TRYGGVE. Socialförvaltningens ledningssystem för kvalitet, mål och ekonomi

Transkript

1 TRYGGVE Socialförvaltningens ledningssystem för kvalitet, mål och ekonomi Dokumenttyp: Riktlinje Beslutad av: Socialnämnden ( ) Gäller för: Socialförvaltningen Giltig fr.o.m.: Dokumentansvarig: Socialchef Senast reviderad: Senast granskad: God kvalitet i socialtjänsten skapas i mötet mellan kompetenta socialarbetare och människor i utsatta livssituationer Anders Saldner, socialchef

2 Förord Socialförvaltningens uppdrag och ansvar är viktigt i vårt gemensamma samhällsbygge. Människor söker sig till (eller tvingas till) socialförvaltningen när livet är svårt. Då ska de mötas av kompetenta socialarbetare som är inriktade på att stödja, skydda och frigöra just den personen. Socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete som har namnet TRYGGVE byggdes upp under ledning av förre socialchefen. I den här reviderade upplagan har vi gjort Tryggve till socialförvaltningens samlade styrmodell. Ett samlat dokument för förvaltningens arbete med kvalitet, mål och ekonomi och en beskrivning hur dessa tre delar systematiskt styrs och leds i årliga återkommande hjul. Kulturen äter strategin till frukost och strukturen till lunch. Ett talesätt med det viktiga budskapet att strategi och struktur i en organisation inte ensamt skapar framgång. Det är människorna i organisationen som är helt avgörande. Ett gott resultat är avhängigt om arbetsplatsen kan erbjuda en kultur med rätt förutsättningar för människor att växa och trivas tillsammans. När man skapar en modell för ledning och styrning är det därför viktigt att samtidigt ställa sig frågan vad det är som skapar engagemang och motivation hos människor i organisationen. Inledningsvis presenteras därför vår ledarskapspolicy med några vägledande principer som ska styra ledarskapet i förvaltningen. En policy grundad i motivationsforskning. Dessa principer har också varit vägledande för utformningen av hela styrmodellen, TRYGGVE. TRYGGVE är alltså inte bara en beskrivning av hur ledning/styrning är utformad. Det är i sig också ett hjälpmedel för förvaltningens personal och ledning att skapa en kultur av trivsel, engagemang och vilja att ständigt bli bättre. Vetlanda oktober 2017 Anders Saldner, socialchef 2

3 Innehåll Läsanvisningar... 5 Socialnämndens vision... 6 Socialförvaltningens ledarskapspolicy Inledning Varför namnet Tryggve? Socialförvaltningens organisation En lärande kunskapsorganisation Lärandemiljön - i praktiken Kunskapsbaserad socialtjänst och våra fyra kunskapskällor Grundprinciper i verksamheten Bemötande och förhållningssätt Självbestämmande och integritet Helhetssyn och samordning Trygghet och säkerhet Kunskapsbaserad verksamhet Tillgänglighet Effektivitet Medarbetarskap Ledarskap Vad är god kvalitet i socialförvaltningen? Lagkrav Verksamhetens egna krav Brukaren, den enskildes krav/förväntningar Vetlanda kommuns och socialförvaltningens kvalitetsarbete Styrnings- och förbättringshuset Vetlandas styrmodell Tryggve - socialförvaltningens styrmodell Utgångspunkter i Tryggve Kvalitetsstyrning, målstyrning och ekonomistyrning hur hänger det ihop? Ekonomistyrningen i socialförvaltningen

4 4.2.4 Verksamhetsidé och verksamhetsplan Ledningssystemets delar Processer och rutiner Samverkan Rättssäker handläggning Personal och kompetensförsörjning Systematiskt förbättringsarbete Riskanalys Rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden Händelseanalys Utredning av synpunkter och klagomål Egenkontroll Internkontrollplan Lokal uppföljning och brukarenkäter Jämföra oss med andra Dokumentation av kvalitetsarbete Hållplatser för lärande Loggboken digitalt anteckningsblock för enheten Kvalitets- och verksamhetsberättelse Enhetens kvalitets- och verksamhetsberättelse Sektionernas kvalitets- och verksamhetsberättelse Helårsbokslut med måluppföljning - Förvaltningens kvalitetsberättelse IT-stödet Hypergene Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet Socialnämnden Socialchef Sektionschef Enhetschef Medarbetare Stab Bilaga 1. Definition av centrala begrepp Bilaga 2. Hållplatser för lärande Guide och instruktioner för chefer 4

5 Läsanvisningar Tryggve och bilagan Hållplatser för lärande vänder sig till dig som medarbetare, chef och politiker. Tanken är att du ska kunna läsa och förstå hur vår styrmodell fungerar och hänger ihop. Vi vill vara så konkreta som möjligt. Du ska kunna slå upp och läsa om de olika delarna i Tryggve och tydligt kunna se ditt ansvar. Bilagan Hållplatser för lärande Guide och instruktioner för chefer inom socialförvaltningen riktar sig primärt till dig som chef och ska ses som ett konkret stöd i ditt kvalitetsarbete. Socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete utvecklas löpande. Detta är den fjärde reviderade upplagen av Tryggve. I den här upplagan har socialnämndens vision och Socialförvaltningens ledarskapspolicy infogats och inleder hela dokumentet. Kapitel ett har reviderats och kompletterats med hur vi strävar efter att vara en lärande kunskapsorganisation och vad det rent konkret kan innebära. De största förändringarna återfinns i kapitel fyra. Där beskrivs hur verksamheternas kvalitetetsarbete hänger ihop med socialnämndens målstyrning och ekonomistyrning (budget och bokslutsprocess). Tryggve har därmed blivit socialförvaltningen modell för övergripande strategisk ledning- och styrning. Ansvarsfördelningen i kapitel sju har gjorts med konkret. Bilagan Hållplatser för lärande Guide och instruktioner för chefer inom socialförvaltningen har även justerats. Någon hållplats har tagits bort. Någon har nytt namn och även innehållet i instruktionerna har delvis justerats. Även lathunden hur ITstödet Hypergene ska användas har reviderats. Anders Dahlén verksamhetsutvecklare Camilla Waern-Nyström verksamhetsutvecklare 5

6 Socialnämndens vision 1 Människor i Vetlanda kommun vänder sig i förtroende till socialtjänsten och möts av engagerade, lyhörda medarbetare. Öppenhet och tillgänglighet är ledord i socialtjänstens verksamhet. Socialtjänsten i Vetlanda kommun arbetar förebyggande och med beprövade metoder. Insatserna ska stärka den enskildes egna resurser så att socialtjänstens insatser ska kunna avvecklas då de inte längre behövs. Genom att fokusera på kunskap och lärande blir verksamheten allt bättre på att uppfylla mål och utföra sitt uppdrag. Socialförvaltningens ledarskapspolicy 2 Socialförvaltningens chefer utövar ett ledarskap som skapar goda förutsättningar för hög motivation i arbetsgrupper och hos personal. Föreliggande policy är ett hjälpmedel för att skapa en sådan kultur och kan utgöra ett stöd i enskilda situationer och i utarbetande av arbetssätt och rutiner mm. Individuell utveckling och självständighet eftersträvas genom att personal (Autonomi) ges förtroende ges möjlighet att påverka organisering och arbetssätt för att lösa gemensamma och individuella arbetsuppgifter ges möjlighet att utveckla individuella talanger och förmågor Kompetens och lärande skapas genom (Kunskap) tydliga och engagerande mål delaktighet i målarbetet och ständigt pågående förbättringsarbete betona lärande och kunskap tydliggöra framgångar och goda resultat Känsla av meningsfullhet och sammanhang skapas genom att (KASAM) synliggöra individuella insatsers betydelse för gruppens uppdrag och resultat synliggöra gruppens insatser i förhållande till förvaltningens uppdrag och resultat synliggöra förvaltningens uppdrag och resultat för medborgare och samhälle Kommunikation och möten Ska vara effektiva och kännetecknas av tydlighet och transparens. 1 Reviderad och antagen av socialnämnden Antagen av socialnämnden

