Organisation Kansli Stiftelsens medel Styrelse År Ärendestatistik Fördelning av ärenden i huvudgrupper...

Transkript

1 Verksamhetsberättelse 2018

2 Innehåll Organisation... 5 Kansli... 5 Stiftelsens medel... 5 Styrelse... 6 År Ärendestatistik Fördelning av ärenden i huvudgrupper Fördelning av klagomåls- och informationsärenden Fördelning av ärenden Betala Fördelning av ärenden inom området Betala Analys och kommentarer Invändningsrätt mot banken Betalnings- och kravrutiner...16 Obehöriga transaktioner och bedrägeriförsök Öppna konto och klagomål relaterade till penningtvättsregelverket Problemet drabbar inte bara asylsökande...19 De flesta som klagar till byrån har EU-pass...19 Lagen fungerar fortfarande inte fullt ut Andra klagomål relaterade till penningtvättsregelverket En aktör orsakade många klagomål Låna Analys och kommentarer Bolån Amorteringskrav Nya aktörer

3 Fördelning av ärenden inom området Låna Lånelöfte och nyproduktion Ränta Byggnadskrediter Kapitalfrigöringskrediter / Seniorlån Konsumtionslån Betalnings- och kravrutiner Räntor Kreditprövning Spara Fördelning av ärenden inom området Spara Analys och kommentarer Konsumenterna lockades att göra riskfyllda placeringar Utländska plattformar Rådgivningstjänster Byrån återkopplar konsumentproblem Konsumenterna efterfrågade privatekonomisk rådgivning Nya lagar och regler Kontosparande Konton hos inlåningsföretag Extern kommunikation Kommunikationskanaler Hallå konsument Utbildning Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Gilla Din Ekonomi Våga prata pengar

4 Övriga utbildningar Budskap Webbplatsen Analys av vad besökarna säger Mest besökta sidor Fortsatt arbete med förbättringar av jämförelser, framför allt i mobilt läge Byrån i tidningar, radio och tv Sociala medier Facebook Bank- och försäkringsbloggen Bank- och finanspodden

5 Organisation Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt informerar och ger vägledning till konsumenter inom det finansiella området. Byrån fångar även upp och vidarebefordrar konsumentsynpunkter till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kansli Kicki Westerståhl, chef Cecilia Blomqvist Susanne Johansson Eva Lindström Fredrik Nordquist Suneta Ogbay (visstidsanställd) Angela Olsson (50 procent) Fredrik Pettersson Eva Solum (50 procent) Jakob Stigsson Stiftelsens medel Stiftelsen finansieras via serviceavgifter från Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kostnaderna har under verksamhetsperioden uppgått till 13,3 Mkr. Avskrivningar på inventarier har gjorts med 20 procent av anskaffningsvärdet. Personalkostnaderna uppgick under året till 8,9 Mkr. 5

6 Styrelse Styrelsen har under verksamhetsåret haft fem möten. Ledamöter utsedda av Finansinspektionen: Lars Malmström, ordförande Therése Wieselqvist Ekman Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Joachim Allard (t o m 31 mars 2018) Daniel Karfs (fr o m 1 april 2018) Gabriella Fenger-Krog Ledamöter utsedda av Svenska Bankföreningen: Anders Dölling (t om 14 augusti 2018) Johan Hansing (fr o m 15 augusti 2018) Helena Edling Ledamot utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Sara Mitelman Ledamot utsedd av Fondbolagens förening: Fredrik Pettersson Styrelsesuppleanter utsedda av Finansinspektionen: Johan Nylund Per Nordkvist 6

7 Styrelsesuppleanter utsedda av Konsumentverket: Anna Hult Otto Johansson-Hansson (t o m 31 augusti 2018) Anna Sjögren (fr o m 1 september 2018) Styrelsesuppleanter utsedda av Svenska Bankföreningen: Johan Hansing (t o m 14 augusti 2018) Åsa Arffman (fr o m 15 augusti 2018) Lena Larsson Styrelsesuppleant utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Kerstin Hermansson Styrelsesuppleant utsedd av Fondbolagens förening: Fredrik Nordström 7

8 År 2018 Under året har Konsumenternas Bank- och finansbyrå nått ut till fler konsumenter än någonsin tidigare under de 24 år som byrån funnits. Antalet samtal vi får ligger på ungefär samma nivå som tidigare år, men genom vår webbplats - konsumenternas.se, som vi delar med Konsumenternas Försäkringsbyrå - lyckas vi nå ut till många fler. Under 2018 sattes ett nytt rekord då webbplatsen fick närmare 2 miljoner besök. Vår Bolånekalkyl och kalkylen för att beräkna ränteskillnadsersättning ligger i topp när det gäller antal besök, tillsammans med vår information om framtidsfullmakter. Vi har även gjort det möjligt för besökare att få vår information uppläst genom en lyssnafunktion. För den som vill lyssna finns även vår podd där byråns medarbetare i samtalsform informerar om bl.a. bolån, framtidsfullmakter och att spara till barn. Vi når också fler konsumenter genom att vår blogg har lyckats nå fler för varje år och är nu uppe i närmare besök. Ett annat sätt vi når ut på är genom Finansinspektionens projekt Gilla din ekonomi och utbildningsprojektet Våga prata pengar. Under året har byrån samverkat med Finansinspektionen, Konsumentverket, Kronofogdemyndigheten och Konsumenternas Försäkringsbyrå för att utbilda överförmyndare, diakoner och budget- och skuldrådgivare - som bland andra möter äldre och nyanlända. Vi har även varit ute och träffat nyanlända direkt. Allt i syfte att fler konsumenter ska få en ökad privatekonomisk förståelse och en hållbar ekonomi. I vägledningen konstaterar vi att det fortfarande är många konsumenter som har svårt att förstå de produkter och tjänster som de finansiella företagen säljer. De känner inte heller till vilka rättigheter och skyldigheter de har. De konsumenter som kontaktar oss upplever ofta att det är svårt att använda sina konsumenträttigheter och att klaga. Problemen med att klaga beskrivs dels som att man inte får information om hur man kan gå till väga, dels som att konsumenterna är missnöjda med själva klagomålshanteringen. Konsumenter säger till exempel att det kan vara svårt att få kontakt med någon att tala med eller att få namnet på en handläggare. Så kallade vishing-bedrägerier har ökat markant under året. Bedragarna kan komma över stora summor genom att de får tillgång till konsumenternas alla konton, samt 8

