Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Socialförvaltningen i Järfälla kommun

Transkript

1 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Socialförvaltningen i Järfälla kommun Åke Roth; januari 2016

2 (17) Innehåll 1. SYFTE SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE INRIKTNING DEFINITION AV KVALITET LAGKRAV VERKSAMHETENS KRAV BRUKAREN GRUNDPRINCIPER I VERKSAMHETEN BEMÖTANDE OCH FÖRHÅLLNINGSSÄTT SJÄLVBESTÄMMANDE OCH INTEGRITET HELHETSSYN OCH SAMORDNING TRYGGHET OCH SÄKERHET KUNSKAPSBASERAD VERKSAMHET TILLGÄNGLIGHET EFFEKTIVITET MEDARBETARSKAP LEDARSKAP MÅL FÖR VERKSAMHETEN LEDNINSSYSTEMETS DELAR PROCESSER OCH RUTINER SAMVERKAN RÄTTSÄKER HANDLÄGGNING PERSONAL OCH KOMPETENSFÖRSÖRJNING SYSTEMATISKT FÖRBÄTTRINGSARBETE RISKANALYS... 11

3 (17) RAPPORTERA OCH UTREDA AVVIKELSER OCH MISSFÖRHÅLLANDEN HÄNDELSEANALYS UTREDNING AV SYNPUNKTER OCH KLAGOMÅL EGENKONTROLL INTERNKONTROLLPLAN LOKAL UPPFÖLJNING OCH BRUKARENKÄTER JÄMFÖRELSER ANSVARSFÖRDELNING SOCIALNÄMND SOCIALDIREKTÖR AVDELNINGSCHEF ENHETSCHEF GRUPPLEDARE TEAMLEDARE MEDARBETARE GEMENSAMMA DEFINITIONER LAGRUM MÅL RIKTLINJER RIKTLINJER VERKSAMHETSPLAN POLICY HANDLINGSPLAN TILLÄMPNINGSANVISNING PROCESS STÖDPROCESS LEDNINGSPROCESS... 16

4 (17) 5.9 RUTIN CHECKLISTA MALL Bilaga1: Verksamheternas kärnprocesser

5 (17) 1. SYFTE Detta dokument är en beskrivning av Ledningssystemets funktion på strategisk nivå, varje avdelning ansvarar för att vid behov bryta ned det till en mer operativ nivå. Ledningssystemet omfattar verksamhetens alla delar och verksamheten ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten för att våra brukare/klienter ska få bästa möjliga stöd och omvårdnad. Ledningssystemet möjliggör för ledningen att styra verksamheten så att rätt sak görs vid rätt tillfälle och på rätt sätt hos våra brukare/klienter. Ledningssystemet möjliggör för medarbetare att på ett enkelt sätt se kopplimgen mellan lag, föreskrift och praktiskt handläggning. Den önskade effekten av ledningssystemet är ordning och reda i verksamheten så att händelser vilka kan leda till avvikelser och andra brister i möjligaste mån kan undvikas eller förebyggas. I SOSFS 2011:9 finns bestämmelser om ledningssystemets grundläggande uppbyggnad. Systemet ska enkelt förklarat användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Uppbyggnaden av systemet ska omfatta följande: De verksamheter som bedrivs ska klargöras De lagar och föreskrifter som gäller för verksamheten ska klargöras Verksamhetens olika huvudprocesser ska beskrivas De olika aktiviteter som ingår i processerna ska identifieras och placeras i inbördes ordning För varje aktivitet ska rutiner utarbetas och fastställas Samverkan internt och externt ska identifieras Ansvar ska tydliggöras Uppföljning så att arbetet bedrivs efter fastställda processer och rutiner 2. SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE Hälso- och sjukvård, socialtjänst och verksamhet enligt LSS är komplexa verksamheter. Därför behövs ett ledningssystem för att systematiskt och fortlöpande kunna utveckla och säkra kvaliteten i verksamheterna. Ledningssystemet är ett system för att fastställa principer för ledning av verksamheten. Ledningssystemet måste omfatta verksamhetens alla delar och den som bedriver verksamheten ska med stöd av ledningssystemet planera leda kontrollera följa upp utvärdera förbättra verksamheten. 2.1 Inriktning Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete baseras på Socialstyrelsens SOFS 2011:9. Målsättningen är att säkerställa att medarbetarna har kunskap om hur klienter/brukare får bästa möjliga service, vård och omvårdnad. Våra