7 1. Inledning Ledningssystemet Tryggve innehåller Vetlanda socialförvaltnings utgångspunkter och ramar för det systematiska kvalitetsarbetet. Samtidigt innefattar ledningssystemet även förvaltningens ekonomi och målstyrning. Ambitionen i dokumentet är att så konkret som möjligt beskriva de olika delarna i kvalitetsledningssystemet och hur kvalitetsarbetet hänger ihop med den övergripande verksamhetsstyrningen. Syftet är att politiker, chefer och medarbetare ska förstå att det systematiska kvalitetsarbetet är en integrerad del av det dagliga uppdraget att utföra socialtjänst med god kvalitet varje dag. Tryggve följer Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). 1.1 Varför namnet Tryggve? Socialförvaltningens kvalitetsarbete har fått namnet Tryggve efter en namntävling hösten Motiveringen till förslaget var Tryggve - vi är vad vi heter. Kvalitetsarbetet ska skapa trygghet både till våra brukare och till oss medarbetare. Dessutom hade Tryggve namnsdag den dag socialnämnden beslutad om ledningssystemet. 1.2 Socialförvaltningens organisation Ledningssystemet Tryggve gäller för socialförvaltningen i Vetlanda. Socialförvaltningen består av socialchef, stab, vuxensektionen, familjesektionen och sektionen för ensamkommande barn. 1.3 En lärande kunskapsorganisation Socialförvaltningen är en tydlig tjänsteproducerande kunskapsorganisation. Kunskapen finns hos verksamheternas chefer och medarbetare. Att utveckla kvaliteten i socialförvaltningen förutsätter därför lärande. Både organisationen och de enskilda cheferna och medarbetarna måste lära sig av det dagliga arbete och använder nya kunskaper som inhämtas vid utbildningar och kurser. Att vara en tydlig och medveten lärande organisation är därför grundläggande i Socialförvaltningens ledningssystem Tryggve. Socialförvaltningen är inspirerade av professor emeritus Per-Erik Ellströms teorier kring lärande organisation och livslångt lärande Lärandemiljön - i praktiken Socialförvaltningen strävar efter att vara en arbetsplats med en bra lärandemiljö som uppmuntrar och stödjer systematiskt lärande på organisatorisk nivå i sektionerna/ enheterna och individuellt lärande hos enskilda medarbetare, chefer och politiker både i sin yrkesroll och som personer. Vi skapar lärandemiljön tillsammans. Konkret innebär det bland annat följande: Ledningen är stödjande och uppmuntrar utveckling Medarbetare är aktiva, flexibla och problemlösande Brukares erfarenheter tas tillvara. APT, veckomöten, Hållplatser för lärande, seminarier, bokcirklar, handledning etc är tillfällen för reflektion och lärande 7

8 Nya kunskaper, färdigheter och metoder som inhämtats på utbildningar och kurser ska ges möjlighet att prövas och användas i vardagen. Den fysiska miljön i kontor och besöksrum ska stödja lärande Kunskapsbaserad socialtjänst och våra fyra kunskapskällor Socialförvaltningen strävar efter att vara en kunskapsbaserad socialtjänst som utför evidensbaserad socialtjänst 3. Vi vill ha ett evidensbaserat förhållningssätt både i mötet med enskilda människor men även i utvecklingen av nya verksamheter och införandet av nya metoder och arbetssätt. Det innebär att vi vill väga samman kunskap fyra kunskapskällor: 1. Bästa tillgängliga kunskap (evidens) från forskning och lokal systematisk uppföljning 2. Den enskilde (eller målgruppens) personens erfarenhet och önskemål 3. Personens (målgruppens) situation/sammanhang 4. Den professionelles expertis i form av sin yrkeskunskap och sin personliga kompetens Rent konkret innebär det bland annat följande: Figur 1. Den evidensbaserade modellen. Källa: kunskapsguiden.se Socialförvaltningens verksamheter och dess medarbetare ska utföra sitt uppdrag baserat på bästa tillgängliga kunskap och erfarenhet. Se avsnitt 2.5 nedan. Alla verksamheter ska bedriva systematisk uppföljning i sina verksamheter. Se avsnitt Forskning i den egna praktiken ska uppmuntras. Beslut om ny verksamhet/metod/arbetssätt ska utgå från ett skriftligt dokument där de fyra kunskapskällorna är tydligt beskrivna och sammanvägda. Även målet med metoden och sättet att följa upp metoden ska beskrivas tydligt och konkret innan beslut fattas att införa metoden. 2. Grundprinciper i verksamheten I vår strävan att utföra socialtjänst med god kvalitet finns ett antal grundprinciper som verksamheterna och dess medarbetare ska arbeta utifrån. Principerna utgår bland annat från lagstiftning och Vetlanda kommunens övergripande principer. Flera av grundprinciperna är samma som Socialstyrelsen utgår från i uppföljningsmodellen Öppna jämförelser. 3 Läs mer om evidensbaserad praktik på kunskapsguiden.se 8

9 2.1 Bemötande och förhållningssätt Den som kommer i kontakt med socialförvaltningen ska känna sig trygg och uppleva att personalen bemöter alla med värdighet och respekt för varje persons integritet oavsett ålder, kön, funktionsnedsättning, social ställning, etnisk eller religiös tillhörighet och sexuell läggning. I bemötande och förhållningssätt ska socialförvaltningens personal vara tydlig med att det är svenska lagar och regler som utgör ramarna för socialtjänstens uppdrag, ansvar och bedömning. 2.2 Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att brukaren är delaktig, har insyn och görs medansvarig i förändringsarbetet. Arbetet utförs efter brukarens egna behovsformuleringar och brukaren får möjlighet till egna val. Brukaren ges inflytande via exempelvis BBIC, ASI och Instrument X. Alla brukare deltar i arbetet med sin individuella planering till exempel vid upprättande av genomförandeplaner. 2.3 Helhetssyn och samordning Socialförvaltningen är en sammanhållen verksamhet med ett gemensamt uppdrag. Organisatoriskt är verksamheten uppdelad i olika enheter med särskilt fokus och uppdrag. Utifrån det i grunden gemensamma uppdraget är det av största vikt att var och en tar sitt ansvar för sitt särskilda uppdrag men samtidigt ser och förstår helheten och det samarbete, inom och utanför verksamheten, som krävs för kommuninvånarna. 2.4 Trygghet och säkerhet Människor som behöver socialtjänstens stöd ska möts av trygg och säker myndighetsutövning, vård och insatser. Verksamheterna och dess medarbetare ska följa lagar och föreskrifter för socialtjänstens område och myndighetsutövning. Verksamheten ska arbeta förebyggande med att eliminera risker för felaktig handläggning, dokumentation och utförande av insatser i enskilda ärenden. Verksamheten ska regelbundet gå igenom och förbättrar processer och rutiner. Brukaren ska i kontakten med socialförvaltningen få veta sina rättigheter och skyldigheter. 2.5 Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad verksamhet innebär att arbetet utförs enligt vetenskap och beprövad erfarenhet enligt förhållningsättet evidensbaserad praktik (Se ovan avsnitt 1.3.2). Verksamheten och medarbetare ska ta till sig ny forskning och även bidra till kunskapsutvecklingen i det regionala forsknings- och utvecklingsarbetet som annat bedrivs via FoUrum Social välfärd inom Regionförbundet i Jönköpings län. Brukarens perspektiv och kunskap är centralt i en kunskapsbaserad verksamhet och ska systematiskt tas tillvara. Det kan ske genom olika typer av brukarundersökningar, brukarrevisioner eller andra metoder. 2.6 Tillgänglighet Arbetssättet i verksamheten präglas av hög service både i kontakt med medborgarna, mellan kollegor och till samarbetspartners. Det innefattar bland annat hur lokaler 9

10 anpassas efter olika grupper och individers behov, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras, väntetider och hur information ges. Förvaltningslagens och socialtjänstlagens bestämmelser om tillgänglighet och skyndsamhet är ledord i verksamheten. 2.7 Effektivitet Socialförvaltningen uppnår hög effektivitet genom att arbeta efter beslutade riktlinjer och rutiner. Tillgängliga resurser används så effektivt som möjligt för att nå uppsatta mål för verksamheten. Arbetsprocesser och verksamheternas ekonomi följs upp löpande. 2.8 Medarbetarskap Medarbetare har ett medborgar- och brukarperspektiv som kännetecknas av medansvar och förtroende. Vetlanda kommuns personalpolitiska program är vägledande. Medarbetarna deltar aktivt i verksamhetens mål- uppföljning- utveckling- och förändringsarbete. Medarbetarna vill, kan och får påverka resultat och utveckling. Medarbetare ser sin insats som en del i kommunens hela verksamhet och visar respekt för andras arbete. 2.9 Ledarskap Ledarskapet kännetecknas av ett högt förtroende och respekt för medarbetarna kompetens och bedömningar. Förhållningssätt och arbetsformer utgår från delaktighet, förtroende, öppenhet och respekt för varandras uppgifter. Samtliga arbetsledare inom socialförvaltningen följer Vetlanda kommuns chefs- och ledarskapsprogram 4 och socialförvaltningens ledarskapspolicy. Arbetsledare skapar engagemang hos medarbetarna för verksamhetens uppgifter, uppföljning, utveckling och resultat. Arbetsledare skapar, i dialog med förtroendevalda och medarbetare, ett tillitsfullt samarbete. Arbetsledare företräder sin egen verksamhet men tar ett ansvar för helheten i kommunen. 3. Vad är god kvalitet i socialförvaltningen? Kravet på god kvalitet framgår i 3 kap 3 Socialtjänstlagen. Där står följande: Insatser inom socialförvaltningen skall vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. God kvalitet inom socialförvaltningens verksamhet är inte helt enkelt och självklart att definiera. Definitionen av kvalitet inom socialförvaltningens område är olika beroende på vilket perspektiv du utgår ifrån. Generellt kan kvalitet uttryckas som förhållandet mellan förväntan och upplevelse eller mellan mål och utfall. Det innebär att socialförvaltningens mål och de tjänster som verksamheten erbjuder måste vara tydliga. 4 Läs mer i broschyren Utvecklas som chef. Broschyren finns på intranätet Vinna. 10