9 konton de kan ha fullmakt till. De kan även ta upp lån i konsumenters namn. Bedragarna blir allt skickligare och metoderna anpassas hela tiden. Många som drabbas är äldre med sämre förståelse för hur e-legitimationer och elektroniska signaturer fungerar. Den tillämpning av lagstiftningen som vuxit fram hos Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) upplevs av många konsumenter som mycket hård mot konsumenterna. Trots att konsumenter beskriver att de blir bestulna och polisanmäler transaktioner som obehöriga blir de ofta utan ersättning för att ARNs bedömning är att konsumenten inte lyckats göra antagligt att ett uttag är obehörigt konsumenten bedöms ha varit särskilt klandervärd, i de fall transaktionen är obehörig. Betalningssystemet är byggt för att göra betalningar men hindrar inte fullt ut kriminella från att missbruka det på olika sätt. I dagsläget kan därför konsumenterna drabbas av att kriminella kan komma åt pengar på deras konton. Skyddet som lagstiftaren avsett ska finnas för konsumenterna fungerar enligt byrån dåligt i praktiken. Nya produkter och tjänster erbjuds och gamla tjänster försvinner. Vissa konsumenter beskriver för oss att det numera är svårt att utföra vardagstjänster som en gång var enkla för dem. För konsumenter som lever i ett allt mer digitaliserat Sverige är det helt nödvändigt att få möjlighet att göra betalningar, dvs att få ett betalkonto med grundläggande funktioner. Vi får löpande samtal från konsumenter som inte får det. Vi ser att det är ett ökande antal företag som erbjuder konsumenter kreditkort, kontokrediter, fakturabetalningar, lån för att betala och lån för att investera i högriskprodukter. Vi ser också fler aktörer som har som affärsidé att administrera betalningar och även fler aktörer som bedriver inkassoverksamhet. Det är också allt vanligare att företagen finns i andra länder, även utanför EU. Konsumenterna förstår inte alltid det och det kan leda till problem vid klagomål då konsumenterna inte vet vem de kan vända sig till och klagomålshanteringen sker på ett annat språk. Vi får fler samtal än tidigare från konsumenter som betalat för konsumtionsvaror på kredit. Det kan vara allt från en fakturabetalning till kontokrediter som delbetalas med ett lägsta belopp varje månad. Konsumenterna som kontaktar oss förstår inte 9

10 alltid hur en kontokredit fungerar, att en delbetalning kan innebära att de mest betalar ränta och att skulden lever kvar under mycket lång tid. De har inte heller klart för sig att många småkrediter kan påverka deras möjligheter att få ett lån till en bostad. I värsta fall får de skuldproblem. Vi ser också att personer som saknar betalningsförmåga får krediter. Det kan vara studenter som lever på studielån men ändå bedöms ha en hög kreditvärdighet. De frågor och problem vi får i vägledningen återkopplar vi till våra huvudmän Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Fondbolagens förening och Svenska Fondhandlareföreningen så att de får underlag för egna åtgärder för att konsumentskyddet ska fungera bättre, där och när det behövs. Kicki Westerståhl Chef 10

11 Ärendestatistik Under 2018 registrerade Konsumenternas Bank- och finansbyrå drygt ärenden, vilket är en minskning med 250 ärenden jämfört med året före. Andelen klagomålsärenden - ärenden som i de flesta fall kräver mer tid att besvara än informationsärenden, låg under 2018 på nästan 59 procent av det totala antalet informations- och klagomålsärenden (2017 var andelen klagomål 56 procent). De registrerade ärendena analyseras och utgör underlag för återkoppling av konsumentproblem till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening samt till företagen. Fördelning av ärenden i huvudgrupper Övrigt 9% Spara (i värdepapper) 7% Spara (ej i värdepapper) 9% Betala 44% Låna 31% 11

12 Fördelning av klagomåls- och informationsärenden Klagomål Information Betala Låna Spara 12

13 Fördelning av ärenden Betala Låna Spara (ej i värdepapper) Spara (i värdepapper) 1000 Övrigt

14 Betala Området Betala har fortsatt att öka och är markant större än områdena Låna och Spara/Investera. Under 2018 registrerade byrån över ärenden som rörde betalningar. För fem år sedan var siffran strax över ärenden. Över 70 procent är klagomål och resten är informationsärenden. Den vanligaste orsaken till att konsumenter kontaktar byrån är klagomål över hur banken har bedömt hans eller hennes kortreklamation. Klagomål som rör betalkonton har ökat, vilket delvis beror på att många av de obehöriga transaktioner konsumenterna klagat på inte längre gjorts genom missbruk av konsumentens kortnummer utan i stället drabbar konsumentens betalkonto direkt. Byrån får även in många klagomål som rör betalkonton, vilket beror på att många konsumenter fortfarande berättar att de har problem när de ansöker om betalkonto eller att de helt nekas ett betalkonto. En annan anledning är också att många penningtvättsrelaterade klagomål registreras här. Andra klagomål som ökat under 2018 är möjligheten att göra invändningar mot banken vid distansköp och kreditköp samt klagomål på betalnings- och kravrutiner. Byrån kan se ett minskat antal frågor om att byta bank och också färre ärenden som rör otydliga avtal och villkor. 14

15 Fördelning av ärenden inom området Betala E-faktura 1% Övrigt utbud/service 1% Överföring 5% Utlandsbetalning 5% Övrigt 6% Valuta 1% Mobilbetalning 1% Betalningsförmedling 3% Autogiro 2% Betalkonto 32% Kort 37% Check/postväxel 1% Giro 2% Kontanthantering 3% Analys och kommentarer Invändningsrätt mot banken Vi har under året sett en stor ökning av frågor och klagomål från konsumenter om möjligheten att få en återbetalning genom banken när man inte fått det man köpt eller om det är ett fel i varan eller tjänsten. Under året inträffade ett antal konkurser bland reseföretag, som troligen bidragit till ökningen vi ser. Totalt är det fråga om en tiodubbling sedan Konsumenterna som kontaktar byrån har ofta låga eller inga kunskaper om de rättigheter de har i de här situationerna och har uppenbarligen inte fått tillräcklig information eller stöd när de kontaktat banken med sitt problem. Det vi får uppgift om är till exempel att konsumenterna köpt en vara eller resa på kredit. Av 29 i 15

