UNDERSÖKNING AV PLOCKTEKNIKER UTIFRÅN PLOCKSÄKERHET

Transkript

1 UNDERSÖKNING AV PLOCKTEKNIKER UTIFRÅN PLOCKSÄKERHET STUDY OF PICKING TECHNIQUES BASED ON PICKING ACCURACY Amanda Eriksson Evelina Stenberg EXAMENSARBETE 2015 Industriell Organisation och Ekonomi med inriktning mot Logistik och Ledning Postadress: Besöksadress: Telefon: Box 1026 Gjuterigatan (vx) Jönköping

2 Detta examensarbete är utfört vid Tekniska Högskolan i Jönköping inom Industriell organisation och ekonomi med inriktning mot logistik och ledning. Författarna svarar själva för framförda åsikter, slutsatser och resultat. Examinator: Ingrid Wadskog Handledare: Omfattning: Per Hilletofth 15 hp (grundnivå) Datum: Postadress: Besöksadress: Telefon: Box 1026 Gjuterigatan (vx) Jönköping

3 Abstract Abstract Purpose The purpose of the study is to examine three selected picking techniques in warehousing based on picking accuracy by identifying reasons for deviations that occurs in connection with the picking techniques and how the deviations can be prevented. Method A theoretical framework has been established in which relevant literature was investigated through literature studies. Case studies were carried out on four different companies where following picking techniques were used, manual picking after a list, pick with scanner and voice controlled picking. Emperical data has been collected through interviews, questionnaires, observations, and documents, which later could be compared with the theoretical framework. The research questions that were created by the purpose could then be answered in the analysis. Findings The study resulted in a comparison of the picking techniques accuracy and it was showed that different aspects affect the accuracy, for example check ups and quality management. Reasons that deviations occur have been identified. It was found that that most of these reasons could be connected to the manual picking technique, that is to say that there is a higher risk of deviation. To prevent that deviations occur solutions was thereafter developed. The human impact has been linked to many of the identified causes and is therefore important to take in account in quality management and to improve picking accuracy. Implications The following study may provide an insight of how a picking technique works by mapped processes. The picking accuracy that has ben analysed give a perspective of what a picking technique can perform based on quality. The study can thereby be a basis for the choice of picking technique and at the same time be helpful for companies that already are using the examined picking techniques. Limitations The study was limited in its execution because of the restrictions which hade to be established. Another limitation in the study was the restriction of interviews that was conducted, more interviews could have bring further information and thereby add more to the study. The questionnaires had a relatively low response rate whish has affected the study s credibility negatively and therefore it would have been preferable if the survey could have been more extensive. Keywords Picking process, picking technique, quality, picking accuracy, deviation, the human impact, degree of automation. i

4 Sammanfattning Sammanfattning Syfte Syftet med studien är att undersöka tre utvalda plocktekniker i lagerverksamheter utifrån plocksäkerhet genom att identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna och hur avvikelserna kan förhindras. Metod Ett teoretiskt ramverk har upprättats där relevant litteratur undersöktes genom litteraturstudier. Fallstudier utfördes på fyra olika fallföretag där plockteknikerna manuell etikettlista, plock med scanner samt röststyrt plock användes. Genom intervjuer, enkätundersökning, observationer, dokumentstudier samt kartläggningar har empiri samlats in och som sedan jämförts med det teoretiska ramverket. Detta har lett till en analys som besvarar de frågeställningar som upprättats i samband med syftet. Resultat Studien resulterade i en jämförelse av plockteknikernas plocksäkerhet där det har visat sig att säkerheten påverkas av olika faktorer så som kvalitetsarbete och kontrollmoment. Orsaker till att avvikelser uppstår under plockning har identifierats. Det konstaterades att de flesta av dessa orsaker kan kopplas till den manuella plocktekniken, det vill säga att det finns en högre risk för avvikelse. Därefter togs åtgärder fram som skulle kunna förhindra att avvikelser sker. Den mänskliga faktorn har kopplats till många av de identifierade orsakerna och är därför en viktig del att ta i beaktning vid kvalitetsarbete och ökad plocksäkerhet. Implikationer Genom kartlagda processer kan följande studie ge en inblick hur en plockteknik. Den analyserade plocksäkerheten ger en överblick vad en plockteknik kan prestera ur ett kvalitetsperspektiv. Den kan därmed vara ett underlag vid val av plockteknik och samtidigt vara till hjälp för företag som redan använder undersökta plocktekniker. Begränsningar Studien har begränsats i dess utförande på grund av de avgränsningar som var tvungna att upprättas. Det sågs som en begränsning att inte fler intervjuer kunde genomföras eftersom detta hade kunnat tillföra mer till arbetet. Enkätundersökningarna hade en relativt låg svarsfrekvens vilket har påverkat studiens trovärdighet negativt och därför hade det varit att föredra om undersökningen kunde varit mer omfattande. Nyckelord Plockprocess, plockteknik, kvalitet, plocksäkerhet, avvikelse, mänskliga faktorn, automatiseringsgrad. ii

5 Innehållsförteckning Innehållsförteckning 1 INTRODUKTION BAKGRUND PROBLEMBESKRIVNING SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR OMFÅNG OCH AVGRÄNSNINGAR DISPOSITION METOD OCH GENOMFÖRANDE KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD ARBETSPROCESSEN ANSATS DESIGN DATAINSAMLING Litteraturstudier Intervjuer Enkätundersökning Observationer Dokumentstudier Kartläggningar DATAANALYS TROVÄRDIGHET TEORETISKT RAMVERK KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI LAGERVERKSAMHET Plockprocess Plocktekniker KVALITET Returflöde Plocksäkerhet KVALITETSSTYRNING Utmaningar Problemlösning EMPIRI FALLSTUDIE A OCH B: MANUELLT PLOCK Lagerverksamhet Fallstudie A Lagerverksamhet Fallstudie B Plockteknik Plockprocess Plockare Kvalitet Fallstudie A Kvalitet Fallstudie B FALLSTUDIE C: PLOCK MED SCANNER Lagerverksamhet Plockteknik Plockprocess Plockare Kvalitet FALLSTUDIE D RÖSTSTYRT PLOCK Lagerverksamhet Plockteknik iii

