Västerviks kommun Granskning av IT-verksamheten januari 2013

Transkript

1 Västerviks kommun Granskning av IT-verksamheten januari 2013

2 Innehållsförteckning 1. Bakgrund och syfte 2. Metod 3. Genomförande 4. Revisionell bedömning 5. Revisionsfrågor - observationer och rekommendationer 6. Avslutning och kontaktinformation 2

3 1. Bakgrund och syfte Inledning Under januari 2013 har på uppdrag av revisionen i Västerviks kommun genomfört en översiktlig granskning av kommunens IT-verksamhet. Granskningen omfattar IT-avdelningen såväl som IT-verksamheten inom Utbildningsförvaltningen och Kommunledningen. Resultatet av granskningen presenteras i denna rapport. Syfte Uppdraget innebar att översiktligt granska IT-verksamheten för att förstå och analysera huruvida denna uppfyller det behov av ITstöd som finns i kommunen. Granskningen fokuserar på; styrning och strategifrågor, teknologi och funktionalitet, projekt, personalaspekter såsom kompetens och bredd samt ekonomi och uppföljning. Rapporten avser att belysa följande övergripande revisionsfråga: Har kommunkoncernen en effektiv informationsteknik (IT)-verksamhet vad gäller kostnader och organisation utifrån fullmäktiges beslut? Delfrågor: Hur mäts samhälls- och medborgarnyttan gällande IT-verksamheten? Finns det någon jämförelse gjord mellan Västerviks kommun och motsvarande andra kommuner om hur användning, upphandling, säkerhet och liknande frågor hanteras och är kostnaderna rimliga jämfört med dessa? Är ansvars-, delegations- och attestordningar avseende kommunkoncernens IT-verksamhet tydliga och respekterade i hela koncernorganisationen? 3

4 1. Bakgrund och syfte - forts Sker IT-utbildning och användaranvisningar till brukarna på ett effektivt och lättbegripligt sätt så att förväntningarna på utnyttjandet av tillgänglig hård- och mjukvara infrias? Håller backup- och säkerhetssystem en tillfredsställande nivå? Är brukarna medvetna om vikten av att man följer givna backupoch säkerhetsrutiner? Följer kommunledningen upp störnings-/tillgänglighetsnivån av användningen inom kommunkoncernen och finns kvalitetskrav inskrivna i upphandlingen? Följs dessa upp rutinmässigt? Bevakas utvecklingen av hårdvara och programuppdateringar på ett systematiskt sätt så att teknikskiften sker vid lämpliga tidpunkter och när behov föreligger från de olika kommunverksamheterna? Görs överinvesteringar i hård- och mjukvara som kan vara mindre positiva för kommunkoncernens ekonomi? Är omfattningen av upphandlingen av IT-tjänster från externa aktörer rimlig och är kommunkoncernens beslutsordning väl fungerande när så sker? IT-världen är kunskapsintensiv och utvecklingen av hård- och mjukvara sker snabbt. Upprätthåller kommunkoncernen en nödvändig kompetens hos nuvarande IT-personal och försäkrar man sig om att nödvändig kompetens kvarstår vid såväl planerade som oplanerade personalskiften? Har kommunens satsning på skol- och elevdatorer, såväl fasta som bärbara, givit önskat resultat avseende elevernas totala kunskapsprestationer? Har totalkostnaderna inkluderande oförutsedda kostnader hållit sig inom givna ramar? Övrigt för att kunna besvara den övergripande revisionsfrågan och vilka förbättringsmöjligheter föreligger? 4

