Matdistribution Rutinhäfte

Transkript

1 Matdistribution Rutinhäfte Senast reviderad: Avser förändring av telefontider till kundtjänst. Senaste uppdaterad:

2 1 av 12 Umeå kommun Innehåll Innehåll... 1 Innan uppstart... 2 Insatsen planeras tillsammans med kunden... 2 Informera kunden:... 2 Måltidsabonnemang... 3 Abonnemangsform... 3 Önskemål... 3 Beställer med menylapp... 3 Krav för beställning med menylapp:... 4 Tänk på följande:... 4 Rutin vid ny kund... 5 Rutin avbeställning/uppehåll... 7 Rutin för leverans efter paus/uppehåll... 7 Kom ihåg!... 8 Rutin vid avslut... 8 Rutin Menylappar... 9 Rutin kylbag När kunden inte öppnar dörren vid leverans Rutin Tillsynsansvar Byte utförare Underlag Avvikelser Kontaktuppgifter Tegelslagaren Kök... 12

3 2 av 12 Innan uppstart Utföraren har huvudansvaret att informera kunden om hur tjänsten fungerar och vilka krav tjänsten ställer på kunden. Vid ny kund och ändringar har även utföraren huvudansvaret att informera kunden om tidpunkt för ändring/uppstart av måltidsabonnemang. När utförare använder Beställningsportalen ges beställningsbekräftelse som visar när ändringen/uppstarten genomförs. Insatsen planeras tillsammans med kunden Se underlaget till frågeformuläret. Det ger en god uppfattning om vilken information som behövs innan beställning. Frågor som ska gås igenom är: Om det finns någon allergi eller livsmedelsöverkänslighet. Vid allergi/överkänslighet ska det tydligt framgå vad kunden är allergisk mot. Vid oklarheter kan köket inte tillaga och leverera måltider då det är viktigt att säkerställa att kunden inte får mat som hen blir sjuk av. Det leder då till försenad/utebliven matleverans. Hur många matlådor man önskar beställa. Ska mat levereras även om ingen menybeställning kommit in? Vad ska grundabonnemanget ligga på? (Ex. stående leverans, 3+4 för 3 måndagar, 4 torsdagar) Vilken eller vilka leveransdagar man vill ta emot mat. Leveransdagar som är måndag förmiddag och torsdag förmiddag. Överlämna Instruktion för matleverans som finns för nedladdning på Informera kunden: måltiderna endast lämnas utanför dörren om kunden ställt fram en kylbag. Saknas kylbag körs maten tillbaka till kommunens kylrum. Ingen extra leverans utförs om kunden inte varit hemma för att ta emot maten eller om kylbag saknas. Nya kunder startar/återupptar sitt abonnemang enligt grundabonnemang de tre (3) första veckorna, kunden kan därmed inte välja maträtter före det. Vid första måndagsleveransen får kunden menylapp och beställningen lämnas sedan till chaufför vid torsdagsleveransen.

4 3 av 12 Den första menylappen visar vilket datum abonnemangsformen övergår till "beställer med menylapp". Måltidsabonnemang För att starta ett måltidsabonnemang räcker det med att ange ett grundabonnemang. Menylapp skickas hem till kunden i samband med matleveransen på måndagar som visar vilka maträtter som kommer att levereras. Leveransexempel för kund som önskar äta en måltid per dag (3+4) Måndag: Alt 1 - Alt 3 Torsdag: Alt 1 - Alt 4 Abonnemangsform 1. Stående order: För att få hemleveranser av matlådor räcker det med att ange ett grundabonnemang. Meny skickas hem till kunden i samband med matleveransen som visar vilka maträtter som kommer att levereras. 2. Beställer med menylapp: Om kunden önskar själv välja maträtter kan kunden göra det med att markera sina val på menylappen och skicka med chauffören på torsdagar (första tre veckorna kan kunden inte göra aktiva val). Önskemål Kund som beställer själv via menylapp ska i första hand göra aktiva val som är anpassade till kundens egna önskemål. Måltidsservice kan erbjuda de anpassningar som framgår i underlaget för ny kund. Ytterligare önskemål är inte möjligt. Beställer med menylapp Alla nya kunder startar sitt abonnemang enligt grundaabonnemang de tre (3) första veckorna, kunden kan därmed inte välja maträtter före det. Vid första måndagsleveransen får kunden menylapp och beställningen lämnas sedan till chaufför vid torsdagsleveransen. Den första menylappen visar vilket datum abonnemangsformen övergår till "beställer med menylapp". Att beställa med menylapp ger kunden själv möjlighet att välja vilka maträtter och antal matlådor som den önskar beställa.