6 (17) klienter/brukare ska uppleva ett professionellt bemötande, god tillgänglighet, trygghet och ges goda möjligheter till delaktighet. Genom vårt arbete med mål och indikatorer och handlingsplaner samt uppföljning och analys, arbetar vi med ständig utveckling och kontinuerliga förbättringar, vilka kommer brukaren/klienten till godo. Vid avvikelser tas åtgärdsplaner fram, där det framkommer vad som ska göras, hur avvikelsen ska rättas till och vem som ansvarar för genomförandet samt hur uppföljning ska ske. Socialnämnden beslutar om de förutsättningar och krav som ska uppfyllas vad gäller kundnöjdhet och kvalitet. 2.2 Definition av kvalitet God kvalitet inom socialförvaltningens olika verksamhetsområden är inte helt enkelt och självklart att definiera. Definitionen tenderar att vara olika beroende på vilket perspektiv man utgår ifrån. Generellt kan kvalitet uttryckas som förhållandet mellan förväntan och upplevelse eller mellan mål och utfall. Det innebär att socialförvaltningens mål och de tjänster som verksamheten erbjuder måste vara tydliga. Den som kommer i kontakt med socialförvaltningen bedömer kvaliteten i förhållande till vad han eller hon förväntat sig. I författningen om ledningssystem för systematsikt kvalitetsarbete SOSFS 2011:9 framgår att kvalitet inom socialförvaltningen kan ses utifrån tre perspektiv: Lagen, verksamheten och brukaren/klienten. I korthet avses med god kvalitet avses att tillgodose klienten/brukarens behov och att infria utifrån uppdrag, tillgängliga resurser och rättsäkerhet. Redovisning av uppnådd kvalitet sker årligen som en ingående del i verksamhetsberättelsen Lagkrav Att uppfylla lagens olika krav är en del av god kvalitet och handlar om rättssäkerhet för den enskilde. Socialförvaltningen i Järfälla kommun styrs främst av socialtjänstlag (SOL), lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lag om vård av missbrukare (LVM), Lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) förvaltningslag (FL) och offentlighets- och sekretesslagen (OSL) Verksamhetens krav I socialnämndens och verksamhetens egna måldokument finns ett antal olika kvalitetsmål definierade. Målen är nedbrutna till nämndens område utifrån kommunens gemensamma mål och aggregerar till dessa med hjälp av ett antal indikatorer Brukaren Brukare/klienter har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet. Den enskildes upplevelse av bemötande och delaktighet med mera är synnerligen viktigt i detta perspektiv. I brukarperspektivet finns även verksamheternas arbete med att systematiskt och löpande följa upp resultaten av olika insatser på både individ- och gruppnivå. 2.3 Grundprinciper i verksamheten I vårt kvalitetsarbete finns ett antal grundprinciper som verksamheterna och dess medarbetare ska arbeta utifrån. Principerna utgår bland annat från lagstiftning och

