CHEFENS PERSONAL:GUIDE inspiration och verktyg i modernt ledarskap

Transkript

1 InsightGUIDE SERIES CHEFENS PERSONAL:GUIDE inspiration och verktyg i modernt ledarskap KOMMUNICERA SOM CHEF Människor är olika. Detta konstaterande får få att höja på ögonbrynen. Men när vi upptäcker att något vi säger eller gör får en helt annan effekt än avsett, börjar vi förstå vad olikheten egentligen innebär. I all kommunikation finns det ett glapp mellan den intention vi har med det vi säger och hur det tolkas av andra. Det här glappet utgör ofta grunden till en mängd missförstånd och konflikter. Innehåll Dina kommunikationsverktyg som chef Svåra samtal Sälj in ditt budskap Nya kommunikationskanaler och tekniker Skvaller och rykten Presentationsteknik Mediahantering Informationssäkerhet Verktygstips Checklista: Effektiva möten Fallgropar i kommunikationen Checklista: Coachande frågor Som chef måste jag inse att kommunikation är mitt främsta verktyg att uppnå målen. Att därför ständigt träna mig i de olika kommunikationsverktygen som finns är viktigt. Att i mitt arbete ge utrymme för dialog mellan medarbetare och mig är en framgångsfaktor. Chefstips ur Insightlabs undersökning Chefens kommunikation

2 INNEHÅLL Dina kommunikationsverktyg som chef s. 3 Svåra samtal s. 5 Sälj in ditt budskap s. 7 Nya kommunikationskanaler och tekniker s. 9 Skvaller och rykten s. 11 Presentationsteknik s. 13 Mediahantering s. 15 Informationssäkerhet s. 17 Verktygstips Checklista: Effektiva möten Fallgropar i kommunikationen Checklista: Coachande frågor Insightlab 2

3 Dina kommunikationsverktyg som chef Kommunicera Det underskattade personalmötet Ofta kan problem på arbetsplatser sammanfattas under två rubriker: bristande kommunikation och bristande uppmärksamhet. Båda dessa problem kan hanteras med till synes enkla medel, nämligen genom det många gånger underskattade personalmötet. Regelbundna personalmöten är en bra metod för att stärka kommunikationen mellan chef och medarbetare samt mellan medarbetarna inbördes. Mötena kan hjälpa dig som chef och din personal att tillvarata idéer. De kan även ge er möjlighet att synliggöra medarbetarnas insatser och framgångar inför varandra. Informera varandra. Under den första delen av mötet berättar alla om vad som händer i deras arbete. Det handlar inte endast om att få medarbetare att tala om sig själva, det handlar även om att få dem att lyssna på varandra. Att ge människor möjlighet att tala är att visa respekt för deras arbete. Diskutera förbättringar gemensamt. Under andra delen av mötet införs den konstruktiva kritiken. Fråga: Vad behöver vi göra annorlunda för att förbättras?. Ditt mål bör vara att hjälpa dina medarbetare att fokusera på vad som kan göras bättre med existerande resurser. Stordialog kan skapa engagemang Stora arbetsmöten är en metod som kan gynna utvecklingsarbetet inom organisationen. Ett lyckat arbetsmöte bygger på att alla medarbetares kunskaper och erfarenheter tas till vara i en gemensam stordialog. Min erfarenhet som chef Ing-Marie Olofsdotter införde flera nya kommunikationsverktyg på under sin tid på Riksrevisionen: Dialogkonferenser var, enligt Ing-Marie något av det mest lyckade. Riksrevisionen hyrde en stor lokal där personalen diskuterade i grupper, som sedan e-postade frågor och synpunkter till en panel med bland annat ledningen. Panelen besvarade frågorna via en moderator. Dialogkonferenser är något jag rekommenderar alla organisationer. Det är ett mycket bra sätt att diskutera olika frågeställningar. Källa: InsightGUIDE: Förändring Stordialogens målsättning. Stordialogens främsta målsättning är organisatoriskt lärande och ifrågasättande av det invanda. Stordialogen är ett verktyg i att skapa en kultur som präglas av delaktighet. Dialogen bör innefatta samtliga medarbetare, eller åtminstone de flesta. Arbetet bör ske i samma lokal för att ge smågrupper inom storgruppen insyn i hela skeendet. En del av en större process. Stordialog används med fördel vid såväl förändringsarbete som i vardagligt arbete. Speciellt framgångsrik är metoden i situationer där man vinner på att många deltar i problemlösningen eller situationer där samtliga bör hållas informerade om utvecklingen. Stordialog kan användas självständigt men även som en del av en större helhet. Exempel på detta kan vara stordialogen som kick-off, information, utvärdering eller krishantering då lösningen kan finnas inom organisationen. Framgångsrika konferenser En bra konferens blir ihågkommen och framförallt får den effekt i form av att deltagarna omsätter innehållet i handling. Ju mer tid som finns för förberedelser desto större är chansen att lyckas. Budskap. Tänk noggrant igenom vilket budskap konferensen ska ha. Deltagare. Givetvis bör endast de som berörs av budskapet bjudas in. Glöm inte att deltagarna kan få i uppgift att föra budskapet vidare inom organisationen till sina kollegor eller underordnade. Det kan bidra till att budskapet lever längre. Innehåll. Ta endast upp sådant som är relevant för deltagarna. Var försiktig med att överbelasta deltagarna med information. Att använda sig av en professionell talare eller någon känd person kan vara ett sätt att höja pulsen lite. Pauser och nätverkande. Ha pauser som ger deltagarna tillfälle att prata med varandra och ställa frågor till föredragshållare och arrangörer. Uppföljning. Sänd ut ett utvärderingsformulär några dagar efteråt då del 3 Insightlab

