SITHS eid Net id - Supportavtal

Transkript

1 SITHS eid Net id - Supportavtal Bilaga till leveransavtal 1

2 För SITHS tillhandahålls förutom själva licensen för programvaran Net id även tillgång till support rörande anpassningar utanför de överenskomna, generella paketeringarna. Nedan redovisas innehåll samt priser. Innehåll 1 SUPPORT OCH KONSULTTJÄNSTER NET ID Allmänt Sammanfattning av supportavtalets innehåll Tillgång till avhjälpandetjänster inom garanterade tider Tillgång till anpassade paketeringar, så kallade integrationspaket Tillgång till konsulthjälp Felanmälan Svarstider Acceptanstest av integrationspaket Fel och rättningar av integrationspaket Övriga villkor Allmänt Undantag från Telias åtaganden Felavhjälpning under testperiod NET ID INTEGRATIONSPAKET Allmänt Exempel på integrationspaket PRISER Net id utökad licens, förvaltning och uppgraderingar Supportavtal

3 3.3 Konsulttjänster utanför supportavtal Övertidsarbete Net id Cardwatch integrationspaket Övriga integrationspaket

4 1 SUPPORT OCH KONSULTTJÄNSTER NET ID Beskrivning av supporttjänster för Net id utökad licens för SITHS 1.1 Allmänt Supportavtalet ingås mellan TeliaSonera Telia och respektive Landsting/Kommun/Privat vårdgivare Kunden. Supporten riktar sig endast till namngivna befattningshavare vid landsting, kommun eller privat vårdgivare med supportavtal och är inte avsedd för slutanvändare Avtalsbilaga definierar mottagare av support, systemmiljö och överenskomna anpassningar Dedicerat telefonnummer, enbart tillgängligt för namngivna kunder med supportavtal Notera särskilt att: Avgift som ger tillgång till löpande uppdateringar och uppgraderingar av de överenskomna, generella paketeringarna erläggs centralt av Sjukvårdsrådgivningen SVR AB. I licensavtalet ingår ingen support utöver vad som är kopplat till det eventuella behovet av rättningar av fel i de överenskomna, generella paketeringarna Den SITHS-anslutna organisation som tecknar leveransavtal med TeliaSonera rörande support kopplad till innehav av Net id utökad licens kan i samband med detta, och i samråd med TeliaSonera, göra justeringar i det grundupplägg som framförhandlats mellan Sjukvårdsrådgivningen SVR AB och TeliaSonera. 4

5 1.2 Sammanfattning av supportavtalets innehåll Sammanfattningsvis ger ett supportavtal kunden tillgång till tre grundkomponenter enligt nedan: Tillgång till avhjälpandetjänster Tillgång till anpassade paketeringar Tillgång till konsulthjälp till särskild taxa Tillgång till avhjälpandetjänster inom garanterade tider Supportavtalets avhjälpandetjänster omfattar, i första hand, att per telefon eller e-post ge anvisningar om kringgående av fel i Programvaran och, i andra hand samt i de fall Telia bedömer det lämpligt, att rätta eller ge anvisningar om kringgående av fel i Programvaran i Kundens lokaler. I de fall då det, redan på förhand, men mera troligt i efterhand, är uppenbart att problemets lösning låg utanför produkten Net id och därmed utanför Telias kontroll så äger Telia rätt att debitera för de timmar som lagts på problemets lösande enligt supportavtalets konsulttaxa. Efter avslutade Avhjälpandetjänster ansvarar Kunden för installation och återstart av Kundens system, om annat inte överenskommit. Telia skall vara beredd att på Kundens begäran vara Kunden behjälplig med detta i rimlig omfattning Tillgång till anpassade paketeringar, så kallade integrationspaket Supportavtalets paketeringstjänster ger löpande tillgång till nya versioner av de egna anpassade paketeringar som framtagits tillsammans enligt kravspecifikation. Detta gäller oavsett det totala antalet anpassade paket som används i verksamheten. 5

