Kvalitetsledningssystem. Socialtjänsten

Transkript

1 Kvalitetsledningssystem i Socialtjänsten 1

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 Systematiskt kvalitetsarbete 1.1 Inledning Varför ett ledningssystem för kvalitet inom socialtjänsten Vad ingår i ledningssystem för kvalitet 1.2 Syfte och mål 1.3 Värdegrund för socialtjänsten 2 Ansvarsfördelning och organisation 2.1 Kommunens organisation 2.2 Brukarnas delaktighet 2.3 Personalens delaktighet 2.4 Dokumentation av kvalitetsarbetet 3 Kvalitetskriterier 3.1 Handläggning inom myndighetsfunktionen 3.2 Insatser i utförarledet 4 Områden för det systematiska kvalitetsarbetet 4.1 Kvalitetssäkring av sociala tjänster 4.2 Tillgänglighet 4.3 Samverkan och samarbete 4.4 Handläggning och dokumentation 4.5 Fel och brister i verksamheten 4.6 Synpunkter och klagomål på verksamheten 4.7 Personal- och kompetensförsörjning 4.8 Försörjning av varor och tjänster 4.9 Uppföljning och utvärdering av verksamhetsområden 5 Utvecklingsområden

3 1. SYSTEMATISKT KVALITETSARBETE 1.1 Inledning Varför ett ledningssystem för kvalitet inom socialtjänsten Kommunernas socialtjänst skall vara av god kvalitet. Detta skrevs in i socialtjänstlagen (SoL) En liknande bestämmelse skrevs in i lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) SoL 3 kap 3. Insatser inom socialtjänsten skall vara av god kvalitet. För utförande av socialnämndens uppgifter skall det finnas personer med lämplig utbildning och erfarenhet. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras LSS 6. Verksamheten enligt denna lag skall vara av god kvalitet och. Kvaliteten i verksamheten skall systematiskt och fortlöpande utvecklas och säkras. För verksamheten enligt denna lag skall det finnas den personal som behövs för att ett gott stöd och en god service och omvårdnad skall kunna ges Allmänna råd och föreskrifter Socialstyrelsen har gett ut föreskrifter och allmänna råd till vägledning för kommunernas kvalitetsarbete inom socialtjänsten, Ledningssysstem för kvalitet i verksamheter enligt SoL, LVU, LVM och LSS, SOSFS 2006:11. Det finns också föreskrifter och allmänna råd om Dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL, LVU, LVM och LSS, SOSFS 2006: Vad ingår i ledningssystemet för kvalitet? Ett ledningssystem för kvalitet skall säkerställa följande delar. (3 kap 3) Uppföljningsbara mål utifrån SoL och LSS skall finnas Kvalitetsarbetets inriktning och omfattning skall vara anpassad till vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål Ansvarsfördelningen i kvalitetsarbetet skall vara fastställt Enskilda och grupper, tex brukarorganisationer, skall ges möjlighet att vara delaktiga i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten Personalen skall göras delaktig i att utveckla och säkra kvaliteten Kvalitetsarbetet skall dokumenteras och kontinuerligt följas upp. Socialnämnden bör verka för att ledningssystemet integreras med de befintliga systemen för budget och verksamhetsplanering. Socialnämnden har också skyldighet att verka för att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbete i övrig yrkesmässigt bedriven enskild verksamhet som nämnden upphandlar 3