5 4 av 12 Abonnemangsform ställer också vissa krav på både kund och utförare för att matleveranser ska genomföras. Krav för beställning med menylapp: 1) Menylappar från Måltidsservice skickas endast ut med matleverans på måndagar. Har kunden andra önskemål är det utförarens ansvar att lokala lösningar genomförs. 2) Menylapp ska fyllas i (bokstaveras) med fullständigt namn, adress 3) Maträtter och antal som markeras i menylapp är det som levereras. Exempel kund som önskar 3+4 måste markera tre maträtter på måndag och fyra maträtter på torsdag. 4) Inlämningsdatum som visas på menylapp måste följas 5) Utföraren informerar kund och säkerställer att krav för abonnemangsform uppfylls 6) Saknas menylapp från kund efter att inlämningsdatum passerat genomförs inte beställningen utan kund får matlevererans enligt grundabonnemang. 7) Saknas fullständigt namn och adress på menylapp genomförs inte beställningen utan kund får matlevererans enligt grundabonnemang. Tänk på följande: Mashie är stängd för hemtjänst. Uppgifter i systemet kan endast utföras av Måltidsservice. Kontakt med Måltidsservice ska göras endast via formulärlänkar. Kundtjänst telefonen är endast för kunder och anhöriga. För att ändring av kundens antal ska bli giltig och genomföras MÅSTE det alltid meddelas via formulär på hemsidan och att ni mottagit en svarsbekräftelse på förändringen. Menylappar som lämnas in efter stopptid annulleras och kunden får forcerad beställning enligt grund-abonnemang. Var extra uppmärksam på att Uppstart av ny kund INTE kan göras om efterfrågade uppgifter saknas eller lämnade uppgifter är felaktiga. Är någon av uppgifterna felaktiga får kunden ingen matleverans och ansvaret för att kunden har mat kvarstår hos utföraren (exempelvis inhandlas på närbutik) tills utföraren lämnat korrekta uppgifter till Måltidsservice. Har alla uppgifter lämnats utifrån rutin och felet uppstår i Måltidsservice hantering är det Måltidsservice som har ansvaret att lösa de fel som uppstår i leveransen.

6 5 av 12 Rutin vid ny kund När kund har beviljats matleveranser skickas uppdraget till vald utförare. Utföraren ska då meddela Köket (Tegelslagaren, Måltidsservice) genom att skicka in beställning via formulär. Formuläret nås på Utföraren har huvudansvaret för att korrekta uppgifter lämnas till Måltidsservice. Läs gärna igenom underlaget till frågeformuläret innan beställning. Där går det att läsa sig till vad krävs. Uppgifter Måltidsservice behöver vid uppstart är: Namn Adress Portkod (skrivs på adressraden efter adressen) Telefonnummer Transportområde (Holmsund, Sävar, Tavelsjö, Södra, Södra byar, Väst, Öst, Haga, Ersboda) Typ av kost: ex. normalkost, specialkost, diabetes, allergier. Vill kunden ha en stående beställning skrivs detta i Annat rutan under specifikation. Skriv då antal och stående beställning (2+3, stående beställning). Om mat endast ska levereras om kunden själv skickat in menylapp skriver ni detta (Ingen menylapp = ingen beställning). Om maten ska placeras i kylbag ska detta framgå. Startdatum. *OBS!! Om kunden har specialkost tar det längre tid för uppstart. Från att beställning läggs kan det ta upp mot 3 veckor innan första leverans, beroende på vilken anpassning som behövs. Ni gör detta genom att: 1) besöka 2) Använd formulär för Ny kund. 3) Fyll i de uppgifter som efterfrågas. 4) ANGE STARTDATUM. --- Tänk på stopptider---. 5) Skicka in formuläret. När formuläret är inskickat får ni ett meddelande om att uppgiften tagits emot. Ärenden som kommer in innan 12:00 handläggs samma dag. Ärenden inkomna efter 12 senast närmaste vardag.

7 6 av 12 Leverans sker vid nästa leveranstillfälle förutsatt att beställning kommit in innan stopptid och inget annat startdatum angetts. Ex. Om beställning vid ny kund/åter från sjukhus lämnas till Tegelslagaren på torsdag får kunden sin första leverans nästkommande leveranstillfälle (måndag). Meddelas beställning till Tegelslagaren senast klockan 12 på tisdag får kunden första leveransen på torsdag. För första leverans måndag ska köket fått meddelande om detta senast klockan 12:00 på torsdag. Leveranserna sker måndag och torsdag mellan 7:15 11:45. Kunden ska dock få information av leverantören om när på dagen leveransen kommer (plus/minus 60 minuter). Den mat som inte kan tas emot av kunden tas tillbaka till köket för att inte kylkedjan skall brytas. INGEN extra utkörning sker på eftermiddagen så det är viktigt att utföraren som tar emot uppdraget informerar om detta vid uppstart och planering av insatsen. Kunden kan även fortsättningsvis ställa fram en kylbag med kylklampar i för där chauffören kan ställa maten. Kylbag får kunden själv införskaffa.