4 Kommunicera Dina kommunikationsverktyg som chef Tips! Ställ faciliterande frågor för att få veta sanningen Nöj dig inte med enkla svar från dina medarbetare. Med faciliterande frågor kan du locka fram bakomliggande motiv och ställningstaganden som dina medarbetare inte själva var medvetna om. Vanligtvis ställer vi frågor som den tillfrågade kan besvara utifrån beslut och ställningstaganden som denne redan fattat. Faciliterande frågor ska istället hjälpa de tillfrågade att komma fram till nya beslut som stödjer deras värderingar. Faciliterande frågor kan alltid börja med antingen Vad eller Hur och de ska formuleras på ett sätt som öppnar upp för förändring. Exempel: Vad skulle vi behöva veta eller göra annorlunda för att möjliggöra för alla att delta i det här projektet? Hur skulle vi arbeta tillsammans för att ta tillvara allas värderingar och säkerställa att ingen lämnas utfanför? Vad måste ske först för att säkerställa att alla blir hörda och känner sig trygga? Källa: Sharon Drew Morgan, www. facilitate.com, Advisor s corner tagarna har hunnit smälta upplevelsen, och be om feedback. Se också till att budskapet i sig får en uppföljning, någon typ av repetition för att påminna deltagarna om det som sagts. Virtuella möten och webbkonferenser Ett alternativ till vanliga möten och konferenser, som ofta sparar både tid och pengar, är att använda sig av en webbkonferens. Webbkonferenser passar bäst för relativt korta utbildningstillfällen på en till två timmar. För de deltagare som inte kan närvara i realtid kan man spela in presentationen eller utbildningen så att de kan tillgodogöra sig den i efterhand. Få ut mesta möjliga av kick-offen Två nyckelpunkter för framgångsrika kick-offer är 1) ett konkret mål och 2) tydliga arbetsrelationer mellan medarbetarna. Målet känner alla till det? Vad vill du egentligen uppnå med hjälp av kickoffen? Utan tydliga mål kommer resultatet att styras av slumpen. Deltagarna alla medarbetare eller en utvald grupp? Att bjuda in alltför många personer till en kick-off kan vara bortkastad tid och pengar. Deltagarna bör ha kopplingar till varandra inom sin arbetssituation. Informera deltagarna om vilka beröringspunkter de har i sitt arbete samt vilka fördelar organisationen ser av ett utökat samarbete. Intranätet/företagsportalen en gemensam plattform Tidigare var informationsspridning grunden för en företagsportal, men idag bildar portalen en punkt för tillgänglighet för alla system. Genom företagsportalen kan medarbetaren exempelvis komma åt sin e-post, kalender, företagsnyheter och telefonisystem. Medarbetarna kan genom portalen även få tillgång till effektiva sökverktyg för att hitta personer, dokument, kompetenser och så vidare. Projektinformation kan också lagras i portalen och såväl medarbetare som kunder kan få tillgång till vissa projektrum där information och dokument kan delas. Företagsportaler kan underlätta det dagliga arbetet genom att medarbetarna lättare får tag på relevant information och alla använder samma version av programvarorna. Alla inom ett verksamhetsområde kan dessutom ta del av samma information och samma applikationer trots att de kanske befinner sig i olika geografiska regioner. Använd e-post med eftertanke E-post är visserligen en både snabb och enkel kommunikationskanal men det ger ingen anledning att tumma på kvaliteten. E-post är heller inte alltid den bästa kommunikationskanalen för dig som chef. Eftersom e-post är så snabb har du möjligheten att reflektera, formulera, omformulera och fråga dig själv: Måste jag skriva det här? Hur kan det här egentligen uppfattas? Skulle jag kunna gå till mina medarbetare i stället? Det är en avsevärd skillnad att få ett e-postmeddelande där det står: Skicka mig rapporten! och Skulle du vilja skicka mig rapporten. Särskilt i korta meddelanden kan det låta som om du befaller. Om du vill bygga och behålla en givande kontakt med dina medarbetare är det bättre att be än att kräva. Källor: Corporate Retreats: Breakthrough, Boring or Boondoggle?, HR.com, Sound the retreat, Workforce, Web conferencing: the future of training? Training journal, Ledarskap stavas kommunikation, C-H Segerfeldt Insightlab 4

5 Svåra samtal Kommunicera I arbetslivet kan svåra samtal omfatta allt från att diskutera privata problem som påverkar arbetsinsatsen hos en medarbetare till att säga upp någon. Den här sortens samtal orsakar sådan ångest att de flesta människor undviker dem. Ibland kan det vara kostsamt att undvika ämnen, lugna människor och släta över motsättningar. Faktum är att undvikande vanligtvis gör ett problem större eller en relation sämre. Det kommer nog aldrig att bli enkelt att hantera den här typen av samtal. Men du kan lära dig att klara av dem bättre. När ska du agera? Det är svårt för att inte säga omöjligt att sätta en bestämd gräns som ska överträdas innan du ska börja agera och ta ett samtal med den berörda personen. Alla människor har perioder då allting känns ganska grått och vi inte presterar som vi brukar. Det finns ett antal situationer då du direkt bör agera: Medarbetaren ser mycket sliten ut under en längre tid, åtminstone flera veckor. Medarbetaren är påverkad av alkohol eller någon annan drog. Medarbetaren gråter. Medarbetaren är ständigt i konflikt med andra medarbetare och/eller kunder. Vad du ska tänka på vid samtal om ett känsligt ämne När du tycker att situationen blivit ohållbar och du bestämt dig för att agera bör du få till stånd ett enskilt samtal med medarbetaren. Sätt dig i jämnhöjd med honom eller henne och se till att ditt kroppsspråk utstrålar en öppen attityd. Var medveten om tonläge och talhastighet. Gå nästan omgående in på det känsliga ämnet. Även om du inte riktigt vet vad det grundläggande problemet är bör du säga att du tycker att allt inte riktigt verkar stå rätt till med honom eller henne. När du försöker ta reda vad problemet är, är det viktigt att du försöker inleda en dialog. En öppen och trygg stämning är en förutsättning för att en dialog kan påbörjas. För att åstadkomma en sådan stämning kan du göra följande: Min erfarenhet som chef Björn Olsson på Posten Brev ger följande tre tips för att du ska lyckas med en dialog kring ett svårt ämne: 1. Hitta en avspänd miljö för dialogen. Hos Björn kan det vara vid postfacken. 2. Öppna dialogen rätt och prata på ett positivt sätt. Björn är ofta ute och snackar om ditt och datt med medarbetarna. Hur är det idag? Vad har du gjort i helgen? Läste du om jordbävningen? Det vardagliga snacket ger Björn många tillfällen till att leda in dialoger på svårare samtalsämnen utan att överdramatisera. 3. Du måste veta vad du själv har för mål med mötet. Källa: Intervju med Björn Olsson, Posten Brev Med kroppsspråket sänder du ut många signaler. Med hjälp av kroppsspråket kan du visa att du aktivt lyssnar. Försök att ha en öppen kroppshållning och attityd. Nicka då och då för att tydligt visa att du hänger med. Luta dig framåt en aning om ni sitter ner och ämnet är väldigt känsligt. Men luta dig inte för mycket, respektera den andres behov av fysiskt avstånd. Ställ öppna frågor och använd dig av ljud, ord eller icke-verbala beteenden som visar att du vill höra mer. Till och från sammanfattar du vad medarbetaren har sagt så att du är säker på att du har uppfattat allting rätt. Om medarbetaren inte verkar instämma i din sammanfattning har du två möjligheter: antingen försöker du med en ny sammanfattning eller ber du henne eller honom att berätta mer. 5 Insightlab

6 Kommunicera Svåra samtal Skapa inte oro! "Jag skulle vilja tala med dig" är en fras som lätt gör dina medarbetare oroliga för att du kommer med dåliga nyheter. Om du vill tala med någon i personalen bör du därför redan från början specificera vad det är du vill tala om. Även om du vill diskutera något som är negativt för personen ifråga är det nästan alltid bättre att de omedelbart får reda på vad ni kommer att diskutera. Då undviker du att medarbetarna automatiskt intar en defensiv attityd. Källa: Communicating with Confidence Min erfarenhet som chef Magnus Kuchler på Ernst & Young försöker prata med teammedlemmarna på tu man hand så ofta som möjligt. Men han hinner sällan sitta i timslånga coachningssamtal. Istället blir det ofta frukost eller fika. Dessutom använder han tiden i bilen till att prata med medarbetarna i telefonen. Magnus tror att det är viktigare att prata ofta än att prata länge. Samtalen blir odramatiska och ju oftare man har kontakt, desto mer har man faktiskt att prata om. Ställer man de rätta frågorna som Hur mår du? Går det bra i projektet? Hur är det hemma? så räcker det långt. Källa: Intervju med Magnus Kuchler, Ernst & Young Även om du anser att du har fått en tydlig bild av problemet gör du rätt i att ändå fråga medarbetaren om det är någonting som du missat fråga om eller om det är någonting ytterligare som han eller hon vill prata om. När medarbetaren vägrar säga någonting Vid vissa tillfällen stöter du på medarbetare som inte vill prata med dig om sina problem. Du möts av tystnad. Rådet är att ändå försöka motivera medarbetaren att prata med dig. Fråga om varför hon eller han inte vill prata med dig och om det är någonting som du kan göra för att underlätta. Går det fortfarande inte att få honom eller henne att öppna sig kan du naturligtvis inte tvinga fram ett svar. Låt saken bero och återvänd senare om lämpligt tillfälle uppenbarar sig. Försöken att motivera kan du fortsätta med. Våga synliggöra skillnader Relationer som fungerar dåligt kan i många fall förbättras genom att på olika sätt synliggöra skillnaderna mellan parterna. Man måste våga fråga vad den andre verkligen känner, tycker och uppfattar, istället för att dra slutsatser på egen hand. Detta kräver en ökad distans och att vi accepterar att andra är olika. Här handlar inte distans om att ta avstånd utan om att försöka upptäcka skillnaderna mellan sig själv och andra. Kritisera beteenden inte personer Ge konstruktiv feedback och kritik. Fokusera på att beskriva snarare än att bedöma. Att kalla någon för dominant är exempelvis inte lika konstruktivt som att säga När vi pratar känns det som om du inte lyssnar och att jag måste hålla med dig för att undvika en attack från din sida. Fokusera på beteende snarare än på personlighet. Expertens bästa tips Tydlighet. Tydlighet är detsamma som att låta orden göra jobbet åt oss. Undvik förskönande omskrivningar eller att tala i cirklar. Tala tydligt om vad du vill. Om ett besked ges på ett skickligt sätt kan innehållet, även om det är negativt, bli uthärdligt. Om budskapet är tydligt kan lyssnaren bättre börja bearbeta informationen. Ett klart budskap minskar bördan snarare än ökar på den. Var neutral. Stämningen i ett samtal är den icke verbala delen: intonation, ansiktsuttryck, medvetet och omedvetet kroppsspråk. Även om det är svårt att förhålla sig neutral när man överväldigas av starka känslor är det önskvärt att fortsätta vara neutral och opartisk. Väl valda formuleringar. Det finns många olika sätt att säga vad du vill få fram. Några av dessa uttryck är måttfulla medan andra provocerar din motpart så att han eller hon avfärdar dina ord och ditt budskap. Tänk på att syftet med samtalet inte är att du ska vinna poäng eller skaffa dig fiender. Målet är att göra framsteg, att lyssna och bli lyssnad på och att ha ett givande utbyte. Källor: Harvard Business Review; Svåra medarbetarsamtal, Åsa-Mia Fellinger; Genom sig själv känner man inte andra, Bente- Marie Ihlen, Heidi Ihlen, Ekerlids Förlag Insightlab 6

