Landskrona stad Kvalitetsberättelse Omsorgsnämnd

Transkript

1 Landskrona stad Kvalitetsberättelse 2015 Omsorgsnämnd

2 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Bakgrund Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Regelbundna uppföljningar Oanmälda uppföljningar Händelsestyrda uppföljningar Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för kommande år Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

3 1 Sammanfattning 2015 har varit ett händelserikt år. Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete utvecklas fortlöpande bl a har vi lagt till fler processer och egenkontroller i Stratsys. Målsättningen är att alla policys ska finnas i systemet för att bidra till enkelhet. Arbetet med att lägga in mallarna för de planerade kvalitetsrevisionerna, oanmälda verksamhetsbesök, personal- och brukarintervjuer har påbörjats.kommuner i hela landet visar intresse för omsorgförvaltningens struktur för det praktiska arbetet med systematiskt kvalitetsarbete i IT-systemet Stratsys.. Under året har flera visningar genomförts, Cirka 15 kommuner har under året fått en visning av systemet. Under året har det arbetats fram nya policys för kvalitetsarbetet och dokumentation. Nytt för i år är att uppdragsavdelningen tagit fram en prioritering för uppföljningsområden inför Den grundas på analyser av uppföljningars resultat gjorda Jämförelsetjänsten på Landskrona stads hemsida har utvecklats med en virtuell rundvandringsfunktion på äldreboendena. Kvalitetssamordnare deltog i äldreveckan och informerade om hur man gör för att lämna synpunkter. Planering pågår av en kvalitetsmässa som ska genomföras i maj Uppföljningar under året har skett via 24 kvalitetsrevisioner och egenkontroller på de processer som finns i ledningssystemet. För att följa upp värdighetsgarantierna har brukarintervjuer med 20 brukare på fyra olika äldreboende genomförts. Det framkom att verksamheten bl a inte lever upp till följande för samtliga brukare: att kontaktmannen besöker brukaren innan inflyttning, att brukaren får information om personalförändringar, att brukaren känner till att hen har en genomförandeplan. Mycket positivt är att 18 brukare svarar att de vet var det finns information om dagliga aktiviteter, att de känner sig trygga när det kommer vikarier och att de känner till vilka val som finns kring måltiderna. Generellt ses goda resultat vid kvalitetsrevisionerna. Fortfarande har en del enheter röda gubbar på dokumentationsområdet, trots det kan vi se en markant förbättring gällande dokumentationen som helhet. Kvalitetssamordnare har informerat om det systematiska kvalitetsarbetet (avvikelser, synpunkter, Lex Sarah) vid ett antal arbetsplatsträffar. Vid personalintervjuer framkommer fortfarande behov av fortlöpande information och påminnelser inom detta område. Resultatet från nationella undersökningar 2015 inom äldreomsorgen visar förbättrad nöjdhet hos brukare på äldreboende. Brukarna på äldreboende är i år mer nöjda med måltidsmiljö och de aktiviteter som erbjuds. Andra positiva delar är att brukarna upplever trygghet på sitt äldreboende och har stort förtroende för personalen. Hemvården har under året genomfört en större organisationsförändring som tagit mycket resurser i anspråk vilket har lett till att resultaten gällande brukarundersökningen visar en nedåtgående trend. Brukarna i hemvården är i år bl.a. mindre nöjda med att personalen inte har tillräckligt med tid och möjligheten att få kontakt med hemvårdspersonalen. Ex bemötande ligger dock kvar på en oförändrat hög nöjdhet. Vid varje brukarintervju såväl inom hemvården som på äldreboende som genomförts under de senare åren framkommer att 100 % av brukarna anser att personalen har ett gott bemötande. Öppna jämförelser för område funktionshinder har ej genomförts Nästa undersökning genomförs Socialstyrelsen har tidigare inte genomfört någon nationell brukarundersökning för område funktionshinder. Istället har Omsorgsförvaltningen i egen regi genomfört en Pict-o-stat undersökning vartannat år. För att öka brukarnas delaktighet har delaktighetsmodellen använts, dels i grupp och dels i individuella samtal. Det är en form av förstärkt dialog med stöd av vägledare. Resultatet används för att metodiskt utveckla verksamheten. Framtidsverkstäder arrangeras återkommande. Det är ett forum för brukare och personal för framtidsinriktat arbete. Upplägget är en anpassad konferens med brukare, personal och chefer. Nu har Socialstyrelsen utarbetat en nationell pict-o-statundersökning med fem frågor som har genomförts i vissa pilotkommuner varav Landskrona är en. Resultatet av denna är ännu inte tillgänglig. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 finns och används praktiskt via IT-verktyget Stratsys. Utbildning i verktyget erbjuds och genomförs regelbundet för användare och nya enhetschefer. Egenkontroller gällande ledningsysstemets processer genomförs på enhetsnivå tertialt. Arbetet med att utveckla ledningssystemets processer pågår kontinuerligt. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