16 konsumentkreditlagen följer en rättighet för konsumenter att göra samma invändning mot kreditgivaren som de har mot säljaren av en vara eller tjänst. Men vår erfarenhet är att bankerna inte alltid inte tillämpar 29 rutinmässigt utan behandlar konsumentens begäran att få tillbaka pengar som en kortreklamation, vilket ofta är felaktigt. Det förekommer även att konsumenterna uppger att de hänvisas till sitt försäkringsbolag i dessa fall, trots att villkoren i försäkringarna sällan täcker de här situationerna. Vi får även fler frågor och klagomål än tidigare från konsumenter som har hört talas om så kallad charge back. Det är en möjlighet som följer av bankernas egna villkor med Mastercard och Visa som innebär en möjlighet för banken att kräva tillbaka en betalning från säljarens bank, men som enligt de samtal vi får in inte används rutinmässigt hos alla banker. Vi får även samtal från konsumenter som köpt t.ex. bitcoins eller liknande med kort och som vill använda sig av möjligheten att reklamera att de inte fått sina bitcoins för att genom charge back få tillbaka sina förlorade pengar. Betalnings- och kravrutiner Antalet klagomål som rör betalnings- och kravrutiner har nästan fördubblats på två år. Vi kan se att bl.a. den ökande internethandeln med olika betalningsalternativ står bakom en del av den stora ökningen. Konsumenter klagar på otydliga betalningsalternativ och på att köp hos olika nätbutiker ändå slås samman hos samma betalningsmottagare vilket gör privatekonomin blir svår att överblicka. Byrån har också under en period fått ett stort antal samtal från konsumenter som använt sina bankkort vid tankning och där det reserverats stora belopp på kortet. Problemet har då varit att reservationerna inte togs bort automatiskt när betalningen skett utan låg kvar parallellt och påverkade konsumenternas betalningsförmåga. När konsumenterna vänt sig till banken eller bensinföretaget har de ofta bara fått hänvisning till den andre för att lösa problemet, men det har inte lett till någon lösning. 16

17 Obehöriga transaktioner och bedrägeriförsök Under 2018 fick byrån fortsatt många samtal från konsumenter som blivit av med stora summor pengar efter att ha utsatts för så kallat vishingbedrägerier. Vishing är en hopskrivning av begreppet voice phishing. Phishing (eller nätfiske på svenska) innebär att bedragaren fiskar efter känslig information. Det förekom oftare för några år sedan och innebar att bedragaren försökte lura konsumenten att uppge sina lösenord eller annan känslig information med hjälp av så kallade phishing mail eller falska webbsidor. I takt med att säkerhetslösningarna utvecklades och man slutade använda statiska lösenord så utvecklades även bedragarnas metoder till att använda vishing. Rent praktiskt innebär vishing att bedragaren i stället ringer upp konsumenten och under ett samtal försöker manipulera konsumenten att använda sitt mobila Bank-ID eller inloggningsdosa på ett sätt som gynnar bedragaren. Antingen genom att lura konsumenten att själv signera transaktioner eller att man lyckas skapa ett nytt mobilt Bank-ID i konsumenten namn, som bedragaren själv kontrollerar. Detta nya Bank-ID används sedan ofta till att skapa ett nytt Swish-konto i konsumentens namn, som även detta kontrolleras av bedragaren. På så sätt kan bedragaren snabbt föra över konsumentens pengar till andra konton. Under vishing-samtalet uppger bedragare oftast att de antingen ringer från konsumentens egen bank eller från ett annat företag som konsumenten har, eller uppges ha, ingått avtal med. Ofta använder bedragare sig av så kallad spoofing för att förstärka intrycket av att de ringer från konsumentens bank. Spoofing innebär att bedragare manipulerar telefonsystemet så att bankens telefonnummer visas i konsumentens display när de ringer upp. Har konsumenten dessutom lagt in bankens kundtjänstnummer i sin kontaktlista visas helt enkelt bankens namn i displayen. Bedragare påstår ofta under dessa samtal att konsumenten är utsatt för ett bedrägeri och att de ska hjälpa till att stoppa det. Även andra versioner, som till exempel viktiga tekniska eller avtalsmässiga uppdateringar, har använts som motiv. Konsumenterna beskriver att bedragarna varit mycket trovärdiga i sina förklaringar till varför, och hur, de hjälper till. Ofta skapar bedragaren en stark känsla av stress och tidspress hos konsumenten. Är konsumenten äldre och/eller ovan vid digitala banklösningar förvärras situationen. Av de klagomål byrån fått in är det tydligt att bedragarna 17

18 utvecklar och förändrar sina metoder hela tiden beroende på till exempel varningar och teknisk utveckling. Många konsumenter som byrån varit i kontakt med har förlorat stora summor. Ibland stannar det inte ens vid allt konsumenten äger, eftersom bedragare ibland även kan komma åt outnyttjade kreditutrymmen, eller ta lån i konsumentens namn. Det förekommer även att bedragare kommer åt pengar på konton som konsumenten har fullmakt till som till exempel företagskonton, föreningskonton eller till och med andra personers konton som konsumenten har dispositionsrätt till. Allmänna reklamationsnämnden prövade ett antal ärenden i utökad sammansättning i juni 2018 och därefter ytterligare ärenden under hösten. Nämndens bedömningar i dessa ärenden har gått tydligt emot konsumenterna i och med att konsumenterna i de ärenden som avgjorts har bedömts vara särskilt klandervärda eller grovt oaktsamma. Byrån fortsätter att följa nämndens beslut på området och återkoppla problemen till våra huvudmän. Utöver de allvarliga bedrägerifallen så får byrån många klagomål från konsumenter som råkat ut för obehöriga transaktioner på sina kort. Det är byråns vanligaste ärende och har varit så under lång tid. Vi kan se en fortsatt ökning av samtal från konsumenter som råkat ut för obehöriga transaktioner utan att ha blivit av med kortet. En trolig förklaring är att konsumentens kortuppgifter kommit på avvägar i samband med att de har gjort internetköp. 18

