Beslut om förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Beslut om förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör"

Transkript

1 1(4) Handläggare Ragna Forslund TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden , punkt 7 SL Beslut om förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör Ärendebeskrivning Trafikförvaltningen har genomfört en förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör. Aktuellt ärende utgör redovisning av förutsättningarna för studien, resultatet av arbetet samt förslag till beslut om inriktning vid upphandling av tjänster för kundtjänstverksamhet. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande 14 februari Förstudie avseende upphandling av kundtjänstleverantör. Bilaga 1 Ekonomi (sekretess enligt 19 kap 3 offentlighets- och sekretesslagen, utsändes endast till nämndens ledamöter). Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att att godkänna förstudierapporten och dess inriktning som grund för framtagande av anskaffningsbeslut och genomförande av upphandling, samt uppdra åt förvaltningschefen att återkomma till trafiknämnden med förslag till anskaffningsbeslut. Förvaltningens förslag och motivering Sammanfattning Nuvarande kundtjänstavtal går ut i maj 2015 och en ny upphandling behöver göras för fortsatt drift och utveckling av SL Kundtjänst, SL Center och Waxholmsbolagets kundtjänst.

2 2(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafikförvaltningens kundtjänster ska bistå resenären före, under och efter resan och stödet ska medverka till att ge fler och mer nöjda resenärer. Befolkningen i Stockholmsregionen växer och samtidigt ökar resenärernas krav och förväntningar på hjälp i ärenden där självbetjäningstjänster inte lämpar sig eller är tillgängliga. Det ställer stora krav på kundtjänstleverantören som genom samverkan med trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna ska förse resenärerna med aktuell information och lösningar på uppkomna problem. Här föreslås att kundtjänstleverantören får ett utökat ansvar för att säkerställa att denna samverkan fungerar. Trafikförvaltningens kundtjänst ska upplevas som tillgänglig och tillförlitlig och ska stödja resenärerna vid behov. Avsikten med förstudien är att ge trafiknämnden ett underlag för beslut kring övergripande affärsinriktning för att få nöjdare resenärer. Bakgrund Nuvarande avtal startade maj 2010 då kundtjänstleverantören GoExcellent genom verksamhetsövertagande fick ansvar för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Center i en samordnad funktion SL Contact Center. Avtalstiden var tre år med option på förlängning ytterligare två år vilken utlöstes Förväntad driftstart för ny kundtjänstleverantör är maj Förstudien syftar till att beskriva kundtjänstens utveckling under innevarande avtalsperiod samt belysa förbättringsåtgärder inom kundtjänstverksamheten som ska leda till nöjdare resenärer. Överväganden Följande överväganden har särskilt beaktats vid utformning och rekommendation av affärsinsikter. Tillgänglighet Kundtjänstens tillgänglighet kan mätas på flera sätt dels väntetid till kundtjänst men även öppettider. SL kundtjänst är en av få kundtjänster i Sverige som ännu erbjuder dygnet-runt-öppet årets alla dagar. Samtalsvolymen är under natten förhållandevis låg och över tid kan eventuellt andra kontaktkanaler stödja resenärerna vid akuta behov nattetid. Det ska i kommande avtal vara möjligt att förändra öppettiderna under avtalsperioden om trafikförvaltningen så önskar.

3 3(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Väntetiden i kundtjänst bör inte bli för lång, speciellt inte då resenärerna i första hand kontaktar kundtjänsten vid problem. Toleransen att vänta är då lägre. Rekommendationen är att servicemålet höjs något inte till en extraordinär nivå utan i paritet med en servicegrad som de flesta kundtjänster erbjuder. Tillförlitlighet Information om resvägar och avgångstider hämtas i första hand inte längre från kundtjänst. Däremot är kundtjänsten ett betydande stöd vid incidenter och uppkomna problem. Resenärerna vill ha hjälp och en lösning på de problem som de kontaktar kundtjänsten för. Det ställer stora krav på kundtjänstleverantören som, i samverkan med trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna, alltid måste vara uppdaterad och kunna ge goda råd. Informationen måste vara trovärdig resenären ska inte behöva kontakta kundtjänsten flera gånger i samma ärende. Resenärsanpassad utveckling Avtalet bör lämna öppet för förändringar inom skiftande områden under avtalsperioden. Det kan förutom öppettider avse vilka tjänster som ska erbjudas vid personlig betjäning, nya kontaktkanaler eller kompetensutveckling av kundtjänstmedarbetarna, till exempel för support av webbtjänster. Resenärernas synpunkter är en viktig källa till förbättringar och kan genom kategorisering och kvantifiering ge vägledning om vad som bör prioriteras. Kundtjänstleverantören kan genom sammanställning och analys av synpunkter medverka till att trafikförvaltningen får en djupare förståelse för vad som driver kundnöjdheten. Ekonomiska konsekvenser av beslutet Affärsinsikterna visar på ett behov av ökad tillgänglighet och kvalitet i utförande av tjänster för att få nöjdare resenärer. Föreslagen affärsinriktning kommer dock att ge drivkrafter som gör att de totala kostnaderna för kundtjänstförvaltning alltjämt bedöms ligga inom budgetramarna och i övrigt utvecklas enligt allmän prisutveckling och justeras utifrån tillämpliga index.

4 4(4) TJÄNSTEUTLÅTANDE Miljökonsekvenser av beslutet I enlighet med landstingets Miljöpolitiska program har hänsyn till miljön beaktats och slutsatsen är att det inte är relevant med en miljökonsekvensbedömning i detta ärende. Anders Lindström Förvaltningschef Ragna Forslund Trafikdirektör

5 1(46) Handläggare Ragna Forslund Förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör Stockholms läns landsting Trafikförvaltningen Stockholm Leveransadress: Lindhagensgatan 100 Godsmottagningen Stockholm Telefon: Fax: E-post: Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan

6 2(46) Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Inledning Bakgrund Syfte Metod Intervjuer Insiktsgrupper Leverantörsträffar Uppdragets organisation Uppdragets ramar Angränsande projekt Definition av kundservice Affärsinsikter i korthet Nuläge Nuvarande avtal Ersättningsmodellen Servicemål En servicenivå mäter hur stor andel av samtal från resenärer som får svar inom en angiven tid och tappade samtal mäter hur många resenärer som lagt på luren innan de kommit fram I avtalet är mål för svarstider och för andelen tappade samtal följande: Minst 80% av samtliga ärenden på telefon ska hanteras inom 120 sekunder. - Minst 70% av kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden på telefon ska hanteras inom 90 sekunder. - Maximalt 10 % tappade samtal. - Maximalt 8% tappade samtal i ärenden som rör kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden Nöjd-kund-mätning Nackdelar och risker med avtalets drivkrafter Affärsinsikter: Kanaler och ärendetyper... 14

7 3(46) 4.8 Utveckling: kompetenskrävande support på SL Kundtjänst Utvecklingsområden Samordning med trafikentreprenörer Volymutveckling Variationer under avtalsperioden Waxholmsbolagets kundtjänst Styrning och uppföljning Omvärld Kundundersökningar Börläge Resenären i fokus En tillgänglig kundtjänst Resenärsanpassad utveckling Övergripande mål för Kundtjänst Rekommendationer inför upphandling Inriktning vid upphandling av Kundtjänst Kundtjänstens omfattning Ansvarsfördelning Rekommendationer utifrån affärsstrategiska principer Ny ersättningsmodell Incitament Riskhantering Förutsättningar- Systemkrav Contact Center-funktion Ärendehanteringssystem Kassa- och kontanthantering SL Center För kassa- och kontanthantering i SL Center föreslås att kundtjänst-leverantören tillhandahåller system vilket minskar risken för att driftstörningar ger stor påverkan på försäljningen samt att förvaltning och utveckling utförs av den part som har störst kunskap inom området System som Trafikförvaltningen tillhandahåller... 41

8 4(46) 7.9 Avtalstid Rekommendationer för förvaltning Inriktning för förvaltning Leverantörens rapportering Trafikentreprenörernas avtal Ekonomi Intervjuer och workshops Intervjuer: Workshops: Referenser... 46

9 5(46) 1 Sammanfattning Denna rapport avlämnas som en slutrapport avseende genomförd förstudie inför upphandling av kundtjänstleverantör. Studien har en rekommendation för hur Trafikförvaltningens kundtjänster SL Kundtjänst, SL Center och Waxholmsbolagets kundtjänst på bästa sätt kan stödja resenären före, under och efter resan samt för hur affärsinsikterna medverkar till att ge fler och mer nöjda resenärer. Förslaget innebär att det krävs en satsning på och utveckling av kundtjänst för att i större utsträckning möta resenärernas behov. Satsningen5 är första hand inte kostnadsrelaterad utan kopplad till ansvarstagande och förändrade processer och rutiner för hantering av kundtjänstärenden. Regionens befolkning ökar och kundtjänstens ärenden blir allt mer komplexa. Det finns en potential i att genom marknadsföring av Trafikförvaltningens kundtjänster stärka resenärernas trygghet vid resandet med SL och Waxholmsbolaget. En nära samverkan mellan kundtjänstleverantör, Trafikförvaltningen, trafikentreprenörer och Trafikförvaltningens övriga samarbetspartners är en grundförutsättning för att ge resenärerna god service. Här föreslås att kundtjänstleverantören får ett utökat ansvar för att säkerställa att denna samverkan fungerar. En tillförlitlig och trovärdig kundtjänst är enligt utredningen minst lika viktig som trafikleveransen i sig. Avvikelser i trafiken kommer alltid att ske och vid dessa tillfällen är kundtjänsten ett stort och betydande stöd.

