Innehåll. Organisation Verksamhetsåret 2015 Ärendestatistik Betala Låna Spara Informationsverksamhet

Transkript

1 Verksamheten 2015

2 Innehåll Organisation Verksamhetsåret 2015 Ärendestatistik Betala Låna Spara Informationsverksamhet

3 Organisation Organisation Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en självständig rådgivningsbyrå som kostnadsfritt informerar och ger vägledning till konsumenter inom det finansiella området. Byrån fångar även upp och vidarebefordrar konsumentsynpunkter till huvudmännen: Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kansli Kicki Westerståhl, chef Cecilia Blomqvist Susanne Johansson Eva Lindström Fredrik Nordquist Angela Olsson (50 procent) Fredrik Pettersson Ulf Rydstedt Eva Solum (50 procent) Stiftelsens medel Stiftelsen finansieras via serviceavgifter från Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Kostnaderna har under verksamhetsperioden uppgått till 12,0 Mkr. Avskrivningar på inventarier har gjorts med 20 procent av anskaffningsvärdet. Personalkostnaderna uppgick under året till 8,2 Mkr. Styrelse Ledamöter utsedda av Finansinspektionen: Lars Malmström, ordförande Per-Arne Ström (t o m 31 mars) Therése Wieselqvist Ekman (fr o m 1 april) Ledamöter utsedda av Svenska Bankföreningen: Boel-Marie Bergquist Johan Hansing (t o m 10 september) Anders Dölling (fr o m 11 september) Ledamot utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Kerstin Hermansson Ledamot utsedd av Fondbolagens förening: Lena Falk Styrelsesuppleanter utsedda av Finansinspektionen: Johan Nylund Åsa Thalén (fr o m 1 april) Therése Wieselqvist Ekman (fr o m 1 februari t o m 31 mars) Annika Zervens (t o m 31 januari) Styrelsesuppleanter utsedda av Konsumentverket: Anna Hult Gabriella Fenger-Krog (t o m 31 mars) Malin Fors (fr o m 1 april) Styrelsesuppleanter utsedda av Svenska Bankföreningen: Anders Dölling (t o m 10 september) Johan Hansing (fr o m 11 september) Lena Larsson (fr o m 16 juni) Styrelsesuppleant utsedd av Svenska Fondhandlareföreningen: Sara Mitelman Styrelsesuppleant utsedd av Fondbolagens förening: Åsa Drakenberg Styrelsen har under verksamhetsåret haft sju möten. Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Joachim Allard Ivar Rönnbäck (t o m 31 mars) Gabriella Fenger-Krog (fr o m 1 april) 3

4 År 2015 De val vi konsumenter gör när det gäller vår privatekonomi kan få stor betydelse för vårt ekonomiska välbefinnande både på kort och på lång sikt. Många vill ha hjälp och stöd när det gäller val av sparform, lån och olika betaltjänster. Finansiella produkter och tjänster upplevs många gånger som komplicerade och svåra att förstå. Många konsumenter som kontaktar Konsumenternas Bank- och finansbyrå känner inte till vilka rättigheter och skyldigheter de har, vilka risker de tar och med vem de ingår ett avtal. Vi som arbetar på Konsumenternas Bankoch finansbyrå har ett viktigt uppdrag att hjälpa konsumenter att få kunskap och information, så att de kan göra medvetna val på bank- och finansområdet. Det gör vi bland annat genom att vara kunniga och svara på deras frågor. Via vägledningen får vi veta vilken information konsumenterna söker och även på vilka områden de saknar information. Det ger oss ett bra underlag för att ta fram enkel, korrekt och relevant information om produkter och tjänster på bank- och värdepappersområdet, som publiceras på vår webbplats konsumenternas.se. En satsning har gjorts för att modernisera webbplatsen, som vi har gemensamt med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Under 2015 blev vår nya, moderna webbplats klar och den fungerar nu bättre i läsplattor och mobiler. Förbättringarna ska underlätta för konsumenter att hitta vår information. Webbplatsen fick 2015 över en miljon besök vilket var nytt rekord och fler än året innan. Två helt nya jämförelser publicerades på webbplatsen en över investeringssparkonton (ISK) och en över kapitalförsäkringar. Båda dessa produkter har presenterats som möjliga alternativ till det avdragsgilla pensionssparande som upphörde helt vid årsskiftet. Räknekalkylen för ränteskillnadsersättning har omarbetats och utvecklats efter nya regler på området. 4 Jämförelsen över bolåneräntor har kompletterats med genomsnittsräntor och jämförelsen över sparkonton har utökats och innehåller nu fler än 100 konton. En annan viktig del av vårt uppdrag är att ge konsumenter stöd och vägledning när något har gått snett och en konsument till exempel vill klaga på sin bank eller den rådgivning de fått. De vill då ha hjälp att förstå vilka rättigheter och skyldigheter de har. Vi ska ge allmänna råd och vägledning och vi ska vara opartiska, men med konsumentens perspektiv i fokus. Byrån återkopplar regelbundet de konsumentproblem vi identifierar i vägledningen till huvudmännen. Några av de problem vi har återfört under året är: - att vissa grupper i praktiken stängs ute från bank-/betalsystemet då de inte får tillgång till ett konto med möjlighet att effektivt sköta sina betalningar. Det finns inte tydliga krav i lagstiftningen om tillläggstjänster och det är också en inbyggd konflikt mellan penningtvättsregelverkets krav på kundkännedom och möjligheten