4 tjänster ifrån och utförare som kommunen godkänt inom ramen för Lov, lag om valfrihetssystem. SOSFS 2006:11 3 kap Syfte och mål Syfte Kvalitetsarbetet skall säkerställa att en god kvalitet i socialtjänstens verksamhet uppnås och vidareutvecklas. Det skall ge underlag för effektiv resursanvändning och redovisningar till medborgare, politiker och medarbetare och därmed öka trovärdigheten och statusen i det sociala arbetet. Kvalitetsarbetet skall ha en tydlig struktur och genom allas delaktighet skapa en lärande organisation som ger förutsättningar för förändrings- och utvecklingsarbete. Mål I Lysekils kommun fastställer kommunfullmäktige övergripande strategiska utvecklingsområdena med fastställda mål. Inom de fastställda utvecklingsområdena kan Kommunfullmäktige, kommunstyrelsen och socialnämnden i sin tur fastställa mål och önskvärda resultat. Dessa styr i sin tur socialtjänstens verksamhet och kvalitetsarbete. Strategiskt utvecklingsområde Nytänkande och strategisk omvärldsorientering Ekonomi Folkhälsa och delaktighet Kommunal service Miljö Organisations- och kompetensutveckling Politiskt mål Lysekil skall uppfattas som en inspirerande och nytänkande framtidskommun Långsiktigt stabil ekonomi Lysekil en trygg kommun med goda möjligheter att påverka Brukarinflytande skall eftersträvas i allt arbete Den enskildes egna resurser skall tillvaratas Utanförskap skall motverkas God kommunal service Lysekils kommun skall uppfattas som en miljömedveten kommun En positiv och utvecklande arbetsmiljö. 1.3 Värdegrund för socialtjänsten Ytterst syftar all verksamhet och alla beslut till att kommunen vill verka för ett samhälle som utvecklas i enlighet med invånarnas behov och främjar goda levnadsbetingelser. Socialtjänsten skall baseras på en gemensam grundsyn Alla människor har ett lika värde Varje människas egenansvar och förmåga att ta ansvar och göra sina egna val skall tillvaratas och respekteras All kontakt människor emellan skall baseras på respekt och omtanke Alla handlingar skall syfta till att gagna verksamhetens idé och ska präglas av uppriktighet, ärlighet och öppenhet. 4

5 2. ANSVARSFÖRDELNING OCH ORGANISATION 2.1 Kommunens organisation En viktig grund för ett välfungerande kvalitetsarbete är att det finns en tydlig och klar ansvarsstruktur där ansvar och befogenheter för att vidta åtgärder klart framgår. Kommunfullmäktige Kommunfullmäktige beslutar om strategiska utvecklingsområden och resursfördelning till nämnder och styrelser. Kommunfullmäktige kan också besluta om politiska mål. Kommunstyrelsen Kommunstyrelsen beslutar om politiska mål inom ramen för de strategiska utvecklingsområdena och inom ramen för sitt ansvarsområde. Kommunstyrelsen bereder frågor inför beslut i Kommunfullmäktige. Socialnämnden Socialnämnden beslutar i början av varje mandat period om politiska mål och önskvärda resultat inom ansvarsområdet. Socialnämnden beslutar årligen, inom ramen för sitt ansvarsområde och inom ramen för av Kommunfullmäktige tilldelade medel, om resursfördelning inom ansvarsområdet. I samband med detta fastställer socialnämnden mätbara mål för året. Socialnämnden ansvarar för och fastställer ledningssystem för kvalitet inom ansvarsområdet. Förvaltningschef Förvaltningschefen har det yttersta ansvaret för att planera och genomföra kvalitetsarbetet. Förvaltningschefen fastställer vilka särskilda insatser förvaltningen skall arbeta med för att uppnå de politiska målen. Avdelningschef Avdelningschef har ansvar för att inom sin avdelning planera och genomföra kvalitetsarbetet. Enhetschef Enhetschef har ansvar för att arbetet fortlöper i enlighet med fastställda mål och kvalitetskriterier. Enhetschef skall vidta vidta åtgärder för att uppnå de mätbara målen. Varje enhetschef har också ansvar för uppföljning av resultat och för att vidta de förbättringsåtgärder som uppföljningen aktualiserar. Medarbetare Alla medarbetare skall vara delaktiga i kvalitetsarbetet och har ansvar för att informera sig om och arbeta i enlighet med ledningssystem för kvalitet. 2.2 Brukarnas delaktighet Socialtjänsten skall verka för att klienterna/brukarna, närstående och intresseorganisationer ges möjlighet att påverka arbetet med att förbättra tjänsternas kvalitet. Samråd i ett tidigt skede kring verksamhetsutveckling kan bidra till att förebygga fel och brister. 5