6 Innehållsförteckning Plockprocess Plockare Kvalitet ANALYS FRÅGESTÄLLNING FRÅGESTÄLLNING FRÅGESTÄLLNING Fokuskrävande Luckor i systemet Omedvetna fel Brist på ansträngning Moment utan felsignaler Systemavbrott Bristfällig säkerhet vid vikarieperiod DISKUSSION OCH SLUTSATSER RESULTAT IMPLIKATIONER BEGRÄNSNINGAR SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER VIDARE FORSKNING REFERENSER BILAGOR Figurförteckning FIGUR 1 LAGERVERKSAMHET... 1 FIGUR 2 AVGRÄNSNINGAR... 4 FIGUR 3 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH METOD... 5 FIGUR 4 ARBETSPROCESSEN... 6 FIGUR 5 DATAANALYS FIGUR 6 KOPPLING MELLAN FRÅGESTÄLLNINGAR OCH TEORI FIGUR 7 RAMVERK OMVÄND LOGISTIK (FLEISCHMANN ET AL., 1997) FIGUR 8 HUVUDPROCESS - MANUELLT PLOCK FIGUR 9 DELPROCESS - MANUELLT PLOCK FIGUR 10 HUR OFTA UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT PLOCKA EFTER PLOCKLISTA MED ETIKETTER? FIGUR 11 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? FIGUR 12 HUR OFTA UPPLEVER DU STÖRNINGAR UNDER PLOCKNING ORSAKADE AV ETIKETTERNA?.. 21 FIGUR 13 HUVUDPROCESS - PLOCK MED SCANNER FIGUR 14 DELPROCESS - PLOCK MED SCANNER FIGUR 15 HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT PLOCKA MED SCANNER? FIGUR 16 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETSGRADEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? FIGUR 17 HUR OFTA UPPLEVER DU STÖRNINGAR UNDER PLOCKET ORSAKADE AV SCANNERN ELLER SURFPLATTAN? FIGUR 18 HUVUDPROCESS - RÖSTSTYRT PLOCK FIGUR 19 DELPROCESS - PLOCKTEKNIK FIGUR 20 HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETEN ATT PLOCKA MED PICK-BY-VOICE? FIGUR 21 OM FEL BEGÅS UNDER PLOCKET, HUR UPPLEVER DU SVÅRIGHETEN MED ATT ÅTGÄRDA FELET? FIGUR 22 HUR OFTA UPPLEVER DU STÖRNINGAR UNDER PLOCKET ORSAKADE AV PICK-BY-VOICE? iv

7 Innehållsförteckning Tabellförteckning TABELL 1 GENOMFÖRDA INTERVJUER... 8 TABELL 2 SVARSFREKVENS ENKÄTUNDERSÖKNING... 9 TABELL 3 GENOMFÖRDA OBSERVATIONER... 9 TABELL 4 GENOMFÖRDA DOKUMENTSTUDIER TABELL 5 DESIGNKRITERIER OCH TILLÄMPNING TABELL 6 PLOCKSÄKERHET TABELL 7 ORSAKER TILL AVVIKELSER TABELL 8 ÅTGÄRDER v

8 Introduktion 1 Introduktion Kapitlet ger en bakgrund till studien och det problemområde som studien byggts upp kring. Vidare presenteras studiens syfte och dess frågeställningar. Därtill beskrivs studiens omfång och avgränsningar. Kapitlet avslutas med rapportens disposition. 1.1 Bakgrund För att bedriva effektiv lagerverksamhet krävs kunskap och underlag för beslut som fattas. Varje aspekt måste undersökas och samspelet är nyckeln till ett väl fungerande flöde i lagret (Storhagen, 2011). Ledare står numera inför behovet av att leverera hög kvalitet med minimalt lager och till låg kostnad (Strack & Pochet, 2009). Omfattande krav ställs på lagerverksamheten när kunders efterfrågan innebär många varianter av artiklar i mindre kvantiteter där ledtiden förväntas vara betydligt kortare än tidigare (Berg & Zijm, 1999). Lager avser en verksamhet där funktionen är att direkt tjäna efterfrågan från kunden (Kovács, 2010; Bukchin et al., 2012). I lagerverksamheten finns flera olika aktiviteter och flöden (Figur 1). Materialflödet i lagerverksamheten börjar med inflöde av artiklar som går igenom olika processer i lagret innan det resulterar i utflöde (Lumsden, 2012). Godsmottagning och kontroll vid godsets ankomst innebär att godset mottags och kontrolleras för att säkerställa att leveransen är korrekt och överensstämmer med order. Kontrollen innefattar även att godset synas efter ytliga skador. Därefter inlagras den kontrollerade leveransen. Inlagring innebär att lagret ökar med den inlagrade kvantiteten (Jonsson & Mattsson, 2011). Figur 1 Lagerverksamhet För att plockning ska ske behövs information om artiklar som ska plockas samt var utleveransen skickas. Informationen erhålls via plockorder (Jonsson & Mattsson, 2011). Artiklarna packas och får förpackningshölje som samlar och skyddar artiklarna som levereras till kund (Lumsden, 2012). Utleverans innebär att lagret minskar med den utlevererade kvantiteten (Jonsson & Mattsson, 2011). För att lagerverksamheten ska fungera krävs också ett informationsflöde och detta styr till stor del materialflödet (Lumsden, 2012). Kundorder ankommer och plockare vet vad som ska plockas, vilket resulterar i utflöde av artiklar. Information om återfyllnad är också ett av de nödvändiga flödena så inte efterfrågade artiklar tar slut. Returflödet är informativt och fysiskt. Returen består av varor som skickas tillbaka av kunden och kontrolleras innan de slängs eller lagras in (Jonsson & Mattson, 2011). Med artiklarna 1