19 Öppna konto och klagomål relaterade till penningtvättsregelverket Antalet klagomål från konsumenter som har problem med att öppna ett bankkonto var nästan lika stort som under Den stora majoriteten av dem som nekades konto är fortfarande personer som saknar svenska identitetshandlingar och/eller svenskt personnummer. Problemet drabbar inte bara asylsökande När problemet diskuterats offentligt har det nästan uteslutande handlat om asylsökandes problem att öppna konto i Sverige. Men de klagomål som byrån fått från företrädare för asylsökande, som till exempel gode män, är bara cirka 20 procent av det totala antalet klagomål. Faktum är att vi nästan får in lika många klagomål från medborgare i andra nordiska länder som också har problem att öppna konton i svenska banker. I likhet med tidigare år är det inte de asylsökande själva som kontaktar oss och framför klagomål utan det är olika företrädare som t.ex. gode män eller andra som jobbar med etableringsfrågor. De representerar i sin tur många konsumenter och den enda rimliga slutsatsen är att asylsökande och andra nyanlända har större problem att få tillgång till banktjänster än vad som syns i statistiken. Men samtidigt visar vår statistik att problemet inte på något sätt är isolerat till asylsökande utan att många och stora grupper i Sverige har problem med att öppna bankkonto. De flesta som klagar till byrån har EU-pass Den största konsumentgruppen som blir nekade banktjänster på grund av att de inte har svenska ID-handlingar eller svenskt personnummer och som klagar till byrån kommer från andra EU-länder och har giltiga EU-pass. Ett skäl till avslaget som ofta har angetts till de personerna är att de saknar personnummer. Detta trots att det står i lagens förarbeten: innebär avsaknaden av personnummer inte att det föreligger särskilda skäl för att avslå en ansökan om betalkonto. Ett annat problem är att en större aktör fortfarande nekar utländska medborgare bankkonto även om de skaffat svenskt personnummer, men inte har svensk ID-handling. En praxis många andra banker självmant slutat med. 19

20 Det förekommer fortfarande att konsumenter som har skuldproblem och dålig kredithistoria blir nekade banktjänster. Detta trots att det i ett av skälen till det så kallade betalkontodirektivet framgår att medlemsstaterna dessutom bör säkerställa tillgång till betalkonton med grundläggande funktioner, oavsett konsumentens ekonomiska omständigheter, så som deras anställning, inkomstnivå, kredithistoria eller personliga konkurs. Vissa av dessa konsumenter kan bli erbjudna bankkonton men får inte något debetkort, vilket i stort sett omöjliggör användandet av betalkontot. Vår bedömning är att förfarandet kan stå i strid med kontraheringsplikten enligt betaltjänstlagen. Lagen fungerar fortfarande inte fullt ut Redan förra året konstaterade vi att lagstiftarens ambitioner - att alla ska ha tillgång till ett betalkonto med grundläggande funktioner - ännu inte blivit verklighet. Eftersom antalet klagomål som kommer in till byrån fortfarande är stort ser vi att problemet finns kvar, trots att bankerna haft ytterligare ett år på sig att anpassa sina rutiner och utbilda sin personal. Klagomålen som rör problem med att öppna konto är oftast relaterade till penningtvättsregelverket. Europeiska Bankmyndigheten (EBA) uttalade 2016 åsikten att regelverket är tillräckligt flexibelt för att bankerna ska kunna uppfylla både betalkontodirektivets och penningtvättsdirektivets syften, kopplat till möjligheten för asylsökande att öppna konto och att det borde vara relativt få fall där banker kommer att behöva neka asylsökande att öppna konton enbart på grund av risken för penningtvätt eller finansiering av terrorism. Andra klagomål relaterade till penningtvättsregelverket Penningtvättsreglerna ger också upphov till andra sorters klagomål. Under 2018 har klagomålen mer än fördubblats jämfört med Klagomålen handlar ofta om bankernas skyldighet att ställa frågor för att uppnå tillräcklig kundkännedom. De allra flesta konsumenter som klagade var irriterade över att banken ställt frågor som de upplevde som integritetskränkande och irrelevanta. Andra konsumenter uppgav att de hade fått banktjänster avstängda, eller skulle få dem avstängda, eftersom banken ansett att de inte besvarat frågorna de ställt. Det här visar vikten av att bankerna håller en god kommunikation med sina 20

21 kunder och att kundkännedomsarbetet sköts på ett bra sätt om man vill behålla kundernas förtroende. En ny kategori av klagomål är att kunder får sina konton spärrade eller uppsagda. I några fall handlar det om att konsumenten vägrat delta i kundkännedomsprocessen. Men i andra fall berodde det på att kontot använts i samband med olagligheter som t.ex. de bankbedrägerier som under året drabbat svenska konsumenter. Ett problem i samband med uppsägningar som vi får ta del av är att motiveringarna är knapphändiga och att det sällan finns några tydliga referenser till någon av de fyra möjliga uppsägningsgrunder som finns i lagen. Därför är det svårt att ge råd till en konsument som undrar om det gått rätt till. En aktör orsakade många klagomål Något som utmärkte sig under året var att en aktör gick ut till sina kunder och genomförde ett stort kundkännedomsarbete där aktören krävde att kunden skulle legitimera sig med mobilt Bank-ID. I praktiken innebar det att man inte kunde ha kvar sitt konto och kort hos banken om man inte hade mobilt Bank-ID. Många av de konsumenter som klagade till byrån ville inte skaffa det, eller kunde inte hantera det, och reaktionerna och protesterna blev många. Rent allmänt är begränsningar i metoder att identifiera sig på distans problematiska. Om man inskränker möjligheten att identifiera sig till en metod kan det innebära en allvarlig inskränkning i den rätt till konto som konsumenter har både genom lagen om insättningsgaranti och genom betaltjänstlagen. Många konsumenter är inte mogna eller kapabla att hantera alla säkerhetslösningar och att då tvinga dem att ändå använda dessa lösningar medför att de utsätts för extra stora risker. Särskilt med tanke på de bedrägerier som pågår just nu samt mot bakgrund av de hårda bedömningar som görs av både banker och ARN angående rätten till ersättning. 21