5 2. Metod Under granskningen har verktyget ITM (IT Management analysis) använts. Verktyget bygger på en databas som innehåller jämförbar (s k good practice och benchmarking) samt relevant information för generell IT-verksamhet inom områdena IT-strategi, ITleverans, teknologi, personal samt system och applikationer (se tabell nedan). IT-strategi IT-leverans Teknologi Personal System och applikationer Vad krävs för att säkerställa att IT-strategin stödjer verksamheten på bästa sätt? Hur ska verksamheten hantera och styra IT? Är användningen av resurser organiserad, strukturerad, analyserad och kontrollerad för att ge optimal IT-leverans samt ett optimalt verksamhetsstöd? Hur mäts och värderas IT-stödet? Hur ligger kostnadsnivån i relation till värdet av IT? Följs trender inom teknologi? Är IT-arkitekturen effektiv och anskaffas teknologi på det mest effektiva sättet? Hur anpassningsbar är tekniken till förändrade behov och förutsättningar i verksamheten? Hur hanteras personal i relation till IT (kompetens, attityder, relationsförmåga, processer och effektivitet)? Är applikationer och IT-system ändamålsenliga och kostnadseffektiva? Ger de tillräckliga beslutsunderlag och identifiera om ytterligare behov finns? Baserat på metoden ovan har respektive delområde bedömts utifrån en femgradig skala. Resultatet sammanfattas i ett cirkeldiagram, där färgerna rött, gult och grönt påvisar utfall i förhållande till ett önskvärt läge. I vår bedömning har förutsättningar och omständigheter, specifika för Västerviks kommun, vägts in. 5

6 3. Genomförande Granskningen har utförts genom intervjuer med nyckelpersoner inom Västerviks kommun samt inläsning och genomgång av dokumentation, utredningar och annat relevant material. Sammanlagt har sju personer intervjuats (se tabell nedan). Urvalet är strategiska IT-personer från kommunledningen, ansvarig och operativ personal för IT-frågor samt verksamhetsrepresentanter. Namn Esbjörn Grandalen Lennart Nilsson Charlotta Chroneér Göran Granberg Christer Lundh Carl-Magnus Mårheden Jorge Chavez Titel Kvalitetschef, Barn- och Utbildningsförvaltningen IT-chef, Kommunservice Pedagogisk IT-utvecklare, Barn- och Utbildningsförvaltningen IT-tekniker, Kommunservice Administrativ Chef, Kommunservice Kommunchef, Kommunledningskontoret IT-tekniker, Kommunservice 6

7 4. Revisionell bedömning Denna granskning ska besvara följande övergripande revisionsfråga: Har kommunkoncernen en effektiv informationsteknik (IT)-verksamhet vad gäller kostnader och organisation utifrån fullmäktiges beslut? Vi bedömer att den kommungemensamma IT-verksamheten i dagsläget inte bedrivs helt effektivt. Främst bedömer vi detta på att delar av de styrande eller strategiska dokumenten för väsentliga områden inom IT med syfte att säkerställa en ändamålsenlig kommungemensam IT-verksamhet, inte är uppdaterade. Bland annat saknas en långsiktig IT-verksamhetsplan samt en IT-strategi. Vidare bygger vi vår bedömning på nedanstående huvudsakliga iakttagelser: Avsaknad av en formaliserad och överenskommen IT-katastrofplan inom kommunen. Avsaknad av mätningar av IT-leveranser samt en tydlig bild av vad IT totalt kostar. Inga mätningar av medborgarnyttan genomförs. En gemensam projektmodell saknas inom kommunen. Antagna rollbeskrivningar för systemförvaltare är inte tydligt kommunicerade till berörda parter. NOT: Områdena Quality Management och People Management har inte varit del av granskningen eftersom de inte är kopplade till revisionsfrågorna, därför finns ingen markerad färg i diagrammet ovan. 7