6 Kunden ansvarar själv för implementering och installation av Uppdateringar och Uppgraderingar av Programvaran. Telia skall vara beredd att på Kundens begäran vara Kunden behjälplig med detta i rimlig omfattning. Kunden är införstådd med att det kan ingå Tredjepartsprodukter i av Telia levererade Anpassningar. Ingenting i detta Avtal skall tolkas som att rättigheterna, inklusive immateriella rättigheter, till sådana Tredjepartsprodukter överförs till Kunden och Kunden ansvarar ensamt för att erforderliga licenser erhålles direkt från leverantörerna av Tredjepartsprodukter. Telia skall i skälig omfattning och på Kundens bekostnad medverka till att sådana licenser erhålles. Kunden måste själv framställa krav mot leverantörer av Tredjepartsprodukter. Telia ansvarar inte för fel i Tredjepartsprodukter Tillgång till konsulthjälp Supportavtalets konsulttjänster ger tillgång till konsulthjälp vid framtagning av integrationspaket till lägre timtaxa än utan supportavtal. 1.3 Felanmälan Behörig person gör felanmälan direkt till Telias underleverantör, SecMaker AB, via e- postadress support@secmaker.com eller telefon Följande information skall vara inkluderad i felanmälan: Felanmälare Datum för felanmälan Feltyp/allvarlighetsgrad enligt gemensam definition En kort beskrivning av felet/problemet En beskrivning på hur felet kan reproduceras 6

7 Efter anmodan även Net id spårningsfil Efter mottagande skickar Telia en kvittens på mottagandet av felanmälan till avsändaren. 1.4 Svarstider Felsökning och avhjälpande av anmält fel påbörjas inom 12 timmar från att Telia mottog Kundens felanmälan. Vid Avhjälpande av fel i Kundens lokaler skall felsökning och avhjälpande av anmält fel påbörjas inom 2 veckor från att Telia mottog Kundens felanmälan. De av Telia angivna svarstiderna garanteras under helgfria vardagar mellan kl De ovan angivna svarstiderna löper endast under Normal arbetstid. (Exempel: Om en svarstid börjar löpa kl en vardag upphör den att löpa kl 17.00, men fortsätter att löpa nästkommande vardag kl 9.00.) 1.5 Acceptanstest av integrationspaket Kunden skall kontrollera att anpassningen i form av ett Integrationspaket fungerar under en testperiod omfattande, om inte annat framgår av särskilt överenskommen tidsplan, en (1) månad. Under testperioden skall alla avvikelser från kravspecifikationen anmälas till Telia. Vid felanmälan skall Kunden ange, och vid behov visa, hur felet yttrar sig. Kunden skall godkänna leveransen då Integrationspaketet fungerar i enlighet med aktuell kravspecifikationen Telia skall med den skyndsamhet som omständigheterna kräver, avhjälpa sådana fel i Integrationspaketet som upptäckts och dokumenterats under testperioden eller som inte upptäckts under testperioden, men vilka påtalas senast inom två (2) månader från godkännandedagen. Avhjälpande skall ske under Telias normala arbetstid. 7

8 Godkännandedag är den dag när; a) Integrationspaketet godkänts av Kunden, b) testperioden upphört utan att Kunden gjort befogad felanmälan, c) testperioden upphört och Specifikationen inte har uppfyllts på grund av Tredjepartsprodukt, d) Integrationspaketet uppfyller Specifikationen efter det att Telia åtgärdat av Kunden anmält fel i Integrationspaketet, eller e) Kunden efter att testperioden upphört utan att godkännandedag enligt punkterna (a)-(d) ovan inträtt, använder Integrationspaketet utan Telias skriftliga medgivande i sin verksamhet. 1.6 Fel och rättningar av integrationspaket Telia ansvar för fel i Integrationspaketet gäller endast om (i) Kunden har använt Integrationspaketet i föreskriven driftsmiljö och i enlighet med Telias instruktioner, (ii) Kunden inte har använt Integrationspaketet på ett felaktigt eller vårdslöst sätt; (iii) felet i Integrationspaketet inte beror på hårdvara, programvara, data, dokumentation eller annan utrustning som inte har levererats av Telia; (iv) Integrationspaketet inte har ändrats eller använts på ett sätt för vilken den inte konstruerats eller är avsedd för; samt (v) felet i Integrationspaketet inte i oväsentlig mån påverkar Kundens användande av Integrationspaketet. Sedan felet avhjälps skall Kunden kontrollera att Integrationspaketet uppfyller Kravspecifikationen under en ny testperiod enligt aktuell kravspecifikation samt godkänna den rättade versionen av Integrationspaketet. Telias ansvar för fel i Anpassningen gäller om: Kunden har använt Anpassningen i föreskriven driftsmiljö och i enlighet med Telias instruktioner, Kunden inte har använt Anpassningen på ett felaktigt eller vårdslöst sätt; 8