8 7 av 12 Rutin avbeställning/uppehåll Om en kund önskar avbeställa en eller flera leveranser ska det meddelas innan uppsatta stopptider. Avbokningar efter stopptider är inte möjligt. Avbeställningar administreras genom att: 1) besöka 2) Använd formulär för Befintliga kunder 3) Fyll i de uppgifter som efterfrågas. 4) Tänk på stopptider. 5) Kontrollera att alla uppgifter stämmer. 6) Skicka in formuläret. Avbeställning av en hel leverans ska administreras senast klockan 12:00 två (2) vardagar före leverans. Ex. leverans på torsdag ska avbeställning ske senaste tisdag 12:00. För leverans måndag är stopptid 12:00 torsdagen innan. För leverans torsdag är stopptid 12:00 tisdag. Kund kan själv avbeställa genom att ringa Tegelslagaren på under kundtjänst telefontid, måndag fredag 11:00-12:00, 13:00-14:00. Övrig tid kan meddelande lämnas på talsvar. Avbeställning ska dokumenteras i kundens journal. Rutin för leverans efter paus/uppehåll Om en kund som har varit inlagd på sjukhus och skrivs ut ska utföraren/verksamheten meddela att matleveranserna skall återupptas senast klockan 12:00 två (2) vardagar innan leverans. För leverans måndag är stopptid 12:00 torsdagen innan. För leverans torsdag är stopptid 12:00 tisdag. Att starta upp leveranserna efter paus/uppehåll, oavsett anledning, sker genom att personalen som tar emot uppgiften meddelar hemtjänstens samordnare/planerare som aktiverar kunden genom att skicka in uppgiften till köket. Leverans efter uppehåll administreras genom att: 1) besöka 2) Använd formulär för Befintlig kund. 3) Fyll i de uppgifter som efterfrågas. 4) Tänk på stopptider. 5) Kontrollera att alla uppgifter stämmer. 6) Skicka in formuläret.

9 8 av 12 Kom ihåg! Kunder som återupptar sitt abonnemang enligt grundabonnemang, kan inte själva välja maträtter de tre (3) första veckorna. Vid första måndagsleveransen får kunden menylapp och beställningen lämnas sedan till chaufför vid torsdagsleveransen. Den första menylappen visar vilket datum abonnemangsformen övergår till "beställer med menylapp". Rutin vid avslut Om en kund önskar avsluta matleveranserna ska detta meddelas leverantör senast klockan 12:00 två (2) vardagar innan leverans. Avslut administreras genom att: 1) besöka 2) Använd formulär för beställning/förändring/uppehåll/avslut. 3) Fyll i de uppgifter som efterfrågas. 4) Tänk på stopptider. 5) Kontrollera att alla uppgifter stämmer. 6) Skicka in formuläret. Avslut ska dokumenteras i kundens journal.

10 9 av 12 Rutin Menylappar Menylappar lämnas ut till kunden vid måndagsleveransen. Menylappen lämnas ut av chauffören. Kunden fyller i och lämnar den till chauffören vid torsdagens leverans. I de fall där det är olämpligt eller av annan anledning inte fungerar att kunden lämnar lappen till chaufför ska den hämtas av verksamheten (hemtjänst, boendestöd osv) och skickas in till Tegelslagaren. Kunden kan även lämna sin ifyllda menylapp i sin kylbag så tar chauffören denna vid nästa leverans. Det finns även möjlighet att samla ihop menylapparna och placera dem på en anvisad plats i grupplokalen som chauffören kan ta med sig vid torsdagens leverans. Detta förutsatt att chauffören har leveranser av matlådor till grupplokalen. Detta måste verksamheten komma överens med Tegelslagaren, Måltidsservice om. Det är viktigt att personalgruppen får information vad som gäller på arbetsplatsen. Menylappar som scannas och mailas ska vara inkomna senast klockan 17:00 på inlämningsdagen. Sent inkomna menylappar innebär att kunden får icke-vals alternativ om det finns en stående beställning inlagd (ex 3+4). Saknas uppgift om stående beställning skickas ingen mat ut. För kund som beställer med menylapp: Alla nya kunder startar/återupptar sitt abonnemang enligt grundabonnemang de tre (3) första veckorna. Kunden kan inte själv välja maträtter under dessa veckor. Vid första måndagsleveransen får kunden menylapp och beställningen lämnas sedan till chaufför vid torsdagsleveransen. Den första menylappen visar vilket datum abonnemangsformen övergår till "beställer med menylapp".

