Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler

Transkript

1 Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler Vilka är vi? Andreas Rosgardt Befa=ning: Webbstrateg Arbetar på: Konsument- och medborgarservice, Göteborgs Stad Utbildning: Journalistprogrammet JMG, MKV Högskolan i Halmstad Henrik Johnsson Befa=ning: Webbstrateg Arbetar på: Konsument- och medborgarservice, Göteborgs Stad Utbildning: MKV Karlstads universitet, MKV Göteborgs universitet 1

2 Göteborgs Stad en stor organisacon 28 förvaltningar 25 bolag anställda Konsument- och medborgarservice Kontaktcenter svarar på frågor och vägleder medborgarna i sina kontakter med kommunen Förvaltnings- direktör Kontaktcenter Webbenheten Service- och e- tjänstutveckling Hållbar utveckling Budget- och skuldrådgivning Konsument- rådgivning Service- vägledning Service- vägledning Webbenheten utvecklar och samordnar goteborg.se ulfrån medborgarens behov Konsument- och medborgarservice samordnar och utvecklar service för Göteborgs Stad. Vår målsättning är att underlätta för dig som är boende, besökare eller företagare som behöver kontakta staden. 2

3 Göteborgs Stad Vår syn på kommunikacon Medborgarna PåverkanskommunikaCon Medborgarna Göteborgs Stad ServicekommunikaCon Våra servicekanaler Telefoni E- post Facebook Personligt besök goteborg.se 3

4 Våra servicekanaler goteborg.se Facebook goteborg.se är huvudkanalen 4

5 Om goteborg.se 5,75 miljoner besök/år 1,75 miljoner sidvisningar/månad sidor 450 redaktörer och skribenter goteborg.se som servicekanal Besökarna vill Besökarna vill inte (i någon större utsträckning) snabbt och enkelt kunna usöra sina ärenden. kunna hita kontaktuppgiuer. läsa nyheter. ta del av visioner, styrdokument och rapporter. läsa om vad kommunen gör. 5

6 goteborg.se som servicekanal ToppuppgiUer Genvägar Lll det mest euerfrågade innehållet Kommuners facebook- sidor Hur många är de? Vad ger respons? 67 % av Sveriges kommuner har en övergripande facebook- sida Vardagsbetraktelser, t ex fina foton Vilka når flest? Generellt enklare för små kommuner at nå många invånare Vilka når de? Framför allt kvinnor i 30- årsåldern Hur många når de? Tillsammans 3,2 % av kommuninvånarna Vilka når de inte? Svårt at nå ungdomar Källa: Kommunen på Facebook 2014, Kreafon 6

7 Varför har stora kommuner få gillare? Kommuner med fler än invånare har svårt at få stor andel gillare. Vad kan det bero på? Diskutera i smågrupper. Göteborgs Stad i sociala medier En gemensam Youtube- kanal för hela kommunen En officiell Facebook- sida för hela kommunen Och 7

8 massor med konton för olika verksamheter Riktlinjer på olika nivåer KoM:s arbetssätt Fokus idag Göteborgs Stads policy för konton på facebook Göteborgs Stads råd för sociala medier Lagar och regler (PuL, YGL, BBS- lagen, sekretesslagstiftning, förvaltningslagen) 8

9 Göteborgs Stads officiella facebooksida Cirka 2500 gillare Hög andel kvinnor (70 %) Ålder: Bäst räckvidd En tydlig avsändare och tydlig om- text SySe med d en officiella facebooksid an Utd rag: En god med borgarservic e som möter medborgarn a där de är o ch underlät svar på sina a at de får frågor Lll Gö teborgs Stad Nå fler med borgare Snabbare n å ut med info rmalon Lll e händelse av xempel i en kris ( Möjlighete r Lll interakl on och dialo g ) 9

10 Vem gör vad med facebook- sidan? Webbenheten - Planerad informalon - Gallring - - Utveckling och administralon Utbildar och stödjer servicevägledarna vid behov (klarspråk, tonalitet mm) Servicevägledarna - Svarar på frågor - - Svarar på kommentarer på den planerade informalonen Uppmärksammar förvaltningar vid krångliga frågor som bör bemötas Planerad informacon via facebook Vi delar två Lll fyra arlklar från goteborg.se i veckan Informerar vid stora och små kriser 10

11 Medborgarservice via facebook Svarar på allmänna frågor och länkar Lll mer informalon. Bemöter inte enskilda klagomål. Svarar inte på frågor i specifika ärenden. Svarar inte på frågor kring polilk. Tonalitet och bemötande Använd klarspråk Var saklig Undvik försvarsläge Undvik ironi Vi skriver allld under med förnamn, kontaktcenter 11

12 Svårt med dialog! Fråga från medborgaren Göteborgs Stads svar Våra utmaningar Stor stad, komplex organisalon - TrängselskaT, sociala frågor, trasiga gatlampor mm Hur nå ut? - Facebook ändrar förutsätningarna - Marknadsföra inlägg, skapa interaklon Besvara fler frågor, inte behöva hänvisa Lll andra kanaler - Till exempel vid felanmälan 12

13 Frågor? Andreas Rosgardt E- post: Henrik Johnsson E- post: 13