5 att öppna konto. Men också för att det ännu inte finns tydliga lagregler som ger alla konsumenter tillgång till ett konto och möjlighet att effektivt sköta sina betalningar. Konsumenter upplever att verksamhetsutövarna tillämpar de oilka regelverken olika, vilket ger upphov till klagomål och frågor. - att en konsument inte kan stoppa en kontokortstransaktion som reserverats men ännu inte lämnat kontot, trots att konsumenten och banken är överens om att det rör sig om obehöriga transaktioner. - att långivare inte tydligt har informerat om vad ett lånelöfte innebär och vilka krav som ställs för att ett bolån sedan ska beviljas. Det kan leda till att konsumenter får problem med stora kostnader som följd, om de skrivit på ett köpekontrakt men sedan inte får lånet beviljat. Vi är ett stöd för kommunernas konsumentvägledare i bank- och värdepappersfrågor och medverkar också regelbundet i Konsumentverkets utbildningar av konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare samt inom ramen för folkbildningsnätverket Gilla Din Ekonomi. Sedan Hallå konsument startade sin verksamhet 31 mars 2015 samverkar byrån även i denna nationella upplysningstjänst. Som droppen urholkar stenen fortsätter vårt arbete att återkoppla konsumentproblem till huvudmännen och att nå ut med fakta och information till Sveriges konsumenter för att göra den finansiella marknaden mer begriplig och välfungerande. Kicki Westerståhl, chef Konsumenternas Bank- och finansbyrå 5

6 Ärendestatistik Under 2015 registrerade Konsumenternas Bank- och finansbyrå ärenden, vilket är en liten ökning jämfört med året innan. Andelen klagomålsärenden, som i de flesta fall kräver mer tid att besvara än informationsärendena, var under 2015 på 52 procent av det totala antalet informationsoch klagomålsärenden (2014 var andelen klagomål 51 procent). De registrerade ärendena analyseras och utgör underlag för återkoppling av konsumentproblem till huvudmännen Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening samt till företagen. Övrigt 5% Spara (i värdepapper) 11% Betala 33% Spara (ej i värdepapper) 14% Låna 37% Fördelning av ärenden på huvudgrupper. 6

7 Betala Låna Spara (ej i värdepapper) Spara (i värdepapper) Övrigt Fördelning av ärenden Klagomål Information Betala Låna Spara Klagomåls- och informationsärenden

8 Betala Under 2015 registrerade byrån nästan ärenden som rörde betalningar, vilket utgjorde ca en tredjedel av alla ärenden. Det är en ökning med nästan 13 procent jämfört med Drygt 70 procent av alla ärenden på området Betala var klagomål och närmare 30 procent var informationsärenden. Det vanligaste klagomålet rörde obehöriga uttag med kort dessa klagomål ökade med 25 procent jämfört med föregående år. Även klagomål som rörde svårigheter att öppna konto fortsatte att öka, liksom frågor om misstagsbetalning och autogiro. E-faktura Övrigt utbud/service 1% 2% Övrigt 7% Överföring 6% Utlandsbetalning 4% Valuta 1% Autogiro 4% Transaktionskonto 24% Check/postväxel 1% Giro 3% Kort 43% Kontanthantering 4% Analys och synpunkter: Obehöriga uttag Efter att ha minskat i omfattning under 2014 så ökade antalet ärenden som rörde obehöriga uttag igen under I många fall hade kunden fått sitt kort stulet och tjuven hade tagit ut pengar med hjälp av koden. Om kunden inte hade gjort något eget uttag i anslutning till stölden eller 8 strax innan hävdade banken att koden måste ha varit uppskriven, vilket strider mot kontovillkoren. En annan typ av ärende som dök upp hos byrån var konsumenter som upptäckt dragningar från sina konton, ofta på

9 relativt små belopp. Först när de reklamerade till banken fick de veta att de hade ett abonnemang eller en prenumeration. Konsumenten har ibland köpt en vara eller svarat på en enkät eller liknande, men har inte önskat bli bunden under längre tid och ibland nekar konsumenten till att ha ingått något avtal överhuvudtaget. Banken har i de här fallen ansett att uttagen har varit legitima och hävdat att det finns ett underliggande avtal. Konsumenten har hänvisats till att kontakta det företag som dragit pengarna. Det förekommer att bedragare lyckas lura av konsumenter deras kort- och koduppgifter med hjälp av phishing, både via mail och per telefon. Bedrägerierna sker med avsändare som uppger sig för att komma från företag som Microsoft, Netflix och Paypal och konsumenterna uppmanas lämna ifrån sig kortnummer och koder. När konsumenterna reklamerar uttagen till banken anser banken att de varit grovt oaktsamma när de lämnat ifrån sig uppgifterna och de får själva stå för kronor, som är maxbeloppet vid grov oaktsamhet, enligt lagen om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument. Av de ärenden som prövats i Allmänna reklamationsnämnden har nämnden gått på bankens linje. Byrån har också fått in ärenden där konsumenterna nekar till att ha lämnat ut några kortuppgifter eller ha varit utsatta för virusangrepp eller trojaner. I flera sådana fall har Allmänna reklamationsnämnden bedömt att konsumenten inte lyckats visa att de tvistiga uttagen har varit obehöriga utan gått på bankens linje och bedömt uttagen som behöriga, vilket har medfört att konsumenten får stå för hela beloppet själv. En fråga som har varit aktuell på byrån under året är i vilken utsträckning bankerna kan och ska stoppa ett reserverat belopp från att skickas iväg. Orsaken är att flera konsumenter kontaktade byrån och sa att 9 de hade försökt att stoppa betalningar från att gå iväg och även spärrat sina konton efter att ha utsatts för bedrägerier, men att banken har låtit de reserverade beloppen gå iväg i alla fall. Allmänna reklamationsnämnden har i ett vägledande beslut som kom hösten 2015 bedömt att en betalning anses genomförd när den har gjorts med kort och kod och att kontot då har belastats. Det innebär att konsumenten inte kan stoppa en transaktion som reserverats men ännu inte lämnat kontot även då konsumenten och banken är överens om att det rör sig om obehöriga transaktioner. I takt med att bankernas och företagens säkerhetsarbete utvecklas dyker det upp nya frågor hos byrån. En av storbankerna införde under hösten 2015 en ny rutin enligt vilken kunden i vissa fall var tvungen att öppna kortet för internetköp, för att kunna handla på nätet. Då var kortet öppet för handel i maximalt 30 minuter. Vissa stora internetföretag, till exempel Amazon debiterar inte kundens kort vid köpet utan först när varorna har packats, vilket alltså kunde dröja mer än 30 minuter. Flera konsumenter hörde av sig till byrån om detta. Byrån fortsätter att kartlägga och bevaka frågor som rör säkerheten vid kortköp. Sammanfattningsvis kan konstateras att frågor om obehöriga uttag ständigt är aktuella. Antalet transaktioner med kort har ökat och bankerna har kommit med nya lösningar som har haft till syfte att öka säkerheten och göra det bättre för konsumenten, till exempel införandet av kort med chip 2008 och 3D säkerhetslösningar som Verified by Visa och MasterCard Secure. Det kom också en ny lag 2010 om obehöriga transaktioner med betalningsinstrument med tydligt konsumentskyddsperspektiv. Trots det har antalet klagomål som rör obehöriga transaktioner ökat med över 150 procent sedan dess.

