Haninge kommun. Granskning av biståndsbedömning och utförande av tjänster inom äldreomsorgen

Transkript

1 Revisionsrapport 7 / 2008 Genomförd på uppdrag av revisorerna Mars 2009 Haninge kommun Granskning av biståndsbedömning och utförande av tjänster inom äldreomsorgen

2 Innehåll 1. Sammanfattande bedömning Inledning Bakgrund Syfte och avgränsning Inriktning Metod Handläggning enligt socialtjänstlagen Ledningssystem för kvalitet Handläggningens likvärdighet, rättssäkerhet och effektivitet Styrning och organisation Styrsignaler Organisation, bemanning och ansvarsfördelning Riktlinjer Rutiner Kommentar Kompetens Kommentar Uppföljning och intern kontroll Brukarundersökningar Klagomåls- och synpunktshantering Intern kvalitetsgranskning Intern kontroll Uppföljning av överklagade beslut Kommentar Likvärdiga bedömningar Kommentar Granskning av biståndsärenden Utgångspunkter och genomförande Iakttagelser och kommentarer

3 1. Sammanfattande bedömning Ernst & Young har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Haninge kommun granskat om äldreomsorgsnämnden har skapat förutsättningar för en ändamålsenlig, likvärdig och effektiv myndighetsutövning avseende handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen. Granskningen belyser också hur det säkerställs att beslutade insatser inom äldreomsorgen verkställs. En ärendegranskning har genomförts i syfte att belysa den faktiska tillämpningen av lagar, riktlinjer och rutiner. En övergripande bedömning är att den verksamhet som granskats i allt väsentligt bedrivs på ett ändamålsenligt sätt. Det är tydligt att inte bara biståndshandläggningens likvärdighet utan också rättsäkerhet och effektivitet är prioriterade områden i Haninge kommuns äldreomsorg. Vi gör bedömningen att de grundläggande delar som krävs för att skapa goda förutsättningar för en rättssäker, likvärdig och effektiv biståndsbedömning finns i verksamheten. Med grund i den dokumentation som granskats och det som framkommit i intervjuerna bedöms att nämndens arbete med kompetensförsörjning bedrivs på ett ändamålsenligt sätt. Styrningen av biståndshandläggningens rättssäkerhet kan utvecklas ytterligare. Ur styrhänseende är det en svaghet att inget av kommunfullmäktiges uppdrag eller nämndens inriktnings- och resultatmål direkt berör handläggningens rättssäkerhet eller likvärdighet. Vi bedömer vidare att styrningen och uppföljningen av biståndshandläggningens rättssäkerhet, likvärdighet och effektivitet skulle kunna utvecklas ytterligare om även beställarenheten i likhet med övriga enheter inom förvaltningen upprättade en verksamhetsplan och verksamhetsberättelse. Detta skulle förse beställarenheten med en egen plattform för styrning och uppföljning av kvalitetsarbetet. De riktlinjer som finns och där begreppet skälig levnadsnivå definieras har beslutats om av förvaltningschefen. Riktlinjer av detta slag bör, enligt vår mening, beslutas om av nämnden som bär det politiska ansvaret för verksamheten. Definitionen av begreppet skälig levnadsnivå är i hög grad ett uttryck för verksamhetens ambitionsnivå och har en mycket stor betydelse för verksamhetens kostnader. Socialstyrelsen kom för snart tre år sedan ut med en författning bestående av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11), Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Det återstår för nämnden att sammanställa ett ledningssystem för kvalitet och att integrera detta med den ordinarie budgetstyrningen. Det finns dock väl utvecklade styrdokument och rutiner inom samtliga de nio områden som författningen omfattar. Möjlighet till utveckling av handläggningsrutinerna finns i ett avseende, nämligen biståndshandläggarnas kontroll av att beslut verkställs. Att det finns ändamålsenliga rutiner för detta kommer att vara mycket viktigt då antalet utförare inom hemtjänsten blir fler till följd av att valfrihet införts. Vi bedömer att det är ändamålsenligt att uppföljningen och den interna kontrollen belyser biståndshandläggningen och utförandet av insatser inom äldreomsorgen utifrån flera perspektiv. Exempelvis speglar brukarundersökningarna subjektiva uppfattningar om verksamhetens kvalitet medan de interna och externa kvalitetsgranskningarna syftar till undersöka objektiva kvaliteten i de utförarverksamheterna. Det är en vidare styrka att det finns ett väl utvecklat tänk kring hur resultatet av de olika uppföljningsmetoderna ska användas i utvecklingssyfte. Nyligen har även kvalitetsdeklarationer tagits fram men det har ännu inte bestämts hur efterlevnaden av dessa ska följas upp och redovisas. Efterlevnaden av riktlinjer och rutiner följs upp på olika sätt. Det genomförs regelbundet uppföljningar av att riktlinjer och rutiner följs när det gäller utförarnas individuella planering samt dokumentation. Endast chefen för biståndshandläggarna har rätt att fatta beslut om särskilt 2

4 boende, vilket innebär att denne kvalitetssäkrar handläggarnas utredningar innan beslut fattas. Det finns däremot inte en motsvarande systematisk uppföljning av att biståndshandläggarna följer riktlinjerna för biståndshandläggningen, t.ex. de normer för serviceinsatsernas omfattning som angetts. I teorin skulle det dock kunna bli aktuellt inom ramarna för den interna kontrollen där biståndshandläggningen är ett av tre återkommande kontrollområden. Att riktlinjer efterlevs kan exempelvis följas upp genom att ett stickprov av utredningar granskas. Ett allmänt intryck från ärendegranskningen är att de utredningar som gjorts följer den utredningsmall som finns i beställarenhetens verksamhetssystem. Handläggningen har i stort genomförts och dokumenterats i enlighet med de kriterier som använts i denna granskning för utredning och beslut. Ärendegranskningen indikerar att det finns möjlighet till förbättring när det gäller att dokumentera tydliga bedömningar, ADL-förmåga och målsättningar för insatserna. Vår sammanfattande bedömning är att väl utvecklade riktlinjer, rutiner och system för uppföljning finns. Vi har följande förslag till fortsatt utveckling: Nämnden bör fastställa mål som direkt rör handläggningens rättssäkerhet. Nämnden bör överväga att i likhet med övriga enheter ge beställarenheten i uppdrag att upprätta en verksamhetsplan och verksamhetsberättelse. Nämnden bör fastställa riktlinjerna för biståndshandläggningen. Av riktlinjerna bör bl.a. tydligt framgå vad nämnden anser vara en skälig levnadsnivå. Handboken för dokumentation i verksamhetssystemet bör kompletteras med rutiner för biståndshandläggarnas kontroll av att utföraren verkställt den beställning som skickats För att undvika att en situation där man vid årets slut behöver konstatera att det saknas underlag för att göra en bedömning av huruvida kvalitetsdeklarationernas löften uppfyllts bör uppföljningsmetoder och redovisningssätt utvecklas så snart som möjligt. 3

