TRYGGVE Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Transkript

1 1 (23) TRYGGVE Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Dokumenttyp: Riktlinje Beslutad av: Socialnämnden ( ) Gäller för: Socialförvaltningen Giltig fr.o.m.: Senast reviderad: Dokumentansvarig: Socialchef Version nr: 2 Vetlanda här växer människor och företag

2 2 Innehåll Förord Inledning Socialförvaltningens organisation Lärande organisation Varför namnet Tryggve? Grundprinciper i verksamheten Bemötande och förhållningssätt Självbestämmande och integritet Helhetssyn och samordning Trygghet och säkerhet Kunskapsbaserad verksamhet Tillgänglighet Effektivitet Medarbetarskap Ledarskap Vad är god kvalitet i socialförvaltningen? Lagkrav Verksamhetens egna krav Brukaren, den enskildes krav/förväntningar Vetlanda kommuns och socialförvaltningens kvalitetsarbete Styrnings och förbättringshuset Verksamhetsidé och verksamhetsnära mål Ledningssystemets delar Processer och rutiner Samverkan Rättssäker handläggning Personal och kompetensförsörjning Systematiskt förbättringsarbete Riskanalys Rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden Händelseanalys... 13

3 Utredning av synpunkter och klagomål Egenkontroll Internkontrollplan Lokal uppföljning och brukarenkäter Jämföra oss med andra Dokumentation av kvalitetsarbete Hållplatser för lärande och systematisk dokumentation Enhetens kvalitetsberättelse Sektionernas kvalitetsberättelse Förvaltningens kvalitetsberättelse IT stödet Hypergene Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet Socialnämnden Socialchef Sektionschef Enhetschef Medarbetare Stab Bilaga 1. Definition av centrala begrepp Bilaga 2: Socialförvaltningens kvalitetsår med hållplatser för lärande Bilaga 3. Beskrivning av hållplatser/uppgifter... 20

4 4 Förord Socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete utvecklas löpande. Detta är den andra reviderade upplagen av Tryggve. Revideringarna bygger på de erfarenheter och den kunskap vi gjort i det praktiska kvalitetsarbetet. Politiker, chefer och medarbetare har bidragit aktivt och visat stort intresse för kvalitetsarbetet. Vi har fortfarande en bit kvar i arbetet att bygga ett systematisk och uthålligt kvalitetsarbete men vi är en bra bit på väg. Tillsammans skapar vi en kunskapsbaserad socialtjänst som ger insatser med god kvalitet! Vetlanda mars 2015 Anders Dahlén utvecklingsledare Camilla Waern Nyström utvecklingsledare

5 5 1. Inledning Socialförvaltningens kvalitetsledningssystem utgår från Socialstyrelsen föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2011:9. Kravet på god kvalitet framgår i Socialtjänstlagen (SoL) 3 kap 3 säger: Insatser inom socialförvaltningen skall vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. Kvalitetsledningssystemet innehåller Vetlanda socialförvaltnings utgångspunkter för det systematiska kvalitetsarbetet. Ambitionen i dokumentet är att så konkret som möjligt beskriva de olika delarna i kvalitetsledningssystemet och hur kvalitetsarbetet ska bedrivas. Syftet är att politiker, chefer och medarbetare ska förstå kvalitetsarbetet för att aktivt delta i det systematisk kvalitetsarbete med brukarna i fokus. 1.1 Socialförvaltningens organisation Ledningssystemet Tryggve gäller för socialförvaltningen i Vetlanda. Socialförvaltningen består av socialchef, stab, vuxensektionen, familjesektionen och sektionen för ensamkommande barn. 1.2 Lärande organisation Socialförvaltningens kvalitetsarbete utgår från idén om en lärande organisation. Socialförvaltningen vill vara en organisation som uppmuntrar till att lära av det sociala arbetet för den enskilda medarbetaren och för verksamheterna. Att lära av det lokala arbetet är en av grunderna i att skapa en kunskapsbaserad socialtjänst. 1.3 Varför namnet Tryggve? Socialförvaltningens kvalitetsarbete har fått namnet Tryggve efter en namntävling hösten Motiveringen till förslaget var Tryggve vi är vad vi heter. Kvalitetsarbetet ska skapa trygghet både till våra brukare och till oss medarbetare. Dessutom hade Tryggve namnsdag den dag socialnämnden beslutad om ledningssystemet. 2. Grundprinciper i verksamheten I vårt kvalitetsarbete finns ett antal grundprinciper som verksamheterna och dess medarbetare ska arbeta utifrån. Principerna utgår bland annat från lagstiftning och Vetlanda kommunens övergripande principer. Flera av grundprinciperna är samma som Socialstyrelsen utgår från i uppföljningsmodellen Öppna jämförelser. 2.1 Bemötande och förhållningssätt Den som kommer i kontakt med socialförvaltningen ska känna sig trygg och uppleva att personalen bemöter alla med värdighet och respekt för varje persons integritet oavsett ålder, kön, funktionsnedsättning, social ställning, etnisk eller religiös tillhörighet och sexuell läggning.