11 De som kommer i kontakt med socialförvaltningen bedömer kvaliteten i förhållande till vad han eller hon förväntat sig. I författningen om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete SOSFS 2011:9 framgår att kvalitet inom socialförvaltningen kan ses utifrån tre perspektiv. Lagen, verksamhetens och brukaren. 3.1 Lagkrav Att uppfylla lagens olika krav är en del av god kvalitet och handlar om rättssäkerhet för den enskilde. Vetlandas socialförvaltnings verksamheter styrs främst av socialtjänstlagen (SOL), lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lag om vård av missbrukare i vissa fall (LVM), förvaltningslag (FL) och offentlighets- och sekretesslagen (OSL). 3.2 Verksamhetens egna krav Verksamheten kan också sätta egna krav på kvalitet. I Vetlanda kommun har vi bland annat servicedeklarationer som beskriver vilken nivå av service som en medborgare kan räkna med. I socialnämndens och verksamheternas egna måldokument kan det även finnas olika kvalitetsmål definierade. 3.3 Brukaren, den enskildes krav/förväntningar Medborgare har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet. Den enskildes upplevelse av bemötande och delaktighet med mera är viktigt i detta perspektiv. I brukarperspektivet finns även verksamheternas arbete med att systematiskt och löpande följa upp resultaten av olika insatser på både individ- och gruppnivå. 4. Vetlanda kommuns och socialförvaltningens kvalitetsarbete Socialförvaltningens ledningssystem är en del av Vetlanda kommuns övergripande styrmodell. Socialförvaltningens styrmodell påverkas och styrs av bland annat från följande dokument: Gällande lagar, föreskrifter och nationella riktlinjer Kommunfullmäktiges mål Vetlanda kommuns styrnings- och förbättringshus Vetlanda kommuns utvecklingsstrategi Vetlanda kommuns servicedeklarationer Vetlanda kommuns lönemodell Socialnämndens mål och verksamhetsplan Figur 2. Vetlanda kommuns styrnings- och förbättringshus 11

12 4.1 Styrnings- och förbättringshuset Vetlandas styrmodell Vetlanda kommun har en övergripande styr- och kvalitetsmodell som alla kommunens verksamheter ska arbeta efter i sitt kvalitetsarbete. Styrmodellen utgår från kommunens vision, kärnvärden och kommunfullmäktiges mål. Socialförvaltningen utgår främst från kommunfullmäktiges målsektor välfärd. Centrum i huset utgörs av mötet mellan medarbetare och dem vi är till för; till exempel människor som behöver socialförvaltningens tjänster. Här skapas en stor del av kvalitetsupplevelsen hos våra brukare. Planering, genomförande, uppföljning och analys ska utgå från idén om ständiga förbättringar. Ledarskap och medarbetarskap är centrala utgångspunkter i modellen. Vetlanda kommun har ett kommungemensamt chefs- och ledarskapsprogram och en obligatorisk introduktionsutbildning för alla nyanställda. Den kommunövergripande styrmodellen innefattar ett ledningssystem där målstyrning, kvalitetsstyrning, verksamhetsutveckling och verksamhetsplan centrala begrepp. Det är viktigt att förstå vad de begreppen står för och hur de förhåller sig till varandra. Kommunens styrmodell påverkar hur socialförvaltningen måste dokumentera planerade förbättringsaktiviteter och rapportera utfall av genomförda aktiviteter. 4.2 Tryggve - socialförvaltningens styrmodell Socialförvaltningens ledningssystem Tryggve ska ses som en konkretisering av kommunens styrmodell. I Tryggve tydliggörs hur socialförvaltningen leder och styr mot god kvalitet i socialförvaltningens verksamheter Utgångspunkter i Tryggve I ledningssystemet Tryggve finns centrala utgångspunkter för förvaltningens sätt att leda och styra: Kvalitet skapas i mötet mellan medarbetaren och brukaren. Duktiga socialarbetare/medarbetare ger bättre kvalitet Socialförvaltningen är en lärande organisation skapar och använder kunskap från det dagliga arbetet. Verksamhetsutveckling och förbättringar sker i verksamheterna så nära brukarna som möjligt. Kvalitetsarbetet är uthålligt och systematiskt vilket förutsätter analys, planering och dokumentation. Socialförvaltningens ledning- och styrning kännetecknas av ett nerifrån och upp perspektiv Kvalitetsstyrning, målstyrning och ekonomistyrning hur hänger det ihop? Kvalitetsstyrningen är verksamheternas styrning och dess huvudfråga är att svara på hur det går för verksamheterna. Utför vi socialtjänst med god kvalitet eller finns det brister? Måste något förbättras eller återställas? Målstyrningen är politikens styrning av verksamheterna och handlar om att skapa mål och ge inriktning till verksamheterna utifrån given budgetram och kvalitetsstyrningens 12

13 analys. I målstyrningen ska förvaltningen upprätta en verksamhetsplan med planerade aktiviteter som redovisas till socialnämnden. Uppföljning av verksamhetsplanen görs i samband med ekonomistyrningens halv- och helårsbokslut. Målstyrning, kvalitetsstyrning och ekonomistyrning hänger alltså ihop och tillsammans kan man prata om verksamhetsutveckling. Figur 3: Bild som försöker beskriva hur kvalitetsstyrning och målstyrning hänger ihop. För att samspelet mellan kvalitetsstyrningen och målstyrningen ska fungera krävs att respektive årscyklar hakar i varandra på ett logiskt sätt. Figuren nedan försöker beskriva hur vi tänker i socialförvaltningen. Figur 4: Illustrerar hur verksamheternas och socialnämndens lärande påverkar varandra. 13

14 4.2.3 Ekonomistyrningen i socialförvaltningen Både kvalitetsstyrningen och målstyrningen påverkas av de ekonomiska ramar verksamheten har. Behov och analyser som görs i kvalitets- och målstyrningen ska även påverka budgetarbetet. Ekonomistyrningen med budget, halv- och helårsbokslut är därför viktigt att koppla samman med både mål- och kvalitetsstyrningen. I figuren nedan beskrivs hur budgetprocessen löper parallellt med uppföljningen av pågående budgetår. 1. Analysdagar för socialnämnden i januari. Budgetarbete startar för budget för nästkommande år. 2. Helårsbokslut av föregående års budget. 3. Socialnämnden beslutar om budgetäskande för nästkommande år. Äskanden bygger på mål- och kvalitetsstyrningen. 4. Kommunfullmäktige beslutar om socialnämndens budgetram för nästkommande år. 5. Halvårsbokslut för innevarande år redovisas. Socialnämnden prioriterar och ger inriktning på mål- och kvalitetsstyrning inför kommande år utifrån tilldelad budgetram. Socialförvaltningen får uppdrag att ta fram detaljbudget för nästkommande år. 6. Socialnämnden beslutar om detaljbudget inför kommande år som även innehåller mål i målstyrningen och förutsättningar för kvalitetsstyrningen. Figur 5: Budgetåret i förhållande till kvalitetsåret Verksamhetsidé och verksamhetsplan I socialförvaltningens kvalitetsarbete är ambitionen att verksamhetsutvecklingen och förbättringsarbetet ska ske i de olika verksamheterna så nära brukarna som möjligt. Förbättringsarbete kräver systematik och uthållighet som bygger på dokumentation. I 14

15 socialförvaltningen ska alla verksamheter 5 ha en egen verksamhetsidé 6 där syfte, målgrupp, tänkta insatser och tänkta resultat är nedskrivna. I allt förbättringsarbete i verksamheterna ska det finnas en koppling till verksamhetens verksamhetsidé. Den enskilda enhetens samlade planerade förbättringsaktiviteter utgör enhets verksamhetsplan 7. Enhetens verksamhetsidé och verksamhetsplan ska vara väl kända för alla medarbetare. De utgör även två lönekriterier i Vetlanda kommuns lönemodell. Revidering av verksamhetsidé och ny verksamhetsplan formuleras i samband med kvalitetsredovisningen efter analysdagarna. Se kapitel 6. Figur 6: Illustration av förbättringsarbete inom socialförvaltningens 5 Verksamheter är ofta det samma som enhet med enhetschef. Ibland kan dock en organisatorisk enhet innehålla flera verksamheter med egna verksamhetsidéer. 6 Verksamhetsidén är en bärande komponent i uppföljningsmodellen LOKE, se egenkontroll 7 Verksamhetsplan är en del i den kommunövergripande styrmodellen. Den görs av chef och medarbetare tillsammans och ska innehålla verksamhetens planerade aktiviteter. I Vetlanda kommuns gemensamma lönemodell finns två lönekriterier som hänger ihop med verksamhetsidén och verksamhetsplanen. 15

16 5. Ledningssystemets delar Socialförvaltningens ledningssystem innehåller olika delar som tillsammans ska bidra till att socialförvaltningens verksamheter bedriver sin verksamhet med god kvalitet. 5.1 Processer och rutiner Förvaltningens kvalitetsarbete tar sin utgångspunkt i att verksamheternas olika huvudprocesser ska fungera så bra som möjligt. Figur 7. Socialförvaltningens övergripande processkarta Socialförvaltningens ledning och medarbetare arbetar löpande med att kartlägga verksamheternas olika processer och ta fram de rutiner som behövs för att säkerställa att verksamheten bedrivs med god kvalitet. Processer finns på olika nivåer. I figuren ovan finns de mest övergripande processerna. De kan i sin tur brytas ned i underprocesser. Strävan i arbetet ska vara att göra så allmänna processbeskrivningar som möjligt. Organisationen kan ändras medan socialförvaltningens uppdrag och ansvar finns kvar. Vissa processer i socialförvaltningens verksamheter är emellertid mycket komplexa och behöver bli detaljerade för att tydliggöra ansvar och säkerställa god kvalitet. Genom att synliggöra processer, fastställa rutiner och arbeta med avvikelser kan verksamheten förflytta brister i verksamheten från ett individperspektiv till ett systemperspektiv. De processer, rutiner och andra dokument som socialförvaltningen har för att säkra verksamhetens kvalitet finns tillgängliga för alla medarbetare i socialförvaltningens grupp på Vetlanda kommuns intranät VINNA. 16