4 Landskrona Stad har för tredje gången deltagit i Kommunens Kvalitet i Korthet (KKiK). Resultat för 2015 är inte tillgängligt ännu. Antalet avvikelser enligt SoL har ökat från 355 till 480 och för LSS från 96 till 143 Antalet lex Sarahrapporter har ökat från 16 (2014) till 19. Vi ser positivt på antalet rapporter då det visar på en seriös hantering av kvalitetsbrister. Extra positivt är att område funktionshinder under året lämnat in Lex Sarahrapporter, vilket inte var fallet året innan. Syftet med att avvikelserapportera är att kunna hitta mönster för att förebygga missförhållande samt utveckla verksamhetens kvalitet. Under 2015 har 168 synpunkter och klagomål ínkommit jämfört med , vilket är mer än en fördubbling. Analys av den ökande mängden synpunkter har genomförts. En gemensam trend för staden är att det totala antalet synpunkter har ökat. Det tyder på att medborgarna är mer benägna att lämna synpunkter, både klagomål och beröm. Inom omsorgsförvaltningen pågår ett fortlöpande arbete med att informera både brukare, närstående och personal om hur vi arbetar med synpunkter. En identifierad anledning är också att egenregins utförare i hemvården månadsvis gör en uppföljning där information ges om synpunktshantering. Enhetscheferna på äldreboendena skickar varje kvartal ut ett informationsbrev till närstående där de bl a informeras om synpunktshanteringen. En annan del är att verksamheterna blivit bättre på att lägga in inkomna beröm i synpunktssystemet. Ett underlag för oplanerade verksamhetsbesök inom hemvården har arbetats fram och har visat sig fungera bra. Underlaget innfattar såväl personal- som brukarintervjuer. Uppföljning av boråd i form av deltagande observation har genomförts vid två LSS- boenden. Syftet har varit att identifiera förbättringar av boenderådsstrukturen. Borådets struktur ska stödja brukarnas möjlighet till delaktighet och påverkansmöjlighet i vardagen. 2 Bakgrund SOSFS 2011:9 ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete föreskriver att en sammanhållen kvalitetsberättelse ska upprättas för att dokumentera vad som skett inom kvalitetsområdet under året som gått. Kvalitetsberättelsen ska dokumentera: A. Hur arbetet med att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits B. Vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet C. Vilka resultat som uppnåtts Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad - att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar - att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses 3 Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Uppföljningsinstrument Regelbundna a. Kvalitetsrevisioner b. Nationella undersökningar ex. Öppna jämförelser, Kommunens Kvalitet i Korhet, Brukarundersökningar c. Egenkontroller Oanmälda Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