6 6 2.2 Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att brukaren är delaktig, har insyn och görs medansvarig i förändringsarbetet. Arbetet utförs efter brukarens egna behovsformuleringar och brukaren får möjlighet till egna val. Brukaren ges inflytande via exempelvis BBIC och ASI. Alla brukare deltar i arbetet med sin individuella planering till exempel vid upprättande av genomförandeplaner. 2.3 Helhetssyn och samordning Socialförvaltningen är en sammanhållen verksamhet med ett gemensamt uppdrag. Organisatoriskt är verksamheten uppdelad i olika enheter med särskilt fokus och uppdrag. Utifrån det i grunden gemensamma uppdraget är det av största vikt att var och en tar sitt ansvar för sitt särskilda uppdrag men samtidigt ser och förstår helheten och det samarbete, inom och utanför verksamheten, som krävs för kommuninvånarna. 2.4 Trygghet och säkerhet Trygghet och säkerhet innebär att verksamheten arbetar enligt gällande regelverk. Verksamheten arbetar förebyggande med att eliminera risker för felaktig handläggning och dokumentation i enskilda ärenden. Verksamheten går regelbundet igenom och förbättrar processer och rutiner i enlighet med LEAD. Brukaren får i kontakten med socialförvaltningen veta sina rättigheter och skyldigheter. 2.5 Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad verksamhet innebär att arbetet utförs enligt vetenskap och beprövad erfarenhet. Även kunskapen, som ibland är mångfasetterad, måste väljas och i det urvalet ska socialarbetaren inte underskatta sina egna kunskaper och beprövade erfarenheter. Verksamheten uppdateras med ny forskning och är aktiv i det regionala forsknings och utvecklingsarbetet som bland annat bedrivs via FoUrum Social välfärd inom Regionförbundet i Jönköpings län. Brukarens perspektiv tas tillvara och analyseras genom årliga brukarundersökningar. 2.6 Tillgänglighet Arbetssättet i verksamheten präglas av hög service både i kontakt med medborgarna, mellan kollegor och till samarbetspartners. Det innefattar bland annat hur lokaler anpassas efter olika grupper och individers behov, hur besök, hembesök och andra kontakter organiseras, väntetider och hur information ges. Förvaltningslagens och socialtjänstlagens bestämmelser om tillgänglighet och skyndsamhet är ledord i verksamheten. 2.7 Effektivitet Socialförvaltningen uppnår hög effektivitet genom att arbeta efter beslutade riktlinjer och rutiner. Tillgängliga resurser används så effektivt som möjligt för att nå uppsatta mål för verksamheten. Arbetsprocesser och verksamheternas ekonomi följs upp löpande. 2.8 Medarbetarskap Medarbetare har ett medborgar och brukarperspektiv som kännetecknas av medansvar och förtroende. Vetlanda kommuns personalpolitiska program är vägledande.

7 7 Medarbetarna deltar aktivt i verksamhetens mål uppföljning utveckling och förändringsarbete. Medarbetarna vill, kan och får påverka resultat och utveckling. Medarbetare ser sin insats som en del i kommunens hela verksamhet och visar respekt för andras arbete. 2.9 Ledarskap Ledarskapet kännetecknas av ett högt förtroende och respekt för medarbetarna kompetens och bedömningar. Förhållningssätt och arbetsformer utgår från delaktighet, förtroende, öppenhet och respekt för varandras uppgifter. Samtliga arbetsledare inom socialförvaltningen arbetar efter utvecklingsprogrammet LEAD, Leadership & Employeeship Active Development. Arbetsledare skapar engagemang hos medarbetarna för verksamhetens uppgifter, uppföljning, utveckling och resultat. Arbetsledare skapar, i dialog med förtroendevalda och medarbetare, ett tillitsfullt samarbete. Arbetsledare företräder sin egen verksamhet men tar ett ansvar för helheten i kommunen. 3. Vad är god kvalitet i socialförvaltningen? God kvalitet inom socialförvaltningens verksamhet är inte helt enkelt och självklart att definiera. Definitionen av kvalitet inom socialförvaltningens område är olika beroende på vilket perspektiv du utgår ifrån. Generellt kan kvalitet uttryckas som förhållandet mellan förväntan och upplevelse eller mellan mål och utfall. Det innebär att socialförvaltningens mål och de tjänster som verksamheten erbjuder måste vara tydliga. Den/de som kommer i kontakt med socialförvaltningen bedömer kvaliteten i förhållande till vad han eller hon förväntat sig. I författningen om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete SOSFS 2011:9 framgår att kvalitet inom socialförvaltningen kan ses utifrån tre perspektiv. Lagen, verksamhetens och brukaren. 3.1 Lagkrav Att uppfylla lagens olika krav är en del av god kvalitet och handlar om rättsäkerhet för den enskilde. Vetlandas socialförvaltnings verksamheter styrs främst av socialtjänstlag (SOL), lag med särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU), lag om vård av missbrukare i vissa fall (LVM), förvaltningslag (FL) och offentlighets och sekretesslagen (OSL). 3.2 Verksamhetens egna krav Verksamheten kan också sätta egna krav på kvalitet. I Vetlanda kommun har vi bland annat servicedeklarationer som beskriver vilken nivå av service som en medborgare kan räkna med. I socialnämndens och verksamhetens egna måldokument finns även olika kvalitetsmål definierade. 3.3 Brukaren, den enskildes krav/förväntningar Medborgare har rätt att få adekvat stöd och hjälp av god kvalitet. Den enskildes upplevelse av bemötande och delaktighet med mera är viktigt i detta perspektiv. I brukarperspektivet finns även verksamheternas arbete med att systematiskt och löpande följa upp resultaten av olika insatser på både individ och gruppnivå.