22 Låna Under 2018 registrerade byrån cirka ärenden inom området Låna, vilket är en minskning jämfört med Liksom tidigare år dominerade ärenden om bolån och de utgör knappt hälften av den totala mängden ärenden på området Låna. Flera nya bolånegivare har kommit in på marknaden och dessa uppstickare fick en hel del uppmärksamhet i media. Detta ledde till att byrån fick frågor om dessa nya företag. Konsumenterna ville bland annat höra sig för om det finns några skillnader mellan dessa företag och de traditionella bolånegivarna. De ville också veta om det är lika tryggt att ta bolån hos de nya bolånegivarna. Byrån har kompletterat jämförelsen över boräntor så att den nu omfattar alla långivare som erbjuder bolån. Den omfattar därmed 20 bolag. I jämförelsen redovisar vi aktuella, annonserade räntor och genomsnittsräntor för de senaste 12 månaderna. Dessutom finns information om vilka löptider på lånen som bolagen erbjuder. Ärenden som rör konsumtionslån har ökat stadigt. De senaste fem åren har ärenden som rör lån utan säkerhet, t.ex. blancolån, snabblån och kort- och butikskrediter ökat med 30 procent. Övriga ärenden handlade om lån med säkerhet (exempelvis billån) och kapitalfrigöringskrediter/seniorlån. Det är framför allt antalet klagomål som ökar, informationsärenden har legat på ungefär samma nivå de senaste åren. Ärenden som rör klagomål på blancolån har ökat med 15 procent sedan förra året och med över 50 procent om man jämför med Vad man klagar särskilt på är betalnings- och kravrutiner och räntor och avgifter. Även klagomål som rör kort- och butikskrediter har ökat stort de senaste två åren. 22

23 Analys och kommentarer Bolån Amorteringskrav Frågor och klagomål gällande amorteringskrav på bolån minskade något jämfört med Ärenden om amortering är dock fortfarande det största delområdet inom Bolån. Den 1 mars 2018 trädde ett nytt amorteringskrav i kraft. Det nya kravet gäller när konsumenten har en hög skuld i förhållande till sin bruttoinkomst. Reglerna om det nya kravet har dock inte gett upphov till lika många frågor till byrån som när det första amorteringskravet infördes. Det vanligaste klagomålet gäller bestämmelserna om möjligheten att göra en omvärdering av bostaden efter en omfattande renovering. Konsumenterna menar att amorteringsreglerna ger banken möjlighet att värdera upp bostaden för att minska amorteringsgraden, medan banken å andra sidan anser att renoveringen inte är tillräckligt omfattande. Även frågor om själva värderingen ger ibland upphov till tvister mellan konsumenten och långivaren, exempelvis att långivaren inte godtar en värdering som konsumenten låtit utföra. Ett annat vanligt klagomål har varit hur bankerna hanterar amorteringskraven när det gäller möjligheten att få undantag för nyproducerade bostäder. En del konsumenter uttrycker missnöje med att det inte finns klara regler i Finansinspektionens promemoria eller ett entydigt svar i bankernas tolkning av dem. Över lag är många konsumenter besvikna över regelverkets upplägg då det inte ger några rättigheter till konsumenten utan bara möjligheter för kreditgivare att bevilja amorteringsfrihet under vissa förutsättningar. Bankens beslut kan inte överprövas, vilket många konsumenter upplever som godtyckligt. Nya aktörer Flera nya långivare trädde in på bolånemarknaden under året. Detta medförde att byrån registrerade ett större antal ärenden under rubriken Seriös aktör, ett område som tidigare varit ovanligt på bolånesidan. 23

24 De konsumenter som hörde av sig till byrån undrade om de nya aktörerna går att lita på, om det finns några nackdelar jämfört med att låna hos en stor bank och om det finns något särskilt att tänka på som låntagare hos en uppstickare. Vad händer exempelvis vid en eventuell konkurs? En särskild fråga gällde vad som händer när lånetiden löper ut. I vissa fall har de nya aktörerna en kortare löptid på lånet än vad de stora bankerna använder. Ett bolån löper normalt på minst 30 år, ända upp till 60 år. Nu såg vi exempel på kortare löptider, exempelvis 15 år. Frågan är vad som händer när lånet löper ut? Om exempelvis konsumenten hunnit gå i pension och inkomsterna minskat kan det innebära att det blir svårt att få ett nytt, motsvarande bolån. Fördelning av ärenden inom området Låna Lånelöfte 1% Låneskydd 1% Seniorlån 2% Snabblån 3% Övrigt 3% Lån med säkerhet 6% Blancolån 28% Kortkredit/ Butikskredit 7% Kontokredit/ checkkredit 2% Företagslån 1% Byggnadskredit 1% Bolån 45% 24

25 Lånelöfte och nyproduktion Några konsumenter har hört av sig med frågor och klagomål om problem i samband med köp av nyproducerade bostäder. Vid nyproduktion skriver konsumenten på ett bindande köpeavtal långt innan bostaden är klar för tillträde, ofta ett till två år i förväg. När bostaden väl är producerad och konsumenten ska ta ett bolån har bankerna i de här fallen backat från givna lånelöften, eller nekat till att låna ut det belopp som angivits i lånelöftet. Det kan röra sig om att konsumentens tidigare bostad sjunkit i värde och banken nekar till att ge ett större lån. En annan situation som blivit aktuell är att konsumenten har förbundit sig att betala ett visst pris men när tillträde ska ske gör kreditgivaren en värdering som leder till att de bara lånar ut till 85 % av det nya marknadsvärdet. Lånelöftet har utgjort grunden för konsumentens beslut att skriva under kontraktet och konsumenten har uppfattat det som ett löfte att få låna ett visst belopp. Detta kan leda till att konsumenten inte kan fullfölja köpet och därmed ådra sig skadeståndsskyldighet. Konsumenterna har mycket svårt att acceptera dessa väldigt långtgående konsekvenser, vilket leder till ett misstroende för hur finans-/bostadsmarknaden fungerar. När det gäller lånelöften generellt kan det uppstå problem eftersom vissa konsumenter uppfattar lånelöften som ett löfte. Problemet är också att kreditgivare ofta gör en mer ingående kreditprövning först inför utbetalningen av lånet i stället för när de gav lånelöftet. Vissa konsumenter klagar på detta om det innebär att de inte får lånet utbetalt trots att deras situation faktiskt inte förändrats. Exempel på detta är att konsumentens arbetsgivare helt plötsligt inte bedöms som seriös eller att det visar sig att konsumenten jobbar mer än heltid. Hade banken gjort en fullständig kreditprövning inför lånelöftet hade lånelöftet sett annorlunda ut och problemet och dess konsekvenser hade inte uppstått. Ränta Frågor om ränta, om det är bra att binda räntan eller inte, och hur man bäst argumenterar för att få rabatt har liksom tidigare år varit vanliga. Under året har konsumenterna bland annat klagat på försämrade ränterabatter och dålig eller ingen information om när ränterabatten löper ut. Under året har det förekommit betydligt mer marknadsföring från långivare om att binda räntan på längre tid. Även i media har detta diskuterats mer intensivt. Det är 25