5 2. Inledning 2.1. Bakgrund Antalet äldre ökar åren framöver och inriktningen inom äldrepolitiken är att en stor del av vården ska kunna erbjudas i den äldres ordinarie boende, d.v.s. i det egna hemmet. Prövning av rätten till bistånd enligt socialtjänstlagen utgår ifrån den enskildes ansökan och den utredning som görs. De regler som styr handläggningen syftar till att garantera den enskildes rättsäkerhet. Ytterst ska den enskilde få sitt ärende prövat och avgjort på ett sakligt och opartiskt sätt. De bestämmelser som reglerar handläggning och dokumentation inom äldreomsorgen återfinns framför allt i förvaltningslagen (1986:223), socialtjänstlagen och i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd. Beslut om bistånd enligt socialtjänstlagen (2001:453) ska tillförsäkras genom en likvärdig biståndsbedömning. Detta följer av den s.k. likställighetsprincipen i 2 kap. 2 kommunallagen: Kommuner och landsting ska behandla sina medlemmar lika, om det inte finns sakligt skäl för något annat Syfte och avgränsning Syftet med granskningen är att belysa om äldreomsorgsnämnden har skapat förutsättningar för en ändamålsenlig, likvärdig och effektiv myndighetsutövning avseende handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen. Granskningen belyser även hur det säkerställs att beslutade hemtjänstinsatser också genomförs. En ärendegranskning har genomförts med syfte att belysa den faktiska tillämpningen av lagar, riktlinjer och rutiner Inriktning Följande revisionsfrågor belyses i granskningen: Hur organiseras och styrs kommunens handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen? Finns ett kvalitetsledningssystem som omfattar samtliga de områden som Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd behandlar? Vilka riktlinjer, rutiner och processbeskrivningar finns avseende handläggning och dokumentation av ansökan, utredning, behovsbedömning, beslut, beställning samt uppföljning? Hur säkerställs att handläggningen är rättssäker, likvärdig och effektiv? Sker någon uppföljning av hur kommunens handläggare tillämpar fastställda riktlinjer och rutiner? Hur säkerställs att biståndsbedömd insats utförs och hur åtgärdas eventuella skillnader mellan biståndsbedömning, beslut och faktiskt utfört bistånd? 2.4. Metod Uppdraget genomförs med hjälp av intervjuer och genomgång av relevanta dokument. Vidare granskas ett urval av ärenden (totalt 20 stycken), rörande hemtjänst och särskilt boende, 4

6 utifrån en på förhand upprättad checklista som belyser tillämpning av gällande lagar och föreskrifter i de delar som berör utredning, beslut och beställning. Följande funktioner har intervjuats: Tillförordnad förvaltningschef Tillförordnad chef för beställaravdelningen Biståndshandläggare Enhetschef ordinärt boende Enhetschef särskilt boende 2.5. Handläggning enligt socialtjänstlagen En utgångspunkt för vad som övergripande ska iakttas vid handläggning inom socialtjänst är följande regler och principer, nämligen offentlighetsprincipen, objektivitetsprincipen, likställighetsprincipen och myndigheters serviceskyldighet. Det är dock i första hand socialtjänstlagen (SoL) som anger de direkta förutsättningarna för kommunernas socialtjänst. Lagen kan beskrivas som en målinriktad ramlag som ger kommunerna stor frihet att utforma verksamheten i förhållande till lokala förutsättningar och behov. Den som inte själv kan tillgodose sina behov eller kan få dem tillgodosedda på annat sätt har rätt till bistånd för sin försörjning och för sin livsföring i övrigt. Det följer av 4 kap. 1 första stycket SoL. Den enskilde ska genom biståndet tillförsäkras en skälig levnadsnivå. Biståndet ska utformas så att det stärker hans eller hennes möjligheter att leva ett självständigt liv (4 kap. 1 andra stycket SoL). Om det finns skäl för det får nämnd ge bistånd utöver vad som följer av 1 (4 kap. 2 SoL). Rätt bedömning av behov är en förutsättning för att äldre ska kunna få dessa tillgodosedda. Lagstiftaren riktar ett övergripande krav på en rättssäker biståndsbedömning av god kvalitet. Rätten till bistånd är inte knuten till vissa särskilt angivna situationer eller insatser, vilket innebär att insatsernas art och utformning får bestämmas av förhållandena i det enskilda fallet. Oavsett vad ärendet gäller är det viktigt att fokusera på den enskildes behov och inte på de insatser som tillhandahålls. De regler som styr handläggningen syftar till att garantera den enskildes rättssäkerhet. Ytterst ska den enskilde få sitt ärende prövat och avgjort på ett sakligt och opartiskt sätt. De bestämmelser som reglerar handläggning och dokumentation inom äldreomsorgen återfinns framför allt i förvaltningslagen (1986:223) samt inom socialtjänstlagen (2001:453). De bestämmelser som reglerar dokumentation i socialtjänstlagen kompletteras dessutom med föreskrifter och allmänna råd från Socialstyrelsen (SOSFS 2006:5) Ledningssystem för kvalitet Socialstyrelsen kom år 2006 ut med föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:11), Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. I författningen har tidigare allmänna råd kompletterats med föreskrifter. Författningen har lagt ett tydligt fokus på nämndens ansvar att styra socialtjänstens kvalitetsarbete. Författningen räknar upp nio områden som omfattas av ledningssystemet: Kvalitetssäkring av sociala tjänster, tillgänglighet, samverkan och samarbete, handläggning och dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda, fel och brister i verksamheten, synpunkter och klagomål på verksamheten, personal och kompetensförsörjning, försörjning av varor och tjänster, samt slutligen uppföljning och utvärdering av verksamheten. 5

7 Enligt föreskriften ska ledningssystemet bl.a. säkerställa att uppföljningsbara mål utifrån socialtjänstlagen fastställs, att ansvarsfördelningen för kvalitetsarbetet fastställs, att enskilda och grupper ges delaktighet i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, samt att kvalitetsarbetet dokumenteras och följs upp. Vidare sägs att nämnden bör verka för att ledningssystemet integreras med befintliga system för budget- och verksamhetsplanering. Inom området handläggning och dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda ska ledningssystemet säkerställa att det finns rutiner för: Handläggning och dokumentation av ett ärende Dokumentation av genomförandet av en beslutad insats Hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats, i förekommande fall efter prövning enligt bestämmelserna i sekretesslagen (1980:100) och bestämmelserna om tystnadsplikt i SoL eller LSS Uppföljning och utvärdering av en beslutad insats. Enligt de allmänna råden bör rutinerna enligt ovanstående punkt handläggning och dokumentation av ett ärende omfatta: När en utredning ska inledas Hur olika typer av utredningar ska genomföras Hur målen för en planerad / beslutad insats ska formuleras Hur beslut ska formuleras Hur ett överklagande ska hanteras. Den nya författningen om ledningssystem kan tolkas som en skärpning av tidigare allmänna råd om kvalitetssystem i och med att den numera även innehåller föreskrifter. Ett tydligt krav ställs på nämnden att inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Detta ledningssystem bör i sin tur integreras i den tillämpade styrmodellen. 6