6 Former för brukarnas delaktighet Brukarundersökningar Hantering av synpunkter och klagomål Kommunala handikapprådet Kommunala Pensionärsrådet Fokusgrupper Brukarträffar/anhörigträffar Besöksdagar i verksamheten för socialnämndens ledamöter Informationsmöten riktade till allmänheten 2.3 Personalens delaktighet Ledningssystemet skall säkerställa att personalen har förutsättningar att utveckla och säkra kvaliteten i det dagliga arbetet. Bl.a. krävs det kunskap om systematiska arbetssätt och beprövade metoder i verksamheten. En förutsättning för personalens engagemang och delaktighet är att den politiska och administrativa ledningen efterfrågar och tar tillvara resultaten i kvalitetsarbetet. Former för personalens delaktighet Medarbetarsamtal Arbetsplatsmöten Facklig samverkan Information genom socialchefens nyhetsbrev Öppna föreläsningar Arbetsmiljödagar Kvalitetsråd 2.4 Dokumentation och uppföljning av kvalitetsarbetet Åtgärder och resultat skall dokumenteras så att kvalitetsarbete kan följas upp och analyseras. Ett av målen med kvalitetsarbetet är också att medborgarna ska ha tillgång till information om socialtjänstens insatser. Erfarenheter från lokala förbättringsarbeten skall kunna utnyttjas i hela organisationen. Former för dokumentation och uppföljning av kvalitetsarbetet Kontinuerlig dokumentation av måluppföljning med resultat, analys och åtgärder Dokumentation av synpunkter och klagomål Årlig kvalitetsredovisning Presentation av kvalitetsuppföljningar på kommunens hemsida 3. KVALITETSKRITERIER I socialnämndens målsättningsprogram framgår att socialtjänsten skall fastställa kvalitetskriterier som regelbundet skall följas upp och presenteras för nämnden, medborgare och medarbetare. 6

7 Kvalitetskriterierna skall gälla för myndighetshandläggningen samt för utförarorganisationen. 3.1 Handläggning inom myndighetsfunktionen Inom myndighetsfunktionen skall utrednings- och handläggningsarbete utgå från följande kvalitetskriterier. Kvalitetskriterium Vad innebär det? Vad mäts? Delaktighet Socialtjänsten bygger på respekt för individens självbestämmande och integritet ärende. Helhetssyn Kunskapsbaserad socialtjänst Tillgänglighet och jämlikhet Bemötande Valmöjlighet Handläggningstid Väntetid Rättssäkerhet i myndighetsutövningen Den enskildes samlade livssituation skall utgöra utgångspunkt i all handläggning. Olika insatser skall ha en förebyggande inverkan. Insatser skall samordna och präglas av kontinuitet De sociala tjänsterna skall vara baserade på bästa tillgängliga kunskap och bör så långt möjligt bygga på vetenskap och beprövad erfarenhet. Informationen om socialtjänsten skall vara lättillgänglig och det skall vara lätt att komma i kontakt med socialtjänsten. Samtliga medborgare har rätt till socialtjänstens insatser. Medborgare blir bemötta med respekt i kontakten med myndigheten System för att kunna välja utförare skall utvecklas i kommunen. Tid mellan ansökan och beslut skall inte vara längre än den som utlovats enligt riktlinjer. Beslut om insats ska verkställas inom den tidsperiod som gällande varje enskild insats är relevant. Handläggningen inom socialtjänsten skall vara rättssäker. Beslut skall vara Delaktighet i handläggningen. Upplevelse av delaktighet i handläggningen av sitt Kontrollera förekomst i dokumentationen. Läggs in som begrepp i utredningsmall Utbildning i och införande av standardiserade bedömningsoch utredningsinstrument. Samverkan med högskolan. Möjlighet att komma i kontakt med rätt person. Upplevelse av att ha blivit bemött med respekt i kontakt med myndigheten. Handläggningstid från ansökan till beslut alternativt från utredning påbörjas till beslut. Väntetid mellan beslut och verkställighet av insats/erbjudande om verkställighet av insats Stickprov på handläggning, beslut och besvärshänvisning 7