8 8 4. Vetlanda kommuns och socialförvaltningens kvalitetsarbete Socialförvaltningens ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är en del av Vetlanda kommuns styr och ledningssystem. Socialförvaltningens kvalitetsarbete utgår bland annat från följande dokument: Gällande lagar, föreskrifter och nationella riktlinjer Kommunfullmäktiges mål Vetlanda kommuns styrnings och förbättringshus Vetlanda kommuns servicedeklarationer Socialnämndens mål Socialnämndens uppdrag Verksamhetsnära mål 4.1 Styrnings och förbättringshuset Vetlanda kommun har en övergripande styr och kvalitetsmodell som alla kommunens verksamheter ska arbeta efter i sitt kvalitetsarbete. Styrmodellen utgår från kommunens vision, kärnvärden och kommunfullmäktiges mål. Styrmodellen beskrivs i Styrnings och förbättringshuset. Visionen och Vetlandas kärnvärden pekar ut riktningen och vad som ska känneteckna kommunens verksamhet. Uppdrag och mål på olika nivåer är grunden för inriktningen på arbetet. Socialförvaltningen utgår främst från kommunfullmäktiges mål under områdena Individ och omsorg samt Organisation, personal och ekonomi. Centrum i huset utgörs av mötet mellan medarbetare och dem vi är till för; till exempel människor som behöver socialförvaltningens tjänster. Här skapas en stor del av kvalitetsupplevelsen hos våra brukare. Planering, genomförande, uppföljning och analys ska utgå från idén om ständiga förbättringar. Ledarskap och medarbetarskap är centrala utgångspunkter i modellen. Vetlanda kommun arbetar utifrån utvecklingsprogrammet LEAD, Leadership & Employeeship Active Development. 4.2 Verksamhetsidé och verksamhetsnära mål Figur 1. Styrnings och förbättringshuset I socialförvaltningens kvalitetsarbete är ambitionen att förbättringsarbetet ska ske så nära brukarna som möjligt. För att ett systematiskt och uthålligt förbättringsarbete ska bli möjligt krävs att alla verksamheter 1 har en egen verksamhetsidé 2 där syfte, målgrupp, tänkta insatser och tänkta mål är nedskrivna. I allt förbättringsarbete i verksamheterna ska det finnas en koppling till verksamhetens verksamhetsidé. Mål och aktiviteter i enheternas kvalitetsarbete ska dokumenteras i så 1 Verksamheter är ofta det samma som enhet med enhetschef. Ibland kan dock en organisatorisk enhet innehålla flera verksamheter med egna verksamhetsidéer. 2 Verksamhetsidén är en bärande komponent i uppföljningsmodellen LOKE, se egenkontroll

9 9 kallade verksamhetsnära mål 3. Där framgår mål, aktiviteter, ansvarig och hur uppföljning ska ske. De verksamhetsnära målen ska vara väl kända för alla medarbetare och är även kopplade till Vetlanda kommuns lönemodell. Revidering och nya verksamhetsnära mål formuleras i samband med kvalitetsredovisningen. Se kapitel 6. Figur 2: Illustration av förbättringsarbete inom socialförvaltningens 5. Ledningssystemets delar Socialförvaltningens ledningssystem innehåller olika delar som tillsammans ska bidra till att socialförvaltningens verksamheter bedriver sin verksamhet med god kvalitet. 5.1 Processer och rutiner Förvaltningens kvalitetsarbete tar sin utgångspunkt i att verksamheternas olika huvudprocesser ska fungera så bra som möjligt. Bild 1. Socialförvaltningens övergripande processkarta 3 Verksamhetsnära mål är ett kommunövergripande dokument som är kopplat till Vetlanda kommuns gemensamma lönemodell.

10 10 Socialförvaltningens ledning och medarbetare arbetar löpande med att kartlägga verksamheternas olika processer och ta fram de rutiner som behövs för att säkerställa att verksamheten bedrivs med god kvalitet. Processer finns på olika nivåer. I figuren ovan finns de mest övergripande processerna. De kan i sin tur brytas ned i underprocesser. Strävan i arbetet ska vara att göra så allmänna processbeskrivningar som möjligt. Organisationen kan ändras medan socialförvaltningens uppdrag och ansvar finns kvar. Vissa processer i socialförvaltningens verksamheter är emellertid mycket komplexa och behöver bli detaljerade för att tydliggöra ansvar och säkerställa god kvalitet. Genom att synliggöra processer, fastställa rutiner och arbeta med avvikelser kan verksamheten förflytta brister i verksamheten från ett individperspektiv till ett systemperspektiv. De processer, rutiner och andra dokument som socialförvaltningen har för att säkra verksamhetens kvalitet finns tillgängliga för alla medarbetare i socialförvaltningens grupp på Vetlanda kommuns intranät VINNA. Bild 2. Verksamhetshandboken på VINNA. 5.2 Samverkan Att säkerställa att processer och rutiner för samverkan finns samt att de är väl kända och används i det dagliga arbetet har hög prioritet i förvaltningens kvalitetsarbete. Socialförvaltningens brukare har många gånger sammansatta och komplexa behov som kräver samverkan och samarbete såväl internt, inom och mellan nämnder, som externt med andra myndigheter och aktörer. Samverkan är en nödvändig faktor för att uppnå kvalitet för brukaren. Samverkansskyldigheten inom socialförvaltningens område