17 Bild 2. Verksamhetshandboken på VINNA. 5.2 Samverkan Att säkerställa att processer och rutiner för samverkan finns samt att de är väl kända och används i det dagliga arbetet har hög prioritet i förvaltningens kvalitetsarbete. Socialförvaltningens brukare har många gånger sammansatta och komplexa behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med andra myndigheter och aktörer. Samverkan är en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet för brukaren. Samverkansskyldigheten inom socialförvaltningens område regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. förvaltningslagen, socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. I socialförvaltningens verksamhetshandbok finns aktuella processer och rutiner för intern och extern samverkan. 5.3 Rättssäker handläggning Processen för myndighetsutövning är mycket central i vårt kvalitetsarbete. Den enskildes rättssäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från ansökan, via utredning, till beslut och genomförande av insatser inom socialförvaltningen. Vid utredningar inom barn och familj används utredningsmetoden BBIC (Barns Behov i Centrum) och vid utredningar för vuxna vid missbruk/beroende utredningsmetoden ASI (Addiction Serverity index). Vid utredning av ansökan om ekonomiskt bistånd används metoden instrument X. 17

18 Med spårbarhet menas att åtgärder rörande en enskild brukare ska kunna identifieras och spåras i dokumentationen. En social journal/akt ska innehålla de uppgifter som behövs för en god och säker vård och omsorg av brukaren. All dokumentation rörande enskilda individer sker i verksamhetssystemet Procapita. 5.4 Personal och kompetensförsörjning En väl fungerande personal- och kompetensförsörjning är en viktig del i socialförvaltningens kvalitetsarbete. För att utföra uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Våra brukare befinner sig ofta i utsatta och komplicerade livssituationer som kräver kvalificerad hjälp. De enskilda medarbetarnas kompetens och professionalitet är därför viktig i arbetet med att kvalitetssäkra verksamheten. Förvaltningen ska ha en övergripande kompetensförsörjningsplan för att säkerställa att det finns personal mer rätt kompetens. Varje medarbetare ska ha en individuell kompetensutvecklingsplan. Relevant och individanpassad introduktion av nyanställd personal samt för personal som varit ledig under längre tid ska ges. 5.5 Systematiskt förbättringsarbete Socialförvaltningen arbetar utifrån Vetlanda kommuns generella kvalitetsarbete enligt Styrnings- och förbättringshuset som beskrivits tidigare. Nedan beskrivs hur socialförvaltningen mer specifikt arbetar med det systematiskt förbättringsarbetet Riskanalys Systematiska riskanalyser med utgångspunkt från verksamheterna huvudprocesser ska göras årligen samt vid väsentliga förändringar i verksamheten. Syftet är att identifiera risker för avvikelser och negativa händelser utifrån brukarna. Riskanalysen ska omfatta: Tänkbara risker i processer och rutiner. Situationer och platser där risken är större att avvikelser kan inträffa. Risker som med hög sannolikhet kan inträffa ska analyseras. Vid analysen ska bakomliggande orsaker analyseras och åtgärder föreslås för att minimera risken. Socialförvaltningen i Vetlanda utgår från Modell för risk och händelseanalys från Sveriges kommuner och landsting Rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden Aktuella rutiner för att rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden och finns i verksamhetshandboken på intranätet VINNA. När en avvikelse eller missförhållande inträffar är det viktigt att åtgärda och avhjälpa det som har blivit fel så snabbt som möjligt. För att förebygga att liknande avvikelse inte upprepas ska avvikelser utredas och bakomliggande orsaker kartläggas med utgångspunkt från aktuell huvudprocess. 18

19 Avvikelser hanteras på olika sätt beroende på allvarlighetsgrad 8. Allvarlighetsbedömning görs enligt nedanstående matris som utgår från Socialstyrelsens Lex Sarah handbok samt SKLs modell för risk- och händelseanalys. Allvarlighetsgrad Mindre (1) Exempel på konsekvenser för den enskilde till följd av missförhållanden eller risk förmissförhållanden Obehag för brukare t ex som följd av brister i handläggning. Måttlig (2) Lindrig skada av brukarens hälsa och utveckling/förlängd vårdtid. Risk för lindrig skada av brukarens hälsa och utveckling/förlängd vårdtid. Tillfälliga eller mindre allvarliga brister i omsorgen vid insats. Tillfällig eller mindre allvarlig försummelse. Otillräckligt stöd för att klara sig själv. Allvarligt (3) Ska anmälas till IVO Dödsfall som inte beror på en naturlig död. Inlåsning eller tvångsåtgärd som sker utan lagstöd. Allvarliga fysiska skador. Bestående fysiska skador. Allvarliga konsekvenser för psykisk hälsa; betydande känsla av otrygghet, oro, nedstämdhet, meningslöshet. Förlust av betydande rättigheter som den enskilde ska vara tillförsäkrad av enligt lag, förordning eller föreskrift (t ex SoL, LVU, LVM, LSU, FB, OSL, FL, RF). Hot eller konsekvenser som drabbar flera enskilda. Hot eller konsekvenser som pågått under längre tid. Särbehandling som strider mot diskrimineringslagstiftningen. Påtaglig risk för allvarligt missförhållande, t ex i sista stund upptäcka och förhindra allvarliga konsekvenser. Tabell 1. Matris för bedömning av allvarlighetsgrad vid missförhållanden Händelseanalys Vid allvarliga avvikelser exempelvis rapport enligt lex Sarah eller vid upprepade avvikelser/klagomål kan en utredning även innehålla en händelseanalys Utredning av synpunkter och klagomål Utarbetade rutiner för hantering av synpunkter och klagomål från medborgare och brukare finns i verksamheten och hanteras i kommunens gemensamma system Synpunkt Vetlanda. Synpunkter och klagomål besvaras skyndsamt. I HVB och stödboende för ensamkommande barn finns lokal rutin för hantering av klagomål och synpunkter från ungdomarna Egenkontroll Egenkontroll är socialnämndens och socialförvaltningens egen uppföljning och kontroll av verksamheten utifrån lagens krav, verksamheternas mål, brukarna. Resultatet och 8 Se kapitel 7 Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet. 19

20 analysen är en del av underlaget för förslag på förbättringar. Socialförvaltningens egenkontroll består av tre delar Internkontrollplan För socialförvaltningen är internkontrollplanen ett centralt dokument i uppföljningen av verksamheternas arbete. Internkontrollplanen är en riktlinje som beslutas av socialnämnden och finns i på kommunens hemsida vetlanda.se. Internkontrollplanen innehåller, förutom kontroll utifrån ekonomi och utbetalningar, även rutiner för kontinuerliga kontroller för att säkra att dokumentation och handläggning sker i enlighet med gällande lagstiftning Lokal uppföljning och brukarenkäter Lokal uppföljning enligt modellen LOKE på enhetsnivå samt olika typer av brukarenkäter är förvaltningens egenkontroll med fokus på brukarnas behov, vad de får för insatser, resultatet av insatserna samt brukarnas upplevelse av insatser och bemötande Jämföra oss med andra I egenkontrollen ingår även att jämföra den egna verksamheten med andra i vår omgivning samt nationellt. I jämförelse med andra kommuner utgår vi från Socialstyrelsens öppna jämförelser samt nyckeltal från Kommun- och landstingsdatabasen KOLADA. 6. Dokumentation av kvalitetsarbete Systematiskt kvalitetsarbete förutsätter att dokumentation sker löpande och systematiskt. Socialförvaltningen har ett kvalitetsår som löper från 1 november till 31 oktober. Under året ska dokumentation ske löpande under året samt vid kvalitetsårets slut. Det finns även möjlighet för alla medarbetare att löpande skriva ner lärdomar, reflektioner mm i enhetens loggbok. Dokumentation görs i IT-stödet Hypergene. Se bilaga 2 under rubriken Hypergene så gör du. 6.1 Hållplatser för lärande För att uppmuntra systematiskt och återkommande lärande finns ett antal så kallade Hållplatser för lärande utspridda (se bilaga 2). Vid dessa hållplatser ska verksamheterna stanna upp och reflektera, analyser och lära utifrån en eller flera delar i Figur 8: Socialförvaltningens kvalitetsåret kvalitetsarbetet. Lärandet och eventuella förslag på åtgärder dokumenteras i IT-stödet Hypergene. 20