5 Uppföljningsinstrument a. Oanmälda verksamhetsbesök b. Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Händelsestyrda uppföljningar a. Avvikelser/Lex Sarah b. Synpunkter och klagomål c. Riktad uppföljning 3.1 Regelbundna uppföljningar Kvalitetsrevisioner. Omsorgsförvaltningen har sedan 2008 arbetat med regelbundna kvalitetsrevisioner i alla verksamheter. En kvalitetsrevision innebär en genomlysning av alla delar av en verksamhet där värderingar, samverkan, brukardelaktighet, dokumentation, hälso- och sjukvårdsfrågor, personalfrågor, arbetsmiljöfrågor, trygghet och säkerhetsfrågor och kvalitetsfrågor m.m. tas upp. När utrymme finns för kvalitetssamordnarna genomförs intervjuer med baspersonal parallellt med revisonen. Revisionerna utförs av kvalitetssamordnare och MAS. Planeringen är att varje verksamhet får en planerad kvalitetsrevison vart tredje år. Däremellan ska oplanerade besök genomföras. Under 2015 har 24 kvalitetsrevisioner genomförts. Fokus har legat på dokumentation och framförallt utveckling av arbetet med avvikelser och lex Sarahrapportering. Andra hälften av 2015 har uppföljning av dokumentation inte genomförts i samband med kvalitetsrevisionerna. Istället har enhetscheferna redovisat resultat via egenkontroller i Stratsys. Därför kommer inte resultat för dokumentation att redovisas i tabellen nedan för de enheter där kvalitetsrevision genomfördes under andra häflten av året. Antalet punkter som avser SoL/LSS och HSL, på handlingsplanen kan ses som ett mått på vilken omfattning av förbättringsarbete respektive verksamhet har att arbeta vidare med. (Måttet är relativt då en punkt kan vara ganska banal ex. att dokumentera att personal genomgått en viss utbildning medan en annan punkt kan vara mer omfattande ex. att säkerställa brandskyddsarbetet.) Verksamhetso mråde Enhet Antal stickprov/dokume ntation Prioriterade uppföljningso mråden Antal punkter handlings plan Kommentar Antal godkänd social dokumentation i Omsorg 2000 LSS Viktoriagatans startbostad % 0 För första gången sedan vi startade med kvalitetsrevisi oner 2008 uppfyllde en enhet samtliga granskningsp unkter utan anmärkning. Fabriksgatans servicebostad 5 20 % 3 Fröjdenborgsg 7 30 % 6 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

6 Verksamhetso mråde SoL hemvård SoL extern hemvård Enhet atans servicebostad Eriksgatans grppbostad Seminariets gruppbostad Stora Norregatns servicebostad Italiengatans guppbostad Timmermansg atans servicebostad Stora Strandgaans srvicebostad Viarps gruppbotad Trygghetslarm et Antal stickprov/dokume ntation Prioriterade uppföljningso mråden 7 40 % % 6 Antal punkter handlings plan Kommentar 8 0 % 7 Extern utförare, Nytida 6 0 % 5 Extern utförare, Nytida 6 50 % % % 6 Nattpatrullen % 13 Ven % 2 Hvilan 2 Larvi- Fröjdenborg Centrum SoL-delen ej genomför p g a sjukdom SoL äldreboenden Södra Långgatan Skiftesvägen 2 A Föreningsgata n äldreboende Kassakrokens ädreboende Solbackens äldeboende Rönngårdens äldreboende Artillerigatan äldreboende Segergatans äldreboende 8 30 % % 5 Extern utförare Attendo Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

