R evisions rapport hanteringen Landskrona stad Alf Wahlgren Certifierad kommunal revisor Emma Ekstén Revisionskonsult

Transkript

1 R evisions rapport av synpunks- Granskning hanteringen Alf Wahlgren Certifierad kommunal revisor Emma Ekstén Revisionskonsult Juni/2017

2 Innehåll Sammanfattning Inledning Bakgrund Syfte och Revisionsfråga Revisionskriterier Kontrollmål Avgränsning Metod Iakttagelser och bedömningar Mål, rutiner och riktlinjer finns synpunkshantering Iakttagelser Bedömning Synpunktshanteringen följer mål, rutiner och riktlinjer Iakttagelser Bedömning Synpunkter och åtgärder rapporteras regelbundet till stadens nämnder Iakttagelser Bedömning Uppföljning av synpunktshanteringen genomförs Iakttagelser Bedömning En visselblåsarfunktion finns för s medarbetare Iakttagelser Bedömning Revisionell bedömning Bedömningar mot kontrollmål Revisionell bedömning Rekommendationer Juni av 21

3 Sammanfattning s förtroendevalda revisorer har utifrån en bedömning av väsentlighet och risk valt att granska stadens synpunktshantering och om det finns en visselblåsarfunktion. Granskningens revisionsfråga har varit att bedöma om s synpunktshantering är ändamålsenlig. Efter genomförd revision och genomgång av granskningens kontrollmål gör vi bedömningen att till övervägande del har en ändamålsenlig synpunktshantering. Denna revisionella bedömning grundar sig på följande iakttagelser och bedömningar: Det finns rutiner och riktlinjer för synpunktshanteringen. Det finns inte några kommunövergripande eller specifika nämndsmål kopplade till just synpunktshanteringen. Förvaltningarna utgår i stor utsträckning från de rutiner som är fastställa centralt när det gäller arbetet med synpunktshanteringen. Förvaltningarna arbetar aktivt med att försöka fånga upp de synpunkter som inkommer på fler sätt än bara genom synpunktshanteringssystemet. Rapportering till nämnderna sker i övervägande del enligt de av kommunfullmäktige antagna riktlinjer. Stadsbyggnadsnämnden får inte överhuvudtaget får någon återkoppling av synpunktshanteringen. Det görs en kommunövergripande uppföljning varje år. De olika förvaltningarna gör egna uppföljningar och åtgärder med hänsyn till de synpunkter som kommer in. Vi bedömer att har en visselblåsarfunktion för kommunens anställda, anställda inom kommunens hel- och delägda bolag samt person i uppdrag för någon förvaltning eller kommunägt bolag. Utifrån iakttagelserna och bedömningarna ger vi följande rekommendationer: Kommunstyrelsen bör se till att det finns mål kopplade till synpunktshanteringen, då detta är en viktig del av medborgarnas inflytande Stadsbyggnadsnämnden bör tillse att få återrapportering av synpunkter inkomna till deras verksamhet, även om dessa i dagsläget är fåtaliga. För att inte tappa bort synpunkter som är av mer principiell betydelse så anser vi att rapporteringsrutinen bör kompletteras med en skrivning som innebär att dessa synpunkter ska rapporteras på nästkommande sammanträde. Juni av 21

4 Kommunikationsavdelningen bör komplettera den årliga uppföljningen med en skattning av andelen oregistrerade synpunkter och information om hur förvaltningsövergripande synpunkter hanteras; i den mån de funnits. När det gäller den allra vanligaste bedömningen av resultatet: Ingen förändring bör kommunikationsavdelningen under året göra några stickprov för att säkerställa att denna bedömningsmöjlighet inte används slentrianmässigt. Juni av 21

5 1. Inledning 1.1. Bakgrund har tagit fram sex prioriterade områden som staden ska arbeta med. Tre av dessa är Landskrona, den trygga staden, Leva och bo i Landskrona och Landskronaborna i fokus. När det kommer till synpunktshantering har alla dessa tre fokusområden betydelse. Den trygga staden genom att medborgarna med sina synpunkter bidrar till att staden känns tryggare att leva i. Leva och bo i Landskrona genom att det är där som medborgarna lever och bor i och därmed är det viktigt att deras synpunkter tillvaratas. Landskronaborna i fokus genom att lyssna på medborgarnas synpunkter och att som stad ta till sig dem och utveckla staden mot medborgarnas önskan. För är det viktigt att veta vad medborgarna tycker om stadens service och de tjänster staden utför, genom medborgarnas åsikter kan staden också utveckla sina verksamheter. I dagsläget registreras synpunkterna i ett datasystem och inom tio arbetsdagar ska anmälaren få återkoppling om hur det går med ärendet. Synpunkterna blir en offentlig handling som alla har rätt att ta del av. Många kommuner har även inrättat en s.k. visselblåsarfunktion som främst ska säkerställa att eventuella oegentligheter kommer till kommunens kännedom om den normala kommunikationen via linjevägen eller på annat sätt internt inom förvaltningen/bolaget, av någon anledning inte är möjlig. De kommuner som inrättat funktionen är noga med att framhålla att den inte är till för mer allmänna synpunkter på ledarskap, lönesättning, rekrytering, verksam-hetsplanering med mera. Funktionen är inte heller lämplig för att rapportera känsliga HR-frågor kopplat till enstaka individers situation. Synpunktshanteringen är viktig för och därför har revisorerna utifrån väsentlighet och risk valt att granska detta Syfte och Revisionsfråga Är s synpunktshantering ändamålsenlig? 1.3. Revisionskriterier Personuppgiftslagen, Offentlighets- och sekretesslag (2009:400) samt interna mål, rutiner och riktlinjer Kontrollmål Mål, rutiner och riktlinjer finns för synpunktshantering Synpunktshanteringen följer mål, rutiner och riktlinjer Synpunkter och åtgärder rapporteras regelbundet till stadens nämnder Uppföljning av synpunktshanteringen genomförs Juni av 21