9 Introduktion följer information om typ av avvikelse och varför kunden returnerar varan. Plockprocessen innefattar att hämta artiklar på angivna platser i lagret för att tillfredsställa efterfrågan och kvalitet (Bukchin, et al., 2012; Dukic & Oluic, 2007). Olika metoder används för att plocka artiklar beroende på existerande förutsättningar, exempelvis lagervolym, utrymmeskrav samt automatiseringsgrad (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). Plockprocessen kan innebära att plockaren går till materialet eller att materialet anländer till plockaren, och plockaren kan använda olika hjälpmedel. Moment som utförs är att erhålla order, lokalisera plockplats, ta artikel och kontrollera plockningen (Jonsson & Mattsson, 2011). Plock-processen är betydelsefull eftersom den har direkt inverkan på kvaliteten. Omfattande analyser är nödvändiga för att fastställa lämpliga tekniker och metoder. Historisk data på antal plock per artikel, plock per order, totalt antal plock samt totalt antal order är viktigt att följa upp, för den nuvarande planen och till den fortlöpande driften (Piasecki, 2000). 1.2 Problembeskrivning Företag har mål att sänka kostnaderna och öka produktiviteten inom lagerverksamheten, och plockprocessen har hamnat under ökad granskning (Koster, et al., 2006). Tompkins et al. (2010) menar att 55 procent av kostnader i lagret kommer från plockprocessen. Strack & Pochet (2009) menar att plockprocessen motsvarar 50 procent av arbetskraften i lagret, vilket motiverar ökad uppmärksamhet att undersöka plock-processen. För att kunna hålla förväntad service måste lämplig plockteknik användas. Många beslut finns att beakta i val av teknik där det inte bara är artiklarna som påverkar valet (Piasecki, 2000). Plocktekniken måste väljas i enighet med mål och krav som företaget ställer på kvalitet (Parikh, 2006). Piasecki (2000) menar att målen ofta kommer i konflikt med varandra exempelvis kan noggrannhet och kvalitet bekosta produktiviteten. Existerande teori kring ämnet plockteknik behandlar områden inom effektivisering och förbättring av redan implementerade plocktekniker. Några exempel är Bukchin et al. (2012) och Liu (2004) som undersöker optimering av plockprocesser, Broulias et al. (2005) som undersöker lagerstyrning för att förbättra plockprocessens prestanda och Dukic & Oluic (2007) som undersöker förbättrad plockeffektivitet. Med endast denna information är det svårt för företaget att besluta vilken plockteknik som är lämpligast. Teori som diskuterar flera plocktekniker tillsammans existerar inte där tidigare forskning endast har fokus på varje enskild teknik, exempelvis Connolly (2008) som beskriver några tekniker som kan användas i samband med lageraktiviteter. Verksamheter kan ha syftet att tillfredsställa nästkommande steg i den interna processen, andra företag i försörjningskedjan eller slutkund (Bellgran & Säfsten, 2005). Beroende på vem kunden är finns det olika krav på kvalitet och därför måste plocktekniken uppfylla villkoren. Avvikelser som uppstår och som går att koppla direkt till plocktekniken är att fel artikel eller fel kvantitet plockas. Beroende på utrustning som används kan avvikelserna undvikas på olika sätt för att uppnå en högre plocksäkerhet och därmed en bättre kvalitet gentemot kund. Resultatet av studien kan användas som underlag när företag väljer plockteknik att använda i sin lagerverksamhet. 2

10 Introduktion 1.3 Syfte och frågeställningar I problembeskrivning framgår att plockprocesser bör granskas eftersom dessa är en stor kostnadsdrivare i lagret. Vidare framgår att tidigare forskning endast fokuserar på hur förbättringsarbete kan ske på redan implementerade plocktekniker vilket inte ger något stöd i beslutsprocessen för att välja vilken plockteknik som är mest lämplig. Kunden ställer krav på kvalitet och därför är detta område också viktigt att ta i beaktning vid val av plockteknik. Därmed är syftet med denna studie: Att undersöka tre utvalda plocktekniker i lagerverksamheter utifrån plocksäkerhet genom att identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna och hur avvikelserna kan förhindras. För att kunna besvara syftet har det brutits ned i tre frågeställningar. Avvikelser som uppstår påverkar företags plocksäkerhet negativt och genom att undersöka de fel som uppstår och förklara dessa kan en medvetenhet skapas. Därmed är studiens första frågeställning: [1] Hur skiljer sig plocksäkerheten mellan plockteknikerna? För att skapa en förståelse för varför avvikelser uppstår kan dessa åtgärdas för att förbättra kvaliteten gentemot kund. Dessa orsaker kan också ge en inblick i hur plocktekniken fungerar och därför vara ett underlag när val av teknik ska göras. Därmed är studiens andra frågeställning: [2] Vad är orsakerna till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna? När orsaker till avvikelser identifieras är det relevant att undersöka hur dessa ska förhindras för att öka plocksäkerheten. Det skapar också en förståelse för vilka områden som är kritiska vid arbete med kvalitet. Därmed är studiens tredje frågeställning: [3] Hur kan lagerverksamheters plocksäkerhet öka genom att förhindra avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna? För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet ska fyra fallstudier genomföras i olika lagerverksamheter. Varje lagerverksamhet använder en av de studerade plockteknikerna. 1.4 Omfång och avgränsningar Studiens omfång har begränsats till att innefatta två av processerna som utförs i lagret, plockning och returflöde (Figur 2). Fokus läggs på plocktekniken, andra faktorer som påverkar plocksäkerheten inkluderas inte i studien. Plockprocessen innebär aktiviteter som ingår i att plocka artiklar och ingen hänsyn tas till aktiviteter innan eller efter plockning, exempelvis inlagring samt packning för utleverans. Vid undersökning av plocktekniken tas inte lagerlayout och artikelplacering i beaktande utan endast vad som sker under plockprocessen. Den andra processen som innefattas i studien är returflödet eftersom detta flöde ligger till grund för att undersöka teknikernas plocksäkerhet. Detta flöde avgränsas till att endast bestå av informationsflödet, varför artiklar skickas tillbaka och inte det fysiska flödet där artikeln antingen slängs eller lagras in. 3

11 Introduktion Figur 2 Avgränsningar Plockteknikerna som valts till studien är; manuell plockning efter etikettlista där dels manuell kontroll sker men också scannerkontroll, plockning efter scanner med integrerat kontrollmoment samt plockning efter röststyrning med integrerat kontrollmoment. Annan utrustning som används i anslutning till plockteknikerna kommer inte innefattas i studien. 1.5 Disposition Studien har disponerats över sex övergripande kapitel som följer en logisk uppbyggnad för arbetets genomförande. Varje kapitel är strukturerat genom underrubriker för att på begripligt sätt kunna följa med i texterna. Det första kapitlet ger överblick av studien där bakgrunden till området ges samt problem som uppkommer i samband med detta. Genom problembeskrivningen motiveras studiens syfte som presenteras tillsammans med tre frågeställningar. Slutligen beskrivs studiens omgång och avgränsningar med hjälp av en figur. Kapitel två beskriver metoder som använts under studien och förklaras med hjälp av en figur som anger kopplingen mellan metoder och frågeställningarna. Underrubriker som behandlas i kapitlet är arbetsprocessens utseende, ansats och design samt hur datainsamling och dataanalys genomförts. Slutligen diskuteras studiens trovärdighet. Kapitel tre inleds med en figur som beskriver kopplingen mellan teorier och frågeställningarna. Ett teoretiskt ramverk återfinns därefter bestående av relevant vetenskap för att uppfylla syftet. Nästa kapitel redovisar empiri som insamlats under studien och har delats upp efter de tre plocktekniker som undersökts. Varje kapitel har strukturerats efter fem områden som beskriver lagerverksamhet, plockteknik, plockprocess, plockarens upplevelser samt kvalitet. Kapitel fem behandlar analys och kopplar det teoretiska ramverket till empiri som insamlats. Kapitlet är strukturerat efter studiens tre frågeställningar som besvaras samt analyseras. Rapportens sista kapitel inleds med diskussion kring resultat som studien har gett upphov till. Vidare beskrivs implikationer samt studiens begränsningar och trovärdighet. Dragna slutsatser redogörs och kapitlet avslutas med förslag till vidare forskning. 4

