Service Level Agreement (SLA) - Ladokdrift

Transkript

1 UPPSALA UNIVERSITET Dnr ITS UU Service Level Agreement (SLA) - Ladokdrift Överenskommelse mellan Sveriges lantbru ksu n iversitet och vid Uppsala universitet Avtalsperiod : SLA Ladokdrift - SLU

2 UPPSAI-A UNIVERSITET SLA Ladokdrifi - Sveriges lantbruksuniversitet L Avtalsobjekt och parter i denna SLA 2. Omfattning av SLA 3. System och program 4. Arbetsplanering 5. Kontaktpersoner 6. Prissättning 7. Säkerhet och sekretess 8. Ansvar 9. Registeransvar 10. Rättsintrång Atgärd vid fel, brist eller tvist 12. Speciella villkor 13. Giltighet och uppsägning Bilageförteckning Bilaga 1: Uppdragsspecifikation gällande drift av Ladok 1. Omfattning 2. Hantering av leveranser 2.1 Mottagning av leverans 2.2Tesl av mottagen leverans 2.3 Normalschema för test av leverans 2.4 Godkännande av leverans 3 Löpande drift och underhåll 3. 1 Personaldimensionering/frånvaroplanering 3.2Hàrdvara 3.3 Programvara 3.4 Driftuppdragets omfattning 3.5 Arbetsuppgifter som ingår i uppdraget 3.6 Arbetsuppg ifter som utförs på löpande räkning 3.7 Planerade driftstopp 3.8 Servicefónster 3.9 Övervakning av systemfunktioner I I I I 8 ö 8 o I o '10 10 Sl-A Ladokdrift - SLU 2 (14)

3 UPPSALA UNIVERSITET Sl-A Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Klientprogramvara Serviceavtal - underleverantörer 3.12 Systemets öppettider och servicenivåer 3.13 Katastroftest Rutiner för felrapportering/felsökning Terminal server/citrix 3.16 Redovisning av förändring av interna processer Tekniska standarder Rutiner för säkerhets- och arkivkopierin g 12 Ã o Omfattning 4.2. Ansvar Katastrofplan Utbildning Fakturering mm 7.1 Fakturering 7.2 lndexuppräkning Bilaga 2: Kontaktpersonlista Kontaktpersoner hos Högskolan är: Kontaktpersoner hos är: B ilaga 3 : Certif ierin gsvil I kor för Ladokd rift SLA Ladokdrift - SLU 3 (14)

4 UPPSAI-A UNIVERSITET Sl-A Ladokdrifi - Sverioes lantbruksuniversitel 1. Avtalsobjekt och parter i denna SLA Denna SLA, Service Level Agreement, avser drift av Ladok. Denna SLA består av detta dokument samt bilagor enligt särskild förteckning. Ändringar i bilagoma görs skriftligen och överenskommes mellan partema. Parterna i denna SLA är: Sveriges lantbruksuniversitet, nedan kallad Högskolan, och Enheten för informationstekniskt stöd vid Uppsala universitet, nedan kallad. Högskolan och IT-stöd benämns nedan Parterna. Med systemcigare avses den person vid Högskolan som ansvarar för den lokala forvaltningsorganisationen och äger informationssystemet Ladok, d v s informationen i den egna ladokdatabasen. Systemägaren har det övergripande strategiska, ekonomiska och funktionella ansvaret för systemets användning i den egna organisationen samt ftir kvalitén på informationen i databasen. Systemägaren ansvarar därmed ftir att:. det finns en budget for drift och administration av systemet och att denna loljs. det finns erforderliga driftavtal med driftstället. det finns en utsedd Ladokansvarig. lagar och forordningar ftiljs. nyttj anderättsavtal et med Ladokkons ortiet foli s l u4ed driftstrillet menas den enhevmotsvarande som sköter drift av Ladok åt Högskolan, dvs. IT-stöd. 2. Omfattning av SLA Denna SLA avser drift av programsystemet Ladok samt underhåll och drift av teknisk utrustning för att understödja detta enligt Uppdragsspecifikation, se bilaga System och program Partema ska enas om en Uppdragsspecifikation som möjliggör ftjr IT-stöd att utföra uppdraget och för Systemägaren att nyttja/förvalta applikationen på önskvärt sätt. Förändras kraven ska en ny Uppdragsspecifikation biläggas denna SLA. Vardera parten äger fordra att system och program, innan de tas i drift, kontrolleras i systemtest enligt vid varje tillfìille upprättad specifikation. 4. Arbetsplanering Partema ska regelbundet ha gemensamma planerings- och uppfloljningsmöten, minst vid ett tillfülle per termin. IT-stöd ansvarar fijr dessa möten med avseende på kallelse, dagordning och minnesanteckningar. 5. Kontaktpersoner Parterna ska utse kontaktpersoner, se bilaga 2. Byte av kontaktperson ska skriftligen meddelas den andra parten. Endast kontaktperson kan agera i frågor rörande föreliggande uppdrag. 6. Prissättning Priser för uppdragets genomforande regleras i Prisbilagan, se bilaga 4. SLA Ladokdrift - SLU 4 (14)