6 En visselblåsarfunktion finns för s medarbetare 1.5. Avgränsning Granskningen avser endast s synpunktshantering och inte hantering av felanmälan. Stickproven i denna granskning omfattar heller inte felanmälningar. Gällande kommunens visselblåsarfunktion har vi inte granskat ändamålsenligheten av denna, vi har enbart granskat att en sådan finns. År 2003 antogs Policy och rutiner för klagomålshantering i Landskrona kommun av kommunfullmäktige. Denna policy och rutin var gällande fram tills i november år 2016 då nya regler och rutiner antogs av kommunfullmäktige gällande synpunktshanteringen i. Då vi granskningen främst granskar synpunktshanteringen under år 2016, utgår vi från båda dokumenten i granskningen Metod Granskningen har genomförts genom dokumentstudier av gällande rutinbeskrivningar och andra relevanta dokument för synpunktshanteringen samt genom intervjuer med systemägare av DF Respons på stadsledningskontoret, registratorer på utbildningsförvaltningen, miljöförvaltningen, fritids- och kulturförvaltningen, omsorgsförvaltningen, stadsbyggnadsförvaltningen samt teknik- och serviceförvaltningen. Vi har även begärt in stickprov från förvaltningarna med inlämnade synpunkter från år 2016 där vi kontrollerat om synpunktslämnaren fått mottagningsbekräftelse och om ärendet är avslutat och besvarat inom utsatt tid. Rapporten har varit föremål för sakavstämning. Juni av 21

7 2. Iakttagelser och bedömningar 2.1. Mål, rutiner och riktlinjer finns synpunkshantering Iakttagelser Policy och rutiner för klagomålshantering i Landskrona kommun från år 2003 och s synpunktshantering regler och rutiner från år 2016 innehåller olika delar som specificerar bland annat definition av klagomål/synpunkt, alternativa tillvägagångssätt, återkoppling till kunden, dokumentation, samt sammanställning, redovisning och uppföljning. Vissa delar i dessa två dokument är sig fortfarande lika, medan en hel del punkter har förtydligats i den nya rutinen. Den största skillnaden är att rutinen idag inte enbart berör klagomål utan även andra synpunkter som inte nödvändigtvis är av klagande karaktär. I rutinbeskrivningen från år 2003 finns det dokumenterat att sammanställning, analys och uppföljning ska redovisas till nämnd minst två gånger per år. Rutinerna från år 2016 beskriver att synpunkter redovisas till respektive nämnd två gånger per år, eller efter behov/önskemål. I samband med bokslut och årsredovisning ska uppföljningen redovisas till kommunstyrelsen för samtliga verksamhetsområden enligt båda rutinerna. Till respektive nämnd ska enligt rutinen från år 2003 följande redovisas: Antal klagomål/synpunkter, fördelat på enhet/verksamhetsområde och utifrån fastställda kvalitetsfaktorer och synpunktstyp (gäller enbart rutinen från år 2016) Antal åtgärder samt vilka åtgärder som vidtagits med anledning av klagomålen/synpunkterna, utifrån fastställda kvalitetsfaktorer Rutinerna från år 2003 beskriver att en eller flera på varje enhet ska vara ansvariga för registreringen i det datasystem som finns. Den ansvarige har som uppgift att se till att ärendet blir registrerat i systemet, att rapportering sker till ansvarig chef samt att invånaren meddelas att ärendet inkommit samt vem som handlägger ärendet. Både muntliga och skriftliga anmälare ska få bekräftelse på att ärendet tagits emot av staden. Rutinen från år 2016 klargör de roller som finns i synpunktshanteringen och beskriver rollerna för enhetschef, för registratorer och handläggare samt för kommunikationsenheten. Enhetschefernas uppgift är enligt den senaste rutinen att ansvara för att personalen känner till stadens arbete med synpunktshantering. Enhetscheferna ansvarar även för att det finns handläggare som hanterar och registrerar synpunkter samt att gå igenom synpunkterna på arbetsplatsträffar. Registratorerna och handläggarna hanterar de ärenden som inkommit. Kommunikationsenheten är systemägare av synpunktshanteringssystemet DF Respons och ansvarar för den övergripande kommunikationen av synpunktshanteringen. Ett klagomål/en synpunkt är generellt sett att betrakta som offentlig handling. Om uppgifter sekretessbeläggas framhåller rutinerna att det erfordras stöd enligt sekretesslagen. Juni av 21