10 Öppna konto och kundkännedom Det var fortsatt många som klagade på att de inte fick öppna konto. Under 2015 ökade antalet ärenden med drygt 40 procent jämfört med året innan. Majoriteten av de penningtvättrelaterade klagomålen rör möjligheten att få öppna konto. Personer som saknar svenskt pass eller svenskt personnummer nekas ofta ett konto. Den förklaring konsumenten får är att banken inte kan eller får öppna konton till konsumenter utan svensk id-handling och/eller svenskt personnummer. De som kontaktade oss, själva eller via ombud, till exempel arbetsgivare, konsumentvägledare eller vänner, har fått samma besked från banken oavsett om de har haft utländska pass eller inte. Få återkom till oss efter att vi hade hänvisat dem till bankernas klagomålsavdelningar, vilket vi har tolkat som att det stora flertalet ändå fick ett konto i banken. Baserat på konsumentklagomål verkar det som att konsumenter får olika svar både mellan olika verksamhetsutövare, men också mellan olika kontor inom ett företag. Det handlar främst om riskbedömningen avseende nya kunder i banken och beskedet till konsumenten. Kontraheringsplikten, som innebär en rätt att öppna konto ställs mot de krav, som penningtvättsreglerna ställer på företagen. Det är en svår och viktig uppgift för de som ska följa dessa regler och kraven är höga på företagen att hantera sina risker på ett korrekt sätt. Byrån har återkopplat dessa problem till huvudmännen och kommer att fortsätta följa utvecklingen där vissa grupper av konsumenter i praktiken stängs ute från bank-/betalsystemet på grund av att företagen tolkar reglerna på olika sätt. En annan fråga som rör penningtvätt är bankernas skyldighet att lära känna sina kunder. Banktjänstemännen har en skyldighet att ställa frågor för att kunna göra en bedömning av risken för att banken används för penningtvätt. Banken måste också förstå syftet med konsumentens transaktioner. Under 2015 hörde irriterade konsumenter av sig till byrån och klagade över att banken ställt frågor som man upplevt som integritetskränkande och irrelevanta. Då bankerna numera även är skyldiga att utreda om deras kunder är så kallade PEPs, alltså personer i politiskt utsatt ställning, tror vi inte att dessa klagomål kommer att minska. Kontanthantering I takt med att fler kontor tar bort kontanthanteringen har klagomålen på detta ökat. Under året kom det in nästan 60 procent fler ärenden än Av de fyra storbankerna var det bara en av dem som länge fortsatte med kontanthantering på samtliga kontor runt om i Sverige, men under hösten slutade även denna bank med kontanthantering på ett antal kontor. De konsumenter som kontaktar byrån vill ha kvar möjligheten att använda kontanter och känner sig inte bekväma eller säkra med att använda olika typer av kort. 10

11 Låna Lånaområdet var det område där byrån registrerade flest ärenden under 2015 och ungefär hälften av dessa rörde bolån. Vi tog emot ett hundratal fler ärenden om lån jämfört med året innan och den ökningen avsåg framförallt frågor om bolån. Under året presenterades två förslag om tvingande amorteringskrav, ett från Finansinspektionen och ett från regeringen. Många konsumenter vände sig till byrån med frågor om vad dessa förslag skulle komma att innebära för dem. I juli 2014 infördes nya regler för hur ränteskillnadsersättning vid förtidslösen av bolån ska beräknas. Arbetet med att uppdatera byråns kalkyl för att beräkna ersättningen påbörjades under 2014, och den nya kalkylen publicerades i mars Antalet frågor om ränteskillnadsersättning minskade kraftigt jämfört med Från och med den 1 juni 2015 ska bolåneinstitut varje månad publicera uppgifter om snitträntor. Byråns jämförelse över annonserade boräntor (så kallade listräntor) har kompletterats med snitträntorna. Konsumenterna har ställt frågor om snitträntorna även om det inte har varit i någon större omfattning. Seniorlån 8% SMS-lån 4% Övrigt 1% Blancolån 21% Låneskydd 1% Lån med säkerhet 5% Kortkredit/Butikskredit 7% Företagslån 2% Bolån 51% 11