5 UPPSAI-A UNIVERSITET SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet 7. Säkerhet och sekretess Högskolan ska vid behov informera IT-stöd om aktuella lagar och forordningar och dess tillämpning. IT-stöd har sekretessavtal med sina anställda ftir att skydda Högskolans information enligt Certifieringsvillkoren, se bilaga 3. Gällande kravprofil i enlighet med certiheringen av IT-stöd ska tillämpas. Därutöver ska Parlema tillämpa de eventuella specifika krav på säkerhet som gäller for Högskolan. Svensk och internationell lagstiftning ska tillämpas. 8. Ansvar Systemägaren är ansvarig fiir utformning av och innehåll i den Uppdragsspecif,rkation som ligger till grund flor uppdraget. Systemägaren är ansvarig for att program, dokumentation, indata samt underlag eller material, som systemägaren tillhandahåller for uppdragets fullgörande, är riktigt och fullständigt och överensstämmer med den Uppdragsspecifikation som överenskommits med IT-stöd. Systemägaren ska tillhandahålla erforderlig information enligt vad som angivits i uppgjord tidplan eller i övrigt bort ske. IT-stöd är sþldigt att skriftligt underrätta Systemägaren om upptäckta felaktigheter. Ladokansvarig ska godkänna att ny version/motsvarande kan tas i drift. Vid fel eller ofullständighet i program som systemägaren gjort tillgängligt ñr IT-stöd ska snarast möjligt skriftligen påkalla rättelse. Om parterna kommer överens om detta ñr använda egna program. IT-stöd svarar ej for fel eller brist som uppkommer vid genomforandet och som beror på omständigheter som IT-stöd ej råder över. I detta fall ska Högskolan och IT-stöd tillsammans agera för att åtgärda de fel eller brister som uppstått. IT-stöd ansvarar för att utföra drift i enlighet med Uppdragsspecifikationen bilaga 1. IT-stöd ansvarar lor att uppfylla certifieringskrav enligt bi\aga3. 9. Registeransvar Systemägaren ansvarar for att gällande lagstiftning beträffande personregister floljs. Systemägarens material samt information om program, som överlämnats till IT-stöd, ska av förvaras i enlighet med certifieringsvillkoren för IT-stöd. 10. Rättsintrång IT-stöd svarar lor att de tjänster man tillhandahåller ej kränker annans rätt till exempelvis upphovsrätt eller patent. 11. Atgärd vid fel, brist eller tvist Atgärder föranledda av skriftligt anmälda fel som ej åtgärdats inom överenskommen tid enligt bilaga I, övriga brister vad avser åtagande enligt denna SLA samt oenighet (tvist) rörande tolkning och tillämpning av denna SLA ska i Ítirsta hand avgöras genom florhandling mellan Partema. I de fall Parterna efter lorhandling ej är överens fattas slutgiltigt beslut av en av Partema gemensamt utsedd person. Sl-A Ladokdrift - SLU 5 (14)