21 Den löpande dokumentationen sker dels genom löpande anteckningar 9 och dels genom redovisning av hållplatserna. Hållplatserna kan även innehålla uppgifter som ska redovisas Loggboken digitalt anteckningsblock för enheten Loggboken är tänkt att stimulera fortlöpande lärande i det vardagliga arbetet på ett systematiskt sätt. Loggboken är ett erbjudande till verksamheterna och inte obligatoriskt. Anteckningar i loggboken kan bli ett av underlagen för analys och lärande vid en hållplats för lärande. 6.2 Kvalitets- och verksamhetsberättelse Bedriver vi socialtjänst med god kvalitet? Den frågan ska respektive enhet, sektion och förvaltningens som helhet svara på i kvalitets- och verksamhetsberättelsen som avslutar det systematiska kvalitetsåret. Kvalitetsberättelsen ska innehålla en bedömning av verksamhetens kvalitet utifrån våra kvalitetsperspektiv lagen, verksamheten och brukarna samt en bedömning av förbättringsbehov inför kommande år Enhetens kvalitets- och verksamhetsberättelse Kvalitets- och verksamhetsberättelsen är enhetens kvalitetsredovisning och redovisas till sektionschef. Enhetens kvalitet och resultat ska bedömas utifrån enhetens målgrupp och de tänkta resultaten för respektive målgrupp. Analys och bedömning ska göras utifrån: Genomförda förbättringsaktiviteter under året Särskilda händelser i verksamheten och omvärlden Ekonomiska förutsättningarna och utfall. Nästa års planerade aktiviteter Medskick till socialnämnd Sektionernas kvalitets- och verksamhetsberättelse Dokumentet är sektionens samlade kvalitetsredovisning och redovisas till socialchef och till socialnämnden. Sektionens kvalitet och resultat ska bedömas utifrån sektionens målgrupp/målgrupper och tänkta resultat för respektive målgrupp. Analys och bedömning ska utgå från enheternas kvalitets- och verksamhetsberättelser. Sektionens kvalitetsberättelse ska innehålla följande: Sektionens viktigaste förbättringsaktiviteter under året Kommentar till avvikelser, klagomål, lex Sarah och genomförd riskanalys. Personal- och kompetensförsörjning och arbetsskador/tillbud Särskilda händelser i sektionen och omvärlden Ekonomiska förutsättningarna och utfall. 9 Erfarenheter och reflektioner som görs i det vardagliga arbetet under året av enskild medarbetare eller en arbetsgrupp inom ett visst delområde bör dokumenteras. Den dokumentationen blir sedan en del av underlaget vid analys och bedömning av deluppgiften. 21

22 Nästa års planerade aktiviteter på sektionsnivå Medskick till socialnämnd Dokumentet är att betrakta som offentlig handling och ska diarieföras i socialförvaltningens diarium Helårsbokslut med måluppföljning - Förvaltningens kvalitetsberättelse Socialnämndens bokslutsdokument betraktas som förvaltningens samlade kvalitetsberättelse. Förvaltningens resultat av verksamhetens kvalitet redovisas i socialnämndens mål, nyckeltal och redovisning av genomförda aktiviteter i förvaltningens verksamhetsplan. Socialnämndens bokslut redovisas till kommunstyrelsen. 6.3 IT-stödet Hypergene Vetlanda kommun använder Hypergene som ett samlat beslutsstödsystem. Systemet samlar data från andra system som till exempel ekonomi- och lönesystem. Socialförvaltningen använder även Hypergene för att dokumentera kvalitetsarbetet. Socialförvaltningens IT-stöd för Tryggve består av tre olika delar: 1. Målstyrning 2. Hållplatsredovisning Tryggve 3. Loggbok Tryggve Alla chefer och medarbetare har tillgång till Hypergene. Se bilaga 2 under rubriken Hypergene så gör du. 7. Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet 7.1 Socialnämnden Socialnämnden har det övergripande ansvaret för socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete. Beslutar om ledningssystemet uppbyggnad och omfattning. Besluta om långsiktiga mål med nyckeltal för resultatuppföljning på nämndnivå. Målen ska ha två huvudfokus: 1. Medborgarna som får/behöver socialtjänstens tjänster. Blir de hjälpa av socialförvaltningen? (Frigöra enskilda och gruppers egna resurser, 1 kap 1 SoL). 2. Medarbetare och medarbetarengagemang; säkerställa att förvaltningen har personal för att utföra uppdraget och att de trivs. Målen ska ha koppling till relevanta övergripande politiska mål antagna av kommunfullmäktige. Besluta om årliga styrande uppdrag till förvaltningen som utgår från: 1. Socialnämndens mål 2. Behovsanalyser utifrån verksamheternas kvalitetsredovisning 3. Omvärldsanalys 4. Ekonomiska förutsättningar (budget) 22

23 Ansvarar för kvalitetsredovisning till kommunstyrelse, kommunfullmäktige och Socialstyrelsen och andra myndigheter. 7.2 Socialchef Stödja socialnämnden i framtagande av mål och nyckeltal och ansvarar för socialnämndens analysdagar. Planera, leda och följa upp förvaltningens ekonomi, mål och kvalitetsstyrning. Upprätta socialförvaltningens årliga detaljbudget. Upprätta årlig verksamhetsplan med förvaltningens planerade aktiviteter kopplad till socialnämndens mål och uppdrag. Görs i Hypergene. Följa upp verksamhetsplanens aktiviteter och rapportera till socialnämnden. Görs i Hypergene. Upprätta halvårsbokslut som även innehåller uppföljning av socialnämndens mål och verksamhetsplan. Görs i Hypergene. Upprätta helårsbokslut som även utgör förvaltningens kvalitetsberättelse. Görs i Hypergene. Delta i styrgrupper för extern samverkan. Upprätta och revidera förvaltningens samlade kompetensförsörjningsplan. Besvara övergripande synpunkter och klagomål som inkommer till socialförvaltningen via Synpunkt Vetlanda. Bedöma och besluta om rapporterade missförhållandet ska anmälas till Inspektionen för vård och omsorg, IVO. Huvudregeln är att allvarlighetsgrad 3 (se matris avsnitt 5.5.2) ska anmälas till IVO. 7.3 Sektionschef Planera, leda och följa upp sektionens ekonomi, mål och kvalitetsstyrning (se bilaga hållplatser för lärande). Välja ut och vid behov revidera sektionens styrande nyckeltal kopplade till socialnämndens mål och uppdrag. Upprätta sektionens årliga detaljbudget. Upprätta årlig verksamhetsplan för sektionen med planerade aktiviteter kopplad till socialnämndens mål och uppdrag. Dokumenteras i Hypergene. Följa upp verksamhetsplanens aktiviteter och rapportera till socialchef. Görs i Hypergene. Säkerställa att sektionens processer och rutiner är uppdaterade och ändamålsenliga. Delta i styrgrupper för intern och extern systematisk samverkan. Besvara synpunkter och klagomål inkomna via Synpunkt Vetlanda som rör sektionens ansvarsområde. Säkerställa att årlig riskanalyser görs i syfte att förebygga missförhållanden i sektionens enheter samt att följa upp att åtgärder vidtas vid behov. Vidta de omedelbara åtgärder som kan behövas för att stoppa missförhållandet eller undanröja påtaglig risk för missförhållanden i den egna verksamheten. Kan initiera händelseanalys och utse analysteam vid behov av fördjupad analys. Ansvar att upprätta sektionens samlade kompetensutvecklingsplan. 23

24 Upprättar årlig kvalitets- och verksamhetsberättelse för sektionen med tydlig behovsanalys som underlag för socialnämndens budgetarbete. 7.4 Enhetschef Planera, leda och genomföra enhetens ekonomi, mål och kvalitetsstyrning (se bilaga Hållplats för lärande). Ansvarar för enhetens budget. Upprätta och revidera enhetens verksamhetsidé årligen. Tillsammans med medarbetarna ta fram och besluta om årlig verksamhetsplan med planerade förbättringsaktiviteter utifrån verksamhetens analys och lärande samt socialnämndens uppdrag. Ansvara för att enhetens processer och rutiner är uppdaterade och väl kända i enheten samt att övriga styrande dokument är väl kända i enheten. Delta och/eller utse deltagare i operativa arbetsgrupper för intern och extern samverkan. Upprätta individuella kompetensutvecklingsplaner. Vidta de omedelbara åtgärder som kan behövas för att stoppa missförhållandet eller undanröja påtaglig risk för missförhållanden. Rapportera avvikelser och missförhållanden/risk för missförhållanden i den egna verksamheten. Upprätta årlig kvalitets- och verksamhetsberättelse för enheten med tydlig behovsanalys som underlag för fortsatt förbättringsarbete och socialnämndens budgetarbete. 7.5 Medarbetare Delta vid genomförande av hållplatser för lärande och analysdagar. Tillsammans med enhetschef prioritera och besluta om aktiviteter i enhetens verksamhetsplan. Arbeta i enlighet med upprättade processer, rutiner och enlighet med gällande delegationsordning. Medarbetaren ska utföra sitt arbete i överensstämmelse med beprövad vetenskap och erfarenheter. Rapportera missförhållanden enligt lex Sarah och avvikelser i enlighet med verksamhetens avvikelsehantering. Delta aktivt i arbetet med socialförvaltningens lokala uppföljningssystem, LOKE. Vilket innebär att ta fram verksamhetsbeskrivning och verksamhetsidé för sin verksamhet. Vidare innebär detta att, för verksamheten och dess brukare, ta fram relevanta mät variabler/nyckeltal, inrapportering i systemet samt analys av resultaten. Medarbetarna ansvarar för att aktivt utveckla den egna kompetensen. 7.6 Stab Stödja chefer och medarbetare i det systematiska kvalitetsarbetet. Sammanställa aktuella rutiner, processer och göra dessa lättillgängliga för verksamheten och även delvis tillgängliga för andra kommuninvånare och brukare. Förvaltningssekreteraren ansvarar för att revidera socialförvaltningens delegationsordning. 24