8 3. Handläggningens likvärdighet, rättssäkerhet och effektivitet Förekomsten av relevanta mål, riktlinjer, rutiner, kompetens samt uppföljning och intern kontroll är väsentliga förutsättningar för en likvärdig, rättssäker och effektiv myndighetsutövning. De intervjuade cheferna framhåller att utvecklingen av dessa delar har varit högt prioriterat i verksamheten de senaste åren Styrning och organisation Styrsignaler Styrningen sker genom den målkedja som utarbetats som utgår från kommunfullmäktiges mål och uppdrag. Utifrån dessa skapar äldreomsorgsnämnden inriktningsmål och resultatmål som anger vad den vill uppnå. Dessa dokumenteras i nämndens verksamhetsplan, Mål, strategier & budget samt verksamhetsplan för Äldreomsorgsnämnden I verksamhetsplanen kommenteras också hur styrtal ska användas i uppföljningen av målen. Äldreomsorgsförvaltningen ska göra åtaganden och ta fram strategier för att uppnå målen och utföra uppdragen. Dessa återfinns också i verksamhetsplanen. Nämnden har även givit förvaltningen i uppdrag att ta fram en särskild äldreplan för åren Dokumentet riktar sig till brukare, medborgare och personal och ska vara en vägledning för kommunens planerings- och utvecklingsarbete i frågor som rör äldreområdet. Planen redogör för nutida och framtida behov och förutsättningar samt pekar på utvecklingsområden och vad som bör göras såväl på kort som på lång sikt. Verksamhetsplanen ska användas av enheter / avdelningar på alla nivåer för att utforma och bedriva en verksamhet som syftar till att uppnå nämndens mål. Samtliga enheter utom beställarenheten har i sin tur uppgiften att upprätta en lokal verksamhetsplan. Planerna ska innehålla enheternas aktiviteter för att svara upp mot satta mål, strategier och uppdrag. På avdelningsnivån upprättas inga verksamhetsplaner. Några av kommunfullmäktiges uppdrag har relevans för handläggningen av bistånd, nämligen: Utred hur en boendegaranti för personer 85 år eller äldre skulle kunna utformas och ekonomiska förutsättningar för införande, när de statliga förutsättningarna är klara och Utred möjligheter att ge hemtjänst utan behovsprövning till äldre över 75 år. Inget av kommunfullmäktiges uppdrag eller nämndens inriktnings- och resultatmål berör direkt handläggningens rättssäkerhet eller likvärdighet. Under rubriken nämndens ansvarsområde framgår dock att ett av dessa är att den enskilda människan ska tillförsäkras en professionell behovsbedömning under rättssäkra former. Det finns däremot ett par mål till vilka biståndshandläggarna kan bidra genom att utveckla sina arbetsmetoder. Dessa mål rör exempelvis effektivt lokalutnyttjande (tomdygn mellan avflytt och inflytt i särskilt boende och korttidsboende), upplevd delaktighet och tid från beslut om bistånd till verkställighet. Ett flertal av nämndens resultatmål har viss relevans för handläggningen av bistånd: Tomdygn mellan avflytt och inflytt ska minska med 5 procent (i särskilt boende och korttidsboende) Samtliga personer med biståndsbeslut ska ha en genomförandeplan upprättad inom två veckor efter påbörjad insats Minst 80 % ska känna sig delaktiga i, och att de har inflytande över, hur vård omsorg och service ska utföras 7

9 Efterfrågad kontakt ska etableras senast inom två arbetsdagar med ansvarig tjänsteman Beslutsbesked om bifall/avslag ska lämnas senast 3 veckor efter att ansökan inkommit till förvaltningen Av förvaltningens åtaganden och strategier tangerar ett antal biståndshandläggningen, t.ex. Erbjuda servicetjänster i form av Fixarservice utan individuell behovsprövning till äldre i förebyggande syfte och Erbjuda trygghetslarm utan individuell behovsprövning. Kvalitetsdeklarationen avseende biståndshandläggning, Att söka hjälp - biståndshandläggning för dig som fyllt 65 år, innehåller sju vi ser till att -punkter som kan ses som ett slags servicegarantier: Du kontaktas av ansvarig handläggare inom två arbetsdagar Du får hjälp av tolk om du inte talar eller förstår svenska eller är hörselskadad Du får skriftligt beslutsmeddelande senast två veckor efter ansökan om hemtjänst, dagverksamhet, korttidsvård och anhörigavlastning Du får skriftligt beslutsmeddelande senast sex veckor efter ansökan om särskilt boende Du får hjälp med att överklaga beslutet ifall du får avslag eller delvis avslag Du får ditt behov utrett och bedömt enligt väl beprövad erfarenhet Du möts med förståelse och respekt Motsvarande kvalitetsdeklarationer finns även för exempelvis hemtjänst och särskilt boende. Det har ännu inte bestämts hur kvalitetsdeklarationerna ska följas upp och redovisas. Uppföljning av kommunfullmäktiges mål, nämndens resultatmål, ekonomi och personal sker i nämndens uppföljningsrapporter. Av nämndens tolv resultatmål rör många brukarnöjdhet och tiden det tar att verkställa beslut. I ett utkast till verksamhetsberättelse för 2008 som vi har fått ta del av framgår att fem av tolv mål uppnåtts, sex delvis uppnått och att ett mål inte kunnat mätas på ett tillförlitligt sätt. Kommunens gemensamma kvalitetspolicy ska ligga till grund för det kvalitetsarbete som bedrivs inom nämndens verksamhetsområde. I avsnitt 2.6 ovan redogörs kortfattat för socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd kring ledningssystem för kvalitet. Det framkommer i intervjuerna att ett samlat ledningssystem för kvalitet håller på att tas fram. Ambitionen är att nämnden ska kunna fatta ett beslut om ett sådant under våren. De intervjuade framhåller att en inventering av befintliga styrdokument, riktlinjer och rutiner gjorts och deras bedömning är att dessa delar väl motsvarar de krav som ställs på innehållet i ett ledningssystem för kvalitet i socialstyrelsens författning. Det som återstår är, enligt de intervjuade, att samla de olika delarna i ett samlat ledningssystem samt att integrera det med den ordinarie budgetstyrningen Organisation, bemanning och ansvarsfördelning Äldreomsorgsförvaltningen lyder under äldreomsorgsnämnden. Förvaltningsorganisationen framgår av organisationsschemat nedan. 8