7 Sälj in ditt budskap Kommunicera Om du är framgångsrik eller inte i din kommunikation beror inte enbart på vad och hur du säger något. Det beror även på hur din motpart uppfattar det. Därför blir klarhet en nyckelfaktor i bra kommunikation. Om din motpart inte delar din bakgrund är risken stor att han eller hon misstolkar sådant som du tar för givet. När du har något specifikt att förmedla till en person eller grupp kan det vara bra att planera vad du ska säga och hur enligt nedan: Förbered dig själv Om du inte värdesätter dig själv och det du vill förmedla är det tveksamt om andra kommer att tycka att det du säger är värt att lyssna på. När du presenterar ett budskap ska du göra det utifrån övertygelsen om att du har något av värde att förmedla. Skapa kontakt Välj ett tillfälle när du tror att ditt budskap har störst chans att nå fram och när det inte är för mycket annat runt omkring som distraherar. Det viktiga är att du försäkrar dig om att du har den andres fulla uppmärksamhet innan du börjar förmedla ditt budskap. Förbered mottagaren Om du har ett budskap som mottagaren inte förväntar sig eller som kan uppfattas negativt kan du behöva lägga lite tid på att förbereda honom eller henne. Några bra sätt att göra det på är att: Berätta vad du vill prata om. Tala om vilka eventuella fördelar som kan bli resultatet. Fråga om personen är beredd att lyssna. Ställa en retorisk fråga för att väcka personens intresse. Ställ frågor Om du exempelvis vill få någon att lyssna på din idé, lägg fram den som en fråga snarare än ett påstående. Frågan: Vad tror du om att göra X? väcker tankar hos motparten, medan Vad vi borde göra är X tenderar att skapa motstånd. Om du verkligen vill att någon aktivt ska fundera på din idé ska du fråga: Vad skulle effekten bli om vi?. Källa: Training Journal Min erfarenhet som chef Beskriv bakgrunden till beslutet, vilka andra alternativ som varit aktuella och varför de har förkastats. Förklara detta så många gånger att du är helt säker på att alla förstår. Den som förstår anledningen accepterar beslutet. Lena Rökaas, COO, Arlanda Swedavia Förmedla ditt budskap Behåll i bakhuvudet vad du vill uppnå. Undvik att gå in för mycket i detaljer och förtydliga dina huvudpoänger för att underlätta för lyssnaren. För att få ännu större genomslag i det du säger bör du koppla det till både känslor och förnuft. Tänk på att: Tala tydligt och variera gärna ditt röstläge. Var uppmärksam på tecken på begynnande ointresse eller förvirring hos lyssnaren. Gör pauser för frågor och förtydliganden. Ta emot respons och förtydliga Att lyssna är det centrala i detta steg. Du har säkert hört det förut, men det handlar inte om att sluta prata utan om att verkligen ge mottagaren din fulla uppmärksamhet. Undvik att: Distansera dig om du inte får den respons du vill eller för att ni tycker olika. Fastna i detaljer i stället för att behålla fokus på huvudfrågorna. Försöka vinna över den andra personen. 7 Insightlab

8 Kommunicera Sälj in ditt budskap Min erfarenhet som chef Trots att personalen hade många dåliga erfarenheter i bagaget lyckades Pia Bornevi på Botkyrka kommun över förväntan med att sälja in projektet Flexibla arbetstider till de anställda. Såhär beskriver hon framgångsfaktorerna: Medvetenhet om att förändring är svårt Som projektledare måste man ha klart för sig att människan i grunden inte gillar förändringar, speciellt inte sådana som andra har beslutat och som man inte kan vara med och påverka. Frivillighet och delaktighet För att lyckas med projektet var det viktigt att vi hade ett underifrånperspektiv. Frivillighet och delaktighet var mina ledord. Jag gick aldrig via cheferna utan alla skulle vara med. Engagerade alla Man får inte vara rädd för att arbetet med att engagera alla tar tid. Den tiden har man igen senare. Alla gånger. Studiebesök Det är stor skillnad på att höra jämställda kollegor beskriva möjligheterna och fördelarna jämfört med att höra samma sak från en projektledare från förvaltningsledningen. Källa: Intervju med Pia Bornevi, Botkyrka kommun Förstå behovet Sätt dig in i motpartens situation och försök att förstå dennes behov. Vad har han/hon att vinna på din idé? Formulera ditt huvudbudskap utifrån svaret på frågan. Vilka invändningar kan din motpart ha? Förbered dig på att bemöta dessa. Avsluta kommunikationen Det är viktigt att avsluta kommunikationen när den har nått sitt syfte och innan den övergår till att upprepa sig eller fastna. Några metoder är att: Be om handling eller en reaktion. Föreslå sätt att gå vidare. Summera vad som har sagts. Boka in ett nytt möte. Tacka personen för att han eller hon tog sig tid. Största fallgroparna när du ska övertyga Att tala mer än att lyssna. Att använda ett formellt och uppstyltat språk. Nedlåtande attityd eller omyndigförklarande språk i stil med du måste/du borde/du får inte. Irriterande kommentarer, exempelvis: Ja, men /Nu måste vi vara realistiska Den du talar med kommer nämligen att höra motsatsen: Jag struntar i vad du precis sa/ditt förslag är orealistiskt. Att tänka åt andra, exempelvis: Vad du inte verkar inse är att /Du har inte tänkt på att /Du har glömt Det får dig att låta överlägsen. Att inte hålla med: Jag håller inte med dig för att /Det kommer inte att fungera. Den du talar med kommer då att reagera precis likadant att inte hålla med dig. Att kontra med ett annat förslag. Nja, jag tycker vi gör så här i stället. Hur bra ditt förslag än är kommer personen att känna att du har ignorerat vad han eller hon precis har sagt. Att nå fram i din kommunikation som chef Inte förrän dina medarbetare har gett ett svar vet du vad du egentligen sagt. Du vet vad du velat säga till dem, men inte förrän du har fått ett svar från dina medarbetare kan du börja bilda dig en uppfattning om vad de tyckte du sa. Medarbetare ser endast vad de vill se och hör endast vad de vill höra. På det här sättet fungerar människor. Ofta sker det omedvetet. Är vi positivt inställda till en person, till chefen, uppfattar vi vad hon eller han säger i positiv dager, är vi däremot negativt inställda tycker vi också negativt om vad hon eller han säger. Hur du som chef bemöter medarbetare och vilken inställning till dem du har avgör vilket svar du får. Anser du att en medarbetare du ska möta är jobbig blir han eller hon lätt just jobbig. Innan du har möjlighet att framföra ett budskap till dina medarbetare måste du nå fram med dig själv. Finns det brister i relationen mellan dig och dina medarbetare kan du vara mer eller mindre säker på att ditt budskap aldrig hittar fram. En god relation är en förutsättning för framgångsrik kommunikation. Framför du ett otrevligt budskap till dina medarbetare finns risken att de intar försvarsställning, vilket lätt kan förvränga hur de uppfattar budskapet. Därför är det särskilt viktigt att du ser till att de uppfattat ditt budskap på rätt sätt om det är obehagligt. Källor: Ledarskapets hörnstenar, Kjell Ekstam; Training Journal Insightlab 8

