DET HÄR ÄR KRONOFOGDEN... 2 RIKSKRONOFOGDEN SAMMANFATTAR MYNDIGHETENS RESULTAT... 3 RESULTATREDOVISNING...

Transkript

1 Årsredovisning 2014

2 INNEHÅLL 2014 DET HÄR ÄR KRONOFOGDEN... 2 RIKSKRONOFOGDEN SAMMANFATTAR MYNDIGHETENS RESULTAT... 3 RESULTATREDOVISNING... 5 REDOVISNINGENS DISPOSITION... 5 KRONOFOGDENS FÖRUTSÄTTNINGAR... 6 KRONOFOGDENS SAMLADE RESULTATUTVECKLING SUMMARISK PROCESS VERKSTÄLLIGHET OCH INDRIVNING SKULDSANERING KONKURSTILLSYN KUNDSERVICE ATT ARBETA FÖREBYGGANDE ÖVRIG ÅTERRAPPORTERING FÖREBYGGANDE ARBETE I FORM AV SERVICE OCH INFORMATION ENKLA OCH TIDSENLIGA REGLER BROTTSUTBYTESFRÅGOR ORGANISERAD BROTTSLIGHET STATISTIKSAMMANSTÄLLNING FÖRKLARINGAR TILL RESULTATREDOVISNINGEN FINANSIELL REDOVISNING RESULTATRÄKNING (TKR) BALANSRÄKNING (TKR) ANSLAGSREDOVISNING REDOVISNING MOT INKOMSTTITEL FINANSIERINGSANALYS TILLÄGGSUPPLYSNINGAR OCH NOTER SJUKFRÅNVARO ERSÄTTNINGAR TILL KRONOFOGDENS INSYNSRÅD ÅRSREDOVISNINGENS UNDERTECKNANDE (74)

3 Det här är Kronofogden Kronofogden är en statlig myndighet som arbetar med skulder. Syftet med verksamheten är att den som har pengar att fordra ska få hjälp att driva in dem. Kronofogden fastställer skulder, dvs. hjälper den som har pengar att kräva att få skulden fastställd i formell mening och driver in skulder på uppdrag av privatpersoner, företag, stat, kommuner och olika organisationer. De som lånar ut eller säljer på kredit måste få vad de har rätt till och företagaren måste få betalt för sitt arbete. Annars skulle inte vårt samhälle fungera. Samtidigt ger myndigheten den som har en skuld att betala stöd och vägledning för att kunna klara ut sin skuldsituation och göra rätt för sig. Kronofogden arbetar på ett opartiskt sätt för att alla parter ska få sina intressen tillgodosedda på ett lagligt och korrekt sätt. En jämvikt, en balans mellan den som måste få betalt och den som inte kan betala, är central för Kronofogden. Utöver att hjälpa den som ska få betalt och den som ska betala, arbetar Kronofogden förebyggande för att minska riskerna för företag och privatpersoner att bli överskuldsatta över huvud taget. Detta gör myndigheten bl.a. genom att identifiera och informera om olika skuldfällor och genom att arbeta för att få till stånd förändringar i lagstiftningen. Kronofogden tar också emot ansökningar och beslutar om skuldsanering om man saknar möjligheter att kunna betala tillbaka sina skulder. Slutligen utövar myndigheten tillsyn över konkursförvaltarnas arbete i konkurser. 2

4 Rikskronofogden sammanfattar myndighetens resultat Kronofogden påverkas av den samhällsekonomiska utvecklingen. Lågkonjunkturen har fortsatt under 2014 och arbetslösheten har legat kvar på samma nivå som Antalet ansökningar om betalningsföreläggande inom den summariska processen minskade marginellt, knappt 2 procent, men ligger fortfarande på en hög nivå. Det relativt stabila inflödet bedömer vi beror på de små förändringarna i konjunktur och arbetslöshet under Antalet ansökningar om skuldsanering och omprövningar av tidigare beviljade skuldsaneringar har ökat under året. Lågkonjunkturen och Kronofogdens satsning på att aktivera kunderna ser vi i hög grad ligger bakom ökningen av skuldsaneringsansökningarna. Till verkställigheten har inflödet av allmänna mål varit i nivå med förra året medan inflödet av enskilda mål ökade med 3 procent. Inflödet av konkursärenden minskade med 6 procent i förhållande till föregående år. Minskningen var störst inom detaljhandel och tjänsteföretag inom information och kommunikation. Resultatutvecklingen under året har varit god. Kvaliteten i handläggningen är överlag fortsatt bra. Produktiviteten ökade inom verkställigheten och konkurstillsynen, medan den var oförändrad inom den summariska processen men sjönk något inom skuldsaneringen. Handläggningstiderna förbättrades inom verkställigheten och skuldsaneringen, medan de i stort var oförändrade inom konkurstillsynen och ökade inom den summariska processen. Positivt är att antalet personer som beviljats skuldsanering fortsatte att öka. Det är också glädjande att de aktiverande samtal medarbetarna genomför vid kontakter med gäldenärer ökat kraftigt. De aktiverande samtalen syftar till att ge gäldenärerna vägledning för att de själva ska kunna ta tag i sin skuldsituation och skapa en förändring som i slutändan leder till att de blir skuldfria. Under året genomfördes samtal. Vårt förebyggande arbete har fortsatt med många aktiviteter både i egen regi och tillsammans med andra aktörer, vilket bidrar till att minska riskerna för överskuldsättning. Medarbetarna i vår kundservice får genomgående höga betyg för bemötandet och för den hjälp kunderna får. Samverkan med andra myndigheter i kampen mot den organiserade brottsligheten har fortsatt. Vår bedömning är att myndighetens åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med aktiverande samtal och en effektiv indrivningsverksamhet skapar förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Under 2014 har ett projekt påbörjats som syftar till att fler myndigheter ska arbeta aktivt för att förebygga skuldsättning bland sina kunder. Tillsammans med andra myndigheter vill vi utveckla regler och metoder som underlättar för medborgarna att göra rätt för sig. Arbetet har påbörjats med en kartläggning av processerna innan de största ingivarna av allmänna mål överlämnar ärenden för indrivning. En bättre 3

5 kunskap ska leda till en tydligare bild av vilka ärenden som kan lösas på annat sätt än via Kronofogden. Vi ser med spänning fram emot de effekter detta arbete kommer att leda till. Att myndigheten är en attraktiv arbetsgivare är en förutsättning för att vi ska vara framgångsrika i framtiden. Medarbetarundersökningen från 2014 visar på en positiv utveckling sedan Det är viktigt att denna trend håller i sig framöver. En ytterligare viktig förutsättning för vår framgång är att vi bedriver en kostnadseffektiv verksamhet. Kronofogden står inför en stor utmaning kommande år med att byta ut myndighetens stordatorsystem. Bytet av system kommer att kräva en stor del av myndighetens resurser de kommande åren. Vi har, genom att lyckas hålla nere kostnaderna för 2014, skapat ett bättre ekonomiskt läge inför Eva Liedström Adler Rikskronofogde 4