6 UPPSAI.A UNIVERSITET Sl-A Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet 12. Speciella villkor Speciella villkor enligt denna SLA anges i Uppdragsspecifikationen, se bilaga l. 13. G ltighet och uppsägning Denna SLA äger giltighet från till och ftirlängs med ett âr ilaget såvida inte uppsägning skett senast 6 månader fore avtalets utgång. För Sveriges lantbruksuniversitet Uppsala För Uppsala universitet Uppsala Den Den 2b/ t\ -?r6th' Roger Pettersson Avdelningschef Mats Ola Ottosson Universitetsdirektör Enhetschef SLA Ladokdrift - SLU 6 (14)

7 UPPSAI.A UNIVERSITET S LA Ladqkdrift - Sveriges lantbruks universitet Bilageförteckning Uppdragsspecifikation gällande drift av Ladok Kontaþersonlista Certifieringsvillkor ftir ladokdrift Prisbilaga 7 (14)

8 UPPSAI-A UNIVERSITET Sl-A Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Bilaga 1: Uppdragsspec f kation gällande drift av Ladok 1. Omfattning BILAGA 1 Denna Uppdragsspecifikation ingår som en del i SLA avseende drift av Ladok mellan Högskolan och IT-stöd. Omfattningen av denna Uppdragsspecifikation innebär att Högskolan ska ha tillgång till tjänster från IT-stöd enligt nedanstående. 2. Hantering av leveranser I överenskommelsen ingår samordnad installation av upp till sex ladokdistributioner per år. 2.1 Mottagning av leverans Ny version levereras från ladokkonsortiet. 2.2 Test av mottagen leverans IT-stöd ska installera den levererade programvaran pä det härfor avsedda testsystemet, göra basala tekniska tester och göra den tillgänglig for Högskolans funktionstester. IT-stöd ska verka för att testning samordnas mellan de högskolor som IT-stöd betjänar och att formella testprotokoll ska utarbetas. Högskolan ansvarar för att funktionstestning utflors. 2.3 Normalschema för test av leverans För enklare leveranser utan ändring i databasstrukturen tillämpas ftiljande testschema. Torsdag Torsdag - måndag Måndag Tisdag - måndag Måndag leverans till IT-stöd grundläggande teknisk test utftirs av. IT-stöd lägger upp versionen på testsystemet. IT-stöd meddelar att ny version finns klar för test. Tester utfors av Högskolan. Ladokansvarig ger besked om utfallet av testerna och om man vill att ny version ska tas i produktion eller inte. Onsdag Ladokansvarigs besked ska ges skriftligt. Ny version tas i drift Vid mer komplicerade och stöne ändringar i systemet, eller vid upptäckta problem, kan längre testtider och anpassningar behöva göras. Vid sådana tillfüllen överenskommes i varje enskilt tillfìille om särskilt schema. 2.4 Godkännande av leverans När Högskolan genomlort sina tester och Ladokansvarig beslutat om att drifttagande kan ske, ska detta meddelas IT-stöd. Om Ladokansvarig fìnner att en version inte kan godkännas for drift ska detta skyndsamt meddelas, med uppgift om orsak till varfor versionen inte kan godkännas. SLA Ladokdrift - SLU I (14)