12 Metod och genomförande 2 Metod och genomförande Kapitlet ger en översiktlig beskrivning av studiens arbetsprocess. Vidare beskrivs studiens ansats och design. Därtill beskrivs studiens datainsamling och dataanalys. Kapitlet avslutas med en diskussion kring studiens trovärdighet. 2.1 Koppling mellan frågeställningar och metod I följande kapitel beskrivs metoder för datainsamling och dataanalys som använts för att besvara studiens frågeställningar (Figur 3). Figur 3 Koppling mellan frågeställningar och metod För att besvara studiens frågeställningar har två metoder använts, litteraturstudie och fallstudie. Den första studien som gjorts är genom att undersöka befintlig litteratur inom området. För att få en helhetsbild av lagerverksamhet samt få mer specifik information angående plocktekniker har relevant teori hämtats från tidigare forskning och litteratur kopplat till lagerlogistik. Denna teori har sedan använts i samtliga frågeställningar. En fallstudie har utförts hos de fyra fallföretagen för att samla in empiri. Studiens första frågeställningar har besvarats genom intervju och observation tillsammans dokumentstudie. Intervjuer har genomförts med personer inom företagen som har kunskap om kvalitetsarbete och som har haft tillgång till returdata. Detta har sedan kompletterats genom observationer och dokumentstudier. För att besvara den andra frågeställningen har den primära metoden varit intervju. De som har medverkat på dessa är chefer inom lagerverksamheten för att erhålla information om hur företaget fungerar samt för att få en helhetsbild av verksamheten. De som använder plockteknikerna i sitt dagliga arbete har fått delta i en enkätundersökning. Därmed erhålls relevant information om plockteknikerna från personer som är väl insatta i hur det fungerar. Observation av plockprocessen har skett för att se hur teknikerna fungerar i praktiken samt för att undersöka vilka orsaker som kan finnas till att avvikelser sker. De dokument som studerats har hämtats från företagen som försett oss med underlag till returdata. Slutligen har en kartläggning utförts för att kunna beskriva plockprocessen. För att besvara studiens tredje frågeställning har liknande metoder använts som tidigare beskrivits där fokus lagts på enkätundersökningar, observationer och kartläggningar. Enkätundersökningarna har givit information som i många fall inte kan erhållas genom intervju med chefer och har därför varit betydelsefullt för att fånga 5

13 Metod och genomförande den vardagliga uppfattningen av plockteknikerna. I samband med observationerna har en förståelse erhållits om hur avvikelser skulle kunna förhindras. Kartläggning av processerna som upprättats med hjälp av observationer har bidragit till förståelse för hur och varför aktiviteter utförs men även vad som kan förändras för att undgå avvikelser. 2.2 Arbetsprocessen För att kunna uppnå syftet med studien har arbetet delats upp i ett antal övergripande faser. Arbetet har pågått under våren 2015 och faserna illustreras med hjälp av ett Gantt-schema (Figur 4). Arbetsprocessen inleddes med problemdefinition där det huvudsakliga ämnet togs fram och med inspiration från ett konsultföretag kunde problem och utmaningar identifieras. Hänsyn togs också till möjligheten att undersöka dessa problem både ur ett teoretiskt och ett praktiskt perspektiv för att få en bredd på studien. Problemdefinitionen kunde sedan resultera i studiens syfte och tre stycken frågeställningar för att besvara syftet. Nästa fas är metodval och syftar på de val som gjorts i samband med metod och tillvägagångssätt. Detta innefattar både hur själva rapportarbetet skulle gå till men också vilka metoder som skulle användas för att uppfylla studiens syfte. Det beslutades att litteratur- och fallstudie skulle bli de huvudsakliga tillvägagångssätten för att angripa problemen. Figur 4 Arbetsprocessen Nästföljande fas i processen är Litteraturstudie. Denna fas är den längsta och har haft stor betydelse för de närliggande faserna i arbetsprocessen. Ett ramverk upprättades där teori kring ämnet samlades in som grund till analysen. Litteraturstudien följs av Fallstudiefasen. För att få en koppling till ett praktiskt perspektiv utfördes olika studier på fallföretag där empirisk data samlades in. Dataanalys är den sista fasen i arbetsprocessen. Insamlad data analyserades fortlöpande under fallstudiefasen och kunde sedan sättas i relation till teorin. Fasen utfördes i den senare delen av processen för att säkerställa att allt relevant material fanns att tillgå. 2.3 Ansats För att uppnå studiens syfte har empiri samlats in och sedan jämförts mot det teoretiska ramverket. Följande kapitel beskriver relationen mellan teori och empiri samt vilket angreppssätt som använts. För att besvara frågeställningarna har en abduktiv ansats valts, vilket är en kombination av deduktion och induktion (Patel & Davidson, 2011). Detta val motiveras genom Starrin & Svensson (1994) som beskriver abduktion som att helheten växer fram genom en växelverkan mellan empiriska och teoretiska studier. Det teoretiska ramverket behandlar principer inom lagerverksamhet och bygger därmed på tidigare kunskaper och modeller. Data som 6