8 Detta omnämns i båda rutinerna. Vidare beskriver rutinerna att synpunkterna till respektive nämnd ska diarieföras. Till övervägande del har inte nämnderna egna rutiner för synpunktshanteringen, däremot har utbildningsnämnden en egen rutin för klagomålshantering då de måste ha en sådan enligt skollagen 4 kap 8 (2010:800). I rutinen finns uppgifter om tillvägagångssättet vid missnöje med utbildningsverksamheten, hur hanteringen sker om klagomålet kommer in muntligen samt vad som sker om klagomålet kommer in skriftligen. Även miljönämnden har en egen rutin för de klagomål och synpunkter som är av myndighetskaraktär i förhållande till tillsynsärenden. Av granskningen har vi inte kunnat se att det finns några mål kopplade till synpunktshanteringen, varken på kommunövergripande nivå eller på nämndsnivå Bedömning Vi bedömer att det finns rutiner och riktlinjer för synpunktshantering. Dock har vi inte funnit några kommunövergripande eller specifika nämndsmål kopplade till synpunktshantering. Då synpunktshanteringen är ett viktigt verktyg för att förbättra verksamheterna gentemot de invånare som berörs, och speciellt med tanke på att kommunen inte heller erbjuder invånarna att inkomma med medborgarförslag, bedömer vi avsaknaden av mål som en brist. Vi anser därför att synpunkthanteringen bör kompletteras med mål kopplat till vad synpunktshanteringen förväntas bidra med. Exempel på mål eller indikatorer kan vara: att merparten av samtliga inkomna synpunkter ska registreras i DF Respons, att ett visst antal procent av alla registrerade synpunkter ska ha besvarats inom stipulerad tid och lett till någon åtgärd och att andelen resultat som bedöms Ingen förändring ska minska över tiden Synpunktshanteringen följer mål, rutiner och riktlinjer Iakttagelser Som tidigare nämnts används systemet DF Respons för att administrera och hantera de synpunkter som kommer in till kommunen. Huvudprincipen är att samtliga av de synpunkter som inkommer till stadens olika förvaltningar ska läggas in och hanteras i systemet DF Respons. Synpunkten hamnar då hos en registrator på berörd förvaltning som fördelar synpunkten till rätt handläggare. Inom tio dagar ska den som lämnat en synpunkten få en återkoppling, sker inte detta skickar systemet ut en påminnelse till handläggaren om att det är dags att återkoppla. Återkopplingen behöver enligt uppgift inte nödvändigtvis betyda att ärendet är löst, men anmälaren ska inom tio dagar ha rätt att veta vad som händer med ärendet. Vidare framhålls det under intervju att en synpunkt alltid ska bemötas då det är en bra informationskälla till förbättring för verksamheten. Stadsledningskontoret hanterar synpunkter för dels deras egen förvaltning samt de ärenden som är av kommunövergripande karaktär. Förvaltningarna tillämpar ovan beskrivning på lite olika sätt. Utbildningsförvaltningen framhåller att förvaltningens registrator tar emot och fördelar klagomål och synpunkter med hjälp av DF Respons. I dagsläget är det enligt uppgift enbart registratorn på förvaltningen som har behörighet till systemet. Registratorn förmedlar vidare synpunkten till handläggaren som får återkomma med ett svar till registratorn inom de av rutinen givna Juni av 21

9 tidsramarna (alltså tio arbetsdagar), därefter är det registratorn som återkommer med svar till synpunktslämnaren. Teknik- och serviceförvaltningen lyfter fram att alla synpunkter ska bemötas och ifall de omedelbart kan åtgärdas så gör förvaltningen det, av berörd handläggare. Förvaltningens registrator hanterar de ärenden som inkommer direkt i systemet via hemsidan och fördelar dessa till handläggare i berörd verksamhet inom förvaltningen, sedan är det handläggarens uppgift att hantera ärendet och besvara synpunkten inom tio arbetsdagar. Det framhålls vidare att synpunkter är ett sätt för förvaltningen att identifiera och rätta till sina svaga sidor. Fritids- och kulturförvaltningen nämner att det finns en person som är huvudregistrator och två personer som hjälper till med registratorns uppgifter vid behov. Dessa personer registrerar synpunkterna och skickar mottagningsbekräftelser. Det är handläggaren själv som ska svara på synpunkten inom tio dagar och det är handläggarens om är ansvarig för att avsluta ärendet, på samma vis som teknik- och serviceförvaltningen arbetar. Det är registratorns uppgift att påminna handläggaren om att avsluta ärendet. Det framgår att det finns de handläggare som inte får så många synpunkter och att de därför är lite obekväma med systemet, därför krävs också handledning från registratorerna. Från omsorgsförvaltningen framgår att registratorn till skillnad från fritids- och kulturförvaltningen följer upp varje ärende i systemet och ser till att ärendet blir avslutat och besvarat. På omsorgsförvaltningen har även registratorn som uppgift att stödja handläggaren, oftast en enhetschef, i hur arbetet ska gå till. I vissa fall har registratorn direkt kontakt med synpunktslämnaren. Stadsbyggnadsförvaltningen framhåller att de använder synpunktshanteringssystemet i samband med att det kommer in ett nytt ärende för behandling. Enligt uppgift återkopplar förvaltningen genast till den som lämnat synpunkten via registratorn på förvaltningen. Miljöförvaltningen lyfter fram att även de hanterar synpunkterna inom de ramar som riktlinjen anger. Vidare nämner miljöförvaltningen att den vanligaste orsaken till en synpunkt inom deras verksamhetsområde är att invånare vill uppmärksamma förvaltningen om luktolägenheter där det är svårt att fastställa källan. Det är även vanligt att det inkommer synpunkter på nedskräpning, vilket förvaltningen sedan hanterar enligt de kommunövergripande rutiner som finns och ser till att synpunkten blir åtgärdad snarast möjligt. Det finns flera sätt för invånare att inkomma med sina synpunkter. I de fall där synpunkten inkommer via stadens hemsida kommer den direkt in i DF Respons. Synpunktslämnaren kan även inkomma med ett skriftligt brev eller via blanketter som ska finnas i stadens hemsidor. Dessa registreras i systemet av registratorn när de inkommer. Ett tredje alternativ för synpunktslämning är via telefon eller muntligen där den som mottar synpunkten ansvarar för att denna läggs in i systemet, antingen genom att göra det själv eller genom att ta hjälp av registrator. Även sociala medier är en kanal för synpunktslämning, där återigen den som tar emot synpunkten är ansvarig för att denna kommer in i systemet. De som kommer in på annat sätt än via hemsidan ska i största möjligaste mån också registreras i systemet för att få en överblick över samtliga av de synpunkter som finns. Förvaltningarna är alla tydliga med att de i stor utsträckning försöker använda sig av systemet även när synpunkter inkommer på annat vis. Exempelvis nämner utbildningsförvaltningen att de aktivt arbetar med att registrera allt fler ärenden i systemet. Som det är nu är det främst inkommande e-post som registreras, Juni av 21