10 6(46) 2 Inledning 2.1 Bakgrund Nuvarande kundtjänstavtal med entreprenören GoExcellent omfattar drift och utveckling av SL Kundtjänst och sex SL Center. Uppdraget är att utföra samordnad kundtjänstservice i en så kallad Contact Center-verksamhet där SL Kundtjänst och SL Center ingår. Avtalet löper ut i maj Trafikförvaltningen ska under år 2014 upphandla en ny entreprenör med uppdrag att driva och utveckla kundtjänstverksamheten vidare. Upphandlingen har inletts med en förstudie som är genomförd under perioden september januari Syfte Förstudiens syfte är att tydliggöra den framtida tjänsten och ersättningsmodellen för att upphandlings- och övertagandefasen ska kunna göras utifrån en tydlig och beslutad kravbild samt lägga grunden för en effektiv avtalsförvaltning. I uppdraget ingår även att utreda om det finns ytterligare kundtjänstfunktioner inom Trafikförvaltningen som kan och bör inkluderas i upphandlingen. 2.3 Metod Intervjuer Ett 30-tal intervjuer har genomförts i syfte att inför kommande upphandling samla synpunkter och behov både inom Trafikförvaltningen och hos trafikentreprenörer, kartlägga pågående projekt som kan ha påverkan på kundtjänst samt utvärdera nuvarande leverans Insiktsgrupper I november 2013 genomfördes en undersökning i syfte att ta reda på resenärernas förväntan på och erfarenhet av de kundservicekanaler som Trafikförvaltningen erbjuder. Målgrupp för undersökningen var allmänheten, 15 år och uppåt som nyttjar olika kollektiva färdmedel. Totalt genomfördes fyra insiktsgrupper med följande målgruppsfördelning:

11 7(46) Unga, år Sällanresenärer, år, som sällan eller aldrig reser kollektivt Vardagsresenärer, år, som reser minst några gånger i veckan Pensionärer, år, en mix av sällan- och vardagsresenärer Leverantörsträffar Som en del av förstudien har träffar med nuvarande kundtjänstentreprenör samt sex potentiella anbudsgivare genomförts. Syftet har varit att diskutera kundtjänstens framtida möjligheter och utmaningar, alternativa affärsmodeller och förtydliga Trafikförvaltningens behov av flexibilitet och utveckling under avtalsperioden. Samtliga företag har satt ett stort värde i att före upphandlingen få möjlighet att diskutera ett tiotal frågeställningar som skickades till dem inför mötena. Leverantörsträffarna har medfört att Trafikförvaltningen kunnat beskriva och förtydliga intentionerna i kommande upphandling vilket förhoppningsvis ska leda till ett ökat intresse för att lämna anbud. 2.4 Uppdragets organisation Uppdragsledaren har planerat och fördelat arbetet i arbetsgruppen där affärsförvaltare med ansvar för avtal och verksamhet för SL Kundtjänst och för SL Centers ingått. Uppdragsägare och sponsor är sektionschef Försäljning och trafikkompetens. I styrgrupp/referensgrupp har förutom uppdragsägare ingått gruppchef Försäljning och kundservice, gruppchef Systemförvaltning, sektionschef Affärsutveckling, sektionschef Kommunikation och sektionschef Planering. Rapportering av uppdragsstatus och uppdragsrelaterade beslut har följt normala rapporteringsrutiner för uppdrag inom Trafikförvaltningen. Förstudien ska slutligt presenteras för och godkännas av trafiknämnden efter beredning av uppdragsägaren och godkännande av förvaltningschefen. 2.5 Uppdragets ramar Förstudien har utgått från Trafikförvaltningens affärsstrategiska principer, specifikt följande:

12 8(46) Trafikförvaltningen ska ge ett ökat ansvar till leverantören i de fall det är marknadsmässigt möjligt och det leder till att Trafikförvaltningens mål långsiktigt uppnås. Trafikförvaltningen ska skapa drivkrafter hos leverantören genom ersättningsmodeller som styr mot Trafikförvaltningens mål. Trafikförvaltningen ska fördela risker i varje specifik affär på den part som bäst kan förutse, förebygga och hantera risken, i syfte att minska kostnader. Trafikförvaltningen ska eftersträva en ökad grad av funktionsinriktad kravställning, utifrån Trafikförvaltningens behov och leverantörsmarknadens kapacitet och förmåga. 2.6 Angränsande projekt Nuvarande leverantör använder sig av Trafikförvaltningens ärendehanteringssystem Boomerang. Samverkan har skett med Förstudie för nytt ärendehanteringssystem. 2.7 Definition av kundservice Trafikförvaltningen ska verka för att varje möte med resenären präglas av gott bemötande och god kundservice. God kundservice är att förutse och tillgodose resenärernas behov inför, under och efter resan. Kundservice definieras i förstudien som den kontaktväg kunden väljer för att ta del av information och tjänster. Det kan göras på olika sätt; via 1:1-kanaler eller 1:många-kanaler. 1:1-kanaler avser när kunden kontaktar SL och SL tillhandahåller mer eller mindre kundanpassad information eller tjänst, t ex via telefon, e-post, sociala medier, brev, över disk, ambulerande frontpersonal, chat med mera. Hit räknas de enheter som ska upphandlas; SL Kundtjänst, SL Centers och Waxholmsbolagets kundtjänst. 1:många-kanaler avser när SL går ut med information som många kunder kan ta del av, exempelvis självbetjäningstjänster och kanaler som webbsida, sociala medier, digitala skyltar, utrop med mera.

13 9(46) I förstudien används Trafikförvaltningens Kundtjänst som ett samlat begrepp för SL Kundtjänst, SL Centers och Waxholmsbolagets kundtjänst om inte annat specifikt anges. 3 Affärsinsikter i korthet Förstudien har identifierat ett antal utvecklingsområden i befintligt avtal: Ersättningsmodellen som bygger på en delad risk vid volymutfall i förhållande till prognoser har inneburit högre kostnader och ökad administration för Trafikförvaltningen. Kostnaderna har ändock minskat jämfört med när SL Kundtjänst drevs i egen regi inom SL-koncernen. Trafikförvaltningen har också fått betydligt bättre kontroll av kundtjänst genom noggrann planering och uppföljning av verksamheten. Informationsförsörjningen och remisshanteringen till kundtjänstleverantören behöver förbättras för att nå hög lösningsgrad vid första kundkontakt samt för att öka antalet nöjda kunder. Kanalstrategin för kundservice behöver vidareutvecklas för att styra kunderna till rätt kanal. Samverkan mellan SL Kundtjänst och SL Centers behöver utvecklas för att öka kvalitet och enhetlighet i kundmötet. 4 Nuläge 4.1 Nuvarande avtal Leverantörens uppgift är att utföra samordnad kundtjänst för de tidigare separerade verksamheterna SL Kundtjänst och SL Center och syftar till att ge resenärerna ökad kvalitet och enhetlighet i kundtjänsten. Målsättningen är en sammanhållen kundserviceorganisation och utbud. Vid övertagandet av SL Kundtjänst och SL Center var målsättningen att öka kvaliteten i kundtjänsten och effektivisera verksamheten. Upphandlingen innebar verksamhetsövergång personal från SL Kundtjänst och sju (idag sex) SL Center gick över till GoExcellent vilket innebar att kompetensen om SL och resenärernas behov fanns med från start.