10 Förvaltningschef Beställaravdelning Ekonomiavdelning Beställarenhet Bemanningscentrum Stab Medicinskt ansvarig sjuksköterska Externa uppdrag Projekt Avdelning Särskilt boende Avdelning Ordinärt boende Avdelning Hälso- och sjukvård Avdelning Förebyggande Kommunens biståndshandläggare återfinns i beställarenheten som organisatoriskt är en del av beställaravdelningen. Det finns en chefsposition inom såväl beställarenheten som beställaravdelningen. Vid tidpunkten för denna gransknings genomförande är den ordinarie chefen för beställaravdelningen tillförordnad förvaltningschef och den ordinarie chefen för beställarenheten tillförordnad chef för beställaravdelningen. Sammanlagt finns det nio biståndshandläggare (nio tjänster) inom beställarenheten. För närvarande görs försök med att 1,5 tjänster avdelas till profilerade, d.v.s. specialiserade, boendeplanerare och 1,5 tjänster till profilerade vårdplanerare. Tanken härmed är att öka effektiviteten i biståndshandläggningen. Handläggarnas inriktning är avgörande för antalet ärenden som handläggs. Om det totala antalet ärenden divideras med antalet tjänster så handläggs i genomsnitt ca 100 ärenden per heltidstjänst. Detta är jämförbart med flera andra kommer där Ernst & Young granskat handläggningen av bistånd inom äldreomsorgen. Vilken handläggare som får vilket ärende avgörs av vilket geografiskt område den enskilde bor i. En handläggare har ett eget ansvar för ett specifikt område och har dessutom ansvaret för att täcka upp för en annan handläggare vid frånvaro. Delegationsordningen avgör vem som får fatta beslut i bl.a. ärenden om insatser i ordinärt och särskilt boende samt avgifter. Biståndshandläggarna har delegation på de flesta beslut. Ett undantag är beslut om särskilt boende, som endast får fattas av chefen för beställarenheten. Utredningen görs av biståndshandläggarna eller de särskilda vårdplanerarna men det är enhetschefen som fattar beslutet efter att denne läst igenom utredningen. Lagen om valfrihetssystem (LOV) trädde ikraft den 1 januari i år och äldreomsorgsnämnden har valt att införa valfrihet inom hemtjänstverksamheten. Utöver kommunen finns det i dag tre godkända utförare inom hemtjänsten men detta antal kommer med stor sannolikhet att öka. De utförare som uppfyller kommunens krav kommer att auktoriseras Riktlinjer Riktlinjer för handläggningen av bistånd återfinns i styrdokumentet Riktlinjer för biståndshandläggning inom äldreomsorgen i Haninge kommun som antogs den 18 november Riktlinjerna syftar till att säkerställa en enhetlig och rättssäker myndighetsutövning. 9

11 I riktlinjerna klargörs de vägledande principer som gäller vid olika moment i handläggningen av bistånd, bl.a. utredning och beslut. Vad gäller skälig levnadsnivå klargörs att vad som är skäligt bedöms individuellt gentemot den enskildes livssituation och allmänt gentemot aktuell praxis och rättsläge. Riktlinjerna innehåller en förslagsnorm för de vanligaste insatserna som ansöks om 1 enligt 4 kap. 1 socialtjänstlagen. Av riktlinjerna framgår i vilka fall de olika insatserna kan beviljas. När det gäller omvårdnadsinsatser i ordinärt boende slås inga normer fast med motiveringen att denna typ av insatser alltid är av tydlig individuell karaktär. Normer finns däremot för ett antal serviceinsatser, exempelvis städning som i normalfallet beviljas var annan till var tredje vecka (för ensamstående städas två rum och kök och för makar och sammanboende tre rum och kök. Normer finns även för fönstertvätt, tvätt, inköp, matdistribution samt apoteks-, postoch bankärenden. Det är tydligt i riktlinjerna att normerna endast gäller i normalfallet och det står exempelvis: Samtliga ansökningar ska bedömas utifrån principerna om allas likställighet inför lagen och om allas rätt till individuell prövning. Ansvarsfördelningen när det gäller att insatser dokumenteras och följs upp är dokumenterade i Riktlinjer och rutiner för individuell planering, dokumentation och uppföljning av genomförandet av insatser inom äldreomsorgen i Haninge 2 (daterad 14 februari 2008). I dokumentet klargörs nämndens, förvaltningens, avdelningschefens, enhetschefens, kontaktpersonens, omvårdnadspersonalens och dokumentationsombudens ansvar. Av dokumentet framgår också vilka uppgifter som åligger de olika befattningshavarna. Uppföljning av tillämpningen av riktlinjer och rutiner när det gäller dokumentation görs vid s.k. interna / externa kvalitetsgranskningar (se nedan, avsnitt 3.3.3) Rutiner Socialstyrelsens föreskrift om ledningssystem för kvalitet behandlar bl.a. området handläggning och dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda. Det ska bl.a. finnas rutiner för handläggning, dokumentation, överlämnande av uppgifter mellan beslutsfattare och utförare, uppföljning och utvärdering av beslutade insatser. Nedan redovisas en förenklad processbeskrivning av hur handläggningsprocessen kan se ut. Noteras bör att detta inte är förvaltningens egna processkartläggning över handläggningsprocessen. 1 De vanligaste insatserna som ansöks om är enligt riktlinjerna hemtjänst, anhöriganställning, trygghetslarm, dagverksamhet och dagverksamhet för dementa, avlastning i form av korttidsvård / växelvård, avlastning i form av avlösning i hemmet, korttidsvård/växelvård i övrigt samt särskilt boende. 2 Det framgår på dokumentets framsida att det beslutades om i förvaltningsledningen den 14 februari Noteras bör att det endast är förvaltningschefen som får fatta dessa beslut, enligt delegationsordningen. Antingen har beslutet fattats i fel instans eller så framgår inte förvaltningschefens ansvar för beslutet med önskvärd tydlighet. 10

12 Beställarenheten har sammanställt handläggningsrutiner i dokumentet Rutiner för biståndshandläggning inom äldreomsorgen i Haninge kommun. Rutinerna gäller sedan årsskiftet och är ett komplement till riktlinjerna. Det framgår i rutinbeskrivningen att dess syfte är att skapa en tydlig och enhetlig rutin för biståndshandläggningen inom äldreomsorgen för att säkerställa en enhetlig och rättssäker myndighetsutövning. Ett komplement till handläggningsrutinerna är den handbok som tagits fram inom beställarenheten med information om hur handläggarna ska dokumentera i verksamhetssystemet, VO (Vård och Omsorg) Aktualiserande av ärenden Ett ärende kan exempelvis inledas på Haningegeriatriken efter att individen skadat sig vid ett fall eller genom att en den enskilde eller någon annan inkommer med en förfrågan eller begäran. Om ärendet inleds inom landstinget och kommunen därefter ska överta ansvaret för sjukvård / omvårdnad genomförs en vårdplanering. Landstinget meddelar kommunen genom ett gemensamt system kallat WebCare. Det är viktigt att kommunen är väl förberedd att sätta in insatser till den enskilde efter att vårdplaneringen genomförts. Detta eftersom kommunen, enligt lag (1990:1404) om kommunernas betalningsansvar för viss hälso- och sjukvård, har betalningsansvar för patienter vid enheter för somatisk akutsjukvård, geriatrisk vård eller psykiatrisk vård inom landstingets slutna hälso- och sjukvård som är utskrivningsklara och för vilka en vårdplan är upprättad. För att kommunen ska vara en så bra part som möjligt gentemot landstinget är det sedan förra året två särskilt utsedda vårdplanerare som inledningsvis tar hand om samtliga ärenden med vårdplanering. Handläggarna ansvarar också för att bevaka nya ärenden i WebCare. Utöver detta har även nya rutiner utvecklats inom förvaltningen för att säkerställa att landstingets fakturor är korrekta. Haningegeriatriken svarar för ungefär 90 procent av de ärenden som aktualiseras av landstinget. De nya arbetssätten och rutinerna har bidragit till avsevärt lägre kostnader för betalningsansvaret, enligt den tillförordnade avdelningschefen. 11