10 utöver det som kommer in i systemet direkt via hemsida. Det framgår även att förvaltningen planerar att lansera synpunktshanteringen även ute på skolenheterna för att fånga upp synpunkter även där, detta är dock enbart i planeringsstadiet i dagsläget. Teknik- och serviceförvaltningen framhåller att när synpunkter inkommer på annat vis än genom hemsidan ska dessa i så hög grad som möjligt registreras i systemet av berörd handläggare eller registrator. Även på fritids- och kulturförvaltningen finns det flera sätt att inkomma med synpunkter och även här försöker förvaltningen vara noggranna med att registrera de synpunkter som inkommer på annat sätt än via systemet direkt. Det framhålls att det är svårt att avgöra hur mycket av det som kommer in muntligt eller direkt via epost till avdelningarna som registreras i systemet, även om förvaltningens registrator är noggrann med att förmedla till personalen att alla synpunkter ska registreras. Förvaltningen har även ett eget formulär där invånaren väljer vilken verksamhet denne vill komma i kontakt med, Formulären skickas sedan till en inkorg som heter Synpunkt, ärendena som inkommer där registreras i DF resons och kopplas till en handläggare som enligt rutin ska besvara ärendet. Förvaltningen framhåller vidare att statistiken visar på att antalet inkomna synpunkter ökar, vilket enligt uppgift inte enbart tros bero på att fler synpunkter inkommer utan på att medarbetarna är bättre på att registrera dessa. Även omsorgsförvaltningen lyfter fram att antalet inkomna synpunkter har ökat de senaste åren. Förvaltningen arbetar mycket med att informera ute i verksamheterna om att de tacksamt tar emot alla synpunkter samt att de erbjuder synpunktslämnaren hjälp att registrera ärendet i DF Respons oavsett hur de inkommer med synpunkten. Det framgår vidare att de har lagt ner mycket arbete på att informera brukare och närstående om hur de kan framföra sina synpunkter, klagomål såväl som beröm. Stickprovsgranskning För att stärka legitimiteten av synpunktshanteringssystemet är det viktigt att medborgarna upplever att deras ärenden blir hanterade så som det står i riktlinjerna. I följande gör vi en stickprovsgranskning för att verifiera att riktlinjerna följs när det gäller återkoppling inom rätt tid. Av 20 granskade stickprov har sex synpunktslämnare inte fått någon mottagningsbekräftelse. Två av dessa har fått svar på sitt ärende inom 24 h och en inom 48 h, vilket medför att de ändå fått ärendet löst inom den gräns på 48h för mottagningsbekräftelse som finns. Ett av ärendena utan bekräftelse fick ej eller svar inom tio arbetsdagar, vilket medförde en lång väntan för invånaren att få återkoppling från staden. I övriga 14 ärenden har samtliga fått mottagningsbekräftelse och svar på sitt ärende inom utsatt tid Bedömning Vi bedömer att förvaltningarna i stor utsträckning utgår från de rutiner som är fastställda av kommunfullmäktige när det gäller arbetet med synpunktsanteringen. Förvaltningarna är enligt vår bedömning måna om att synpunkterna hanteras korrekt och att synpunktslämnaren får återkoppling i sitt ärende. Vidare bedömer vi att förvaltningarna arbetar aktivt med att försöka fånga upp de synpunkter som inkommer, på fler sätt än bara genom det som inkommer i systemet. Vi ser det som positivt att det finns en arbetsfördelning på förvaltningarna i form av registratorer och handläggare, som följer den rollfördelning som finns beskriven i rutinen från år Juni av 21

11 2.3. Synpunkter och åtgärder rapporteras regelbundet till stadens nämnder Iakttagelser Enligt rutinen från år 2003 skulle förvaltningarna redovisa sina klagomål till nämnden minst två gånger per år. Formuleringen i den nya rutinen från år 2016 lyder som följer: Förvaltningschefen ska tillgodose att sammanställning, analys och uppföljning av synpunkter redovisas till respektive nämnd två gånger per år, eller efter behov/önskemål. Uppföljningen av synpunktshanteringen är alltså något friare kring redovisning till nämnd i den nya rutinen jämfört med den förra. Hur de olika förvaltningarna arbetar med redovisning till nämnd ser därför också olika ut. En gång per år sker redovisning för samtliga verksamhetsområden till kommunstyrelsen i samband med bokslut och årsredovisning, enligt båda rutinerna. Detta genomförs genom att en stadsövergripande redovisning bifogas till handlingarna i samband med bokslut. Den stadsövergripande sammanställningen från år 2016 visar hur många synpunkter som inkommit totalt till kommunen, vilket under år 2016 var 576 st. Sammanställningen visar vidare på en fördelning per förvaltning, inlämningssätt, synpunktstyp och kategori, åtgärder och resultat även uppdelat per förvaltning (se avsnitt 2.4). Miljöförvaltningen uppger att de redovisar sina synpunkter till nämnden en gång per år på grund av det låga antalet inkomna synpunkter. Redovisningen som då sker är enligt de principer som finns beskrivna i rutinen, alltså antal klagomål, fördelat på enhet/verksamhetsområde och utifrån fastställda kvalitetsfaktorer, antal åtgärder samt vilka åtgärder som vidtagits med anledning av klagomålen, utifrån fastställda kvalitetsfaktorer. Utbildningsförvaltningen rapporterar inkomna ärenden samt handläggningen av dessa till nämnden två gånger per år i enlighet med stadens rutiner. De rapporterar enligt uppgift hur många synpunkter som inkommit och vilken del av verksamheten de inkommit till. De ärenden som ska till skolinspektionen redovisas inte i denna sammanställning, utan enbart de ärenden som hanteras i DF Respons. I redovisningen för dessa ärenden sammanställs en tabell där det framgår kvalitetsindikator, område/datum, beskrivning, åtgärd samt om ärendet är avslutat. Teknik- och serviceförvaltningen framhåller att de rapporterar synpunkterna till nämnden en gång årligen. Sammanställning och analys enligt stadens rutiner görs av registrator och föredras i nämnden av förvaltningschefen. Fritids- och kulturförvaltningen rapporterar enligt uppgift synpunkterna till nämnden en gång årligen, i februari. Huvudregistratorn skriver en tjänsteskrivelse och gör en sammanfattning av statistiken till nämnden. Omsorgsförvaltningen har tidigare enligt uppgift rapporterat till nämnden en gång om året i samband med det att kvalitetsberättelsen har presenterats. Från och med år 2017 meddelar förvaltningen att presentation av synpunktshanteringen kommer ske halvårsvis, alltså två gånger om året. Juni av 21