8 4. Prioriterade rekommendationer Vi rekommenderar att Västerviks kommun påbörjar arbetet med att uppdatera styrande och strategiska dokument inom IT. Dessa bör även stämmas av med verksamheten för att långsiktigt kunna bedriva en god IT-verksamhet där IT-stöd och kostnad är i linje med uppsatta förväntningar. Vidare bör kommunen utvärdera och löpande analysera kundnyttan som IT-avdelningen förväntas leverera för att säkerställa att den motsvarar det värde och den nytta verksamheten efterfrågar. Vi rekommenderar att kommunen prioriterar arbetet med att ta fram en formaliserad och överenskommen IT-katastrofplan baserad på av förvaltningarna genomförd riskanalys för sina system. Vi rekommenderar att kommunen definierar servicenivåer med lämpliga mätetal mellan IT och verksamheten för att på så sätt kunna mäta IT-leveransen. Vidare bör kommunen utvärdera hur IT-kostnader sammanställs för att säkerställa att samtliga relevanta kostnader inkluderas. Kommunen bör se över och ta fram en strategi för hur mätningar av IT-leveransen inom kommunen ska ske. Kommunen bör ta fram en gemensam projektmodell. Kommunen bör i sin strategi för e-samhället även inkludera ett medborgarperspektiv för att bli en enklare och öppnare kommun där medborgarnyttan av kommunkoncernens IT-verksamhet går att mäta. Kommunen bör tillse att systemförvaltarrollen är tydligt kommunicerad och att systemförvaltare och deras chefer är införstådda med vad detta arbete och ansvar innebär. NOT: Områdena Quality Management och People Management har inte varit del av granskningen eftersom de inte är kopplade till revisionsfrågorna, därför finns ingen markerad färg i diagrammet ovan. 8

9 Hur mäts samhälls- och medborgarnyttan gällande IT-verksamheten? Det saknas idag fastställda mål och ambitionsnivåer från den politiska ledningen gällande IT-verksamheten inom Västerviks kommun. Utan fastställda mål och ambitioner finns det inget att mäta samhälls- och medborgarnyttan mot. Västerviks kommun har idag ett flertal medborgartjänster som är tillgängliga via kommunens hemsida. Enligt uppgift så är medborgarnas nyttjande av e-tjänster inom kommunal service låg med undantag av de tjänster som hanterar ansökningar till för-och gymnasieskolan. Ett arbete pågår inom kommunen där en ny webbplats skall tas fram. Denna skall bättre stödja funktionalitet avseende e- tjänster. Ett samarbete mellan fyra närliggande kommuner, Västervik, Oskarshamn, Hultsfred och Högsby, finns för att gemensamt ta fram e-tjänster. Värt att notera är att ingen behovsanalys är genomförd. Vi rekommenderar att kommunen tar fram ett program för e-samhället som ligger i linje med både verksamheternas och medborgarnas behov på en ambitionsnivå som kommunen kan realisera. Detta bör ske i kommunikation med medborgarna i syfte att ha en aktiv förvaltning av de e-tjänster som erbjuds. 9

10 Finns det någon jämförelse gjord mellan Västerviks kommun och motsvarande andra kommuner om hur användning, upphandling, säkerhet och liknande frågor hanteras och är kostnaderna rimliga jämfört med dessa? Vi kan konstatera att få jämförelser mot andra kommuner har genomförts kring strategier för e-samhället. Det saknas en totalbild över vad IT kostar inom Västerviks kommun varför en uppföljning av kommunens IT-kostnader kommer bli svår att genomföra. Vidare finns det ett länsitnätverk som består av 12 kommuner, landsting och regionförbundet. Nätverket omfattar IT-chefer eller motsvarande samt IT-strateg, informationssäkerhetssamordnare och ehälsosamordnare från regionförbundet. Det finns utmaningar med att få jämförbara resultat vid mätningar kommuner emellan då det saknas nationella riktlinjer inom de områden revisionen belyser. Vi rekommenderar att kommunen identifierar vilka relevanta kommuner som är jämförbara i storlek. Vidare rekommenderar vi att kommunen ser över hur IT-kostnader sammanställs och säkerställer att alla relevanta kostnader inkluderas. En bra uppdelning är att fördela kostnader på drift, förvaltning, personal och investering uppdelat per förvaltning, centralt för IT samt totalt för hela kommunen. I det arbetet kan kommunen med fördel även utveckla ett antal KPI:er (nyckeltal) som löpande kan analyseras. 10