11 11 regleras i olika lagar och föreskrifter, bl.a. förvaltningslagen, socialtjänstlagen, hälso och sjukvårdslagen samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. I socialförvaltningens verksamhetshandbok finns aktuella processer och rutiner för intern och extern samverkan. 5.3 Rättssäker handläggning Processen för myndighetsutövning är mycket central i vårt kvalitetsarbete. Den enskildes rättssäkerhet och medverkan är grundläggande i hela processen från ansökan, via utredning, till beslut och genomförande av insatser inom socialförvaltningen. Vid utredningar inom barn och familj används utredningsmetoden BBIC (Barns Behov i Centrum) och vid utredningar för vuxna vid missbruk/beroende utredningsmetoden ASI (Addiction Serverity index) Med spårbarhet menas att åtgärder rörande en enskild brukare ska kunna identifieras och spåras i dokumentationen. En social journal/akt ska innehålla de uppgifter som behövs för en god och säker vård och omsorg av brukaren. All dokumentation rörande enskilda individer sker i verksamhetssystemet Procapita. 5.4 Personal och kompetensförsörjning En väl fungerande personal och kompetensförsörjning är en viktig del i socialförvaltningens kvalitetsarbete. För att utföra uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Våra brukare befinner sig ofta i utsatta och komplicerade livssituationer som kräver kvalificerad hjälp. De enskilda medarbetarnas kompetens och professionalitet är därför viktig i arbetet med att kvalitetssäkra verksamheten. Förvaltningen ska ha en övergripande kompetensförsörjningsplan för att säkerställa att det finns personal mer rätt kompetens. Varje medarbetare ska ha en individuell kompetensutvecklingsplan. Relevant och individanpassad introduktion av nyanställd personal samt för personal som varit ledig under längre tid ska ges. 5.5 Systematiskt förbättringsarbete Socialförvaltningen arbetar utifrån Vetlanda kommuns generella kvalitetsarbete enligt Styrnings och förbättringshuset som beskrivits tidigare. Nedan beskrivs hur socialförvaltningen mer specifikt arbetar med det systematiskt förbättringsarbetet Riskanalys Systematiska riskanalyser med utgångspunkt från verksamheterna huvudprocesser ska göras årligen samt vid väsentliga förändringar i verksamheten. Riskanalys är även en del av det systematiskt arbetsmiljöarbete. Syftet är att identifiera risker för avvikelser och negativa händelser utifrån brukar, personal och verksamhetsperspektiv. Inventeringen ska omfatta: Tänkbara risker i processer och rutiner. Platser där risken är större att avvikelser kan inträffa. Situationer där risken är större att avvikelser kan inträffa.

12 12 Utifrån riskinventeringen ska en riskanalys göras. Risker som med hög sannolikhet kan inträffa ska analyseras. Vid analysen ska bakomliggande orsaker analyseras och åtgärder föreslås för att minimera risken. Socialförvaltningen i Vetlanda utgår från Modell för risk och händelseanalys från Sveriges kommuner och landsting Rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden Aktuella rutiner för att rapportera och utreda avvikelser och missförhållanden och finns i verksamhetshandboken på intranätet VINNA. När en avvikelse eller missförhållande inträffar är det viktigt att åtgärda och avhjälpa det som har blivit fel så snabbt som möjligt. För att förebygga att liknande avvikelse inte upprepas ska avvikelser utredas och bakomliggande orsaker kartläggas med utgångspunkt från aktuell huvudprocess. Avvikelser hanteras på olika sätt beroende på allvarlighetsgrad 4. Allvarlighetsbedömning görs enligt nedanstående matris som utgår från Socialstyrelsens Lex Sarah handbok samt SKLs modell för risk och händelseanalys. Allvarlighetsgrad Mindre (1) Exempel på konsekvenser för den enskilde till följd av missförhållanden eller risk förmissförhållanden Obehag för brukare t ex som följd av brister i handläggning. Måttlig (2) Lindrig skada av brukarens hälsa och utveckling/förlängd vårdtid. Risk för lindrig skada av brukarens hälsa och utveckling/förlängd vårdtid. Tillfälliga eller mindre allvarliga brister i omsorgen vid insats. Tillfällig eller mindre allvarlig försummelse. Otillräckligt stöd för att klara sig själv. Allvarligt (3) Ska anmälas till IVO Dödsfall som inte beror på en naturlig död. Inlåsning eller tvångsåtgärd som sker utan lagstöd. Allvarliga fysiska skador. Bestående fysiska skador. Allvarliga konsekvenser för psykisk hälsa; betydande känsla av otrygghet, oro, nedstämdhet, meningslöshet. Förlust av betydande rättigheter som den enskilde ska vara tillförsäkrad av enligt lag, förordning eller föreskrift (t ex SoL, LVU, LVM, LSU, FB, OSL, FL, RF). Hot eller konsekvenser som drabbar flera enskilda. Hot eller konsekvenser som pågått under längre tid. Särbehandling som strider mot diskrimineringslagstiftningen. Påtaglig risk för allvarligt missförhållande, t ex i sista stund upptäcka och förhindra allvarliga konsekvenser. Tabell 1. Matris för bedömning av allvarlighetsgrad vid missförhållanden. 4 Se kapitel 7 Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet.