14 10(46) Uppdraget innebär enligt avtalet att entreprenören ges ett helhetsansvar för verksamheten, innefattande ett ansvar för att Trafikförvaltningens kunder ska uppleva ett stort engagemang och hög servicekänsla. 4.2 Ersättningsmodellen Ersättningsmodellen för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Center är baserad på en rörlig ersättning pris per ärende där en gemensamt fastställd volymprognos ligger som grund för hur många ärenden som slutligt faktureras varje månad. I prognosarbetet ingår att ta hänsyn till utfall motsvarande period föregående år, kända planerade aktiviteter och okända faktorer som trafikstörningar eller förväntade väderförändringar som kan påverka trafiken. Om utfallet understiger prognos betalar Trafikförvaltningen för hälften av de ärenden som prognostiserats i överkant. Detta för att täcka entreprenörens kostnader för bemanning i förhållande till prognos. Pris per ärende är olika beroende på vilket ärendetyp det gäller. Faktorer som styr pris per ärendetyp är genomsnittlig ärendetid samt ärendets komplexitet. Ersättningsmodell Tilläggsbeställningar i avtalet: Störningsinformation Pris per månad Facebook Pris per timme Övriga tilläggsbeställningar, exempelvis specialrapporter Pris per timme

15 11(46) Befintlig ersättningsmodell för SL Center baseras på ett ärendepris vid försäljning respektive ett ärendepris vid svar på frågor eller hantering av reklamationer och återköp. Ärendepriset vid försäljning innebär att ersättningen till kundtjänstleverantören är högre än ersättningen till ombud och trafikentreprenörer. I ärendepriset ingår leverantörens kostnad för lokaler, inventarier, system och bemanning. 75% av volym och kostnader för trafikförvaltningen är idag försäljningsrelaterad. 4.3 Servicemål En servicenivå mäter hur stor andel av samtal från resenärer som får svar inom en angiven tid och tappade samtal mäter hur många resenärer som lagt på luren innan de kommit fram. I avtalet är mål för svarstider och för andelen tappade samtal följande: - Minst 80% av samtliga ärenden på telefon ska hanteras inom 120 sekunder. - Minst 70% av kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden på telefon ska hanteras inom 90 sekunder. - Maximalt 10 % tappade samtal. - Maximalt 8% tappade samtal i ärenden som rör kundsynpunkter, rese- och förlustgarantiärenden. Servicemålet har under avtalsperioden sänkts, en åtgärd som beslutades vid en årlig normalprisförhandling. Servicemålet är i nuläget inte i nivå med vad som är gängse inom kundtjänstbranschen, vanligt förekommande är 80% hanterade ärenden inom 90 sekunder-120 sekunder beroende på bransch. För lång tid i kö vid kontakt med kundtjänsten ger negativa effekter på kundnöjdheten. Mål Servicemål 80% besvarade samtal inom 120 sekunder Synpunkter och garantiärenden 80% besvarade inom 90 sekunder 70% besvarade samtal inom 120 sekunder. Samtal som lagt på inom 120 sek räknas ej med i servicenivån

16 12(46) Vite utgår om nivåerna underskrids; ett vite för svarstider och ett vite för tappade samtal. 4.4 Nöjd-kund-mätning Det övergripande målet för SL:s kundtjänstverksamhet är i avtalet att få Fler och mer nöjda kunder. Kvalitetsökning och enhetlighet i kundtjänsten skulle uppnås genom snabbare svar, kortare handläggningstider och minskat antal tappade samtal. Nöjd-kund-mätningar för SL Contact Center genomförs halvårsvis. Samtliga mätningar visar att SL Center är den kanal som har flest nöjda kunder, 87% vid mätningen januari-juni 2013, att jämföra med 63% för Kundtjänst. Waxholmsbolaget ingår inte i mätningen. Nöjd-kund Mål % nöjda eller mycket nöjda kunder 66% nöjda eller mycket nöjda kunder Nöjd-kund-mätningen ställer frågor om tillgänglighet, väntetid, bemötande och hanteringen av ärendet. Hanteringen av resenärernas synpunkter behöver kraftigt förbättras och här har kundtjänstleverantören, Trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna ett gemensamt ansvar för att höja kvaliteten och minska ledtiderna. Vite eller bonus utgår för nivåer under respektive över mål. 4.5 Nackdelar och risker med avtalets drivkrafter Ersättningsmodellen för drift och utveckling av SL Kundtjänst och SL Centers är baserad på en rörlig kostnad, pris per ärende. Som underlag för bemanning av kundtjänst gör Trafikförvaltningen och leverantören en gemensam prognos över förväntade volymer per månad. Prognosen utgör grunden för hur många ärenden som slutligt faktureras varje månad. I prognosarbetet ingår att ta hänsyn till tidigare utfall, eventuella kända planerade aktiviteter och okända faktorer som trafikstörningar eller extrema vädersituationer. Modellen kräver att leverantören har en flexibel bemanning då behovet varierar över tid, framför

17 13(46) allt då volymen är lägre än prognos vilket ger Trafikförvaltningen onödiga kostnader. Halverad ersättning för inkomna ärenden över prognos är inte ett incitament för kundtjänstleverantören att bemanna med fler resurser, det kan vara mer lönsamt att ta viteskostnaden. Halverad ersättning för ärenden under prognos behöver tidsbegränsas och rutiner för åtgärder fastställas. 4.6 Affärsinsikter: Leverantörens förväntade effektivisering och därmed kostnadssänkning på 5-10% per år har varit svår att identifiera och följa upp. Ingångsdata volymer och ärendetider var vid övertagandet bristfällig och stundtals felaktig. Då modellen ersätter ärenden över prognos med halva ärendepriset finns det risk att leverantören inte säkerställer bemanning vid ökat behov. I avtalet anges att Trafikförvaltningen och leverantören har ett gemensamt ansvar för att sänka kostnader och effektivisera verksamheten. Avtalet tydliggör inte på vilket sätt kostnadssänkning och effektivisering ska ske och inte heller ansvarsfördelning och gränsdragning vilket inneburit att målsättningen inte varit mätbar och kunnat följas upp. Ersättningsmodellens fördelning av risker har inte varit till Trafikförvaltningens/SL:s fördel. Volymerna har vid fler tillfällen varit under än över prognos vilket inneburit högre kostnader för Trafikförvaltningen. Modellen innebär att leverantören gagnas av att höja prognosen och Trafikförvaltningen av att sänka den. Målsättningen bör istället vara att hitta lösningar som gynnar resenärerna, leverantören och Trafikförvaltningen. Servicenivån har under avtalsperioden sänkts vilket innebär längre svarstider. Nöjd-kund-målet har också sänkts vilket innebär en kvalitetsförsämring.

18 14(46) 4.7 Kanaler och ärendetyper De kanaler och ärendetyper som i nuläget hanteras av entreprenören är följande: och formulär via sl.se (SL Kundtjänst): Besvara frågor och synpunkter och avsluta ärendet vid första kontakten Eskalera frågor och synpunkter på remiss för informationsinhämtning från trafikentreprenörer eller Trafikförvaltningen, och besvara resenären Handläggning av resegaranti Handläggning av förlustgaranti Handläggning av reklamationsärenden Besvara frågor och synpunkter via Facebook och SMS (SL Kundtjänst tillgänglighet) Besvara frågor och synpunkter och eskalera ärenden på remiss vid behov Beställa fordon för funktionsnedsatta Ta emot och handlägga resegaranti (tillgänglighet) Beställa ramp- och ledsagarservice SL Center: Försäljning Besvara frågor över disk (informationsärenden) , (Waxholmsbolagets kundtjänst): Besvara och avsluta vid första kontakten frågor och synpunkter Eskalera ärendet på remiss för informationsinhämtning från Trafikförvaltningen och besvara resenären frågor och synpunkter 4.8 Utveckling: kompetenskrävande support på SL Kundtjänst Under avtalsperioden har det löpande skett en förändring av resenärernas behov av kundtjänst. När SL och trafikentreprenörerna drev kundtjänsten var uppdraget i huvudsak att ge information om linjer och avgångstider för specifika resor via telefon. I takt med att sl.se och Reseplaneraren utvecklats flyttas i allt större omfattning enklare ärenden över till självbetjäningstjänster. Det innebär att personlig betjäning i större utsträckning används för mer komplexa ärenden vilket ställer högre krav på kundtjänstmedarbetarnas kompetens. Det ställer också högre krav på Trafikförvaltningens organisation som måste förse

