution och trygghetslarm ingår inte. Det är detsamma som snittet i hela riket. Resultatet visar även att Landskronas omsorgs- och serviceutbud i hemtjänsten är strax över snittet i landet. Måttet är ett sammantaget resultat för ett antal frågor om vilket utbud av omsorg och service som kommunen erbjuder i hemtjänsten, till exempel om kommunen erbjuder dagverksamhet, omfattningen av vissa insatser eller att påverka tider för hjälpen. KKiK Område stöd och service Enligt resultatet från KKIK år 2017 gällande Kvalitetsapsekter LSS grupp- och serviceboende har Landskrona ett mycket positivt resultat över medelvärdet på alla frågor förutom en. Frågan gäller om hot eller våld mot brukare inte förekommit på boendet under de sex senaste månaderna. Landskronas resultat är 55 % och det nationella medelvärdet är 59 %. Ofta handlar det om att brukare inte fått rätt bemötande och därmed agerar utmanande, i vissa fall med hot eller våld. I Landskrona arbetar vi aktivt med att förebygga att detta ska ske. Aktuellt för år 2018 är att utbilda alla berörda medarbetare i metoder som förebygger hot eller våld, som exempelvis tydliggörande pedagogik, AKK (alternativ och kompletterande kommunikation) och lågaffektivt bemötande Egenkontroller Sammanfatta och analysera verksamheternas inrapporterade egenkontroller under året. Egenkontroller är systematisk uppföljning av verksamheten samt kontroll att den bedrivs utifrån de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Viss systematisk rapportering sker enhetsvis i kvalitetsledningssystemet Stratsys. SAS arbetar med att ta fram material för egenkontroller och kvalitetsuppföljningar för Det praktiska arbetet med ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 görs i IT- verktyget Stratsys. Egenkontroller och åtgärder dokumenteras på enhetsnivå för hela förvaltningen i IT verktyget kommer egenkontrollerna att besvaras i Stratsys av enhetscheferna mellan januari till juni för att sedan utvärderas och analyseras för att finna utvecklingsområden att arbeta med under perioden juli december. De privata utförarna svarar på sina egenkontrollsfrågor månadsvis under hela året med syfte att följa upp gällande avtal, anbud och, Kvalitetsberättelse (16)

9 förfrågningsunderlag för verksamheten. Analys och förbättringsområden Redogör för möjliga förbättringsområden som synliggjorts under årets egenkontroller. Ett omtag kommer att genomföras under 2018 med syfte att få alla enheter att rapportera egenkontrollerna mellan januari till juni i IT- verktyget Stratsys. 3.2 Oanmälda uppföljningar Oanmälda verksamhetsbesök Redogör för använda metoder och granskade områden samt resultatet. Under 2017 har 12 oanmälda verksamhetsbesök genomförts av SAS, MAS och MAR. Metoder som används vid oanmälda besök är: Samtal med personal, anhöriga och brukare Observationer Granskning av dokumentation i HSL/SoL/LSS mapp samt i verksamhetssystemet Pulsen Combine. Analys och förbättringsområden Redogör för möjliga förbättringsområden som synliggjorts under årets oanmälda verksamhetsbesök. Återkommande vid all granskning såsom oanmälda och oplanerade verksamhetsbesök visar resultaten samstämmigt behov av förbättring inom dokumentationsområdet. Totalt under året har 100 stickprovsgranskningar av dokumentation genomförts. Merparten av de brukare SAS intervjuat är nöjda med sina insatser Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Redogör för genomförda tillsynsbesök av IVO som gjorts under året. Har inga tillsynsbesök genomförts så redogör även för det. Under året har inget tillsynsbesök utförts av Inspektionen för vård och omsorg (IVO).., Kvalitetsberättelse (16)

10 3.3 Händelsestyrda uppföljningar Avvikelser Avvikelsehantering inom LSS Avvikelser Service LSS Service LSS Omvårdnad LSS Omvårdnad LSS Bemötande LSS Bemötande LSS Övrigt LSS Övrigt LSS Summa/Avvikels e Enhet Område stöd och service Område stöd och service Område stöd och service Område stöd och service Avvikelsekategori Summa/avvikelser Utebliven insats 27 Felaktigt utförd insats 14 Bemötande 7 Övrigt 29 Summa 77 Avvikelsehantering inom SoL Avvikelser Service Service Service Omvårdnad Omvårdnad Omvårdnad Bemötande Bemötande Bemötande Övrigt Övrigt Övrigt Summa/Avvikels e Enhet Område hemvård Område boende och hälsa Område hemvård Område boende och hälsa Område hemvård Område boende och hälsa Område hemvård Område boende och, Kvalitetsberättelse (16)