7 (17) Järfälla kommuns övergripande principer. Flera av grundprinciperna är desamma som Socialstyrelsen utgår ifrån i uppföljningsmodellen Öppna Jämförelser Bemötande och förhållningssätt Den som kommer i kontakt med socialförvaltningen ska känna sig trygg och uppleva att personalen bemöter alla med värdighet och respekt för varje persons integritet oavsett ålder, kön, funktionsnedsättning, social ställning, etnisk eller religiös tillhörighet och sexuell läggning Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att brukaren är delaktig, har insyn och görs medansvarig i förändringsarbetet. Arbetet utgörs efter brukarens egna behovsformuleringar och brukaren får möjlighet till egna val. Brukaren ges inflytande via exempelvis Barns Behov i centrum (BBIC) och Addiction Severity Index (ASI). Alla brukare deltar i arbetet med sin individuella planering till exempel vid upprättande av genomförandeplaner Helhetssyn och samordning Socialförvaltningen är en sammanhållen verksamhet med ett gemensamt uppdrag. Organisatoriskt är verksamheten uppdelad i olika enheter med särskilt fokus och uppdrag. Utifrån det i grunden gemensamma uppdraget är det av största vikt att var och en tar sitt ansvar för sitt särskilda uppdrag men samtidigt ser och förstår helheten och det samarbete, inom och utanför verksamheten, som krävs för kommuninvånarna Trygghet och säkerhet Trygghet och säkerhet innebär att verksamheten arbetar enligt gällande regelverk. Verksamheten arbetar förebyggande med att eliminera risker för felaktig handläggning och dokumentation i enskilda ärenden. Verksamheten går regelbundet igenom och förbättrar sina processer, rutiner och mallar. Brukaren/klienten ska i kontakten med socialförvaltningen veta sina rättigheter och skyldigheter Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad verksamhet innebär att arbetet utförs enligt vetenskap och beprövad erfarenhet. Även kunskapen, som inte sällan är mångfasetterad, måste väljas och i det urvalet ska socialarbetaren inte underskatta sina egna kunskaper och beprövade erfarenheter. Verksamheten uppdateras med ny forskning och är aktiv ibland annat FoU. Brukarens perspektiv tas tillvara och analyseras genom årliga brukarundersökningar Tillgänglighet Arbetssättet i verksamheten präglas av hög service både i kontakt med medborgarna, mellan kollegor och till samarbetspartners. Det innefattar bland annat hur lokaler anpassas efter olika grupper och individers behov, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras, väntetider och hur information ges. Förvaltningslagens och socialtjänstlagens bestämmelser om tillgänglighet och skyndsamhet är ledord i verksamheten.

8 (17) Effektivitet Socialförvaltningen uppnår en hög effektivitet genom att arbeta efter beslutade riktlinjer och rutiner. Tillgängliga resurser används då så effektivt som möjligt för att uppnå uppsatta mål för verksamheten. Arbetsprocesser och verksamheternas ekonomi följs upp löpande genom månatliga ekonomidialoger samt egenkontroll Medarbetarskap Medarbetare har ett invånar- och brukarperspektiv som kännetecknas av medansvar och förtroende. Järfälla kommuns personalpolitiska program är vägledande. Medarbetarna deltar aktivt i verksamhetens mål- uppföljning- utveckling- och förändringsarbete. Medarbetarna vill, kan och får påverka resultat och utveckling. Medarbetarna ser sin insats som en del i kommunens hela verksamhet och visar respekt för andras arbete Ledarskap Ledarskapet kännetecknas av ett högt förtroende och respekt för medarbetarna, kompetens och bedömningar. Förhållningssätt och arbetsformer utgår från delaktighet, förtroende, öppenhet och respekt för varandras uppgifter. Arbetsledare skapar engagemang hos medarbetarna för verksamhetens uppgifter, uppföljning, utveckling och resultat. Arbetsledare skapar, i dialog med förtroendevalda och medarbetare, ett tilllitsfullt samarbete. Arbetsledare företräder sin egen verksamhet men tar ansvar för kommunens helhet. 2.4 Mål för verksamheten Socialförvaltningens uppdrag är att ge brukare/klienter bästa möjliga service och tjänster inom givna, ekonomiska ramar. Detta kräver tydliga kopplingar mellan mål, medel, verksamhet och uppföljning. Kommunfullmäktiges mål bryts ned till nämndspecifika mål för att sedan brytas till verksamhetsmål med indikatorer som löpande följs upp under året Årscykler och processbeskrivningar Årscykler och processbeskrivningar beskriver de återkommande processerna vilka sker med olika intervall, hur de kan mätas, när de kan mätas och var i processen eventuella flaskhalsar och samverkan finns. 3. LEDNINSSYSTEMETS DELAR Socialförvaltningens ledningssystem innehåller olika delar som tillsammans ska bidra till att socialförvaltningens verksamheter bedriver sin verksamhet med god kvalitet. 3.1 Rättsäker handläggning Processen för myndighetsutövning är mycket central i vårt kvalitetsarbete. Den enskildes rättssäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från ansökan, via utredning, till beslut och genomförande av insatser inom socialförvaltningen. Vid utredningar inom barn och familj används utredningsmetoden BBIC (Barns Behov i Centrum) och vid utredningar för vuxna vid missbruk/beroende exempelvis utredningsmetoden ASI (Addiction Serverity index). Inom äldreomsorgen iförs ÄBIC (Äldres Behov i Centrum)