13 Händelseanalys Vid allvarliga avvikelser exempelvis rapport enligt lex Sarah eller vid upprepade avvikelser/klagomål kan en utredning även innehålla en händelseanalys Utredning av synpunkter och klagomål Utarbetade rutiner för hantering av synpunkter och klagomål från medborgare och brukare finns i verksamheten och hanteras i kommunens gemensamma system Synpunkt Vetlanda. I förvaltningens HVB för ensamkommande barn finns lokalt system för hantering av klagomål och synpunkter. Synpunkter och klagomål besvaras skyndsamt Egenkontroll Egenkontroll är socialnämndens och socialförvaltningens egen uppföljning och kontroll av verksamheten utifrån lagens krav, verksamheternas mål, brukarna. Resultatet och analysen är en del av underlaget för förslag på förbättringar. Socialförvaltningens egenkontroll består av tre delar Internkontrollplan För socialförvaltningen är internkontrollplanen ett centralt dokument i uppföljningen av verksamheternas arbete. Internkontrollplanen är en riktlinje som beslutas av socialnämnden och finns i på kommunens hemsida vetlanda.se. Internkontrollplanen innehåller, förutom kontroll utifrån ekonomi och utbetalningar, även rutiner för kontinuerliga kontroller för att säkra att dokumentation och handläggning sker i enlighet med gällande lagstiftning Lokal uppföljning och brukarenkäter Lokal uppföljning enligt modellen LOKE på enhetsnivå samt olika typer av brukarenkäter är förvaltningens egenkontroll med fokus på brukarnas behov, vad de får för insatser, resultatet av insatserna samt brukarnas upplevelse av insatser och bemötande Jämföra oss med andra I egenkontrollen ingår även att jämföra den egna verksamheten med andra i vår omgivning samt nationellt. I jämförelse med andra kommuner utgår vi från Socialstyrelsens öppna jämförelser samt nyckeltal från Kommun och landstingsdatabasen KOLADA.

14 14 6. Dokumentation av kvalitetsarbete 6.1 Hållplatser för lärande och systematisk dokumentation Systematiskt kvalitetsarbete förutsätter att dokumentation sker löpande och systematiskt. Socialförvaltningen har ett kvalitetsår där så kallade Hållplatser för lärande (deluppgifter) är spridda över året (se bilaga 2). Vid dessa hållplatser ska verksamheterna stanna för analys, reflektion och lärande kring en eller flera delar i kvalitetsarbetet. Hållplatserna kan även innehålla uppgifter som ska redovisas. Den löpande dokumentationen sker dels genom löpande anteckningar 5 och dels genom redovisning av hållplatserna (se bilaga 3). Varje år ska kvalitetsarbete sammanställas i en kvalitetsberättelse. Det sker genom att alla deluppgifterna sammanställs. De olika delarna sammanställs under oktober månad till en Bild 3: Socialförvaltningens kvalitetsåret kvalitetsberättelse. Kvalitetsberättelserna har olika innehåll beroende på vilken nivå i organisationen som skriver den. Kvalitetsberättelserna upprättas i särskild mall för socialförvaltningen. Vissa av deluppgifterna berör även socialnämnden under året. 6.2 Enhetens kvalitetsberättelse Kvalitetsberättelsen ska beskriva enhetens gjorda analyser, aktiviteter och åtgärder i det systematiska kvalitetsarbetet i de olika deluppgifterna samt en samlad bedömning av verksamhetens kvalitet. I den samlade bedömningen av kvaliteten analyseras utifrån lagen, verksamheten och brukarna. Huvudfokus i analysen ska ligga på brukarperspektivet. Enhetens kvalitetsberättelse ska även innehålla analys och kommentarer i förhållande till enhetens mål och nyckeltal utifrån följande områden: Statistik utifrån uppföljningssystemet LOKE Personal och kompetensförsörjning Utfall ekonomi i förhållande till enhetens budget Omvärldsanalys Dokumentet är enhetens interna analysmaterial i förbättringsarbetet. Dokumentet redovisas till sektionschef. Dokumentet är att betrakta som offentlig handling och ska diarieföras i socialförvaltningens diarium. 5 Erfarenheter och reflektioner som görs i det vardagliga arbetet under året av enskild medarbetare eller en arbetsgrupp inom ett visst delområde bör dokumenteras. Den dokumentationen blir sedan en del av underlaget vid analys och bedömning av deluppgiften.