26 tydligt att många konsumenter i denna situation har ett större informationsbehov då de inte riktigt kan avgöra om bankens råd ligger i deras intresse eller ej eller om de kan grunda sina beslut på uppgifterna i media. De upplever ett starkt krav på att agera då de från många håll hör att det kommer bli turbulentare tider framöver. Byrån ger ingen privatekonomisk rådgivning men kan ge allmän vägledning om vad de ska tänka på om de binder sina lån. Vi hänvisar även till vår jämförelse över boräntor som innehåller genomsnittsräntor för de senaste tolv månaderna. Genomsnittsräntorna är en bra utgångspunkt även för en ränteförhandling. På vår webbplats kan konsumenten läsa och få ytterligare underlag för vilka faktorer som styr räntesättningen och vilken information man som konsument har rätt att få i samband med att man ansöker och får ett bolån. Byggnadskrediter Frågor och klagomål om byggnadskrediter var liksom tidigare år få till antalet. Byrån antar att det är en lånetyp som i de flesta fall fungerar bra. Men de klagomål som kommer till byrån visar ett problem med allvarliga konsekvenser. Klagomålen handlar om att konsumenten har en tvist med entreprenören/byggaren och vill använda sin rättighet att hålla inne en betalning. Rättigheten följer av tvingande konsumenträttslagstiftning. Problemet uppstår i de fall entreprenören vägrar att lämna tillbaka den spärrförbindelse - alltså den bankgaranti de har som skydd hos banken för att få betalt av konsumenten. Det medför att banken inte går med på att lägga om krediten till ett vanligt bolån. Denna blockering beror på att de avtalsvillkor som används skapar en obalans som inskränker konsumentens möjlighet att använda sina konsumenträttigheter och samtidigt få tillgång till ett bolån på vanliga villkor. De får antingen finna sig att ligga kvar med de betydligt högre kostnaderna för byggnadskrediten trots att slutbesiktning skett eller ofrivilligt ge med sig för att kunna minska sina kostnader för lånet genom att få ett bolån på vanliga villkor. I ett nyare standardavtal är villkoren skrivna så att denna blockering kan undvikas. De problem som fortfarande uppstår kan bero på att krediten togs för länge sedan eller att det äldre avtalet fortfarande används i vissa fall. 26

27 Kapitalfrigöringskrediter / Seniorlån Frågor och klagomål om kapitalfrigöringskrediter (som är en typ av lån som tidigare kallades seniorlån) har liksom förra året varit få eftersom det endast finns en långivare på marknaden. De ärenden byrån har fått in under året har framför allt rört förfrågningar om vad ett sådant lån innebär och vad man bör tänka på innan man tar en kapitalfrigöringskredit. Byrån har fått ett oroväckande högt antal klagomål mot ett företag som ger konsumenterna råd om att ta ett bolån för att göra investeringar i finansiella produkter med hög risk. Företaget använder samma marknadsföringsupplägg och ett varumärkesnamn som påminner om de tidigare seniorlåneuppläggen. Företaget är inte själv långivare utan förmedlar en kontakt till långivare. De konsumenter som har kontaktat byrån har varit äldre, oerfarna och okunniga. De har inte förstått den ökade risk det innebär att låna pengar för att investera och de har inte förstått riskerna i produkterna. De konsumenter som ångrar sig och vill sälja före bindningstidens slut upptäcker att det är dyrt och att produkten är svår att sälja eftersom det saknas en fungerande andrahandsmarknad. Konsumtionslån Betalnings- och kravrutiner Liksom inom området Betala så ökar klagomål vad gäller betalnings- och kravrutiner. När det gäller konsumtionslån så får byrån klagomål från konsumenter som till exempel inte har fått betalningsavier i tid, vilket har lett till att man fått en anteckning om misskött kredit. Andra klagomål rör dålig information från företagens sida när konsumenten ska slutbetala sitt lån, många upplever en osäkerhet om vart betalningen ska gå och de får inte heller någon skriftlig bekräftelse på att skulden är slutbetald. Flera konsumenter har hört av sig till byrån och klagat på att de inte kunnat avsluta sina krediter. Konsumenterna har haft ett kreditutrymme och när det varit slutbetalt, nollat, så har man velat avsluta avtalet. Från företagens sida har man ställt sig frågande till varför, det kostar ju ingenting, och meddelat att det inte går och att konsumentens kreditutrymme finns kvar, tills vidare. 27

28 Byrån får fortsatt samtal från konsumenter som klagar på att deras räntefria avbetalningar plötsligt blir räntebärande om man varit sen med en inbetalning eller till exempel låter bli att betala en aviavgift. Många konsumenter lockas att välja lägsta belopp att betala, utan att förstå att det kan innebära att deras delbetalning bara avser ränta. Är räntan dessutom hög blir det över tid stora belopp som konsumenten betalar in till företaget utan att kapitalskulden sjunker. Räntor Det är inte ovanligt att byrån får frågor och klagomål som rör räntor. Många frågar hur hög ränta som kan tas ut innan det räknas som ocker. Konsumenterna upplever att den ränta som läggs på lån och krediter är oskäligt hög. Räntesättningen på lån har sedan länge varit fri. En ny lag om högkostnadskrediter trädde i kraft den 1 september Lagen innehåller bl.a. regler om räntetak och kostnadstak. Byrån har fått frågor från konsumenter om hur den nya lagen fungerar. Det är ännu tidigt att säga vilka effekter lagen kommer att få men vi har uppmärksammat att fler kreditgivare lagt sina räntor precis under räntetaket och nivån för vad som enligt lagen är en högkostnadskredit. Den marknadsföring vi nu också ser på vårt område som uppmuntrar konsumenterna att skjuta upp sina betalningar kan leda till att konsumenterna går från noll procents ränta till närmare 30 procent utan att de förstår det. Kreditprövning Antalet ärenden som rör kreditprövning har ökat jämfört med föregående år. Vi kan se att bl.a. den ökande internethandeln med olika betalningsalternativ står bakom en del av ökningen. Flera aktörer erbjuder fakturaköp vid näthandel. Konsumenten förstår inte varför en kreditprövning görs när de väljer betalning med faktura och de är inte heller medvetna om att kreditprövningen leder till att de får en kontokredit som finns kvar efter att fakturan är betald. Upplägget är inte något som konsumenterna frågat efter eller är medvetna om och många av de som kontaktar oss är irriterade på att kreditprövningen avser något annat än fakturan. Liksom tidigare år hör många konsumenter och anhöriga av sig till byrån med klagomål på att företag beviljat lån och krediter trots att de uppger att de har begränsade eller inga inkomster. De ifrågasätter att ett företag som sätter generella kreditbetyg (credit scoring) kan uppge att personer har höga kreditbetyg trots att det 28