8 3.2 Insatser inom utförarledet välgrundade och korrekta. Alla ansökningar skall behandlas och sökande skall alltid få beslut. Skriftligt besked om möjlighet att överklaga skall bifogas i beslut som går den enskilde emot. Kvalitetskriterium Vad innebär det? Vad mäts? Delaktighet Socialtjänsten bygger på respekt för individens självbestämmande och integritet Helhetssyn Kunskapsbaserad socialtjänst Bemötande Nöjdhet Trygghet Genomförandeplaner Samordnade insatser som präglas av kontinuitet. Brukaren skall ha kontinuitet i kontakten med personal. De sociala tjänsterna skall vara baserade på bästa tillgängliga kunskap och bör så långt möjligt bygga på vetenskap och beprövad erfarenhet Brukare skall bli bemötta med respekt och hänsyn i kontakten med utförare Brukarens uppfattning om den insats de fått Den enskilde brukaren skall inte löpa någon risk att drabbas i negativ mening av socialtjänstens insatser. Genomförandet av insatser ska planeras i samråd med brukaren Upplevelse av att vara delaktig och kunna påverka den insats man har. Personalkontinuitet 4. OMRÅDEN FÖR DET SYSTEMATISKA KVALITETSARBETET Jämförande kvalitetsindex Samverkan med högskolan. Upplevelse av att bli bemött med respekt och hänsyn Andel som uppger att de är nöjda med den insats de får Andel som uppger att de är trygga med den insats de får. Fel och brister samt lex Sara anmälningar Att det finns genomförandeplaner som uppfyller socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd. De verksamhetsområden som omfattas av systematiska kvalitetsledningssystemet är den samlade socialtjänsten. Således omfattas Boende för äldre och funktionshindrade (Sol) Insatser i eget boende för äldre och funktionshindrade (Sol) Insatser för barn och unga (Sol och LVU) Insatser för missbrukare (Sol och LVM) 8

9 Insatser för övriga vuxna (Sol) Insatser enligt Lss 4.1 Kvalitetssäkring av sociala tjänster De viktigaste sociala tjänsterna och tillhörande arbetsprocesser skall beskrivas. Detta gör det möjligt att senare upptäcka kvalitetsbrister. Här behövs både ett internt och ett externt perspektiv. Ett viktigt stöd i det interna arbetet är de it-baserade stödsystemen som används i förvaltningen. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av sociala tjänster Allmänna riktlinjer för de insatser som förekommer Boende för äldre och funktionshindrade (Sol) Insatser i eget boende för äldre och funktionshindrade (Sol) Insatser för barn och unga (Sol och LVU) Insatser för missbrukare (Sol och LVM) Insatser för övriga vuxna (Sol) Insatser enligt Lss 4.2 Tillgänglighet Tillgängligheten är ett av de viktigaste kvalitetsområdena inom alla tjänsteproducerande områden. Tillgängligheten handlar bla. om information om verksamheterna, lokalutformning, organisation av besök och kontakter och hur långa väntetiderna är till service och insatser. Förvaltningslagens bestämmelser om myndigheters serviceskyldighet Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av tillgänglighet Rutiner för kvalitetssäkring av material på kommunens insida. Informationsmaterial samt var detta skall finnas tillgängligt. Anlitande av tolk Självservice via nätet (arbete pågår inom kommunledningen) Tillgänglighetsgrupp finns. Policy för öppethållande och bemötande Rutiner och policy för social jour. Rutiner för uppsökande verksamhet 4.3 Samverkan och samarbete Många som kommer i kontakt med socialtjänsten har sammansatta behov. Dessutom är ofta fler aktörer berörda av förebyggande arbete. Därför finns det rutiner för samverkan och samarbete både internt och med externa aktörer. Av rutinerna skall det framgå vem som har ansvaret för samarbete kring brukarna och hur samarbetet skall gå till Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av samverkan och samarbete Vård- och omsorgsplanering, (äldreomsorg samt omsorgen om personer med funktionsnedsättning) 9