15 Sektionernas kvalitetsberättelse Kvalitetsberättelsen ska beskriva sektionens gjorda analyser, aktiviteter och åtgärder i det systematiska kvalitetsarbetet i de olika deluppgifterna samt en samlad bedömning av sektionens kvalitet. I den samlade bedömningen av kvaliteten analyseras utifrån lagen, verksamheten och brukarna. Huvudfokus i analysen ska ligga på brukarperspektivet. Sektionens kvalitetsberättelse ska även innehålla analys och kommentarer i förhållande till sektionens mål och nyckeltal utifrån följande områden: Personal och kompetensförsörjning Arbetsskador/tillbud Riskanalys Avvikelser och synpunkter Utfall ekonomi i förhållande till sektionens budget Omvärldsanalys Dokumentet är sektionens samlade kvalitetsredovisning och redovisas till socialchef. Dokumentet redovisas av socialchef till socialnämnden. Dokumentet är att betrakta som offentlig handling och ska diarieföras i socialförvaltningens diarium. 6.4 Förvaltningens kvalitetsberättelse Förvaltningens samlade kvalitetsberättelse beskrivs i helårsbokslutet som bygger på socialnämndens och kommunfullmäktiges mål och ger en övergripande bild av det kvalitetsarbete som socialförvaltningen bedrivits under året samt vad som ska prioriteras kommande år. Förvaltningens kvalitetsberättelse/bokslut bygger på sektionernas kvalitetsberättelser. Analys och kommentar ska göras i förhållande till framtagna nyckeltal samt socialnämndens och kommunfullmäktiges mål. Kvalitetsberättelsen redovisas till Socialnämnden och till Kommunfullmäktige. Kvalitetsberättelsen publiceras på kommunens hemsida för ökad insyn och öppenhet för kommunens medborgare, socialförvaltningens brukare och andra. 6.5 IT stödet Hypergene Under 2015 kommer IT stödet Hypergen succesivt implementeras som dokumentationsstöd i socialförvaltningens kvalitetsarbete. Ambitionen är att all löpande dokumentation och dokumentation av analyser ska ske i Hypergene. Även de verksamhetsnära målen ska dokumenteras i Hypergens modul strategis styrning. Sedan 2012 använder Vetlanda kommun hypergene som ett samlat beslutsstödsystem. Systemet samlar data från andra system som till exempel ekonomi och lönesystem.

16 16 7. Ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet 7.1 Socialnämnden Socialnämnden har det övergripande ansvaret för socialförvaltningens systematiska kvalitetsarbete. Beslutar om ledningssystemet uppbyggnad och omfattning. Följer upp förvaltningens kvalitetsarbete. Ansvar för kvalitetsredovisning till kommunfullmäktige och Socialstyrelsen. 7.2 Socialchef Socialchefen leder förvaltningens utvecklings och kvalitetsarbete. Med stöd av ledningssystemet ska socialchefen planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra förvaltningens verksamhet. Ansvarar för att dokumentera det förvaltningsövergripande kvalitetsarbetet, upprättar åtgärdsplaner samt följa upp förbättringsarbete inom ansvarsområdet. Ansvar att upprätta förvaltningens samlade kompetensförsörjningsplan. Ansvarar för att förvaltningens övergripande egenkontroll vilket innebär intern kontroll av verksamheten sker systematiskt och kontinuerligt. Socialchef och sektionschefer är ansvariga att utreda och besvara synpunkter och klagomål som inkommer till socialförvaltningen. Socialchef har ansvar att bedöma om missförhållandet är av den art att anmälan till Socialstyrelsen ska göras. Huvudregeln är att allvarlighetsgrad 3 ska anmälas till Socialstyrelsen. Sammanställa kvalitetsberättelse för förvaltningen. 7.3 Sektionschef Driva sektionens utvecklings och kvalitetsarbete. Med stöd av ledningssystemet ska sektionschef planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra sektionens verksamhet. Dokumentera sektionens övergripande kvalitetsarbete, upprätta åtgärdsplaner samt följa upp förbättringsarbetet inom det egna ansvarsområdet. Ansvar att upprätta sektionens samlade kompetensutvecklingsplan. Socialchef och sektionschefer är ansvariga att utreda och besvara synpunkter och klagomål som inkommer till socialförvaltningen. Sektionschefen ansvar för att riskanalys görs årligen i respektive enheter samt att uppföljning av eventuella handlingsplaner görs. Ska vidta de omedelbara åtgärder som kan behövas för att stoppa missförhållandet eller undanröja påtaglig risk för missförhållanden i den egna verksamheten. Sektionschef kan initiera händelseanalys och utse analysteam. Ansvarar för sektionens egenkontroll. Sammanställa kvalitetsberättelse för sektionen. 7.4 Enhetschef Driva enhetens utvecklings och kvalitetsarbete. Med stöd av ledningssystemet ska enhetschef planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Tillsammans med medarbetarna ta fram och besluta om verksamhetsnära mål samt följa upp målen.