9 Nya kommunikationskanaler och tekniker Kommunicera Transparensen som följer av den ökande floran av kommunikationskanaler, inte minst social media är en av de stora utmaningarna för företag och chefer idag. Hemsidor, bloggar, chattsidor och communities på nätet ger människor stora möjligheter att söka information och utbyta erfarenheter inte minst om sin arbetsgivare. Ny teknik skapar nya informationsverktyg som organisationen måste behärska: webb, bloggar, pod-casts, webinarier, social media, intranät, digitala samarbetsplattformar, distansmöten och så vidare. Förutom de nya kanalerna måste organisationen behärska de traditionella informationskanalerna som stormöten, nyhetsbrev, kundtidningar osv. Ökade krav på tydlighet och öppenhet Både kunder och medarbetare har på senare år fått en betydligt starkare röst genom de digitala medierna och inget företag kan ignorera utvecklingen. Organisationens alla intressenter medarbetare, media, allmänhet, ägare och kunder förväntar sig tydlighet och öppenhet gällande till exempel ekonomiska resultat, ledningens ersättning och planerade verksamhetsförändringar eller förekomst av underleverantörer med barnarbetare och innehåll i etikpolicyn. Ökad spridning av företagsinformation För nya generationer på väg in i arbetslivet skiljer sig ofta synen på information jämfört med äldre generationer. För många yngre är det en självklarhet att lägga upp stora mängder information och bilder från sitt privatliv på internet. Men den högre graden av öppenhet gäller även arbetslivet. Yngre medarbetares nätverk går ofta långt bortom profession eller bransch vilket kan krocka med traditionella synsätt om att hålla hårt i information eller idéer. En annan effekt av de nya kommunikationskanalerna är rankning av arbetsgivare. Redan nu bedöms företag på ett växande antal bloggar. Två exempel är Glassdoor ( och Rate My Employer ( som gör det möjligt att recensera sin arbetsgivare och även vd. Facklig expert kommenterar: Ha respekt för det skrivna ordet. Det som är skrivet väger tungt och kan vara svårt att sudda bort. Det som publicerats på internet kan bli hugget i sten. Stig Wendefors, ansvarig för chefsfrågor, Vision Nya verktyg växer fram i en snabb takt Det sker just nu en fullkomlig explosion av nya verktyg inom infomations- och kommunikationsområdet. Verktygen kan förändra och effektivisera teamets sätt att samarbeta, lära, dela information och mötas. I distansledarskapet handlar det om att hitta verktyg och stöd för: Koordineringsverktyg/ delade arbetsytor och kalendrar Distansmöten (telefon, videosamtal, videokonferenser) Realtidskommunikation (chat, Instant Messaging) Dela, spara och lagra dokument Projektledning Källa: HR&Leadership:Briefing Rekrytering och varumärkesbyggande i sociala medier Många arbetsgivare har idag strategier för att utnyttja de nya kommunikationskanalerna till sin fördel. Genom att själv kommunicera genom samma kanaler kan man till exempel lättare rekrytera nya medarbetare och bygga sitt varumärke som arbetsgivare. Det har exempelvis blivit allt vanligare att vid rekrytering gå igenom arbetssökandes profiler på digitala nätverk och att läsa branschspecifika bloggar och diskussionsforum för att bilda sig en uppfattning om en kandidat. Det har också vuxit fram ett antal tjänster som skapar "sociala cv:s" baserat på dina sociala inlägg och aktiviteter, exempelvis Thesocialcv.com. Tidigare plattformar för internetrekrytering har börjat få konkurrens av digitala tjänster om LinkedIn och Facebook. 9 Insightlab

10 Kommunicera Nya kommunikationskanaler och tekniker Tips för e-posthantering och annan elektronisk kommunikation Gruppera e-posten efter typ så att meddelanden som utgör en serie hamnar efter varandra i kronologisk ordning. Läs det första och det sista e-postmeddelandet i serien. I många fall kan du hoppa över att läsa meddelandena där emellan. Läs återstående e-post i prioriterad ordning börja med det viktigaste. Använd ämnesraden för att så tydligt som möjligt beskriva meddelandets innehåll. Klargör syftet med e-postmeddelandet i första meningen. Sänd bara meddelanden som har värde och relevans för mottagaren. Undvik att använda svaraalla-funktionen om det inte är nödvändigt. Sänd inte känslosamma eller stridslystna meddelanden. Svara endast på meddelanden som kräver ett svar. Tänk efter: kanske är det en bättre idé att lyfta telefonluren eller kalla till ett möte? Att föra en diskussion genom att skicka e-- post fram och tillbaka kan bli tidskrävande och orsaka missförstånd. Källa: Felaktig informationshantering kan snabbt leda till kriser Internet innebär inte bara ökad informationsspridning och öppenhet utan även ökade risker. Det är enkelt för individer eller grupper som är missnöjda eller till och med hatiska till ett företag att sprida sitt budskap. Ett omtalat fall i USA är Ken Hamidi, en före detta anställd på Intel, som lanserade en kampanj där han angrep företagets personalpolicy via en hemsida. Han skickade också massmejl till de anställda och redogjorde för vad han ansåg vara missförhållanden och diskriminering från Intels sida. Intel förlorade den juridiska processen som följde på Hamidis kampanj. Men även om de hade vunnit i domstolen hade deras förtroendekapital ändå sjunkit på grund av all negativ publicitet. Personlig kommunikation i digitala kanaler Internkommunikationen utvecklas i takt med att nya sätt för de anställda att kommunicera växer fram. Även om tekniken snabbar upp och underlättar kommunikationen ställs andra krav. I en tid när ny teknik inbjuder till snabb, effektiv och opersonlig kommunikation, behöver du som chef anstränga dig för att förbli personlig i kommunikationen med dina medarbetare. Informationsmonopol upphör Minskad kontroll över information och kommunikationsvägar ger möjlighet för medarbetare att organisera sig i nätverk och stödgrupper. Chefers och ledares tidigare informationsmonopol försvagas när medarbetarna kan få tillgång till information samtidigt eller före ledaren, och vem som helst kan enkelt kontakta den högsta ledningen via e-post. Ledarens närvaro Elektronisk kommunikation ökar chefers och ledares möjlighet att vara närvarande. E-post, interna chatfunktioner och distansmöten är snabba och enkla sätt att hålla kontakt med medarbetare, även med stor geografisk spridning. Samtidigt ökar denna enkelhet risken för att känslan för vem man talar med kan förloras, vilket kan leda till oförsiktighet i informationshanteringen. Personliga möten Även om elektronisk kommunikation har många fördelar kan den inte ersätta personliga möten. Personliga möten har stor betydelse för hur samarbete senare fungerar, och elektronisk interaktion under senare skeden underlättas om de inblandade har träffats initialt. Kompensera för icke-verbala ledtrådar När kommunikationskanaler förändras är risken stor att de ickeverbala ledtrådarna går förlorade. Missförstånd uppstår lätt och det blir väldigt viktigt att vara tydlig. Vid elektronisk kommunikation ökar kraven på emotionell intelligens, lyssnande och tålamod hos alla inblandade. Källa: Källa: Organizational Dynamics Managing your thinking outside the box, John Wiley & Sons; Advances in E-Recruiting: Leveraging the.jobs Domain. Society for Human Resource Management, Insightlab 10