7 Analys och förbättringsområden Under året har vi sett en förbättring avseende dokumentation som helhet. Fortfarande finns det dock förbättringsområden, främst i att dokumentera tillräckligt samt att dokumentera ej utförda insatser enligt genomförandeplanen. Antalet aktuella genomförandeplaner ligger på en mycket bra nivå. Fortfarande behövs det arbetas kontinuerligt med kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah. Vi kan se att det finns en ökad säkerhet i vad, när och hur man ska rapportera. Överlag kan vi se förbättringar jämfört med tidigare års kvalitetsrevisioner. Totalt sett ses en hög kvalitet i de flesta avsnitt vid kvalitetsrevisionerna Nationella undersökningar Under 2015 gjordes en nationell brukarundersökning där alla brukare över 65 år med hemvård eller boende på äldreboende erbjöds att delta i undersökningen. Det finns inga resultat från öppna jämförelser för område funktionshinder gällande 2015 då ingen undersökning har genomförts. Resultatet för äldreomsorgen kom i oktober och redovisades för nämnden i november. För äldreomsorgen hämtas uppgifterna från: En övergripande enkät för kommunen En enkät till respektive enhet inom hemvården En enkät till respektive äldreboende SCB Brukarundersökningen Socialstyrelsens läkemedelsregister Analys och förbättringsområden Brukarundersökningen äldreomsorg 2015: Brukarundersökningen riktad mot hemvård visar goda resultat gällande antalet brukare som uppger att de har fått välja utförare. De är också mycket nöjda med personalens bemötande. Brukarna i hemvården vet i högre grad än rikssnittet vart de ska vända sig med synpunkter och klagomål. Brukarundersökningen riktad mot äldreboende visar att brukarna i Landskrona är mycket nöjda med de flesta parametrarna i undersökningen. Som exempel ligger Landskrona över rikssnittet gällande t ex trivsel på äldreboendet, nöjdhet med måltidsmiljön, nöjdhet med att personalen har tillräckligt med tid att uföra sitt arbete och att man kan påverka vilken tid man får sin hjälp. Andra viktiga områden är trygghet där Landskronas brukare upplever trygghet på sitt äldreboende och har förtroende för personalen. Brukarna upplever också att personalen bemöter dem på ett bra sätt. Något förvaltningen under flera år arbetat riktat med är sociala aktiviteter, vilket märks då nöjdheten ligger långt över rikssnittet. Identifierade förbättringsområden gällande brukarundersökning hemvård: Information till brukarna på gällande tillfälliga förändringar Upplevelsen av att personalen har tillräckligt med tid för att utföra sitt arbete Nöjdhet med utförandet av arbetsuppgifter Möjligheten att påverka vilka tider man får hjälp Identifierade förbättringsområden gällande äldreboende Upplevelse av att det är enkelt att få träffa sjuksköterska vid behov Kunskap om vart man vänder sig för att framföra synpunkter och klagomål KKiK gällande både äldreomsorg och område funktionshinder: Landskrona Stad deltog för tredje gången i undersökningen Kommunens kvalitet i korthet (KKiK). Omsorgsförvaltningen (både äldreomsorg och område funktionshinder) deltog i sin Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

8 helhet både utifrån enheter och antalet frågor. Resultaten från KKiK finns på SKL:s hemsida då det är jämförelser med andra kommuner via nyckeltal som är syftet med denna undersökning. Bl.a ligger Landskrona på rikssnittet gällande personalkontinuitet i hemvården. För område funktionshinder kan goda resultat ses gällande möjlighet till internetuppkoppling i brukarens lägenhet (94%), boende där brukaren ges möjlighet till aktiviteter med personalstöd efter kl 21, en gång/månad (100%). Ett identifierat förbättringsområde för område funktionshinder är hot och våld, där flera kommuner inkl Landskrona uppgett att detta förekommit under de senaste sex månaderna Egenkontroller Det praktiska arbetet med ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 görs i IT- verktyget Stratsys. Egenkontroller och åtgärder dokumenteras på enhetsnivå för hela förvaltningen i IT verktyget. Egenkontroller som hittills följts upp är: avvikelsehantering dokumentation löpande/genomförandeplan/omvårdnadsplan/rehabplaner/ivp värdighetsgarantier loggkontroller Nytillkomna processer och egenkontroller inom området HSL är: tekniska hjälpmedel förflyttning hygien Analys och förbättringsområden Löpande dokumentation enligt SoL/LSS är fortfarande ett förbättringsområde för omsorgsförvaltningen som helhet. Förbättringar kan dock ses på många områden. Kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah har förbättrats men det finns fortfarande ett behov hos personalgrupperna att diskutera och förtydliga vad som ska rapporteras som en avvikelse. Information har lämnats vid samtliga kvalitetsrevisioner under året. Kvalitetssamordnarna har arbetat fram ett informationsmaterial som har använts vid utbildningstillfällen för såväl chefer som för baspersonal under Värdighetsgarantierna gällande äldreboende visar på behov av förbättring gällande framförallt att erbjuda hembesök innan flytt till boende. 3.2 Oanmälda uppföljningar Oanmälda verksamhetsbesök Under 2015 har 3 oanmälda verksamhetsbesök genomförts av MAS och kvalitetssamordnare. Det var på ett äldreboende, en LSS-bostad och i en hemvårdsgrupp. Det var första gången som ett oanmält verksamhetsbesök genomfördes i hemvården. Metoder som används vid oanmälda besök är: Samtal med personal, anhöriga och brukare Observationer Granskning av dokumentation i HSL/SoL/LSS mapp samt i Omsorg 2000 Analys och förbättringsområden Återkommande vid all granskning såsom planerade, oplanerade kvalitetsrevisoner samt egenkontroller visar resultaten samstämmigt behov av förbättring inom dokumentationsområdet. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