11 Är ansvars-, delegations- och attestordningar avseende kommunkoncernens IT-verksamhet tydliga och respekterade i hela koncernorganisationen? IT-avdelningen ansvarar endast för central IT-infrastruktur för kommungemensamma IT system och saknar mandat avseende vilka system eller applikationer som verksamheten upphandlar. Ansvaret för budget och inköp av mjuk- och hårdvara inom IT ligger inom respektive bolag och förvaltning. Vi kan därmed konstatera att kommunkoncernens ansvars-, delegations- och attestordningar följs inom IT-verksamheten. Dock ansvarar respektive bolag och förvaltning för sina egna IT-inköp. Effekten av detta är brister i samordningsvinster inom kommunkoncernen. Kommunens inköpsfunktion nyttjas dock enligt uppgift regelbundet. Vår rekommendation är att IT-verksamheten involveras på ett tidigt stadium vid inköp av ny IT-teknik och att ITavdelningen agerar som remissinstans vid köp av nya system och applikationer. Detta för att skapa samordningsvinster och kostnadseffektivitet i kommunens system- och applikationsflora. 11

12 Sker IT-utbildning och användaranvisningar till brukarna på ett effektivt och lättbegripligt sätt så att förväntningarna på utnyttjandet av tillgänglig hård- och mjukvara infrias? Ansvar för IT-utbildning och användaranvisningar ligger till stor del på respektive systemägare och förvaltning eller bolag. Hur utbildning genomförs och hur användaranvisningar tas fram är upp till varje enskild systemägare/förvaltning. De anvisningar som finns är samlade i kommunens centrala system, FirstClass. IT-avdelningens ärendehanteringssystem nyttjas inte fullt ut för supportärenden av kommunens förvaltningar. Uppföljning av supportärenden sker regelbundet av IT-avdelningen men vi har noterat brister i uppföljning från förvaltningarnas sida. Vidare är inga kundnöjdhetsmätningar genomförda inom kommunen. Vår rekommendation är att kommunen utreder om det finns synergieffekter av att fullt ut nyttja ärendehanteringssystemet för att få fram mätbara underlag för vart eventuella utbildningsbehov finns. En utvärdering av olika systems kundnöjdhet är enligt uppgift planerad att genomföras under 2013 vilket är ett bra sätt att kontrollera att IT-utbildning och anvisningar håller rätt kvalitet. 12

13 Håller backup- och säkerhetssystem en tillfredsställande nivå? Är brukarna medvetna om vikten av att man följer givna backup- och säkerhetsrutiner? Vår bedömning av IT-säkerheten inom kommunen är att den är effektiv. Det finns uppdaterade styrdokument inom området informationssäkerhet. Säkerhetskopiering av filsystem för centrala system sker dagligen och säkerhetskopior av kommunens virtualiserade system sker varje timme. Vilken information som ska säkerhetskopieras och hur länge den ska sparas tas fram i samråd med respektive systemförvaltare. Säkerhetskopieringen övervakas via ett övervakningsverktyg och eventuella avsteg hanteras inom IT-funktionen. Regelbundna planerade teståterläsningar vilka kontrolleras och signeras av systemägare sker inte, dock sker oplanerade återläsningar. Enligt kommunens policy ska ingen information sparas lokalt på klienterna då ingen backup sker på klientnivå. Det finns risk för att detta inte informeras till anställda inom kommunen. Anledningen till detta beror på att ansvaret för all användarutbildning ligger på verksamheten och vi har fått indikationer på att information till slutanvändare brister. Vi har noterat att kommunen saknar en katastrofplan för IT. Det finns dock en inofficiell plan som inte är avstämd med systemägare och/eller förvaltning. Prioritering av system har utförts av IT-avdelningen. Vi rekommenderar att Västerviks kommun ser över rutinen för planerade teståterläsningar för att på så sätt säkerställa att säkerhetskopior är rätt och riktiga och att detta görs regelbundet. Kommunen bör säkerställa att rutiner avseende löpande information till sina användare om gällande regler och användarinstruktioner existerar och efterlevs. Vi rekommenderar att kommunen tar fram en katastrofplan för IT som går i linje med förvaltningarnas krav och behov. 13