13 Ansökan / anmälan En ansökan kan enbart göras av den enskilde, av ett ombud eller en förvaltare. En förhandsbedömning görs om ansökan ska avvisas eller leda till att en utredning inleds. Det finns en särskild blankett, Ansökan till insatser enligt socialtjänstlagen, som kan användas av den som ansöker om bistånd. Blanketten finns på kommunens hemsida men kan även beställas från äldreomsorgsförvaltningen. Biståndshandläggaren ska sedan gå igenom behovet av stöd och hjälp tillsammans med den som ansöker samt diskutera hur detta ska kunna tillgodoses på bästa sätt. Rutinbeskrivningen stadgar att ansökan eller anmälan alltid ska registreras i verksamhetssystemet. Handboken till verksamhetssystemet stadgar att ansökan ska innehålla information om vad ansökan gäller, vad den sökande ansöker om, datum och form för ansökan samt vem ansökan initierades av Utredning Enligt rutinbeskrivningen ska följande åtta områden täckas in i utredningen: ansökan, social situation, hälsotillstånd, adl-status, behovsbedömning, mål med insatser, kommunicering av innehållet och beslut. Handboken till verksamhetssystemet ger viss vägledning kring vad som ska tas upp inom dessa områden. Indelningen är, enligt beställarenhetchefen inte optimal men kan inte förändras eftersom äldreomsorgen i dag delar verksamhetssystemet med handikappomsorgen. Exempelvis saknas en rubrik för biståndshandläggarens bedömning. Ett nytt verksamhetssystem, som äldreomsorgen själva varit med att utveckla, är dock planerat att implementeras år Såväl vid utredningar avseende hemtjänst som särskilt boende görs vårdresursmätningar som tillsammans med den övriga utredningen ligger till grund för omfattningen i det stöd som beviljas den enskilde. Metoden för vårdresursmätningen beskrivs mer ingående i dokumentet Manual för vårdresursmätning i Haninge äldreomsorg. Manualen täcker in perspektiven ADL, minne, psykiska funktionshinder och behov av hälso- och sjukvårdsinsatser. En utredning om hemtjänst som innehåller omsorgsinsatser, d.v.s. inte enbart serviceinsatser, ska innehålla en s.k. ögatbedömning som utförs av biståndshandläggaren. Bedömningen ska belysa den enskildes boendesituation samt ADL-, språk-, syn-, hörselförmåga. Ögatbedömningen kräver att en poängberäkning görs enligt en angiven metod. En högre poäng kan medföra att den enskilde beviljas mer tid för insatsernas utförande än i ett normalfall. Vårdresursmätningen vid en utredning om särskilt boende utförs av den särskilda boendesamordnaren inom beställarenheten. Mätningen görs avseende manualens fyra områden och ska utgöra en del av beslutsunderlaget. Den poäng som den enskilde erhåller i mätningen ligger till grund för en nivåbedömning. Nivån bestämmer ersättningen till utföraren. I handboken finns en instruktion avseende dokumentationen av målsättningar i utredningen. Enligt handboken ska målet med ansökan och de beviljade insatserna framgå likväl som om möjligt en beskrivning av den sökandes egna målsättningar. Handboken och rutinbeskrivningen stadgar att utredningens innehåll ska kommuniceras enligt förvaltningslagens bestämmelser. Enligt rutinen ska det i utredningen dokumenteras när, hur och till vem kommuniceringen skett. 12

14 Beslut I rutinbeskrivningen och handboken framgår vad som ska ingå i utredningens beslutsdel i det fall då ansökan och utredningen föranleder ett beviljande, delavslag eller avslag. I samtliga beviljande beslut ska följande ingå: aktuell paragrafhänvisning för beslutet, svar på varje del av ansökan (d.v.s. vilka insatser som beviljas / avslås), datum för beslutet, beslutets giltighetstid och beslutsfattarens underskrift. Om delavslag eller avslag ges ska beslutsdelen även innehålla en motivering och en besvärshänvisning. I rutinerna finns beskrivet hur ett ärende som överklagas ska hanteras. I Haninge kommun fattas ett samlat beslut om särskilt boende. Den enskilde erhåller genom beslutet rätten till en plats i särskilt boende. I vissa kommuner fattas i stället delade beslut, vilket innebär att beslutet om boende kompletteras med ett särskilt beslut om vilka insatser som ska erbjudas i det särskilda boendet och i vilken omfattning. I beslut om insatser i ordinärt boende anges däremot vilka insatser som ska utföras och i vilken omfattning. Det finns schabloner för hur mycket tid som insatserna genererar för utföraren men dessa redovisas inte i själva beslutet. Däremot redovisas intervallet för insatsens genomförande, t.ex. om städning ska ske var eller varannan vecka. Tidsschablonerna summeras och summan ligger till grund för den ersättning som utföraren får och den enskildes avgift. Som framgår ovan kan den s.k. ögatbedömningen medföra att extra tid utöver schablonerna beviljas. Om exempelvis dubbelbemanning krävs kan tiden också utökas. Samtliga beslut om insatser i ordinärt boende ska, enligt rutinbeskrivningen, vara tidsbegränsade. En övre tidsgräns för längden på olika beslut framgår av rutinbeskrivningen. Beslut om särskilt boende tidsbegränsas inte. Boendebeslut bör heller inte tidsbegränsas. I såväl besluten om ordinärt som särskilt boende noteras att de grundar sig på nuvarande förhållanden och att om dessa förändras kan omprövning bli aktuellt. När beslutet registreras i verksamhetssystemet anger biståndshandläggaren också vilken utförare som ska tilldelas uppdraget Beställning Beställningen (kallas även uppdrag) innehåller biståndshandläggarens utredning och en redogörelse för vilka insatser som ska utföras. Känsliga delar i utredningen och delar som inte är relevanta för utföraren tas bort ur beställningen. När beslutet registreras i verksamhetssystemet som kommunens egna utförare har access till anges även det datum fr.o.m. vilket beslutet ska verkställas, eventuella önskemål som den sökande har samt om insatsen ska utföras alla veckodagar, vardagar eller helger. Beställningar till externa utförare sker via fax. När beslut om insatser i ordinärt boende fattas skickas beställningen till den som ska utföra uppdraget. Vid beslut om särskilt boende, växelvård / korttidsboende och dagverksamhet meddelas beslutet först till boendesamordnaren som förmedlar uppdraget när det finns en lämplig plats ledig. Det finns särskilda rutiner framtagna beträffande hanteringen av de ärenden där individer med insatser i ordinärt boende ska flyttas över till ett särskilt boende. Rutinbeskrivningen stadgar att personer som tackar nej till ett erbjudande utan synnerliga skäl ska informeras om att nämnden inte kan fullgöra sin skyldighet att verkställa beslutet och att ansökan därför bör återtas. Om det föreligger synnerliga skäl kan fler erbjudande ges till den enskilde. Den sökande ska meddelas skriftligt om att ansökan återtas och att tidigare beslut om särskilt boende därmed inte längre är giltigt. I praktiken fungerar det dock som så 13