25 Stödja verksamheterna med omvärldsbevakning. Ta fram och sammanställa statistik, resultat och underlag för förvaltningens egenkontroll samt inrapportering till nationella register. Utvecklingsledarna har ansvar för att förvaltningens kvalitetsarbete följer kommunens övergripande kvalitetsarbete. Förvaltningssekreteraren diarieför inkomna avvikelser och rapporter om missförhållanden enligt lex Sarah. Utvecklingsledare utreder avvikelser och alla rapporter enligt lex Sarah. Utvecklingsledare leder och genomför händelseanalyser på uppdrag av sektionschef. IT-samordnare ansvar för upprättande och redovisning av internkontrollplan. IT-samordnare ansvarar för utveckling av förvaltningens verksamhetssystem så att det följer gällande lagstiftning och stödjer förvaltningens systematiska kvalitetsarbete. 25

26 Bilaga 1. Definition av centrala begrepp Definitionerna av centrala begrepp i Vetlanda socialförvaltnings kvalitetsledningssystem är hämtad från Socialstyrelsens termbank och föreskrift och allmänna råd (SOSFS 2011:9). Vissa begrepp är socialförvaltningens egen definition för att internt veta vad vi menar. Socialtjänst Kommunal verksamhet som omfattas av bestämmelsen i 3 kap 3 stycket socialtjänstlagen. I sådan verksamhet inkluderas även verksamhet som bedrivs enligt lagen (1990:52) med särskilda bestämmelser om vård av unga eller enligt lagen (1988:970) om vård av missbrukare i vissa fall. Ledningssystem Process Egenkontroll Avvikelsehantering Brukare Insats Råd och service LOKE Verksamhetsidé Verksamhetsplan System för fastställande av principer för ledning av verksamheten. En serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett resultat. Systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Rutiner för att identifiera, dokumentera och rapportera negativa händelser och tillbud samt för att fastställa och åtgärda orsaker, utvärdera åtgärdernas effekt och sammanställa och återföra erfarenheterna Person som får, eller som är föremål för en utredning om att få, individuellt behovsprövade insatser från socialförvaltningen. Handling som är inriktad på (visst) resultat. De insatser eller åtgärder som ges enligt lagarna LSS, LVU och LVM föregås alltid av individuell behovsprövning. Tjänster som socialförvaltningen erbjuder utan individuellt behovsprövat beslut. Modell för systematisk uppföljning av verksamheter utifrån brukarperspektiv. Dokument som tydliggör kärnkomponenterna i en verksamhet. Dokumentet ingår i uppföljningsmodellen LOKE. Dokument som upprättas årligen. Innehåller verksamhetsnära aktiviteter som planeras för att nå ett visst mål. Begreppet är kopplat till kommunens övergripande styrmodell. 26

27 Bilaga 2 Stöddokument till Tryggve Hållplatser för lärande Guide och instruktioner för chefer inom socialförvaltningen

28 Innehåll Guide och instruktioner för chefer inom socialförvaltningen... 1 Guiden ett stöd i ditt ledarskap... 3 Lärande vägen till bättre kvalitet... 3 Läsanvisningar... 3 Metoder och verktyg... 4 Tryggveåret och hållplatserna... 4 Samverkan - november... 5 Bemötande och förhållningssätt - december... 6 Processer och rutiner - januari... 7 Synpunkter, klagomål, avvikelser och riskanalys mars... 8 Rättssäkerhet april... 9 Hur går det för brukarna? Personal och kompetensförsörjning augusti Analysdagar - kvalitetsredovisning Hypergene så här gör du Loggboken löpande dokumentation för medarbetare och chefer Dokumentera hållplatserna Skapa din kvalitetsrapport Frågor: Anders Dahlén, verksamhetsutvecklare anders.dahlen@vetlanda.se, Camilla Waern-Nyström, verksamhetsutvecklare camilla.waern-nystrom@vetlanda.se,

29 Guiden ett stöd i ditt ledarskap Varje enhetschef ska driva enhetens utvecklings- och kvalitetsarbete (Tryggve 7.4) i enlighet med utgångspunkten Ledarskap (Tryggve 2.9). Hållplatserna för lärande är en central del i Tryggve och ett sätt att involvera och engagera medarbetarna i kvalitetsarbetet. Denna guide ska hjälpa dig som chef att planera och genomföra hållplatserna för lärande utifrån din ledarstil, din specifika verksamhet och din grupp av medarbetare. Lärande vägen till bättre kvalitet Socialförvaltningen vill vara en lärande organisation. Hållplatser för lärande är tänk som ett systematiskt sätt att stanna upp i vardagsarbetet och reflektera och lära av det vardagliga arbetet utifrån vissa återkommande teman (delarna i Tryggve). Förhoppningen är ett systematisk kollektivt lärande för både verksamheten och den enskilda medarbetaren (Se Tryggve avsnitt 1.3). Läsanvisningar Syfte Under varje hållplats redogörs även för den hållplatsens specifika syfte och vilken eller vilka grundprinciper (Tryggve kapitel 2) som berör aktuell hållplats. Tidsåtgång Är en uppskattning för att hjälpa din planering och förberedelse. Det är viktigt att avgränsa hållplatserna i tid och fylla avsatt tid men meningsfullt innehåll. Förberedelsen blir därför viktig. Dokumentation i Hypergene Sista dag för dokumentation i Hypergene. Din förberedelse Här ges förslag på hur du kan förbereda hållplatsen. Den kan vara förslag på vilka underlag du kan behöver ta fram som samtalsunderlag. Olika verksamheter kan ha olika underlag och du som chef har frihet att utgå från annat än det som föreslås i denna guide. Vissa hållplatser kan kanske genomföras samtidigt och ibland kanske tillsammans med andra enheter. Ibland kanske du vill bjuda in någon person? Stabens medarbetare som ansvarar för statistik, nämndadministration, utredning av avvikelser med mera kan vara exempel på personer som gärna kommer vid en hållplats för lärande. Du som chef har frihet att förbereda och planera hållplatserna så de blir så meningsfulla som möjligt. Tillsammans med medarbetarna Under den rubriken ges förslag på frågeställningar som kan vara en hjälp i ett lärande samtal. Utgångspunkten är en analysmodell som utgår från följande steg: 1. Nulägesbeskrivning aktuellt resultat/situation/läge just nu? 3

30 2. Orsaksanalys varför ser det ut som det gör? Skillnad mot föregående år? Vad har vi gjort/inte gjort? 3. Dra slutsatser måste något göras? 4. Förslag på åtgärder - Vad kan vi göra själva? Vad behöver andra förändra? 5. Dokumentera analysen/lärandet och eventuelle förslag på åtgärder i Hypergene. Dokumentationen kan med fördel delegeras av enhetschef till medarbetare. Metoder och verktyg I genomförandet av hållplatserna och i enhetens förbättringsarbete generellt finns mycket tips på SKL s hemsida Uppföljningsguiden. Där finns metoder och verktyg för förbättringsarbete inom offentlig sektor. Särskilt uppföljning och analys innehåller konkreta metoder men även bra fråge för att förstå och tolka orsaker. Tryggveåret och hållplatserna Här ser du var på året hållplatserna ligger. Det är viktigt att du som chef planerar och genomför hållplatserna under perioderna nedan för att sektionschef ska kunna fånga upp reflektioner och behov inom sektionen. Nr Hållplats för lärande När? Anmärkning 1 Samverkan november 2 Bemötande och förhållningssätt december 3 Processer och rutiner januari 4 Synpunkter, klagomål, avvikelser, riskanalys mars 5 Rättssäkerhet april 6 Hur går det för brukarna 1 - LOKE maj/juni 7 Öppna jämförelser (görs av chefer inom sektionen) augusti Görs i ledningsgrupp sektion 8 Personal- och kompetensförsörjning augusti Görs i ledningsgrupp sektion 9 Hur går det för brukarna 2 LOKE september Analysdag 1 10 Analysdagar - kvalitetsredovisning september Analysdag 2 inkl. kvalitetsrapport i oktober 4

31 Samverkan - november Syfte Få ökad kunskap och kännedom om intern och extern samverkan. Lära av varandras erfarenheter av samverkan. Identifiera samverkan som behöver förbättras/utvecklas. Relevanta grundprinciper: 2.3 Helhetssyn och samverkan 2.7 Effektivitet Läs mer i Tryggve: 5.2 Samverkan 1 h Enhetschef 30 november. Din förberedelse 1. Ta fram och underlag för analys/samtal: a) Identifiera intern och extern samverkan i verksamhetens kärnprocesser. b) Ta fram relevanta samverkansavtal och rutiner för samverkan. Finns i vår processmodell under samverkan. c) anteckningar under fliken samverkan i loggboken i Hypergene. d) Läs igenom aktuella grundprinciper i Tryggve. Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och tidsramarna. 2. Påminn om relevanta grundprinciper i Tryggve 3. Påminn om aktuella samverkansavtal 4. Samtala utifrån följande steg: a) Nulägesbeskrivning Hur fungerar samverkan just nu? Följs de avtal/överenskommelser som finns? Vad fungerar bra? Vad fungerar mindre bra? b) Orsaksanalys Varför fungerar det bra? Varför fungerar det dålig? c) Dra slutsatser Behöver något göras/förbättras/utvecklas? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 5. Dokumentera i Hypergene. Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. 5