19 15(46) kundtjänstentreprenören med relevant information för att de ska kunna fullfölja sin uppgift. Kunniga handläggare är det som kunderna värdesätter mest enligt en internationell undersökning om kundernas attityd till kundtjänst genomförd Figur från undersökningen Den goda kundtjänsten 2013 [2] OBS! I diagrammet är 1 det kunden värderar mest och 5 det kunden värderar minst. Utvecklingen av självbetjäningstjänster fortsätter och kvaliteten på tjänsterna blir bättre varför en trolig utveckling är att enklare ärenden i allt snabbare takt flyttas från personlig betjäning till webb och appar. Det innebär inte nödvändigtvis att samtalen till kundtjänst minskar men de ändrar karaktär; resenären kan behöva support av de självbetjäningstjänster som erbjuds. Det innebär att kundtjänstmedarbetarna löpande behöver utbildning för att kunna stödja dessa tjänster och ett nära samarbete med de enheter inom Trafikförvaltningen som arbetar med utveckling av tjänsterna. Supportsamtal tar oftast längre tid än informationssamtal vilket medför att bemanningen i kundtjänst inte alltid kan minskas utan i vissa fall behöver utökas. Detta gäller inte bara Trafikförvaltningen utan är en allmän trend.

20 16(46) Utveckling av Kundtjänsts erbjudanden och tjänster är starkt kopplad till Trafikförvaltningens strategi för kundservice; vad och vilka alternativ som ska erbjudas resenären för informationsinhämtning, ärendehantering och försäljning. Kundtjänstens betydelse kommer sannolikt i allt större utsträckning öka och bidra till kundnöjdheten, då personlig service blir allt viktigare i en tid när många tjänster automatiseras. 4.9 Utvecklingsområden I de intervjuer som genomförts inom Trafikförvaltningen, med trafikentreprenörer och med nuvarande kundtjänstleverantör har ett antal förbättringsområden identifierats: Resenärernas behov av att få support före, under och efter resan ställer ökade krav på kundtjänstmedarbetarnas kompetens och kännedom om Stockholmsregionens trafikmiljö för att de ska kunna ge god service. Kundtjänstmedarbetarnas utbildning bör omfatta både teori och praktik; teoretiska kunskaper kombineras med resande i regionen för att förstå helheten och kunna ge resenärerna god service. Resenärernas synpunkter behöver tas på större allvar: synpunkterna är förbättringsområden och om de åtgärdas resulterar det i nöjdare resenärer. Processerna för hantering av synpunkter behöver utvecklas, informationsförsörjning och remisstider är två vitala utvecklingsområden Samordning med trafikentreprenörer För att förbättra synpunktshanteringen krävs att trafikentreprenörerna tar sitt ansvar för att hantera inkomna ärenden. Det krävs också att trafikentreprenören vid varje tillfälle förser kundserviceleverantören med relevant information om trafiklägen som kan påverka resenären.

21 17(46) 4.11 Volymutveckling Att prognostisera förväntade volymer för SL Kundtjänst är mycket svårt då det finns ett antal faktorer som påverkar. Därför bör det i kommande avtal säkerställas att leverantören har förmåga att anpassa bemanning, processer och teknik till den utveckling som uppdraget kräver för att möta resenärernas och Trafikförvaltningens krav. Leverantörens flexibilitet och förmåga att hantera variationer i volymer, i kombination med kvalitetssäkring av arbetet, bör få en avgörande betydelse vid kommande upphandling. Volympåverkande faktorer Utveckling av nya kontaktkanaler Händelser och störningar i trafiken Extrema vädersituationer Brist på information i andra kanaler Svårkommunicerade förändringar i biljettsystem och taxor Systemstörning, t ex sl.se eller Reseplaneraren Förändringar i antalet resenärer Marknadsföringskampanjer Effekt Ökad volym supportärenden när e-handeln ökar. Minskad volym ju mer tillförlitlig informationen i alternativa kanaler blir. Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad volym Ökad eller minskad volym Ökad volym Vissa faktorer som ger ökade volymer, t.ex. brist på information i andra kanaler, kan om de förbättras på sikt ge lägre volymer till kundtjänst. Däremot kommer fortsatt händelser och störningar i trafiken och extrema vädersituationer vara de faktorer som är svårast att hantera Variationer under avtalsperioden Nedan visas hur volymerna utvecklats under perioden maj 2010-december 2013.

22 18(46) Trafik- och biljettinformation De temporära volymökningarna beror på specifika händelser som trafikförstörningar eller förändringar i biljettsystem. I normalläge hanteras i genomsnitt drygt ärenden per månad och inga drastiska förändringar är att vänta under den närmaste tiden. Exempel på variationer i volymer: En normaldag hanteras drygt ärenden i SL Kundtjänst, vid extrema vädersituationer kan det inkomma över ärenden.

23 19(46) Information, reklamationer och återköp SL Center Minskade ärendevolymer i SL Center beror delvis på att SL Center Täby stängde 2011.

Beslut gällande utlösande av option med befintlig kundserviceentreprenör

Beslut gällande utlösande av option med befintlig kundserviceentreprenör Trafiknämnden TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2012-05-25 1 (5) Identitet TN 1206-0142 Handläggare: Ragna Forslund 08-686 1959 Beslut gällande utlösande av option med befintlig kundserviceentreprenör Bakgrund I

Läs mer

Svar på skrivelse från (MP) angående tidplan för gemensamt betalsystem

Svar på skrivelse från (MP) angående tidplan för gemensamt betalsystem 1(5) Handläggare Mats Ellman 08-686 15 97 mats.ellman@sll.se Trafiknämnden 2014-05-13, punkt 12 Svar på skrivelse från (MP) angående tidplan för gemensamt betalsystem Ärendebeskrivning Svar på skrivelse

Läs mer

Förslag till beslut om utökat biljettsortiment i tunnelbanans spärrkiosker

Förslag till beslut om utökat biljettsortiment i tunnelbanans spärrkiosker 1(7) Handläggare Jens Plambeck 08-686 1620 Trafiknämnden 2014-12-02, punkt 14 Förslag till beslut om utökat biljettsortiment i tunnelbanans spärrkiosker Ärendebeskrivning I syfte att göra det enklare för

Läs mer

Yttrande över motion 2013:1 om att införa enhetstaxa inom kollektivtrafiken

Yttrande över motion 2013:1 om att införa enhetstaxa inom kollektivtrafiken 1(4) Handläggare Jens Plambeck 08-686 1651 jens.plambeck@sll.se Trafiknämnden 2013-09-23, punkt 14 Yttrande över motion 2013:1 om att införa enhetstaxa inom kollektivtrafiken Ärendebeskrivning Miljöpartiet

Läs mer

Information om kollektivtrafiken under Slussens ombyggnad

Information om kollektivtrafiken under Slussens ombyggnad 1(1) Handläggare Malin Ingemarson 08-686 3746 malin.ingemarson@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden 2014-10-07, info punkt 19 SL 2014-2176 Information om kollektivtrafiken under Slussens ombyggnad Ärendebeskrivning

Läs mer

Svar på skrivelse av (MP) Gör det enkelt för sällanresenärer och företag

Svar på skrivelse av (MP) Gör det enkelt för sällanresenärer och företag 1(3) Handläggare Ragna Forslund 08-686 1959 Trafiknämnden 2014-02-11, punkt 20 Svar på skrivelse av (MP) Gör det enkelt för sällanresenärer och företag Ärendebeskrivning Miljöpartiet de gröna har i skrivelse

Läs mer

Information avseende arbetet Förstudie inför nya trafikavtal innerstaden buss och Lidingö buss

Information avseende arbetet Förstudie inför nya trafikavtal innerstaden buss och Lidingö buss Trafiknämnden TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2012-05-25 1 (1) Identitet TN 1206-0144 Handläggare: Jens Plambeck 08-686 1651 Information avseende arbetet Förstudie inför nya trafikavtal innerstaden buss och Lidingö

Läs mer

Trafikförvaltningens arbete med underlag och utredningar inför och under Sverigeförhandlingen

Trafikförvaltningens arbete med underlag och utredningar inför och under Sverigeförhandlingen 1(6) Handläggare Jens Plambeck 08-686 1651 jens.plambeck@sll.se Trafiknämnden 2015-06-02, punkt 27 Trafikförvaltningens arbete med underlag och utredningar inför och under Sverigeförhandlingen Ärendebeskrivning