12 Stadsbyggnadsförvaltningen uppger att ingen synpunktshantering rapporteras till nämnden, då de anser att de få ärenden (4 st under år 2015 och 6 st under år 2016) som finns är av ringa betydelse att rapportera till nämnden Bedömning Vi bedömer att synpunkter och åtgärder rapporteras regelbundet till nästan samtliga stadens nämnder, och att rapporteringen till övervägande del sker enligt fastställda riktlinjer. Undantaget är stadsbyggnadsnämnden som överhuvudtaget inte får någon återkoppling av synpunktshanteringen. Vi anser att stadbyggnadsförvaltningens bedömning att inte återrapportera är otillfredsställande och att det strider mot själva grundprincipen i synpunktshanteringen. Det innebär också en risk att stadsbyggnadsnämnden inte får reda på vad invånarna har för synpunkter på verksamheten, och som kan vara av betydelse för verksamhetens utveckling. Vi noterar att riktlinjerna ger utrymme för tolkningsmöjligheter och att återrapportering sker med olika intervaller i förvaltningarna. De flesta har som rutin att åtminstone rapportera årsvis, men flera rapporterar halvårsvis eller planerar att göra så. För att inte tappa bort synpunkter som är av mer principiell betydelse så anser vi att rapporteringsrutinen bör kompletteras med en skrivning som innebär att dessa synpunkter ska rapporteras på nästkommande sammanträde Uppföljning av synpunktshanteringen genomförs Iakttagelser Som tidigare nämnts gör kommunikationsavdelningen en årlig uppföljning av samtliga ärenden, totalt för kommunen och uppdelning per förvaltning. Även kommentarer från respektive förvaltning samlas in. Den kommunövergripande uppföljningen innehåller statistik över året som gått. Någon djupare analys eller rekommendationer till förvaltningarna genomförs inte. I figur 1-6 nedan redovisas statistiken för år 2016 som visar de totalt 576 synpunkterna fördelat per förvaltning, kategori, resultat och åtgärder. Underlaget till figurerna är hämtat från Redovisning av inkomna synpunkter till Landskrona stad Figur 1: Inlämningssätt totalt för staden Juni av 21

13 Uppföljningen visar att synpunkterna till övervägande del inkommer via hemsidan, följt av telefon. Få synpunkter kommer in via sociala medier. Analysen från kommunikationsavdelningen är att det finns utvecklingspotential för sociala medier. Det kommer in frågor och synpunkter från allmänheten denna väg, men för att registreras i redovisningen krävs att en handläggare eller registrator lägger in dem i systemet, alltså finns det ett mörkertal över hur många synpunkter som egentligen inkommer till stadens verksamheter. De framhåller i redovisningen att det skulle vara fördelaktigt med en ökad samverkan mellan registratorer i DF Respons och medarbetare med ansvar för sociala medier på respektive förvaltning. Figur 2: Synpunktstyp och kategori Redovisningen visar att de synpunkter som inkommer till största del är felanmälningar och klagomål. I kategorin övrigt återfinns synpunkter som berör ärendetyper utanför de fastställda kategorierna. Figur 3: Åtgärder och resultat Juni av 21

14 Uppföljningen visar även vilka åtgärder synpunkten lett till. Ett eller flera resultat per synpunkt kan enligt uppgift rapporteras, därmed är resultaten i regel fler än antalet inkomna synpunkter. Kommunikationsavdelningens analys är att jämfört med 2015 har antalet åtgärder som vidtagits i enlighet med synpunktslämnarens önskemål ökat från 132 stycken till 190 stycken. Samtidigt har antalet åtgärder som kommer att vidtas minskat från 307 till 244. Andelen ärenden som inte har hanterats har dessutom minskat från 57 till 25, vilket tyder på en ökad handlingskraft. Figur 4: Resultat Kommunikationsavdelningen kommenterar att det kan finnas olika anledningar till att alternativet Ingen förändring ofta väljs av handläggaren. Enligt uppgift kan det vara svårt att ange om ärendet ger någon omedelbar förändring eller om ärendet kommer att ge förändring längre fram. Synpunkten kan vara en fråga eller inte vara möjlig att genomföra i nuläget. Figur 5: Synpunktstyp per förvaltning Den vanligaste synpunktstypen är felanmälan som inkommer till teknik- och serviceförvaltningen. Omsorgsförvaltningen får tillsammans med teknik- och serviceförvaltningen in flest klagomål. Också noterbart är att omsorgsförvaltningen inte bara får mycket klagomål utan även beröm. Juni av 21