9 Felet i Anpassningen inte beror på hårdvara, programvara, data, dokumentation eller annan utrustning som inte har levererats av Telia; Anpassningen inte har ändrats eller använts på ett sätt för vilken den inte konstruerats eller är avsedd för; Felet i Anpassningen inte i oväsentlig mån påverkar Kundens användande av Anpassningen. Telia garanterar att Programvaran under en period om nittio (90) dagar från leveransdagen överensstämmer med Specifikationen i bilaga 1 till Licensavtalet, under förutsättning att: (i) Licenstagaren har använt Programvaran i enlighet med punkten 2 ovan; (ii) Licenstagaren har använt Programvaran i föreskriven driftsmiljö och i enlighet med Telia s instruktioner, (iii) Licenstagaren inte har använt Programvaran på ett felaktigt eller vårdslöst sätt; (iv) avvikelsen i Programvaran inte beror på hårdvara, programvara, data, dokumentation eller annan utrustning som inte har levererats av Telia; (v) Programvaran inte har ändrats eller använts på ett sätt för vilken det inte konstruerats eller är avsett för; samt (vi) avvikelsen i Programvaran inte i oväsentlig mån påverkar Licenstagarens nyttjande av Programvaran. Telias garantiåtaganden enligt denna punkt förutsätter vidare att Licenstagaren: (i) skriftligen reklamerar avvikelsen i Programvaran till Telia, inom garantitiden enligt punkten ovan och inom trettio (30) dagar från det att Licenstagaren upptäckt eller bort upptäcka avvikelsen samt (ii) på egen bekostnad, översänder erforderligt material till Telia, eller av Telia särskilt angiven tredje part, så att avvikelsen i Programvaran kan återskapas och undersökas av Telia. Under förutsättning att samtliga förutsättningar enligt de två punkterna ovan är uppfyllda, åtar sig Telia att, så snart som omständigheterna kräver med hänsyn till avvikelsens art och omständigheterna i övrigt, avhjälpa avvikelsen i Programvaran. Telia äger rätt att, efter eget val, avhjälpa avvikelsen i den befintliga Programvaran eller byta ut Licenstagarens exemplar av Programvaran mot ett nytt sådant. För sådant nytt exemplar av Programvaran gäller samma villkor som för det utbytta exemplaret av Programvaran. 9

10 1.7 Övriga villkor Allmänt Större, planerade ingrepp i den del av infrastrukturen som kan komma att beröra Net id hanteras lämpligen genom att Kunden i förväg allokerar tid i särskild timbank. Blir ingreppet aktuellt skall Kunden meddela Telia detta i så god tid som möjligt innan. På så vis notifieras Telia och kan planera därefter. I övrigt gäller de tider som beskrivs ovan. Under förutsättning att förutsättningarna enligt ovan är uppfyllda, åtar sig Telia att, så snart som omständigheterna kräver med hänsyn till avvikelsens art och omständigheterna i övrigt, avhjälpa avvikelsen i Programvaran. Telia äger rätt att, efter eget val, avhjälpa avvikelsen i den befintliga Programvaran eller byta ut Kundens exemplar av Programvaran mot ett nytt sådant. För sådant nytt exemplar av Programvaran gäller samma villkor enligt Avtalet som för det utbytta exemplaret av Programvaran. Sedan felet avhjälpts skall Telia skicka en klarrapport till Kunden. Om felet alltjämt består, eller om Telia bedömer det lämpligt, skall Telia rätta eller ge anvisningar om kringgående av fel i Programvaran i Kundens lokaler. Telias åtagande att tillhandahålla Avhjälpandetjänster och, i förekommande fall, Anpassnings- och integrationstjänster gäller endast Programvara som inte är äldre än tolv (12) månader Undantag från Telias åtaganden Telias åtaganden avseende Tjänsterna omfattar inte fel förorsakade genom att Kunden har använt Programvaran tillsammans med annan än av Telia godkänd utrustning, tillbehör eller programvara på ett sätt som påverkar Programvarans funktion; fel förorsakade genom ändringar eller ingrepp i Programvaran som inte har skett i enlighet med Telias instruktioner; fel förorsakade genom att Kunden har gjort förändringar i driftmiljön, använt Programvaran på annat sätt än vad som framgår av användardokumentationen eller genom annan vårdslöshet av Kunden; eller 10