11 10 av 12 Rutin kylbag I de fall där kunden själv inte kan ta emot matleverans utan har behov av kylbag ska kunden, själv eller med hjälp av anhörig, införskaffa detta. Kylbag ska placeras utanför dörren med kylklampar inför leverans. Kylbag tillhandhålls INTE av kommunen. När kunden inte öppnar dörren vid leverans Om kunden inte öppnar dörren vid leverans eller missat att ställa fram kylbag tas maten tillbaka till köket. Chauffören tar kontakt med kundens utförare och meddelar att x inte öppnat dörren. Tillsynsansvaret är därmed överlämnat till kundens hemtjänstutförare. Rutin Tillsynsansvar I de fall där leverantören inte kunnat överlämna maten till kunden och utställd kylbag saknas föreligger en skyldighet att säkerställa att allt står rätt till, det så kallade tillsynsansvaret. Tillsynsansvaret tillfaller kundens hemtjänstutförare. Syftet med det är att 1) ge kunden trygghet genom att tillsynen utförs av personal som känner kunden samt 2) att säkerställa att tillsynen kan utföras på ett säkert sätt. Då endast ett fåtal funktioner har behörighet till att se och dokumentera om kunden är tillsynsansvaret inte lämpligt att lägga på en central funktion i kommunen. Kund med endast matleveranser faller under kommunen ansvar och utförs av den kommunala hemtjänsten. Chauffören tar kontakt med planerare vid hemtjänsten och överlämnar uppgifterna om vilka som inte öppnat och tagit emot maten. Kund med endast matleverans men vars maka/make har hemtjänstinsatser är det makan/makens hemtjänstutförare som tilldelas ansvaret. Tillsynsansvaret för Socialpsykiatrin tillfaller den verksamhet som kunden tillhör. Chauffören tar kontakt med verksamheten och överlämnar uppgifterna om vilka som inte öppnat och tagit emot maten. Tillsynsansvaret omfattar att undersöka varför kunden inte tagit emot maten och att säkerställa att allt är i sin ordning. Dokumentera i kundens genomförandejournal. Utföraren har en skyldighet att se till att Måltidsservice har rätt kontaktuppgifter. Tänk på att någon alltid ska gå att nås även om leveransdagar (måndag, torsdag) infaller under helgdagar (ex. jul, nyår etc.). Måltidsservice har inget tillsynsansvar utan tillfaller utföraren. I de fall där chauffören inte lyckats lämna över informationen till utföraren utan rapporterar till Måltidsservice, har Måltidsservice dock skyldighet att se till att utföraren fått informationen.

12 11 av 12 Byte utförare När en kund byter utförare meddelar ni Måltidsservice detta via formuläret på Var noggrann med att uppge att kunden får ny utförare, även om ni inte kan ange vilken utförare det är. Den nya utföraren skickar in en beställning som vanligt med en notering att kunden tidigare haft matleveranser. Uppge kundens namn samt från vilket datum som bytet ska gälla. Underlag Varje verksamhet ska känna till vilka kunder som har matleverans och det som är viktigt för att kunden ska få rätt mat vid rätt tillfälle. Eventuella förändringar ska meddelas Köket (Tegelslagaren, Måltidsservice) via de formulär som finns på Förändringarna ska även dokumenteras i kundens journal. Avvikelser Avvikelser kopplat till matleveranser ska meddelas via de formulär som finns på Tegelslagaren, Måltidsservice så att de har möjlighet att åtgärda eventuella problem som kan uppstå. Avvikelser ska dokumenteras i kundens journal.

13 12 av 12 Kontaktuppgifter Tegelslagaren Kök För utförare: Endast mejl: Önskar man att någon ringer upp så uppge det i mejlet och telefonnummer så ringer någon från köket upp. Kunder och anhöriga: Telefon (telefontid: 11:00-12:00, 13:00-14:00): Övrig tid kan meddelande lämnas på telefonsvarare Mejladress: portionsmat@umea.se Stopptider: 12:00 torsdag för leverans följande måndag 12:00 tisdag för leverans följande torsdag Sista inlämningsdag för menylapp torsdagar. Datum framgår på varje menylapp. Att tänka på: Utökning av antal matlådor ska göras i god tid innan leverans. Menylappar som lämnas in efter inlämningsdatum kan inte räkna med att få sina val tillgodosedda. Första tre (3) veckorna kan kunden inte göra aktiva val av maträtter.