12 Analys och synpunkter: Bolån Ränta Under många år har byrån kontaktats av konsumenter som efterfrågar råd om hur man bäst ska förhandla med banken om bolåneräntan. De saknar kunskap om hur de ska jämföra olika bankers erbjudanden om bolån. Vid förhandling med banken har konsumenter tidigare endast kunnat utgå från bankernas annonserade listräntor det vill säga de räntor bankerna marknadsför för olika räntebindningstider. Sedan bankerna började redovisa sina snitträntor, alltså ett genomsnitt av de räntor bankens kunder faktiskt har betalat den senaste månaden, har konsumenterna fått ett helt nytt sätt att jämföra bolåneräntor. Konsumenterna får därmed ett bättre underlag för att jämföra olika erbjudanden och fatta medvetna beslut om sina bolån. Det stärker deras ställning vid en förhandling med banken. 12 Krav på amortering Frågan om tvingande amorteringsregler och på vilken nivå de kommer att läggas har fått stort genomslag i media. Under året fick vi många samtal från oroliga konsumenter som frågade om hur de kommande kraven på amortering skulle se ut och hur de skulle påverka dem. En bidragande orsak till oron var att det tagit längre tid än planerat att få tydliga och förutsebara regler på plats. I mars 2015 lade Finansinspektionen fram ett förslag till föreskrifter om krav på amortering av bolån. Förslaget innebar att en låntagare skulle amortera på sitt bolån ner till en belåningsgrad på 50 procent. Förslaget kritiserades av flera remissinstanser och det drogs därefter tillbaka. Regeringen beslutade att ett amorteringskrav i stället skulle regleras via en lag, och ett förslag till en sådan lag presenterades i december De närmare detaljerna ska enligt lagförslaget framgå av föreskrifter från Finansinspektionen. De nya reglerna beräknas träda i kraft den 1 maj Redan under 2014 tog Bankföreningen fram en rekommendation om amortering till sina medlemsbanker. Denna rekommendation drogs tillbaka i samband med det första förslaget till tvingande regler. Bankerna har ändå i stor utsträckning valt att kräva amortering vid nya bolån då belåningsgraden är hög. Ett antal konsumenter har vänt sig till byrån och undrat om deras bank får ställa krav på amortering trots att det inte finns några tvingande regler. Utöver frågor om hur de planerade reglerna kan komma att påverka konsumenterna har vi också fått frågor om vad som kommer att gälla vid köp av nyproducerade bostäder. Vi har fått frågor om vilken tidpunkt som kommer vara avgörande för om reglerna ska börja gälla kommer det att bli efter ett köpekontrakt skrivits på men innan tillträde hunnit ske? En annan fråga har varit vilket marknadsvärde som ska användas då man skriver kontrakt på en ny bostad som kommer att produceras långt senare. Lånelöfte Ett skriftligt lånelöfte brukar vara en förutsättning för att få delta i en budgivning vid bostadsköp. Under de senaste åren har antalet frågor och klagomål rörande lånelöften ökat. Klagomålen handlar främst om att långivaren inte fullföljer lånelöftet och beviljar lånet. Exempel på klagomål är att långivaren anser att låntagarens ekonomiska förutsättningar har förändrats eller att bostaden inte accepteras som säkerhet för lånet. En del låntagare har skrivit på köpekontrakt och riskerar få betala skadestånd om köpet inte fullföljs. Utifrån de frågor och

13 klagomål byrån får ser vi att det är viktigt att långivare tydligt informerar om vad lånelöftet innebär och vilka krav som ställs för att ett bolån sedan ska beviljas. Seniorlån Många äldre personer har under året kontaktat byrån med frågor och funderingar om så kallade seniorlån. De vill förstärka sin pension och efterfrågar information. Ofta har de redan varit i kontakt med en rådgivare eller tagit emot marknadsföring av seniorlåneprodukter när de vänder sig till byrån. Antalet frågor om seniorlån minskade medan antalet klagomål ökade något jämfört med föregående år. Av de frågor vi fick kan vi konstatera att konsumenterna upplever seniorlåneprodukterna som komplexa och att det är svårt att förstå konsekvenserna av de olika varianterna av lån. Vanliga frågor var: Vad händer när lånet löper ut? Vad händer om säkerheten minskar i värde? Påverkar ett seniorlån rätten till bostadstillägg? Exempel på klagomål var att konsumenten fått dålig rådgivning när de tecknade avtal om en seniorlåneprodukt, att lånet är dyrt jämfört med ett vanligt bolån och att konsumenterna uppger att de inte hade fått information om att det kan uppstå krav på ränteskillnadsersättning vid förtidslösen av lånet. Under året har tre långivare slutat erbjuda seniorlån. De har bland annat uppgivit låg efterfrågan som orsak och att alternativet är ett vanligt banklån, vilket bara är ett alternativ för de konsumenter som klarar en normal kreditprövning. Befintliga lån fortsätter enligt de avtal som tecknats med löptid på upp till tio år. Som en följd av att långivare inte längre erbjuder seniorlån har byrån fått klagomål på att långivare inte förlänger lånet med hänvisning till att nyförsäljning upphört. Det innebär att lånet måste lösas. I dagsläget är det två långivare som erbjuder seniorlån. Vi ser att vår jämförelse över seniorlån på webbplatsen har fått ett ökat antal besök. Syftet med jämförelsen är att underlätta för konsumenter att förstå hur seniorlånen fungerar och göra medvetna val. Blancolån och snabblån Byrån fick relativt sett få klagomål om snabblån, eller SMS-lån. De konsumenter som vände sig till byrån klagade ofta över bristande kreditprövning från långivarnas sida och ifrågasatte att långivarna hade beviljat lån. Vissa av de som kontaktar byrån är föräldrar vars barn har tagit snabblån. Låntagarna har trots mycket små inkomster eller inga inkomster alls, beviljats ett eller flera snabblån och snabbt blivit kraftigt skuldsatta. Andra klagomål om snabblån handlar om krångliga villkor, höga avgifter vid försenade betalningar, tillkommande avgifter vid betalningsplaner samt att det ofta är svårt att förstå hur företaget har kommit fram till det belopp som kunden uppges vara skyldig. Det kan också vara svårt att komma i kontakt med företagen. Klagomål mot bristande kreditprövning handlade inte bara om snabblån utan om alla typer av blancolån och om kontokrediter. Många av de som kontaktade oss under året undrade om det inte går att få ett lån helt eller delvis avskrivet om långivaren har gjort en bristande kreditprövning. De konsumenter som gått vidare till Allmänna Reklamationsnämnden har inte fått bifall. Byrån fick också klagomål från konsumenter som hade blivit utsatta för att någon annan person tagit lån i deras namn. Klagomålen gällde allt från id-kapning då någon obehörig både hade köpt varor och tjänster och tagit lån, till att en obehörig 13