11 fel förorsakade av virus eller andra utifrån kommande angrepp, såvida inte det introducerats av Telia genom försummelse, eller fel förorsakade av tredje man på annat sätt eller genom andra omständigheter utom Telias kontroll såsom fel i utrustning, tillbehör eller programvara Felavhjälpning under testperiod Telia skall med den skyndsamhet som omständigheterna kräver, avhjälpa sådana fel i Anpassningen som upptäckts och dokumenterats under testperioden eller som inte upptäckas under testperioden vilka påtalas senast inom två (2) månader från godkännandedagen. Avhjälpande skall ske under Telias normala arbetstid. 11

12 2 NET ID INTEGRATIONSPAKET 2.1 Allmänt Efterfrågan på integration och anpassning av Net id är omfattande och många gånger unik för en viss kund. Nedanstående förteckning innefattar de viktigaste integrationspaketen men nya paket utvecklas löpande. Paketen är ej utökningar av själva licensen utan skall uppfattas som paketerade konsultjobb av kom-igång-karaktär kopplat till specifika sätt att använda Net id. En förutsättning för överenskommelse om framtagande av särskilt integrationspaket är att kunden tecknat ett supportavtal. En kravspecifikation för arbetet upprättas och godkännas av båda parter samt överenskommelse om ersättning träffas. Observera att ersättningen endast omfattar arbetet att tillsammans med kunden arbeta fram kravspecifikationen, själva skapandet av paketen omfattas av själva supportavtalet. Ersättningsnivån samordnas via Sjukvårdsrådgivningen SVR AB för att enhetlig prissättning skall uppnås. Leverans av integrationspaket sker via Aktiveringsportalen eller genom installation på plats hos kunden. 2.2 Exempel på integrationspaket Nedanstående förteckning innefattar de viktigaste integrationspaketen men nya paket utvecklas löpande. Tillgång till dessa anpassningar och integrationstjänster regleras i supportavtalet Net id CardWatch Net id CardWatch utför automatiskt önskad åtgärd när användaren tar ut eller sätter i sitt kort i kortläsaren, exempelvis korrekt avstängning av bakomliggande specifika program. Exempel på efterfrågade användningsområden: Cardwatch frånkoppling i Windows miljö En känd begränsning i Windows operativsystem, framförallt på Windows Terminal Server gör att policyn Smart card removal behavior=disconnect inte fungerar fullt ut. Efter ett antal 12

13 gånger kan sessionen fortfarande vara igång fast användaren tagit ut sitt kort efter inloggning. Cardwatch starta applikation, exempelvis webbportal När användaren sätter i sitt kort i läsaren kan Net id flytta certifikaten till CryptoAPI och sedan starta Internet Explorer som öppnar en säker sida (SSL). Användaren får alltså upp PIN-förfrågan när han/hon är framme vid målsystemet utan att klicka på annars nödvändiga ikoner. Cardwatch nedstängning av applikation Net id Cardwatch används för korrekt avstängning av bakomliggande specifika program. När användare avlägsnar sitt kort utförs olika kommandon för att stänga ner önskade applikationer och webbläsare. Cardwatch kan köras som en process eller tjänst. När man kör Cardwatch som tjänst så måste tjänsten köras med det kontot tjänsten startats med. Paketet innefattar: Nödvändig hjälp med script och konfiguration, begränsat till 8 timmar MSI paket Dokumentation Telefonsupport i 30 dagar från levererat MSI-paket Net id ResetCard Net id ResetCard raderar alla lagrade certifikat på ett smart kort och återställer det till ursprungligt format. Exakt funktionalitet utformas i samarbete med SVR. Funktionen tillgängliggörs för SITHS-användare via en webbplats Net id Connector Organisationer som använder Windows Terminal Server tillsammans med Citrix Presentation Server vinner arbetsbesparande fördelar genom sessionsåtertagning, även kallat smartcard roaming eller hot seating. När användaren drar ur kortet från sin arbetsstations kortläsare kopplas sessionen automatiskt ned. När användaren sedan stoppar in kortet i kortläsaren på 13