9 UPPSALA UNIVERSITET SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Dnr tts UU 2007t37 BILAGA I 3 Löpande drift och underhåll 3. 1 Personald imens ionerin g/frå nvaroplanerin g Arbetsuppgifterna lordelas på flera anställda personer på så att vikariefunktionen tillfredställande tillgodoses, 3.2 Hårdvara Drift utflors på av IT-stöd tillhandahållen utrustning. 3.3 Programvara IT-stöd ska installera Ladoksystemet och de härtill nödvändiga underliggande programmodulerna (t ex databashanterare). I Ladoksystemet ingår vid avtals tecknande följande moduler: o LadokNouveau. Ladok Ping o Stam. Trafla o LPW Operativs) stem: Red Hat Linux av Ladokkonsortiet supportad version. Databashanterare : Mimer av Ladokkonsortiet supportad version Uniface: av Ladokkonsortiet supportad version 3.4 Driftuppdragets omfattning IT-stöd sköter drift av Ladok åt Högskolan. Inom basuppdraget ingår foljande moduler: o Ladok Nouveau o Ladok Ping o Stam. Trafla LPW Som tillägsstjänst sköter IT-stöd drift av foljande moduler:. Ladok Open o Terminalserver, eventuellt i kombination med Citrix eller annan motsvarande produkt (efter avrop) Sl-A Ladokdrifi - SLU e (14)

10 UPPSALA UNIVERSITET SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet BILAGA Arbetsuppg fter som ngår i uppdraget Följande arbetsuppgifter ingår i driftuppdraget: o Installera nya versioner av sedan tidigare installerad programvara.. Felsöka i driftmiljön.. Mellan högskolorna samordnad versionshantering av Ladok.. Genomföra uppdatering av testsystem enligt överenskommelse. 3.6 Arbetsuppg fter som utförs på löpande räkning Följande arbetsuppgifter utfors på löpande räkning: o Initialtinstallationsarbete o Felsökning i Ladoks källkod o Versionsuppdatering som inte samordnas med övriga högskolor. Registervård o Kontoadministration o Installationavklientprogramvara o Initiering av batchar. Filöverforing till studentkår eller annan extern organisation. Systemutveckling/systemunderhåll/systemintegration och testning av detta, 3.7 Planerade driftstopp Driftstopp flor installation av ny version eller andra planerade driftstopp ska ske i överenskommelse med Ladokansvarig. IT-stöd ska ha en löpande planering över forutsedda driftstopp. Denna planering ska tillställas Ladokansvarig. Vid akuta säkerhetsinitierade driftåtgärder ska Högskolan underrättas i forväg. 3.8 Servicefönster Service av system förläggs i möjligaste mån till tredje onsdagen i månaden kl övervakning av systemfunktioner IT-stöd kommer att ha automatisk övervakning av de ingående komponentema Klientprogramvara IT-stöd bistår Systemägaren med råd och anvisningar över installation av klientprogramvara. SI.A Ladokdrift - SLU 10 (14)