15 att den enskilde ombeds att återta sin ansökan men om denne inte gör det får personen stå kvar i kön och ges sedan nya erbjudanden Verkställighet När beställningen från beställarenheten som skickats via verksamhetssystemet VO har tagits emot av utföraren läggs det in i utförarens verksamhetssystem (de flesta har ett verksamhetssystem kallat TES 3 ) eller motsvarande. Biståndshandläggaren skickar ett e-postmeddelande, och i vissa fall även ringer, till utförarnas samordnare för att meddela att en beställning är på väg. När e-postmeddelandet skickas ska biståndshandläggaren använda svar begärs -funktionen, vilket i ett senare skede möjliggör för biståndshandläggaren att i verksamhetssystemet kunna se om och när utföraren läst meddelandet. Vidare ska utförarna efter att verkställighet skett registrera verkställighetsdatum i beställarenhetens verksamhetssystem. Biståndshandläggarna kan då gå in i systemet och kontrollera om verkställighet skett. Det finns i beställarenhetens verksamhetssystem inte en varningsfunktion som uppmärksammar biståndshandläggarna på ärenden där meddelandet ej lästs eller där verkställighet inte registrerats. Handboken innehåller inte några rutiner för biståndshandläggarens kontroll av att verkställighet har skett. Chefen för beställarenheten framhåller dock att han är trygg i att besluten verkställs men att det skulle vara bra om det fanns en varningsfunktion. Utifrån beställningen upprättar utföraren en besöksplan i verksamhetssystemet som innehåller information om hur lång tid besöken ska ta, när de ska genomföras och vilka insatser som ska utföras. Den intervjuade enhetschefen inom hemtjänsten framhåller att det i TES lätt går att få fram en lista över insatser som inte inplanerats. Denna lista går enhetschefen igenom dagligen för att säkerställa att alla insatser verkställs. Det inträffar emellanåt att en biståndshandläggare inte hinner att dokumentera utredningen och skicka en beställning via verksamhetssystemet innan insatserna måste sättas in. Detta kan såväl inträffa av skäl som biståndshandläggarna kan som inte kan styra över. Beställningen sker i detta fall muntligt och hamnar då inte i utförarnas verksamhetssystem. Det finns i dessa fall en risk för att ett ärende glöms bort eftersom kunskapen om ärendet endast finns hos ett fåtal personer. De intervjuade känner dock inte till att ett ärende skulle ha glömts bort. Det framkommer också i intervjuerna att biståndshandläggarna inom kort tid dokumenterar utredningen och skickar beställningen via verksamhetssystemet Beställarenhetens uppföljning av beslutens verkställighet Utföraren ska i sitt verksamhetssystem TES i efterhand bocka av de inplanerade insatser som utförts. Om det finns avvikelser ska dessa kommenteras i TES och dessutom registreras som en daganteckning i beställarenhetens verksamhetssystem, VO. Insatser som inte utförs medför att ersättningen till utföraren för utförandet av den specifika insatsen uteblir. Uppföljningen beaktar däremot inte tidsaspekten, d.v.s. i vilken grad den schablontid som biståndsbesluten genererar faktiskt utförs. En sådan uppföljning kräver i princip ett systemstöd men de verktyg som förvaltningen provat har den inte varit nöjd med. Uppföljning av hur mycket av den tid som följer med beställningarna som faktiskt utförs är ett viktigt utvecklingsområde, enligt den tillförordnade förvaltningschefen. I rutinsamlingen som rör biståndshandläggningen stadgas att handläggaren ansvarar för att biståndsbeslutet är aktuellt och överensstämmande med den enskildes behov och önskemål. 3 TES är en förkortning för Trygghet, Effektivitet, Säkerhet. 14

16 I besluten noteras att de grundar sig på nuvarande förhållanden och att om dessa förändras kan omprövning bli aktuellt. Omprövning av bistånd kan även ske om aktuellt beslut går ut tidsmässigt (tidsbegränsade beslut), kännedom om förändrat omvårdnadsbehov, enskild ansöker om nya eller förändrade insatser eller enskild avsäger sig en beviljad insats. En uppföljning som resulterar i en omprövning medför ny utredning, nytt beslut och ny beställning. Biståndshandläggarna har haft svårt att hinna med att göra uppföljningar av samtliga beslut. Av denna anledning har en person nyligen hyrts in för att göra en genomgång av samtliga pågående ärenden för att säkerställa att det finns ett aktuellt beslut, d.v.s. att tidsbegränsningens bortre gräns inte nåtts. Biståndshandläggarna har dagligen kontakt med utförarnas samordnare i regel via telefon eller e-post kring nya och pågående ärenden. Beställarenheten försöker för närvarande, tillsammans med utförarna, att finna former för fasta möten mellan biståndshandläggarna och utförarnas samordnare Utförarens dokumentation och uppföljning av verkställighet Dokumentet Riktlinjer och rutiner för individuell planering, dokumentation och uppföljning av genomförandet av insatser inom äldreomsorgen i Haninge klargör kraven på hur den individuella planeringen ska genomföras, hur verkställigheten ska dokumenteras, vad genomförandeplanen ska innehålla och hur verkställigheten ska följas upp. Utföraren ska inom två veckor från det att den första insatsen satts in upprätta en genomförandeplan och insända den till beställarenheten. Kraven på genomförandeplanerna har höjts väsentligt genom de nya riktlinjerna och rutinen att utföraren ska sända in planerna är ny. Den grad som genomförandeplanerna faktiskt upprättas och sänds in varierar mellan olika utförare, enligt de intervjuade. Genomförandeplanen ska bl.a. innehålla vilken eller vilka insatser som ingår, vilka mål som gäller för insatserna eller delar av dem, när / hur insatserna ska genomföras samt när / hur genomförandeplanen ska följas upp. Uppföljningen ska göras av utföraren minst var sjätte månad. Hur uppföljningen ska gå till och hur den ska dokumenteras finns det rutiner för. Utförarna har också egna rutiner för hur arbetet ska gå till samt profilerade dokumentationsombud bland personalen som ska fungera som stöd till den övriga personalen. Hos utföraren får den enskilde någon i personalen som kontaktperson som dessutom ska tillse att en genomförandeplan upprättas. Enhetscheferna har ett ansvar för att kontrollera att genomförandeplaner upprättas och håller en tillfredsställande kvalitet. Om utföraren ser att en individ i ett särskilt boende behöver mer hjälp meddelar de biståndshandläggarna detta som därefter måste genomföra en ny vårdresursmätning Kommentar Det är positivt att nämndens verksamhetsplan lyfter fram vikten av en professionell och rättssäker handläggning men det är ur styrhänseende en svaghet att inget av kommunfullmäktiges uppdrag eller nämndens inriktnings- och resultatmål direkt berör handläggningens rättssäkerhet eller likvärdighet. Genom att fastställa mål om t.ex. rättssäker eller rättsenlig handläggning blir det en tvingande omständighet för verksamheten att förhålla sig till målet och redovisa resultatet. Detta förutsätter att verksamheten måste tydliggöra och redovisa hur den tänker gå tillväga för att säkerställa åtagandet. Detta förutsätter att verksamheten definierar vad som krävs för att handläggningsprocessen ska vara rättssäker. Dessutom måste styrtal fastställas i förhållande till målet som sedan följs upp och återredovisas till nämnden. 15