14 en annan arbetsstation och anger sin PIN-kod är han eller hon direkt inne i samma session igen och kan börja arbeta omgående. Tidigare har citrixanvändare inte på ett tillfredssällande sätt kunnat återuppta nedkopplade sessioner enbart genom att stoppa in smartkortet vid valfri terminal. Lösningen är godkänd och rekommenderas av Citrix. 14

15 2.4.4 Net id GINA Om man behöver fler än ett inloggningscertifikat för Microsofts operativsystem kan man enkelt installera Net id GINA som så kallad pass-through GINA. Net id kontrollerar då hur många inloggningscertifikat kortet innehåller och gör det därefter möjligt att välja vilket certifikat som ska användas. Man kan även automatisera så att ett passande certifikat alltid används Net id ChangePIN Att låta användarna byta PIN-kod med jämna mellanrum kan avsevärt förbättra säkerheten. Net id ChangePIN är en tjänst som definierar hur ofta användarens PIN ska bytas och som tvingar användaren att byta vid rätt tidpunkt Net id Webbadministration Att bygga in administration i ett intranät kan avsevärt förenkla arbetet för IT-ansvariga. Med Net id Webbadministration skapar man enkelt webbsidor för att anropa komponenter i Net id. Det möjliggör bland annat byte och upplåsning av PIN, annan kortadministration, publicering av hjälptexter och skräddarsydd information för användarna Net id Transport Net id Transport använder certifikatet på smartkortet för digital signering och kryptering av filer och dokument. All information som sparas i en eller flera specifika kataloger blir signerad och/eller krypterad. Därefter flyttar Net id Transport informationen fullt säkert till en destinationskatalog. Genom att den privata nyckeln delas ut från smartkortet via en katalog eller i ett e-postmeddelande kan mottagaren vara säker på att innehållet är oförändrat Net id EventLog Spårning av intrångsförsök Om någon försöker logga in upprepade gånger med fel PIN, till exempel med ett stulet kort, kan Net id EventLog rapportera till Windows EventViewer. Det gör det enkelt att spåra dator och kort Net id VPN VPN-autentisering Distansanvändare och medarbetare på lokalkontor eller filialer kan på ett säkert sätt ansluta sig till organisationens datanät och dess tjänster med hjälp av smarta kort och PKI Net id Minidriver 15

16 Tillverkare av smarta kort kan i vissa fall utveckla en så kallad minidriver till sina kort för Microsoft Smart Card Base Cryptographic Service Provider (Base CSP). På så sätt blir det enklare för korttillverkare att ta fram nödvändig programvarufunktionalitet till sina kort. Det här tillägget gör det möjligt att använda flera av Net id s integrationstillägg i harmoni med Microsofts systemmiljö. 3 PRISER 3.1 Net id utökad licens, förvaltning och uppgraderingar Se bilaga Specifikation av villkor rörande Net id utökad licens för SITHS 3.2 Supportavtal kr/mån För debiterbar tid enligt villkoren utgår ett timarvode om 900 kronor. Sådan tid kan röra beställda arbeten rörande olika uppdrag eller support enligt Eventuella reskostnader som uppstår i samband med beordrade resor, faktureras till faktisk kostnad. Vid bruk av egen bil i tjänsten debiteras 25 SEK per mil. Ersättning för traktamente utgår ej. 16

17 3.3 Konsulttjänster utanför supportavtal Tillgång till konsulttjänster kopplade till produkten Net id utan supportavtal kostar kr/h 3.4 Övertidsarbete Vid beordrat övertidsarbete ökas timpriser enligt följande procentsatser: Vardag f.n till % Vardag f.n till % Dag före helgdag efter och lördag/söndag/helgdag 100% 3.6 Net id Cardwatch integrationspaket Fast pris :- per paket oavsett antal användare. 3.8 Övriga integrationspaket Beror av omfattning. Specificeras i de enskilda uppdragen. 17

18 Denna bilaga har upprättats i två (2) exemplar, av vilka Sjukvårdsrådgivningen och TeliaSonera tagit var sitt att foga till befintligt leveransavtal mellan parterna. Stockholm den mars 2009 Stockholm den mars 2009 TeliaSonera Sverige AB Sjukvårdsrådgivningen SVR AB Joakim Aspengren 18