14 hade tagit ett enstaka lån. De drabbade konsumenterna ifrågasatte att långivarna beviljar lån utan att mer noggrant kontrollera att det är rätt person som har ansökt om lånet. Byråns erfarenhet är att dessa ärenden löser sig för den som drabbas men att det innebär mycket besvär för konsumenten. Låneskydd Byrån har under året uppmärksammat en del klagomål som gäller låneskydd. Låneskydd är ofta en försäkring som är kopplad till ett lån. Låneskyddet kan omfatta både skydd vid dödsfall och ersättning vid arbetslöshet och arbetsoförmåga på grund av olycksfall eller sjukdom. Klagomålen handlar främst om att konsumenterna får beskedet att försäkringen inte gäller i samband med arbetslöshet eller arbetsoförmåga, trots att låneskydd har beviljats och premien har betalats under en tid. Konsumenterna anser att långivaren, som förmedlat försäkringen, inte informerat om villkoren i försäkringsavtalet. Klagomål har även framförts mot att en bank erbjuder bolåneskydd med krav på att alla lån som låntagaren har måste finns i den aktuella banken. Det har ifrågasatts om ett sådant villkor kan anses vara skäligt. Byrån kan konstatera att det kan vara svårt för en konsument att över en så lång period, som ett låneskydd ska gälla, helt undvika att ingå avtal om kredit i någon form. I praktiken hamnar de flesta konsumenter i avtal som innebär att de tar någon form av kredit, till exempel ett bankkort med kreditutrymme eller köp på avbetalning. Detta medför att banken i praktiken alltid kan sätta ned ersättningen när ett försäkringsfall inträffar. Vår erfarenhet är att konsumenterna inte förstår detta villkor eller dess konsekvenser. Uppsägning under avtalstiden på grund av att konsumenten bryter mot villkoret kan medföra att konsumenten inte kan teckna ett motsvarande skydd hos en annan försäkringsgivare, till exempel på grund av förändringar i hälsotillståndet. Konsumenterna förstår inte att det försäkringsbelopp de har tecknat, för att skapa ett ekonomiskt skydd för sina efterlevande, kan sättas ned vid dödsfall om de inte har följt villkoren. Vissa konsumenter har uppfattat villkoret som oskäligt. Kreditförmedling av lån mellan privatpersoner Antalet konsumenter som kontaktade byrån med frågor om lån mellan privatpersoner, så kallad peer-to-peer lending, var fortsatt få under Ett företag som agerade som mellanman mellan långivare och låntagare gick dock i konkurs under året, vilket resulterade i ett tiotal klagomål och frågor till byrån. Bland annat var långivarna oroliga för att inte få tillbaka de pengar som de lånat ut. Finansinspektionen hade redan innan konkursen förelagt företaget att upphöra med sin verksamhet på grund av missförhållanden. 14

15 Spara Området Spara var under många år det område som genererade flest antal frågor till byrån. Under 2015 var både områdena Låna och Betala större än området Spara. Totalt fick byrån drygt frågor som gällde sparande under 2015 av dessa var 60 procent informationsärenden och 40 procent klagomål. Fördelningen mellan informationsärenden och klagomål på Spara-området skiljer sig tydligt från de andra områdena. Totalt sett på byråns samtliga områden registrerades 48 procent informationsärenden och 52 procent klagomålsärenden under Ungefär en tredjedel av alla ärenden på området Spara var allmänna förfrågningar om sparkonton. Av klagomålen på området Spara gällde drygt 30 procent finansiell rådgivning, vilket är mindre än för något år sedan men fortfarande det dominerande området inom Spara. Aktieindexobligation 1% Aktier 11% Sparprodukter 23% Fonder 11% Investeringssparkonto 3% IPS 4% Sparkonto 34% Kapitalförsäkring 9% Obligationer 1% Pensionssparande 1% 15