11 Skvaller och rykten Kommunicera Rykten som florerar på en arbetsplats för sällan med sig någonting positivt. Rykten är i stället någonting som medarbetare söker sig till för att hantera frustration i en situation som de upplever som otrygg och otydlig. Vad som orsakar rykten och skvaller Människor som lämnas i ovisshet fyller i tomrummet med sina egna, för det mesta, negativa tolkningar av händelser. För långt avstånd mellan chefer och medarbetare ger upphov till förståeliga men falska antaganden som, om de lämnas okontrollerade, tillåter människor att säga halvsanningar och undvika samtal om svåra ämnen. Ledare utgår ofta ifrån att medarbetarna bör besparas frågor som är för komplexa och berör för mycket konfidentiell information för att spridas. Många chefer tror att de som ledare inte kan säga att de inte vet allt av rädsla för att förlora auktoritet. Även om sanningshalten är låg eller till och med obefintlig i rykten är de svåra att få bukt med eftersom de ofta har sin uppkomst i en påtaglig rädsla. Öppenhet är grunden Med en öppen informationsattityd tycker medarbetarna att de blir uppdaterade om vad som händer på arbetsplatsen och har därför ingen anledning att vare sig sprida eller lyssna på de rykten som florerar på företaget. Att kommunicera rakt och uppriktigt med personalen visar tydligt hur viktiga medarbetarna är för företagets framgång. Det tvingar alla i organisationen att se ett problem som ett tillfälle att ta personligt ansvar. Istället för att sitta med armarna i kors och undra när någon ska göra något åt problemet måste medarbetarna tillsammans med cheferna ta ansvar och de måste dela varandras perspektiv. Facklig expert kommenterar: Var öppen, tydlig och våga diskutera. A och O för att undvika skvaller och rykten är att ge öppen och tydlig information. Ju mer alla vet desto mindre utrymme finns det för osäkerhet, skvaller och rykten. Det är också viktigt att du som chef tar initiativ till diskussioner om vilket förhållningssätt som ska gälla i arbetsgruppen. Hur ska vi prata om varandra? Hur pratar vi om dem som inte är med? Hur kommunicerar vi via e-post? Coacha sedan varandra utifrån de värderingar och det förhållningssätt som ni har kommit fram till. Stig Wendefors, ansvarig för chefsfrågor, Vision Skapa förtroende Genom att ständigt tillämpa den öppna informationsattityden bygger du upp medarbetarnas tilltro till dig och den information som du förmedlar, vilket är oerhört viktigt när det plötsligt uppstår en kritisk situation, som uppköp av företaget, nedskärningar och så vidare. Det är särskilt vid dessa situationer som medarbetare lätt anser att du och andra chefer inte säger allting utan håller inne med information. Detta skvallrar vi mest om Någon jobbar inte tillräckligt (57 %) Chefen är inkompetent/orättvis (55 %) Någon tar för långa raster/kommer för sent (46 %) Någon gör privata saker under arbetstid (42 %) Någon prioriterar fel saker (39 %) Någon är knepig/avvikande som person (37 %) Sådant som rör andras privatliv (19 %) Någon fuskar med sjukskrivning/vård av barn/tidsrapportering (13 %) Källa: 11 Insightlab

12 kommunicera Skvaller och rykten Undersökning visar: Skitsnack och skvaller irriterar mest på jobbet Chefer som är dåliga på att ge information är bland det värsta arbetstagarna vet. Det visar en undersökning från tjänstepensionsföretaget Alecta. Kollegor som talar bakom ryggen på varandra irriterar mest, 31 procent listar det som det värsta de vet på jobbet. Kvinnor stör sig mer på förtal än vad män gör. På en andraplats över vad som stör mest listar kvinnorna chefer som är dåliga på att ge information, medan männen ogillar kollegor som inte håller vad de lovar. I gruppen av arbetstagare mellan 18 till 30 år toppar däremot chefer med bristande kommunikationsförmåga listan över det värsta de vet. Källa: Förebygg och förhindra rykten För att uppmuntra människor att tala om sina problem och idéer måste du som chef själv vara öppen med de problem du ser i organisationen och sedan be om hjälp och deltagande för att lösa dem. Tala om hur företaget går ekonomiskt, om missade deadlines, mål, marknadstrender, succéer och misslyckanden. Det är viktigt att fokus ligger på det personalen är oroliga för och att tonen visar att oron tas på allvar. Medarbetarnas feedback, frågor och idéer kan dessutom vara till stor hjälp för att hantera andra delar av företagets relationer, som allmänhet eller media. Prata öppet om problem Viktiga budskap tål att upprepas. Hur stor uppslutningen är kring företagets värderingar och mål beror på budskapens kvalitet och hur ofta de kommuniceras. Berätta gärna historier om speciella händelser i företaget och sprid kunskap om goda exempel. Håll öppna möten där ledningen svarar på frågor. Undersök vad medarbetarna tycker En öppen och interaktiv kommunikationsprocess har många fördelar. Kontinuerlig utvärdering av hur personalen upplever sin situation är en förutsättning för att kunna förbättra den, men också för att alla anställda ska känna sig engagerade och betydelsefulla. Kunskap om hur anställda känner och tänker möjliggör att potentiella problem kan bemötas på ett tidigt stadium. Se över internkommunikation Var lika öppen och ärlig med dåliga nyheter som du är med goda. Dela med dig av kontroversiell och komplex information öga mot öga för att möjliggöra direkt feedback. Följ upp med skriftlig information. Inför ett system som fångar upp förslag och idéer. Följ alltid upp förfrågningar och löften. Se till att åtgärda även småsaker. Se ledarskap som en service till de anställda istället för maktutövning. Informera alltid din personal före allmänhet och media. Förklara alltid tydligt anledningarna bakom ett beslut. Sök upp dina anställda vänta inte på att de skall söka upp dig. Besök lunchrum och andra personalutrymmen regelbundet och prata informellt med olika grupper av personal. Anordna regelbundet sociala tillställningar med personalen. Tillsätt ett kommunikationsråd av kollegor som löpande ger dig feedback på viktiga frågor samt på hur internkommunikationen fungerar. Förbered en nyhetsbulletin varje vecka (elektronisk eller skriftlig) som informerar personalen om viktiga kommande händelser. Håll regelbundna möten där personalen belönas. Pressreleaser kan också användas för att visa på framgångar. Boka in en timme i veckan då personalen vet att de kan nå dig. Dina möjligheter att tidigt fånga upp rykten kommer att öka dramatiskt. Dela med dig av artiklar och annan information till medarbetarna. Genomför intervjuer med avgående personal. Samla till möten på annan ort för att hantera tuffa frågor och problem. Källa: The Guide to Employee Communication; Personal:Manual internkommunikation Insightlab 12