Läs mer

Överenskommelse avseende behörighet för RKTM Sörmland att fatta beslut om allmän trafikplikt gällande busstrafik i Stockholms län

Överenskommelse avseende behörighet för RKTM Sörmland att fatta beslut om allmän trafikplikt gällande busstrafik i Stockholms län 1(2) Strategisk utveckling Handläggare Jens Plambeck 08-6861651 Jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-04-24 Trafiknämnden 2014-05-13, punkt 7 Diarienummer SL 2014-0819 Infosäk. klass K1 (Öppen) Överenskommelse

Läs mer

Resvaneundersökning 2014 för sjötrafiken

Resvaneundersökning 2014 för sjötrafiken 1(5) Trafikavdelningen Försäljning och kundservice Handläggare Sara Catoni 08-686 1937 Sara.catoni@sll.se Trafiknämnden 2015-09-08, info punkt 30 Resvaneundersökning 2014 för sjötrafiken Ärendebeskrivning

Läs mer

Uppföljning av SLs utökade trafik och kunder i samband med försöket med trängselskatt:

Uppföljning av SLs utökade trafik och kunder i samband med försöket med trängselskatt: AB Storstockholms Lokaltrafik 1 () Monica Casemyr Uppföljning av SLs utökade trafik och kunder i samband med försöket med trängselskatt: Juni 2 Sammanfattning i punktform Månadsindikatorerna för juni 2

Läs mer

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse 8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens

Läs mer

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av försäkringsprogram 2015-2020

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av försäkringsprogram 2015-2020 1(5) Verksamhetsstyrning och ekonomi Finansiering och kalkylering Handläggare Peter Fransson 08 686 15 98 peter.fransson@sll.se Trafiknämnden 2014-12-02, punkt 5 TN 2014-0642 Anskaffningsbeslut avseende

Läs mer

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av elenergi för avtal från och med år 2015

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av elenergi för avtal från och med år 2015 1(3) avdelningen Handläggare Ragna Forslund 08-686 1959 Ragna.Forslund@sll.se ANSKAFFNINGSBESLUT 2013-11-05 nämnden 2013-11-12, punkt 21 SL-2013-0753 Anskaffningsbeslut avseende upphandling av elenergi

Läs mer

Yttrande över laglighetsprövning avseende Waxholmsbolagets tillfälliga upphandlingar av skärgårdstrafik

Yttrande över laglighetsprövning avseende Waxholmsbolagets tillfälliga upphandlingar av skärgårdstrafik 1(1) Juridik och internrevision Handläggare Daniel Angermann TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-01-17 Version Trafiknämnden 2014-02-11, punkt 14 Yttrande över laglighetsprövning avseende Waxholmsbolagets tillfälliga

Läs mer

Anskaffnings- och genomförandebeslut avseende upphandling av Contact Center

Anskaffnings- och genomförandebeslut avseende upphandling av Contact Center 1(6) Datum 2009-05-07 Vår referens Ann-Sofie Chudi 08-686 3957 Identitet Styrelsen Dokumenttyp Anskaffnings- och genomförandebeslut avseende upphandling av Contact Center Bakgrund SLs styrelse gav i december

Läs mer

Svar på skrivelse från (MP) avseende pendeltågsdepå Nord

Svar på skrivelse från (MP) avseende pendeltågsdepå Nord 1(4) Handläggare Peter Torndal 08-6863627 peter.torndal@sll.se Trafiknämnden 2014-05-13, punkt 13 Svar på skrivelse från (MP) avseende pendeltågsdepå Nord Ärendebeskrivning Miljöpartiet inkom till trafiknämnden

Läs mer

SL Access lägesrapport och förslag till fortsatt utveckling samt projektavslut

SL Access lägesrapport och förslag till fortsatt utveckling samt projektavslut 1 (5) Datum 2011-05-31 Identitet TN 1106-152 Trafiknämnden SL Access lägesrapport och förslag till forts utveckling samt projektavslut Sammanfning SL:s nya biljett- och betalsystem SL Access med biljetter

Läs mer

Kundservicerapport Luleå kommun 2014

Kundservicerapport Luleå kommun 2014 LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska

Läs mer

Förfrågningsunderlag enligt LOU - upphandling av planerad specialiserad rehabilitering vid astma och KOL

Förfrågningsunderlag enligt LOU - upphandling av planerad specialiserad rehabilitering vid astma och KOL 1 (3) Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Handläggare: Ulla Hansson Catharina Lernstad TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-04-27 Hälso- och sjukvårdsnämnden 2015-06-02, P [xx] HSN 1410-1295 Förfrågningsunderlag enligt

Läs mer

Regler och riktlinjer för färdtjänst i Finspångs kommun Fastställt av Kommunfullmäktige 2012-05-30 151

Regler och riktlinjer för färdtjänst i Finspångs kommun Fastställt av Kommunfullmäktige 2012-05-30 151 2012-05-30 1(6 Regler och riktlinjer för färdtjänst i Finspångs kommun Fastställt av Kommunfullmäktige 2012-05-30 151 Färdtjänst Inledning Färdtjänst är ett komplement till och en del av den allmänna kollektivtrafiken.

Läs mer

Förnyat genomförande- och anskaffningsbeslut avseende enskild upphandling inom Projekt SL Lås

Förnyat genomförande- och anskaffningsbeslut avseende enskild upphandling inom Projekt SL Lås Stockholms läns landsting 1 (2) Landstingsrådsberedningen SKRIVELSE 2014-03-19 LS 1312-1601 Landstingsstyrelsen LANDSTINGSSTYRELSEN 1 4-04- 0 8 0 0 0 25^ Förnyat genomförande- och anskaffningsbeslut avseende

Läs mer

Utredning av central teknisk lösning för att upptäcka avvikelser och potentiella hot i landstingets nätverk och kritiska IT-system

Utredning av central teknisk lösning för att upptäcka avvikelser och potentiella hot i landstingets nätverk och kritiska IT-system Stockholms läns landsting Landstingsstyrelsens förvaltning SLL Informationssäkerhet SLL IT Handläggare: Vesna Lucassi Landstingsstyrelsens innovationsberedning Ankom Stockholms läns landsting 2015-08-

Läs mer

Västtrafikmodellen Från Beställar- Leverantörsroller till Partnerskap Avtal Hisingen ett steg mot fler och nöjdare resenärer

Västtrafikmodellen Från Beställar- Leverantörsroller till Partnerskap Avtal Hisingen ett steg mot fler och nöjdare resenärer Västtrafikmodellen Från Beställar- Leverantörsroller till Partnerskap Avtal Hisingen ett steg mot fler och nöjdare resenärer 1 Syfte med Västtrafikmodellen Västtrafik upphandlar funktion, inte detaljstyrd

Läs mer

Information om pågående förstudie: Inriktning för köp och validering av biljett

Information om pågående förstudie: Inriktning för köp och validering av biljett 1(6) Strategisk utveckling Handläggare Jens Plambeck 08-686 16 51 jens.plambeck@sll.se Trafiknämnden 2015-03-12, info punkt 16 TN 2014-0256 Information om pågående förstudie: Inriktning för köp och validering

Läs mer

Översyn av taxor och biljettsystem och andra aktuella frågor hos kollektivtrafiken i Stockholmsregionen

Översyn av taxor och biljettsystem och andra aktuella frågor hos kollektivtrafiken i Stockholmsregionen Översyn av taxor och biljettsystem och andra aktuella frågor hos kollektivtrafiken i Stockholmsregionen Svensk Kollektivtrafik Årskonferens 17-18 september 2015 Kristoffer Tamsons (M) Trafiklandstingsråd

Läs mer

Verksamhetsutveckling och affärsrelationer grunden skapas vid upphandlingen

Verksamhetsutveckling och affärsrelationer grunden skapas vid upphandlingen Verksamhetsutveckling och affärsrelationer grunden skapas vid upphandlingen Västtrafikmodellen Från Beställar- Leverantörsroller till Partnerskap Upphandling i Göteborg 2013-11-28 Västtrafik i siffror

Läs mer

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster

Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster 1 (6) 2008-05-30 Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster Uppdraget Försäkringskassan och Premiepensionsmyndigheten (PPM) har i regleringsbreven för 2008 fått i uppdrag