9 3.2.2 Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Under året har ett tillsynsbesök utförts av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) på Föreningsgatans äldreboende med fokus på ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och personalens kunskap om rapportering av avvikelser och Lex Sarah. IVO avslutade ärendet med motivering att omsorgsnämnden vidtagit adekvata åtgärder med anledning av deras påpekanden. Analys och förbättringsområden IVO identifierade brister i personalens kunskap om det systematiska kavlitetsarbetet gällande rapportering av avvikelser och Lex Sarah. Enhetschef för Föreningsgatans äldreboende tog upp området på APT samt all personal fick se Socialstyrelsens webbaserade informationsfilm gällande avvikelser och Lex Sarah. Analys och förbättringsområden 3.3 Händelsestyrda uppföljningar Avvikelser/Lex Sarah Avvikelsehantering inom LSS Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Service LSS 7 Omsorgsnämnd Service LSS 7 Område funktionshinder Omvårdnad LSS 25 Omsorgsnämnd Omvårdnad LSS 25 Område funktionshinder Bemötande LSS 2 Omsorgsnämnd Bemötande LSS 2 Område funktionshinder Övrigt LSS 89 Omsorgsnämnd Övrigt LSS 89 Område funktionshinder Avvikelsehantering inom SoL Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Service 65 Omsorgsnämnd Service 56 Område hemvård Service 9 Område boende och hälsa Omvårdnad 185 Omsorgsnämnd Omvårdnad 61 Område hemvård Omvårdnad 124 Område boende och hälsa Bemötande 26 Omsorgsnämnd Bemötande 21 Område hemvård Bemötande 5 Område boende och hälsa Övrigt 180 Omsorgsnämnd Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

10 Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Övrigt 91 Område hemvård Övrigt 89 Område boende och hälsa Service: Analys för året hemvård: Felaktigt eller ej utförda insatser pga glömska, arbetsanhopning och slarv. Andra avvikelser härleds till okunskap om tillämpande av block-och nivåsystemet ex att personal inte tar ut sopor om det ej står med i beslut fråm myndighetsenheten. Analys för året boende: Mönster som kan ses är ej utförda serviceinsatser relaterat till hög arbetsbelastning. Det går också att utläsa att denna typ av insatser ej fungerar fullt ut när kontaktman har semester eller är sjuk trots att insatserna är planerade. Analys för LSS: Flertalet avvikelser beskriver dålig följsamhet till framtagna och kända rutiner. Omvårdnad: Analys för året hemvård: Identifierade mönster för året är felaktigt eller ej utförda insatser pg.a handhavandefel av TES samt felaktigt planerade insatser ex.måltider planerats alldeles för tätt. Uteblivna nyinsatta insatser p.g.a att ingen har läst beslut (kommunikation). Vidtagna åtgärder hemvård: Omplanering av insatser. Analys för året boende: Merparten av avvikelserna handlar om ej utförda värdighetsgarantier relaterat till hög arbetsbeslastning. Andra avvikelser beskriver händelser där kommunikationen brustit vilket lett till uteblivna insatser. Andra avvikelser handlar bl.a. om uteblivna insatser ex. dusch då ledig personal ej var ersatt med vikarie. Felaktigt utförda insatser såsom förflyttning som ej följt rutin samt för lång väntetid nattetid vid larm finns också rapporterat. Vidtagna åtgärder boende och hälsa: Ex. bättre planering, erbjudit ny dag för individuell tid. Andra åtgärder är förändrade rutiner på individ- och enhetsnivå. Analys för LSS: Flertalet avvikelser beskriver ej utförda planerade aktiviteter som t ex beror på att sjukfrånvaro ej ersatts med vikarie. Andra avvikelser beskriver dålig följsamhet till rutiner t ex vid hygiensituationer. Bemötande: Analys för året hemvård: Ett par avvikelser under året gäller brukare som upplevt sig besvärliga när de larmat. Andra har handlat om att personal pratat över huvudet på brukaren och dessutom samtalat om direkt olämpliga ämnen. Det finns också avvikelser som hanterar bemötande mellan personal i hemvårdsgrupp/er och trygghetslarm som utmynnat i klagomål/avvikelser som egentligen inte drabbat brukarna. Analys för året boende: Många av avvikelserna gäller brukare emellan där personal inte kunnat avleda brukare från att vara otrevlig eller kränkande mot andra brukare som tagit illa vid sig. Någon brukare har utsatts för kränkande behandling genom att personalen låtit toalettdörren stå öppen trots att brukaren ej varit klädd. Någon brukare har upplevt sig illa bemött av personal på både natten och dagen. Bl.a handlar det om att det varit delade meningar om vad rehabiliterande förhållningssätt handlat om. Analys för LSS: En brukare upplever sig ha blivit tystad av personal och inte fått tala till punkt. Personal upplever problem under boråd när en brukare höll långa monologer så övriga brukare inte fick komma till tals. Dåligt bemötande och tåkigt ordval från personal i en stressig situation. Vidtagna åtgärder LSS: Arbeta med att förhålla sig professionellt även när det är stressigt och påfrestande. Övrigt: Analys för året hemvård: Signifikant för hela året är att flertalet avvikelser handlat om kommunikationsbrist i alla led ex kommunikationsbrist vid utskrivning från sjukhus- ingen info till hemvården från sjukhuset. Kommunikationsbrist mellan hemvård/mottagningsteam vid överlämning av brukare- ingen eller sen överrapportering. Analys för året boende: Flertalet avvikelser under året gäller ej signerade insatser utan Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