13 Presentationsteknik Kommunicera Att ha en säker och personlig stil vid tal och presentationer är onekligen en stor tillgång såväl professionellt som privat. En av de främsta egenskaperna hos framstående ledare är just deras förmåga att förmedla sitt budskap till andra. Även vana talare och föredragshållare blir nervösa. Den bästa medicinen mot rampfeber är förberedelser och övning. Var så säker de som behärskar konsten har tränat och utmanat sina rädslor om och om igen. Uttryck ditt huvudsyfte i en mening Den första och viktigaste frågan är varför du ska genomföra presentationen. Vad är syftet? Ska du ge enkel information eller påverka människors åsikter? Försök att sammanfatta huvudsyftet i en enda mening: Jag vill att kommittén ska rösta ja till min nya idé eller mitt nya projekt eller Jag vill att åhörarna ska köpa min produkt eller mina tjänster eller Jag vill att de anställda ska bli mer positivt inställda till en planerad förändring. Anpassa presentationen efter syftet När syftet är att informera är fakta grunden och det är viktigt att allt du säger verkligen stämmer. Är ämnet komplicerat, använd ett enkelt språk och fokusera på det viktigaste. Att prata för mycket kan minska förståelsen. När syftet är att sälja och övertyga är det bra att identifiera några huvudargument som gör det tydligt för åhörarna vad de har att vinna på din idé. Förbered dig på att bemöta eventuella invändningar. Ta gärna själv upp och bemöt invändningar i presentationen. När syftet är att lära ut måste du utgå ifrån vad dina åhörare redan vet och anpassa din pedagogik efter det. Nybörjare kan inte ta till sig så mycket ny kunskap. Då gäller det att fokusera på det viktigaste och väcka intresse. Säkerställ att alla åhörare hänger med, ställ frågor och uppmuntra dem att ställa frågor till dig. Välj innehåll och formulera budskap Trots att syftet med presentationen är tydligt kan det ofta vara svårt att formulera budskapet i ord. Börja med att formulera ditt huvudbudskap det du vill att människor ska komma ihåg och hur du vill att de ska agera. Begränsa antalet stycken till max fem. Samla sedan fakta som stöttar ditt budskap. Det kan vara bra att samla in mycket material för att sedan välja ut det bästa. Kör du fast finns flera metoder du kan använda dig av i den kreativa idéfasen: Idéstorm skriv ner allt du kommer på om ämnet under 5 10 minuter. Tankekarta strukturera dina idéer i banor som du spinner vidare på. Frågemetod fråga ut dig själv om ämnet. Vad kan publiken ha för frågor? Topiker försök se ämnet från olika vinklar som nu/då, hot/möjligheter, för-/nackdelar, styrkor/svagheter, lätt/svårt, rätt/fel, vackert/fult, billigt/dyrt. Bollplank Se gärna till att du har någon som kan hjälpa dig under förberedelserna. Till exempel med att samla fakta, bolla idéer, utvärdera, kritisera och berömma. Det blir också mindre nervöst när man inte känner sig helt ensam om presentationen. Källa: InsightDIREKT: Tala inför publik Vilken är din publik? En muntlig presentation är en dialog mellan dig och dina åhörare. Ju mer du förstår din publik, desto bättre kan du anpassa din presentation till dem. Det gäller både innehållet, dispositionen och ordvalet. Se till att du vet vilka som sitter i din publik. Vad har de för kunskaper, förväntningar och inställning till dig och det ämne du ska tala om? Det är också bra att försöka ta reda på vad de gör före och efter din presentation. När har de haft rast och när har de ätit? Du kanske gör bäst i att börja med en korg bananer och pausgymnastik. Bli trygg Lär dig ordagrant hur du ska inleda och avsluta din presentation. Det ger en trygghetskänsla och risken för en blackout precis innan du ska börja minskar. Under huvuddelen är det bättre att vara mer fri och spontan, men se till att du kan huvudpunkterna ordagrant. Läs aldrig ett tal innantill. När du har tillräckligt med material låta det vila ett tag innan du väljer ut lagom många uppslag som stöder ditt budskap. Undvik för många detaljer. 13 Insightlab

14 Kommunicera Presentationsteknik Fånga din publik Se till att aktivera publiken redan inom 5 minuter från starten. Ställ en fråga/gåta, be dem presentera sig för grannen eller få dem att röra på sig. Då blir det lättare för dig att nå fram till dem. Vi människor kan bara hålla oss uppmärksamma i ungefär minuter. Se till att du inte berättar det mest väsentliga i en vågdal. Ge akt på publiken. Om de ser trötta ut så ta en kort paus eller gör en bikupa, det vill säga kasta ut en förberedd fråga som åhörarna kan diskutera med sin granne. Manuskort Det kan kännas otympligt att stå med en bunt A4-papper i handen. Gör i stället manuskort i mindre format. Håll koll på tiden Ha gärna hålltider i ditt manuskript. Skriv upp tiden när du börjar presentationen, annars glömmer du lätt. - Förbered ett stycke i andra halvan av presentationen som du tar med om du har gott om tid eller väljer bort om tiden är knapp. - Att prata fortare för att hinna med fungerar inte. - Planera in tid för frågor under eller efter presentationen. Ge din presentation en bra struktur En presentation består av tre delar; inledning, huvuddel och avslutning. Inledningen och avslutningen är de viktigaste delarna i presentationen. I inledningen är åhörarna som mest uppmärksamma och det gäller därför att du får publiken med dig. Sträva efter att: 1. Fånga publikens intresse. 2. Skapa förtroende för dig. 3. Presentera huvudbudskapet. 4. Presentera upplägget. Huvuddelen kan utformas på många olika sätt, men det är viktigt att du följer en röd tråd från början till slut. Strukturen bör vara så enkel som möjligt och inte innehålla för många punkter eller underavdelningar. Tre punkter är ofta bra, men du kan sträcka dig upp till sju punkter om din presentation är lång och du tror att dina åhörare mäktar med dem allihop. Försök att hitta en struktur som är lätt att memorera, både för dig och för dina åhörare, våra fem nyckelmarknader, sju beståndsdelar i ett framgångsrikt ledarskap eller fyra viktiga komponenter i effektiv tidsplanering. Kom ihåg att det inte finns något rätt eller bästa sätt att organisera en presentation. Det viktiga är att du helt enkelt strukturerar den. Avslutningen ska sammanfatta, förstärka och avrunda din presentation. Eftersom avslutningen är det sista publiken hör är det avslutningen som publiken har störst chans att komma ihåg. Därför är det bra att försöka fånga deras uppmärksamhet innan du avslutar. Bara genom att låta publiken veta att du närmar dig slutet blir de mer uppmärksamma. Men när du väl sagt att du ska runda av så bör du avsluta inom en minut, för att ingen ska tycka att det drar ut på tiden. Så här kan du lägga upp en effektfull avslutning: Upprepa huvudbudskapet och sammanfatta dina huvudargument. Repetera åhörarnas behov av din presentation och uppmana publiken att agera på det sätt som du vill att de ska göra. Avsluta kraftfullt. Den avslutande meningen är den viktigaste i hela presentationen. Om de bara kommer ihåg en enda mening är det troligtvis denna. Skriv stolpmanus och öva in kärnan Att lyssna på någon som läser innantill brukar bara vara tråkigt och opersonligt. Kroppsspråket blir stelt och nyanserna, skiftningarna och det spontana som gör ett fritt tal personligt försvinner. Skriv ner inledningen och avslutningen ordagrant och lär dig utantill. För huvuddelen av talet fungerar oftast ett stolpmanus bäst. Öva sedan talet många gånger så minskar nervositeten. Visuella hjälpmedel Tyvärr har många en stark tro på powerpointbilder, men de drar uppmärksamheten bort från den som presenterar så att den personliga kontakten med åhörarna minskar. Välja ut max 5 bilder helst i färg, var försiktig med specialeffekter, skriv få ord i stor stil (minst 18 punkter) och kontrollera stavfel noga. Kom ihåg att bilderna ska vara ett stöd för åhörarna inte för dig. Insightlab 14