15 Figur 6. Resultat per förvaltning år 2016 Fritids- och kulturförvaltningen, omsorgsförvaltningen samt teknik- och serviceförvaltningen dominerar när det gäller resultatet Ingen förändring. Att det just är dessa tre förvaltningar hänger delvis samman med att det är dessa som tagit emot flest synpunkter. Hur det säkert förhåller sig med den saken kan vi inte avgöra då kommunikationsavdelningen inte gjort någon djupare analys utöver vad som nämnts under figur 4. Utbildningsförvaltningen nämner att de är inne i ett arbete med att revidera sina egna rutiner för uppföljning av klagomålshanteringen. Det sker från deras sida ingen regelbunden uppföljning av stadens synpunktshantering på förvaltningen. De tar istället del av den uppföljningen som kommunikationsavdelningen årligen lämnar till kommunstyrelsen. Under år 2016 har en ökning med 4 synpunkter skett från år Ökningen kan enligt uppgift förklaras med att förvaltningen blivit bättre på att hänvisa till hemsidan när invånare vill lämna synpunkter, samt varit mer aktiv med att registrera synpunkter som inte kommer in direkt via hemsidan. Sammanställningen visar att tio synpunkter berör förskolan, nio grundskola, tre gymnasieskola, en vuxenutbildningen och en förvaltningskontoret. Synpunkterna är av olika karaktär i form av frågor, klagomål, utvecklingsförslag varav alla utom en har behandlats och avslutats. Teknik- och serviceförvaltningen redovisar att de gör uppföljning genom att sammanställning och analys redovisas i ledningsgruppen med diskussion om eventuella förvaltningsövergripande åtgärder. Avdelningschefer ansvarar för att återföra detta till sin organisation och vidare ut till arbetsplatsträffar. Inkomna synpunkter av betydelse för verksamheten ska regelbundet gås igenom på verksamheternas arbetsplatsträffar och på så vis sker regelbunden uppföljning av de synpunkter som inkommer till teknik- och serviceförvaltningen. Det framhålls att från och med mitten av oktober 2016 hanteras synpunkter och felanmälningar i separata system. I förvaltningens sammanställning saknas de felanmälningar som inkommit efter införandet av den nya funktionen för felanmälan. Dessa Juni av 21

16 kommer istället att redovisas sammantaget 2017 till nämnden. Detta avspeglas i statistiken på antal ärenden som sjunkit årets sista månader. Jämfört med 2015 har antalet synpunkter/felanmälningar som inkommit via telefonsamtal ökat markant. En förklaring kan vara att handläggarna börjat registrera inkomna ärenden via telefon i synpunktshanteringssystemet i högre grad. Att antalet ärenden inkomna via hemsidan har minskat jämfört med 2016 beror troligen på att felanmälningar oktober-december saknas. De flesta synpunkterna/felanmälan har inkommit till stadsmiljöavdelningen varav flertalet av dessa berört gatuenhetens verksamhet. Under 2016 var det 10,8 procent av inkomna ärenden som inte blivit hanterade jämfört med 2,7 procent Fritids- och kulturförvaltningen gör en årlig uppföljningsrapport som skickas ut till varje handläggare. Det skrivs även en sammanfattning i förvaltningens interna nyhetsbrev där rapporten också bifogas. På förvaltningen har det även diskuterats att införa en redovisning till. Det skulle då vara en sammanfattning över året i augusti för att lämna till ledningsgruppen som kan ha det som underlag för nämndsplanerna kommande år. Vidare nämns att förvaltningen gör uppföljning via en digital terminal Touch & Tell som mäter kundnöjdhet. Den cirkulerar runt på förvaltningens anläggningar halvårsvis. Här har besökarna möjlighet att lämna synpunkter och statistik som inkommer varje månad, där verksamhetschefen har som ansvar att analysera resultatet. När mätperioden är slut efter sex månader gör en kommunikatör på förvaltningen en sammanfattning. Den skickas till och gås igenom med chefen och rapporten synliggörs för alla medarbetare via nyhetsbrevet. Det är dock inget som registreras i synpunktshanteringen. Den årliga uppföljningen för fritids- och kulturförvaltningen visar att de flesta ärenden kommer in via kontaktformulär till förvaltningen och synpunktsformuläret. Synpunkter kommer också in via telefon, mejl, brev och sociala medier. Under 2016 inkom 84 synpunkter/klagomål varav 5 var beröm. Motsvarande siffra för 2015 var 68 stycken. Klagomål, förslag och felanmälan är de vanligaste synpunktstyperna. Under 2016 har förvaltningen enligt uppgift fortsatt vara aktiva med att fånga upp och registrera ärenden som inte direkt inkommer via synpunktshanteringen på hemsidan. De avgivna synpunkterna/klagomålen rör allt från en felanmälan på belysning i slingorna, nedskräpning, motionssim på Karlslundsbadet till skötsel på stränderna och bättre städning på diverse ställen. De dominerande områdena för synpunkter var på Fysisk miljö, Tillgänglighet och Övrigt. Synpunkterna rör mest verksamheterna Badanläggningar, Idrottsanläggningar och Friluft. I 59,6 procent av synpunkterna har besked lämnats att åtgärder vidtagits eller kommer att vidtas i enlighet med synpunktsinlämnarens önskemål och i cirka en femtedel av ärendena hänvisar man till framtida planering. Vanligaste resultatet har varit Ingen förändring, Felet åtgärdat, Förbättrad kvalitet och Förbättrad service. På omsorgsförvaltningen har registratorn enligt uppgift tät kontakt med områdescheferna gällande synpunkterna. Hur uppföljning sedan sker har sett olika ut i olika perioder. Under en period när det inkommer många synpunkter på samma sak så gör registratorn varje månad en sammanställning av inkomna synpunkter till områdeschefen. När registratorn sedan i början av året presenterar kvalitetsberättelsen för de olika verksamhetsområdena görs en sammanställning av vad deras synpunkter har handlat om. Enligt uppgift ser omsorgsförvaltningen arbetet med synpunkter som en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet. Flest synpunkter inkommer via broschyren Hjälp oss att bli bättre!. Andelen personer som använder länken till synpunktssystemet på stadens hem- Juni av 21