11 UPPSALA UNIVERSITET lï-stöd SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet BILAGA I 3.1 I Serviceavtal - underleverantörer IT-stöd ska ha serviceavtal med leverantörer av utrustning och programvaror. Inriktningen av serviceavtalet ska vara minst av omfattning 8-17 måndag-fredag, med en inställelsetid om högst 8 h för hårdvaruservice på plats. Vid serviceavtal med längre inställelsetid ska IT-stöd ha intema rutiner flor att kompensera detta. Vid avtals tecknande har IT-stöd serviceavtal med antingen 4 timmars inställelsetid dygnet runt eller inställelsetid samma dag 6-24 måndag till lördeag eller inställelsetid följande arbetsdag (ordinarie garanti). Olika servicenivå beroende på hur vital utrustning bedöms vara Systemets öppettider och serv cen våer Systemet ska om möjligt vara tillgängligt dygnet runt. Bemannad övervakning sker under kontorstid. I den mån beredskap behövs utanför kontorstid ska detta särskilt överenskommas. Felavhjälpning for akuta incidenter ska påbörjas inom 30 min från det att felrapport inkommit. Tiden räknas inom tidsintervallet måndag - fredag Katastroftest Systemet ska regelbundet testas så att backuper återläses och testas. Ladokansvarig ska godkänna genomförd återläsning och installation. Samordnad schemaläggning av fullständig årlig återläsning av ladoksystemet ska göras mellan de högskolor som har ladokdrift hos IT-stöd Rutiner för felrapportering/felsökning Felrapportering görs till telefonnummer eller e-postadress ladok-ap its.uu.se måndag - fredag 8 - I Högskolan deltar i felsökningsarbetet. Ett ärende prioriteras med hjälp av följande gradering. I : Mycket viktig tjänst med en störning som drabbar alla. 2 : Mycke viktig tjänst med en störning som drabbar en grupp av användare. 3 : Mycket viktig tjänst med en störning som drabbar en individ eller en medelviktig tjänst med en störning som drabbar en grupp eller en mindre viktig tjänst med en störning som drabbar alla. 4 : Mindre viktig tjänst med en stöming som drabbar en grupp eller en medelviktig tjänst som drabbar enstaka individer 5 : Mindre viktig tjänst med en stöming som drabbar enstaka individer 3. I 5 Terminal server/citrix Om Högskolan så begär ska särskild terminalserver eller motsvarande användas, 3.16 Redovisning av förändr ng av interna processer IT-stöd ska årligen redovisa sitt kvalitetsarbete kring ITIL och ISO främst med avseende rutiner kring ladokdrift. Sl-A Ladokdrift - SLU 11 (14)

12 UPPSAI-A UNIVERSITET Sl-A Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Tekniska standarder BILAGA 1 IT-stöd ska på Högskolans uppdrag bevaka tekniska standarder ftir miljön for ladokdrift. 4. Rutiner för säkerhets- och arkivkopiering 4.1. Omfattning Säkerhetskopieringen omfattar dels driftskopior som görs fiir att hålla hög driftsäkerhet och möjliggöra återläsning, och dels arkivkopior som görs for att kunna återskapa databasens innehåll till det aktuella vid en viss tidigare tidpunkt. Driftkopior tas varje natt. Arkivkopior tas när Systemägaren så begär Ansvar IT-stöd ansvarar ej for den informationsförlust och därtill hörande merarbete som kan drabba Högskolan i samband med att säkerhetskopia utnyttjas lor att återskapa information. 5. Katastrofplan IT-stöd ska ha en katastrofplan. På begäran ska Högskolan ñ tillgång till aktuell katastroþlan. 6. Utb ldning IT-stöds personal ska beredas tillfìille att delta i utbildning i den omfattning som krävs ftir uppdragets genomflorande. IT-stöd ansvarar for erforderlig kompetensplanering. 7. Fakturering mm Se separat bilaga ftir priser gällande basdrift, tilläggstjänster ftjr ladokdrift samt övriga tjänster. 7.1 Fakturer ng Fakturering sker månadsvis i forskott med 30 dagars betalningstid. 7.2 lndexuppräkn ng Priser justeras högst en gång per år enligt SCB:s arbetskostnadsindex Basmånad januari Sl-A Ladokdrift - SLU 12 (14)

13 UPPSAI-A UNIVERSITET SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Dnr ITS UU 2007t37 BILAGA 2 Bilaga 2. Kontaktperson I lsta Denna Kontakþersonlista ingår som en del i SLA avseende drift av Ladok mellan Högskolan och IT-stöd. Kontaktpersoner hos Högskolan är: Systemägare: Namn Telefonnummer Mobiltelefon E-postadress Roger Pettersson roger.pettersson@adm.slu.se Ladokansvarig: Annica Kaljevic annica.kalj evic@adm. slu. se Ovriga kontaktpersoner: Inger Knutell l0 48 inger.knutell@adm. slu. se Funktionsadress ftir e-post: Kontaktpersoner hos är: Kontraktsfrågor: Per Wallentinson per.wallentinson@its.uu.se Driftfrågor: Telefonnummer: e-post: ladok-applikationsdrift@its.uu.se SLA Ladokdrift - SLU 13 (14)