29 är uppenbart att de inte har återbetalningsförmåga och att ett sådant betyg kan duga som underlag för att ge ett lån. 29

30 Spara Under 2018 tog byrån emot drygt 800 ärenden inom området Spara. Detta var en minskning av antalet ärenden med cirka 27 procent jämfört med förra året. Minskningen berodde framför allt på att frågor och klagomål från konsumenter som rörde sparkonton, premiepensionsförvaltning, kapitalförsäkringar och investeringssparkonton (ISK) inte var lika vanliga som förra året. Även frågor om det individuella pensionssparandet (IPS) var färre än år Under 2018 rörde konsumenternas frågor och klagomål i stället bland annat kryptovalutor, problem med utländska handelsplattformar, olika spekulativa placeringsformer och frågor om villkor på konton. Liksom de senaste åren var antalet informationsärenden fler än antalet klagomål inom området. De klagomål som byrån tog emot visade emellertid att konsumenterna - när det gäller sparande/investeringar riskerar att förlora betydande belopp i det enskilda fallet. Bland annat vid placeringar i produkter med högre risk än vad den enskilde konsumenten varit medveten om. 30

31 Fördelning av ärenden inom området Spara Flera sparprodukter 27% övrigt 7% Aktier 10% Binära optioner /krypto 3% Strukturerade produkter 3% Fonder 11% Sparkonto 24% Premiepension 2% Investeringssparkon to 5% IPS 2% Kapitalförsäkring 5% Obligationer 2% Analys och kommentarer Konsumenterna lockades att göra riskfyllda placeringar Även under 2018 fick byrån samtal från konsumenter som på olika sätt hade kommit i kontakt med och investerat i mer riskfyllda placeringar än vad konsumenten egentligen velat göra eller var medveten om. I många fall hade man investerat efter tips i sociala medier eller genom att själv ha tagit del av information på internet. 31

32 Utländska plattformar Ofta hade man kommit i kontakt med utländska investeringsplattformar och blivit lockad av den chans till hög avkastning som marknadsfördes där. Andra konsumenter hade blivit uppringda i hemmet och vid samtalen erbjudits utbildning för att därefter själva kunna handla med exempelvis binära optioner eller valutor på internetbaserade plattformar. Många av de konsumenter byrån talade med hade aldrig tidigare kommit i kontakt med denna typ av produkter eller handel. Kunskapen var låg om risken att förlora satsade pengar. Flera konsumenter vittnade också om att de hade hamnat i en ond spiral där de uppmanats att satsa ytterligare belopp för att eventuellt kunna få tillbaka något av det som redan satsats. Konsumenterna uppgav att det var mycket svårt att hitta information om vilka företag som låg bakom plattformarna. Där det har gått att få fram information har det visat sig att det är fråga om utländska ägare både inom och utanför EU. Att det är utländska företag gör det svårare för konsumenterna vid reklamationer och eventuella krav på återbetalning. Vissa av företagen visade sig också vara rena blufföretag. Rådgivningstjänster Klagomålen mot finansiella rådgivare har minskat i antal de senaste åren. En av anledningarna är troligen att några av de bolag som tidigare förekom ofta i klagomål från konsumenter nu har försvunnit från marknaden. Men under förra året var det specifikt ett bolag ett anknutet ombud till ett värdepappersbolag som ofta förekom i de klagomål som byrån tog emot. Klagomålen rörde framför allt att konsumenterna först efter det att placeringen var gjord förstod att de hade placerat i mer riskfyllda produkter än vad de önskat. Flera av dessa konsumenter hade också fått rådet att belåna sin bostad för att på så sätt kunna placera större belopp än vad de initialt hade. Dessa ärenden är också beskrivna under rubriken Låna. Byrån återkopplar konsumentproblem En av byråns uppgifter är att återkoppla de konsumentproblem byrån fångar upp i sin verksamhet till branschen och tillsynsmyndigheter. Byrån har återkopplat information om det aktuella bolaget till berörd branschorganisation och till Finansinspektionen. Byrån har även haft kontakt med den klagomålsansvarige i det aktuella värdepappersbolaget. 32

33 Konsumenterna efterfrågade privatekonomisk rådgivning Relativt många konsumenter vände sig till byrån och önskade privatekonomisk rådgivning. Konsumenterna ville ha hjälp och råd om hur de borde placera sina pengar på kort och lång sikt. Många uppgav att de efterfrågade privatekonomisk rådgivning av någon som inte är en representant från branschen. Dessutom gjorde det låga ränteläget att konsumenterna efterfrågade information om alternativa placeringsformer till räntesparande på konto. Byrån ger vägledning och information om olika placeringsformer, men lämnar däremot ingen rådgivning. De här samtalen ger ändå byrån möjlighet att informera om vilka rättigheter man har som konsument när man får rådgivning hos ett företag. Exempel på sådan information är bland annat att konsumenten ska få en kopia av den rådgivningsdokumentation över rådgivningen som rådgivaren upprättat, samt om de nya reglerna som innebär att konsumenterna ska få information om provisioner - i de fall rådgivaren får det. Nya lagar och regler Under året trädde en rad nya lagar och regler i kraft på området Spara, bland annat rörande rådgivning och distribution av finansiella produkter. Byrån har därför utökat informationen på webbplatsen med fakta om exempelvis vad som skiljer oberoende rådgivning från rådgivning som inte är oberoende och vilken information som ska ges i faktablad för paketerade produkter. På webbplatsen finns nu också information om reglerna som tillkommit under året som gäller producenternas ansvar för de produkter som tas fram och distribueras till konsumenter, bland annat via rådgivare. Byrån tog under året inte emot några klagomål från konsumenter som klagade över att rådgivare, som marknadsförde sig som oberoende, i praktiken inte uppfyllde de krav som ställs. En oberoende rådgivare får exempelvis inte erbjuda eller lämna råd till konsumenten om egna eller närstående bolags produkter. Byrån tog inte heller emot några klagomål som rörde automatiserad rådgivning eller robotrådgivning. 33