14 Metod och genomförande samlats in på fallföretagen ger en verklighetsbaserad empiri där fallstudier avser att ge en praktisk infallsvinkel. Insamlad data ställs i relation till det teoretiska ramverket vilket modifieras i takt med att ny empirisk data samlats in. Både den teoretiska och empiriska utgångspunkten bidrar till att generera det slutliga resultatet. Både ett kvalitativt samt kvantitativt angreppsätt har valts för metodansatsen. För att förstå verksamheterna har intervjuer, observationer samt kartläggningar utförts vilket kopplas till en kvalitativ inriktning där fokus läggs på mjuk data (Patel & Davidson, 2011). Dokumentstudier och observationer är också en del av empirin där statistik och siffror utvinns. Det kvalitativa angreppssättet blir relevant eftersom en undersökning görs av varje del som kan skapa en helhet (Starrin & Svensson, 1994). Genom att använda båda ansatserna kan en bredd ges i arbetet och utgör en bra kombination med det vetenskapliga angreppssättet. 2.4 Design För att uppfylla syftet med studien måste tre olika plocktekniker studeras. Undersökningsmetoden som valts är fallstudie eftersom problemen är kopplat till en verklighetsbaserad situation. För att få ett helhetsperspektiv av lagerverksamheterna och samtidigt kunna undersöka utvalda plocktekniker lämpar sig det att använda en fallstudiemetod (Patel & Davidson, 2011). Genom att studera plockteknikerna i dess naturliga miljö blir resultatet användbart även i praktiken (Yin, 2013). Fallstudierna är av explorativ art för att problemet delvis bygger på luckor i teori inom det berörda området (Patel & Davidson, 2011). Den enhet som analyserats i studien är plockprocessen där författarna ställer sig helt oberoende till de objekt som ska observeras för att inte påverka utfallet. Fyra företag som bedriver lagerlogistik valdes ut till fallstudierna eftersom de har en verksamhet som stämmer överens med de önskemål som fanns. Ingen hänsyn togs till fallföretagens huvudsakliga verksamhet utan valet baserades endast på vilken typ av plockteknik som användes på deras lager. De fyra fallstudierna som utfördes bestod av två företag som använder manuell plockning, ett företag som använder plock med scanner samt ett företag som använder röststyrd plockning. Företagens geografiska läge togs också i beaktning för att underlätta resorna som gjordes till och från företagen. 2.5 Datainsamling Datainsamlingen bestod både av litteraturstudier och av insamling av empirisk data från fallstudieobjekten. Från fallstudierna samlades information in genom intervjuer, enkäter, observationer, kartläggningar samt dokumentstudier och det är sedan litteraturstudierna som utgjort grunden för det teoretiska ramverket. Siffror och statistik har begränsats till att bara bestå av data från år Litteraturstudier För att bygga upp det teoretiska ramverket har studier genomförts för att undersöka befintlig teori. Liknande teori har använts för samtliga frågeställningar där publikationstyperna böcker, artiklar samt avhandlingar har använts som källor. Böckerna inom studiens ämne har mestadels bestått av kurslitteraturen som ingår i programmet Logistik och Ledning. Dessa har sedan kompletterats med ytterligare litteratur inom logistik men också böcker som behandlar metoder inom forskning. De vetenskapliga artiklarna som använts har hittats genom högskolans egen sökmotor 7

15 Metod och genomförande Primo men också med Google Scholar. Artiklar har sedan inhämtats från databaser som exempelvis Elsevier och Taylor & Francis. Böcker och artiklar har utgjort den största delen av litteraturstudierna men viss information har även samlats in från avhandlingar. Litteraturstudierna har behandlat området lagerverksamhet med målet att få en helhetsbild av relevanta aktiviteter. Varje aktivitet som har en direkt påverkan av plocktekniken har sedan undersökts noggrannare. För att lokalisera relevant litteratur har det funnits både svenska och engelska sökord som använts på sökmotorer och i databaser. Dessa ord har exempelvis varit lager, plockteknik, plocksäkerhet, orderpicking, quality, picking accuracy Intervjuer Intervju har tillämpats som metod för att samla in kvalitativ information (Merriam, 1994). Den vanligast förekommande formen av intervju är en session mellan intervjuare och svarande, där svarande ska lämna ifrån sig fakta, information och förklaringar vilket är den typ som använts i studien. Intervjuerna har varit semistrukturerade eftersom intervjuerna har haft ett bestämt syfte, men har likväl varit ett samtal öppet för diskussion (Patel & Davidson, 2011, Burges, 1982). Det betyder att intervjuaren vill ha en bestämd del information och intervjun leds av ett antal ämnen och frågor som ska undersökas, men vare sig formuleringar eller ordning konstateras innan. Tabell 1 Genomförda intervjuer Datum Syfte (Vad) Roll Metod (Hur) Tid Verksamhetsbeskrivning Lagerchef, Semi-Strukturerad 50 min Fallstudie C Kvalitetsuppföljning Säljsupport, Semi-Strukturerad 40 min Fallstudie C Verksamhetsbeskrivning Lagerchef, Semi-Strukturerad 50 min Fallstudie B Kvalitetsuppföljning Logistikplanerare, Semi-Strukturerad 20 min Fallstudie B Verksamhetsbeskrivning Logistikchef, Semi-Strukturerad 30 min Fallstudie A Kvalitetsuppföljning Produktionschef, Semi-Strukturerad 15 min Fallstudie A Verksamhetsbeskrivning Produktionschef, Semi-Strukturerad 30 min Fallstudie D Kvalitetsuppföljning Produktionschef, Fallstudie D Semi-Strukturerad 20 min Efter diskussion om vilka som skulle intervjuas konstaterades att intervju av personer med ledande roller inom lagerverksamheten är aktuell för att få en helhetsbild av verksamheterna (Tabell 1). Det utfördes även intervjuer för att förstå hur arbetet med kvalitet utförs samt för att samla in returdata Enkätundersökning En anonym enkätundersökning har genomförts där personer som utför plockteknikerna fått svara på ett antal frågor. Undersökningarna utfördes på alla fyra företagen och enkäternas utformning var liknande där enda skillnaden var hur utrustningen som används benämnts (Bilaga 1-3). Svarsfrekvensen för enkätundersökningarna presenteras i Tabell 2. 8