17 sida ökar enligt uppgift lite varje år. Under år 2016 ökade antalet inkomna synpunkter markant september-oktober. Om det finns något skäl till ökningen under den perioden diskuteras i verksamhetsområdenas ledningsgrupper. Det är inga större förändringar i antalet synpunkter mellan år 2015 och år 2016 för hemvården (72 synpunkter) och för boende och hälsa (50 synpunkter). Synpunkterna för område stöd och service har minskat från tio till fyra. Synpunkterna i hemvården handlar bland annat om ej utförda insatser, bristande personalkontinuitet, att personalen inte passar tiden och inte meddelar förseningar. I område boende och hälsa handlar synpunkterna bland annat om uteblivna insatser, brister i omvårdnad och sjukvård. I område stöd och service handlar synpunkterna om personalomsättning och utförande av insatser. Av de 148 synpunkter som inkom år 2016 handlade 112 om utförandet, 32 om trygghet och 31 om bemötande. En synpunkt kan även innehålla beröm till verksamheten. Boende och hälsa har fått 26 beröm och hemvården har fått nio. Det är i stort sett samma antal som år Av samtliga synpunkter för år 2016 bedöms 70 procent ha bidragit till en förbättring av verksamheten. Stadsbyggnadsförvaltningen uppger att de gör uppföljning efter varje ärende som inkommit. Stadsbyggnadsförvaltningen har under år 2016 fått in sex ärenden via synpunktshanteringssystemet rörande allt från markskötsel, namnsättning, ärendefrågor samt frågor om sanktionsavgifter. Alla ärendena är enligt uppgift avslutade och de som har haft synpunkt har fått svar inom avsatt tid Bedömning Vi bedömer att en kommunövergripande uppföljning av synpunktshanteringen genomförs varje år. Vi noterar dock att uppföljningen kan vara ofullständig i de delar där synpunkterna inte inkommit via stadens hemsida. Alla synpunkter som inkommer på annat sätt måste manuellt föras in i DF Respons för att räknas med, och hur stort bortfallet är på grund av det vet inte kommunikationsavdelningen. Vi anser därför att kommunikationsavdelningen bör komplettera den årliga uppföljningen med en skattning av andelen oregistrerade synpunkter och information om hur förvaltningsövergripande synpunkter hanteras; i den mån de funnits. När det gäller den allra vanligaste bedömningen av resultatet: Ingen förändring bör kommunikationsavdelningen under året göra några stickprov för att säkerställa att denna bedömningsmöjlighet inte används slentrianmässigt. Vi bedömer också att nämnderna gör sina egna uppföljningar av synpunktshanteringen och att dessa uppföljningar hanteras på olika sätt inom respektive förvaltning. Juni av 21

18 2.5. En visselblåsarfunktion finns för Landskrona stads medarbetare Iakttagelser I situation när en anställd inom kommunen, anställd inom kommunens hel- och delägda bolag samt person i uppdrag för någon förvaltning eller kommunägt bolag vill vara anonym, eller inte upplever det möjligt att prata med närmaste chef vid misstanke om allvarlig oegentlighet, finns det inom en anmälningsfunktion som är en rapporteringskanal i form av en visselblåsarfunktion. Detta är främst en e-tjänst som ska användas till att anmäla allvarliga oegentligheter begångna av personer i ledande ställning eller i nyckelposition inom stadens organisation. Anmälaren ska kunna känna sig trygg med att anmälan tas emot och hanteras på ett korrekt sätt. Funktionen är ett komplement till kommunens säkerhetspolicy, fastställd av kommunstyrelsen, där misstanke om intern brottslighet i första hand ska meddelas till närmaste chef. Visselblåsarfunktionen inrättades och beslut om detta togs av kommunfullmäktige Exempel på allvarlig oegentlighet kan vara mutor, bestickning och bedrägeri. Det kan också handla om allvarliga fall av miljöbrott eller säkerhetsrisker i arbetsmiljön. Om anmälaren är osäker på om anmälan innefattas av detta, kan den ändå skickas in, men det är viktigt att anmälan är saklig och att uppgifterna är korrekta, då systemet inte ska användas till att sprida osanningar om, trakassera eller förtala någon anställd i eller inom dess hel- och delägda bolag. De alternativ som kan väljas i e-tjänsten för visselblåsarfunktionen är stöld, korruption, muta/bestickning, förskingring, brott mot lagen om offentlig upphandling samt brottslig handling övrigt. Anmälaren kan välja att vara anonym när anmälningen görs i visselblåsarfunktionen. De uppgifter som lämnas, både om oegentligheter som om vem som är avsändare av uppgifterna, är enligt uppgift som huvudregel offentliga enligt reglerna i tryckfrihetsförordningen och kan lämnas ut om inte sekretess gäller enligt reglerna i offentlighets- och sekretesslagen. Väljer anmälaren att vara anonym, är det viktigt att denne är så tydlig och detaljrik som möjligt för att anmälan ska vara möjlig att utreda. Förutom e-tjänsten som finns kan även ett formulär skrivas ut och postas till kommunen. Enligt uppgift hanteras anmälningen enligt personuppgiftslagen. Ansvarig nämnd för hanteringen av personuppgifterna är kommunstyrelsen. I förhållande till visselblåsarfunktionen behandlas personuppgifterna enbart för att utreda huruvida en oegentlighet har ägt rum eller ej och uppgifterna sparas inte längre än nödvändigt. Anmälningarna via visselblåsarfunktionen tas emot och diarieförs. Om anmälaren har lämnat kontaktuppgifter får denne ett mail där det framgår vilket diarienummer ärendet har. Anmälningen utreds sedan av stadens interna utredningsgrupp bestående av säkerhetschef, HR-chef och stadsjurist. Den interna utredningens huvudsakliga syfte är att utreda huruvida lämnade uppgifter/misstankar är sannolika. Utredningen ska resultera i en rekommendation till berörd nämnd/bolag och, i sådana fall det är möjligt, en återkoppling till anmälaren samt uppföljning kring vilka åtgärder berörd nämnd/bolaget har vidtagit. Avgörande om polisanmälan ska ske görs i varje enskilt fall. I situationer där det finns risk för jäv eller anmälan gäller något av särskilt allvarlig art anlitar utredningsgruppen utomstående experter eller oberoende utredare. Juni av 21