34 Anledningen är troligen att regelverket kring oberoende rådgivning är nytt och att, när det gäller robotrådgivning, denna typ av tjänst ännu inte fullt ut har slagit igenom hos konsumenterna. Kontosparande De samtal byrån tog emot från konsumenter som hade ett sparande på konto i bank eller hos ett kreditmarknadsbolag som omfattas av insättningsgaranti, var ofta från äldre sparare som uppskattade tryggheten med ett sparande på konto. Det låga ränteläget gjorde att de ändå efterforskade alternativa placeringsformer där de kunde få en högre avkastning. Vid samtalen framkom att dessa konsumenter däremot inte var beredda att ta någon risk med sitt sparande. I vissa fall hade de inte heller förstått att detta oftast blir en konsekvens vid andra placeringsformer. I slutet av året höjde Riksbanken reporäntan och räntorna för bolån höjdes. Vissa konsumenter reagerade på att räntan på sparkonton hos samma företag inte höjdes på samma sätt. Konton hos inlåningsföretag Byrån noterade redan förra året en ökning av antalet frågor om konton hos inlåningsföretag Många konsumenter som kontaktade byrån har lockats av den högre ränta som de genom massmedia sett att man kan få hos olika inlåningsföretag. Kunskapen om skillnaden mellan ett sparkonto med insättningsgaranti och ett inlåningsföretag där insättningsgarantin inte gäller är låg och många konsumenter är omedvetna om risken att förlora allt vid en konkurs. Att konton även hos dessa företag kallas sparkonto kan eventuellt vilseleda konsumenterna eftersom också dessa konton kan uppfattas som ett tryggt sparande, det vill säga en sparform utan risk. Byrån har uppmärksammat Konsumentverket på frågan. 34

35 Extern kommunikation Konsumenternas Bank- och finansbyrå och Konsumenternas Försäkringsbyrå har en gemensam strategi för extern kommunikation där de huvudsakliga målgrupperna är: Konsumenter i Sverige Konsumentvägledare, Budget- och skuldrådgivare och Hallå konsument (både kanal och målgrupp) Media (både kanal och målgrupp) Under året har vi arbetat med att dels uppdatera strategin, dels komplettera den med olika dokument som ska stödja medarbetarna i olika konkreta kommunikationssituationer, som till exempel en handledning vid journalistkontakter. Vi har också påbörjat ett arbete med att förankra och implementera värdeorden Enkel, Oberoende och Hjälpsam i organisationen. Kommunikationskanaler Våra prioriterade kanaler är muntlig vägledning per telefon, e-post-/brev och webbplatsen konsumenternas.se. Webbplatsen, som vi driver gemensamt med Konsumenternas Försäkringsbyrå, är navet i vår externa kommunikation. Bloggen, Facebook och Twitter är kompletterande kanaler som används för att locka besökare till vår webbplats. De nyheter vi publicerar på webbplatsen under rubriken Aktuellt får bra genomslag i media. Det ser vi bland annat i pressbevakningsverktyget Meltwater och genom Google alerts. Under 2018 såg vi en stark ökning av antalet läsare på vår blogg och en viss ökning på Facebook (se nedan). Hallå konsument Konsumenternas Bank- och finansbyrå har, liksom de andra konsumentbyråerna, ett nära samarbete med upplysningstjänsten Hallå Konsument. Byrån svarar på frågor som kommer in via upplysningstjänsten och ingår i de referensgrupper som diskuterar webblösningar, kommunikation och innehåll. Vi skriver information inom våra områden på webbplatsen 35

36 Utbildning Byråns medarbetare deltar regelbundet i utbildningar för bland annat konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Vi medverkar även i utbildningar inom ramen för nätverket Gilla Din Ekonomi. Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Vid de utbildningar som Konsumentverket anordnar för konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare undervisar byråns medarbetare om finansiella tjänster. Under 2018 medverkade vi i en heldagsutbildning om konsumentkreditlagen för budget- och skuldrådgivare. Vi höll även ett webbinarium om konsumentkreditlagen. Byrån utgör också ett stöd för kommunernas konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare i deras dagliga arbete när det gäller frågor som rör banker, fondbolag eller andra finansiella institut. Kontakterna sker i huvudsak via telefon och e-post. Gilla Din Ekonomi Vi har under året medverkat som föreläsare inom ramen för Gilla Din Ekonomi. Gilla Din Ekonomi är ett nätverk där Finansinspektionen samarbetar med myndigheter, organisationer och finansiella företag. Bland aktörerna finns Kronofogdemyndigheten, Konsumentverket och Pensionsmyndigheten. Inom Gilla din ekonomi finns flera olika utbildningar, bland annat kursen Trygga din ekonomiska framtid. Utbildningarna syftar till att deltagarna ska få en ökad privatekonomisk förståelse och har genomförts runt om i landet med olika målgrupper. Under året har kursen Trygga din ekonomiska framtid riktat sig mot överförmyndare, diakoner inom Svenska kyrkan och Budget- och skuldrådgivare. Våga prata pengar Vi har även medverkat i Våga prata pengar, ett utbildningsprojekt för personer som har daglig kontakt med nyanlända. Deltagarna går en endagsutbildning där de får kunskaper om bland annat köp och avtal, försäkringar och produkter och tjänster på finansmarknaden. Under 2018 medverkade vi vid sju utbildningstillfällen. Projektet är ett samarbete mellan bland annat Finansinspektionen, Konsumentverket, Kronofogden och länsstyrelserna. 36