16 Metod och genomförande Enkätundersökningen har utförts som en komplettering till observationerna där uppmärksamheten ligger på de upplevelser som inte kan beskrivas av en ledare eller chef. Det finns också en medvetenhet om den brist som en enkätundersökning innebär, exempelvis att vissa intryck så som egna formuleringar, ansiktsuttryck och kroppsspråk faller bort när svaren undersöks (Jabine et al., 1984). Tabell 2 Svarsfrekvens enkätundersökning Syfte (Vad) Totalt antal plockare Antal svar Deltagande Upplevelse vid manuell plockteknik % Upplevelse vid scannerplock % Upplevelse vid röststyrt plock % Frågorna är kopplade till det dagliga arbetet och innehåller frågor både med givna svarsalternativ och med chans att uttrycka sitt svar med egna ord. En förklaring bifogades också som beskrev varför undersökningen utförs och i vilket syfte, för att motivera individen att delta (Patel & Davidson, 2011) Observationer Observationerna som genomförts har varit av ostrukturerad karaktär (Tabell 3). Innan observationerna utförs bör ett antal frågor tas ställning till för att veta vilket tillvägagångsätt som är lämpligt; Vad ska vi observera? Hur ska vi registrera observationerna? Hur ska vi som observatörer förhålla oss? (Patel & Davidson, 2011) Dessa frågor har utgjort grunden när författarna utformat observationernas genomförande. Tabell 3 Genomförda observationer Datum Syfte (Vad) Metod (Hur) Tid Plockprocess, Fallstudie C Ostrukturerad 120 min Sortering och pack, Fallstudie B Ostrukturerad 40 min Plockprocess, Fallstudie B Ostrukturerad 50 min Plockprocess, Fallstudie A Ostrukturerad 90 min Plockprocess, Fallstudie D Ostrukturerad 75 min På varje fallföretag har plockprocessen observerats med syftet att skapa förståelse för hur plocktekniken går till vilket har utgjort grunden för kartläggningen som utförts. Under fallstudie B har även verksamhetens sorterings- och packprocess observerats eftersom detta är en del av kontrollmomentet som utförs i samband med plock. Samtidigt som observationerna för plockprocesserna utfördes har samtal förts med plockaren som komplement till enbart observation. Observationerna har varierat i tid eftersom varje fallföretags plockprocess är olika komplex att förstå. En ostrukturerad metod har tillämpats som förhållningssätt där all information som observerats samlats in. Denna metod resulterar i stora mängder data och varje observation har därför avslutats med en utförlig redogörelse för vad som iakttagits Dokumentstudier Dokumentstudier är det material som inhämtats från fallföretagen (Tabell 4). Dokumenten har hämtats under fallstudie A och B som ett komplement till besöken på företagen. Under fallstudie C och D kunde all information utvinnas på plats och därför har inte dokumentstudier varit nödvändigt. Dokumenten som inhämtas från fallstudie A har varit allmän information angående företaget och dess verksamhet samt data kring returer. Från fallstudie B har dokument kopplat till returer och kvalitets- 9

17 Metod och genomförande mätningar inhämtats. Denna metod har använts eftersom viss information inte fanns tillgänglig när fallföretagen besöktes och var därför tvunget att kompletteras i efterhand. Tabell 4 Genomförda dokumentstudier Datum Syfte (Vad) Metod (Hur) Tid Felkoder, Fallstudie B Strukturerad 40 min Kvalitet inklusive vågfel, Fallstudie B Strukturerad 40 min Företagspresentation, Fallstudie A Strukturerad 45 min Returdata inklusive försäljningsdata, Fallstudie A Strukturerad 40 min Vid granskning av dokumenten är källkritik viktigt och därför har fakta om var dokumenten uppkommit, när de uppkommit och i vilket syfte undersökts för att upprätthålla tillförlitligheten (Patel & Davidson, 2011) Kartläggningar Kartläggningar har utförts för att få en uppfattning av plockprocesserna (Miltenburg, 2005). De aktiviteter som innefattas i processen har identifieras och har därmed utgjort grunden i att förstå hur processen går till. Genom observationer och intervjuer har en visuell bild av processens alla delar erhållits. Kontinuerlig insamling av material med samtida anteckningar och skisser på kartläggningen användes vid en mer precis upprättning av aktiviteterna. För att uppnå ett tillförlitligt resultat har de slutgiltiga kartläggningarna kontrollerats med berörda parter. 2.6 Dataanalys För att kunna besvara studiens syfte har det varit nödvändigt att samla in data. Detta har gjorts genom litteraturstudier där olika teorier har studerats samt genom att utföra fallstudier på lämpliga företag. Detta har sedan resulterat i databaser bestående av teori och empiri (Figur 5). Figur 5 Dataanalys Den metod som valts för analys av data är mönsterpassning. Metoden är lämplig därför att empiri från fallföretagen jämförs med teori från litteraturstudier vilket också är fallet i denna studie (Yin, 2013). Genom att använda mönsterpassning som metod vid dataanalysen har det teoretiska ramverket kunnat uppdateras löpande för att matcha den empiri som erhållits. Denna metod kan också motiveras med att abduktion har använts som ett vetenskapligt angreppssätt för studien (Yin, 2013). 10

18 Metod och genomförande 2.7 Trovärdighet Tillförlitliga undersökningsmetoder och teorier har använts för att generera en studie med hög trovärdighet. Källor där författare har upplevts ha hög trovärdighet och stor kunskap inom området har använts och en kritisk granskning av källor har ständigt genomförts. Yin (2007) anser att det finns fyra kriterier som visar vilken kvalitet en studie har och är därför lämpliga att beakta för att öka studiens trovärdighet. Dessa kriterier är Begreppsvaliditet, Intern validitet, Extern validitet och Reliabilitet (Tabell 5). Tabell 5 Designkriterier och tillämpning Kriterier Fallstudietillämpning Undersökningsfas Använda fler källor när det gäller data och belägg Datainsamlingen Begreppsvaliditet Låta nyckelpersoner läsa igenom utkast till forskningsrapporten Sammanställning av rapporten Intern validitet Jämföra olika mönster med varandra Analysen av data Extern validitet Använda teori vid enfallsstudier Forskningsdesign Reliabilitet Utveckla en databas för fallstudien Datainsamlingen Begreppsvaliditet har två tillämpningar som kan användas för att öka trovärdigheten. En av dessa är att använda triangulering, det vill säga att bekräfta insamling av data av flera olika källor (Yin, 2013). I studien har detta säkerställts genom att intervjua personer med kompetens inom området samt kontrollera att insamlad information är korrekt. Litteratur som utgör den teoretiska databasen har i den utsträckning som varit möjligt kontrollerats och bekräftats genom flera källor för att öka validiteten. Nyckelpersoner har under studiens gång varit de personer som intervjuats på företagen, handledare samt experthjälp från konsultföretag och dessa personer har varit involverade i hela processen. Nästa kriterium är intern validitet som innebär i vilken mån resultatet överensstämmer med verkligheten (Merriam, 1994). Det är viktigt att denna typ av validitet först säkerställs innan den externa validiteten kan uppfyllas (Guba & Lincoln, 1981). Mönsterpassning har använts för att öka den interna validiteten, det vill säga att slutsatserna som dras grundas i ett mönster mellan insamlad teori och insamlad empiri. Extern validitet handlar om i vilken utvidgning resultaten från en undersökning är användbara även i andra förhållanden än de undersökta, det vill säga generaliserbarhet (Merriam, 1994). Studiens empiri har samlats in från fallföretag för att få en verklighetsbaserad grund men de slutsatser som sedan analyserats fram är användbara för fler än de företag där studien genomförts. Validitet har uppnåtts genom att resultatet består av allmänna slutsatser. Det sista kriteriet för att upprätthålla hög trovärdighet är enligt Yin (2007) reliabilitet. Detta innebär hur trovärdig en mätning är när den genomförs flera gånger, om olika värden uppnås efter upprepade mätningar (Patel & Davidsson, 2011). Reliabiliteten i studien har säkerställts genom att metod och tillvägagångssätt är noggrant beskrivet ur ett oberoende perspektiv. Eftersom flera fallföretag ingår i studien har det också kontrollerats att liknande data samlats in på de olika företagen. Triangulering har också använts inom detta område för att uppnå en högre reliabilitet där den insamlade datan har undersökts ur olika perspektiv. 11