16 Analys och synpunkter: Antal ärenden på området Spara har minskat Under 2015 minskade andelen ärenden som registrerades på området Spara för tredje året i rad. Minskningen var ca 15 procent jämfört med 2014 och hela 35 procent jämfört med En orsak till minskningen kan ha varit att antalet frågor som rör sparkonton nästan har halverats sedan Förklaringen kan vara att konsumenter fått större kännedom om nya aktörer på marknaden och att den låga räntan på inlåningskonton gör att konsumenten inte ser sparkontot som ett intressant sparalternativ. En annan orsak till nedgången på området Spara är att även antalet registrerade ärenden som rör finansiell rådgivning har minskat med drygt 70 procent sedan En orsak till denna minskning är att byrån under flera år har fångat upp konsumentproblem som gällt finansiell rådgivning och bidragit med underlag till våra huvudmän i syfte att skapa en renare och mer transparent rådgivningsmarknad. Både myndigheterna och branschorganisationerna har vidtagit åtgärder. Finansinspektionen har utöver skärpt tillsyn på området också höjt kraven för att få tillstånd för försäkringsförmedling. Branschorganisationen Svenska försäkringsförmedlares förening, Sfm, har medverkat till att bilda ett institutet för självreglering InsureSec, som i likhet med SwedSec Licensiering AB, ett dotterbolag till Svenska Fondhandlarföreningen ska verka för ökad kvalitet och trovärdighet på rådgivningsmarknaden. Ytterligare en trolig anledning till nedgången av antalet klagomål på finansiell rådgivning var att börsutvecklingen var positiv fram till sommaren Byrån kunde mot slutet av året notera att antalet ärenden som rör finansiell rådgivning har ökat något. Sparkonton Året 2015 präglades av fortsatt låg referensränta och låga inlåningsräntor hos banker och kreditmarknadsbolag. De vanligaste frågorna handlade om insättningsgaranti finns sådan och vad innebär den eller om en aktör som erbjuder sparkonto är känd av byrån, om aktören är seriös och aktuella räntor. En del konsumenter hade sett artiklar om de nya reglerna för krishantering av banker (resolution) och var oroliga för att insättningsgarantin inte längre skulle vara tryggad. Andra vanliga frågor gällde sparprodukter, aktier och kapitalförsäkringar. Byrån fick även många frågor om sparande till barn, både om val av sparform och om reglerna kring förvaltning av barns pengar. Samtliga storbanker har under året erbjudit nollränta på lönekonton och sparkonton. Som alternativ till storbankernas nollränta fanns det mindre banker och kreditmarknadsbolag som erbjöd upp mot 1 procents ränta på sparkonton med fria uttag. Under året fick vi ett antal frågor från oroliga konsumenter som undrade om bankerna i likhet med Riksbanken skulle införa minusränta på sparkonton. Ingen av storbankerna införde dock någon minusränta på sparkonton för konsumenter. Trots genomsnittligt låga inlåningsräntor finns det ändå aktörer, vars konton omfattas av insättningsgarantin, som erbjuder ränta. Detta gör att medvetna konsumenter kan göra ett aktivt val. Byråns sparkontojämförelse är uppskattad av många konsumenter och innehåller drygt hundra sparkonton som omfattas av insättningsgaranti. Vi arbetar kontinuerligt med att utveckla och uppdatera den. De högsta räntorna för ett konto med fria 16

17 uttag respektive ett konto med fast ränta presenteras på webbplatsen första sida, i en Puff. Under året har jämförelsen utökats med ett par aktörer. Individuellt pensionssparande IPS En av de stora händelserna på området Spara var att avdragsrätten för individuellt pensionssparande - IPS försämrades kraftigt. Avdragsrätten sänktes från kr till kronor. Detta ledde till att de konsumenter som hade ett befintligt IPS-sparande av skattetekniska skäl var tvungna att tänka om och stoppa sina inbetalningar. Insättningar utöver kronor under året skulle innebära en dubbelbeskattning. I slutet av 2015 togs avdragsrätten bort helt, för de flesta. Många konsumenter kontaktade oss för att rådgöra om alternativa sparformer till IPS-sparandet. Den försämrade avdragsrätten för pensionssparande har lett till att många banker och andra aktörer på marknaden har lyft fram investeringssparkonton (ISK) och kapitalförsäkringar som alternativa sparformer. Båda sparformerna utgör ett slags skal där konsumenten själv kan välja vilka sparprodukter som kontot/försäkringen ska innehålla. På grund av att marknaden för pensionssparande nu förändrats för konsumenter såg byrån behovet av att jämföra de två produkter som framförallt har erbjudits som alternativ. Vi har därför under året publicerat två nya jämförelser, en över kapitalförsäkringar (i samarbete med Konsumenternas Försäkringsbyrå) och en över investeringssparkonton. Syftet är att konsumenterna ska förstå hur sparformerna fungerar och att konsumenterna ska kunna göra medvetna val. med Konsumenternas Försäkringsbyrå en ny jämförelse över kapitalförsäkringar. I den går det att jämföra avgifter men även andra villkor som exempelvis bindningstid, försäkringsskydd och återköpsavgift. För långsiktigt sparande har avgifterna stor betydelse för hur värdet på sparande utvecklas över tid. Det är därför viktigt att jämföra avgifter och villkor. Det handlar inte bara om avgifter konsumenten betalar under ett enskilt år utan om den möjliga avkastning som hade uppstått under spartiden, om avgifterna istället hade fått vara kvar i försäkringen. Kapitalförsäkringar har länge funnits som ett sparalternativ. I och med att avdragsrätten för pensionssparande togs bort har många pensionssparare fått direkta erbjudanden från sina försäkringsbolag om att fortsätta spara i en kapitalförsäkring, i stället för i den gamla pensionsförsäkringen. Detta har genererat en del frågor till byrån. Investeringssparkonto I december publicerade byrån en helt ny jämförelse över investeringssparkonton (ISK). I jämförelsen kan konsumenter bland annat hitta uppgifter om vilka bolag som erbjuder ISK och de olika sparformer man kan ha i ett ISK. Dessutom framgår hur många fonder de olika bolagen erbjuder, vilka avgifter de tar ut och om det vid värdepappershandel finns några begränsningar vad gäller insättningar samt om det finns flytträtt och eventuell avgift för det. Finansiell rådgivning Frågor som rör rådgivningsansvar är ofta mycket viktiga för den enskilde konsumenten och en tvist kan röra stora belopp. Konsumenter som kontaktar byrån med klagomål på rådgivning beskriver ofta att de anser sig ha fått mycket riskfyllda produkter utan att ha fått någon information om risker över huvud taget samt att de saknar dokumentation från rådgivningen. Kapitalförsäkring I augusti lanserade byrån i samarbete 17 De konsumenter som vände sig till byrån hade ofta förlorat en stor del av sin inves-