17 Nämnden bör överväga att i likhet med övriga enheter ge beställarenheten i uppdrag att upprätta en lokal verksamhetsplan och verksamhetsberättelse. Däri skulle beställarenheten exempelvis kunna redovisa en uppföljning av handläggningens rättssäkerhet. Om beställarenheten endast behandlas i den för hela nämnden gemensamma verksamhetsplanen och verksamhetsberättelsen blir det sannolikt svårare för enheten att få utrymme för att redovisa egna strategier, åtaganden, verksamhetsstatistik etc., d.v.s. enhetens kvalitetsarbete. De riktlinjer som finns och där begreppet skälig levnadsnivå definieras har beslutats om av förvaltningschefen. Riktlinjer av detta slag bör, enligt vår mening, beslutas om av nämnden som bär det politiska ansvaret för verksamheten. Definitionen av begreppet skälig levnadsnivå är i hög grad ett uttryck för verksamhetens ambitionsnivå och har en mycket stor betydelse för verksamhetens kostnader. Det är inte tillräckligt att dokumentet tagits upp på ett av nämndens sammanträden som ett s.k. kännedomsärende. I och med att biståndsbedömningen nyligen blivit en kvalitetsdeklarerad tjänst finns det dokument som beskriver vad tjänsterna innehåller och vad brukarna kan förvänta sig för servicenivå. Det saknas en plan för hur kvalitetsdeklarationens löften ska följas upp och redovisas. För att undvika att en situation där man vid årets slut behöver konstatera att det saknas underlag för att göra en bedömning av huruvida löftena uppfyllts bör uppföljningsmetoder och redovisningssätt utvecklas så snart som möjligt. Den bild som framkommer i intervjuerna är dock att kvalitetsdeklarationens garantier inte är särskilt skarpa och att de ska kunna uppfyllas. Det återstår för nämnden att sammanställa ett ledningssystem för kvalitet och att integrera detta med den ordinarie budgetstyrningen i enlighet med Socialstyrelsens författning. Efter en genomgång av befintliga styrdokument, rutiner m.m. kan vi konstatera att det finns väl utvecklade styrdokument och rutiner inom samtliga de nio områden som författningen omfattar. Vi bedömer att det finns rutiner som motsvarar de krav som ställs genom föreskrifterna avseende handläggning och dokumentation i Socialstyrelsens författning. Ett förbättringsområde har framkommit när det gäller handläggningsrutiner, nämligen beställarenhetens kontroll av att verkställighet sker. Handboken bör kompletteras med rutiner för hur biståndshandläggarnas kontroll av att skickade beställningar / uppdrag mottas av utföraren och senare verkställs. Överlämningen mellan beställare och utförare förefaller fungera väl i dag mycket tack vare att det finns ett väl etablerat samarbete men i takt med att antalet utförare blir större ökar sannolikt risken att någonting kan gå fel. Särskilt positivt anser vi det vara att det finns en ansökningsblankett och att genomförandeplaner begärs in. En av de stora fördelarna med en ansökningsblankett som den enskilde undertecknar är att det blir tydligt att det faktiskt är den enskilde eller någon med rätt att företräda den enskilde som ansökt om insatserna. Eftersom kraven på genomförandeplanerna ökat och det är känt att dessa inte alltid upprättas (i tid) är det relevant att begära in dessa. Genomförandeplanen bör enligt vår mening ses som en med beslutet integrerad del, vilket säkras genom att planen skickas in till beställarenheten. Vid biståndshandläggarens möte med den som avser ansöka om bistånd är det mycket viktigt att den enskilde inte styrs mot att ansöka om just de insatser som kommunen erbjuder eller styrs mot att endast ansöka om insatser i den utsträckning som den enskilde sannolikt kommer att få beviljat. Det är viktigt att säkerställa att biståndshandläggaren är tydlig med att den enskilde får ansöka om precis vad som helst och i hur stor utsträckning som helst. Många äldre drar sig för att ansöka om något om de vet att de kommer att få avslag. Det gäller här att tydligt informera om möjligheten att överklaga avslagsbeslut. 16

18 Det är inte fel att ha ett s.k. samlat beslut om särskilt boende i stället för ett delat. Det är dock värt att notera att flera kommuner övergått från samlade till delade beslut för att de upplevt att utförarna inte satte in tillräckligt med insatser då samlade beslut fattades. Genom att fatta ett delat beslut blir beställningen tydligare avseende vilka insatser som ska genomföras eftersom dessa listas i insatsbeslutet. Delade beslut stärker dessutom den enskildes ställning eftersom den kan ansöka om och erhålla ett avslagsbeslut som går att överklaga specifika insatser i det särskilda boendet. Om den enskilde endast erhåller ett gynnande beslut om en plats i särskilt boende finns ingen möjlighet att få till en rättslig prövning av de insatser som sätts in. Ur rättssäkerhetssynpunkt är det viktigt för den enskilde att beslutet om bistånd omprövas innan beslutets giltighetstid går ut. Det är därför positivt att åtgärder vidtagits för att säkerställa att alla brukare inom hemtjänsten har gällande beslut. Framöver gäller det att säkerställa att biståndshandläggarna hinner med att ompröva besluten innan de går ut. Så har inte alltid varit fallet framkommer det i intervjuerna. Noteras bör att detta inte inneburit att insatser uteblivit, men det är inte osannolikt att ersättning har betalats ut till utförare utan grund i ett giltigt biståndsbeslut Kompetens I nämndens verksamhetsplan för 2008 finns en plan för personalarbetet. Däri finns mål och aktiviteter för kompetensförsörjningsarbetet, hälsoarbetet och likabehandling. Målet när det gäller kompetensförsörjning är att förvaltningen har tillgång till den kompetens som behövs för att bedriva och utveckla verksamheten i enlighet med medborgarnas behov och önskemål. Med kompetensförsörjning avses såväl rekrytering som kompetensutveckling. En uppskattning har gjorts av rekryteringsbehovet på kort sikt. När det gäller kompetensutveckling har äldreomsorgen tack vare statliga bidrag kunnat bygga upp en kompetensutvecklingsmodell riktad till personalen. Kompetensutvecklingen i denna modell går under benämningen Haninge kompetensstege. Den inriktar sig främst på tre huvudaktiviteter: Grundläggande kunskaper enligt Kravmärkt yrkesroll Strategisk och behovsanpassad kunskapspåfyllnad Spetskompetens Kravmärkt yrkesroll är en inventerings- och valideringsmodell. Utifrån sex definierade yrkeskrav och ett flertal underliggande fokusområden har över två hundra beskrivningar tagits fram som stadgar vad personalen ska kunna. Efter en självskattning där medarbetaren ska avgöra om denne kan, delvis kan eller inte kan utföra det beskrivna sker validering av utbildade yrkesbedömare. Yrkesbedömaren, medarbetaren och chefen ska slutligen föra ett samtal om resultatet och medarbetarens behov av kompetensutveckling. Såväl bland biståndshandläggarna som utförarpersonalen har det blivit vanligare att personal profilerar sig inom särskilda områden. Fördjupningen är dels tänkt medföra att de ska kunna stödja kollegor i arbetet med dessa områden, dels tänkt att medföra att kvaliteten på handläggningen / utförandet ökar. Det finns en plan för kompetensutveckling som i första hand avser undersköterskor och vårdbiträden. Planen avser verksamhetsåren 2009 och De intervjuade lyfter fram att det finns goda möjligheter att erhålla relevant kompetensutveckling via t.ex. utbildningar. Biståndshandläggarna har också tillgång till databaser vari de kan följa nya rättsfall inom området. 17