11 misstanke om att de ej är utförda. Dessa avvikelser gäller främst ett boende. Andra ex. är att en brukare ej fått på sig T-larmet efter utskrivning på sjukhus, vilket i samtliga fall har upptäckts innan det inneburit någon fara för brukaren. Vidtagna åtgärder: Översyn av och/eller förändrade rutiner. Analys för LSS: Många avvikelser på ett fåtal boenden handlar om situationer där brukare varit utåtagerande mot andra brukare eller mot personal. Några avvikelser handlar om rutiner som ej följts upp ex dagschema som ej satts upp. Vidtagna åtgärder LSS: Fortsatt utbildning i och utveckla användning av Durewallmetoden och lågaffektivt bemötande. Avvikelsehantering inom Lex Sarah Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Lex Sarah rapporter 19 Omsorgsnämnd Lex Sarah rapporter 6 Område funktionshinder Lex Sarah rapporter 11 Område hemvård Lex Sarah rapporter 2 Område boende och hälsa Lex Sarah anmälningar till IVO 3 Omsorgsnämnd Lex Sarah anmälningar till IVO 0 Område funktionshinder Lex Sarah anmälningar till IVO 2 Område hemvård Lex Sarah anmälningar till IVO 1 Område boende och hälsa Sammanlagt har tre Lex Sarahärenden skickats till IVO för bedömning. För ett ärende begärde IVO kompletterande information. Därefter avslutades ärendet. Övriga två ärenden avslutades av IVO med motiveringen att tillräckliga åtgärder vidtagits. Mönster som kan ses är att hälften av ärendena handlar om dåligt bemötande. Övriga brister är bristfälligt utförda omsorgsinsatser, bristande följsamhet till rutiner eller handlingsplaner, kommunikationsbrister Synpunkter och klagomål En kvalitativ uppföljning görs årligen genom stickprov om hur brukarna/närstående upplevt kontakten med förvaltningens personal när de framfört sina klagomål/synpunkter. Av sex tillfrågade under 2015 svarar samtliga att de är mycket nöjda. De har blivit tagna på allvar, fått ett bra bemötande och fått information om vilka åtgärder som vidtagits med anledning av deras klagomål/synpunkt. Tabeller nedan visar för 2015: antal synpunkter/klagomål under åren månadsvis inkomna synpunkter/klagomål fördelning per område av inrapporterade synpunkter/klagomål vad synpunkter/klagomål handlat om fördelning av resultat hur synpunkten/klagomålet inkom Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