14 Följer kommunledningen upp störnings/tillgänglighetsnivån i användningen inom kommunkoncernen och finns kvalitetskrav inskrivna i upphandlingen? Följs de upp rutinmässigt? Vi kan konstatera att det finns brister i uppföljningen kring störnings- och tillgänglighetsnivåer inom Västerviks kommun. Uppföljning sker visserligen regelbundet i forumet säkerhetsnätverket men det upplevs som att informationen inte når ut till verksamheten, detta gäller även statistik från IT-avdelningens ärendehanteringssystem. Kommunen har service- och supportavtal med leverantörer av IT-infrastruktur och verksamhetskritiska system inom kommunen och kommunkoncernen. Det finns etablerade interna avtal mellan IT och verksamheten vilka i regel inte är uppdaterade avseende priser och saknar servicenivåer samt mätpunkter för leveranser, även kallat Service Level Agreement (SLA). Vi rekommenderar att kommunen ser över formen för löpande uppföljning på störnings- och tillgänglighetsnivån på kommunens interna system samt att detta månadsvis rapporteras till kommunledningen. Vidare bör SLAer och liknande tydliggöras och dokumenteras för att skapa en mätbar leverans mot verksamheten. 14

15 Bevakas utvecklingen av hårdvara och programuppdateringar på ett systematiskt sätt så att teknikskiften sker vid lämpliga tidpunkter och när behov föreligger från de olika kommunverksamheterna? IT-avdelningen ansvarar för drift och support av den centrala IT-miljön, exempelvis klientdatorer, servrar, backup och datakommunikation. Avseende denna miljö arbetar IT-avdelningen standardiserat och systematiskt. Det finns ett ITnätverk där verksamhetsrelaterade IT-frågor diskuteras. Enligt uppgift finns det brister i dialogen mellan IT och verksamhet. Således har teknikskiften initierade från verksamheten inte alltid skett på ett optimalt sätt. En nyckelfaktor för att IT-verksamheten ska få förutsättningar att planera att teknikskiften sker vid lämpliga tidpunkter är att det finns tydliga IT-planer inom verksamheten. Dessa IT-planer ska ligga som grund för verksamhetsplanen för IT. Vidare rekommenderar vi att IT-nätverket träffas regelbundet för att säkerställa att en löpande dialog mellan IT och verksamheten fungerar. 15

16 Görs överinvesteringar i hård- och mjukvara som kan vara mindre positivt för kommunkoncernens ekonomi? Är omfattningen av upphandlingen av IT-tjänster från externa aktörer rimlig och är kommunkoncernens beslutsordning väl fungerande när så sker? IT-avdelningen har idag en väldigt god kontroll på vilka licenser som finns installerade på klientdatorer och servrar inom kommunen. Enligt uppgift sker i princip alla kommunens IT-inköp genom kommunens avtalade inköpskanaler. Det finns indikationer på att hantering och uppföljning av kommunens licenser kan effektiviseras då det idag till stor del sker manuellt. Då respektive förvaltning och bolag själva beslutar vilka applikationer som ska köpas in ser vi en möjlig kommungemensam kostnadsbesparing genom att centralisera och standardisera kommunens inköp av applikationer. Exempelvis hanterar idag IT-avdelningen fyra olika versioner av Microsoft Office då olika förvaltningar själva beslutar när uppgraderingar ska ske. Den uppgift vi fått från IT-avdelningen är att den totala kostnaden för konsulter kan anses vara förhållandevis låg för en kommun av Västerviks storlek. Värt att notera är att IT-avdelningen inte har insyn i vilka eventuella IT-kostnader som finns ute i verksamheterna. Vi har noterat att kommunen inte har någon fastlagd projektmodell och därmed saknar ett överenskommet sätt att arbeta i projekt. Vår rekommendation är att kommunen ser över hanteringen av licenser och att IT-avdelningen agerar som remissinstans vid köp av nya system och applikationer för att utvärdera om det finns några synergieffekter för att skapa samordningsvinster och kostnadseffektivitet i kommunens system- och applikationsflora. Vidare bör kommunen sammanställa vad den totala kostnaden för kommunens externa IT-tjänster är. Vår rekommendation är att kommunen bör besluta om en gemensam projektmodell. 16