18 tering och hade anspråk på att få tillbaka de satsade pengarna. Byrån kan konstatera att konsumenterna stöter på fler problem i samband med reklamation. Ett av problemen är att hitta någon att reklamera till om rådgivningsföretaget har upphört med sin verksamhet, eller om rådgivaren har bytt arbetsgivare. Om rådgivaren var en försäkringsförmedlare har konsumenten möjlighet att rikta sitt klagomål mot det försäkringsbolag där förmedlaren hade tecknat ansvarsförsäkring. Under vilka förutsättningar försäkringsbolaget har ett skadeståndsansvar för vårdslös rådgivning är inte helt utrett och ett flertal ärenden ligger just nu i domstol i avvaktan på prövning. Några av dessa processer är fortfarande kvar i tingsrätten medan andra har nått ända upp till Högsta domstolen. Förhoppningsvis kommer någon/några domar från högsta instans under 2016 att klargöra rättsläget. Ett annat problem är tidsfristen för reklamation. I många fall har det gått lång tid mellan rådgivningen och det tillfälle då konsumenten reklamerar och det kan då innebära att konsumenten får avslag på grund av för sen reklamation. Konsumenterna har svårt att förstå när en skada anses ha inträffat och när reklamationsfristen börjat löpa i dessa ärenden. 18

19 Informationsverksamhet Återföring av konsumenters problem En viktig uppgift för Konsumenternas Bank- och finansbyrå är att identifiera och analysera konsumenternas problem och vidarebefordra dem till myndigheter, företag och branschorganisationer. På så sätt skapar vi långsiktigt bättre förutsättningar för konsumenterna på den finansiella marknaden. Under året har byrån haft regelbundna kontakter med Finansinspektionen och Konsumentverket då vi tagit upp aktuella frågor och ärenden som kan vara av intresse för myndigheternas tillsyn. Vi har också haft möten med Svenska Bankföreningen och några av deras medlemmar, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening, där vi bland annat diskuterat aktuella konsumentproblem, effekterna av ny lagstiftning och nya branschregler. Hallå konsument Den nya nationella upplysningstjänsten Hallå konsument lanserades sista mars Byrån samverkar i upplysningstjänsten enligt en överenskommelse med Konsumentverket. Efter att tjänsten lanserades har arbetet fortsatt att säkerställa att vår information på Hallå konsuments webbplats är korrekt. Vi har även fortsatt att trimma rutinerna för samarbetet och börjat få statistik när det gäller ärenden på vårt område för att försöka få en bild av hur många konsumenter som hittar oss via upplysningstjänsten. Konsumentbyråerna har också en representant i den av regeringen utsedda samrådsgruppen för Hallå konsument. Konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare Byrån utgör ett stöd för kommunernas konsumentvägledare i bank- och värdepappersfrågor. Kontakterna sker i huvudsak via telefon och e-post. Vi deltar också regelbundet i Konsumentverkets utbildningar av konsumentvägledare och budget- och skuldrådgivare. Under året genomfördes en utbildning då de på plats i konsumentbyråernas lokaler fick en presentation av byråernas verksamheter. Vi medverkade även i ett webbinarium (en webbsänd föreläsning) som riktade sig till båda yrkesgrupperna. Projekt Vi medverkade i folkbildningsnätverket Gilla Din Ekonomi, det nätverk som initierats av myndigheter och företag där bland annat Finansinspektionen ingår. Under året har fokus bland annat legat på utbildningar i ekonomi för seniorer. Byrån samverkar även med Freebook i Din Ekonomi och Framtid, som är ett gratis läromedel i ekonomi för gymnasieskolan. I utredningen om betaltjänster och grundläggande betalkonton deltar en av byråns anställda som expert. Utredningen har lämnat ett delbetänkande under Strategi för extern kommunikation Under året har Konsumenternas Bank- och finansbyrå tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå tagit fram en strategi för hur vår externa kommunikation ska stödja verksamhetens mål. Våra målgrupper är: Konsumenter i Sverige Konsumentvägledare Budget- och skuldrådgivare Hallå konsument (både kanal och målgrupp) Media (både kanal och målgrupp) De kanaler vi använder är webbplatsen, bloggen, facebook och twitter. Byråns personal deltar regelbundet i utbildningar för bland annat konsumentvägledare, budgetoch skuldrådgivare samt inom ramen för Gilla din ekonomi vilket också är effektiva 19