11 Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet hälsa Avvikelsekategori Summa/avvikelser Utebliven insats 347 Felaktigt utförd insats 125 Bemötande 52 Övrigt 258 Summa 782 Inrapporterade SoL-avvikelser från Aktsam: 139 Inrapporterade SoL-avvikelser från Attendo Segergatan: 18 Inrapporterade LSS-avvikelser från Attendo Italiengatan: 11 Inrapporterade LSS-avvikelser från Attendo Stora Norregatan: 15 Analys för hemvård: Felaktigt eller ej utförda insatser på grund av glömska, arbetsanhopning och slarv. Andra avvikelser härleds till okunskap om tillämpande av block-och nivåsystemet ex att personal inte tar ut sopor om det inte står med i beslut från myndighetsenheten. Signifikant för hela året är att flertalet avvikelser handlat om kommunikationsbrist i alla led ex kommunikationsbrist vid utskrivning från sjukhus- ingen info till hemvården från sjukhuset. Kommunikationsbrist mellan hemvård/larm/kvälls- och nattpatrull t ex att brukaren inte är hemma. Kommunikationsbrist mellan mottagningsteamet och hemvården. Den stora ökningen av antalet avvikelser förklaras framför allt med att enheten trygghetslarm börjat lägga avvikelser när de inte hunnit ut till brukaren inom 30 minuter. Vidtagna åtgärder hemvård: Information om block- och nivåsystemet. Förtydligande av befintliga rutiner för informationsöverlämning. Arbetet med att ta fram en policy om internkommunikation har påbörjats. Utbildning och arbete med genomförandeplaner där enhetscheferna ska arbeta med personalen i smågrupper för att personalen ska få förståelse för hur genomförande planer ska se ut och vad syfte med genomförande planen är. Larmpatrullen kommer att omorganisera sig för att bli effektivare. Analys för boende och hälsa Merparten av avvikelserna handlar om ej utförda insatser relaterat till hög arbetsbelastning. Det är framför allt aktiviteter som ej utförts. Andra avvikelser beskriver händelser där kommunikationen brustit vilket lett till uteblivna insatser. Ett antal avvikelser gäller incidenter mellan brukare, där personal inte kunnat avleda brukare från att vara otrevlig eller kränkande mot andra brukare som tagit illa vid sig. Någon brukare har upplevt sig illa bemött av personal på både natten och dagen. Vidtagna åtgärder boende och hälsa: Arbeta för att få en bättre planering, och erbjuda ny dag för individuell tid. Andra åtgärder är förändrade rutiner på individ- och enhetsnivå liksom en översyn av och/eller förändrade rutiner. Analys för LSS: Flertalet avvikelser beskriver dålig följsamhet till framtagna och kända rutiner. En del avvikelser på några boenden handlar om situationer där brukare varit utåtagerande mot varandra. Även uteblivna insatser som beror på hög arbetsbelastning finns rapporterade. Vidtagna åtgärder LSS: Arbeta med att förhålla sig professionellt även när det är stressigt och påfrestande. Fortsatt utbildning i och utveckla användning av Durewallmetoden och lågaffektivt bemötande. Avvikelsehantering inom Lex Sarah Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet, Kvalitetsberättelse (16)

12 Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Lex Sarah rapporter 35 Lex Sarah rapporter 7 Område stöd och service Lex Sarah rapporter 19 Område hemvård Lex Sarah rapporter 9 Område boende och hälsa Lex Sarah anmälningar till IVO 4 Lex Sarah anmälningar till IVO 0 Område stöd och service Lex Sarah anmälningar till IVO 0 Område hemvård Lex Sarah anmälningar till IVO 4 Område boende och hälsa Totalt har fyra Lex Sarahärenden skickats till IVO för bedömning. Det är en minskning med åtta ärenden jämfört med Under 2016 handlade Lex Sarahärendena om bristfälligt utförda omsorgsinsatser, bristande följsamhet till rutiner eller handlingsplaner, kommunikations- och informationsbrister gäller Lex Sarahärendena som gått vidare till IVO bristande rutiner eller bristande följsamhet till rutiner Synpunkter och klagomål Redogör för under året inkomna synpunkter och klagomål. Tabellerna nedan visar för 2017: Hur synpunkten/klagomålet inkom. Registrerade synpunkter och klagomål fördelat på enhet/område som inkommit mellan den 1/ till den 31/ Synpunktskategorisering. Här har synpunktslämnaren möjlighet att välja mer än en kategoriseringsmöjlighet. Åtgärder vidtagna i samband med synpunkten/klagomål Historik över antal inkomna synpunkter och klagomål, Kvalitetsberättelse (16)

13 , Kvalitetsberättelse (16)