19 Kommentar Med grund i den dokumentation som granskats och det som framkommit i intervjuerna gör vi bedömningen att nämndens arbete med kompetensförsörjning bedrivs på ett ändamålsenligt sätt Uppföljning och intern kontroll Brukarundersökningar Brukarundersökningar genomförs årligen i kommunens särskilda boenden 4 samt med brukare inom hemtjänsten och dagverksamheter. Enligt de intervjuade är svarsfrekvensen normalt sett hög och ger en bra inblick i hur brukare uppfattar äldreomsorgen i kommunen. Enligt de intervjuade cheferna läggs stor vikt vid brukarundersökningarna i kvalitetsarbetet. Resultaten från undersökningarna blir klara i början av våren varefter de ska tas upp på utvecklingsdagar. Om utvecklingsområden har identifierats ska handlingsplaner upprättas Klagomåls- och synpunktshantering Det finns riktlinjer som behandlar dels hur arbetet med klagomålshantering ska bedrivas, dels riktlinjer för hur den som tar emot ett klagomål ska agera. Den som har klagomål uppmanas i första hand att ta kontakt med den verksamhet som synpunkten eller klagomålet berör. I andra hand hänvisas den som har ett klagomål eller en synpunkt till formuläret Synpunkter Haninge som finns på kommunens hemsida. Hantering av synpunkter från brukarna sker i det kommungemensamma systemet C2. Enligt de intervjuade är systemet väl lämpat för att få synpunkter och klagomål åtgärdade men mindre bra för att använda till analyser. Det framkommer även att personalens dokumentation i systemet kan utvecklas. Nämnden erhåller årligen en rapport över inkomna klagomål och synpunkter, enligt den tillförordnade förvaltningschefen. Det är utvecklingssekreteraren inom äldreomsorgen som har till uppgift att sammanställa rapporten som har till syfte att presentera tendenser / trender av förslag, klagomål och synpunkter möjliga förbättringsområden exempel på och förslag till kvalitetshöjande åtgärder Intern kvalitetsgranskning Beställaravdelningen ansvarar för att genomföra interna och externa kvalitetsgranskningar (IKG/EKG). För närvarande genomförs dessa av den tillförordnade förvalningschefen och den tillförordnade chefen för beställaravdelningen. Syftet med granskningen är att vara en heltäckande och integrerad kvalitetsuppföljning som regelbundet granskar samtliga utförare inom ramen för äldreomsorgsnämndens ansvarsområde. Granskningen genomförs med hjälp av bl.a. frågeformulär, checklistor, deltagandeobservationer, granskning av genomförandeplaner samt en bedömning av lokala kvalitetsindikatorer. Lokala kvalitetsindikatorer kan exempelvis erhållas från genomförda brukarundersökningar, insamlade synpunkter, inkomna lex Sarah-anmälningar och valideringsresultat från kravmärkt yrkesroll 5. 4 Om brukaren är dement får en anhörig besvara enkäten. 5 Se särskilt avsnitt om kompetens 18

20 Den interna och externa kvalitetsgranskningarna ska sammanställas i rapporter. Resultaten återkopplas till de granskade verksamheterna Intern kontroll Den interna kontrollen utgår från nämndens internkontrollplan som fokuserar tre kontrollområden, nämligen ekonomi, personal och biståndsbedömning / kvalitetssäkring. Kontrollerna avseende biståndsbedömningen och utförandet av insatser rörde under 2008: om omprövning av beslut skett enligt fastställd rutin om beslut tagits enligt gällande delagationsordning om beslut om särskilt boende verkställts inom tre månader om insatser verkställs inom uppsatt tid inom hemtjänsten tiden från beslut om dagverksamhet till erbjudande om dagverksamhet om kundernas uppfattning om kvaliteten i verksamheten om avgifter tas ut enligt reglemente hantering av vårdtagares nycklar Kontrollerna görs i de flesta fall som stickprov men i vissa fall görs en komplett kontroll. En uppföljning av genomförandet av den interna kontrollen sker årligen Uppföljning av överklagade beslut Antalet överklaganden som inkommer följs upp och rapporteras månadsvis till förvaltningsoch ekonomichefen. Nämndsekreteraren ansvarar för att spara alla domar och ekonomichefen för att sammanställa årsstatistik över inkomna överklaganden. I statistiken framgår vad ärendena rört. Det är mycket ovanligt att något av nämndens beslut ändras efter en rättslig prövning. I intervjuerna förekommer att det skett högst en gång per år Kommentar Vi bedömer att det är ändamålsenligt att uppföljningen och den interna kontrollen belyser biståndshandläggningen och utförandet av insatser inom äldreomsorgen utifrån flera perspektiv. Brukarundersökningarna speglar exempelvis subjektiva uppfattningar om verksamhetens kvalitet medan den interna och externa kvalitetsgranskningen syftar till undersöka verksamhetens objektiva kvalitet. Vidare behandlar exempelvis internkontrollen såväl effektivitet som rättsenlighet. Det är en också styrka att det finns ett väl utvecklat tänk kring hur resultatet av de olika uppföljningsmetoderna ska användas i utvecklingssyfte Likvärdiga bedömningar Enligt den tillförordnade förvaltningschefen fanns det tidigare en spridd uppfattning att de bedömningar som gjordes kunde vara relativt olika. Detta är en av anledningarna till att utvecklingen av biståndshandläggningen rättssäkerhet och likvärdighet prioriterats i verksamheten de senaste åren. Den tillförordnade förvaltningschefen lyfter fram biståndshandläggningen som en mycket prioriterat verksamhet inom kommunens äldreomsorg. Ett sätt att testa huruvida biståndshandläggarna gör likvärdiga bedömningar är att låta flera handläggare bedöma ett och samma fiktiva / verkliga ärende. Sådana övningar har ej genomförts. Däremot genomförs s.k. ärendedragningar två gånger i veckan där biståndshandläggarna och den tillförordnade avdelningschefen bl.a. kan diskutera bedömningar i enskilda fall. För närvarande diskuteras ofta fall rörande anhöriganställning då man önskar höja kvaliteten i dessa beslut och skapa en gemensam syn kring detta. 19