19 Teoretiskt ramverk 3 Teoretiskt ramverk Kapitlet ger en teoretisk grund och förklaringsansats till studien och det syfte och frågeställningar som formulerats. 3.1 Koppling mellan frågeställningar och teori I följande kapitel beskrivs den teori som utgör grunden för det ramverk som används för att besvara studiens frågeställningar. Figur 6 beskriver kopplingen mellan studiens frågeställningar och använd teori. Figur 6 Koppling mellan frågeställningar och teori För att ge en teoretisk grund till de tre frågeställningarna beskrivs följande huvudområden; lagerverksamhet, kvalitet och kvalitetsstyrning. Teori kring lagerverksamhet behandlas eftersom det är inom dessa verksamheter som studien har utförts och det är viktigt att förstå bakgrunden. Det teoretiska ramverket behandlar därefter plockprocessen där en generell beskrivning ges. Under detta lagerverksamhetskapitel redogörs också olika plocktekniker som används i lagerverksamheter. Plockteknikerna är det som undersöks i fallstudierna och det är därför relevant att undersöka dessa ur ett teoretiskt perspektiv. Utrustning som används inom de olika plockteknikerna behandlas löpande för att ge en detaljerad inblick i hur plockteknikerna går till tekniskt och för att kunna identifiera orsaker till avvikelser som kan bero på utrustningen. Nästa kapitel behandlar teori som kan användas för att besvara frågeställningarna utifrån ett kvalitetsperspektiv där fördjupning inom returflöde och plocksäkerhet beskrivs. Returflöde utgör en del av företags kvalitetsarbete eftersom det går att utvinna användbar information från detta och därför beskrivs teori kring ämnet. Ett annat sätt att mäta kvalitet är genom plocksäkerheten vilket kan kopplas till studiens syfte. Kvalitetsstyrning är den sista delen av studiens ramverk och där presenteras utmaningar som kan uppstå i samband med kvalitetsarbete. Därefter beskrivs olika problemlösningar som kan vidtas för att undvika avvikelser. All teori har kopplats till samtliga tre frågeställningar eftersom hela ramverket först behandlas för att undersöka plocksäkerhet och identifiera orsaker till avvikelser som uppstår i samband med plockteknikerna. Därefter behandlas ramverket vidare i tredje frågeställningen för att visa hur plocksäkerheten kan ökas genom att förhindra avvikelser som uppstår. 12

20 Teoretiskt ramverk 3.2 Lagerverksamhet Ett lager är en fysisk upplagsplats med varor ämnat för försäljning eller produktion (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). Ett typiskt tillverkande företag ägnar procent av verksamhetens utrymme till lagerhållning av råmaterial eller produkter (Ackerman & La Londe, 1980). Lager är mer avgörande än någonsin för företagens framgång och spelar därför en kritisk roll i försörjningskedjan samtidigt som det påverkar kostnader och service (Kiefer & Novack, 1999; Faber, et al., 2013). Detta har resulterat i större lager med ansvar för större del av distributionen till en vidare mångfald av mer krävande kunder i en vidsträckt region (Faber, et al., 2013). Vid utarbetning av ett fysiskt lager hålls en hög fyllnadsgrad och låga driftkostnader för att minimera lagerhållningskostnader och hanteringskostnader (Jonsson & Mattsson, 2011). En rekommendation som Jonsson & Mattsson (2011) tar upp för att uppnå detta är att utnyttja lagerutrymmet till så hög grad som möjligt, utan att det försvårar materialhanteringen. Artiklar och material har ett krav på tillgänglighet som resulterar i att det blir väsentligt att lagerhålla och det är inte ekonomiskt möjligt att uppehålla önskad leveranstid utan att artiklar och material finns i lager (Bjørnland, et al., 2003). Artiklar i lagret kan ha fasta lagerplatser, eller slumpmässiga lagerplatser. När artiklarna har slumpmässiga lagerplatser kan högfrekventa artiklar bli placerade på lättillgängliga plockplatser med hjälp av ett Warehouse Management System (WMS-system) (Piasecki, 2000) Plockprocess En process utgörs av sammanhängande aktiviteter i en logisk följd som upprepas och där det finns en tydlig början och slut (Jonsson & Mattsson, 2011). Lumsden (2012) anser att vissa kriterier måste uppfyllas för att det ska vara en process, dessa kriterier är sammanhängande aktiviteter, att aktiviteterna ska upprepas, att det finns början och slut, att aktiviteterna skapar värde, att aktiviteterna tillfredsställer kunder och att delprocesser kan identifieras. En process kan delas upp i delprocesser som i sin tur kan innehålla olika aktiviteter. En processkartläggning innebär att identifiera företagets nuläge för att få en förståelse för processen. Detta utgör sedan grunden till förbättringsarbete och företagsutveckling (Jonsson & Matsson, 2011). Plockning är en av logistikprocesserna i en lagerverksamhet (Piasecki, 2000). Plockprocessen innefattar alla aktiviteter som utförs från det att plockaren får informationen om vad som ska plockas, via till exempel en plockorder, tills det att plockaren placerat artikeln i förpackning för utleverans (Bukchin, et al., 2012; Dukic & Oluic, 2007). Flera olika metoder och tekniker är möjliga att tillämpa under plockprocessen, beroende på vilka förutsättningar som finns i verksamheten, exempelvis automatiseringsgrad och antal orderrader i varje plock order (Lumsden, 2012; Jonsson & Mattsson, 2011). I plockprocessen använder sig plockaren vanligtvis av någon form av plockvagn och ibland truck. Plockprocessen är också beroende av vilka materialuttagsprinciper som tillämpas på lagret. Enligt Jonsson och Mattsson (2011) finns principerna man-till-material och material-till-man. Den första av dessa avser att en eller flera plockare förflyttar sig i lagret direkt till lagerplatser för att plocka artiklar av påkallat behov. Olika metoder kan användas för att plocka artiklarna för denna princip beroende på vilka förutsättningar som finns, exempelvis antal orderrader per order och antal artiklar som ska plockas (Lumsden, 2012; Piasecki, 2000). Den mest grundläggande metoden innebär att en plockare plockar en order i taget efter en plocklista (Piasecki, 2000). Detta sätt 13