15 Mediahantering Kommunicera Många personer i ledande ställning hamnar förr eller senare i en situation där de ställs inför kritiska frågor ifrån medier. Orsakerna till att du befinner dig i en sådan situation kan vara många. Det kan handla om att en produkt visar sig vara farlig/felaktig, att aktiekursen faller kraftigt eller att någon anställd har agerat oetiskt. Det finns många orsaker till att du kan få ett oväntat samtal från en journalist. Hur svår situationen än ter sig kan den, rätt hanterad, faktiskt leda till positiva konsekvenser för dig och företaget. Det finns ingen anledning till panik, men det kan vara bra att ha några saker i bakhuvudet när du tar dig an frågorna. Mediaträning ger trygghet Om det finns någon pressansvarig i organisationen kan du naturligtvis hänvisa till honom eller henne. Du behöver dock inte vara rädd för att själv uttala dig. Det kan stärka din profil och öka ditt självförtroende som kommunikatör. Det kan emellertid vara bra att ha genomgått någon form av mediaträning, framför allt om du ska intervjuas i radio eller tv. Sätt upp riktlinjer Olika medier fungerar olika. Tryckta medier kan till exempel verka mer harmlösa än tv eller radio. Emellertid kan journalister för tryckt media dra fördel av möjligheten att småprata ett bra tag om du tillåter det. Du måste sätta upp riktlinjer för intervjun. Svara aldrig med Inga kommentarer Det är nämligen det säkraste sättet att låta skyldig. Tumregeln är att säga vad du vet, men inte mer. Det är bättre att säga Vår utredning om vad som faktiskt hänt pågår fortfarande, så det är för tidigt för mig att kommentera ännu. Tacka nej om skäl finns Informera dig så mycket som möjligt om reportern och hans eller hennes tidigare jobb inom samma område. Har de täckt din bransch eller ditt verksamhetsområde tidigare? Vem mer har de kontaktat i sammanhanget? Du kan alltid tacka nej till en intervju, ingen kan tvinga dig att ställa upp om du inte vill. Respektera deadlines Var noga med att återkomma med ett svar före journalistens deadline. De allra flesta journalister jobbar under hård tidspress och har inte tid med dröjsmål. Genom att komma överens om att prata med journalisten senare kan du köpa dig tid, men se det inte som ett sätt att undvika att svara på frågorna. Använd ett vardagsnära språk Prata inte fackspråk utan försök att använda ord och termer som alla kan förstå, journalisten såväl som publiken (eller läsaren). Facklig expert kommenterar Det är viktigt att alla i organisationen känner till rutinerna för hur media hanteras. Vem ska uttala sig om vad? Det är viktigt att du som chef säkerställer att du har stöd för ditt agerande. Har du mediakontakter se till att få mediaträning. 2. För många människor är det ett stressmoment att bli utfrågad av media. För den som inte är mediatränad är det lätt att känna sig pressad att ge svar direkt. Våga säga att du behöver mer tid för att sätta dig in i frågan. Säg ingenting utan att först kontrollera alla fakta. 3. Ofta är det mest strategiskt att lägga alla kort på bordet så tidigt som möjligt. Att ljuga eller dölja saker är inget bra sätt. Stig Wendefors, ansvarig för chefsfrågor, Vision Min erfarenhet som chef... Inom Stockholms stad är vi bevakade av journalister bland annat kring vilka internetsidor våra medarbetare och chefer besöker, vilka telefonnummer som rings från mobiler och så vidare. Vi måste hela tiden vara medvetna om att det vi gör tål granskning och offentlighetens ljus. Om du inte själv är mediatränad så ta hjälp av en överordnad eller pressansvarig. En rutinerad journalist kan lätt vinkla en histora så att den blir ofördelaktig. Lena Lefverström, Stockholms Stad 15 Insightlab

16 Kommunicera Mediahantering Pressreleaser som ger resultat Många organisationer försöker idag balansera viljan att kunna använda de anställda för att nå ut bredare och på ett trovärdigt sätt i sociala medier med att sätta upp riktlinjer för att förhindra negativ publicitet och övertramp som slår tillbaka på organisationen. För att nå ut på ett bra och trovärdigt sätt i sociala medier är det bra att hålla sig till följande råd: 1. Ha koll på det du skriver om, ta reda på fakta och var insatt. 2. Var alltid öppen med vem du är. 3. Var dig själv. Var autentisk. 4. Var aktiv. Gör inlägg ofta. 5. Skapa värde, dela med dig av kunskap, bra tips och idéer. 6. Besvara frågor du får och tacka dem som gör inlägg även om det bara är med några få ord. 7. Lyssna på vad andra har att säga och ta till dig feedback. 8. Tveka inte att medge om du har haft fel och var snabb med att korrigera dig om du haft det. 9. Sprid andras budskap. 10. Ha kul. Om du inte gillar det du gör kommer andra att märka det, och kommer inte att uppskatta att konversera med dig. Källa: HR&Leadership:Briefing Vilket är ditt budskap? Fundera ut vilket budskap du vill få ut oavsett vilka frågor som ställs. Vad ditt budskap är kan bero mycket på organisationens situation, samt vilka som kommer att läsa/se/höra intervjun. Visa också engagemang för ditt budskap. Om inte du är engagerad kommer reportern eller publiken aldrig att bli det. Var artig och formell, men aldrig arrogant Medier har faktiskt rätt att ställa frågor, det är inte bara något de upplever. Låt dem veta att ditt företag respekterar deras rätt att fråga och att ni själva söker svar på samma frågor som reportern ställer. Håll dina kommentarer koncisa och fullständiga Nyhetsmedier, radio och tv i synnerhet, lever på informationssnuttar. Anpassa dina kommentarer till detta. Börja med kärnan i det du vill ha sagt och arbeta därifrån. Våga tänka efter innan du svarar Känn dig inte stressad att ge ett svar när du intervjuas. Känn dig heller inte tvingad att fylla tystnaden efter en svår fråga. Våga ta en paus för att fundera. Svara aldrig på frågor som baseras på fakta som du inte känner till. Var försiktig med känsliga frågor Om du får ett oväntat samtal, kanske om kommande nedskärningar i din organisation, bör du vara extra försiktig med dina svar. Personalen bör ju inte få reda på vad som kommer att hända via tidningar eller radio. Du kan alltid säga att du inte kan erbjuda ett konkret svar för närvarande. Ljug aldrig Under inga omständigheter ska du ljuga eller förvränga fakta. Det slår obönhörligen tillbaka. Risken är stor att du gör en redan svår situation ännu svårare. Om du av någon anledning har lämnat felaktig information så försök att ställa tillrätta och ge korrekt information så snart som möjlgt. Utgå alltid ifrån att det du säger antecknas, bandas eller filmas Fall inte i fällan att småprata med en journalist i tron att det som sägs är offthe-record. Medier får ofta sina bästa inslag från situationer där den intervjuade tror sig vara off-the-air. Källa: Why didn t you say that in the first place, Richard Heyman ED.D, Jossey-Bass; Smart Moves for People in Charge, Addison Wesley. Insightlab 16