Läs mer

Jk Trafikfönfaltningen

Jk Trafikfönfaltningen Jk Trafikfönfaltningen STOCKHOLMS LANS LANDSTING Buss och Fardtjanst Handlaggare Martin Johansson 08-6863610 rnartin.c.johansson@sil.se I 'xl/ V& \IS h Dnr...,..,,..., Infosak. klass Kl (Oppen) Remiss

Läs mer

Förslag till förfrågningsunderlag enligt LOU - upphandling av ambulanshelikoptertjänst

Förslag till förfrågningsunderlag enligt LOU - upphandling av ambulanshelikoptertjänst Hälso- och sjukvårdsförvaltningen TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-05-14 1 (5) HSN 1301-0051 Handläggare: Nils Edsmalm Hälso- och sjukvårdsnämnden, 2014-06-17 P 19 Förslag till förfrågningsunderlag enligt LOU - upphandling

Läs mer

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet

RIKTLINJER. Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet RIKTLINJER 2 Riktlinjer för styrning av IT-verksamhet. 1 Inledning Håbo kommuns övergripande styrdokument inom IT är IT-policy för Håbo kommun. Riktlinjer

Läs mer

STOCKHOLMS STADS UPPHANDLINGSPOLICY

STOCKHOLMS STADS UPPHANDLINGSPOLICY Kommunfullmäktige Beslutsdatum 2007-03-26 Reviderad 2014-02-17 Sida 1 (6) Dokumentets mottagare, förvaltning och uppföljning Detta dokument vänder sig till dem som fattar beslut i inköps- och upphandlingsfrågor

Läs mer

BARN OCH UNGA ska spela en större roll i SLs framtid

BARN OCH UNGA ska spela en större roll i SLs framtid Socialdemokraterna i Stockholms läns landsting Stockholm 2010-08-05 BARN OCH UNGA ska spela en större roll i SLs framtid Socialdemokraterna i Stockholms läns landsting Stockholm T: 08-737 44 11 www.socialdemokraterna.se/stockholm

Läs mer

Samrad ÖDD för rafoficff räod gae a i SL:s busstrafik from januari 2016

Samrad ÖDD för rafoficff räod gae a i SL:s busstrafik from januari 2016 Trafikförvaltningen STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING 1(14) Trafikavdelningen PM Diarienummer Buss 2015-09-09 SL 2015-0883 Handläggare Sara Catoni Sändlista T,..., _.,, Danderyds kommun K 1 ( ö p p e p ) Samrad

Läs mer

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av tjänsten SMS-biljett

Anskaffningsbeslut avseende upphandling av tjänsten SMS-biljett Trafiknämnden TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2012-03-22 1 (5) Identitet TN 1204-0101 Handläggare Fredrik Cavalli Björkman Anskaffningsbeslut avseende upphandling av tjänsten SMS-biljett Bakgrund Tekniktjänst SL

Läs mer

Månadsrapport per mars 2015, Koncernfinansiering

Månadsrapport per mars 2015, Koncernfinansiering Stockholms läns landsti ang Landstingsradsberedningen i(d SKRIVELSE 2015-05-20 LS 2015-0569 Landstingsstyrelsen Månadsrapport per mars 2015, Koncernfinansiering Föredragande landstingsråd: Torbjörn Rosdahl

Läs mer

Bilpool erfarenheter. Länsstyrelsen i Stockholm 2008-10-13. Pirjo Partanen

Bilpool erfarenheter. Länsstyrelsen i Stockholm 2008-10-13. Pirjo Partanen Bilpool erfarenheter Länsstyrelsen i Stockholm 2008-10-13 Pirjo Partanen 1 Fakta om Stockholms län 2 procent av Sveriges yta 2 miljoner invånare 20 procent av Sveriges befolkning 20 000-30 000 nya invånare/år

Läs mer

Yttrande över projektrapport 14/2012 Risker för oegentligheter inom kollektivtrafiken

Yttrande över projektrapport 14/2012 Risker för oegentligheter inom kollektivtrafiken 1(5) Handläggare Sara Catoni 08-6861937 sara.catoni@sll.se Trafiknämnden 2013-08-27, punkt 9 Yttrande över projektrapport 14/2012 Risker för oegentligheter inom kollektivtrafiken Ärendebeskrivning Landstingsrevisorernas

Läs mer

2011-06-08 LS 1010-0819. Uppföljning av vilka åtgärder som vidtagits med anledning av den nya lagstiftningen om minoriteter och minoritetsspråk

2011-06-08 LS 1010-0819. Uppföljning av vilka åtgärder som vidtagits med anledning av den nya lagstiftningen om minoriteter och minoritetsspråk Stockholms läns landsting Landstingsrådsberedningen SKRIVELSE 1(2) Ankom Stockholms läns landsting 2011-06-08 LS 1010-0819 i ANOSTINGSSTYRELSEN Dnr: 2011-06- 0 8 * 1-06-21 01? Landstingsstyrelsen Uppföljning

Läs mer

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster

Läs mer

Att söka ombudskap. 0771-41 43 00 vasttrafik.se

Att söka ombudskap. 0771-41 43 00 vasttrafik.se Att söka ombudskap Hur behandlas en ansökan? Varje ansökan är unik och det görs en objektiv bedömning av Västtrafiks behov av ett försäljningsombud i det område ansökan avser. Vi använder oss av ett antal

Läs mer

ISBRYTARSTRATEGI den 22 februari 2012. Isbrytarstrategi

ISBRYTARSTRATEGI den 22 februari 2012. Isbrytarstrategi Isbrytarstrategi Inledning Industrin i Sverige är beroende av att sjöfarten fungerar året runt för att kunna producera och exportera varor. Med tanke på landets geografiska läge och transportlängden utgör

Läs mer

Stockholms läns landsting

Stockholms läns landsting Stockholms läns landsting Landstingsradsberedningen SKRIVELSE 2015-08-19 Landstingsstyrelsen Skadekontots tertialrapport 2015 Föredragande landstingsråd: Torbjörn Rosdahl Ärendebeskrivning Skadekonto överlämnar

Läs mer

Riktlinjer för upphandling

Riktlinjer för upphandling LS 0912-1005 BILAGA 3 Riktlinjer för upphandling Landstingsstyrelsens förvaltning SLL Juridik och upphandling 2 (12) Innehållsförteckning 1 Syfte och inriktning...3 1.1. Verksamhet...3 2 Samordnad upphandling...3

Läs mer

Tilldelningsbeslut upphandling IT-arbetsplatsrelaterad

Tilldelningsbeslut upphandling IT-arbetsplatsrelaterad 2015-04-07 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE KFKS 2013/33-050 Kommunstyrelsen Tilldelningsbeslut upphandling IT-arbetsplatsrelaterad utrusning Förslag till beslut Kommunstyrelsen antar anbudsgivare 3, Dustin AB,

Läs mer

Landstingsstyrelsens arbetsutskott PROTOKOLL D A T U M D I A R I E N R 2011-05-17 LS-LED11-414 91 Ändrat tjänsteutbud med nytt ägandeskap för personalbostäder i Nyköping Arbetsutskottets förslag till beslut

Läs mer

Svar på skrivelse från (S) om upprustning och modernisering av Gullmarsplan

Svar på skrivelse från (S) om upprustning och modernisering av Gullmarsplan 1(5) Strategisk Utveckling Handläggare Jens Plambeck +4686861651 jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-09-12 Trafiknämnden 2014-09-23, punkt 30 Diarienummer Svar på skrivelse från (S) om upprustning

Läs mer

Information. ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning. för SKOLKLASSER. Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter

Information. ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning. för SKOLKLASSER. Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter Information ALLT ni BEHÖVER VETA OM SOCKGROSSISTENS försäljning Ett enkelt sätt att TJÄNA PENGAR för SKOLKLASSER och FÖRENINGAR Vi lämnar alltid ett års garanti på våra produkter VÄLKOMMEN till SOCKGROSSISTEN!