6 Resultatredovisning Redovisningens disposition Årsredovisningen ska enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ge regeringen underlag för uppföljning av verksamheten vid Kronofogdemyndigheten, nedan benämnd Kronofogden eller myndigheten, genom att ge en rättvisande bild av verksamhetens resultat samt myndighetens ekonomiska resultat och ställning. Resultatredovisningen ska främst ange hur verksamhetens prestationer har utvecklats med avseende på volymer och kostnader. Kronofogden analyserar och kommenterar resultaten med utgångspunkt i uppgifterna för myndigheten enligt myndighetens instruktion samt regleringsbrevets mål och återrapporteringskrav. Kronofogden har också valt att på en övergripande nivå analysera och kommentera resultaten i relation till de mål som myndigheten själv ställt upp. Myndighetens egna mål tar sin utgångspunkt i uppdraget och målen i regleringsbrevet. Resultatredovisningen inleds med en beskrivning av myndighetens förutsättningar. Detta avsnitt innehåller bland annat beskrivningar av myndighetens organisation, ekonomi, ärendevolymer samt en bedömning av hur myndighetens interna styrning och kontroll fungerar. I detta avsnitt redovisas även myndighetens kompetensförsörjning och därmed återrapporteringskravet om kompetensförsörjning och sjukfrånvaro, enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. Därefter följer en samlad resultatredovisning, i vilken även återrapportering görs av målet för utgiftsområdet. Här redovisas också en bedömning av myndighetens produktivitet, enhetlighet, kvalitet och effektivitet i enlighet med återrapporteringskrav i regleringsbrevet. Därefter fokuserar resultatredovisningen på myndighetens väsentliga prestationer mer ingående och hur dessa har utvecklats under året. Huvuddelen av verksamheten ägnar sig åt ärendehandläggning, varför de mest väsentliga prestationerna utgörs av handlagda ärenden och mål. Handläggningen av ärenden och mål sker i myndighetens verksamhetsgrenar; summarisk process, verkställighet och indrivning, skuldsanering och konkurstillsyn. Utöver verksamhetsgrenarna bedriver myndigheten en förebyggande verksamhet och svarar på kundernas frågor i myndighetens kundservice. Även dessa verksamheter redovisas för att ge regeringen en rättvisande bild av myndighetens resultat. För kundservice avses med väsentliga prestationer besvarade kundfrågor via telefon och e-brev. För den förebyggande verksamheten avses med väsentliga prestationer de förebyggande aktiviteter som genomförts. Respektive verksamhetsavsnitt inleds med en ruta i vilken myndighetens uppgifter anges enligt myndighetens instruktion samt mål och återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. I respektive verksamhetsavsnitt redovisas även prestationernas volymer samt kostnaderna för prestationerna i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål. Hur prestationerna utvecklats över tid beskrivs i termer av snabbhet, produktivitet, inre effektivitet, enhetlighet och kvalitet. Jämförelsetal för dessa aspekter de tre senaste åren finns inlagda i redovisningen. Jämförelser i löptexten görs med föregående år om inget annat anges. Efter verksamhetsavsnitten redovisas övriga återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Därefter följer en statistiksammanställning, i vilken väsentliga mått och indikatorer som används för att belysa verksamhetens utveckling och resultat sammanställs för perioden Här redovisas även skälen för eventuella avbrutna tidsserier för enskilda mål och indikatorer. För den avgiftsbelagda verksamheten (summarisk process samt verkställighet och indrivning) redovisas i statistiksammanställningen verksamhetens totala kostnader, intäkter och avgiftsintäkter under rubrikerna Summarisk process att handlägga mål om betalningsföreläggande och handräckning, samt Verkställighet och indrivning att handlägga allmänna och enskilda mål samt fastighets- och bostadsrättsförsäljningsärenden. Därpå följer avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen, i vilken definitioner och metoder för bedömning av redovisningens olika mått beskrivs. Kronofogdens finansiella rapportering följer därefter. Årsredovisningen avslutas med rikskronofogdens undertecknande och bedömning av myndighetens interna styrning och kontroll. 5

7 Kronofogdens förutsättningar Organisation Kronofogden leds av rikskronofogden som svarar för myndighetens verksamhet i alla delar. Myndigheten bedriver sin verksamhet på 38 orter i landet. Kronofogdens organisation består av ett huvudkontor och tre verksamhetsområden. De tre verksamhetsområden omfattar verksamhetsgrenarna och stödverksamheterna. Respektive verksamhetsområde är organiserat i enheter och team. Huvudkontoret består av ITorganisationen, staber för ekonomi, kommunikation och HR tillsammans med en säkerhetsfunktion och en administrativ enhet. Vidare tillhör verksamhetsområdenas kanslier och verksamhetscheferna huvudkontoret. Under våren 2015 kommer IT-organisationen att utökas med en enhet som ska ansvara för kompetens och bemanning inom leveransorganisationen. Figur 1. Kronofogdens organisation 2014 Kronofogdens ekonomiska resultat och ställning Kronofogden hade med sig ett sparande på 53 miljoner kronor in i Samtidigt fick myndigheten för 2013 i praktiken inte någon kompensation för pris- och löneökningar blev anslagsförbrukningen i nivå med planerat och 38 miljoner kronor av det ingående anslagssparandet förbrukades har varit ett år där restriktivitet varit nödvändig. Återrekrytering vid vakanser har varit begränsad. Utgående anslagssparande 2014 uppgår till 49 miljoner kronor och Kronofogden har under 2014 lyckats hålla nere kostnaderna mer än vad som beräknats i ursprunglig budget. Kronofogden har likt andra statliga myndigheter fått sänkta anslagsuppräkningar för kommande år. Därför har det varit viktigt att Kronofogdens anslagsförbrukning kommer i rätt nivå inför Kronofogden står även inför en stor utmaning kommande år med att byta ut myndighetens stordatorsystem. Arbetet har intensifierats under 2014 och kommer följande år att kräva stor del av myndighetens resurser. 6