32 Bemötande och förhållningssätt - december Syfte Få ökad förståelse för vikten av bra bemötande och vilka värderingar som ska prägla vårt förhållningssätt till våra brukare. Relevanta grundprinciper: 2.1 Bemötande och förhållningssätt 2.2 Självbestämmande och integritet 2.6 Tillgänglighet 2.8 Medarbetarskap Läs mer i Tryggve: 2. Grundprinciperna i verksamheten 3.3 Brukaren, den enskildes krav/förväntningar 1 h Enhetschef 31 december. Din förberedelse 1. Ta fram underlag för analys/samtal: - anteckningar i loggboken i Hypergene. - Senaste brukarundersökningen och/eller andra egna uppföljningar som berör bemötande och förhållningssätt. 2. Läs igenom aktuella grundprinciper i Tryggve. Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och tidsramarna. 2. Gå igenom och samtala om aktuella grundprinciper. Vad betyder grundprinciperna för oss? 3. Samtala utifrån följande steg a) Nulägesbeskrivning Hur uppfattar brukarna vårt bemötande och förhållningssätt? Finns skillnader mellan kön, ålder mm? Hur uppfattar vi oss själva? Hur är vår interna kultur? Hur pratar vi om våra brukare? Vad kan vi lära oss? b) Orsaksanalys Varför har vi det här resultatet? c) Dra slutsatser Behöver något göras/förbättras/utvecklas? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 4. Dokumentera i Hypergene. Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. 6

33 Processer och rutiner - januari Syfte Få ökad kunskap om enhetens centrala processer och rutiner. Ses över och revidera processer och rutiner Inventera behov av nya processer och rutiner Relevanta grundprinciper: Läs mer i Tryggve: 2.3 Helhetssyn och samverkan, 2.4 Trygghet och säkerhet, 2.7 Effektivitet 5.1 Processer och rutiner 1 h Enhetschef 31 januari Din förberedelse 1. Ta fram underlag för analys/samtal: - anteckningar i loggboken i Hypergene - de viktigaste rutinerna för enhetens kärnuppdrag 2. Titta igenom enhetens aktuella kärnprocesser i Vetlanda processmodell. 3. Boka ett rum där projektor finns. 4. Läs igenom aktuella grundprinciper i Tryggve. Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och tidsramarna. 2. Påminn om aktuella grundprinciper och visa processerna. 3. Samtala utifrån följande steg a) Nulägesbeskrivning Finns de viktigaste processerna kartlagda och beskrivna? Finns de viktigaste rutinerna nedskriva och publicerade på Vinna? Jobbar vi enligt processerna och rutinerna? b) Orsaksanalys Varför följer vi inte processer/rutiner? c) Dra slutsatser Behöver någon process och eller/rutin justeras? Behöver någon process kartläggas? Behöver någon rutin tas fram? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 4. Dokumentera samtalet i Hypergene. Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. 7

34 Syfte Synpunkter, klagomål, avvikelser och riskanalys mars Hållplatsen syfte är att förebygga avvikelser och missförhållanden genom att: medarbetare påminns om skyldigheten att rapportera missförhållanden/risk för allvarliga missförhållanden enlig lex Sarah ökad kunskap utifrån inkomna synpunkter, klagomål och avvikelser. ökad kunskap om risker i verksamhetens processer utifrån ett klientperspektiv Relevanta grundprinciper: Läs mer i Tryggve: 2.1 Bemötande och förhållningssätt, 2.2 Självbestämmande och integritet, 2.4 Trygghet och säkerhet, 2.6 Tillgänglighet, 2.8 Medarbetarskap, 5.5 Systematiskt förbättringsarbete 1,5 h Enhetschef 30 mars. Din förberedelse 1. Ta fram och underlag för analys under fliken bilagor i hållplatsen i Hypergene. a) Sammanställning av avvikelser och missförhållanden b) PP-presentation om lex Sarah och avvikelser. c) Anteckningar i loggboken i Hypergene d) Föregående års riskanalys. Uppladdad under rapporteringsfliken i hållplatsen riskanalys. 2. Läs igenom aktuella grundprinciper i Tryggve. Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och tidsramarna. 2. Påminn om relevanta grundprinciper i Tryggve. 3. Påminn om rutin för lex Sarah, rutin för att rapportera avvikelser samt Synpunkt Vetlanda och eventuell lokal klagomålsrutin. Visa gärna PP. 4. Samtala utifrån följande steg a) Nulägesbeskrivning Hur många lex Sarah rapporter, övriga avvikelser respektive synpunkt Vetlanda har inkommit under året som berör vår enhet/sektion? Föregående års riskanalys. b) Orsaksanalys Varför har vi det här resultatet? Finns det mönster i avvikelserna/synpunkterna? Vad kan vi lära oss av avvikelserna och synpunkterna? Finns det händelser under året som vi kanske borde ha rapporterat som avvikelse? Vad har vi lärt oss? Finns nya risker? c) Dra slutsatser Behöver något göras/förbättras/utvecklas? 8

35 Värdera nya risker. d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 5. Dokumentera i Hypergene. OBS 2 hållplatser (Synpunkter, klagomål, avvikelser och riskanalys) i Hypergene. Riskanalys dokumenteras Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. Rättssäkerhet april Syfte ökad förståelse och kunskap om varför rättssäker handläggning är viktigt återkoppla genomförda internkontroller till medarbetarna Relevanta grundprinciper: Läs mer i Tryggve: 2.1 Bemötande och förhållningssätt, 2.2 Självbestämmande och integritet, 2.4 Trygghet och säkerhet 5.3 Rättssäker handläggning 1 h Enhetschef 30 april. Din förberedelse 1. Ta fram inkomna beslut mm avseende rättssäker handläggning sedan föregående års hållplats t ex JO-anmälningar, tillsynen från IVO och annan revision som gjorts sedan förra året. 2. Ta fram dina anteckningar kring internkontroll som avser handling av ärenden. 3. Skriv ut anteckningar i loggboken. Tillsammans med medarbetarna 1. Gå igenom syftet med hållplatsen. 2. Påminn om Tryggve och grundprinciperna och förvaltningslagen, offentlighetsoch sekretesslagstiftningen mm. Läs gärna igenom relevanta utgångspunkter i Tryggve med dina medarbetare. 3. Samtala utifrån följande steg: a) Nulägesbeskrivning Hur är vår rättssäkerhet? Sekretess? Kommunicering? Vad säger genomförd internkontroll? Tillsynsrapporter? Uppfyller vi lagstiftningens krav? b) Orsaksanalys Varför har vi det här resultatet? Vad har vi gjort/inte gjort? Finns osäkerhet kring detta? c) Dra slutsatser Måste något göras? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 9

36 4. Dokumentera samtalet i Hypergene. Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. Öppna jämförelser augusti Syfte Jämföra Vetlandas resultat med kommuner i Region Jönköpings län och Sverige Bedöma om åtgärder/förbättringar behöver Relevanta grundprinciper: Läs mer i Tryggve: 2.3 Helhetssyn och samordning, 2.4 Trygghet och säkerhet jämföra oss med andra 1 h Enhetschef 30 april. Din förberedelse 1. Berörd sektionschef/er förbereder analysen genom att ta titta rapporten och länsrapporten om sådan finns. 2. Skicka kallelse till berörda enhetschef och bifoga rapporten. Tillsammans med berörda enhetschefer 1. Gå igenom syftet med hållplatsen. Påminn om Tryggve och grundprinciperna ovan. 2. Analysera resultat i öppna jämförelser utifrån följande steg: a) Nulägesbeskrivning Hur är Vetlandas resultat? b) Orsaksanalys Varför har vi det här resultatet? c) Dra slutsatser måste något göras? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi göra i Vetlanda? Måste något göras i samverkan med andra? I kommunen, länet etc? 3. Dokumentera hållplatsen i Hypergene. 4. Redovisa resultat och analys till socialnämnden. 10