10 Teamsamverkan, Sol-insatser, Lss-insatser 4.4 Handläggning och dokumentation För att säkerställa kvalitet och rättssäkerhet finns det rutiner för handläggning och dokumentation av ärenden, dokumentation av genomförandet av en beslutad insats, uppgiftslämnande mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet samt uppföljning och utvärdering av beslutade insatser. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av handläggning och dokumentation Rutiner för handläggning inom myndighetsfunktionen samt verkställighet av beslutad insats gällande Äldreomsorg, Omsorg om människor med funktionshinder (Sol och Lss) Barn- och unga Missbruksvård Ekonomiskt bistånd Insatser enligt LSS Avgiftshantering (Sol och Lss) Rutiner för användning och inrapportering i verksamhetssystem (Procapita) Äldreomsorg, Omsorg om människor med funktionshinder Barn- och unga Missbruksvård Ekonomiskt bistånd Insatser enligt LSS Avgiftshantering Rutiner för dokumentation inom Äldreomsorg, Omsorg om människor med funktionshinder Barn- och unga Missbruksvård Ekonomiskt bistånd Insatser enligt LSS Avgiftshantering 4.5 Fel och brister i verksamheten Ett viktigt underlag för kvalitetsarbetet är att identifiera, dokumentera, analysera, åtgärda och följa upp fel och brister i verksamheten. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av fel och brister i verksamheten Hantering av fel och brister i verksamheten 10

11 Rutiner kring systematiska arbetsmiljöarbetet Rutiner kring handläggning av anmälningar enligt Lex-Sara. 4.6 Synpunkter och klagomål på verksamheten Socialtjänsten har system för klagomåls- synpunktshantering. Detta system skall säkerställa att synpunkter och klagomål tas tillvara på ett bra sätt för att snabbt och effektivt kunna åtgärda eller förebygga fel och brister. Synpunkter och klagomål är viktiga underlag för förbättringsarbete och utveckling av verksamheten. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av synpunkter och klagomål på verksamheten Rutiner vid klagomål och synpunkter 4.7 Personal- och kompetensförsörjning För att säkerställa verksamhetens kvalitet skall det finnas den bemanning som behövs för att utföra socialtjänstens uppdrag. Medarbetare ska ha den kompetens som krävs och ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling. Rutiner ska också finnas för att trygga delaktighet, information och utveckling. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av personal- och kompetensförsörjning Uppföljning och analys av bemanning och bemanningsbehov inom ramen för budget- och mål-processen. Rutiner för introduktion av nyanställd personal. Årlig medarbetarenkät Årliga medarbetarsamtal Rutiner för samverkanssystem Handlingsplan för hot- och våldssituationer Arbetsmiljöronder Kompetensförsörjningsplan 4.8 Försörjning av varor och tjänster Socialtjänsten gör upphandling av varor och tjänster och i samband med detta skall särskilt uppmärksammas de kriterier som bidrar till att de varor och tjänster som tillhandahålles är av god kvalitet. Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av försörjning av varor och tjänster Upphandlingsreglemente och upphandlingspolicy. Upphandling av tjänster och vård 11

12 4.9 Uppföljning och utvärdering av verksamhetsområden Inom ramen för ledningssystemet är det viktigt att undersöka om de fastställda rutinerna följs och är ändamålsenliga. Det är nämndens ansvar att följa upp och säkerställa att både verksamheten och ledningssystemet följs upp och utvärderas. Denna egenkontroll av verksamheten skall i sin tur leda till att förbättringsåtgärder vidtas så att kvaliteten är under ständig utveckling Rutiner och arbetsformer för kvalitetssäkring av uppföljning och utvärdering av verksamhetsområden. Uppföljning av socialnämndens mål, kvartalsvis Uppföljning och utvärdering av ledningssystemets kvalitetskriterier Deltagande i jämförelseprojekt Kvalitetsmätning Bokslutsstatistik, räkenskapssammandrag, Socialstyrelsens statistik inom olika områden. 5 UTVECKLINGSOMRÅDEN 2010 Förslag Upprätta rutiner för de områden där sådana saknas Eventuellt inrättande av kvalitetsråd Eventuell kvalitetsredovisning som skulle kunna genomföras årligen. 12