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

Kommunförbundet Lund 23 januari 2015

Kommunförbundet Lund 23 januari 2015 Kommunförbundet Lund 23 januari 2015 Lars Hellström Affärsområdeschef Serviceresor Katrin Nilsson Platschef Färdtjänst Hässleholm Per Tranström Affärsutvecklare Serviceresor Uppstartsmöte med kommunerna

Läs mer

UPPHANDLING AV SKYLTNING AV OCH I ANSLUTNING TILL POLISIÄRA LOKALER (6 bilagor)

UPPHANDLING AV SKYLTNING AV OCH I ANSLUTNING TILL POLISIÄRA LOKALER (6 bilagor) Rikspolisstyrelsen Polisens verksamhetsstöd Affärsenheten Handläggare Datum Philip Rasch 2014-06-12 E-post philip.rasch@polisen.se Saknr och diarienummer 939-A138.031/2014 UPPHANDLING AV SKYLTNING AV OCH

Läs mer

POLICY Ett uttalande i generella ordalag Som beskriver ett önskvärt beteende

POLICY Ett uttalande i generella ordalag Som beskriver ett önskvärt beteende POLICY Ett uttalande i generella ordalag Som beskriver ett önskvärt beteende Antagen av Kommunstyrelsen 2007-05-21, KS 117 Inledning För att verksamheten i kommunen skall fungera och servicenivån till

Läs mer

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar

Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar 1(6) Inbjudan till anbudsgivning Neuropsykiatriska utredningar Härmed inbjuds Ni att inkomma med anbud om Neuropsykiatriska utredningar. Bifogat förfrågningsunderlag innehåller samtliga förutsättningar

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

Svar på skrivelse av (V) om trafikförvaltningens insyn i Arrivas säkerhetsarbete

Svar på skrivelse av (V) om trafikförvaltningens insyn i Arrivas säkerhetsarbete 1(3) Trafikavdelningen Handläggare Ragna Forslund 08 686 1959 ragna.forslund@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2014-04-16 Version Trafiknämnden 2014-05-13, punkt 9 Ärende/Dok. id. TN 2014-0156 Infosäk. klass K1

Läs mer

Motion av Jonas Lindberg m.fl. (V) om införandet av akademisk specialisttjänstgöring för sjuksköterskor

Motion av Jonas Lindberg m.fl. (V) om införandet av akademisk specialisttjänstgöring för sjuksköterskor Stockholms läns landsting 1(4) Landstingsstyrelsens förvaltning Landstingsdirektörens stab 2015-08-03 LS 2015-0121 Handläggare: Lena Halvardson Rensfelt Landstingsstyrelsens personalutskott Ankom Stockholms

Läs mer

Svar på skrivelse från (V) om turtäthet på busslinje 74

Svar på skrivelse från (V) om turtäthet på busslinje 74 1(2) Trafikavdelningen Handläggare Sara Catoni 08-678 1937 sara.catoni@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE 2015-01-22 Version Trafiknämnden 2015-02-03, punkt 12 Ärende/Dok. id. TN 2015-0124 Infosäk. klass K1 (Öppen)

Läs mer

2015-06-17 Dnr 1.4.2-1560-2015. SiS inköps- och upphandlingspolicy

2015-06-17 Dnr 1.4.2-1560-2015. SiS inköps- och upphandlingspolicy 2015-06-17 Dnr 1.4.2-1560-2015 SiS inköps- och upphandlingspolicy 2 [5] 1 Inledning Syftet med denna policy är att skapa ett rättsenligt och enhetligt arbetssätt för inköp och upphandling inom SiS. Denna

Läs mer

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05

IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 1(7) IT-strategi 2005-01-14 KF 10/05 IT-Strategi 2004-10-12 2(7) Innehåll 1 Inledning...3 1.1 Bakgrund...3 2 Intention...3 3 Ledning och ansvar...4 4 Nuläge...5 5 Strategier och

Läs mer

Tillgänglighet är ett sätt att tänka. Alla reser olika

Tillgänglighet är ett sätt att tänka. Alla reser olika Alla reser olika Kollektivtrafiken ska vara ett tillgäng ligt och naturligt val för människor med funktions ned sättning. Alla som själva eller med ledsagare kan ta sig till station eller hållplats ska

Läs mer

Ulla Sahlström 2013. Hofors kommun Trafikförsörjningsprogram färdtjänst och riksfärdtjänst

Ulla Sahlström 2013. Hofors kommun Trafikförsörjningsprogram färdtjänst och riksfärdtjänst Ulla Sahlström 2013 Hofors kommun Trafikförsörjningsprogram färdtjänst och riksfärdtjänst Innehållsförteckning Begrepp och avgränsningar 1 Den regionala kollektivtrafikmyndigheten 1 Den allmänna kollektivtrafiken

Läs mer

Samverkansavtal mellan AB SLL Internfinans och Stockholms läns landsting för år 2015

Samverkansavtal mellan AB SLL Internfinans och Stockholms läns landsting för år 2015 Stockholms läns landsting 1 (2) Landstingsradsberedningen SKRIVELSE 2014-11-26 LS 1406-0797 Landstingsstyrelsen Samverkansavtal mellan AB SLL Internfinans och Stockholms läns landsting för år 2015 Föredragande

Läs mer

Riktlinjer för upphandling och inköp

Riktlinjer för upphandling och inköp Riktlinjer för upphandling och inköp Dnr ks 09/127 Riktlinjer för upphandling och inköp Ånge kommunkoncern Antagen av kommunstyrelsen 2010-02-02, 14 841 81 Ånge kommun tel 0690-250 100 e-post ange@ange.se

Läs mer

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter

Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15

Läs mer

Förstudie inför eventuellt beslut angående upphandling företagshälsovård fortsatt utredning (LS/1644/2012)

Förstudie inför eventuellt beslut angående upphandling företagshälsovård fortsatt utredning (LS/1644/2012) Förslag till beslut Landstingsstyrelsen 1(2) Ledningsstab personal 2013-05-14 Annika Sörensdotter Tfn: 063-147508 E-post: annica.sorensdotter@jll.se Förstudie inför eventuellt beslut angående upphandling

Läs mer

Den goda kundtjänsten

Den goda kundtjänsten Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning

Läs mer

4. Delområde B. Kravspecifikation Redovisning

4. Delområde B. Kravspecifikation Redovisning Förfrågningsunderlag - Upphandlarversion 2014-04-17 Upphandlande organisation Upphandling Region Skåne, Koncerninköp Förvaltning och rekreationsverksamhet för Stiftelsen Skånska Landskap Sofie Arebom 1400496

Läs mer

För- och programstudie inför nya upphandlingar av IT-drift och IT-underhåll

För- och programstudie inför nya upphandlingar av IT-drift och IT-underhåll 1(5) Handläggare Jens Plambeck 08-686 16 51 jens.plambeck@sll.se TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden 2015-03-12, punkt 7 TN 2014-0452 För- och programstudie inför nya upphandlingar av IT-drift och IT-underhåll

Läs mer

Införande av lag (2008:962) om valfrihetssystem (LOV) inom särskilt boende inom äldreomsorgen

Införande av lag (2008:962) om valfrihetssystem (LOV) inom särskilt boende inom äldreomsorgen 1(5) Införande av lag (2008:962) om valfrihetssystem (LOV) inom särskilt boende inom äldreomsorgen Ärendet Mot bakgrund av socialnämndens förslag till beslut om införande av lag om valfrihetssystem (LOV)

Läs mer

Krav på tolktjänster i arbetet med ensamkommande barn

Krav på tolktjänster i arbetet med ensamkommande barn 2013-02-05 Krav på tolktjänster i arbetet med ensamkommande barn Framtagen av arbetsgruppen socialtjänst och boende i projektet Ensamkommande barn i Stockholms län, reviderad tillsammans med arbetsgrupperna

Läs mer

Barngruppernas storlek inom förskolan

Barngruppernas storlek inom förskolan Hägersten-Liljeholmens stadsdelsförvaltning Avdelningen förskola och äldreomsorg i egen regi Tjänsteutlåtande Sida 1 (7) 2015-04-29 Handläggare Susanne Forss Gustafsson Telefon: 08-508 22 064 Till Hägersten-Liljeholmens

Läs mer

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Riktlinjer för service och tillgänglighet Kommunstyrelsen Datum Kommunledningskontoret 2015-09-15 KLK Kommunikation Eva Norberg, 016-710 16 92 KSKF/2015:451 1 (2) Kommunstyrelsen Riktlinjer för service och tillgänglighet Förslag till beslut 1.