17 17 Ansvara för att enhetens processer, rutiner är uppdaterade och väl kända i enheten samt att övriga styrande dokument väl kända i enheten. Ansvar att upprätta individuella kompetensutvecklingsplaner. Vidta de omedelbara åtgärder som kan behövas för att stoppa missförhållandet eller undanröja påtaglig risk för missförhållanden. Utreda avvikelser i den egna verksamheten som inte bedöms allvarliga eller rapporteras som lex Sarah utred. Ansvarar för enhetens egenkontroll. Sammanställa kvalitetsberättelse för enheten. 7.5 Medarbetare Delta aktivt förbättringsarbete genom arbete med enhetens verksamhetsnära mål. Arbeta i enlighet med upprättade processer, rutiner och enlighet med gällande delegationsordning. Medarbetaren ska utföra sitt arbete i överensstämmelse med beprövad vetenskap och erfarenheter. Rapportera missförhållanden enligt lex Sarah och avvikelser i enlighet med verksamhetens avvikelsehantering. Delta aktivt i arbetet med socialförvaltningens lokala uppföljningssystem, LOKE. Vilket innebär att ta fram verksamhetsbeskrivning och verksamhetsidé för sin verksamhet. Vidare innebär detta att, för verksamheten och dess brukare, ta fram relevanta mät variabler/nyckeltal, inrapportering i systemet samt analys av resultaten. Medarbetarna ansvarar för att aktivt utveckla den egna kompetensen. 7.6 Stab Stödja chefer och medarbetare i det systematiska kvalitetsarbetet. Sammanställa aktuella rutiner, processer och göra dessa lättillgängliga för verksamheten och även delvis tillgängliga för andra kommuninvånare och brukare. Stödja verksamheterna med omvärldsbevakning. Ta fram och sammanställa resultat och underlag inom ramen för förvaltningens egenkontroll samt inrapportering till nationella register. Utvecklingsledarna har ansvar för att förvaltningens kvalitetsarbete följer kommunens övergripande kvalitetsarbete. Utvecklingsledare utreder allvarligare avvikelser och alla rapporter enligt lex Sarah. Utvecklingsledare leder och genomför händelseanalyser på uppdrag av sektionschef. IT samordnare ansvar för upprättande och redovisning av internkontrollplan. IT samordnare ansvarar för utveckling av förvaltningens verksamhetssystem så att det följer gällande lagstiftning och stödjer förvaltningens systematiska kvalitetsarbete.

18 18 Bilaga 1. Definition av centrala begrepp Definitionerna av centrala begrepp i Vetlanda socialförvaltnings kvalitetsledningssystem är hämtad från Socialstyrelsens termbank och föreskrift och allmänna råd (SOSFS 2011:9). Vissa begrepp är socialförvaltningens egen definition för att internt veta vad vi menar. Socialtjänst Kommunal verksamhet som omfattas av bestämmelsen i 3 kap 3 stycket socialtjänstlagen. I sådan verksamhet inkluderas även verksamhet som bedrivs enligt lagen (1990:52) med särskilda bestämmelser om vård av unga eller enligt lagen (1988:970) om vård av missbrukare i vissa fall. Ledningssystem Process Egenkontroll Avvikelsehantering Brukare Insats Råd och service LOKE Verksamhetsbeskrivning Verksamhetsidé System för fastställande av principer för ledning av verksamheten. En serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett resultat. Systematisk uppföljning och utvärdering av den egna verksamheten samt kontroll av att den bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i verksamhetens ledningssystem. Rutiner för att identifiera, dokumentera och rapportera negativa händelser och tillbud samt för att fastställa och åtgärda orsaker, utvärdera åtgärdernas effekt och sammanställa och återföra erfarenheterna Person som får, eller som är föremål för en utredning om att få, individuellt behovsprövade insatser från socialförvaltningen. Handling som är inriktad på (visst) resultat. De insatser eller åtgärder som ges enligt lagarna LSS, LVU och LVM föregås alltid av individuell behovsprövning. Tjänster som socialförvaltningen erbjuder utan individuellt behovsprövat beslut. Modell för systematisk uppföljning av verksamheter utifrån brukarperspektiv. Dokument som beskriver verksamhetens syfte, målgrupp, metoder, tänkt resultat mm. Dokumentet ingår i uppföljningsmodellen LOKE. Dokument som tydliggör kärnkomponenterna i en verksamhet. Dokumentet ingår i uppföljningsmodellen LOKE.