14 Historik över antal inkomna synpunkter och klagomål År Antal , Kvalitetsberättelse (16)

15 Lägg in de diagram som synpunkthanteringssystemet har. Analys och förbättringsområden Redogör för möjliga förbättringsområden som synliggjorts av årets inkomna synpunkter och klagomål. Lägg in den tabell som systemet har avseende åtgärder och resultat. Antal synpunkter och klagomål har under året 2017 ökat markant, SAS upplever att det är en trend hos brukare och närstående att vara mer benägna att på olika sätt lämna synpunkter och klagomål. Omsorgsförvaltningen uppmanar medarbetare att informera samtliga brukare och anhöriga om deras rätt att inkomma med synpunkter/klagomål/beröm och förbättringsmöjligheter gällande verksamheten. Nytt för 2017 är att det inkommit flest synpunkterna via Landskrona Stadshemsida och inte genom broschyren "Hjälp oss att bli bättre" som det varit tidigare år. Under 2017 ökade antal synpunkter/klagomål något det första kvartalet på året och har sedan haft en jämn fördelning över resterande år. Antalet synpunkter/klagomål i hemvården har under året 2017 ökat med 72 % jämfört med Område boende- och hälsa har ökat sina synpunkter/klagomål med 74% och område stöd och service har ökat sina synpunkter/klagomål med 475% jämfört med Det faktum att antalet synpunkter och klagomål ökat så markant i organisationen kan bero på riktad information och utbildningsinsatser. Synpunkterna handlar till största del om utförande, trygghet och bemötande för samtliga enheter/område inom omsorgsförvaltningen. Av de 259 synpunkterna och klagomålen som registrerades under 2017 handlade 64 st om beröm till de olika verksamheterna Riktad uppföljning Redogör för riktade uppföljningar som gjorts under året, exempelvis fokusgrupper, brukarintervjuer, boråd och observationer. Riktad uppföljning under 2017 har varit att SAS återkommande informerat om vikten av att registrera och uppmärksamma synpunkter och klagomål i organisationen. Detta har gjorts genom att upplysa och utbilda ledningsgrupper, enhetschefer, medarbetare, anhörig och brukare om deras rättighet och skyldighet att registrera i vårt synpunktssystem. 4 Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för 2018 Redogör för de viktigaste analysdelarna som ingår i kvalitetsberättelsen., Kvalitetsberättelse (16)

16 Du ska också prioritera utvecklingsområden för kvalitetsarbetet för kommande år. Med utgångspunkt från analys av kvalitetsuppföljningen 2017 har följande områden prioriterats för omsorgsförvaltningen 2018: Att teamträffar genomförs enligt riktlinje. Vid de oanmälda verksamhetsbesöken som SAS, MAS och MAR gjort under 2017 har det framkommer att inte alla enheter har teamträffar. Bristande informationsöverföring som lett till uteblivna omvårdnadsinsatser. Mönstret kan ses utifrån inrapporterade avvikelser och i Lex Sarahutredningarna. Fortlöpande arbete pågår i verksamheterna för att säkerställa fungerande rutiner. Mönstret kan ses i inkomna synpunkter/klagomål och avvikelser att hemvården måste arbeta mer aktivt med sin personal/brukarkontinuitet. Överlag har mönster identifieras hos medarbetare gällande bristande följsamhet till omsorgsförvaltningens dokumentationsrutin. Vårt verksamhetssystem Pulsen Combine tillsammans med en ny dokumentationsrutin och utbildningsinsatser i dokumentation och IBIC förväntas ge förbättringar inom området under Dokumentationsstödjare ska finnas på varje enhet för att kunna hjälpa och stödja medarbetarna i den dagliga dokumentationen. En ny övergripande dokumentationsrutin för SoL, LSS och HSL kommer att implementeras i omsorgsförvaltningen under En ny brukarpärm kommer att ersätta den gamla SoL-pärmen. Pärmen implementeras under 2018 och kommer att vara enhetlig i hela organisationen. Då brister gällande kontaktmannaskapet har noterats kommer en ny och tydligare uppdragsbeskrivning tas fram. Rapportering och uppföljning/lärandeprocess kring avvikelsehanteringen. Fokus i arbetat med kvalitetsgranskningar kommer att ligga på samtliga tre verksamhetsben i syftet att öka kvalitén i omsorgsförvaltningen under SAS, MAS och MAR kommer att ha regelbundna träffar (1 gång i månaden) med respektive områdeschefs ledningsgrupp för att informera om och diskutera det systematiska kvalitetsarbetet. SAS, MAS och MAR kommer att ha regelbundna träffar (2 gånger i månaden) med omsorgsförvaltningens verksamhetsutvecklare för att informera och diskutera det systematiska kvalitetsarbetet., Kvalitetsberättelse (16)