Läs mer

Uppföljning av färdtjänstavtalet

Uppföljning av färdtjänstavtalet Karin Jacobsen Åsa Enrot MINNESANTECKNINGAR Uppföljning av färdtjänstavtalet Tid Fredag den 20 april 2012 kl 9.00-10.30 Plats Närvarande SL, Färdtjänsten Karin Jacobsen, KSL Åsa Enrot, Färdtjänstavdelningen

Läs mer

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte 2012 03 22 Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den

Läs mer

Ekonomisk rapport efter februari månad

Ekonomisk rapport efter februari månad TJÄNSTESKRIVELSE Handläggare Datum Ärendebeteckning Magnus Levin 2015-03-16 ON 2015/0023 0480-453510 Omsorgsnämnden Ekonomisk rapport efter februari månad Förslag till beslut Omsorgsnämnden godkänner budgetrapporten

Läs mer

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd

Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd samhällsskydd och beredskap 1 (5) Myndigheten för samhällsskydd och beredskap 651 81 KARLSTAD Telefonväxel: 0771-240 240 E-post: registrator@msb.se Inbjudan till dialog avseende drift och kundstöd Inledning

Läs mer

Förvaltningsplan för Nationella Hjälplinjen

Förvaltningsplan för Nationella Hjälplinjen Förvaltningsplan för Nationella Hjälplinjen FÖRVALTNINGSPLAN Förvaltningsobjekt Nationella Hjälplinjen Utförare Inera AB Tjänsteansvarig Uppdragstagare Bilagor Johan Assarsson Sid 1/8 1. Uppdrag och period...

Läs mer

Redovisning av resultat

Redovisning av resultat Redovisning av resultat Tillståndshantering för färdtjänst NU- och BÖR- lägeskartläggning samt effekter Jan Törnebohm o Susanne Ribbing, 2009-04-20 Redovisning Den valda exempeltjänsten bakgrund och syfte

Läs mer

Tjänsteskrivelse 2011-02-18 Diarienummer Kommunledningskontoret Handläggare Gerd Olofsson 0910-73 59 68 Verksamhetsberättelse och årsredovisning 2010 Sammanfattning Av verksamhetsberättelse och årsredovisning

Läs mer

Vägledning för kanalstrategi

Vägledning för kanalstrategi Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag

Läs mer

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011

Kommittédirektiv. Framtidens stöd till konsumenter. Dir. 2011:38. Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Kommittédirektiv Framtidens stöd till konsumenter Dir. 2011:38 Beslut vid regeringssammanträde den 5 maj 2011 Sammanfattning En särskild utredare ska se över det befintliga stödet till konsumenter i form

Läs mer

Beslut om förstudie inför upphandling av nya reklamavtal

Beslut om förstudie inför upphandling av nya reklamavtal 1(12) Handläggare Jens Plambeck 08-686 16 51 TJÄNSTEUTLÅTANDE Trafiknämnden 2014-09-23, punkt 25 Ärende/Dok. id. K1 (Öppen) Beslut om förstudie inför upphandling av nya reklamavtal Ärendebeskrivning Trafiknämnden

Läs mer

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas

Läs mer

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 2013-11-26 Madeleine Sjöstrand Dnr: KSL/13/0111 Ärendegång: KSLs styrelse Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 Förslag till beslut 1. Styrelsen beslutar

Läs mer

E-utvecklingsråd i Jönköpings län

E-utvecklingsråd i Jönköpings län E-utvecklingsråd i Jönköpings län RAPPORT Projekt Gemensamt e-arkiv i Jönköpings län, Etapp 1 Rapport 1.0 2 av 8 Innehåll 1 Projektläge och syftet med rapporten 3 1.1 Delprojekt Juridiska förutsättningar

Läs mer

November 2013. September 2013. Medborgarpanel 6. Kollektivtrafik

November 2013. September 2013. Medborgarpanel 6. Kollektivtrafik November 2013 September 2013 Medborgarpanel 6 Kollektivtrafik 1 Inledning Landstinget Kronoberg har utöver det huvudsakliga uppdraget att bedriva hälso- och sjukvård även uppdrag inom andra områden, som

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Ombyggnad av Brodepån Start hösten 2013 Klar hösten 2015

Ombyggnad av Brodepån Start hösten 2013 Klar hösten 2015 Foto: Olof Thiel Ombyggnad av Brodepån Start hösten 2013 Klar hösten 2015 Foto: SL Stockholm växer och fler behöver åka kollektivt ETT STEG PÅ VÄGEN ÄR ATT BYGGA UT PENDELTÅGSTRAFIKEN Arbetet med att förstärka

Läs mer

Stockholms lins landsting

Stockholms lins landsting Stockholms lins landsting Landstingsradsberedningen i(d SKRIVELSE 2015-08-19 LS 2015-0298 Landstingsstyrelsen Motion 2015:7 av Pia Ortiz Venegas m.fl. (V) om att införa mobila geriatriska team Föredragande

Läs mer

Ägardirektiv ALMI Företagspartner Stockholm Sörmland AB

Ägardirektiv ALMI Företagspartner Stockholm Sörmland AB 1 (2) Landstingsstyrelsens förvaltning Tillväxt, miljö och regionplanering TJÄNSTEUTLÅTANDE 2012-10-29 LS 1209-1261 Handläggare: Roland Engkvist Landstingsstyrelsens arbetsutskott Ägardirektiv ALMI Företagspartner

Läs mer

Information till dig som har fått Färdtjänsttillstånd

Information till dig som har fått Färdtjänsttillstånd Information till dig som har fått Färdtjänsttillstånd Innehållsförteckning Vad står i beslutet? 3 Var och när får jag åka, vad gäller vid resa? 3 Medresenär, ledsagare 4 Beställning av resa 5 Resegaranti

Läs mer

Syftet med resevillkoren är att skapa gemensamma regler för kombinationsresor, vilket ska göra det enklare och tryggare för resenären.

Syftet med resevillkoren är att skapa gemensamma regler för kombinationsresor, vilket ska göra det enklare och tryggare för resenären. Frågor och Svar om Resplus Resevillkor Övergripande Resevillkoren för Resplus är anpassade efter gällande lagar och förordningar och påverkar resenärens rättigheter och trafikföretagens skyldigheter både

Läs mer

Bilaga A Uppdragsavtal tillika ägardirektiv

Bilaga A Uppdragsavtal tillika ägardirektiv Bilaga A Uppdragsavtal tillika ägardirektiv Uppdragsavtal träffat mellan å ena sidan de regionala kollektivtrafikmyndigheterna i Stockholm, Södermanland, Uppsala, Västmanland, Örebro och Östergötlands

Läs mer

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst

Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får

Läs mer

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND

KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND DATUM DIARIENR 1999-03-26 VOS 99223 KVALITETSPOLICY FÖR HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN I LANDSTINGET SÖRMLAND Inledning Denna policy utgör en gemensam grund för att beskriva, följa upp och utveckla kvaliteten,

Läs mer

Policy för konkurrensutsättning. Policy för konkurrensutsättning av kommunal verksamhet. i Falköpings kommun

Policy för konkurrensutsättning. Policy för konkurrensutsättning av kommunal verksamhet. i Falköpings kommun Policy för konkurrensutsättning av kommunal verksamhet i Falköpings kommun Innehållsförteckning Bakgrund 3 Tillvägagångssätt vid konkurrensutsättning 3 Vad som kan konkurrensutsättas 3 Arbetsordning för

Läs mer

Trafik-GIS seminarium i Göteborg 23-24 januari 2007. Trafiken.nu i Skåne. Del 2: Strategi kring Reseplanering, trafikstörningsinformation mm.

Trafik-GIS seminarium i Göteborg 23-24 januari 2007. Trafiken.nu i Skåne. Del 2: Strategi kring Reseplanering, trafikstörningsinformation mm. Trafik-GIS seminarium i Göteborg 23-24 januari 2007 Trafiken.nu i Skåne Del 2: Strategi kring Reseplanering, trafikstörningsinformation mm. Krister Nordland/ Skånetrafiken och Sorin Sima/Vägverket Skåne

Läs mer

Regler för riksfärdtjänst med tillämpningsanvisningar

Regler för riksfärdtjänst med tillämpningsanvisningar s1(7) Regler för riksfärdtjänst med tillämpningsanvisningar Inledning Region Skåne ansvarar för att utreda och pröva tillstånd till riksfärdtjänst för invånare som är folkbokförda i de kommuner som överlåtit

Läs mer

Produktionsutskottet förslår att traineeprogram inom Stockholms läns landsting införs.

Produktionsutskottet förslår att traineeprogram inom Stockholms läns landsting införs. Stockholms läns landsting Landstingsrådsberedningen SKRIVELSE 2014-03-27 LS 1401-0138 Landstingsstyrelsen LANDSTINGSSTYRELSEN 1 4-04- 08 00 02 8 Traineeprogram i Stockholms läns landsting Föredragande

Läs mer

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad

Läs mer