19 19 Bilaga 2: Socialförvaltningens kvalitetsår med hållplatser för lärande Nr Hållplats för lärande Redovisad senast Redovisas till SN 1 Samverkan 31 december 2 Processer och rutiner 31 december 1 Bemötande och förhållningssätt 31 januari 1 Synpunkter, klagomål och avvikelser 28 februari 2 Riskanalys 28 februari 3 Rättssäkerhet 31 maj 4 Öppna jämförelser barn och unga missbruk brottsoffer ekonomiskt bistånd 30 april 31 juni 31 juni 31 oktober 2 Årsstatistik Procapita 31 maj 3 Personal och kompetensförsörjning 31 augusti 4 LOKE Hur går det för brukarna 30 september 1 Kvalitetsredovisning 31 oktober

20 20 Bilaga 3. Beskrivning av hållplatser/uppgifter Verksamheten helhetssyn och samordning Loggboken Under året görs löpande anteckningar i loggboken i Hypergen under rubrikerna samverkan, processer & rutiner. Hållplatser/uppgifter 1. Samverkan 2. Processer och rutiner Analys och redovisning av uppgifter Utvecklingsledare skickar (via mail alternativt i Hypergene) uppgifter och analysunderlag till respektive enhetschef i början av november. Enhetschefer svarar på frågorna tillsammans med sina medarbetare. Tid max 60 min. Färdigt senast 31 december.

21 21 Lagen Trygghet och säkerhet Loggboken Under året görs löpande anteckningar i loggboken i Hypergen under rubrikerna Synpunkter och avvikelser, Riskanalys, Internkontroll, öppna jämförelser. Hållplatser/uppgifter 1. Synpunkter och avvikelser 2. Riskanalys 3. Rättssäkerhet 4. Öppna jämförelser (görs även av sektionschef) Analys och redovisning av uppgifter Synpunkter, klagomål och avvikelser: Utvecklingsledare och IT samordnare sammanställer underlag. Skickar ut (via mail eller i Hypergene) underlag och uppgift i januari. Enhetschef gör analys tillsammans med sin enhet. Redovisning senast 28 februari. Tid: max 60 min Riskanalys; Görs i respektive enhet under januari februari. Utgå från föregående riskanalys. Redovisas i uppgift senast 28 februari. Tid: ca min. Rättssäkerhet. Utgår från internkontrollen som görs löpande under året. IT samornare redovisar till SN i mars. Uppgift och underlag skickas (via mail eller Hypergene) till enheterna av utvecklingsledarna i början av april. Enheterna redovisar senast 31 maj. Uppgiften innehåller även uppgifter som berör avsnittet Rättssäkerhet. Tid: max 30 min. Öppna jämförelser (BoU april, Ekonomiskt bistånd okt, Missbruk juni, Brottsoffer juni) Resultat och uppgift skickas till berörda sektionschefer och enhetschefer när respektive rapport kommer. Analys görs tillsammans med medarbetarena samma månad den kommer. Tid: max 45 minuter. Sektionschef och utvecklingsledare sammanställer redovisning till SN månaden efter.

22 22 Brukarna Kunskapsbaserad verksamhet/hur går det för brukarna? Loggboken Under året görs löpande anteckningar i loggboken i Hypergen under rubrikerna Bemötande och förhållningssätt, Årsstatistik, Personal och kompetensförsörjning, LOKE hur går det för brukarna? Hållplatser/uppgifter för enheter 1. Bemötande och förhållningssätt 2. Analys av årsstatistik Procapita 3. Personal och kompetensförsörjning (endast för sektionschef) 4. LOKE hur går det för brukarna? Analys och redovisning av uppgifter Bemötande och förhållningssätt. Utgår från förvaltningens brukarundersökning som avser myndighets Resultat sammanställs av utvecklingsledare. Skickas till enhetschefer. Analys i arbetsgrupperna. Verksamheterna kan även ha egna brukarundersökningar som underlag för sin analys. I uppgiften ingår även att samtala om socialförvaltningens utgångspunkter i Tryggve. Redovisning senast 31 januari. Tid max 60 min. Analys på förvaltningsnivå görs av utvecklingsledare. Rapport till SN i december. Årsstatistik procapita: Sammanställs av IT samordnare. Rapporteras till SN i mars. Verksamheterna får sammanställningen. Gör analys. Noteras i loggbok. Personal och kompetensförsörjning: Underlag från AF kommer i augusti. Sektionschef gör analys tillsammans med enhetschefer. Analys LOKE: Underlag utifrån respektive verksamhetsidé sammanställs av utvecklingsledare ledare och IT samornare senast 31 augusti. Analys görs vid analysdagar. Klart senast 30 september.

23 23 Kvalitetsredovisning Loggboken Under året kan löpande anteckningar göras i loggboken i Hypergene under rubriken kvalitetsrapport. Hållplats/uppgift: 1. Sammanställ alla fokusområden och gör övergripande analys av kvalité Analys och redovisning Utvecklingsledarna och IT samordnare sammanställer årets aktiviteter till respektive enhet. Det underlaget bifogas med analysunderlagen till analysdagar. Klart 15 september. Skickas (alternativt görs tillgängligt i Hypergene) till respektive enhetschef. Enhetschef Enhetschef gör analys utifrån underlag tillsammans med medarbetarna utifrån enhetens verksamhetsidé. Se över och revidera eventuellt verksamhetsidén Följ upp revidera de verksamhetsnära målen Skickar till sektionschef. Klart 30 september. (Tid: max 60 min) Sektionschef Sektionschef gör analys av enheternas kvalitetsrapporter. Klart 15 oktober. Socialchef 1. Gör sammanställning av årets kvalitet till SN. Bifogar sektionernas redovisning. Redovisas SN i november underlag till budget i allmän nämnd i november.