12 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

13 År Antal Analys och förbättringsområden Kvalitetssamordnare upplever en ökad trend hos brukare och närstående att vara mer benägna att på olika sätt lämna synpunkter. Fortfarande inkommer merparten av synpunkterna via broschyren "Hjälp oss att bli bättre". Andelen personer som använder länken på stadens hemsidan till synpunktssystemet har ökat något. Under de vikarietäta sommarmånaderna var det en markant ökning av synpunkter. Mest har antalet synpunkter ökat i hemvården från till En del kan bero på en medveten satsning inom hemvården att uppmuntra brukarna att framföra sina synpunkter t ex vid de månadsuppföjningar som kontaktmannen gör tillsammans med brukarna. Synpunkterna i hemvården handlar bl a om ej utförda insatser, bristande kontinuitet och att personal inte passar tiden. Här kan mönster ses gällande bristande handhavande av planeringsverktyget TES och okunskap hos personal gällande tillämpningen av block- och nivåsystemet. Av de 168 synpunkterna och klagomålen 2015 handlade 124 om utförandet, 33 om bemötande samt 27 om trygghet. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

14 3.3.3 Riktad uppföljning Intervjuer med totalt 20 brukare på fyra olika äldreboenden genomfördes under hösten 2015 för att följa upp följsamheten till värdighetsgarantierna. Analys och förbättringsområden Positivt var att samtliga brukare tycker att personalens bemötande är bra och att 18 av 20 brukare svarar att de känner sig trygga när det kommer vikarier. Identifierade förbättringsområden: att erbjuda brukarna ett besök av kontaktman innan inflyttning. att brukare får information i förväg om personalförändringar. att brukare får information om rätt till daglig aktivitet, rätt till individuell tid med kontaktman och rätt till promenad en gång/vecka. att måltiderna utformas så att brukarna upplever skillnad på vardagar respektive helger 4 Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för kommande år Med utgångspunkt från analys av kvalitetsuppföljningen 2015 har följande områden prioriterats för omsorgsnämndens tillsyn 2016: Granskning av egenkontroller i Stratsys med anledning av att det saknas resultat från flera enheter inom samtliga områden. Att teamträffar genomförs enligt riktlinje. Vid kvalitetsrevisioner framkommer att inte alla enheter har teamträffar. Förekomsten av ej utförda insatser på grund av resursbrist. Detta mönster kan ses inom samtliga områden. Kommunikationsbrist som lett till uteblivna omvårdnadsinsatser. Vi förväntar oss att det nya verksamhetsystemet ger säkrare kommunikationsvägar som minimerar risken för missar. Bristande informationsöverföring som lett till uteblivna omvårdnadsinsatser. Mönstret kan ses utifrån inrapporterade avvikelser från äldreboende. Fortlöpande arbete pågår i verksamheterna för att säkerställa fungerande rutiner. Bristande kontinuitet i hemvården. Mönstret kan ses i inkomna synpunkter. Aktivt arbete pågår kontinuerligt för att minska antalet personal/brukare. Planering och handhavande av TES. Mönster kan ses gällande brister i handhavande av TES, ex ej utförda insatser och för tätt inplanerade insatser. Detta resulterar i en upplevt dålig kvalitet i utförandet av hemvårdsinsatser som leder till missnöjda brukare/närstående. Personalens kunskap om block- och nivåsystemet. Vid analys av inkomna synpunkter och avvikelser kan många händelser kopplas till okunskap hos personalen om tillämpningen av block- och nivåsystemet. Myndighetsenheten har påbörjat utbildning av samtlig personal inom hemvården. Dokumentation. Överlag har mönster identifieras hos baspersonal gällande bristande följsamhet till policy för dokumentation. Förbättringar har skett under de senaste två åren. Nytt verksamhetssytem tillsammans med utbildning förväntas ge förbättringar inom området. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)

15 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse (15)