9 (17) Med spårbarhet menas att åtgärder rörande en enskild brukare ska kunna identifieras och spåras i dokumentationen. En social journal/akt ska innehålla de uppgifter som behövs för en god och säker vård och omsorg av brukaren. Social dokumentation är dokumenatation kring den enskilde i verksamhet. All dokumentation rörande enskilda individer sker i verksamhetssystemet Procapita. 3.2 Processer och rutiner Förvaltningens kvalitetsarbete tar sin utgångspunkt i att verksamheternas huvudprocesser (bilaga 1) ska fungera så optimalt som möjligt. Bild 1. Övergripande processkarta för socialförvaltningen Socialförvaltningens ledning och medarbetare arbetar löpande med att kartlägga verksamheternas olika processer och ta fram de rutiner som behövs för att säkerställa att verksamheten bedriv med god kvalitet. Processer finns på många olika nivåer. I figuren ovan finns de mest övergripande processerna (Bild 1). De kan i sin tur brytas ned i undernivåer likt här nedanför (Bild 2). Strävan i arbetet ska vara att så allmänna processbeskrivningar som möjligt. Organisationen kan ändras medan socialförvaltningens uppdrag och ansvar kvarstår. Vissa processer i socialförvaltningens verksamheter är emellertid mycket komplexa och behöver bli detaljerade för att ytterligare tydliggöra ansvar och säkerställa god kvalitet. Här nedan kommer ett exempel på processbeskrivning från Familjerätten.

10 (17) Bild 2. Familjerättens tre kärnprocesser Genom att synliggöra processer, fastställa rutiner och strukturerat arbeta med avvikelser kan verksamheten förflytta brister i verksamheten från ett individperspektiv till ett systemperspektiv. De processer, rutiner och andra dokument som socialförvaltningen har för att säkra verksamhetens kvalitet finns tillgängliga i en gemensam mapp på intranätet. Bild 3. Startsidan på intranätet

11 (17) Under respektive programområde återfinns en struktur enligt nedan (Bild 4) för att samla för verksamheten nödvändiga dokument. Bild 4. Dokumentbiblioteket 3.3 Samverkan Att säkerställa att processer och rutiner för samverkan finns samt att de är väl kända och används i det dagliga arbetet har hög prioritet i förvaltningens kvalitetsarbete. Socialförvaltningens brukare och klienter har många gånger sammansatta och komplexa behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med annan myndighet och andra aktörer. Samverkan är en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet för brukaren och klienten. Samverkansskyldigheten inom socialförvaltningens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. förvaltningslagen, socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen samt lagen om stöd och service till funktionshindrade. I socialförvaltningens dokumentbibliotek finns aktuella processer och rutiner för intern och extern samverkan. 3.4 Personal och kompetensförsörjning En väl fungerande personal och kompetensförsörjning är en viktig del i socialförvaltningens kvalitetsarbete. För att utföra uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Våra brukare och klienter befinner sig ofta i utsatta och komplicerade livssituationer som kräver kvalificerad hjälp. De enskilda medarbetarnas kompetens och professionalitet är därför viktig i arbetet med att kvalitetssäkra verksamheten. - Varje medarbetare ska ha en individuell kompetensutvecklingsplan. - Relevant och individanpassad introduktion av nyanställd personal samt för personal som varit ledig under längre tid ska ges. 3.5 Systematiskt förbättringsarbete Socialförvaltningen arbetar utifrån Järfälla kommuns generella kvalitetsarbete. Nedan beskrivs hur socialförvaltningen mer specifikt arbetar med det systematiska förbättringsarbetet.