8 Kronofogdens kompetensförsörjning och arbetsmiljö Återrapporteringskrav enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag Kronofogden ska redovisa de åtgärder som har vidtagits i syfte att säkerställa att kompetens finns för att fullgöra de uppgifter som avses i 3 kap. 1 första stycket om resultatredovisning i förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. I redovisningen ska det ingå en bedömning av hur de vidtagna åtgärderna sammantaget har bidragit till fullgörandet av dessa uppgifter. Kronofogden ska enligt samma förordning lämna uppgift om de anställdas frånvaro på grund av sjukdom under räkenskapsåret. Den totala sjukfrånvaron ska anges i procent av de anställdas sammanlagda ordinarie arbetstid. Kompetensförsörjning Tabell 1. Anställningsuppgifter Antal fast anställda Andel kvinnor 67 % 67 % 66 % Andel kvinnliga 56 % 54 % 54 % chefer Medelålder 45 år 44 år 46 år Myndighetens kompetensförsörjning, att attrahera och rekrytera, utveckla och behålla zzsamt avveckla personal, är en avgörande förutsättning för verksamheten. Kronofogden har vid utgången av året tillsvidareanställda medarbetare vilket är något färre än vid utgången av Personalomsättningen 1 var 7 procent bland tillsvidareanställd personal vilket är en minskning med 1 procentenhet jämfört med förra året. Under året har 154 tillsvidareanställda slutat på myndigheten, 58 av dessa har gått i pension. 82 medarbetare har bytt arbete internt inom myndigheten. Av de tillsvidareanställda är 67 procent kvinnor och medelåldern är 45 år. Andelen chefer som är kvinnor är 56 procent. Bemanningsläget inom myndigheten är i stort stabilt, även om det finns utmaningar inom vissa delar av verksamheten. Delgivningsverksamheten har länge haft högre personalomsättning än de flesta övriga verksamheter i myndigheten. Under året har delgivningsenheten gjort insatser för att öka förmågan att rekrytera och introducera medarbetare i den takt som behövs. Bland annat har enheten infört en delgivarpool, personal som med kort 1 Med personalomsättning avses andel externa avgångar i relation till genomsnittligt antal anställda under året. varsel ska kunna täcka upp vid vakanser, frånvaro och arbetstoppar. Erfarenheterna av delgivningspoolen är delade. Det är en flexibel resurs, men det finns också nackdelar i form av resurskrävande rekrytering och administrativa problem. Delgivningspoolen kommer troligen bestå men i begränsad omfattning. Den nya IT-organisationen, som bildades 2013, är under uppbyggnad och medarbetare rekryteras successivt. Inledningsvis har konsultberoendet varit stort, men under året har 25 personer anställts och andelen konsulttimmar har minskat från 86 procent till 67 procent. Leveransorganisationen består av två enheter, enhetscheferna har förutom personalansvar även ett funktionellt ansvar för leveransprocesserna utveckling respektive förvaltning. Ett år efter att organisationen bildats kan myndigheten konstatera att kombinationen av personellt och funktionellt ansvar kräver mycket av enhetscheferna, inte minst mot bakgrund av att utvecklingstakten inom ITområdet ökat under Av den anledningen har myndigheten sett över organisationen och beslutat att införa ytterligare en enhet under våren Chefen för den nya enheten ska fokusera på kompetens och bemanning och flertalet av leveransorganisationens anställda och konsulter kommer att ha enheten som sin organisatoriska hemvist. Myndigheten genomför varje år flera utbildningsinsatser. Den mest omfattande insatsen är behörighetsutbildningen som aspiranterna inom verkställigheten genomgår för att bli behöriga kronoinspektörer och kronofogdar. Behörighetsutbildningarna tar cirka sju månader att genomgå. Under 2014 har 31 personer påbörjat behörighetsutbildningen. Det är betydligt färre än föregående år, vilket är en följd av att myndigheten haft en återhållsam rekrytering. Behörighetsutbildningen varvar teori och praktik och innehåller flera delar, bland annat juridisk basutbildning och samtalsteknik. Under året har en revidering av en av 7

9 delarna, Verkställighet vidare, påbörjats. Revideringen beräknas vara klar under Därutöver har en ny utbildning inom exekutiv försäljning tagits fram under året. Det chefsutvecklingsprogram som myndigheten startade under 2012 har fortsatt under året. Syftet med programmet är att ge alla chefer en gemensam grund. Programmet innehåller delar såsom arbetsgivarrollen, budget och uppföljning, chefens uppdrag, stöd och ledningskommunikation. Formen för utbildningen är en blandning av interaktiva självstudier och facilitatorsledda diskussioner i nätverksgrupper. Under året har de två avslutande delarna i programmet genomförts. Målet för chefsutvecklingsprogrammet är att deltagarna förstår vad chefsrollen innebär, att de har tillräckliga kunskaper för att fullgöra sitt uppdrag samt att de har utvecklat sin förmåga att leda. Den utvärdering som genomförts visar att 83 procent anser att de nått målen med utbildningen och att 67 procent anser att de kommer att ha nytta av programmets innehåll i sitt arbete. År 2013 infördes en process för prestationsutveckling på hela myndigheten. Processen är årlig och syftar till att integrera myndighetens gemensamma mål, vision och värdeord med individens mål och agerande. Processen består av momenten prestations- och utvecklingsdialog (PU-dialog), löpande avstämningar och utvärdering av individuella mål. Under våren 2014 skedde en utvärdering av prestationsutvecklingsprocessen. Syftet med utvärderingen var att få kunskap om prestationsutveckling genomförts enligt plan och vilka delar som fungerar bra samt vad myndigheten bör fokusera på att utveckla i nästa steg. Utvärderingen visar att genomförandet av processen har fungerat mycket väl. Över 90 procent av medarbetare i undersökningen har haft PU-dialog och minst en avstämning under Medarbetarna är nöjda med PUdialogerna, man tycker att chefen lyssnar, är intresserad och visar uppskattning. Medarbetarna uppger i hög utsträckning (80 procent) att de är delaktiga i att sätta sina individuella mål och man upplever också att målen är möjliga att nå och att de är relevanta för teamets resultat. I utvärderingen framkommer även några utvecklingsområden. Ett förbättringsområde är återkopplingen till medarbetaren om hur denne utvecklas mot sina mål och ett annat är behovet att tydliggöra kopplingen till löneprocessen. Sammantaget kan myndigheten konstatera att arbetet med kompetensförsörjningen har bidragit till att myndigheten nått sina verksamhetsmål. Arbetsmiljö och sjukfrånvaro Under hösten 2014 genomförde myndigheten en medarbetarundersökning. Medarbetarindex (MI), som beräknas utifrån alla frågor i enkäten, är 62. Resultatet visar en tydlig förbättring jämfört med den förra medarbetarundersökningen som genomfördes Det har skett en utveckling av frågeformuläret sedan förra mätningen och vissa frågor i årets mätning är därför inte jämförbara. När endast de frågor som är oförändrade ingår i beräkningen av MI är värdet 60, att jämföra med 2012 års mätning där MI var 56. Även svarsfrekvensen är högre än vid förra mätningen, 88 procent jämfört med 84 procent. De starkaste områdena är resultat och mål, prestations- och utvecklingsdialoger och våra värdeord. Utveckling, stress och förbättringsarbete identifierades som utvecklingsområden i den förra mätningen. Tendensen är svagt positiv inom dessa områden. Teamchefernas arbetssituation har varit ett fokusområde sedan den förra medarbetarundersökningen från Då upplevde nästan varannan teamchef att hen var utsatt för kraftig stress i sitt arbete. Under året har ett arbete bedrivits för att kartlägga teamchefernas arbetssituation. Kartläggningen visar att teamcheferna anser att kraven är många och att de sällan har tid till planering och förberedelser. Teamcheferna upplever också att de inte räcker till i sitt ledarskap och att de upplever en förväntan om att de ska vara tillgängliga på sin fritid. Mot bakgrund av ovanstående har myndigheten planerat åtgärder som syftar till att ge teamcheferna ökat handlingsutrymme genom att frigöra tid och att öka möjligheten att planera sitt arbete, samt till att tydliggöra förväntningarna på cheferna. Vissa av åtgärderna är konkreta medan andra är av mer långsiktig karaktär. Ett exempel på åtgärd är att myndigheten tagit fram en modell för samordning och planering av information och aktiviteter från huvudkontoret till 8