14 UPPSALA UNIVERSITET SLA Ladokdrift - Sveriges lantbruksuniversitet Bilaga 3: Certifieringsv llkor för Ladokdrift BILAGA 3 Nedanstående säkerhetsvillkor har fastställts av Ladokkonsortiet som miniminivå ftir drift av Ladokprodukter. Ladokprodukter ñr endast driftas vid driftställen som efter godkänd certifiering fastställts av Ladokkonsortiet. Godkänd certifiering innebär att samtliga nedanstående certifieringsvillkor har uppfullts. Gertifieringskrav 1. Organisation gällande lt-säkerhet 2. Bemanningsplan 3. Jourbemanning 4, lncidenthantering 5. lnstallation och konfiguration 6. Tillgång till säkerhetsresurser 7. Rapportering till SUNET-CERT 8. Regler för tredjepartsåtkomst 9. Sekretessavtal 10. Tidsredovisning 11. lntrångsklassning av hall SSF 200:3 12. ln- och utpassering ur hall 13. Brandlarm / brandsläckning i hall 14. Klimatanläggning i hall 15. Reservkraft till hall 16. Avveckling av utrustning 17. Miljövänlig utrangering av utrustning 18. Redovisning av tillgänglighet 19. Särskillnad av utvecklings- och driftspersonal 20. Säkerhetskopiering 21. Tider för säkerhetskopiering 22. Serviceavtal på bup-utrustning 23. Fullständig systemåterläsning 24. Föwaring av säkerhetskopior 25. Klocksynkronisering 26. Säker informationsöverföring till användare 27. SWUPKI 28. Drift i alternativ lokal 29. Rutiner för nedtagning och återstart 30. Atgardsplan vid akut personalbortfall 31. Test av katastrofrutiner 32. SLA med systemägare SLA Ladokdrift - SLU 14 (14)

15 Dnr ITS/UU Prisbilaga Ladokdr ft - Sveriges lantbruksuniversitet ') Pr sbilaga - SLU sept 2007

16 UPPSALA UNIVERSITET lt+töd lnnehållsförteckning Pris basdrift - Ladok Pris tilläggstjänster Pris övriga tjänster

17 UPPSAIá UNIVERSITET Prisbilaga - Drift Ladok, SLU 2Q Dnr ITS/UU Pris basdrift - Ladok Basdriften innehåller sådana driftdelar av Ladok som inte kan välias bort. Tiänst - basdrift Pris Kommentar Licenskostnad Mimer kdåLr 4 kr/student och år. Faktisk kostnad mot leverantör vidarefaktureras. Observera aft denna avgifl täcker Högskolans totala användning av Mimer på ITstöd. Ladok basdrift krlär Innefattar Ladok Nouveau, Stam, Ladok Ping, LPW Trafla kr/år Prisbilaga - SLU sept (4)

18 UPPSALA UNIVERSITET Prisbilaga - Drift Ladok, SLU Dnr ITS/UU Pris tilläggstjänster Ladok Tiänst - tilläee Pris Kommentar Ladok Open Egna script mm Terminal server Citrix kr/år 750 kr/timme I 200 kr per år och samtidig användare 700 kr per år och samtidig användare Förutsätter terminal server Pris övriga tjänster Tiänst - övrist Pris Kommentar Extra ladokarbete såsom: Registervård Kontoadministration Filöverföring till studentkår eller annan extern organisation Manuellt initierade batchkörningar Initialt installationsarbete Systemutvecklings arbete, systemintegration, testning 650 krltimme Sådant drift stödsarbete till Ladok som utförs på högskolans initiativ och som inte ingår i avtalad basdrift kr/timme Beroende på omfattning och krav på kompetens Prisbilaga - SLU sept (4)