17 Informationssäkerhet Kommunicera De flesta organisationer har någon form av säkerhetsrutiner för att skydda företagsintern information. Emellertid är det inte alltid som man inkluderar användarna i säkerhetsrutinerna, trots att feltolkningar, missförstånd, brist på ansvar och oklara rutiner kan orsaka stora bekymmer vad gäller informationsskyddet. Därtill är säkerhetsbrott från medarbetare inom organisationen vanligare än externa angrepp. Även om ansvaret huvudsakligen ligger hos säkerhetsansvariga har du som chef en mer kontinuerlig kontakt med medarbetarna och kan bistå med god hjälp för att öka medvetenheten om säkerhetsfrågor. Tre hot mot informationssäkerheten Information som försvinner på ett oönskat sätt är ganska vanligt och upptäcks relativt snabbt, det kan ske genom att någon medvetet eller av misstag råkar radera en fil eller helt enkelt att vi glömmer bort något. Information som förändras på ett oönskat sätt är lite svårare att hantera, det kan till exempel vara makron som gör beräkningar i en kalkyl som räknar fel, eller någon som ändrat villkoren i ett avtal. Här är det så att informationen är kvar men den är förändrad och kanske försätter oss i en sämre sits. Det kan vara mycket svårt att säkerställa informationens riktighet. Information som olovligen dupliceras eller sprids är svårast att skydda sig mot. Det kan vara någon som olovligen tar del av konversation, kopierar ett dokument eller en fil. Informationen finns kvar i sitt ursprungliga skick, därför är det mycket svårt att veta att någon obehörig känner till denna tills dess att de väljer att använda informationen. IT-säkerheten en allt större utmaning Det är ingen nyhet att anställda slösar arbetstid på att surfa på internet eller besöka otillåtna webbsidor. Riskerna med internet är dock större än så. Chattprogram, nedladdning av musik och annan användning av fildelningsprogram kan öppna dörrarna till företagets datorer för hackers eller till och med för industrispioner. Som chef bör du ta ställning till och göra det tydligt för medarbetarna vilka regler som gäller för exempelvis chattprogram och fildelning, samt förklara varför. Vanligt sätt att ge igen vid upplevda oförätter IT-säkerhet handlar lika mycket om beteenden hos personalen som tekniska lösningar och säkerhetsåtgärder. Vid nedskärningar ökar dessutom risken att medarbetare hämnas på grund av den illojalitet de anser att organisationen har visat när de har blivit uppsagda. Det kan därför finnas anledning att se över beteenden och arbetsrutiner hos medarbetarna. Tänk på att Ett framgångsrikt säkerhetsarbete handlar i stor utsträckning om medvetenhet hos användarna. Om användarna inte involveras i säkerhetsarbetet eller om det inte ses som betydelsefullt ökar riskerna betydligt. Innan du börjar Innan du tar itu med verksamhetens säkerhet bör du: Försäkra dig om ledningens dokumenterade stöd och engagemang. Utan ett sådant stöd från högsta ort blir det svårt att åstadkomma resultat. Bestämma omfattning och avgränsning av den del av företaget som ska omfattas av ett nytt säkerhetstänkande. Det kan till exempel vara en produktionsenhet, ett informationssystem eller hela företaget/organisationen som ska omfattas. Gå igenom riskerna innan säkerhetsnivån kontrolleras och förbättras. Det gäller att skydda informationens konfidentialitet/sekretess riktighet tillgänglighet Bestämma hur riskerna ska hanteras. Vissa kan man eliminera helt, andra kan man försäkra sig mot och en del får man helt enkelt skydda sig mot så gott det går och sedan leva med. Källa: Standard för säkerhets skull, Vänta inte tills olyckan inträffar. Många företag genomför inte någon genomgång av säkerheten förrän allvarliga förluster uppstår. Att känna sig trygg är ett av de grövsta misstagen man kan göra. För att uppnå ett ökat säkerhetsmedvetande krävs ett kontinuerligt arbete med att påminna och uppmärksamma medarbetarna om säkerhetsfrågor. 17 Insightlab

18 Kommunicera Informationssäkerhet Rätt lösen 1. Ju längre lösenord desto högre säkerhetsnivå. Använd minst åtta tecken. 2. Använd inte lösenord som har direkt anknytning till dig själv, din familj eller din arbetsplats och som andra kan känna till. 3. Använd både bokstäver, siffror och specialtecken. Använd både stora och små bokstäver. Använd inte åäö eller ÅÄÖ. Börja alltid med en bokstav. 4. Använd inte ett ord som återfinns i någon ordlista eller enkla sammanskrivningar av två ord. 5. Använd inte enkla tangentbordsmönster av typen QWERTYU eller 1qaz2wsx. Skriv inte upp lösenord i anslutning till datorplatsen. Spara inte användaridentifikation och lösenord för automatisk inloggning. Lösenord skall omgående bytas vid misstanke om att någon annan fått kännedom om dess sammansättning. Källa: Handbok i informationssäkerhet, Länktips! Här kan du ladda ner skrifter om både informationssäkerhet och sekretess. Här hittar du krisberedskapsmyndighetens rekommendationer Basnivå för informationssäkerhet (BITS) och även mallar till informationssäkerhetspolicy, rutinbeskrivningar med mera. Chefens checklista: Skydda lösenord och användaridentiteter Lösenord och identiteter bör aldrig delas med någon, inte ens familjemedlemmar eller kollegor. Lösenorden bör också regelbundet bytas ut. Om någons identitet, lösenord eller liknande har avslöjats, till exempel genom misstag eller stöld, bör man genast informera systemansvariga. Rapportera misstänkta risker Saknade filer, okända identiteter eller liknande fel bör genast rapporteras till säkerhets- eller systemansvariga. Skydda arbetsstationen Obevakade arbetsstationer utgör en säkerhetsrisk, särskilt när tillgång till program och system lämnas öppen. Medarbetarna måste med andra ord stänga ner systemen, även om de bara tar en kortare paus. Insiderbrott är de vanligaste brotten vad gäller säkerhetssystem. Ett meddelande på en klisterlapp på datorn kan ge en enkel men effektiv påminnelse. Regelbunden viruskontroll Alla filer och data på arbetsstationen bör regelbundet genomgå viruskontroll. Lär medarbetarna hur man genomför viruscheckar och laddar ner uppdaterade virusprogram. Fokus på medarbetarna Faran i form av illojala eller mutade medarbetare är avsevärt större inifrån företaget än utifrån. Även okunniga medarbetare kan utgöra en fara. Se till att alla är införstådda med vad som gäller beträffande säkerheten och att alla känner ansvar. Beakta även att personer som byter arbetsgivare kan ta hemligheter med sig. Inför en policy att alla medarbetare ska stänga av datorn och plocka undan dokument från skrivbordet när de lämnar kontoret. Var sparsam med dokumentation Det är svårt att behålla kontrollen över sekrtessbelagd information när alltför många kopior är i omlopp. Försök därför begränsa duplicering av viktiga dokument. Likaså att se över säkerheten kring den digitala accessen. Slutligen bör man dock hålla i minnet att det viktigaste i företaget trots allt inte är säkerheten, utan en väl fungerande verksamhet. Metoder för att öka medvetenheten Det finns flera sätt att öka medvetenheten om säkerhetsfrågor. Det mest uppenbara är kurser och utbildningar. Därutöver kan regelbundna möten där säkerhetsfrågor diskuteras ge en god påminnelse, liksom nyhetsbrev och e-postmeddelanden om exempelvis nya säkerhetsrutiner, virusvarningar eller osäker mjukvara som inte bör laddas ned. Enkla metoder är ofta bäst Skyltar, post-it-meddelanden, dialogrutor på skärmen eller meddelanden på skärmsläckare kan vara väl så effektiva. Källor: Don t let your secrets out, Alexander Garret, Management Today; Be afraid, be very afraid, Julia Vowler; Personal Security International, PSI Insightlab 18

19

20 Kungsgatan 71 SE Stockholm SWEDEN Tel +46 (0) Fax +46 (0)