12 (17) Riskanalys Systematiska riskanalyser med utgångspunkt från verksamheterna huvudprocesser ska göras årligen samt vid väsentliga förändringar i verksamheten. Riskanalys är även en del av det systematiskt arbetsmiljöarbete. Syftet är att identifiera risker för avvikelser och negativa händelser utifrån brukar/klient, personal och verksamhetsperspektiv. Inventeringen ska omfatta: - Tänkbara risker i processer och rutiner. - Platser där risken är större att avvikelser kan inträffa. - Situationer där risken är större att avvikelser kan inträffa. Utifrån riskinventeringen ska en riskanalys göras. Risker som med hög sannolikhet kan inträffa ska analyseras. Vid analysen ska bakomliggande orsaker analyseras och åtgärderföreslås för att minimera risken. Socialförvaltningen i Järfälla kommun utgår från Modell för risk och händelseanalys från Sveriges kommuner och Landsting (SKL) Rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden Aktuella rutiner för att rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden och finns tillgängliga via gemensam mapp på intranätet. När en avvikelse eller missförhållande inträffar är det viktigt att åtgärda och avhjälpa det som har blivit fel så snabbt som möjligt. För att förebygga att liknande avvikelse inte upprepas ska avvikelser utredas och bakomliggande orsaker kartläggas med utgångspunkt från aktuell huvudprocess. Avvikelser hanteras på olika sätt beroende på allvarlighetsgrad. Allvarlighetsbedömning görs enligt nedanstående matris som utgår från Socialstyrelsens Lex Sarah handbok samt SKLs modell för risk och händelseanalys.

13 (17) Bild 5. Matris för bedömning av allvarighetsgrad vid missförhållanden Händelseanalys Vid särskilt allvarliga avvikelser exempelvis rapport enligt lex Sarah eller vid upprepade avvikelser/klagomål kan en utredning även innehålla en händelseanalys Utredning av synpunkter och klagomål Utarbetade rutiner för hantering av synpunkter och klagomål från medborgare och brukare finns i verksamheten och hanteras i kommunens gemensamma system. Synpunkter och klagomål skall besvaras skyndsamt. Servicecenter mottager, fördelar och sammanställer och förvaltningen analyserar månadsvis samt vid respektive bokslut Egenkontroll Egenkontroll är socialnämndens och socialförvaltningens egen uppföljning och kontroll av verksamheten utifrån lagens krav, verksamheternas mål, brukarna/klienterna. Resultatet och analysen är en del av underlaget för förslag på förbättringar. Socialförvaltningens egenkontroll kan sägas bestå av tre delar Internkontroll För socialförvaltningen är internkontrollplanen ett centralt dokument i uppföljningen av verksamheternas arbete. Internkontrollplanen är en riktlinje som beslutas av socialnämnden och finns att hitta på kommunens hemsida. Internkontrollplanen innehåller, förutom kontroll utifrån ekonomi och utbetalningar, även rutiner för kontinuerliga kontroller för att säkra att dokumentation och handläggning sker i enlighet med gällande lagstiftning.