21 Teoretiskt ramverk att plocka är lämpligt för verksamheter som har få totalt antal order och stort antal plock per order. I verksamheter med lågt antal plock per order kan en metod användas där flera order är grupperade i mindre serier, eller batcher. En plockare plockar alla order inom batchen på en rutt genom en konsoliderad plocklista. Om verksamheten har order som är mycket stora och/eller innehåller artiklar från flera olika zoner i lagret finns det möjlighet att dela upp ordern i flera små order och sedan slå ihop dem i ett sorteringsmoment efter plockningen (Piasecki, 2000) Plocktekniker Med plockteknik menas det specifika sättet som artikeln plockas genom. De vanligaste teknikerna är bland annat plockning efter manuell lista, plockning efter scanner och plockning efter röststyrning. Plockteknik och utrustning som används i en lagerverksamhet beror på en mängd faktorer. En plockteknik kan variera från att vara mycket enkel i små verksamheter, till att bli mycket komplex som kan göra det mesta i större verksamheter (Piasecki, 2000). Den traditionella plocklistan används fortfarande men i större lagerverksamheter är den nästan helt ersatt av automatiserade alternativ för att minska den mänskliga felfaktorn. Även om materialprincipen man-till-material används kan processen i viss grad vara automatiserad med hjälp av utrustning. Artikeln som plockas identifieras och informationen måste sedan rapporteras in i verksamhetens informationssystem (Mattsson, 2012). Detta kan ske via en streckkod och är den vanligaste metoden där en klisterlapp med en streckkod sitter på objekt och som läses av med en streckkodsavläsare, eller en scanner (Jonsson & Mattsson, 2011). Med lämplig utbildning, spårning och ansvarstagande kan verksamheter behålla en hög plocksäkerhet utan plock med scanner (Piasecki, 2000). Röststyrd plockning (Pick-by-Voice) är ett annat sätt att utföra plocket på. Metoden innebär att plockaren bär ett batteridrivet head-set med mikrofon som är anslutet till ett lagerhanteringssystem (Ludwig & Goomas, 2007). Plockaren följer rösten i ett head-set som talar om var artikeln finns i lagret och genom att bekräfta rätt plats anges vilken kvantitet som ska plockas (Ludwig & Goomas, 2007). Piasecki (2000) anser att Pick-by-Voice är en hållbar teknik i lagerplock. En skillnad som uppstår mellan manuella och automatiserade plocktekniker är att verksamheten vid snabb tillväxt enkelt kan kasta in människor i det manuella systemet, medan automatiserade system har kapacitetsbegränsningar (Piasecki, 2000). 3.3 Kvalitet Begreppet kvalitet kan definieras på olika sätt beroende på vilket område det används i. Mattsson (2012) definierar kvalitet som en produkts eller tjänsts förmåga att tillfredsställa kundens behov. Aspekter som spelar in på kvaliteten kan variera beroende på de krav som kunden ställer. Arbetet med kvalitet har pågått under en längre tid i företagsvärlden med syftet att förbättra sin konkurrenskraft, effektivitet samt lönsamhet (Klefsjö, et al., 2008). Kvalitetsbrister har visat sig vara kostsamma för företag där mycket resurser går åt för att åtgärda problem som uppstår i samband med dessa brister. För att bristerna inte ska nå ända till slutkunden kan kontroller och granskningar införas med syftet att upptäcka fel i ett tidigt skede (Sörqvist, 2004). Leveranssäkerhet är ett serviceelement kopplat till kvalitetsbegreppet och benämns också som leveranspålitlighet (Lumsden, 2012). Säkerheten i leveransen avser i vilken utsträckning varan levereras utan avvikelser från kundens order, det vill säga 14

22 Teoretiskt ramverk förmågan att leverera rätt vara till rätt kvalitet och i rätt kvantitet (Jonsson & Mattsson, 2011). Enligt Bjørnland et al. (2003) finns det olika omständigheter som kan påverka detta element, exempelvis administrativa fel, plockfel, leveransfel, felaktigt emballage samt produktskador under lagring eller transport. Lumsden (2012) hävdar också att ytterligare faktorer har betydelse för leveranssäkerheten som att kunna leverera alla varor till kund samtidigt, speciellt om dessa varor är beroende av varandra Returflöde Retur avser en förflyttning tillbaka till utgångspunkten (Nationalencyklopedin, 2015). Flödet i en retur kan antingen ske genom den ursprungliga distributionskanalen, genom en separat returkanal eller genom en kombination av dessa (Fleischmann et al., 1997) (Figur 7). Figur 7 Ramverk omvänd logistik (Fleischmann et al., 1997) Brito & Dekker (2002) menar att nyckelorden i returflöden är varför, vad och hur, det vill säga varför artikeln returneras, vad som returneras och hur returprocessen fungerar i praktiken. Vilka principer, parametrar och strategier som sedan används vid utformandet av returflödet varierar beroende på verksamhet och vilken sorts artiklar som säljs (Mukhopadhyay & Setoputro, 2004). Returflödet innebär inte bara det fysiska flödet av varor utan innefattar också en informationskanal där uppgifter associerade till returen anges (Srivastava & Srivastava, 2006) Plocksäkerhet Oavsett vilken verksamhet som drivs kommer noggrannhet och plocksäkerhet vara viktiga mål. Praktiskt taget alla beslut som tas i en lagerverksamhet kommer att ha en viss inverkan på plocksäkerheten, allt från artikelmärkning till utformning av etiketter, förpackningar, utformningen av plocklistan, placering av streckkod, lagerutrustning och plockteknik som tillämpas (Piasecki, 2000). Det finns teknologier som kan bidra till en högre plocksäkerhet, exempelvis Pick-by-Voice system, våg och scanner. Även om plock med scanner är mycket användbart för att öka plocksäkerheten, tenderar tekniken att bli besvärlig i snabbrörliga lagerverksamheter och riskerar att minska plocktakten avsevärt (Piasecki 2000). Förutom den tekniska utformningen av plocktekniken finns det andra aspekter som påverkar plocksäkerheten. Utbildning av plockare, spårning av felorsak och ansvarstagande är avgörande aspekter. Utgående sändningar bör kontrolleras på något sätt där typ av kontroll varierar från verksamhet till verksamhet (Piasecki, 2000). 15