10 verksamheten. Syftet med modellen är att ge en jämnare fördelning av insatser över året och att ge chefer tillräcklig tid för förberedelser och kommunikation. Chefer för virtuella team möter särskilda utmaningar i sitt ledarskap. Av den anledningen har materialet om virtuellt ledarskap i myndighetens chefsutvecklingsprogram förbättrats. Ett bra ledarskap förutsätter ett bra medarbetarskap. En av de mer långsiktiga aktiviteterna är därför att tydliggöra myndighetens syn på medarbetarskap. Tabell 2. Sjukfrånvaro Sjukfrånvaro 4,5 % 4,0 % 3,7 % totalt Sjukfrånvaro 2,3 % 1,9 % 1,6 % över 60 dagar Frisktal 60 % 66 % 67 % Den totala sjukfrånvaron har ökat från 4,0 procent 2013 till 4,5 procent under Det är bland kvinnor som sjukfrånvaron ökat, från 4,6 procent 2013 till 5,4 procent, medan sjukfrånvaron bland män i princip är oförändrad. Den långa sjukfrånvaron (fler än 60 dagar) har ökat från 1,9 procent 2013 till 2,3 procent. I de team där sjuktalen är höga samarbetar myndigheten med företagshälsovården med riktade insatser. Därutöver har myndigheten med stöd av konsulter från Skatteverkets administrativa avdelning haft personalgenomlysningar i vissa team med höga sjuktal. Vid en personalgenomlysning får chefen hjälp med att analysera frånvaromönster, orsaker och förbättringsmöjligheter. Utifrån det tas en handlingsplan för att minska sjukfrånvaron fram. De team som genomfört personalgenomlysningar uppfattar tillvägagångssättet som positivt och fler insatser har planerats in under Förvaltning och utveckling av IT-system I Kronofogdens treårsplan fastslås att IT-stöden för verkställighet (REX) och summarisk process (SUPRO) behöver ersättas med nya mer hållbara lösningar. IT-stöden ska utvecklas till att mer funktionellt, stabilt och effektivt stödja verksamheten. I myndighetens IT-investeringsplan för är ersättningen av REX och SUPRO prioriterat. I ITstrategin för Kronofogden fastslås att avvecklingen av stordatorsystemen i förlängningen ska möjliggöra: Effektivare utveckling av IT-stöd, till lägre kostnad. Utveckling som bidrar till mer automatiserade processer och ökad kvalitet genom verksamhetseffektiva ITtjänster. Utveckling av relevanta e-tjänster och digitalisering av en stor del av processerna i relation till kunderna. Ersättningen sker i flera steg där arbetet gällande REX har påbörjats med projekten Hantera ansökan (nytt IT-stöd för hantering av ärenden om verkställighet) och Medea (nytt stöd för myndighetens medelshantering). Ersättningen av SUPRO påbörjades under 2014 med en förstudie och under 2015 kommer det nya IT-stödet börja utvecklas. Kronofogden har etablerat ett program med mål att REX ska vara ersatt vid utgången av 2017 och SUPRO ska vara ersatt vid utgången av Förutom insatser kopplade till ersättningen har följande utvecklingsinsatser och aktiviteter genomförts eller bedrivits under 2014: Skanning av all post som skickas till den summariska processen har minskat behovet av traditionell posthantering. Hantering av den skannade posten görs numera i ett nytt IT-verktyg som togs i drift under året. Ett nytt IT-stöd för konkurstillsynen, Kontiki, har också utvecklats och tagits i drift under året. En förstudie har genomförts avseende ett IT-stöd som ska hantera försäljning av lösöre på internet. Ett genomförandeprojekt har påbörjats som kommer att fortsätta under Förbättringar av skuldsaneringsprocessens IT-stöd vilket innebär minskade förvaltningskostnader samt ökad livslängd. Ett projekt har inletts för att digitalisera inlämning av fordringsanmälan till skuldsaneringsprocessen. Ett portfölj-, projekt- och resurshanteringsverktyg har under 2014 införts inom myndigheten i syfte att effektivisera projektstyrningen. 9

11 Forskning Kronofogden har beslutat att bedriva forskning i egen regi samt att främja forskning vid högskolor och universitet inom myndighetens verksamhetsområde. Forskningen syftar till bättre kunskap kring frågor om ekonomisk trygghet, överskuldsättning, betalningsförmåga samt myndighetsutövning och dess ekonomiska, sociala och samhälleliga orsaker och konsekvenser. Även andra frågor som kan ge underlag för strategiska ställningstaganden i enlighet med myndighetens vision är relevanta i sammanhanget. Under våren 2014 utlyste myndigheten forskningsbidrag till forskningsprojekt med slutförande innan utgången av I denna utlysning prioriterades särskilt områdena ungas etablering och ekonomiska utsatthet, konsekvenser av globaliseringen, förändrade familjemönster samt genusrelaterade mönster. Under hösten 2014 beslutades att två forskningsprojekt beviljas bidrag i enlighet med utlysningen. Dessa forskningsprojekt kommer att slutredovisas före utgången av Som en del av Kronofogdens forskningssatsning har myndigheten under 2014 även finansierat två kunskapsöversikter. En kunskapsöversikt innebär att forskare inventerar och gör en sammanställning av tidigare forskning inom ett specifikt område. De två kunskapsöversikterna behandlar dels nya konsumtionsmönster i det digitala samhället och hur dessa påverkar överskuldsättningen, dels varför inte fler överskuldsatta personer använder sig av skuldsaneringsinstitutet. Kunskapsöversikterna kommer att presenteras under Inom ramen för myndighetens forskningssatsning genomgår även fyra medarbetare forskarutbildning vid Lunds universitet på halvtid. Dessa bedriver forskning som kommer att presenteras i form av doktorsavhandlingar. Internationellt samarbete Under året har Kronofogden haft en hög aktivitet avseende det internationella samarbetet. Myndigheten har deltagit i internationella sammanslutningar och omvärldens intresse för hur Kronofogden arbetar har varit fortsatt stort. Detta har inneburit en ökning av antalet förfrågningar om att få besöka myndigheten, såväl som att få svar på skriftliga förfrågningar. Intresset har varit riktat till samtliga verksamheter inom myndigheten. Vidare har Kronofogden deltagit i konferenser inom indrivningsområdet. Deltagandet inom t.ex. EU och den internationella kronofogdeföreningen har varit fortsatt aktivt. Myndigheten är också representerad i internationella arbetsgrupper inom indrivningsområdet, t.ex. indrivningskommittén inom EU. Inom Norden har samarbetet fortsatt vad gäller indrivningsfrågor där Kronofogden under året både deltagit i nordiska indrivningsmöten och stått som värd. Under året har Kronofogden inom ramen för EU:s Fiscalisprogram skickat ut medarbetare på arbetsbesök i andra medlemsstater. Dessa arbetsbesök bidrar till möjligheten att utbyta erfarenheter och öka kunskapen om kollegors arbetssätt. Vidare har myndigheten under första halvåret varit engagerad i en arbetsgrupp inom Fiscalis där inriktningen är att belysa såväl legala-, som process- och IT-frågor inom indrivningsarbetet. Under hösten har Kronofogden också engagerats i en ny arbetsgrupp inom Fiscalis där fokus bl.a. är arbetsmetodik. Kronofogden har fortsatt projektet som riktar sig till den georgiska indrivningsorganisationen (NBE). Fas två av detta Sidafinansierade projekt pågår fram till december 2015 och engagerar både en långtidsexpert och ett 20-tal korttidsexperter. Inriktningen för denna andra projektperiod är insatser inom strategi, management, organisation och förebyggande verksamhet. Parallellt med Sidaprojektet har också bedrivits ett EU-finansierat twinningprojekt med den georgiska indrivningsorganisationen. Fokus för detta projekt har varit stöd i legala frågor. Projektet avslutades den sista oktober genom att överlämna ett förslag till en sammanhållen indrivningslagstiftning. Förslaget ska läggas fram för det georgiska parlamentet under våren I ett tvåårigt projekt finansierat av Nordiska ministerrådet, har Kronofogden deltagit tillsammans med kollegor i Finland. Under 2014 har aktiviteter bedrivits i form av studiebesök och seminarium i Estland. Vid dessa aktiviteter har frågor rörande utlandsindrivning och konkurstillsynsarbete diskuterats. 10