20 kanaler att nå konsumenterna. Vi strävar efter att hålla ihop kommunikationen så att samma budskap förmedlas i olika kommunikationskanaler, men efter varje kanals förutsättningar. Budskap Vårt mål är att konsumenterna ska veta att vi finns, vilken hjälp de kan få samt att vi är objektiva och tillförlitliga. De ska veta att de på vår webbplats kan hitta bra information och använda våra tjänster, som räkneverktyg och jämförelser. Konsumenterna ska också veta att de kan vända sig till oss för att få information om hur de kan gå vidare om det har uppstått en konflikt med en bank, ett fondbolag eller annat finansiellt företag. Vi återför de konsumentproblem vi uppmärksammar i vägledningen till myndigheter, branschorganisationer och företag. Webbplatsen Navet i vår externa kommunikation är konsumenternas.se, den webbplats vi driver gemensamt med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Under året har drygt en miljon besök registrerats på webbplatsen, vilket är en ökning med besök jämfört med Webbplatsen utvecklas löpande och utgör en viktig del av vår verksamhet. Vi vet att den både ger konsumenterna direkta svar och en möjlighet att fördjupa sina kunskaper efter ett samtal till vår telefonvägledning. Webbplatsen fungerar också som ett bra verktyg för byråernas medarbetare under vägledningssamtalen. Även konsumentvägledare, vägledare från Hallå konsument, budget- och skuldrådgivare och kundtjänstpersonal hos banker, försäkringsbolag, med flera företag använder webbplatsen i sitt arbete. Under året tog vi fram en ny, responsiv design för webbplatsen Det innebär att den nu är anpassad även för mobiltelefoner och surfplattor. I samband med det 20 flyttade vi även webbplatsen till domänen konsumenternas.se. Det har varit ett krävande arbete men överlag gett ett mycket bra resultat. Utfallet kommer att redovisas i en undersökning från analysföretaget Web Service Award i början av Webbplatsen har också förändrats utseendemässigt. Det vi framför allt har velat framhäva med det nya utseendet är strukturen. Vi har skapat små webbplatser inuti webbplatsen för att våra besökare ska få en sammanhållen bild av en produkt eller tjänst. Både färger, former, bilder och ikoner hjälper till att lyfta fram innehållet. Några av de mest besökta sidorna på webbplatsen är våra jämförelser och kalkyler. Kalkylen Beräkna ränteskillnadsersättning, som är den enda i sitt slag i branschen är fortsatt populär och den uppdatering som vi påbörjade under 2014 blev klar och publicerades i mars Kalkylen kan nu även hantera en beräkning baserad på bostadsobligationer. Jämförelserna fungerar dock inte helt tillfredsställande i mobiltelefoner. Det kommer vi att arbeta vidare med, men under 2016 prioriterar vi att förbättra och utveckla informationen på webbplatsen. Sociala medier Bank- och försäkringsbloggen Den blogg vi har tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå fortsatte att driva trafik till webbplatsen. Antalet besök är uppe i cirka tretusen per månad vilket innebär tre gånger så många besök på ett år jämfört med Syftet med bloggen är att väcka intresse för aktuella ämnen inom våra arbetsområden och uppmärksamma konsumenterna på fallgropar och vilka rättigheter och skyldigheter de har. Exempel på inlägg under 2015 är: Många klagomål relaterade till penningtvättsreglerna Kontaktlöst i London om hur det fungerar att betala med kort utan att använda kod

21 Vad kostar en klänning egentligen? om hur mycket det kostar att betala på kredit jämfört med att betala kontant. Blogginläggen når ut antingen genom att konsumenter hittar till bloggen via vår webbplats, hittar dit själva genom sökningar eller genom att inläggen lyfts upp på facebook eller i medierna. Facebook Under 2015 lanserade byrån en facebooksida. Syftet var i första hand att nå konsumenterna genom att möta dem på en naturlig och redan etablerad plats och att driva trafik till vår webbplats. Varje månad publicerar vi mellan ett och tre inlägg. Inläggen kan handla om allt från aktuella ämnen som dyker upp i vägledningen eller som diskuteras på bloggen. Twitter Vi fortsätter att använda det twitterkonto vi har tillsammans med Konsumenternas Försäkringsbyrå. Där marknadsför vi nya händelser på webbplatsen, nya inlägg i bloggen och även andra aktiviteter, som utbildningar. Syftet är att öka kännedomen om våra verksamhetsområden och målgruppen här är framför allt medierna. Nyhetsbrevet Byrålådan Nyhetsbrevet Byrålådan produceras av de fyra konsumentbyråerna tillsammans och skickas ut till alla kommunala konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Där informerar respektive byrå om aktuella frågor inom sitt område. Nyhetsbrevet ges ut tre gånger per år. Byrån i tidningar, radio och TV Bankbyrån har mediakontakter flera gånger i veckan, något som resulterar i att vi regelbundet medverkar i press, radio och tv. Under rubriken Aktuellt på webbplatsen skriver vi dessutom korta artiklar om aktuella konsumentfrågor. Besökarna kan prenumerera på artiklarna och dessa uppmärksammas ofta av journalister. Även våra jämförelser, där vi jämför till exempel bankernas sparprodukter, används i medierna. Vi kan konstatera att vi haft massmedialt genomslag inom alla de områden som vår verksamhet spänner över. Under året har exempelvis frågor om betalningar och växlingskostnader resulterat i artiklar i Dagens Nyheter och Dagens industri, dessutom har medierna sökt kommentarer från oss relaterade till amorteringskraven för bolån, frågor om bolån generellt och inom penningtvättsområdet (Sydsvenskan: Bankkunder pumpas på information). I slutet av 2015 sökte medierna oss för att få underlag till artiklar om kapitalförsäkring, investeringssparkonton och tips om hur man som konsument bör tänka kring långsiktigt sparande. Detta med anledning av att avdragsrätten för privat pensionssparande upphörde vid årsskiftet. 21

22 Konsumenternas Bank- och finansbyrå är en stiftelse som ger privatpersoner kostnadsfri och opartisk vägledning i frågor som rör bank och värdepapper. Huvudmän är Finansinspektionen, Konsumentverket, Svenska Bankföreningen, Svenska Fondhandlareföreningen och Fondbolagens förening. Bank- och finansbyrån har telefontid vardagar mellan kl och på telefonnummer Vi besvarar även frågor via ett formulär på vår webbplats. Adress: Konsumenternas Bank- och finansbyrå Box 24215, STOCKHOLM Besöksadress: Karlavägen 108