19 Årligen ska visselblåsfunktionen följas upp och redovisas till kommunstyrelsen. Uppföljningen ska baseras på antalet inrapporteringar och hur dessa har följts upp. Uppgifterna ska vara avidentifierade och några personuppgifter redovisas inte i denna uppföljning. Enligt uppgift har någon sådan redovisning till kommunstyrelsen ännu inte skett, med anledning av att förfarandet med visselblåsarfunktionen är relativt nytt. Ytterligare en anledning till att någon uppföljning inte genomförts är att det inte kommit in några anmälningar ännu. I årsrapporten från Strategiska säkerhetsgruppen redovisas kort om brottshandlingar. Där finns heller enligt uppgift inget att rapportera Bedömning har en visselblåsarfunktion för kommunens anställda, anställda inom kommunens hel- och delägda bolag samt person i uppdrag för någon förvaltning eller kommunägt bolag. Vi bedömer det som värdefullt att anmälaren kan vara anonym om så önskas och att en utredningsgrupp finns som lämnar över till en oberoende part om jäv uppstår. Vi bedömer även att rutin finns för uppföljning även om det inte varit aktuellt med någon sådan ännu. Juni av 21

20 3. Revisionell bedömning 3.1. Bedömningar mot kontrollmål Kontrollmål Mål, rutiner och riktlinjer finns för synpunktshanteringen Kommentar Kontrollmålet är delvis uppfyllt Vi bedömer att det finns rutiner och riktlinjer för synpunktshantering. Dock har vi inte funnit några kommunövergripande eller specifika nämndsmål kopplade till synpunktshantering. Då synpunktshanteringen är ett viktigt verktyg för att förbättra verksamheterna gentemot de invånare som berörs, och speciellt med tanke på att kommunen inte heller erbjuder invånarna att inkomma med medborgarförslag, bedömer vi avsaknaden av mål som en brist. Synpunktshanteringen följer mål, rutiner och riktlinjer Kontrollmålet är uppfyllt Vi bedömer att förvaltningarna i stor utsträckning utgår från de rutiner som är fastställda av kommunfullmäktige när det gäller arbetet med synpunktsanteringen. Förvaltningarna är enligt vår bedömning måna om att synpunkterna hanteras korrekt och att synpunktslämnaren får återkoppling i sitt ärende. Vidare bedömer vi att förvaltningarna arbetar aktivt med att försöka fånga upp de synpunkter som inkommer, på fler sätt än bara genom det som inkommer i systemet. Vi ser det som positivt att det finns en arbetsfördelning på förvaltningarna i form av registratorer och handläggare, som följer den rollfördelning som finns beskriven i rutinen från år Uppföljning av synpunktshanteringen genomförs Kontrollmålet är delvis uppfyllt Vi bedömer att en kommunövergripande uppföljning av synpunktshanteringen genomförs varje år. Vi noterar dock att uppföljningen kan vara ofullständig i de delar där synpunkterna inte inkommit via stadens hemsida. Alla synpunkter som inkom-mer på annat sätt måste manuellt föras in i DF Respons för att räknas med, och hur stort bortfallet är på grund av det vet inte kommunikationsavdelningen. Av den kommunövergripande uppföljningen framgår heller inte hur förvaltningsövergripande synpunkter hanterats. Vi bedömer också att nämnderna gör sina egna uppföljningar av synpunktshanteringen och att dessa uppföljningar hante- Juni av 21

21 ras på olika sätt inom respektive förvaltning. En visselblåsarfunktion finns för s medarbetare Kontrollmålet är uppfyllt har en visselblåsarfunktion för kommunens anställda, anställda inom kommunens hel- och delägda bolag samt person i uppdrag för någon förvaltning eller kommunägt bolag. Vi bedömer det som värdefullt att anmälaren kan vara anonym om så önskas och att en utredningsgrupp finns som lämnar över till en oberoende part om jäv uppstår. Vi bedömer även att rutin finns för uppföljning även om det inte varit aktuellt med någon sådan ännu Revisionell bedömning Granskningens revisionsfråga har varit att bedöma om s synpunktshantering är ändamålsenlig. Efter genomförd revision och genomgång av granskningens kontrollmål gör vi bedömningen att till övervägande del har en ändamålsenlig synpunktshantering Rekommendationer Med utgångspunkt från de iakttagelser som vi har gjort i samband med denna granskning föreslår vi att följande åtgärder vidtas: Kommunstyrelsen bör se till att det finns mål kopplade till synpunktshanteringen, då detta är en viktig del av medborgarnas inflytande Stadsbyggnadsnämnden bör tillse att få återrapportering av synpunkter inkomna till deras verksamhet, även om dessa i dagsläget är fåtaliga. För att inte tappa bort synpunkter som är av mer principiell betydelse så anser vi att rapporteringsrutinen bör kompletteras med en skrivning som innebär att dessa synpunkter ska rapporteras på nästkommande sammanträde. Kommunikationsavdelningen bör komplettera den årliga uppföljningen med en skattning av andelen oregistrerade synpunkter och information om hur förvaltningsövergripande synpunkter hanteras; i den mån de funnits. När det gäller den allra vanligaste bedömningen av resultatet: Ingen förändring bör kommunikationsavdelningen under året göra några stickprov för att säkerställa att denna bedömningsmöjlighet inte används slentrianmässigt. Juni av 21

22 Lena Salomon Alf Wahlgren Uppdragsledare Projektledare Juni av 21