12 Genom det internationella samarbetet får Kronofogden möjlighet till erfarenhetsutbyte, kunskap och idéer till utveckling och förbättringar av den egna verksamheten. Dessa ökade insikter kan på sikt bidra till en mer kostnadseffektiv verksamhet. Deltagande i såväl EU:s arbetsgrupper som internationella konferenser och myndighetens utvecklingssamarbete har inneburit att medarbetare fått erfarenheter av internationellt arbete. Dessa erfarenheter kommer Kronofogden ha nytta av i framtiden samtidigt som möjligheten till deltagande i en internationell kontext bidrar till att myndigheten uppfattas som en attraktiv arbetsgivare. Ärendevolymer och omvärldens påverkan Kronofogdens förutsättningar påverkas av den samhällsekonomiska utvecklingen. Lågkonjunkturen har fortsatt även under 2014 och arbetslösheten har legat kvar på ungefär samma nivå som Hur tydligt sambandet är mellan den samhällsekonomiska utvecklingen och antalet ansökningar till Kronofogden skiljer sig åt mellan myndighetens olika verksamheter. Antalet ansökningar om betalningsföreläggande och handräckning i den summariska processen påverkas av konjunkturens utveckling, och då framför allt om det sker en ökning av arbetslösheten. Under 2014 har inflödena minskat marginellt, knappt 2 procent. Att inflödet inte ökat bedöms ha sin förklaring i att arbetslösheten varit relativt stabil. Antalet ansökningar om skuldsanering och omprövningar av tidigare beviljade skuldsaneringar har ökat under året. Lågkonjunkturen och Kronofogdens satsning på att aktivera kunderna bedöms ligga bakom ökningen av skuldsaneringsansökningarna. Antalet gäldenärer som är föremål för verkställighet och indrivning var vid utgången av året cirka färre än vid samma tidpunkt 2013 och uppgick till fysiska och juridiska personer. Inflödet av nya och återkommande gäldenärer till Kronofogden har under året minskat med cirka Minskningen kan i viss mån förklaras av att Rikspolisstyrelsen inte restfört böter och avgifter till brottsofferfonden de sista tre månaderna Inflödet av konkursärenden minskade med 6 procent i förhållande till föregående år. Den utdragna lågkonjunkturen har fortsatt men inte förvärrats under året. Enligt statistik från Upplysningscentralen är den största minskningen inom detaljhandel och tjänsteföretag inom information och kommunikation. Totalt har ärenden och mål inkommit till Kronofogden, vilket är i nivå jämfört med föregående år. Intern styrning och kontroll Kronofogden har en väl etablerad process för arbetet med den interna styrningen och kontrollen. Arbetet med myndighetens interna styrning och kontroll, inklusive internkontrollen, har under året bedrivits enligt plan och är integrerat med ordinarie planerings- och uppföljningsprocess. Riskanalyser på såväl strategisk som operativ nivå har genomförts och riskanalyserna har också löpande följts upp. Processen för den interna styrningen och kontrollen har bidragit till en systematik och en samsyn på vilka åtgärder som behöver vidtas på både kort och lång sikt för att säkra att myndigheten ska kunna nå sina mål samt minska risker för verksamhet, människor, egendom och information. Myndighetens riskanalys är uppdelad i två delar, dels risker som går mot myndighetens treåriga mål, dels risker som går mot kraven i myndighetsförordningen, även kallade myndighetsövergripande risker. I slutet av varje år görs en uppföljning av hur myndighetens risker har utvecklats under året. Då utvärderas också om planerade åtgärder har gett någon effekt på riskvärdet. Bedömningen av riskvärdet anges i tre nivåer och åskådliggörs med hjälp av färgerna grön, gul och röd. Ett rött riskvärde innebär att risken bedöms vara av en sådan karaktär att den antingen har stor påverkan på vår verksamhet eller kan ge mycket allvarliga konsekvenser för verksamheten. Det är främst dessa röda risker som myndigheten försöker minska. I framtagandet av myndighetens treåriga mål framkom 11 risker för att inte nå målen. Under 2014 har myndigheten arbetat för att minska riskvärdet för dessa risker. Detta har lyckats för fyra av riskerna. För tre av riskerna har de åtgärder som vidtagits under året bidragit till 11

13 att bedömningen av riskvärdet har sänkts från röd till gul. Ett förbättringsområde som tidigare har identifierats inom ramen för processen för intern styrning och kontroll berör internkontrollen. Under hösten 2012 genomfördes en översyn av internkontrollens innehåll och processen. Vid halvårsskiftet 2013 gjordes en utvärdering av hur väl de nya rutinerna för internkontrollen efterlevts och om kontrollerna hade utförts. Uppföljningen visade att det fanns brister i genomförande och dokumentation av kontrollerna. Utifrån slutsatserna i uppföljningen vidtogs åtgärder. Uppföljningen vid halvårsskiftet 2014 visar en positiv utveckling när det gäller de brister som tidigare identifierats. Bedömningen är sammantaget för Kronofogden att den interna styrningen och kontrollen är betryggande. 12

14 Kronofogdens samlade resultatutveckling Kronofogdens uppgifter enligt instruktionen Kronofogden ansvarar för frågor om verkställighet enligt utsökningsbalken och andra författningar, indrivning enligt lagen (1993:891) om indrivning av statliga fordringar, betalningsföreläggande och handräckning, skuldsanering, tillsyn i konkurs samt lönegaranti vid konkurs och företagsrekonstruktion. Kronofogden har vidare till uppgift att verka för att betalningsförpliktelser och andra förpliktelser som kan bli föremål för verkställighet fullgörs i tid och på rätt sätt. Mål för utgiftsområde Skatt, tull och exekution enligt regleringsbrevet Att säkerställa finansiering av den offentliga sektorn och bidra till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv samt motverka brottslighet. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av hur myndigheten bidragit till uppfyllandet av målet. Återrapportering Sid. 18 Mål för verksamhet Exekution enligt regleringsbrevet En god betalningsvilja ska upprätthållas i samhället och företeelser som kan leda till överskuldsättning ska motverkas. Kronofogden ska underlätta för medborgare och företag att göra rätt för sig. Medborgare och företag ska ha förtroende för Kronofogdens verksamhet. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av resultatutvecklingen med utgångspunkt i verksamhetens mål och prestationer. Generellt återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet Kronofogden ska redovisa en bedömning av enhetlighet, kvalitet, effektivitet och produktivitet totalt. Utvecklingen ska analyseras och kommenteras. Om betalningsvilja: sid. 16 Om motverkan av företeelser som kan leda till överskuldsättning: sid. 16 Om underlätta för medborgare och företag: sid 16 Om förtroende: sid. 17 Om produktivitet: sid. 16 Om enhetlighet: sid. 16 Om kvalitet: sid. 17 Om effektivitet: sid.17 Kronofogden bidrar till att säkerställa finansieringen av den offentliga sektorn och bidrar till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv genom att hjälpa de som har pengar att fordra, både staten, privatpersoner och företag, att driva in dessa pengar. Myndighetens verksamhet handlar i huvudsak om att handlägga ärenden och mål inom den summariska processen, verkställighet och indrivning samt hantera skuldsaneringsärenden. Därutöver bedriver myndigheten ett förbyggande arbete och besvarar frågor i kundservice. Kronofogden bidrar också genom att utöva tillsyn över konkursförvaltare och säkerställer att konkurser hanteras på ett korrekt sätt. Myndigheten har också i uppdrag att motverka brottslighet och då framför allt den ekonomiska brottsligheten. Kronofogdens inriktning och mål Kronofogden har utifrån uppdrag och instruktion från uppdragsgivaren, formulerat en vision för myndigheten. Visionen är att Kronofogden ska vara en pådrivande kraft för att alla betalar och ingen blir överskuldsatt. Som stöd för myndighetens utveckling mot visionen finns en strategisk inriktning. Inriktningen innehåller bland annat strategier som ska fungera som ledstänger för myndighetens ledning och styrning. Kronofogden sätter också mål på tre års sikt. Målen är en konkretisering av den strategiska inriktningen och beskriver vad myndigheten ska fokusera på under de närmaste tre åren. Målen är uppdelade utifrån tre fokusområden; kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet, kostnadseffektiv verksamhet samt attraktiv arbetsgivare. 13

15 Vägledande för innehållet i fokusområden har varit: På vilket sätt kan Kronofogden bidra till att en god betalningsvilja upprätthålls i samhället? På vilket sätt kan Kronofogden motverka överskuldsättning? På vilket sätt kan Kronofogden göra det enklare för medborgare och företag att göra rätt för sig? Fokusområdena beskriver hur myndigheten har valt arbeta för att utföra uppdraget och uppfylla uppdragsgivares målsättningar med verksamheten på bästa sätt. Denna väg kommer också bidra till att stärka förtroendet för myndigheten. Kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet Kundernas behov ska vara Kronofogdens utgångspunkt. Myndigheten ska arbeta för att kunden upplever att Kronofogden ser och utgår från deras situation och att kunden har förstått vilka möjliga lösningar som finns och vad som händer i nästa steg i processen. Myndigheten ska sträva efter effektiva kundmöten, både för kunden och för myndigheten. Kronofogden ska också arbeta för att stärka och aktivera kunderna så att de kan komma tillrätta med sin ekonomiska situation. Myndighetens ambition är att endast de mål och ärenden som inte kan lösas på annat sätt ges in till Kronofogden och att färre personer återkommer med nya skulder. Kronofogden måste därför fokusera på att samarbeta med externa aktörer och skapa utrymme för proaktiva insatser. Myndighetens bedömning är att under 2014 har myndigheten närmat sig målet genom åtgärder vidtagna i samverkan med kommuner, Centrala studiestödsnämnden (CSN) och andra ingivare. Samverkan med kommuner har pågått under flera år, men har under 2014 koncentrerats till tre kommuner; Trollhättan, Växjö och Säffle. Syftet med samverkan var att kommunerna skulle upprätta en plan för hur de vill arbeta förebyggande mot sina kommuninvånare. Kronofogden har bidragit med kunskap om hur man kan undvika att hamna i en situation där ekonomin är i obalans. Myndigheten ska också arbeta för att stärka och aktivera kunderna. Det är då viktigt att kunderna upplever att Kronofogden ger stöd och vägledning som är till nytta för dem. Andelen kunder som anser att myndigheten ger stöd och vägledning som de har nytta av har i den senaste kundundersökningen ökat från 60 procent 2011 till 63 procent Detta tyder på att myndigheten går i rätt riktning mot sin måluppfyllelse. För verkställigheten är siffran något lägre och hamnade på 59 procent, vilket dock är en ökning med 2 procentenheter jämfört med En långsiktig ambition är att antalet borgenärer och gäldenärer som finns i myndighetens register ska bli väsentligt färre. Kronofogden ska aktivera gäldenärerna så att de själva kan ta ansvar för sin situation. Detta sker genom att myndigheten genomför aktiverande dialoger vid kontakter med gäldenärer. Under året har dessa dialoger ökat med 162 procent. En förutsättning för att Kronofogden ska kunna ha både effektiva kundmöten och kunna stärka och aktivera kunderna är att myndigheten är begriplig i tal och skrift. Myndighetens operativa kundundersökning 2013 visar att kunderna inte upplever myndigheten som mer begriplig än vid förra mätningen Exempel på frågor som får lägre betyg är begriplighet i den skriftliga informationen samt om det är lätt att komma i kontakt med rätt person. Kostnadseffektiv verksamhet En förutsättning för att myndigheten ska nå visionen är att verksamheter bedrivs kostnadseffektivt. Det handlar om att uppnå en bättre samordning av myndighetens resurser och utföra arbetet på ett mer effektivt sätt för att frigöra resurser som kan satsas inom prioriterade områden. På sikt kan utvecklingen av nya IT-stöd bidra till en ökad effektivisering genom automatisering och genom ett ökat utbud av e-tjänster för myndighetens kunder. Denna IT-utveckling är dock beroende av att ersättningen av REX och SUPRO är genomförd, vilket med nuvarande planering kommer dröja till utgången av Kronofogden bedriver också ett arbete med att effektivisera processerna utan IT-stöd. Myndighetens verkställighet har utvecklats genom så kallad gäldenärsanpassad verkställighet vilket bland annat innebär att utredningsinsatsen anpassas efter ärendets komplexitet. Under 2014 har ett arbete också bedrivits inom skuldsaneringen med att införa konceptet Lean för att öka 14

16 effektiviteten. För att effektivisera utvecklingsverksamheten och bättre kunna ta tillvara på förbättringsförslag har myndigheten under 2014 bedrivit ett arbete med att skapa struktur, systematik och tydlighet i myndighetens verksamhetsutvecklingsprocess. Detta kommer att fortsätta med ett införande under Attraktiv arbetsgivare Det är genom att vi har engagerade medarbetare med rätt kompetens som vi som myndighet kan nå våra mål och leva upp till uppdragsgivarens och kundernas förväntningar. Som arbetsgivare behöver vi attrahera och utveckla medarbetare så att de bidrar till Kronofogdens framgång. Inom detta fokusområde har vi valt att sätta mål för att våra medarbetare ska växa och utvecklas samt för att de ska uppleva balans i arbetet. För att vi ska nå målet Vi växer och utvecklas år 2016 ska minst 90 procent av Kronofogdens medarbetare anse att vi erbjuder bra utvecklingsmöjligheter. Den under året genomförda medarbetarundersökningen visar att resultatet inom detta område har utvecklats positivt sedan Resultatet för andelen positiva och neutrala svar inom området utveckling är 84 procent 2. En nedbrytning på frågorna inom området visar att det är resultatet för frågor om prestations- och utvecklingsdialogen som har ökat mest. För att vi ska nå målet om 90 procent år 2016 behöver ytterligare insatser göras för att tydliggöra vilka utvecklingsmöjligheter som finns och bättre möta behoven av kompetensutveckling. Myndigheten utvecklar och kommer under 2015 implementera processen för hur myndigheten fångar verksamhetens behov av kompetensutveckling och omsätter det i konkret lärande. Därutöver ska myndighetens kompetensmodell förtydligas med beskrivna kompetenskrav, kompetensnivåer och utvecklingsmöjligheter. Ytterligare en planerad aktivitet är att utveckla myndighetens chefsförsörjning och skapa en aktiv och systematisk process för att identifiera framtida 2 Andel respondenter som svarat positivt eller neutralt frågorna i området Utveckling i års medarbetarundersökning(svarsalternativ 3-5). Beräkningen skiljer sig från medarbetarundersökningens resultatrapport där enbart de positiva svaren ingår (svarsalternativ 4 och 5) inte de neutrala svaren (svarsalternativ 3). chefer samt följa upp och utveckla befintliga chefer. För att nå målet Balans i arbetet ska minst 90 procent av Kronofogdens medarbetare uppleva att de har en balanserad arbetssituation. Medarbetarundersökningen visar att andelen som upplever en balanserad arbetssituation är 78 procent 3. Det är en ökning med fyra procentenheter från år 2012 då motsvarande resultat var 74 procent. Även om det är en positiv tendens behövs det vidare åtgärder för att vi ska nå målet om 90 procent år Cheferna i myndigheten har en viktig roll kopplat till arbetsmiljön. Syftet med att genomföra de åtgärder som identifierats i kartläggningen av teamchefers arbetssituation (se avsnitt Kronofogdens kompetensförsörjning och arbetsmiljö/arbetsmiljö och sjukfrånvaro) är att skapa en bättre balans i chefernas arbetssituation vilket förväntas bidra positivt även till medarbetarnas arbetsmiljö. Fortsättningsvis är det också viktigt att myndigheten har ett starkt fokus på arbetsmiljöfrågor i den förändringsresa som påbörjats. Kronofogdens väsentliga prestationer I enlighet med uppdragsgivarens krav, befintlig lagstiftning och kundernas behov och förväntningar ska Kronofogdens handläggning vara snabb, enhetlig och hålla hög kvalitet. Myndigheten ska också ha en hög produktivitet och effektivitet. I jämförelse med föregående år går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden åt olika håll beroende på verksamhet, men utvecklingen är överlag positiv. Cirka 3 procent fler mål har avslutas avseende betalningsföreläggande och handräckning inom den summariska processen. Antalet avslutade allmänna och enskilda mål inom verkställigheten ökade med 2 procent. Kronofogden har drivit in 10,8 miljarder kronor till borgenärerna, en ökning med 9 procent. Antalet avslutade fastighets- och bostadsrättsärenden har minskat med 2 procent och antalet sålda fastigheter och bostadsrätter ökade med 2 procent. I handläggningen av 3 Andel respondenter som svarat positivt eller neutralt på frågorna i området Stress. Se kommentar ovan angående skillnad i beräkning från medarbetarundersökningens resultatrapport. 15

17 skuldsanerings- och omprövningsärenden har antalet avslutade ärenden ökat med 9 procent. 10 procent fler har beviljats skuldsanering. Inom konkurstillsynen har antalet avslutade konkursärenden ökat med 4 procent. Utöver handläggningen i själva kärnverksamheten har myndigheten också besvarat kundfrågor och vidtagit en rad förebyggande aktiviteter. Cirka 2 procent fler samtal och e- brev har besvarats av myndighetens kundservice. Den förebyggande verksamheten har fortsatt sitt arbete för att motverka företeelser som kan leda till överskuldsättning. Bland annat har Kronofogden medverkat i Gilla din ekonomi, som är ett landsomfattande nätverk som startats av myndigheter, organisationer och finansiella företag för att öka den finansiella folkbildningen i samhället. Insatsen för att öka kommunpolitikers kunskaper om överskuldsättningens konsekvenser har fortsatt även under Åtgärder för att minska antalet avhysningar har också genomförts. Myndigheten har också i uppdrag att motverka brottslighet. Kronofogden har haft bemanning i samtliga delar av det nationella underrättelsecentrat (NUC) under hela verksamhetsåret och varit aktiv i arbetet med att bearbeta och analysera underrättelser från de samverkande myndigheterna. Kronofogden har även innehaft tjänsten som biträdande samordnare för NUC, vilket varit en heltidstjänst. Under året har Kronofogden också haft kontinuerlig representation i kansliet för det Operativa rådet och Samverkansrådet i syfte att bidra med kompetens kring tillgångsinriktning i det myndighetsgemensamma arbetet. Kronofogden har deltagit i det myndighetsgemensamma arbetet i ärenden som beslutats av det Operativa rådet. Åtgärder mot penningtvätt har också fortsatt. Kronofogden har också vidtagit åtgärder i syfte att det ska vara lätt för medborgare och företag att göra rätt för sig. Information på myndighetens webbplats har fortsatt att anpassas till myndighetens olika kundgrupper. På hemsidan publiceras bl.a. regelbundet nyheter om avvikelser, handläggningsfrågor, förenklingar m.m. För vissa typer av ärenden redovisas normal handläggningstid så att ingivaren/sökanden vet vad som kan förväntas. Myndigheten har under 2014 också arbetat aktivt med att förbättra den skriftliga informationen. Riktlinjen för språket inom Kronofogden har uppdaterats och kompletterats med en skrivhandledning som delats ut till alla medarbetare och som innehåller konkreta råd om hur riktlinjen kan tillämpas i praktiken. I syfte att förbättra företagares kunskap om vad som är viktigt att känna till för att undvika överskuldsättning, har information lagts ut på Kronofogdens webbplats. Kronofogden bedömer att myndighetens åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med aktiverande dialoger och en effektiv indrivningsverksamhet skapar förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Produktivitet Produktivitetsutvecklingen i termer av avslutade ärenden och mål per årsarbetskraft har varierat. Produktiviteten har ökat med 6 procent inom konkurstillsynen och med 5 procent inom verkställighetens handläggning av allmänna och enskilda mål samt inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter. Antalet exekutiva åtgärder i form av utredningsrapporter, utmätningar och löneutmätningar per årsarbetskraft har ökat med 7 procent jämfört med föregående år. Inom den summariska processen var produktiviteten oförändrad jämfört med förra året medan den minskade med 3 procent inom skuldsaneringen. 5 procent fler samtal och e-brev per årsarbetskraft har besvarats inom kundservice. Handläggningstider och enhetlighet Utvecklingen av handläggningstider och enhetligheten har varierat beroende på verksamhet. Inom den summariska processen har handläggningstiderna ökat medan enhetligheten i handläggningen i stort sett varit oförändändrad. Inom verkställigheten har handläggningstiderna förbättrats och detsamma gäller enhetligheten. Tiden fram till första försäljningsförsök av fastigheter har kortats och skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter har minskat. Inom skuldsaneringen har handläggningstiderna förbättrats medan skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter i stort sett är oförändrad. Inom konkurstillsynen har handläggningstiden för slutyttranden ökat något och detsamma gäller variationer mellan teamen. Slutligen kan konstateras att väntetiden i myndighetens kundservice ökat. 16

18 Handläggningens kvalitet Inom den summariska processen, skuldsaneringen och konkurstillsynen har kvaliteten i handläggningen varit fortsatt bra och på en oförändrad nivå jämfört med föregående år. Därutöver har kundservice för första gången genomfört kvalitetsuppföljning enligt Kronofogdens kvalitetsuppföljningsmodell. Uppföljningen visade att kvaliteten var bra. Kvaliteten behöver förbättras i handläggningen av allmänna och enskilda mål. Det är det produktkvaliteten som måste förbättras. Inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter har ingen kvalitetuppföljning genomförts under En indikator för verksamhetens kvalitet utgörs av skadestånd. Under 2014 inkom till Kronofogden totalt 213 nya ärenden för handläggning inom ramen för förordningen (1995:1301) om handläggning av skadeståndsanspråk mot staten. Det avser både sådana som handläggs av myndigheten och av Justitiekanslern. Därtill kommer fem ärenden som efter stämningsansökan eller ansökan om betalningsföreläggande handlagts/handläggs som tvistemål i allmän domstol. Antalet nyinkomna ärenden är det högsta någonsin under ett och samma år. Under 2014 har Kronofogden avgjort 108 ärenden. Av dessa beviljades skadestånd i 25 fall, dvs. ca 23 procent, vilket motsvarar tidigare års nivåer. Därtill kommer 72 ärenden som under året avgjordes av Justitiekanslern. Av dessa beviljades ersättning i tolv fall. Kronofogden har vidare företrätt staten som svarande i åtta stycken mål som under året slutligt avgjorts av domstol. Totalt har ett belopp om kr utbetalats under Beloppet motsvarar ungefär tidigare års nivåer. Utbetalda belopp har legat på ett intervall mellan 1 kr och kr. Felaktig hantering av medel var även under 2014 den vanligaste grunden för bifall. Utöver ovanstående har under året ytterligare kr erlagts som skadestånd genom återbetalning av anslag med anledning av Europadomstolens dom den 25 juli 2013 i målet Rousk mot Sverige. Handläggningens inre effektivitet Kronofogdens effektivitet i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål har ökat inom den summariska processen, verkställigheten, konkurstillsynen och inom kundservice medan den var i nivå med föregående år inom skuldsaneringen Så tycker kunderna om Kronofogden Kronofogden har valt att definiera borgenärer och sökande, gäldenärer och svarande samt allmänheten som myndighetens kunder. För att säkra att Kronofogden löpande har en uppdaterad kunskap om kundernas syn på myndighetens verksamhet har Kronofogden en modell för egeninitierade kundundersökningar. Med hjälp av modellen kan myndigheten på ett systematiskt sätt följa utvecklingen av kundernas nöjdhet och förtroendet för myndigheten. Undersökningen utgör också ett underlag till förbättringsarbetet i verksamheten. Två typer av undersökningar genomförs av myndigheten, en inriktad på allmänheten och en som inriktar sig mot borgenärer och gäldenärer. Någon kundundersökning har inte genomförts under Enligt undersökningen 2013 nådde myndigheten ett NKI på 68, vilket är en ökning med 3 enheter jämfört med mätningen Kunderna var nöjda med personalens bemötande och upplevde att de kunde lita på de besked som personalen gav. Kronofogdens upplevedes också som neutral i handläggningen av ärenden. Personalen upplevdes också som kunnig av 75 procent och 82 procent av kunderna litade på de besked som personalen gav. Även inom området myndighetens kvalitet var det få kunder som var uttalat missnöjda. 78 procent tyckte att personalen informerar och förklarar så att de förstår och 73 procent uppgav att de kände förtroende för Kronofogden. Viktiga områden att förbättra för att öka kundnöjdheten och för att närma oss vår strategiska inriktning är stöd och vägledning för kunderna, verksamhetens snabbhet och information om vad som kommer att hända i nästa steg i handläggningen. Under året har myndighetens ambition bl.a. varit att öka antalet aktiverande dialoger med gäldenärer. Resultatet blev en ökning med 162 procent jämfört med Drygt dialoger genomfördes. Myndigheten har också aktivt arbetat med att förbättra den skriftliga informationen. Synpunkter från myndighetens kunder (privatpersoner) framkommer också i den mätning som Svenskt kvalitetsindex (SKI) genomfört under hösten I indexet mäts 17

19 och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika myndigheter. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. För att ta del av det fullständiga resultatet av undersökningen krävs att myndigheten betalar för detta, något Kronofogden beslutat att inte göra gällande 2014 års undersökning. Det resultat som myndigheten kan ta del av visar att index gällande kundnöjdheten bland privatpersoner har ökat från 58,1 för 2013 till 58,3 för Tabell 3. Svenskt kvalitetsindex Nöjdhet företag - - cirka 72 Nöjdhet privatpersoner 58,3 58,1 51,8 Samlad bedömning Sammantaget bedömer myndigheten att verksamhetens resultat och resultatutveckling på ett positivt sätt bidragit till regeringens mål för utgiftsområdet. 18

20 Summarisk process att handlägga mål om betalningsföreläggande och handräckning Kronofogden handlägger mål om betalningsföreläggande och handräckning inom ramen för den summariska processen. Den summariska processen är ett förenklat förfarande där Kronofogden istället för domstol opartiskt beslutar om borgenärers rätt att kräva betalning, begära avhysning eller rätt till egendom. Om en tvist uppstår överlämnas målet till domstol. Kronofogdens utslag är en förutsättning för att en borgenär ska kunna ansöka om verkställighet. De vanligaste målen som hanteras är ansökningar om betalningsförelägganden. Därutöver hanteras ansökningar om betalningsfastställelse i pant samt vanlig och särskild handräckning. Kronofogdens uppgifter enligt instruktionen Kronofogden ansvarar för frågor om betalningsföreläggande och handräckning. Mål för verksamhetsgrenen enligt regleringsbrevet Utslag och beslut ska meddelas snabbt, rättssäkert och kostnadseffektivt. Specifika återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet Kronofogden ska beskriva i vilken utsträckning utslag och beslut meddelas snabbt, rättssäkert och kostnadseffektivt. Resultatutvecklingen utifrån det uppsatta målet ska bedömas. Återrapportering Om snabbhet: sid. 20 Om rättsäkerhet: sid. 22 Om kostnadseffektivitet: sid. 20 Handlagda mål Tabell 4. Inkomna och avslutade mål Inkomna mål Avslutade mål Antalet ansökningar om betalningsföreläggande, handräckning och betalningsfastställelse i pant minskade med 2 procent jämfört med föregående år. Under den senaste tioårsperioden har målinflödet ökat kraftigt vilket beror på kreditsamhällets utveckling med ökade möjligheter att få snabba lån och att handla på kredit. Lågkonjunkturen ledde till att ökningstakten påskyndades. Sedan 2009 har inflödet stabiliserats. Diagram 1. Antal inkomna mål, summarisk process, Inflödet till myndighetens summariska process består till 96 procent av ansökningar om betalningsföreläggande. Därutöver hanteras ansökningar om betalningsfastställelse i pant samt vanlig och särskild handräckning. Ansökningarna handlar bl.a. om telekom- och energirelaterade tjänster, fordringar som köpts upp av inkassobolag, banker och finansbolags fordringar och obetalda trafikförsäkringar. Ansökningarna riktar sig främst mot fysiska personer, endast 12 procent av de svarande är juridiska personer. Under året fick sammanlagt unika fysiska personer minst ett föreläggande, vilket var färre personer än föregående år. De unika fysiska personerna hade i genomsnitt 2,6 mål per person vilket var oförändrat jämfört med Antalet särskilda handräckningar är normalt väldigt få men ökade med 44 procent under Trenden höll i sig även under 2014 då det inkom mål vilket var i nivå med förra året. Att antalet ansökningar om särskild handräckning ökade under år 2013 och att de även 19