37 Syfte Hur går det för brukarna? LOKE 1 i maj/juni och LOKE 2 vid analysdagarna Lära oss mer om och av våra brukare. Vilka är de? Vad får de av oss? Hur går det för dem? Vad tycker de? Revidera verksamhetsidén Revidera uppföljningssystemet. Relevanta grundprinciper: Läs mer i Tryggve: 2.3 Helhetssyn och samordning, 2.5 Kunskapsbaserad verksamhet, 2.8 Medarbetarskap Egenkontroll h Enhetschef 30 september. Din förberedelse 1. Förbereder hållplatsen i god tid. Ta hjälp av vecklingsledaren och IT-utvecklare för statistik från EsMaker och Procapita. Skapa relevant analysunderlag utifrån befintlig verksamhetsidé. Avgränsa gärna utifrån t ex del av målgrupp, reflektioner/frågor som väckts i verksamheten. Använd statistik från Procapita och statistik från LOKE, brukarenkäter/revisioner länsuppföljningar mm. 2. LOKE 1 kan ses som en förberedelse till LOKE 2 som görs vid analysdagarna där mer tid finns för fördjupad analys. Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och relevanta grundprinciper. 2. Utgå från verksamhets verksamhetsidé och fundera över följande (förslag på frågeställningar): a) Nulägesbeskrivning Vår målgrupp utifrån statistiken? Vilka kommer? Ålder kön, ålder, orsak? Vad får de från oss? Hur länge har de kontakt/insats? Hur gick det för de som avslutats? Finns skillnader mellan kön, ålder, längt på insats? Vad säger våra brukare om oss och den hjälp de får? Finns skillnader från föregående år? b) Orsaksanalys Varför har vi de här resultateten? c) Dra slutsatser Har vi rätt kompetenser? Jobbar vi med rätt metoder/på rätt sätt? Stämmer vår verksamhetsidé? Behöver den revideras/justeras? Behöver vi göra fördjupad analys? 11

38 Revidera vårt uppföljningssystem? Utveckla vår brukarmedverkan? d) Föreslå åtgärder Vad kan vi göra själva? Vad behöver förändras/förbättras tillsammans med andra enheter? 3. Dokumentera i Hypergene. Ändra "status" samt "bedömning" under fliken rapportering. Personal och kompetensförsörjning augusti Syfte systematiskt följa behovet av personal- och kompetensförsörjning för att säkerställa att personal finns med rätt kompetens. Relevanta grundprinciper: 2.4 Trygghet och säkerhet 2.5 Kunskapsbaserad verksamhet 2.9 Ledarskap Läs mer i Tryggve: 5.4 Personal och kompetensförsörjning 1,5 h Enhetschef 31 augusti Enhetschef 1. Utgå från förvaltningens kompetensförsörjningsplan. Analysera din personalsituation. a) Nulägesbeskrivning Hur ser enhets behov av personal och utbildning ut? Hur är rekryteringsläget? Hur många har slutat/rekryterats under året? Finns skillnader från föregående år? b) Orsaksanalys Varför ser det ut som det gör? Vilka åtgärder och rekryteringar har gjorts? Vad fungerade bra/mindre bra? c) Dra slutsatser Behöver något göras? d) Förslag på åtgärder Vad kan du själv göra? Vad behöver förändras/förbättras på övergripande nivå? 2. Dokumentera i Hypergene. Sektionschef 1. För dialog tillsammans med enhetschefer utifrån deras analys. Gör en samlad bedömning av utbildningsbehov och rekryteringsbehov på a) kort sikt närmsta året 12

39 b) längre sikt kommande fem år. Fundera på pensionsavgångar omvärldsfaktorer etc. c) Dokumentera analys i Hypergene. d) Redovisa analys till socialchef på ledningsgrupp. Analysdagar - kvalitetsredovisning - Syfte Medarbetare och chefer tillsammans ska utvärdera och analysera genomförda aktiviteter. Bedöm kvaliteten i verksamheten Prioritera och besluta om förbättringsaktiviteter för kommande år. Sammanställ analys och identifierade behov utifrån enhetens målgrupp och uppdrag till socialnämndens analysdagar. Relevanta utgångspunkter: 2.5 Kunskapsbaserad verksamhet 2.8 Medarbetarskap Läs mer i Tryggve: 4.2 Tryggve - socialförvaltningens styrmodell 6.2 Dokumentation av kvalitetsarbetet 1,5 h Enhetschef 31 oktober. Din förberedelse 1. Ta fram enhetens verksamhetsidé och verksamhetsplan med aktiviteter. 2. Ta fram lista från Hypergene men aktiviteter som framkommit vid hållplatser för lärande som eventuellt behöver genomföras. Se avsnitt nedan Hyperene så här gör du? 3. Boka eventuellt rum med projektor om du vill visa målen i Hypergene. 4. Titta igenom hur det gått med ni arbetet med årets verksamhetsnära mål. 5. Förbered och planera hur du ska lägga upp arbetet med dina medarbetare. 13

40 Tillsammans med medarbetarna 1. Redogör för syftet med hållplatsen och relevanta grundprinciper. 2. Utvärdera verksamhetens kvalitet: a) Nulägesbeskrivning Hur har det gått med våra aktiviteter? Vad är klart vad är inte klart? Hur är vår kvalitet utifrån våra olika perspektiv jämfört med förra året? Är brister åtgärdade? Kvarstår brister i kvaliteten? Har nya brister upptäckts under året? b) Orsaksanalys Varför har vi de här resultateten? Har vi gjort rätt/fel åtgärder? Var vi för ambitiösa? Omvärldsfaktorer? c) Dra slutsatser Vilka brister behöver åtgärdas? Behövs ny kunskap? Behövs åtgärder för att upprätthålla kvaliteten i verksamheten? Vad vill socialnämnden att vi ska prioritera? d) Förslag på åtgärder Vad kan vi själva göra? Prioritera och besluta nya aktiviteter? Vilka åtgärder kräver övergripande beslut och resurser? Skriv ner analys, behov och förslag till socialnämnden. 3. Dokumentera i Hypergene. a) Skriv kortfattad kommentar av kvalitet i fältet Kommentar under fliken Rapportering (se bild nedan). Utgå från analysen a-d ovan för respektive perspektiv; Lagen, Verksamheten och Brukarna 14

41 Gör bedömningen och ange trend. Se fliken i Instruktioner under respektive perspektiv. 15

42 Hypergene så här gör du Loggboken löpande dokumentation för medarbetare och chefer Loggboken finns för att löpande kunna dokumentera erfarenheter, goda idéer, reflektioner mm i det vardagliga arbetet (se Tryggve kap 6). Det kan och bör göras av alla medarbetare och deras chef. För en chef kan metod- och ärendehandledning med sin arbetsgrupp vara ett bra tillfälle att ha loggboken tillgänglig och skriva ner erfarenheter som dyker upp i samtalen. För att komma åt Hypergene måste du vara inloggad i kommunens nätverk. 1. Logga in i Hypergene - kvalitetsarbete via snabblänkar på Vinna. Både chef och medarbetare loggar in med arbetsgruppens inloggningsuppgifter. Fås av verksamhetsutvecklare Anders Dahlén. 2. Välj server Hypergene Explicit i rullistan. Skriv in verksamhetens användarnamn och lösenord. (Exempel HVBNygatan Lösenord: Tryggve) 3. Klicka på flaggan och välj Inmatning: HVB Nygatan (exempel). 16

43 4. a) Välj rätt år. b) Välj flik där aktuell hållplats finns. c) Ställ markören över aktuell hållplats och högerklicka på musen. Klicka på lägg in kommentar. Skriv din kommentar. Klicka utanför fältet så sparas din kommentar. Skriva ut loggboken 1. Öppna aktuell loggbok enligt ovan. 2. Ta fram rätt kvalitetsperspektiv (Lagen, Verksamheten, Brukaren). 3. Välj år. Klicka PDF samlad loggbok. Skriv ut PFD på vanligt sätt. 17

44 Dokumentera hållplatserna Så här gör du steg för steg. 1. Logga in i Hypergene. 2. Gå till uppgifter underflaggan uppe till höger. Välj Hållplatsredovisning - Tryggve. 3. Uppgiften öppnas i boxvisning. Vill du ändra till dokument eller tabellvisning gör du det i rullisten Välj visning. 4. Klicka på i aktuell hållplats. 5. Välj fliken rapportering. 6. Ändra status och gör bedömning om något behöver göras. Välj alternativ i rullistor. 18

45 7. Skriv din redovisning, inklusive eventuella åtgärder i fältet Kommentar. Då kan chef på nivå ovan se dina kommentarer. För din egen överblick kan du skriva eventuella åtgärder även i fältet åtgärder. 8. Du kan även ladda upp dokument som en del av redovisningen. Den ka 9. Spara och stäng. Skapa din kvalitetsrapport Så här gör du steg för steg: 1. Följ steg 1-3 ovan (dokumentera hållplatserna. 2. Klicka på i aktuell perspektiv. 19

46 3. Läs instruktioner under flik instruktion. Välj sedan fliken rapportering och dokumentera din bedömning. 4. Ändra bedömning och ange trend bedömning. Välj alternativ i rullistor. 5. Skriv din kommentar till just detta kvalitetsperspektiv. 6. Spara och stäng. 7. Upprepa steg 1-6 för övriga två perspektiv. 8. Gör motsvarande steg 9. Skapa word-dokument. Välj visning dokument. Välj vad du vill ha med i dokumentet genom att klicka i aktuella delar i Visa delar. Kommentarer och Beskrivningar ska vara markerade. 10. Klicka på tratten. Se bild. 11. I rullistan under Välj organisationsenhet och/eller objekttyp väljer du om du vill ha med både Perspektiv och Hållplats eller endast Perspektiv. För kvalitetsredovisning på sektionsnivå ska endast perspektiven tas med. PÅ enhetsnivå kan du välja att skriva ut en kvalitetsberättelse där även hållplatserna är med. 20

47 12. Klicka på uppdatera visning. Då visas bara det som du valt. 13. Klicka på word-symbolen. Då skapas ett word-dokument. 21