14 (17) Lokal uppföljning och brukar-/klientenkäter Lokal uppföljning sker på enhetsnivå samt olika typer av brukar-/klientenkäter är förvaltningens egenkontroll med fokus på brukarnas och klienternas behov, vad de får för insatser, resultatet av insatserna samt upplevelse av insatser och bemötande Jämförelser I egenkontrollen ingår även att jämföra den egna verksamheten med andra i vår omgivning samt nationellt. I jämförelse med andra kommuner utgår vi från Socialstyrelsens öppna jämförelser samt nyckeltal från Kommun och landstingsdatabasen KOLADA. 4. ANSVARSFÖRDELNING Den som bedriver verksamhet enligt SoL, LVM, LVU och LSS ska säkerställa att verksamheten bedrivs i enlighet med de processer och rutiner som ingår i ledningssystemet. I samtliga chefers ansvar ingår att stimulera till ett öppet och reflekterande arbetsklimat för att skapa förutsättningar för ett systematiskt kvalitetsarbete 4.1 Socialnämnd Socialnämnden har det yttersta ansvaret för att planering, ledning, styrning, kontroll, uppföljning, utvärdering, utveckling och förbättring av verksamheten sker så att den fungerar väl enligt lag, föreskrifter och lagstiftarens intentioner. Socialnämnden fastställer ledningssystemetet för kvalitet och beslutar om mål och budget. Socialnämnden försäkrar sig om att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete hos de utförare som socialnämnden upphandlat tjänster av genom de avtal man tecknar med varje utförare 4.2 Socialdirektör Socialdirektören är förvaltningens ytterst ansvarige tjänsteman och ansvarar för att verksamheten leds, styrs, utvecklas och förbättras enligt ledningssystemet för kvalitet. I socialdirektörens ansvar ingår bland annat att tydliggöra mål, fastställa mätetal och de nödvändiga strukturerna för de förvaltningsövergripande processerna. Socialdirektören ansvarar även för att ledningssystemet för kvalitet integreras med de befintliga systemen för budget, verksamhetsplanering och uppföljning 4.3 Avdelningschef Avdelningschef ansvarar för planering, ledning, kontroll, uppföljning, utvärdering, utveckling och förbättringar av verksamheten inom avdelningen. I ansvaret ingår att bryta ned de övergripande målen till konkreta verksamhetsmål så att verksamheten leds och styrs mot en god kvalitet gällande rättsäkerhet, trygghet och säkerhet. Avdelningschefen ansvarar för att göra risk- och händelseanalyser, utöva egenkontroll och ta emot, utreda och analysera synpunkter från kunder/brukare. Avdelningschefen ska stimulera och stödja enhetschefen i det systematiska kvalitetsarbetet där avvikelser ska uppmärksammas och ses som en grund för lärande och förbättring av verksamheten. 4.4 Enhetschef Enhetschef ansvarar för att leda, kontrollera, utveckla och förbättra arbetet på enheten enligt lag föreskrifter och mål. I ansvaret ingår att bedriva ett arbete enligt de i

15 (17) ledningssystemet fastlagda processerna och rutinerna, att utöva egenkontroll och förbättra handläggningsprocessen och rutiner så snart brister och allvarliga risker uppmärksammas. I ansvaret ingår ansvar för uppföljning av resultat, att vidta förbättringsåtgärder samt att förankra och involvera sina medarbetare i det systematiska kvalitetsarbetet. 4.5 Gruppchef Gruppchef ansvarar för att leda och fördela det dagliga arbetet samt ansvara för metodutveckling och omvärldsbevakning. I ansvaret ingår att bedriva ett arbete enligt de i ledningssystemet fastlagda processerna och rutinerna, att utöva egenkontroll och förbättra handläggningsprocessen och rutiner så snart brister och allvarliga risker uppmärksammas Gruppledare Gruppledare ansvarar för att för att leda och fördela det dagliga arbetet samt fatta beslut enligt delegationsordning samt säkerställa att utredningar sker med verksamheten överenskomna metoder. I ansvaret ingår att bedriva ett arbete enligt de i ledningssystemet fastlagda processerna och rutinerna, att utöva egenkontroll och förbättra handläggningsprocessen och rutiner så snart brister och allvarliga risker uppmärksammas. Gruppledaren är ställföreträdare vid enhetschefs frånvaro Teamledare Teamledare ansvarar för att samordna den dagliga driften tillsammans med medarbetarna i teamet samt fånga utvecklingsbehov och fördela uppdrag/arbetsuppgifter inom teamet. I ansvaret ingår att bedriva ett arbete enligt de i ledningssystemet fastlagda processerna och rutinerna, att utöva egenkontroll och förbättra handläggningsprocessen och rutiner så snart brister och allvarliga risker uppmärksammas 4.6 Medarbetare Medarbetare ansvarar för att utföra ett arbete av den kvalitet som förväntas och ingår i anställningen. I medarbetarens ansvar ingår att samarbeta internt och externt och att följa de riktlinjer och rutiner som finns för den aktuella verksamheten. I medarbetarnas ansvar ingår att aktivt medverka i det systematiska kvalitetsarbetet. I detta ingår även att uppmärksamma risker och felaktigheter som kan leda till allvarliga brister i verksamhetens kvalitet i förhållande till kund/brukare. 5. GEMENSAMMA DEFINITIONER I arbetet med framtagandet och implementeringen av ett Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOFS 2011:9) har framkommit ett behov av samsyn kring termer och begrepp som direkt eller indirekt styr och formar vår verksamhet. 5.1 Lagrum Specifika avsnitt av lagtext eller författningssamling som tillämpas för en given frågeställning. Lagrummet för en myndighets verksamhet kan sträcka sig över flera författningssamlingar. Lag beslutas av riksdagen.

16 (17) 5.2 Mål Ett mål är det resultat man vill åstadkomma, det förväntade resultatet i förhållande till lag, dess intentioner och visioner. Ett mål ska vara mätbart och tidsbundet så att man kan fastställa när målet är uppnått. Kommungemensamma mål av övergripande karaktär beslutas i KF och nämndspecifika i respektive nämnd. Interna mål kan också beslutas inom förvaltningen enligt delegationsordningen Riktlinjer - kommunövergripande Kommunövergripande anvisning om inriktning och huvuddrag av en viss verksamhet vad som ska bedrivas och genomföras i förhållande till lagstiftning och dess intentioner. Kommunövergripande riktlinjer beslutas av KF Riktlinjer - förvaltningsövergripande Förvaltningsspecifik anvisning om inriktning och huvuddrag av en viss verksamhet vad som ska bedrivas och genomföras i förhållande till lagstiftning och dess intentioner. Förvaltningsspecifika riktlinjer beslutas av Socialnämnden. 5.4 Verksamhetsplan Är en beskrivning av den planerade verksamheten, under ett verksamhetsår. Planen kopplar samman mål och budget med den långsiktiga visionen. Verksamhetsplan beslutas av socialnämnden och sätts sedan samman till en gemensam plan för hela kommunen som beslutas av KF. 5.5 Policy Uttrycker inriktning, målsättning och förhållningssätt som vägledning för organisationens agerande inom ett särskilt sakfrågeområde. Beslutas av KF, nämnd eller inom förvaltning i enlighet med delegationsordningen, beroende på frågans art. 5.6 Handlingsplan Av operativ karaktär, kan vara en följd av exempelvis verksamhetsplan, genomlysning, resultatredovisning eller revision. Anger konkret Vad, Vem, När samt hur uppföljning ska ske i syfte att utveckla och förbättra. Beslutas inom förvaltningen i enlighet med delegationsordningen. 5.7 Tillämpningsanvisning Kan betraktas som en slags handbok som anger ramar och bedömningsgrunder i förhållande till lag, mål och riktlinjer. Beslutas inom förvaltning i enlighet med delegationsordningen 5.8 Process Ett nätverk eller kedja av relaterade aktiviteter som upprepas i tid med syfte att tillfredsställa processens kunder med så liten resursåtgång som möjligt. Beslutas av KF, nämnd eller inom förvaltning i enlighet med delegationsordningen Huvudprocess Har till uppgift att uppfylla externa kunders behov i förhållande till organisationens uppdrag Stödprocess

17 (17) Har till uppgift att tillhandahålla resurser till huvudprocesserna. Stödprocessen har interna kunder och skapar genom detta ett indirekt värde för kund Ledningsprocess Har till uppgift att besluta om organisationens mål och strategier samt att genomföra förbättringar av organisationens övriga processer. 5.9 Rutin Ett angivet sätt att utföra en aktivitet eller en process i en specifik ordning. Beslutas inom förvaltningen i enlighet med delegationsordningen Checklista Ett verktyg vilket används i syfte att minimera fel och misstag. Beslutas inom förvaltningen i enlighet med delegationsordningen Mall En given struktur för ett dokument. Beslutas inom förvaltningen i enlighet med delegationsordningen.