17 IT-världen är kunskapsintensiv och utvecklingen av hård- och mjukvara sker snabbt. Upprätthåller kommunkoncernen en nödvändig kompetens hos nuvarande IT-personal och försäkrar man sig om att nödvändig kompetens kvarstår vid såväl planerade som oplanerade personalskiften? IT-avdelningen består idag av 13 personer som är uppdelade i tre grupper. Personal inom IT-avdelningen får viss omvärldsbevakning via samarbeten med andra kommuner inom Kalmar Län. På grund av rådande kostnadsbesparingar har antalet fortbildningstillfällen för personal inom IT minskat. IT-chefen uppger att avdelningen är organiserad så att viss överlappning av teknisk kompetens för prioriterade system sker inom IT. Stora delar av systemspecifik kompetens ansvarar respektive förvaltning för. Detta har inte granskats då det inte ligger inom ramen för denna granskning. Vi har noterat att det i kommunens informationssäkerhetsinstruktioner finns dokumenterade och antagna rollbeskrivningar för systemförvaltare, dock är dessa inte tydligt kommunicerade till berörda parter varför det finns ett förväntansgap mellan IT och verksamheten. Vår rekommendation är att IT-avdelningen bör tydliggöra och dokumentera sina strategiska mål och därtill kopplade fortbildningsbehov. Vidare bör kommunen utvärdera var ansvaret för systemkompetens bör finnas. Kommunen bör tillse att systemförvaltarrollen är tydligt kommunicerad och att systemförvaltare och dess chefer är införstådda med vad detta arbete och ansvar innebär. 17

18 Har kommunens satsning på skol- och elevdatorer, såväl fasta som bärbara, givit önskat resultat avseende elevernas totala kunskapsprestationer? Har totalkostnaderna, inkluderande oförutsedda, hållit sig inom givna ramar? Revisionsfrågan har inte kunnat besvarats då ingen noll-mätning gjorts innan kommunens satsning på skol- och elevdatorer genomfördes. Dock har elevers prestation på nationella prov förbättrats och ligger nu på en nivå över riksgenomsnittet. Det är svårt att utröna om detta beror på kommunens satsning på skol- och elevdatorer eller om det har med andra faktorer att göra, exempelvis lärarfortbildning som PIM (Praktisk IT- och Mediekompetens) eller elevers allmänna datormognad. En sammanställning av kostnaderna för satsningen har aldrig tidigare efterfrågats inom kommunen och kan inte, på ett enkelt sätt, sammanställas. Vår rekommendation är att kommunen ger den pedagogiska IT-utvecklaren i uppdrag att ta fram en strategi med som visar hur IT bidrar till att skolan når sina mål samt för att löpande analysera effekterna av IT-relaterade satsningar i inom skolan. 18

19 6. Avslutning Vi vill avslutningsvis ta tillfället i akt och tacka de personer som deltagit i intervjuer samt bidragit med underlag till denna översyn för ett vänligt bemötande och ett gott samarbete. Vid frågor om översynen kan Mårten Ericson, Janne Swenson eller Lars Högberg kontaktas. Stockholm januari 2013 Kontakt: Mårten Ericson Janne Swenson Lars Högberg Projektledare IT-specialist Cert kommunal revisor, Granskare E-post: marten.ericson@se.pwc.com E-post: janne.swenson@se.pwc.com E-post: lars.hogberg@se.pwc.com Tel: Tel: Tel: